[精选]《与顾客沟通的技巧》讲义

*,按一下以編輯母片本文樣式,第二層,第三層,第四層,第五層,按一下以編輯母片標題樣式,與顧,客,客溝,通,通的,技,技巧,XXX,11/7/2022,1,台北,銀,銀行,訓,訓練,講,講義,講,授,授,大,大,綱,綱,對溝,通,通的,基,基本,認,認知,與他,人,人溝,通,通的,技,技巧,與顧,客,客溝,通,通的,技,技巧,透過,成,成功,有,有效,的,的溝,通,通,贏,贏得,顧,顧客,的,的信,任,任與,尊,尊重,2,對溝,通,通的,基,基本,認,認知,溝通,是,是一,個,個過,程,程:,溝通,是,是由,訊,訊息,的,的傳,達,達,接,接收,與,與解,讀,讀所,構,構成,的,的連,續,續性,過,過程,溝通,就,就是,透,透過,訊,訊息,的,的傳,達,達,接,接收,與,與解,讀,讀的,過,過程,來,收,收集,處,理,理及,傳,傳播,訊,訊息.(,換,換句,話,話說,溝,通,通是,帶,帶有,目,目的,的,的,是,是為,了,了傳,播,播訊,息,息的),3,對溝,通,通的,基,基本,認,認知,溝通的過,程,程可以解,構,構為以下,七,七個步驟:(7-1/7-2/7-3),Ideation,：,：先有意,念,念產生，,才,才會想要,溝,溝通、傳,達,達出去。,Encoding,：,：將要傳,達,達的訊息,信號化,（,（數位化,）,）。,Transmission,：,：選擇途,徑,徑將信號,傳,傳達出去,。,。,4,對溝通的,基,基本認知,溝通的過,程,程可以解,構,構為以下,七,七個步驟:(7-4/7-5/7-6),Receiving：接收,被,被信號,化,化（數位,化,化）而,傳,傳達的訊,息,息。,Decoding,：,：解讀所,收,收到的訊,息,息，即還,原,原為非,信,信號化,。,。,Understanding：判斷,所,所解讀的,訊,訊息並思,索,索應如何,回,回應。,5,對溝通的,基,基本認知,溝通的過,程,程可以解,構,構為以下,七,七個步驟:(7-7),Action：正,式,式採取行,動,動（回應,）,）。（Ideation,）,）,Action之後,就,就又再回,到,到Ideation,換句,話,話說,你(或是對,方,方)可能,產,產生下一,個,個溝通的,需,需求,於,是,是又進入,下,下一階段,的,的溝通。,6,對溝通的,基,基本認知,不一定每,一,一次溝通,的,的過程都,能,能如此明,確,確細分為,前,前述七個,步,步驟，所,以,以不要拘,泥,泥於此七,個,個步驟，,否,否則有時,反,反而會妨,礙,礙溝通的,進,進行。,這七個步,驟,驟最主要,是,是讓我們,知,知道若盼,望,望對方有action,要,如,如何去溝,通,通。,7,對溝通的,基,基本認知,如果溝通,失,失敗、無,效,效或甚至,引,引發反效,果,果（比不,溝,溝通還糟,糕,糕，夫妻,及,及親子間,的,的溝通常,有,有這類場,面,面出現）,，,，想要檢,討,討溝通的,過,過程以發,現,現問題何,在,在時，原,則,則上就必,須,須將溝通,過,過程細分,為,為此七步,驟,驟，才有,可,可能發現,問,問題之所,在,在。,8,對溝通的,基,基本認知,有時溝通,進,進行到某,一,一步驟就,中,中斷，如,果,果中斷的,原,原因是由,於,於外界的,干,干擾所致,，,，這樣的,溝,溝通原則,上,上是失敗,的,的；但如,果,果中斷的,原,原因不是,外,外在的，,乃,乃是發球,的,的人或接,球,球的人故,意,意使之中,斷,斷的，這,時,時溝通雖,然,然中斷，,但,但仍算是,成,成功的溝,通,通（因為,雙,雙方意思,已,已經都表,達,達了）。,9,對溝通的,基,基本認知,溝通的進,行,行其實是,千,千變萬化,的,的，溝通,者,者要注意,保,保持彈性,；,；而且即,使,使溝通原,則,則上都可,分,分解為此,七,七個步驟,，,，但其運,作,作實際上,可,可能是在,剎,剎那之間,，,，所以必,須,須在溝通,之,之前就充,分,分了解溝,通,通的進行,步,步驟，必,要,要時並應,該,該先沙盤,推,推演一番,，,，至少也,在,在腦海中,多,多加思索,，,，不能在,溝,溝通的當,下,下再去考,慮,慮，否則,很,很容易導,致,致溝通失,敗,敗。,10,與他人溝,通,通的技巧,1溝,通,通管道的,選,選擇:,正,式,式,的,的,溝,溝,通,通,管,管,道,道:,指,官,官,式,式,的,的,、,、,被,被,認,認,可,可,（,（,被,被,許,許,可,可,、,、,被,被,承,承,認,認,）,）,的,的,溝,溝,通,通,管,管,道,道,。,。,通,常,常,都,都,是,是,按,按,法,法,律,律,（,（,或,或,契,契,約,約,、,、,組,組,織,織,規,規,程,程,等,等,）,）,規,規,定,定,為,為,之,之,。,。,11,與,他,他,人,人,溝,溝,通,通,的,的,技,技,巧,巧,1,溝,溝,通,通,管,管,道,道,的,的,選,選,擇,擇:,正,式,式,的,的,溝,溝,通,通,管,管,道,道:,通,常,常,都,都,是,是,在,在,正,正,式,式,的,的,組,組,織,織,（,（,或,或,團,團,體,體,）,）,內,內,為,為,之,之,。,。,通,常,常,都,都,是,是,循,循,行,行,政,政,程,程,序,序,為,為,之,之,。,。,（,（,不,不,論,論,縱,縱,向,向,或,或,橫,橫,向,向,）,）,12,與,他,他,人,人,溝,溝,通,通,的,的,技,技,巧,巧,1,溝,溝,通,通,管,管,道,道,的,的,選,選,擇,擇:,非,正,正,式,式,的,的,溝,溝,通,通,管,管,道,道:,指,非,非,官,官,方,方,的,的,、,、,不,不,在,在,規,規,劃,劃,與,與,體,體,制,制,中,中,的,的,溝,溝,通,通,管,管,道,道,。,。,是,與,與,行,行,政,政,組,組,織,織,體,體,系,系,或,或,工,工,作,作,流,流,程,程,無,無,關,關,的,的,溝,溝,通,通,管,管,道,道,。,。,13,與,他,他,人,人,溝,溝,通,通,的,的,技,技,巧,巧,1,溝,溝,通,通,管,管,道,道,的,的,選,選,擇,擇:,非,正,正,式,式,的,的,溝,溝,通,通,管,管,道,道:,是,比,比,較,較,不,不,受,受,僵,僵,化,化,的,的,層,層,級,級,或,或,職,職,銜,銜,所,所,束,束,縛,縛,的,的,溝,溝,通,通,管,管,道,道,。,。,通,常,常,可,可,補,補,正,正,式,式,管,管,道,道,的,的,不,不,足,足,或,或,解,解,其,其,所,所,不,不,能,能,解,解,之,之,問,問,題,題,。,。,14,與,他,他,人,人,溝,溝,通,通,的,的,技,技,巧,巧,1,溝,溝,通,通,管,管,道,道,的,的,選,選,擇,擇:,非,正,正,式,式,的,的,溝,溝,通,通,管,管,道,道:,大,部,部,份,份,的,的,非,非,正,正,式,式,的,的,溝,溝,通,通,管,管,道,道,是,是,因,因,為,為,有,有,需,需,要,要,而,而,產,產,生,生,。,。,所,傳,傳,播,播,的,的,訊,訊,息,息,往,往,往,往,比,比,正,正,式,式,的,的,溝,溝,通,通,管,管,道,道,多,多,而,而,且,且,快,快,。,。,15,與,他,他,人,人,溝,溝,通,通,的,的,技,技,巧,巧,1,溝,溝,通,通,管,管,道,道,的,的,選,選,擇,擇:,非正式的溝,通,通管道:,透過此管道,所,所傳播的訊,息,息往往正誤,難,難分。,目前網際網,路,路已成為全,球,球最大的非,正,正式的溝通,管,管道。,16,與他人溝通,的,的技巧,2溝通,信,信號的選擇:,人與人（面,對,對面）溝通,時,時，傳達的,三,三種信號分,別,別為：,面部表情（Facial Expression）,語音聲調（VoiceTone,）,）,遣詞用字（Words,）,）,17,與他人溝通,的,的技巧,2溝通,信,信號的選擇:,這三種信號,所,所佔的比重,如,如下（byAlbert Merhabian）：,面部表情：55%。,聲調口氣：38%。,遣詞用字：7%。,18,與他人溝通,的,的技巧,3溝通,時,時間的選擇:,激勵性的溝,通,通以在剛上,班,班或快下班,時,時段為佳,。,檢討(指責)性的溝通,以,以在中段時,間,間為佳(上,午,午十點半或,下,下午三點半),與年長者溝,通,通上午為佳,反之對年,輕,輕人則可以,下,下午茶溝通,19,與他人溝通,的,的技巧,4溝通,場,場景的選擇:,在會議室較,正,正式,在會,客,客或接待室,較,較自在,在西餐廳較,正,正式,在中,餐,餐廳較自在,下午茶更,輕,輕鬆,在辦公桌前,較,較權威,在,會,會議或會客,桌,桌前較親切,20,與他人溝通,的,的技巧,5溝通,位,位比的選擇:,一坐一站較,強,強烈,都站,著,著則次之,都,都坐著最溫,和,和,距離太近較,強,強勢,距離,太,太遠較冷漠,(不過這,也,也會因國情,不,不同而有差,異,異)通常以,一,一個肩寬為,合,合理距離,距,距此合理距,離,離越近表示,態,態度越正面,21,與他人溝通,的,的技巧,6溝通,姿,姿勢的選擇:,通常身體筆,直,直表示你姿,態,態很高(或,情,情緒很high),若雙手環抱,胸,胸前,兩腳,併,併合,表示,你,你正採取封,閉,閉的態度,若四肢自然(或下垂),身體向前,微,微傾,表示,對,對對方的接,納,納,22,與他人溝通,的,的技巧,7溝通,手,手勢的選擇:,如果手勢很,多,多，表示能,接,接納對方的,意,意見，手勢,很,很少則表示,不,不接受對方,的,的意見，或,者,者是對對方,所,所談的話題,不,不感興趣；,手勢也可看,出,出你支配或,服,服從的程度,，,，支配欲強,的,的人手勢多,直,直接向外、,指,指著對方，,反,反之，服從,性,性強的人手,勢,勢多半是輕,輕,輕碰觸自己,，,，也常聳聳,肩,肩。,23,與他人溝通,的,的技巧,8溝通,表,表情的選擇:,如果頭歪都,不,不歪的看著,天,天花板，表,情,情凝重，表,示,示你懷疑對,方,方所說的（,不,不是事實）,；,；,如果你的頭,部,部、臉部與,眼,眼睛都不與,對,對方正面接,觸,觸，表示你,有,有防衛心理,，,，而且通常,也,也是缺乏自,信,信；,如果輕微縐,縐,縐眉頭，甚,至,至略打呵欠,，,，表示對所,談,談話題沒興,趣,趣。,24,與他人溝通,的,的技巧,關於溝通的,一,一些文化上,的,的差異,日本人,微笑和點頭,表,表示知道了,（,（聽到了）,，,，但並不表,示,示他贊成,中國人,認為與上司,溝,溝通時不能,太,太常常盯著,對,對方看，這,是,是很不禮貌,的,的，所以若,是,是下對上的,溝,溝通，往往,比,比較會低著,頭,頭，並不表,示,示他缺乏自,信,信,25,與他人溝通,的,的技巧,關於溝通的,一,一些文化上,的,的差異,中國人,常用微笑避,免,免發生衝突,，,，並不表示,他,他贊成你的,意,意見,英國人和北,歐,歐人,比較不喜歡,和,和別人有肢,體,體的接觸，,所,所以溝通時,會,會與對方保,持,持距離，並,不,不一定表示,不,不喜歡或不,贊,贊成你,26,與他人溝通,的,的技巧,關於溝通的,一,一些文化上,的,的差異,法國人、義,大,大利人、東,歐,歐人和拉丁,美,美洲人,比較喜歡和,別,別人有肢體,的,的碰觸，所,以,以溝通時會,站,站得比較近,，,，他若贊成,你,你的意見通,常,常會與你有,肢,肢體的碰觸,德國人,開會一定會,穿,穿著很正式,，,，若是穿著,隨,隨便，就表,示,示他不重視,這,這個會議，,而,而,美國人和加,拿,拿大人開會,通常都穿著,不,不太正式的,服,服裝,27,與他人溝通,的,的技巧,關於溝通的,一,一些文化上,的,的差異,將你的大姆,指,指與食指合,成,成一個圓，,張,張開另外三,指,指，對,美國人,來說，這個,手,手勢表示OK，對,日本人,來說表示,錢,錢，對,法國人,