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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,三,.,如何与客户建立信赖感？,沟通效果的来源,在面对面沟通时，我们发现文字的影,响力只占,7%,；语气、语调、语速的影响力,是,38%,；而肢体语言的影响力却高达,55%,。,认识人，了解人你就无所不能！,相信的基础来自于喜欢！,每个人都喜欢：一与自己类似的人；二自己想成为的人,亲和力建立最快、最有效的方法是模仿,模仿对方的文字、声音、肢体语言，从而和对方达成共识。因为，当两个人所使用的文字；说话的语气、语调、语速；呼吸的方式；肢体动作；面部表情；手势都处于一种共同状态时，自然会产生一种共鸣，对方会直觉地认为你和他个性相近，并且会产生一种亲切感和信赖感，由于这种感觉产生是无意识的，所以又称为潜意识沟通。,1.,语气、语调、语速同步,1,.,视觉型的人,讲话的速度比较快，说话的语气语调比较高，大声、响亮、简短轻快、快速、不耐烦冗长的说话。,2.,听觉型的人,声音最好听，他们讲话的声音悦耳、语调不高不低、语速不快不慢、抑扬顿挫、富有节奏感；往往善于歌唱，他们注重文字的优美，发音正确。,3,.,感觉型的人,说话声音比较低沉，讲话的语速比较慢，语调比较低，音色宽厚，给人以一种深思熟虑的感觉；往往一次不能说完一句完整的句子，而要分两三次才能说完。,2,.,肢体语言同步,身体动作同步,面部表情同步,手势动作同步,呼吸同步,视线同步,模仿他人的动作要间隔,30,秒钟,不要模仿他人的缺陷,3,.,语言文字同步,什么是语言文字同步？很多人讲话都有一,些术语和口头禅。比如说：有些人喜欢讲,“对不对”、“是不是”、“真是的”、“那么那么”、,“这个这个。”如果你能经常的使用他们的口,头语，对方就感觉你很亲切，听你说话就非,常顺耳。,4.,共识同步,1.,复述,重复客户刚说过的话里重要的文字，加上开场白。,比如说：“我听到你说,”“,你刚才说,”,、“看看我是否听得清,楚，你说,”“,复述”表面看来很简单，很平凡，而事实上是,很有效果的技巧，它可以：,使对方觉得你在乎他说的话；,使对方觉得你想很准确地明白他的意思。,使对方听清楚自己所说的话，以避免错误。,加强对对方说话的肯定性，待之后重提时对放容易记起。,给自己一点时间去作出更好的构思和回答。,2.,感性回应,把对方说的话加上自己的感受再说出来,.,譬如,说，对方说：“吃早餐对身体很重要。”你就回应说：“是啊！我,要吃饱饭才能工作，身体暖暖的，做起事来才有劲嘛！你说对,吗？”感性回应就是把自己的感受说出来和对方分享，若对方,接受，他也会与你分享他的感受。能分享感受是一个人接受另,一个人的表现。,3.,例同,-,就是把想对对方说的话化为一个故事讲,出来,。可以借用类似以下的例子表达出来,:,“有一个朋,友,”“听说有一个人,”“去年我在美国遇到,”,借用一个人的故事把内心的话说出来，会使对方完全,感受不到威胁和压力，对方以次会更容易接受。,4.,隐喻,-,打比喻，就是借用完全不同的背景和角,色去暗示一些你想表达的意思,。譬如：“我太软弱了，,所以我不会成功。”“你令我想起了流水，流水很软,弱，什么东西都能阻断流水，但是流水总能无孔不,入，最终到达他想到的地方”,著名的催眠大师艾瑞克森，他运用隐喻的技巧出神入,化，他经常以说故事的方式去说服别人。因为适当和,巧妙的运用隐喻，会产生使对方的潜意识得到重要的,启示，而对方的意识却一无所知的效果。,5.,第三者见证法,1.,客户见证法,2.,大客户名单法,3.,客户的感谢信,4.,名人和专家见证法,5.,媒体报道见证法,6.,政府见证法,7.,视觉见证法：照片、录像,8.,客户个人和企业成功案例见证法,6.,倾听,1.,良好的沟通是由,80%,听和,20%,说组成,;20%,说是由,80%,问题和,20%,解答组,2.,把嘴巴闭起来，以保持耳朵的清明,3.,用你的眼睛来倾听，在和客户沟通时保持目光的接触，这样能显示出你听进了每一个字,4.,用你的身体来倾听。运用你的肢体语言来全盘感受，可以身体向前倾，脸上保持全神贯注的神情，表示你对客户话的专注。,5.,当一面镜子，就是客户笑时，你也笑，客户皱眉时，你也皱眉，客户点头时，你也点头,6.,一边听一边做简要的记录。,7.,不打断原则，千万不要去打断客户的讲话。,8.,你对客户所提的问题和说的话，如果有任何不理解，应该马上提出来，不要猜测客户的心理，这样很容易产生误会。,9.,轮到自己讲话时应该先暂停,3-5,秒钟,或者是当客户问你一个问题你要回答时,你也要先暂停,3-5,秒钟,.,暂停的目的是如果客户还有要说的话可以补充下去,其次表示你对客户所提的问题比较重视,.,10.,集中精神,不要看手表、抠指甲、伸懒腰等,11.,倾听弦外之音。,12.,别做光说不练的人，把倾听当做你的行动之一。,
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