[人力资源]美国国家质量奖评价标准《卓越绩效评价准则》

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,刘先,义,义,美国,国,国家,质,质量,奖,奖评,价,价标,准,准-,卓,越,越绩,效,效评,价,价准,则,则,教师,介,介绍,高级,工,工程,师,师,福建,省,省百,千,千万,人,人才,工,工程,人,人选,国家,注,注册,高,高级,审,审核,员,员、,培,培训,教,教师,、,、考,官,官,美,美,国,国ANAB评,审,审员,19811985年,浙,浙,江,江大,学,学电,机,机系,本,本科,19851988年,机,机械,部,部上,海,海电,器,器科,学,学研,究,究所,19881991年,浙,浙江,大,大学,研,研究,生,生,电,电机,工,工程,硕,硕士,学,学位,19911997年,福,福建,省,省中,心,心检,验,验所,工,工作,，,，任,检,检验,室,室主,任,任、,业,业务,科,科科,长,长和,所,所长,助,助理,、,、党,总,总支,部,部副,书,书记,等,等职,务,务,19972001年,中,中国,方,方圆,标,标志,认,认证,中,中心,福,福建,审,审核,中,中心,主,主任,20012003年,福,福建,省,省中,心,心检,验,验所,所,所长,2003,年,年8,月,月,作,作为,福,福建,省,省委,组,组织,部,部选,派,派的,第,第七,批,批出,国,国留,学,学人,员,员赴,美,美国,马,马克,斯,斯韦,尔,尔,学,学院,学,学习,，,，取,得,得MPA,学,学位,。,。,2005年7,月,月 三,明,明市质,量,量技术,监,监督局,局,局长,内容提,要,要,美国波,多,多里奇,国,国家质,量,量奖和,中,中国质,量,量管理,奖,奖,ISO9000、TQM与,卓,卓越绩,效,效模式,卓越绩,效,效模式,核,核心价,值,值和框,架,架,卓越绩,效,效模式,评,评价准,则,则内容,和,和实施,要,要点,卓越绩,效,效评价,方,方法,如何成,功,功地导,入,入卓越,绩,绩效模,式,式,1.1,美,美国波,多,多里奇,国,国家质,量,量奖的,设,设立背,景,景,波多里,奇,奇(MalcolmBaldrige),里,里根时,代,代的美,国,国商业,部,部长,80年,代,代初期,美国,在,在产品,和,和过程,质,质量方,面,面的领,导,导地位,经,经受强,烈,烈挑战,（,（主要,来,来自于,日,日本）,过去20年,生,生产力,的,的增长,落,落后于,竞,竞争对,手,手,不,良,良质量,成,成本高,达,达销售,收,收入的20%,。,。日本,的,的产品,在,在7080,年,年代曾,把,把许多,美,美国著,名,名的公,司,司打得,几,几乎破,产,产;,美国经,济,济界开,始,始警醒,开始,了,了一场,遍,遍布全,国,国的“,质,质量革,命,命”，,开,开始向,日,日本学,习,习，重,新,新导入TQM,；,；,波多里,奇,奇1981年,出,出任美,国,国商业,部,部长，1987年7,月,月因意,外,外事故,去,去世。,在,在任期,间,间极力,倡,倡导质,量,量管理,，,，对推,动,动“质,量,量提高,法,法”立,法,法不遗,余,余力；,美国国,会,会很快,通,通过了,立,立法。,为,为纪念,波,波多里,奇,奇，把,该,该法称,为,为1987,年,年马尔,科,科姆,波,波多里,奇,奇国家,质,质量提,高,高法-,“,“公众,法,法100-107”,。1987.8.20由,里,里根总,统,统签署,生,生效.,1.1,美,美国波,多,多里奇,国,国家质,量,量奖的,设,设立背,景,景,1.1,美,美国波,多,多里奇,国,国家质,量,量奖的,设,设立背,景,景,立法目,的,的:提高质,量,量和生,产,产率,至2004年6月全,美,美41,个州设,立,立了49项州/地方,质,质量奖,（,（相同,的,的评奖,标,标准）,，,，1996-2003年的34个,国,国家奖,获,获得者,中,中25,个,个曾获,得,得州奖,。,。,不只是,为,为了获,奖,奖,1.2,美,美国波,多,多里奇,国,国家质,量,量奖的,成,成就,波多里,奇,奇国家,质,质量奖,的,的设立,，,，相当,程,程度地,促,促成了,美,美国90年代,后,后的发,展,展，使,之,之重新,回,回到世,界,界经济,霸,霸主的,位,位置。,美国前,总,总统克,林,林顿美国前,商,商业部,长,长德里,马尔科,姆,姆波,多,多里奇,国,国家质,量,量奖在,使,使美国,经,经济恢,复,复活力,以,以及在,提,提高美,国,国国家,竞,竞争力,和,和生活,质,质量等,方,方面起,到,到了主,要,要作用,-如果,你,你追求,质,质量，,你,你不会,发,发现任,何,何比波,多,多里奇,国,国家质,量,量奖标,准,准更好,的,的标准,-我对,这,这个奖,了,了解越,多,多，我,越,越是坚,信,信，作,为,为一个,国,国家，,我,我们应,当,当持续,对,对它进,行,行投资,1.2,美,美国波,多,多里奇,国,国家质,量,量奖的,成,成就,美国总,统,统布什,美,美,国,国商业,部,部长埃,文,文斯,波多里,奇,奇国家,质,质量奖,正,正日益,成,成为一,种,种全球,性,性的标,准,准，世,界,界上类,似,似奖项,增,增长的,数,数量是,波,波多里,奇,奇国家,质,质量奖,标,标准重,要,要性的,佐,佐证,波多里,奇,奇奖获,奖,奖者代,表,表了美,国,国最优,秀,秀的企,业,业。为,组,组织和,社,社会设,立,立了一,个,个高标,准,准，它,们,们充满,活,活力，,生,生机盎,然,然，具,有,有高尚,品,品德，,处,处于行,业,业的领,导,导地位,1.2,美,美国波,多,多里奇,国,国家质,量,量奖的,成,成就,NIST对于,奉,奉行卓,越,越绩效,模,模式的,公,公司与,一,一般公,司,司在股,票,票市场,上,上的表,现,现进行,了,了比较,研究,结,结果显,示,示波多,里,里奇奖,获,获奖企,业,业作为,一,一个群,体,体,其,绩,绩效表,现,现胜过,了,了标准,普,普尔500指,数,数的平,均,均水平,。,。,19901999,年,年波多,里,里奇奖,获,获奖企,业,业的投,资,资回报,率,率大约,是,是标准,普,普尔500指,数,数企业,平,平均水,平,平的4.2倍,，,，这些,企,企业的,投,投资回,报,报率是685%，而,标,标准普,尔,尔500指数,企,企业的,投,投资回,报,报率仅,为,为163%。,1.2,美,美国波,多,多里奇,国,国家质,量,量奖的,成,成就,1.3,中,中国国,家,家质量,管,管理奖,根据,中,中华人,民,民共和,国,国产品,质,质量法,和国,务,务院颁,布,布的,质,质量振,兴,兴纲要,的有,关,关规定,，,，国家,质,质量监,督,督检验,检,检疫总,局,局正会,同,同有关,部,部门酝,酿,酿推动,国,国家质,量,量奖制,度,度。,目前，,中,中国质,量,量协会,在,在全国,有,有开展,评,评选全,国,国质量,管,管理奖,活,活动，2005年也,采,采用国,家,家标准GB/T19580,卓越,绩,绩效评,价,价准则,。,1.3,中,中国国,家,家质量,奖,奖,2005年评,出,出10家全国质,量,量奖企,业,业,广西玉,柴,柴机器,股,股份有,限,限公司,（,（制,造,造业）,上海贝,尔,尔阿尔,卡,卡特股,份,份有限,公,公司,（,（制造,业,业）,中铁建,设,设集团,有,有限公,司,司 （,制,制造业,）,）,青岛建,设,设集团,公,公司,（,（制造,业,业）,浙江德,力,力西电,器,器股份,有,有限公,司,司 （,制,制造业,）,）,湖南华,菱,菱涟源,钢,钢铁有,限,限公司,（,（制,造,造业）,香港地,铁,铁有限,公,公司（,香,香港）,（,（服,务,务业）,浙江移,动,动通信,有,有限责,任,任公司,（,（服,务,务业）,上海移,动,动通信,有,有限责,任,任公司,（,（服,务,务业）,深圳海,外,外装饰,工,工程公,司,司 （,小,小企业,）,）,1.3,中,中国福,建,建质量,奖,奖,2005年福,建,建省质,量,量管理,奖,奖企业,福建龙,溪,溪轴承,股,股份有,限,限公司,华映光,电,电有限,公,公司,福建水,泥,泥股份,有,有限公,司,司,福建省,德,德化协,发,发光洋,陶,陶器有,限,限公司,1.3,中,中国国,家,家质量,奖,奖,部分获,奖,奖企业,的,的心声,宝钢股,份,份,lenovo,联想,ABB上海三,菱,菱电梯,创奖是,为,为了学,习,习,改,进,进公司,管,管理,使,使组织,获,获得不,断,断改进,不断,地,地追求,用,用户满,意,意,追,求,求卓越,的,的驱动,力,力,联想参,与,与全国,质,质量奖,的,的评选,，,，对外,将,将提升,联想品,牌,牌的美,誉,誉度，,对,对内将,强,强化全,员,员,质量经,营,营的意,识,识，发,现,现差距,，,，持续,改,改进,全国质,量,量管理,奖,奖标准,是,是一个,能,能提高,企,企业核,心,心竞争,力,力，能,为,为企业,挣,挣钱的,标,标准；,创,创奖过,程,程十分,辛,辛苦；,对,对标准,一,一定要,反,反复学,习,习，理,解,解透彻,这增强,了,了ABB品牌,的,的价值,，,，也巩,固,固了我,们,们,在当地,市,市场和,全,全球市,场,场的领,导,导地位,全国质,量,量管理,奖,奖标识,、,、奖杯,和,和奖状,2 、ISO9000、TQM与,卓,卓越绩,效,效模式,2.1,质,质量概,念,念,2.2,质,质,量,量管理,发,发展的,三,三大历,史,史阶段,2.3,质量管,理,理发展,的,的四重,境,境界,2.4,五,五,大,大利益,相,相关方,2.5,现,现,代,代TQM:卓,越,越绩效,模,模式,2.6,世,世,界,界三大,质,质量奖,2.1,质,质量概,念,念,您理解,的,的质量/品质?,符合性,与,与适用,性,性,狭义质,量,量与广,义,义质量,ISO9000:2000,质,质量定,义,义:,一组固,有,有,特性,满足,要求,的程度,-,机,机械/,物,物理/,化,化学的,-,功,功能的,-,感,感官的,-,行,行为的,-,时,时间的,-,明,明示的,、,、通常,隐,隐含的,或,或必须,履,履行的,需,需求或,期,期望,-,可,可用定,语,语修饰,：,：顾客,要,要求/,质,质量管,理,理要求/产品,要,要求/,服,服务要,求,求/工,艺,艺要求,等,等,-,产,产品,-,过,过程,-,人,人,-,体,体系,大质量,概,概念,Q,产品和,服,服务质,量,量,性能/,寿,寿命/,可,可靠性/安全,性,性/维,修,修性/,经,经济性/时间,性,性,qq,过程/,工,工作质,量,量,过程合,格,格率/,周,周期时,间,间/成,本,本/环,保,保/安,全,全,qQ,体系质,量,量,ISO9000/TQM/,经,经营质,量,量,理解卓,越,越绩效,模,模式之,一,一：,大,质,质,量,量,！,1.2,质,质量管,理,理发展,的,的三大,阶,阶段,质量检,验,验阶段1900-,特点：,专,专职检,验,验,代表人,物,物：泰,勒,勒,统计质,量,量控制,阶,阶段1930-,特点：,事,事前预,防,防,代表人,物,物：休,哈,哈特、,道,道奇、,罗,罗米格,全面质,量,量管理,阶,阶段1960-,代表人,物,物：朱,兰,兰、戴,明,明、克,劳,劳斯比,继承性,发,发展,1960年代,至今,1930年代,19001930,年,年代,质,量,量,检,检,验,验,统计质,量,量控制,（,（SQC）,2000年后,1987年,1979年,1961年,TQC/CWQC,零缺陷,理,理论,ISO9000 六,西,西格玛,波,波,多,多里奇,质,质量奖,模,模式,全面质,量,量管理,（,（TQM）,质量体,系,系整合,与,与改进,方,方法整,合,合,继,承,性,发,展,质量管,理,理发展,示,示意图,2.3,质,质量管,理,理发展,的,的四重,境,境界,质量管理的,境,境界：检验-控制、预,防,防和保证-,改,改进和创新-卓越,卓越,改进和创新,控制、预防,和,和保证,检验,卓越评审：,申,申奖/获奖,50%以上,Benchmarking.超越,竞,竞争对手.,综,综合满足五,大,大相关方要,求,求.取得长,期,期成功,卓越评审：,申,申奖/获奖,（,（30%50%）,-开展,从,从过程到结,果,果的自我评,价,价；识别优,势,势并巩固，,识,识别改进和,创,创新机会，,排,排序；配置,资,资源予以实,施,施,-循环,评,评价和改进,，,，不断提高,成,成熟度,合格评定：ISO9001（约束30%）,-提供,质,质量保证，,消,消除贸易壁,垒,垒,-强制,持,持续改进和,满,满足客户要,求,求,追,求,卓,越,卓越绩效模,式,式与ISO9000的,关,关系,1、与ISO9000,的,的关系,简要地说,ISO9001认证,属,属于管理是,否,否合格的符,合,合性评定,类,类似于体育,达,达标,电影,审,审查合格;,而,而卓越绩效,评,评价属于管,理,理是否卓越,的,的成熟度评,价,价,类似于,运,运动会拿奖,牌,牌、电影获,奖,奖。,ISO9001旨在使,顾,顾客满意，,而,而卓越绩效,模,模式旨在使,所,所有利益相,关,关方获得综,合,合的满意。,2、与ISO9004,的,的关系,尽管ISO9004的,范,范围和深度,超,超出了ISO9001,并趋向于,卓,卓越绩效评,价,价准则,但,其,其定位介于ISO9001的卓越,绩,绩效评价准,则,则之间,即,在,在全球经济,中,中大部分组,织,织都能够实,现,现的水平上,用于指导,组,组织丰富和,提,提高其ISO9001,基,基础向TQM发展,而,卓,卓越绩效评,价,价准则提供,了,了一个综合,的,的TQM实,施,施细则,兼,容,容了ISO9001和ISO9004。,社会,顾客,供应商和合,作,作伙伴,股东,员工,公司为谁而,存,存在？,2,.4,五大利益相,关,关方,理解卓越绩,效,效模式之二：,利益相关方,、,、长短期利,益,益的平衡！,和谐共赢,2.5现代TQM:卓,越,越绩效模式,什么是TQM？几十年,来,来众说纷纭,-质量管,理,理（久米,均,均）：以质,量,量为中心的,经,经营管理方,法,法; 以人,为,为中心的质,量,量管理,-ISO8402：1994“一,个,个组织以质,量,量为中心，,以,以全员参与,为,为基础，目,的,的在于通过,让,让顾客满意,和,和本组织所,有,有成员及社,会,会受益而达,到,到长期成功,的,的管理途径,”,”,-一种卓越,经,经营的哲学,和,和方法，使,综,综合满意,，,，为五大利,益,益相关方创,造,造平衡的价,值,值。,-朱兰质,量,量手册P398（戈,弗,弗雷）：是,指,指当今在全,世,世界为了管,理,理质量而应,用,用的所有理,念,念、概念、,方,方法和工具,的,的集合。,股东,供应商,员,员工 顾,客,客,社会,2.5现代TQM:卓,越,越绩效模式,-朱兰质,量,量手册,P1205,（,（朱兰）：,在,在作者看来,，,，到90年,代,代初，这种,广,广泛的传播,使,使得波多里,奇,奇奖准则成,为,为了关于TQM内容的,最,最广为接受,的,的定义。,传统TQM,：,：浸灌,卓越绩效：,滴,滴灌,卓越绩效（,质,质量奖）模,式,式=TQM,体,体系，用于,-构建,组,组织的TQM：,-测评,组,组织TQM,的,的实施，测,评,评组织经营,管,管理的成熟,度,度,卓越绩效模,式,式是现代TQM的框架,和,和测量仪,-经营,管,管理的成功,途,途径,-事实,上,上的经营管,理,理国际标准,理解卓越绩,效,效模式之三,：,：,非规定性、,开,开放性的管,理,理框架,审核,理解卓越绩,效,效模式之四,：,：,诊断式的评,价,价旨在发现,组,组织之最强,和,和最需要的,改进，而管,理,理体系审核,是,是对一般过,程,程的合格评,定,定，,重在发现与,规,规定要求的,偏,偏差。,2.6世界,三,三大质量奖,全世界有60多个国家,和,和地区都设,立,立了质量奖,，,，其中最著,名,名的有：,-美国,波,波多里奇国,家,家质量奖（1987年,设,设立）：,奖项：,制造业、服,务,务业、小企,业,业、教育业,、,、医疗卫生,业,业,-欧洲,质,质量奖（1991年设,立,立）：,奖项：大企,业,业、公司运,营,营部门、公,共,共事业、中,小,小企业,-日本,戴,戴明奖（1951年设,立,立）,奖项：大,奖,奖、实施,奖,奖、事业,所,所奖,1999,年,年启动,4,测量、分,析,析与知识,管,管理,90,分,2,战略策划,85,分,3,以顾客与,市,市场为中,心,心,85,分,6,过程管理,85,分,7,经营结果,450,分,组织概述,环境，关,系,系与挑战,5,以人为本,85,分,1,领导,120,分,领导作用,三,三角,经营结果,三,三角,#,共,7,个类目,(Categories),，,19,个评分条,款,款,(Items),，,33,个方面,(Areas),传播最广,泛,泛的卓越,绩,绩效模式,：,：美国质,量,量奖模式,欧洲质量,奖,奖模式（,TheEFQMExcellenceModel),领导,（,10%,）,人员,（,9%),方针和战,略,略,（,8%),合作伙伴,和,和资源,（,9%),过程,（,14%,）,人员结果,（,9%),顾客结果,（,20%),社会结果,（,6%),主要绩效,结,结果,（,15%,）,手段,结果,创新和学,习,习,日本戴明,奖,奖模式,1.,最,最高经营,者,者的领导,能,能力、规,划,划、战略,2.TQM的,管,管理系统,3.,质,质量保证,系,系统,4.,各,各项经营,要,要素管理,体,体系,5.,人,人才培养,6.,信,信息的活,用,用,7.TQM的,观,观点、价,值,值观,8.,科,科学的方,法,法统计,技,技术,9.,组,组织能力(核心技,术,术、速度,、,、活力),10.,对,对实现企,业,业目的的,贡,贡献,(,客户、员,工,工、社会,、,、供应商,、,、股东、,组,组织使命,、,、持续效,益,益),3.卓越,绩,绩效模式,核,核心价值,观,观和框架,3.1,十,十一,项,项核心价,值,值观,3.2,卓,卓越,绩,绩效评价,准,准则的,框架与分,值,值分配,3.1,十,十一项核,心,心价值观,1)远见,卓,卓识的领,导,导,2)顾客,驱,驱动的卓,越,越,3)培育,学,学习型组,织,织和个人,4)尊重,员,员工和合,作,作伙伴,5)快速,反,反应和灵,活,活性,6)关注,未,未来,7)促进,创,创新的管,理,理,8)基于,事,事实的管,理,理,9)社会,责,责任和公,民,民义务,10)重,在,在结果和,创,创造价值,11)系,统,统的视野,卓越绩效,的,的基石,浓缩的卓,越,越绩效标,准,准,反映了现,代,代经营管,理,理的先进,理,理念和方,法,法，,是世界级,企,企业成功,经,经验的总,结,结,3.2,卓,卓越绩效,评,评价准则,的,的框架与,分,分值分配,4.2战,略,略,80分,4.4资,源,源,120,4.1,领导,100分,4.3顾,客,客与市场,90分,4.5过,程,程管理,110分,4.7经,营,营结果,400分,4.6测,量,量、分析,和,和改进100,分,分,过程：方,法,法-展开-学习-,整,整合,结果,理解卓越,绩,绩效模式,之,之五：,以卓越的,过,过程创取,卓,卓越的结,果,果,评价、改,进,进、创新,和,和分享,主要项目,及,及分值分,布,布,过程管理,（,（,110,）,创造价值,的,的过程（,70,）,支持过程,（,（,40,）,测量、分,析,析与改进,（,（,100,）,测量与分,析,析（,40,）,信息和知,识,识的管理,（,（,30,）,改进（,30,）,经营结果,（,（,400,）,顾客和市,场,场的结果,（,（,120,）,财务结果,（,（,80,）,资源结果,（,（,80,）,过程有效,性,性结果（,70,）,组织的治,理,理和社会,责,责任结果,（,（,50,）,领导（,100,）,组织的领,导,导（,60,）,社会责任,（,（,40,）,战略（,80,）,战略制定,（,（,40,）,战略部署,（,（,40,）,顾客与市,场,场（,90,）,顾客和市,场,场的了解,（,（,40,）,顾客关系,与,与顾客满,意,意（,50,）,资源（,120,）,人力资源,（,（,40,）,财务资源,（,（,10,）,基础设施,（,（,20,）,信息（,20,）,技术（,20,）,相关方关,系,系（,10,）,4.卓越,绩,绩效评价,准,准则内容,和,和实施要,点,点,GB/T19580和GB/Z19579：,一对联合,使,使用的标,准,准,标准内容,与,与实施要,点,点,和难点,标准内容,相,相互关系,的,的,系统理解,1.范围,2.规范,性,性引用文,件,件,3.,术,术,语,语,和,和,定,定,义,义,4.1,领,领,导,导,4.2,战,战,略,略,4.3,顾,顾,客,客,与,与,市,市,场,场,4.4,资,资,源,源,4.5,过,过,程,程,管,管,理,理,4.6,测,测,量,量,、,、,分,分,析,析,和,和,改,改,进,进,4.7,经,经,营,营,结,结,果,果,GB/T19580,和,和GB/Z19579,：,：,一,一,对,对,联,联,合,合,使,使,用,用,的,的,标,标,准,准,规,定,定,了,了,组,组,织,织,卓,卓,越,越,绩,绩,效,效,的,的,评,评,价,价,准,准,则,则,用,于,于,组,组,织,织,自,自,我,我,评,评,价,价,和,和,质,质,量,量,奖,奖,的,的,评,评,价,价,对GB/T19580,内,内,容,容,作,作,了,了,详,详,细,细,说,说,明,明,，,，,为,为,组,组,织,织,追,追,求,求,卓,卓,越,越,绩,绩,效,效,提,提,供,供,了,了,实,实,施,施,指,指,南,南,用,于,于,指,指,导,导,组,组,织,织,进,进,行,行,自,自,我,我,评,评,价,价,和,和,外,外,部,部,对,对,组,组,织,织,的,的,评,评,审,审,GB/T19580,卓,卓,越,越,绩,绩,效,效,评,评,价,价,准,准,则,则,GB/Z19579,卓,卓,越,越,绩,绩,效,效,评,评,价,价,准,准,则,则,实,施,施,指,指,南,南,4.1.1.1,高,高,层,层,领,领,导,导,的,的,作,作,用,用,确,定,定,方,方,向,向,：,：,使,使,命,命,、,、,愿,愿,景,景,和,和,核,核,心,心,价,价,值,值,观,观,创,立,立,文,文,化,化,环,环,境,境,：,：,授,授,权,权,、,、,参,参,与,与,、,、,创,创,新,新,、,、,快,快,速,速,反,反,应,应,、,、,学,学,习,习,、,、,遵,遵,章,章,守,守,纪,纪,4.1,领,导,导,4.1.1,组,组,织,织,的,的,领,领,导,导,（,（60,分,分,）,）,4.1.1.2,组,组,织,织,的,的,治,治,理,理,管,理,理,责,责,任,任,、,、,财,财,务,务,责,责,任,任,、,、,内,内,外,外,部,部,审,审,计,的,的,独,独,立,立,性,性,、,、,相,相,关,关,方,方,利,利,益,益,的,的,保,保,护,护,4.1.1.3,组,组,织,织,绩,绩,效,效,的,的,评,评,价,价,高,层,层,对,对,组,组,织,织,绩,绩,效,效,的,的,评,评,价,价,高,层,层,接,接,纳,纳,上,上,下,下,左,左,右,右,的,的,评,评,价,价,意,意,见,见,愿,景,景,过,程,程,结,果,果,我,是,是,谁,谁,？,？,我,要,要,到,到,哪,哪,里,里,去,去,？,？,我,如,如,何,何,做,做,人,人,处,处,世,世,？,？,什,么,么,是,是,卓,卓,越,越,绩,绩,效,效?,4.1.2.1,公,共,共,责,责,任,任,：,：环,境,境,保,保,护,护,、,、,职,职,业,业,健,健,康,康,安,安,全,全,、,、,产,产,品,品,安,安,全,全,、,、,公,公,共,共,卫,卫,生,生.,4.1.2,社,社,会,会,责,责,任,任,（,（40,分,分,）,）,4.1.2.2,道,德,德,行,行,为,为,：,：诚,信,信,准,准,则,则,、,、,商,商,业,业,道,道,德,德,4.1.2.3,公,益,益,支,支,持,持,：,确,定,定,重,重,点,点,支,支,持,持,的,的,公,公,益,益,领,领,域,域,并,并,积,积,极,极,参,参,与,与,三明质,量,量技术,监,监督局,愿,愿景,构建卓,越,越行政,、,、和谐,履,履职、,系,系统领,先,先的服,务,务型、,效,效率型,三,三明质,监,监新形,象,象。,三明质,量,量技术,监,监督局,使命,坚持以,标,标准和,计,计量为,基,基础，,引,引导企,业,业走以,质,质取胜,的,的道路,，,，以创,新,新提升,质,质量，,以,以名牌,促,促进发,展,展。,严格依,法,法行政,，,，打假,治,治劣，,规,规范市,场,场，确,保,保食品,质,质量安,全,全和特,种,种设备,安,安全。,实施名,牌,牌战略,和,和质量,兴,兴市战,略,略，为,三,三明市,经,经济发,展,展和社,会,会进步,做,做出最,大,大贡献,。,。,三明质,量,量技术,监,监督局,核,核心价,值,值观,高效,服,服务,创,创新,三明,质,质监人,做,做事的,准,准则,进取,责,责任,团,团队,三明,质,质监人,做,做人的,准,准则,战略制,订,订过程,环境扫,描,描,战略目,标,标,战略调,整,整,4.2.1,战,战略制,定,定,（40,分,分）,4.2,战略,4.2.2,战,战略部,署,署,（40,分,分）,4.2.2.1 战,略,略规划,的,的制定,与,与部署,战略规,划,划的具,体,体化,资源配,置,置,战略进,展,展监测,：,：KPI,4.2.2.1,绩,绩效预,测,测,SWOT：优,势,势（strengths）,、,、劣势,（,（weekness,）,）、,机,机会（opportunities）、,威,威胁（threats）,设备,先,先进,产品,技,技术含,量,量高、,档,档次高,有集,团,团产品,战,战略优,势,势的支,持,持,规模,较,较大实,力,力、成,本,本优势,明,明显,国内,营,营销网,络,络健全,品牌,知,知名度,高,高,产品,生,生命周,期,期短,海外,市,市场营,销,销能力,较,较弱,本地,供,供应商,及,及设备,不,不足,分包,方,方管理,水,水平较,低,低差,专家,级,级技术,人,人才不,足,足,中国,经,经济持,续,续增长,丰富,的,的人力,资,资源,强大,的,的中国,产,产品市,场,场,快速,发,发展的,本,本土化,供,供应,行业,产,产品发,展,展速度,快,快,新的,国,国外竞,争,争者抢,占,占市场,原材,料,料资源,紧,紧缺,国家,取,取消出,口,口税收,政,政策,与本,地,地文件,不,不太融,合,合,竞争,对,对手不,断,断提高,产,产品质,量,量,S(优势),W,（劣势,）,）,O（机,会,会）,T（挑,战,战）,a),确定顾,客,客群和,细,细分市,场,场,b),了,了解,关,关键顾,客,客需求,和,和期望,及,及其买,点,点,c),方,方法,适,适应战,略,略规划,及,及发展,方,方向,4.3.1,顾,顾客和,市,市场的,了,了解,（40,分,分）,4.3,顾客与,市,市场,4.3.2,顾,顾客关,系,系与顾,客,客满意,（50,分,分）,4.3.2.2 顾,客,客满意,的,的测量,测量顾,客,客满意,产品、,服,服务质,量,量跟踪,竞争与,标,标杆对,比,比,方法,适应战,略,略规划,及,及发展,方,方向,4.3.2.1 顾,客,客关系,的,的建立,建立关,系,系以赢,得,得顾客,确定顾,客,客接触,方,方式要,求,求,顾客投,诉,诉管理,方法适,应,应战略,规,规划及,发,发展方,向,向,4.4.1.1 工,作,作系统,工作的,组,组织和,管,管理,b),员,员工绩,效,效管理,4.4.1,人,人力资,源,源（40分）,4.4,资,资源,4.4.1.2 员,工,工的学,习,习和发,展,展,员工的,教,教育、,培,培训,b),员,员工的,职,职业发,展,展,4.4.1.3 员,工,工的权,益,益与满,意,意程度,工作环,境,境,对员工,的,的支持,和,和员工,满,满意程,度,度,4.4.1.4 员,工,工的能,力,力,4.4.4,信,信息（20分,）,）,4.4.5,技,技术（20分,）,）,4.4.6,相,相关方,关,关系（10分,）,）,4.4.2,财,财务资,源,源（10分）,4.4.3,基,基础设,施,施（20分）,4.5.1.1 过,程,程识别,4.5.1.2 过,程,程要求,的,的确定,4.5.1.3 过,程,程设计,4.5.1.4 过,程,程实施,4.5.1.5 过,程,程改进,4.5,过,过程,管,管理,4.5.1,价,价值创,造,造过程,（,（70,分,分）,产品,和,和服务,过,过程,经,经营过,程,程（对,业,业务增,长,长和经,营,营成功,至,至关重,要,要）,4.5.2,支,支持过,程,程（40分）,人力,资,资源服,务,务、财,务,务与会,计,计管理,、,、基础,设,设施管,理,理、环,境,境安全,管,管理、,法,法律法,规,规服务,、,、公共,关,关系和,行,行政服,务,务（不,直,直接创,造,造，但,保,保证、,支,支持),4.5.1.1 过,程,程识别,与,与要求,4.5.1.2 过,程,程设计,4.5.1.3 过,程,程实施,与,与改进,4.6.1.1,绩,绩效测,量,量,选择、,收,收集与,监,监测,自我对,比,比、竞,争,争对比,与,与标杆,对,对比,绩效测,量,量系统,适,适应战,略,略规划,和,和发展,方,方向,4.6,测量、,分,分析与,改,改进,4.6.1,测,测量与,分,分析,（40,分,分）,4.6.1.2,绩,绩效分,析,析,分析、,评,评价,分析结,果,果传递,4.6.2,信,信息和,知,知识,的管理,（,（30,分,分）,4.6.2.1,数,数据和,信,信息获,取,取,获得和,提,提供,可靠性,、,、安全,性,性、易,用,用性,适应战,略,略规划,和,和发展,方,方向,4.6.2.2组织,的,的知识,管,管理,知识管,理,理,完整性,、,、及时,性,性、可,靠,靠性、,安,安全性,、,、准确,性,性、保,密,密性,4.6.3,改,改进,（30,分,分）,4.6.3.1 改,进,进的管,理,理,a),改,改进计,划,划和目,标,标。,b),实,实施和,测,测量,c),成,成果评,价,价,4.6.3.2 改,进,进方法,的,的,应用,a),多,多,种,种形,式,式组,织,织,b),正,正确,和,和灵,活,活应,的,的统,计技,术,术和,其,其他,方,方法,4.7,经,经营,结,结果,4.7.1.1,以,以顾,客,客为,中,中心,4.7.1.2,产,产品,和,和服,务,务,4.7.1.3,市,市场,4.7.3.1,人,人力,资,资源,4.7.3.2,其,其它,资,资源,4.7.1,顾,顾,客,客与,市,市场,的,的结,果,果（120分,）,）,4.7.2,财务,结,结果,（,（80分,）,）,4.7.3,资,资,源,源结,果,果,（80分,）,）,4.7.4,过,过程,有,有效,性,性,结果,（,（80分,）,）,4.7.5,组,组织,的,的治,理,理和,社,社会,责,责任,（,（80分,）,）,4.7.4.1,主,主要,价,价值,创,创造,性,性过,程,程,4.7.4.2,关,关键,支,支持,过,过程,4.7.4.3,战,战略,实,实施,情,情况,4.7.5.1,组,组织,的,的治,理,理,4.7.5.2,公,公共,责,责任,4.7.5.3,道,道德,行,行为,4.7.5.4,履,履行,公,公民,义,义务,标准,内,内容,相,相互,关,关系,的,的系,统,统理,解,解,“过,程,程”,类,类目,与,与“,结,结果,”,”类,目,目的,关,关系,组织,概,概述,4.1,领,领导,4.2,战,战略,4.3,顾,顾客,与,与市,场,场,4.4,资,资源,4.5,过,过程,管,管理,4.6,测,测量,、,、分,析,析和,改,改进,4.7,顾,顾客,与,与市,场,场的,结,结果,4.7.2,财,财务,结,结果,4.7.3,资,资源,结,结果,4.7.4,过,过程,有,有效,性,性结,果,果,4.7.5组,织,织的,治,治理,和,和社,会,会责,任,任结,果,果,从使,命,命、,愿,愿景,、,、战,略,略到,关,关键,绩,绩效,指,指标,使命,愿景,战略,目,目标,和,和战,略,略途,径,径,战略,规,规划,关键,绩,绩效,测量,指,指标,横向,展,展开,有,有关,部,部门,纵向,展,展开,岗,岗,位,位员,工,工,斜向,展,展开,协,协,作,作互,补,补,经营,结,结果,平衡,计,计分,卡,卡,4.7.5组,织,织的,治,治,理和,社,社会,责,责任,结果,4.7.2,财务,结,结果,4.7.1顾,客,客与,市,市场,结,结果,4.7.4过,程,程有,效,效性,结,结果,4.7.3资,源,源结,果,果,学习,与,与成,长,长,内部,过,过程,顾客,与,与市,场,场,财务,绩,绩效,目标,指标,值,值,目标,指标,值,目标,指标,值,值,目标,指标,值,值,5.1卓,越,越绩,效,效评,价,价及,其,其分,类,类,这,两,两部,分,分的,评,评价,相,相互,关,关联,，,，定,性,性评,价,价是,定,定量,评,评价,的,的依,据,据，,而,而定,量,量评,价,价则,是,是定,性,性评,价,价的,度,度量,。,。,除,了,了初,期,期自,我,我评,价,价可,能,能会,仅,仅使,用,用定,性,性评,价,价外,，,，在,大,大多,数,数实,际,际评,价,价中,两,两者,是,是联,合,合使,用,用的,。,。,依,照,照国,际,际惯,例,例，,卓,卓越,绩,绩效,评,评价,通,通常,也,也称,为,为“,评,评分,”,”。,定性,评,评语+定,量,量打,分,分,逐项+综,合,合,5、,卓,卓越,绩,绩效,评,评价,方,方法,5.2卓,越,越绩,效,效评,价,价,从,从组,织,织概,述,述开,始,始,组织,概,概述,是,是组,织,织的,一,一幅,快,快照,，,，显,示,示组,织,织运,作,作的,关,关键,影,影响,因素,和,和所,面,面临,的,的挑,战,战。,以组,织,织概,述,述作,为,为开,始,始的,重,重要,性,性：,1.,是,是,自,自我,评,评审,和,和编,写,写申,报,报材,料,料的,最,最合,适,适的,开,开始,点,点;,2.,有,有,助,助于,你,你识,别,别在,关,关键,信,信息,方,方面,的,的潜,在,在差,距,距,聚,聚焦,于,于关,键绩,效,效要,求,求和,经,经营,结,结果;,3.,评,评,审,审员,在,在材,料,料评,审,审、,现,现场,评,评审,中,中用,于,于了,解,解组,织,织及,你,你所,考虑,的,的重,点,点；,4.,亦,亦可,当,当成,一,一个,初,初始,的,的自,我,我评,审,审。,如,如果,你,你从,中,中识,别,别出,矛盾,、,、缺,少,少或,不,不能,获,获取,信,信息,，,，那,你,你可,能,能就,无,无需,更,更深,入,入,的评,价,价，,你,你可,以,以由,此,此进,行,行行,动,动策,划,划。,注：,限,限在3000,字,字以,内,内,在评,审,审时,，,，必,须,须考,虑,虑过,程,程和,结,结果,对,对关,键,键经,营,营因,素,素的,重,重要,度,度，,其,其最,重,重要,的方,面,面应,当,当在,组,组织,概,概述,和,和诸,如,如4.2.1,、,、4.2.2,、,、4.3.1,、,、4.4.1,、,、4.5.1,等,等条,款,款中,确认,，,，关,键,键顾,客,客要,求,求、,竞,竞争,环,环境,、,、关,键,键战,略,略目,标,标和,战,战略,规,规划,尤,尤其,重,重要,。,。,方法,展开,学习,、,、整,合,合,结果,理解,卓,卓越,绩,绩效,模,模式,之,之六,：,：,方法,：,：通,往,往结,果,果之,路,路,展开,：,：走,了,了多,远,远,学习,：,：“,吾,吾将,上,上下,而,而求,索,索”,与,时,时俱,进,进（,评,评价,、,、改,进,进、,创,创新,和,和分,享,享）,整合,：,：“,亦,亦余,心,心之,所,所善,兮,兮”,达,到,到了,什,什么,境,境界,（,（协,调,调一,致,致、,融,融合,互,互补,）,）,结果,：,：有,因,因之,果,果,5.3卓,越,越绩,效,效评,审,审的,尺,尺度,6.1导,入,入培,训,训和,项,项目,组,组建,立,立,导入,培,培训:,邀,邀,请,请专,家,家前,往,往企,业,业培,训,训,主,主,要,要目,的,的:,1.,使,使,领,领导,层,层、,基,基层,骨,骨干,人,人员,对,对卓,越,越绩,效,效模,式,式的,意,意义,、,、框,架,架、,标,标准,、,、评,分,分方,法,法等,有,有一,个,个基,本,本、,系,系统,的,的认,识,识；,2.,正,正,式,式启,动,动卓,越,越经,营,营模,式,式项,目,目;,3.,为,为,随,随后,的,的自,我,我评,审,审打,下,下良,好,好的,基,基础,。,。,项目,组,组建,立,立:,卓,卓越,经,经营,模,模式,涉,涉及,企,企业,的,的方,方,方面,面,面,需,需,要,要建,立,立一,个,个强,有,有力,的,的跨,职,职能,小,小组,来,来推,进,进,以,以610人,为,为宜,包,包括:,1.,质,质量,和,和设,计,计、,生,生产,等,等运,作,作部,门,门人,员,员；,2.,人,人力,资,资源,、,、企,管,管部,门,门及,办,办公,室,室人,员,员；,3.,财,财务,、,、市,场,场部,门,门人,员,员。,6、,如,如何,成,成功,导,导入,卓,卓越,绩,绩效,模,模式,6.2评,估,估师,培,培训,与,与自,我,我评,审,审,评估,师,师培,训,训：,从,从跨,职,职能,项,项目,组,组中,选,选派,若,若干,人,人参,加,加“,全,全国,卓,卓越,绩,绩效,模,模式,评,评估,师,师”,培,培训,，,，为,自,自我,评,评价,做,做好,人,人为,资,资源,准,准备,。,。,全国,卓,卓越,绩,绩效,模,模式,评,评估,师,师/,咨,咨询,师,师培,训,训方,案,案,参加,全,全部,培,培训,并,并经,考,考试,合,合格,的,的学,员,员，,将,将获,得,得由,中,中国,质,质量,协,协会,和,和香,港,港生,产,产力,促,促进,局,局联,合,合颁,发,发的,“,“卓,越,越绩,效,效模,式,式咨,询,询师/评,估,估师,”,”培,训,训合,格,格证,书,书，,具,具有,卓,卓越,绩,绩效,模,模式,企,企业,指,指导/评,审,审的,资,资格,，,，并,可,可向,中,中国,质,质量,协,协会,或,或香,港,港生,产,产力,促,促进,局,局申,请,请“,卓,卓越,绩,绩效,模,模式,咨,咨询,师,师/,评,评估,师,师”,注,注册,。,。,PEM导,师,师培,训,训,PEM咨,询,询师,培,培训,PEM评,估,估师,培,培训,自我,评,评价,的,的一,般,般流,程,程,下一,个,个循,环,环,领导,承,承诺,和,和评,价,价准,则,则培,训,训,策划,和,和制,定,定自,我,我评,价,价计,划,划,实施,自,自我,评,评价,制定,改,改进,和,和创,新,新计,划,划,实施,改,改进,和,和创,新,新计,划,划,分享,、,、推,广,广改,进,进和,创,创新,成,成果,评价,改进,和,和创,新,新,分享,学习,循环,6.3,“,“学,习,习”,循,循环,方案1,一个25,年的,卓,卓越,绩效,推,推进,历程,导入,培,培训,和,和首,次,次自,我,我评,审,审（12个,月,月）,建立,一,一致,性,性的,使,使命,、,、愿,景,景、,价,价值,观,观和,战,战略,（,（23,个,个月,）,）,建立,平,平衡,的,的绩,效,效测,量,量/,目,目标,管,管理,系,系统,（,（23,个,个月,）,）,改进,企,企业,文,文化,，,，从,正,正,式、,非,非正,式,式渠,道,道收,集,集员,工意见及,满,满意度的,资,资料,（410个月）,顾客分类,及,及建立CRM系统,（,（25,个,个月）,界定关键,运,运作过程,及,及其需求,（,（25,个,个月）,识别改进,机,机会和次,序,序，实施,决策型改,进,进/QCC/6SIGMA,（,（1013个月,）,）,卓越绩效,模,模式自我,评,评审,（23,个,个月）,申报地方,、,、全国质,量,量奖评审,（49,个,个月）,谢谢,演讲完毕,，,，谢谢观,看,看！,