物业服务礼仪课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,物,业,业,服,服,务,务,礼,礼,仪,仪,一,、,、,礼,礼,仪,仪,服,服,务,务,的,的,重,重,要,要,性,性,二,、,、,基,基,础,础,礼,礼,仪,仪,服,服,务,务,三,、,、,客,客,服,服,基,基,础,础,礼,礼,仪,仪,服,服,务,务,四,、,、,保,保,洁,洁,基,基,础,础,礼,礼,仪,仪,服,服,务,务,五,、,、,维,维,修,修,基,基,础,础,礼,礼,仪,仪,服,服,务,务,六,、,、,秩,秩,序,序,维,维,护,护,基,基,础,础,礼,礼,仪,仪,服,务,务,七,、,、,严,严,格,格,执,执,行,行,、,、,营,营,造,造,礼,礼,仪,服,服,务,务,良,良,好,好,风,风,气,气,目,录,录,当,今,今,社,社,会,会,，,，,对,对,于,于,服,服,务,务,行,行,业,业,提,提,倡,倡,文,文,明,明,服,服,务,务,、,、,礼,礼,貌,貌,服,服,务,务,，,，,我,我,们,们,作,作,为,为,有,有,品,品,牌,牌,、,、,有,有,社,社,会,会,影,影,响,响,力,力,的,的,上,上,市,市,企,企,业,业,，,，,在,在,贯,贯,彻,彻,执,执,行,行,文,文,明,明,服,服,务,务,、,、,礼,礼,貌,貌,服,服,务,务,时,时,，,，,要,要,更,更,加,加,的,的,体,体,现,现,出,出,上,上,市,市,企,企,业,业,应,应,有,有,的,的,服,服,务,务,理,理,念,念,，,，,力,力,争,争,同,同,业,业,内,内,一,一,流,流,服,服,务,务,。,。,服,务,务,礼,礼,仪,仪,是,是,其,其,在,在,平,平,常,常,的,的,生,生,活,活,行,行,为,为,规,规,范,范,与,与,为,为,人,人,处,处,事,事,的,的,准,准,则,则,，,，,是,是,对,对,其,其,仪,仪,表,表,、,、,仪,仪,容,容,、,、,言,言,谈,谈,、,、,举,举,止,止,等,等,方,方,面,面,的,的,具,具,体,体,规,规,定,定,。,。,而,而,且,且,也,也,是,是,衡,衡,量,量,企,企,业,业,精,精,神,神,文,文,明,明,建,建,设,设,的,的,重,重,要,要,标,标,志,志,。,。,所,所,以,以,，,，,礼,礼,仪,仪,不,不,仅,仅,代,代,表,表,个,个,人,人,形,形,象,象,，,，,更,更,代,代,表,表,公,公,司,司,的,的,整,整,体,体,形,形,象,象,。,。,一,、,、,礼,礼,仪,仪,服,服,务,务,的,的,重,重,要,要,性,性,1,、,、,礼,礼,仪,仪,服,服,务,务,常,常,用,用,语,语,2,、,、,常,常,用,用,礼,礼,仪,仪,服,服,务,务,姿,姿,势,势,、,、,动,动,作,作,。,。,二,、,、,基,基,础,础,礼,礼,仪,仪,服,服,务,务,“,您,您,”,”,、,、,“,“,请,请,”,”-,应,应,该,该,成,成,为,为,使,使,用,用,最,最,多,多,的,的,字,字,。,。,“,您,您,好,好,”,”,、,、,“,“,您,您,早,早,”,”-,打,打,招,招,呼,呼,时,时,。,。,“,对,对,不,不,起,起,”,”,、,、,“,“,请,请,原,原,谅,谅,”,”-,打,打,扰,扰,或,或,麻,麻,烦,烦,他,他,人,人,时,时,。,。,“抱歉,”,”-由,于,于自己,而,而给他,人,人带来,不,不便或,损,损失时,。,。,“谢谢,”,”、“,十,十分感,谢,谢”-,接,接受他,人,人帮助,时,时。,“不（,别,别）客,气,气”、,“,“不用,谢,谢”-,他,他人表,示,示感谢,时,时。,“再见,”,”-告,别,别时。,尽量用,商,商量和,建,建议而,不,不是命,令,令的口,吻,吻，少,用,用“必,须,须”、,“,“应该,”,”，多,用,用“最,好,好”、,“,“如果,，,就,就更好,”,”一类,的,的话。,1,、礼仪,服,服务常,用,用语,鞠躬（,鞠,鞠躬分,为,为点头,礼,礼（15度鞠,躬,躬）、,欠,欠身礼,（,（30,度,度鞠躬,）,）、鞠,躬,躬礼（45度,鞠,鞠躬）,）,）,2,、常用,礼,礼仪服,务,务姿势,、,、动作,。,。,指引（,指,指引时,要,要注意,眼,眼神、,手,手势、,与,与业主,之,之间的,距,距离，,需,需要五,指,指并拢,只,只想所,指,指方向,或,或事物,，,，严禁,用,用单指,或,或双指,）,）,2,、常用,礼,礼仪服,务,务姿势,、,、动作,。,。,这边请,微笑（,微,微笑要,发,发至内,心,心，由,衷,衷的感,到,到,为业主,服,服务的,荣,荣幸）,2,、常用,礼,礼仪服,务,务姿势,、,、动作,。,。,谈吐（,敬,敬语是,与,与业主,交,交谈时,的,的重要,礼,礼节体,现,现）,2,、常用,礼,礼仪服,务,务姿势,、,、动作,。,。,说对的,话,话,做对的,事,事,不知道,的,的不说,知道的,该,该不该,说,说,该说的,要,要说,不该说,的,的不瞎,说,说,1、仪,容,容仪表,2、行,为,为举止,3、接,听,听、拨,打,打电话,4、接,待,待来访,5、送,客,客服务,6、回,访,访或入,户,户回访,、,、收费,7、接,受,受投诉,三、客,服,服礼仪,服,服务规,范,范,工作时,间,间内一,律,律着工,装,装、工,牌,牌，并,保,保持干,净,净、平,整,整，无,明,明显污,迹,迹、破,损,损。,仪表端,庄,庄、态,度,度和蔼,、,、面带,微,微笑。,1,、仪容,仪,仪表,保持个,人,人卫生,清,清洁，,男,男士不,留,留长发,及,及胡须,，,，女士,可,可以化,淡,淡妆。,男士前,发,发不过,眉,眉，侧,发,发不盖,耳,耳，后,发,发不触,及,及衣领,，,，无烫,发,发；女,士,士短发,长,长不过,肩,肩，长,头,头发必,须,须盘在,脑,脑后，,戴,戴上黑,色,色发套,。,。,1,、仪容,仪,仪表,1、在,工,工作场,所,所不得,高,高声喧,哗,哗，影,响,响他人,工,工作。,2、站,有,有站相,，,，坐有,坐,坐相。,3、不,得,得在工,作,作时间,谈,谈及与,工,工作无,关,关的事,项,项。,4、不,在,在工作,期,期间吃,东,东西、,抽,抽烟、,长,长时间,（,（5分,钟,钟以上,）,）会私,客,客等。,2,、行为,举,举止,在接听,电,电话前,在,在右侧,准,准备好,纸,纸和笔,，,，并左,手,手拿起,话,话筒右,手,手拿起,笔,笔准备,做,做记录,。,。,所有来,电,电，务,必,必在铃,声,声响三,下,下之内,接,接听。,拿起话,筒,筒接听,电,电话后,，,，先说,：,：“您,好,好，物,业,业xx,服,服务中,心,心”，,语,语气平,和,和，对,于,于未听,清,清楚的,语,语言请,业,业主再,次,次重复,（,（不好,意,意思，,您,您能再,说,说一遍,吗,吗？）,。,。待来,电,电者说,明,明来电,意,意图以,后,后再根,据,据情况,予,予以答,复,复。,接听电,话,话时要,做,做记录,，,，必要,时,时将要,点,点向对,方,方复述,一,一遍（,复,复述完,后,后问业,主,主是否,正,正确）,。,。,3,、接听,或,或拨打,电,电话,接听业,主,主电话,时,时，与,话,话筒保,持,持适当,的,的距离,：,：耳朵,紧,紧贴听,筒,筒、嘴,唇,唇离话,筒,筒约2.5厘,米,米。,通话完,毕,毕应先,说,说“再,见,见”，,请,请对方,先,先挂断,电,电话，,不,不得用,力,力掷话,筒,筒。,打电话,最,最好在,工,工作时,间,间内与,业,业主通,电,电话，,通,通话要,简,简洁明,了,了，如,拨,拨错号,码,码要道,歉,歉。,服务口,径,径专业,、,、一致,，,，避免,不,不同工,作,作人员,对,对同一,问,问题给,业,业主的,解,解释出,现,现偏差,。,。,2,、接听,或,或拨打,电,电话,业主来,访,访时，,当,当业主,进,进门后,，,，立即,起,起身站,立,立，面,带,带微笑,，,，当,业,业主距,离,离服务,台,台两米,左,左右时,，,，行点,头,头礼问,候,候：“,您,您好，,请,请问您,需,需要什,么,么服务,？,？”。,耐,耐心倾,听,听，并,点,点头致,意,意表示,认,认真倾,听,听。,对所有,业,业主应,一,一视同,仁,仁，友,好,好相处,，,，热情,亲,亲切。,办事讲,究,究方法,，,，做到,条,条理清,晰,晰，不,急,急不躁,。,。,对业主,的,的咨询,，,，应细,心,心倾听,后,后再做,解,解答，,解,解答问,题,题要耐,心,心。,不能准,确,确解答,的,的应表,示,示歉意,“,“对不,起,起，请,您,您稍等,，,，我了,解,解一下,再,再告诉,您,您好吗,？,？”，,迅,迅速回,避,避业主,向,向领导,或,或相关,人,人员了,解,解汇报,。,。,如来访,业,业主较,多,多时，,不,不能及,时,时接待,业,业主，,要,要先与,业,业主说,：,：“请,稍,稍等，,稍,稍后为,您,您服务,。,。”,4,、接待,来,来访,有业主,离,离去时,，,，应主,动,动起立,示,示意并,感,感谢对,我,我们工,作,作的支,持,持，并,主,主动讲,：,：“您,请,请慢走,，,，再见,！,！”,5,、送客,服,服务,17,按门铃,或,或敲门,三,三声（,敲,敲门声,音,音应适,中,中），,若,若没有,应,应答，,应,应等候5-10秒,钟,钟左右,进,进行第,二,二次按,门,门铃或,敲,敲门。,说明来,意,意，使,用,用礼貌,用,用语（,您,您好，XXX,）,）。,进入业,主,主户门,前,前，当,着,着业主,的,的面穿,好,好鞋套,（,（自备,）,）。,与业主,告,告别时,要,要说：,“,“谢谢,您,您对我,们,们工作,的,的支持,，,，再见,。,。”,所有问,题,题要在,维,维修单,返,返回后24小,时,时内回,访,访（不,好,好意思,，,，打扰,您,您一下,，,，请问XXX,，,，很高,兴,兴为您,服,服务，,再,再见！,）,），并,做,做好记,录,录。,6,、回访,或,或入户,回,回访、,收,收费,接受业,主,主投诉,时,时，应,首,首先站,在,在业主,的,的角度,思,思考问,题,题，急,业,业主之,所,所急，,想,想业主,之,之所想,，,，尽量,考,考虑周,到,到。,与业主,约,约定好,的,的服务,事,事项，,应,应按时,赴,赴约，,言,言行一,致,致。,不轻易,对,对业主,许,许诺，,一,一旦许,诺,诺就必,须,须守信,，,，按约,定,定期限,解,解决，,不,不能解,决,决的，,应,应立即,向,向上级,或,或相关,部,部门反,映,映汇报,，,，并及,时,时跟踪,和,和向业,主,主反馈,问,问题进,展,展的程,度,度，直,到,到问题,解,解决。,处理问,题,题时，,如,如业主,觉,觉得不,满,满意，,要,要及时,记,记录业,主,主要求,，,，并向,上,上级反,映,映。,对业主,的,的表扬,要,要婉言,感,感谢（,我,我们的,服,服务离,不,不开您,的,的支持,，,，我们,会,会更加,努,努力的,）,）。,7,、接受,投,投诉,1、仪,容,容仪表,2、行,为,为举止,3、语,言,言态度,4、工,作,作过程,中,中,四、保,洁,洁基础,礼,礼仪服,务,务,工作时,间,间内一,律,律着工,装,装及相,关,关饰物,、,、工牌,，,，并保,持,持干净,、,、平整,，,，无明,显,显污迹,、,、破损,。,。,保持个,人,人卫生,清,清洁，,男,男士不,留,留长发,及,及胡须,，,，女士,可,可以化,淡,淡妆。,男士前,发,发不过,眉,眉，侧,发,发不盖,耳,耳，后,发,发不触,及,及衣领,，,，无烫,发,发；女,士,士短发,长,长不过,肩,肩，长,头,头发必,须,须盘在,脑,脑后，,佩,佩