绿城集团-案场服务标准

案场服务标准,二,一三年三月,案场服务作为物业管理的早期介入，引入了星级酒店的服务模式，在房产品销售中心或样板房提供标准、专业的酒店式服务，让每一位客户都能感受到房产品的尊贵生活潜质，从而为房产品的销售起到积极的推进作用。,为了进一步统一销售案场的服务标准与规范，江苏分公司拍摄并整理了相关岗位的礼仪标准供参考学习。,前 言,目 录,第一篇,案场通用,仪容仪表仪态礼仪,标准,第二篇 礼宾岗位服务,标准,第三篇 客服岗位服务,标准,第四篇 保洁岗位服务,标准,第六篇 案场服务流程与考核,第五篇 案场,“,8S,”,管理标准,案场通用仪容仪表仪态礼节标准,第一篇,一、仪容仪表通用标准,二、仪态礼仪通用标准,（一）精神状态,精神饱满，仪表整齐清洁，保持微笑，行为自然大方，举止得体，符合工作需要及安全规则。,微笑是绿城员工最基本应有的表情。,一、仪容仪表通用标准,（二）整体风貌,注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，口腔内不得散发烟味或酒气。,一、仪容仪表通用标准,（三）头发及发型,要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，不允许将头发挑染成怪异颜色，头发不得有头油和异味，发型不得标新立异。,1.,男性：前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。,一、仪容仪表通用标准,2.,女性：,应保持头发利落干净，前发不遮挡眼睛，短发不得过短。头发束起时长度超过,10,厘米视为长发，长发应使用统一的发兜束起。,一、仪容仪表通用标准,1.,男性：要经常剃胡须，保持面部、颈及耳朵清洁。,2.,女性：面部、颈及耳朵保持清洁，上班着淡妆，不得浓妆艳抹，不得在公共场合化、补妆。,（四）面容,(,仪容礼仪的重点,),：,一、仪容仪表通用标准,勤洗澡、勤换内衣,保持口腔卫生,注意手的洁净,（五）双手,保持双手干净，不留过长指甲（不超过,指,肚），指甲内不得有污垢，不涂有色指甲油。,仪容的关键,一、仪容仪表通用标准,（六）着装,1.,工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，无明显褶皱、破损。,2.,制服穿着按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外溢、卷起裤脚、衣袖。,一、仪容仪表通用标准,3.,制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，无明显鼓起。,4.,西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的,0.5-1cm,。,一、仪容仪表通用标准,（七）饰物,1.,男性：男士领带平整、端正，长度要正好盖过皮带扣。,2.,女性：丝巾（领结）要保持平整。,3.,不允许出现：有明显褶皱，不佩戴任何首饰（包括手表）或饰物，内衣外露，衬衣不束在下装内等现象。,一、仪容仪表通用标准,（八）鞋子,鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。,一、仪容仪表通用标准,（九）袜子,1.,男性：应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。,2.,女性：根据裙装的颜色须着肉色或黑色长筒袜、裤袜，不允许穿带花边、通花的袜子，不允许有破洞、袜筒根露在外等。,一、仪容仪表通用标准,（一）整体：,姿态端正，自然大方，走路轻、说话轻、操作轻，尽量不露出物品相互碰撞的声音。,工作中不允许出现精神不振、面无表情、态度冷漠、做事粗鲁等现象。,二 、仪态礼仪通用标准,（二）站姿,以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立,两脚跟相靠，脚尖展开,60,度角，两眼平视前方，两手交叉放于腹部，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪,等不良行为。,二 、仪态礼仪通用标准,二 、仪态礼仪通用标准,（三）坐姿,1.,男性：两腿自然并拢或分开与肩同宽，背部直立。,二 、仪态礼仪通用标准,2.,女性：脚后跟和膝盖并拢，向里微收，双手自然下垂或交叉置于一侧大腿上。,3.,以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成,90,度，小腿与大腿成,70,至,90,度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。,二 、仪态礼仪通用标准,（四）走姿,抬头挺胸、目视前方、面带微笑、,步履轻盈、不拖鞋跟。脚尖向前方，脚跟先落地，脚掌紧跟落地。走路时，腰用力撑住全身，两手两腿均匀摆动，忌,手插在裤兜或衣兜、忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大、跳跑。,二 、仪态礼仪通用标准,（五）蹲 姿,下蹲时，右脚在前完全着地，小腿垂直于地面，左脚在后，左膝由后下伸向右侧，脚掌着地，脚跟抬起，右腿在上，左腿在下，两腿前后需靠近，合力支撑身体上身略向前倾，臀部朝下。,二 、仪态礼仪通用标准,（六）目光,停留在客户的双眼与嘴唇之间的三角区域内，与客交流始终保持和客户目光的接触，不能左顾右盼，不能紧盯客户，瞳孔的焦距呈散射状，同时辅以真诚的表情，随着谈话内容，眼神和面部表情做出相应变化。,二 、仪态礼仪通用标准,（七）微笑,不发声、露八颗齿，,肌肉放松，嘴角两端向上略微提起，眼神、眉毛嘴巴配合，自然大方、温和亲切。,二 、仪态礼仪通用标准,微笑筷子学习法：,1.,用上下两颗门牙轻轻咬住筷子，看看自己的嘴角是否已经高于筷子了。,2.,继续咬着筷子，嘴角最大限度地上扬。也可以用双手手指按住嘴角向上推，上扬到最大限度,。,3.,保持上一步的状态，拿下筷子。这时的嘴角就是你微笑的基本脸型。能够看到上排,8,颗牙齿就可以了。,4.,再次轻轻咬住筷子，发出,“,YI,”,的声音，同时嘴角向上向下反复运动，持续,30,秒。,二 、仪态礼仪通用标准,5.,拿掉筷子，察看自己微笑时基本表情。双手托住两颊从下向上推，并要发出声音反复数次。,6.,放下双手，同上一个步骤一样数,“,1,、,2,、,3,、,4,”,，也要发出声音。重复,30,秒结束。,二 、仪态礼仪通用标准,（八）手势,横摆式,-,用来表示,“,请,”,右手五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微微弯曲，以肘为轴，右手从腹前方抬起。轻缓地向右摆出，到身体右前方处停住，左手下垂或放于腹部，目视客户，面带微笑一般情况站在客户右侧，身体转向客户。,二 、仪态礼仪通用标准,（九）鞠躬,行鞠躬礼须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲,30,度,。鞠躬时，弯腰速度适中，之后抬头直腰。,二 、仪态礼仪通用标准,（十）引领礼仪,应保持在客户左前方,2-3,步的距离，与客户大约呈,130,度的角度，步伐与客户一致；经过拐角、楼梯台阶时要提醒对方留意。上下楼梯应遵循,“,右上右下,”,原则，单排行走。,二 、仪态礼仪通用标准,（十一）指引服务礼仪,1.,为客户指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客户，面带笑容。,禁忌行为：使用一个手指头、眼睛看地上或别处、没有手势指引。,二 、仪态礼仪通用标准,（十二）电梯服务礼仪,主动为客户按停电梯,引导客户乘电梯时：当电梯内无人时，应先进入电梯，待客户进入后，再启动电梯；里面有人时，应该客户先入，引导人再入。电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。,禁忌行为：背对,忽视客户、,面无表情、没有手势指引。,二 、仪态礼仪通用标准,（十三）主动让道、问候礼仪,行走中遇到客户的问候标准,1.,距离五到六米开始目视对方，面带微笑；,2.,距离三米左右开始后撤一步，双手交叉于腹前，两脚后跟并拢脚尖自然分开成,30,度或,60,度角，,在客户距离自己,仅,有一步距离时，,向客户微笑鞠躬问好，待客户完全通过后方可继续前进。,二 、仪态礼仪通用标准,礼宾岗位服务标准,第二篇,一、男士站姿标准,二、男士走姿标准,三、车辆指挥服务标准,四、开门护顶服务标准,五、撑伞服务标准,礼宾岗位服务标准,第二篇,六、车辆遮阳遮牌服务标准,七、电瓶车驾驶服务标准,八、客户迎送服务标准,九、换岗工作标准,（一）跨立式站姿,两脚左右分开，与肩同宽，两腿挺直，上体保持立正姿势，身体重心落于两脚之间；两手后背，左手握右手腕，拇指根部与外腰带下沿（内腰带上沿）同高；右手手指并拢自然弯曲，手心向后。,一、男士站姿标准,（二）腹前交叉式站姿,两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约,60,度；两腿挺直；小腹微收，自然挺胸；上体正直，微向前倾；两肩要平，稍向后张，头要正，颈要直，口要闭，下颌微收两眼向前平视，右手轻握左手放于小腹部。,一、男士站姿标准,男士行走时掌心向内、以身体为中心前后摆动，步幅以一脚半为宜。注意不要左右晃动肩膀，步伐应矫健、有力、潇洒、豪迈，展示阳刚之美,。,二、男士走姿标准,礼宾发现客户后的步伐、转体及到达车辆的时间标准：,1.,礼宾发现客户后应按照四面转法的方式进行转体。,2.,目标车辆停放处，以跑步走的姿势跑步前进，从形象岗到客户车辆跟前共用时间不超过,10,秒，以标准的车辆停放手势指挥车辆停放。,三、车辆指挥服务标准,（一）前行动作,1.,双手前平举，前手臂上举，手掌向内；,2.,前手臂朝内三次动作（配合口令）；,3.,此动作亦适用于倒车,。,三、车辆指挥服务标准,（二）推行动作,1.,身体立正姿势；,2.,双手前平举，手掌向外，做推行动作重复三次；,3.,一般用于车前示意倒车,。,三、车辆指挥服务标准,（三）,车后左分车,1.,右手前平举，前手臂上举，手掌向内；,2.,右手前手臂朝内三次动作；,3.,左手平举向外打开，手掌向外 ，重复三次动作；,4.,倒车右转动作，手势相反。,三、车辆指挥服务标准,（四）,车后右分车,1.,左手前平举，前手臂上举，手掌向内；,2.,左手前手臂朝内三次动作；,3.,右手平举向外打开，手掌向外，重复三次动作；,4.,倒车左转动作，手势相反。,三、车辆指挥服务标准,（五）停车动作,1.,身体保持立正姿势，左手平举，手掌向前；,2.,示意停车。,三、车辆指挥服务标准,四、开门护顶服务标准,（一）客户车辆停稳后，礼宾人员迅速走向车辆，站立于车辆左前方，微笑等候客人下车。,（二）右脚向前迈一步，右手开启车门，左手挡住门框的上方，为客户开门。,四、开门护顶服务标准,（三）开门护顶的同时，提醒客户不要碰头，并微笑欢迎客户参观。,*,客户下车后提醒客户带好随身物品。若同时有几位客户，应侧重服务后座的客户，同时兼顾其他人。,四、开门护顶服务标准,（一）如遇雨天或晴热天气，需主动为客户撑伞，并送至案场或样板房；晴雨天为客户撑伞，伞面距离客户头顶约,30,公分。,五、撑伞服务标准,礼宾人员以标准手势，引领客户进入案场后，迅速至车场为客户车辆放置车牌罩及遮阳板，过程中需小心谨慎，以防损坏车辆。,六、车辆遮阳遮牌服务标准,七、电瓶车驾驶服务标准,(,一）电瓶车驾驶礼宾始终保持衣着整洁、精神饱满。见到客户时应面带微笑，主动问候，并以标准手势指引客户上车。,（二）客户入坐后，礼宾人员提醒客户坐好，并注意安全，然后启动电瓶车，电瓶车行驶速度为,15,码左右，遇转弯或其他障碍时，需提前提醒客户小心。,（三）电瓶车服务流程,附件：,七、电瓶车驾驶服务标准,（一）采用腹前交叉式站姿，,以保持向客人提,供服务的最佳状态。,（二）,见客微笑、,30,度鞠躬、使用尊称问好。当从客户经理处得悉宾客的姓名之后,“,先生,”,、,“,太太,”,、,“,小姐,”,这三种称呼就可以与其姓搭配使用,。,八、客户迎送服务标准,八、客户迎送服务标准,（三）客户离开时，礼宾人员需陪同送至客户上车，雨天或晴热天气，需主动为客户撑伞。,（四）客户上车后，以标准手势指挥车辆,并目送车辆离开。,八、客户迎送服务标准,换岗动作的要领：起步走、踢腿、鞠躬、握手。,九、换岗动作标准,客服岗位服务标准,第三篇,一、女士站姿标准,二、女士走姿标准,三、水吧岗位服务标准,四、样板房管家岗位服务标准,女士站姿分为：,（一）直立,“,V,”,字式,（二）双脚前后,“,丁,”,字式,一、女士站姿标准,站姿标准：,两腿直立（脚部要求分,“,V,”,字、,“,丁,”,字两种），收下,颚，,两眼平视前方，,保持腰部挺直，,两手交叉放于腹部，挺胸、收腹。,1.,直立,“,V,”,字式,2.,直立,“,丁,”,字式,一、女士站姿标准,双脚直立,“,V,”,字式,双脚成,“,V,”,字型，即脚跟并拢、双膝紧靠，两脚尖张开，距离约为两拳（,30,度角）。,一、女士站姿标准,双脚前后“丁”字式,双脚呈垂直方向接触,其中一脚跟靠在另一脚窝处,两脚尖对两斜角如一,“,丁,”,字。,一、女士站姿标准,二、女士走姿,标准,女士行进线路,尽量为一直线，步幅恰当,以一脚为宜，双臂自然摆动，目光平视前方。女步略小，步伐应轻捷、蕴蓄、娴雅、飘逸，体现阴柔之美。,（一）水吧岗位描述,1.,接待来访客户。,2.,为客户提供咖啡、茶水、点心服务。,3.,适时为客户续水，更换烟缸，保持桌面清洁。,4.,客户离开后做好桌面的收拾及清洁工作，保持工作台的整洁。,三、水吧岗位服务标准,（二）托盘规范,1.,合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防滑动。一般是重物、高物在里，轻物、低物在外。先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。,2.,托姿：左手臂弯成,90,度角，掌心向上，五指分开，手掌自然成形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。右手自然下垂或轻扶托盘。,三、水吧岗位服务标准,3.,托盘端姿示意图,三、水吧岗位服务标准,（三）茶水服务,1.,客户入坐后，及时送上茶水（茶水八分满），并用规范手势微笑示意客户用茶。,2.,时刻关注客户饮水情况，及时添加茶水（一般,10,分钟一次）。,3.,客户离开后，及时撤杯，保持桌面清洁。,三、水吧岗位服务标准,4.,当茶几比较低时，为表示尊敬，应采用蹲式服务。,三、水吧岗位服务标准,（四）烟缸更换,1.,发现烟缸内有二个烟蒂应立即更换。,2.,更换烟缸时，应先将干净的烟缸正面向上盖住要更换的烟缸，放入托盘后再将干净的放于原处。,三、水吧岗位服务标准,3.,如果烟缸不适合叠放或者比较大时,可将口布,(,或纸巾,),先盖住需更换的烟缸,再撤走，然后换上干净的烟缸。,4.,所有动作宜轻、柔、稳。,三、水吧岗位服务标准,（五）花 式 咖 啡 制 作 流 程,序号,步骤,程序,示意图,耗时,1,咖啡制作,接到通知后，先按下咖啡制作键，随后立即拿出咖啡杯。咖啡杯放好位置后，取出冰箱内的牛奶及巧克力酱。,45,秒,2,奶泡预热,按下奶泡预热键,30,秒,3,奶泡制作,预热完毕后，开始打奶泡，注意一定要有倾斜角度，保证打出的奶泡精细。,40,秒,4,去除大奶泡,去除大奶泡，保证拉花效果。,48,秒,三、水吧岗位服务标准,三、水吧岗位服务标准,5,混合,将奶泡放入咖啡中，与咖啡混合。必须保证咖啡外观。,50,秒,6,拉花,保证外观，快速完成。,15,秒,端至客户区,30,秒，制作一杯花式咖啡卡布奇诺共计时间,4,分,18,秒,三、水吧岗位服务标准,（六）消毒柜使用流程,序号,步骤,操作程序,操作示意图,1,前处理,将茶具统一收集到工作间将残液倒尽,2,清洗,放入洗涤池内用洗洁精清洁,3,冲洗,用自来水冲净,4,擦干水迹,用消过毒的口布擦干水迹,5,放入消毒柜,将待消毒的茶杯口朝下放置于电子消毒柜内按要求操作,20,30,分钟，自动切断电源。,6,取出,用肥皂洗两次手擦干，然后捏住杯身取出，严禁用手触摸杯口、杯内壁。,7,保存,放置在专用保洁柜内待用,三、水吧岗位服务标准,三、水吧岗位服务标准,（七）水果拼盘制作流程,1.,将制作水果拼盘的适量水果表皮洗净；,2.,切用水果的砧板和水果刀洗净；,3.,操作时应配戴一次性手套；,5.,水果盘制完成后，将剩余的水果用保,鲜膜包好放置冰箱内，将砧板、水果刀洗净放,好，并将台面清理干净。,4.,将切好的水果摆成形，用保鲜膜包好,放置冰箱内备用（常规情况下制作,3,小份水果盘,备用，若有大型会议等特殊情况特殊处理）。,（一）样板房管家岗位描述,1.,接待参观客户,2.,样板房维护，物品清点管理,3.,检查样板房保洁工作,4.,来访人员资料的统计、汇总,四、样板房管家岗位服务标准,（二）客户迎候,样板房管家应以标准站姿站立于门侧，随时准备接待客户。,客户到达样板房时应面向客户微笑相迎,。,四、样板房管家岗位服务标准,（三）递送鞋套,递送鞋套时应当五指并拢、双臂自然夹紧、上身向前鞠躬示意、双手递送。,向客户微笑致意，礼貌请客户更换鞋套。,四、样板房管家岗位服务标准,接待重要客户或行动不便的客户时需要为其穿上鞋套。,示意客户坐下，采用标准蹲姿，用双手撑开鞋套，配合客户穿上鞋套。,四、样板房管家岗位服务标准,（四）指引客户参观,客户穿上鞋套后，样板房管家立于门侧，微笑指引客户进室内参观。,四、样板房管家岗位服务标准,五、客户离开,客户参观完时，样板房管家在门侧等候，并双手收回鞋套，客户离开时，样板房管家行鞠躬礼，感谢客户参观。,四、样板房管家岗位服务标准,保洁岗位服务标准,第四篇,一、保洁岗位描述,二、抹布的分类,三、抹布的折法,四、尘推的使用方法,五、保洁工作要求,六、保洁作业规程及标准,（一）销售中心日常保洁,1.,严格按操作规程和服务标准，做好所属区域的卫生,清理工作；,2.,在对销售中心任何台面和饰品进行卫生清理之后，,应及时恢复其所在原有位置；,3.,清扫时发现设备故障或损坏，按规定及时上报。,一、保洁岗位描述,（二）样板房日常保洁,1.,严格按操作规程和服务标准，做好所属区域的卫生清理工作；,2.,在对样板房内任何台面和饰品进行卫生清理之后，应及时恢复其所在原有位置；,3.,清扫时发现设备故障或损坏，按规定及时上报；,4.,认真做好每天参观接待的善后工作，,及时做好鞋套的清理工作，如发现有破损应及时清理。,一、保洁岗位描述,（三）外围日常保洁,1.,严格按操作规程和服务标准，做好所属区域的卫生清理工作；,2.,清扫时发现设备故障或损坏，按规定及时上报；,3.,认真做好卫生巡场检查工作，发现问题立刻处理，对不能独立处理的问题，应及时上报，请求帮助；,4.,遇到高空卫生作业时必须按操作规程行事，在确保安全的前提下确保工作的品质。,一、保洁岗位描述,1.,擦地面抹布,2.,擦洗手台面、台盆抹布,3.,擦马桶、小便池抹布,4.,擦墙面抹布,5.,擦镜面抹布,6.,擦桌面抹布,7.,擦金属器抹布,8.,擦室外公共设施抹布,二、抹布的分类,1.,将抹布对着一半，再对折一半,;,2.,对折的结果就是，手掌大小的清洁面积,;,3.,将手巴掌大小的抹布表面喷上清洁剂或者是消毒剂,;,4.,当抹布的正面使用变脏之后，可以反过来使用抹布的反面,;,5.,在反面,出,也喷上清洁剂或者是消毒剂。,三、抹布的折法,1.,沿直线推尘，先从一侧开始，尘推不可离地，不可来回拖拽。,2.,推尘时，尘推罩每行要重叠,1/4,，以防漏擦。,3.,尘推沾满尘土时，将尘推放在垃圾桶上用刷子刷净再使用，直到地面完全清洁为止。,4.,尘推失去粘尘能力，要重新用尘推液处理后方可使用。,5.,地面上有水滴或痰，要先用毛巾清洁干净再使用尘推推尘。,四、尘推的使用方法,保洁员在工作过程中，应做到,“,三轻,”,:,说话轻、走路轻、操作轻。在案场或样板房遇到客户时应停下手中的工作，主动向客户微笑问候。,下蹲操作时，需采用标准蹲姿。,五、保洁工作要求,高处作业时，需注意安全。选择无客户的时候进行，以免影响客户参观。,五、保洁工作要求,样板房保洁在清洁台面时，需先把饰品移开，清洁完毕时再把饰品复位。清洁过程应注意轻拿轻放。,如果遇到客户参观，保洁人员应及时回避，并收好保洁用具。,五、保洁工作要求,六、保洁作业规程及标准,附件：,案场“,8S”,管理标准,第五篇,一、空调及照明管理标准,二、音乐及喷香管控标准,三、大厅布置标准,四、前台物品设置标准,五、卫生间标识标准,六、定位物品的复位标准,（一）空调使用时间服务合同内有约定的从其约定，无约定的与服务时间同步，原则为早,8:30,至晚,17:30,。,（二）照明使用时间，服务合同内有约定的从其约定，无约定的按以下时间管理：,开放使用的区域，早,8,：,20,统一开灯； 晚,17:30,统一关闭，需要通宵使用的灯具根据实际情况打开。,一、空调及照明管理标准,（一）销售大堂内应随播放适宜音乐（歌曲的选择及音量需销售部门进行协调），音乐播放时间原则为早,8:50,至晚,17:30,，特殊情况除外。,（二）应在销售区域内的合理位置设立喷香机，根据项目自身氛围要求，尝试不同的香水及浓度，在一段时间的香味效果测试后，制定最佳的喷香方案。,二、音乐及喷香管控标准,（一）桌、椅、盆栽等大件物品进行定位（其中桌、椅等家具采取对角对位，盆栽等采取中心定位），为提升美观度，定位标识采用圆形透明隐形标签，标签尺寸以不超过桌、椅脚直径的,3/4,为宜，在不同家具底部地面标贴。,说明：隐形标签与传统白、绿底纹标签的区别为底色为透明无色，张贴后与被张贴平面的色差不明显，美观度更高（样式图案同传统标签）。,三、大厅布置标准,（二）立柜摆设立柜内摆设以整体美观为宜，如有玻璃制品，旁边合适位置增加,“,玻璃制品、请注意安全,”,的温馨提示桌签，建议桌签的材质、颜色、大小宜与楼盘品质相匹配（本处标识样式仅为示例，应结合项目公司配置的标识样式，材质风格等应与项目档次相匹配）。,三、大厅布置标准,（三）垃圾箱底部地面应设立隐形标签定位,三、大厅布置标准,（一）依项目实际情况，可在前台配备装饰台灯、桌花、宣传架、笔架、服务单等物品。物品摆放以美观大方及实用为原则，经过多次的视觉效果实验及一个月的实际摆放后，将成熟的摆放方式确定下来，进行隐形标签的定位。,四、前台物品设置标准,（二）以下物品放在服务台里面：电脑、电话机、办公座椅、笔筒、水杯、对讲机、抽纸盒等（标签宜采用隐形标签，样式参照公司,8S,管理图样）。,1.,电脑线应用电线收纳盒进行收纳；,四、前台物品设置标准,2.,吧台底下设备等需进行定位，不得放置闲杂物品；,3.,文件柜宜定位，抽屉建议分类管理，管理要求同公司,8S,管理标准。,四、前台物品设置标准,（一,),洗手液、香薰、抽纸盒、吹干机、垃圾桶的设置应符合高档楼盘的品质，摆放位置应用隐形标签定位。,五、卫生间标准,（二）卫生间厕纸应定时检查，确保无缺厕纸情况,。,对于大堂内的设施及台面上的物品均应设置定位标签并及时复位。复位应遵循,“,中心原则,”,及,“,方向原则,”,。,（一）,“,中心原则,”,：定位标签应设置在物品的正中心，在复位时，需将物品中心盖于定位标签上，勿偏移，切忌将定位标签裸露出来。,（二）,“,方向原则,”,：对于有朝向的物品需在定位标签上设置方向指示，在复位时，按指示方向进行摆放。,六、定位物品的复位标准,案场服务流程与考核,第六篇,一、案场客户接待流程,二、案场,VIP,接待流程,三、案场突发事件处理应急预案,四、案场服务考核细化表,1,.,当客户车辆抵达车场时,，,停车场礼宾以标准的停车手势示意停车，询问到访客户信息确认是否有预约，如客户已经预约，及时用对讲机与客户经理及客户管家联系告知xx先生/女士/小姐已到。,2,.,为客户车辆指引车辆停放位置并适时为客户打开车门，用右手开门左手护顶；如遇雨雪天气，应提前准备好雨伞并为客户撑伞。,3,.,提醒客户将车内贵重物品随身携带，关好车窗、车门。,一、案场接待流程与考核,4,.,停车场礼宾应为车辆提供遮阳板,服务,。,5,.,停车场礼宾用标准手势引领客户至案场大门处。,6,.,门岗礼宾及时为客户开门，并礼貌的向客户问好。如客户有随身携带雨具,，应主动安排统一存放。,7,.,客户入座后，水吧人员主动上前告知饮料种类并询问客户的饮料需求，得知后及时为客户送上。,8,.,如客户需要去参观样板房，客户管家用对讲机通知样板房管家做好准备。,9,.,客户由客户经理,或客户管家引领至样板房。,一、案场接待流程与考核,10,.,样板房管家在样板房门口将准备好的鞋套双手递给客户，陪同客户经理及客户至每个房间参观，若无销售人员陪同，样板房管家应婉言谢绝样板房的参观。,11,.,当客户参观完毕，客户所到之处员工均需和客户道别，并通过对讲机通知停车场礼宾客户已参观完毕，做好准备。,12,.,停车场礼宾遇见客户参观完毕，为客户将车门打开，右手开门左手护顶，并提醒客户不要遗忘随身物品。,13,.,用正确的车辆指挥手势指引客户车辆离开车场,。,一、案场接待流程与考核,1,.,接待对象：集团执总以上领导，政府部门高官或公司指定接待重要访客,。,接待人员：公司全体人员，物业全体人员,。,2,.,注意事项,（1）清场接待，确保一时一客。如这时有其他客户来访，礼宾需委婉及礼貌的拒绝客户，同时为客户提供楼书并告知客户我们的客户管家和您联系为您预约参观时间；如可以接待客户，礼宾需用对讲机告知客户管家以做准备；,二、案场,VIP,接待流程,第六篇 案场服务考核细化表,（2）模型区灯光打开（访客到访前5分钟前开启，并且保持接待过程中模型灯光常亮状态）；,（3）注意背景音乐音量并始终保持开启状态；,（4）所有服务人员都必须全程带姓尊称服务；,（5）提供车辆遮阳服务；,（6）参观过程中提前准备毛巾、糕点、水果盘；,（7）公司经营班子及物业经理提前10分钟在展示中心门口喷泉处等候；,（9）全场所有灯光打亮（射灯除外）；,（10)全场空调提前45分钟调至合适温度；,（11)VIP室循环播放宣传片；,（12)案场全体人员使用对讲机耳机。,3、VIP接待流程,附件：,第六篇 案场服务流程与考核,三、案场突发事件处理应急预案,附件：,三、案场突发事件处理应急预案,四、案场服务考核细化表,附件：,四、案场服务考核细化表,通过大家的齐心协力和不懈努力，案场的服务品质将会有质的飞跃，明天一定更美好！ 谢谢！,