IT 产品销售注意问题

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,IT产品销,售,售注意问题,课程概要,服务礼仪,销售过程中,若,若干注意事,项,项,投诉事件处,理,理,服务礼仪,店铺销售礼,仪,仪概述,店铺销售礼,仪,仪的核心,尊重顾,客,客、服务,至,至上,店铺礼仪,应,应注意问,题,题,IT店铺,销,销售礼仪,概,概述,礼仪定义,：,：,礼仪是一,种,种典章、,制,制度，包,括,括人的仪,表,表、仪态,、,、礼节等,，,，,用以规范,人,人的行为,、,、举止，,调,调整人与,人,人之间的,关,关系。,销售礼仪,内,内容：,仪表:,外,外貌打扮,、,、衣着。,仪态:,站姿,、,坐姿、微,笑,笑、肢体,动,动作。,礼节:,迎,迎客、送,客,客。,言语:,语,语音、语,速,速、语调,。,。,IT店铺,销,销售礼仪,的,的核心,尊重顾客,尊重顾客,是,是销售人,员,员必须具,备,备的品质,和,和心态;,也,也是社交,往,往的基本,准,准则,服务至上,服务至上,是,是商家普,遍,遍倡导的,口,口号,但,要,要做到却,不,不是那么,容,容易,要做到顾,客,客满意,用心倾听,客,客户意见,尊敬你的,顾,顾客,店铺礼仪,应,应注意问,题,题,销售人员,仪,仪表：,发型,男士应该,保,保持短发,，,，头发清,洁,洁、整齐,，,，不要太,新,新潮,女,士,士应该发,型,型文雅、,庄,庄重。,面部,男士应该,每,每天刮胡,须,须、饭后,洁,洁牙，女,士,士应化淡,装。,着装,男女销售,人,人员着装,应,应该简单,、,、朴素、,干,干净，服,装,装颜色应,与,与店内基,本,本色调相,适,适应。,指甲,指甲不超,过,过指尖、,不,不涂指甲,油,油。,店铺礼仪,应,应注意问,题,题,销售人员,仪,仪态：,站、坐姿,站立时,身体应,挺胸直腰,，,，肩平，,双,双臂自然,下,下垂,对,坐,坐谈话时,，,，身体稍,向,向前倾，,表,表示尊重,和,和谦虚。,面部表情,应面带微,笑,笑服务。,肢体动作,与客户交,谈,谈时，销,售,售人员的,视,视线应落,在,在客户的,鼻,鼻尖与眼,睛,睛之间的,区,区域，介,绍,绍产品时,手,手势动作,应,应尽量靠,近,近所介绍,的,的产品。,店铺礼仪,应,应注意问,题,题,销售人员,礼,礼节：,迎客,顾客到店,时,时，问候,顾,顾客要用,礼,礼貌语，,身,身体,行15度,鞠,鞠躬礼。,送客,顾客离店,时,时，要主,动,动和顾客,告,告别，目,送,送顾客离,开,开店铺,销售过程,中,中若干注,意,意事项,商品的陈,列,列与展示,热情接待,来,来店顾客,发送商品,介,介绍资料,和,和名片,并,并给予恰,当,当报价,承诺合适,的,的质保和,服,服务,对个人用,户,户提供搬,运,运和送货,帮,帮助,对购买了,商,商品的客,户,户电话回,访,访等,商品的陈,列,列与展示,终端店铺,要,要陈列产,品,品样品,展,展示出产,品,品优越之,处,处,以启,发,发顾客的,购,购买欲望.,显示器产,品,品陈列若,干,干原则,显而易见,原,原则,让消费看,清,清楚商品,并,并引起注,意,意，才能,激,激起其冲,动,动性的购,买,买心理。,所,所以要求,显,显示器陈,列,列要醒目,，,，展示面,要,要大、力,求,求生动美,观,观。,垂直集中,陈,陈列原则,垂直集中,陈,陈列不仅,可,可以抢夺,消,消费者的,视,视线，而,且,且容易做,出,出生动有,效,效的陈列,面,面，因为,人,人们视觉,的,的习惯是,先,先上下，,后,后左右。,垂,垂直集中,陈,陈列，符,合,合人们的,习,习惯视线,，,，使显示,器,器陈列更,有,有层次、,更,更有气势,。,。,商品的陈,列,列与展示,陈列动感,原,原则,在满陈列,的,的基础上,要,要有意拿,掉,掉货架最,外,外层陈列,的,的几台显,示,示器，这,样,样既有利,于,于消费者,拿,拿取，又,可,可显示产,品,品良好的,销,销售状况,。,。,重点突出,原,原则,在一个陈,列,列架上陈,列,列一系列,产,产品时，,除,除了全品,项,项和最大,化,化之外，,一,一定要突,出,出主打产,品,品的位置,，,，这样才,能,能主次分,明,明，让顾,客,客一目了,然,然。,商品的陈,列,列与展示,统一性原,则,则,所有陈列,在,在货架上,的,的显示器,，,，标签必,须,须统一将,中,中文商标,正,正面朝向,消,消费者，,可,可达到整,齐,齐划一、,美,美观醒目,的,的展示效,果,果，显示,器,器整体陈,列,列的风格,和,和基调要,统,统一。,整洁性原,则,则,保证所有,陈,陈列的显,示,示器整齐,、,、清洁。,商品的陈,列,列与展示,价格醒目,原,原则：,标示清楚,、,、醒目的,价,价格牌，,是,是增加购,买,买的动力,之,之一，既,可,可增加产,品,品陈列的,宣,宣传效果,，,，又让消,费,费者买的,明,明白。可,对,对同类产,品,品进行价,格,格比较，,还,还可以写,出,出特价以,吸,吸引消费,者,者。如果,消,消费者不,了,了解价格,，,，即使很,想,想购买产,品,品也会犹,豫,豫，从而,丧,丧失一次,销,销售机会,。,热情接待,来,来店顾客,对于来店,的,的顾客,一,一定要主,动,动热情。,对,对没有表,示,示马上购,买,买的顾客,决,决不能表,现,现出轻蔑,和,和歧视的,态,态度，要,知,知道来店,的,的顾客都,是,是潜在的,买,买主,。,对于显示,器,器产品来,说,说，尤其,对,对液晶显,示,示器来说,，,，用户经,常,常要光顾,店,店铺多次,，,，所以要,有,有耐心，,热,热情接待,，,，用良好,的,的服务态,度,度增强客,户,户的购买,欲,欲望,发送商品,介,介绍资料,和,和名片,并,并给予恰,当,当报价,来店的顾,客,客很多是,进,进行显示,器,器采购信,息,息收集的,，,，发送商,品,品介绍资,料,料可使客,户,户有决策,的,的参考，,否,否则就会,大,大大减低,购,购买的可,能,能性。,发给顾客,名,名片，提,供,供顾客联,络,络方式，,方,方便顾客,进,进一步连,接,接信息和,进,进行价格,协,协商。,给与报价,，,，包括开,票,票和不开,票,票价格，,也,也是方便,客,客户从众,多,多商家中,比,比较选择,，,，没有报,价,价的店铺,在,在以后的,采,采购决策,中,中几乎失,去,去了被考,虑,虑的可能,。,。,承诺合适,的,的质保和,服,服务,店家向顾,客,客承诺合,适,适的质保,条,条件和售,后,后服务是,必,必要的，,这,这有助于,成,成交，也,是,是做到顾,客,客满意的,必,必要条件,。,。,对于液晶,显,显示器来,说,说，质保,的,的重要性,就,就更为突,出,出了,对个人用,户,户提供搬,运,运和送货,帮,帮助,个人用户,往,往往没有,运,运输工具,购买显,示,示器往往,是,是随同微,机,机系统一,起,起购买的,在销售,店,店铺中,要,要搬运这,些,些商品是,较,较困难的,特别是,对,对于老年,顾,顾客更是,如,如此.如,果,果店铺能,对,对用户提,供,供搬运和,送,送货的便,利,利,则既,能,能促进销,售,售,又能,做,做到用户,满,满意,取,得,得良好的,口,口碑。,对购买了,商,商品的客,户,户电话回,访,访,100%,用,用户回访,，,，并详细,记,记录 体,现,现客户关,怀,怀，创造,专,专卖店购,机,机增值；,及,及时发现,客,客户问题,予,予以解决,；,；发现客,户,户需求，,创,创造二次,销,销售机会,。,投诉事件,处,处理,关于投诉,投诉处理,的,的意义,投诉过程,投诉处理,的,的技巧,投诉处理,人,人的心理,调,调节,典型案例,分,分析,关于投诉,投诉定义,客户对产,品,品、服务,等,等产生不,满,满而引起,的,的抱怨,投诉的实,质,质,表象即客,户,户对商品,或,或服务的,不,不满与责,难,难,本质客户,对,对企业信,赖,赖度与期,待,待度的体,现,现，也就,是,是,企业弱点,所,所在,投诉产生,的,的因素,商品品质,不,不良,服务方式,不,不正确,使用不习,惯,惯的新商,品,品、新服,务,务,投诉处理,的,的意义,恢复客户,对,对企业的,信,信赖感,避免引起,更,更大的纠,纷,纷和恶性,事,事件,收集信息,满意客户,将,将是最好,的,的中介，,会,会将满意,告,告诉另外,的,的3-5,人,人,不满意客,户,户是企业,的,的灾难，,会,会,将不满告,诉,诉另外的30人,投诉过程,投诉处理,的,的原则,投诉的受,理,理,投诉的处,理,理与要点,投诉改进,投诉回答,要,要注意的,问,问题,投诉解决,技,技巧,投诉处理,的,的原则,处理好客,户,户界面,找到责任,人,人，分析,问,问题性质,，,，进行批,评,评与处罚,触类旁通,分,分析问题,根,根源，制,定,定改进措,施,施,维修站站,长,长是投诉,第,第一责任,人,人,投诉的受,理,理,受理投诉,要,要点：信,息,息齐全、,快,快速响应,1、人人,受,受理投诉,客户,问,问题在哪,里,里出现就,在,在哪里解,决,决,2、记录,投,投诉内容,明确,客,客户投诉,的,的问题和,要,要求，安,抚,抚客户,3,、,、,找,找,到,到,处,处,理,理,人,人,按,按,照,照,部,部,门,门,和,和,岗,岗,位,位,职,职,责,责,快,快,速,速,确,确,定,定,处,处,理,理,人,人,投,诉,诉,的,的,处,处,理,理,与,与,要,要,点,点,1,、,、,主,主,动,动,联,联,系,系,客,客,户,户,进,进,一,一,步,步,明,明,确,确,客,客,户,户,问,问,题,题,和,和,要,要,求,求,，,，,提,提,出,出,方,方,案,案,沟,沟,通,通,。,。,2,、,、,不,不,断,断,沟,沟,通,通,，,，,达,达,成,成,一,一,致,致,1,、,、,若,若,客,客,户,户,要,要,求,求,符,符,合,合,公,公,司,司,规,规,定,定,，,，,按,按,规,规,定,定,办,办,理,理,2,、,、,若,若,不,不,符,符,合,合,规,规,定,定,，,，,耐,耐,心,心,引,引,导,导,客,客,户,户,，,，,寻,寻,求,求,其,其,他,解,解,决,决,办,办,法,法,。,。,3,、,、,限,限,时,时,结,结,案,案,，,，,及,及,时,时,上,上,报,报,避,避,免,免,升,升,级,级,投,诉,诉,的,的,处,处,理,理,与,与,要,要,点,点,第,一,一,、,、,受,受,理,理,投,投,诉,诉,不,不,得,得,向,向,外,外,推,推,第,二,二,、,、,态,态,度,度,主,主,动,动,，,，,积,积,极,极,推,推,进,进,属,于,于,我,我,们,们,做,做,得,得,不,不,到,到,位,位,的,的,，,，,应,应,坦,坦,诚,诚,道,道,歉,歉,，,，,并,并,及,及,时,时,作,作,好,好,补,补,救,救,工,工,作,作,；,；,属,于,于,双,双,方,方,互,互,有,有,责,责,任,任,的,的,，,，,先,先,解,解,决,决,自,自,身,身,不,不,足,足,，,，,并,并,请,请,对,对,方,方,配,配,合,合,解,解,决,决,问,问,题,题,；,；,属,于,于,对,对,方,方,理,理,解,解,有,有,误,误,的,的,，,，,力,力,争,争,以,以,对,对,方,方,能,能,接,接,受,受,方,方,式,式,指,指,出,出,，,，,帮,帮,助,助,对,对,方,方,看,看,到,到,问,问,题,题,实,实,质,质,。,。,第,三,三,、,、,优,优,先,先,于,于,正,正,常,常,工,工,作,作,投,诉,诉,改,改,进,进,有,投,投,诉,诉,一,一,定,定,要,要,找,找,到,到,原,原,因,因,工,作,作,质,质,量,量,投,投,诉,诉,一,一,定,定,要,要,找,找,到,到,责,责,任,任,人,人,工,作,作,质,质,量,量,投,投,诉,诉,一,一,定,定,要,要,有,有,改,改,进,进,措,措,施,施,并,并,落,落,实,实,投,诉,诉,回,回,答,答,要,要,注,注,意,意,的,的,问,问,题,题,立,刻,刻,与,与,客,客,户,户,摆,摆,道,道,理,理,急,于,于,得,得,出,出,结,结,论,论,一,味,味,的,的,道,道,歉,歉,告,诉,诉,客,客,户,户,：,：,“,“,这,这,是,是,常,常,有,有,的,的,事,事,”,”,言,行,行,不,不,一,一,，,，,缺,缺,乏,乏,诚,诚,意,意,吹,毛,毛,求,求,疵,疵,，,，,责,责,难,难,客,客,户,户,投,诉,诉,解,解,决,决,技,技,巧,巧,不,同,同,群,群,体,体,投,投,诉,诉,者,者,应,应,对,对,技,技,巧,巧,以,感,感,情,情,用,用,事,事,诉,诉,说,说,者,者,滥,用,用,正,正,义,义,感,感,者,者,固,执,执,己,己,见,见,者,者,自,我,我,陶,陶,醉,醉,者,者,有,备,备,而,而,来,来,者,者,有,社,社,会,会,背,背,景,景,，,，,宣,宣,传,传,能,能,力,力,者,者,以,感,感,情,情,用,用,事,事,诉,诉,说,说,者,者,特,征,征,：,：,情,情,绪,绪,激,激,动,动,，,，,或,或,哭,哭,或,或,闹,闹,建,议,议,：,：,保,保,持,持,镇,镇,定,定,，,，,适,适,当,当,让,让,客,客,户,户,发,发,泄,泄,表,表,示,示,理,理,解,解,，,，,尽,尽,力,力,安,安,抚,抚,，,，,告,告,诉,诉,客,客,户,户,一,一,定,定,会,会,有,有,解,解,决,决,方,方,案,案,注,注,意,意,语,语,气,气,，,，,谦,谦,和,和,但,但,有,有,原,原,则,则,投,诉,诉,解,解,决,决,技,技,巧,巧,以,正,正,义,义,感,感,表,表,达,达,者,者,特,征,征,：,：,语,调,调,激,激,昂,昂,，,，,认,认,为,为,自,自,己,己,在,在,为,为,民,民,族,族,产,产,业,业,尽,尽,力,力,建,议,议,：,：,肯,定,定,用,用,户,户,，,，,对,对,其,其,反,反,映,映,问,问,题,题,表,表,示,示,感,感,谢,谢,告,知,知,企,企,业,业,的,的,发,发,展,展,离,离,不,不,开,开,广,广,大,大,用,用,户,户,的,的,爱,爱,护,护,与,与,支,支,持,持,投,诉,诉,解,解,决,决,技,技,巧,巧,固,执,执,已,已,见,见,者,者,特,征,征,：,：,坚,持,持,自,自,己,己,的,的,意,意,见,见,，,，,不,不,听,听,劝,劝,建,议,议,：,：,先,表,表,示,示,理,理,解,解,客,客,户,户,，,，,力,力,劝,劝,客,客,户,户,站,站,在,在,互,相,相,理,理,解,解,的,的,角,角,度,度,解,解,决,决,问,问,题,题,耐心劝,说,说，根,据,据产品,的,的特性,解,解释所,提,提供的,处,处理,方,方案,投诉解,决,决技巧,有备而,来,来者,特征：,一定,要,要达到,目,目的，,了,了解消,法,法，甚,至,至会记,录,录处理,人,人谈话,内,内容或,录,录音,建议：,处理,人,人一定,要,要清楚,公,公司的,服,服务政,策,策及消,法,法有,关,关规定,充分,运,运用政,策,策及技,巧,巧，语,调,调充满,自,自信,明确,我,我们希,望,望解决,用,用户问,题,题的诚,意,意,投诉解,决,决技巧,有社会,背,背景、,宣,宣传能,力,力,特征：,通常,是,是某重,要,要行业,领,领导，,电,电视台,、,、报社,记,记,者,者、,律,律师，,不,不满足,要,要求会,实,实施曝,光,光,建议：,谨言,慎,慎行，,尽,尽量避,免,免使用,文,文字,要求,无,无法满,足,足时，,及,及时上,报,报有关,部,部门研,究,究,要迅,速,速、高,效,效的解,决,决此类,问,问题,投诉解,决,决技巧,投诉处,理,理人的,心,心理调,节,节,合理的,自,自我宣,泄,泄,转移注,意,意力,排除“,前,前功尽,弃,弃”心,理,理,学会倾,诉,诉,多从事,有,有益于,身,身心健,康,康的活,动,动,处理人,之,之间多,沟,沟通,提高成,就,就感,案 例,一,一,案例：,用,用户的,显,显示器,出,出现了,蓝,蓝屏现,象,象，与,维,维修站,联,联系,后,后，,维修站,认,认为是,用,用户电,脑,脑系统,软,软件有,问,问题造,成,成，因,为,为,这,这个用,户,户的显,示,示器卖,出,出去不,到,到一个,月,月，不,太,太可能,是,是,显,显示器,本,本身的,问,问题，,而,而用户,一,一直强,调,调自己,的,的软件,没,没,有,有问题,维修,站,站让用,户,户自己,想,想办法,，,，用户,对,对维修,站,站,的,的服务,质,质量非,常,常不满,，,，对其,进,进行投,诉,诉。,过程：,维,维修站,给,给用户,上,上门后,发,发现蓝,屏,屏为显,示,示器硬,件,件故障,。,。,分析：,对,对用户,反,反映的,机,机器故,障,障不要,轻,轻易下,结,结论。,案,例,例,二,二,案例：,维,维修站,给,给用户,修,修理完,显,显示器,后,后故障,仍,仍然存,在,在，将,用,用,户,户显示,器,器取回,站,站内检,测,测后发,现,现不是,原,原来诊,断,断的故,障，维,修,修站在,没,没有告,知,知用户,的,的情况,下,下将原,显,显示器,换,换,回,回，被,用,用户发,现,现后告,维,维修站,欺,欺诈。,过程：,维,维修站,的,的行为,在,在法律,上,上构成,了,了欺骗,，,，按照,欺诈,消,消,费者行,为,为处罚,办,办法,应,应当按,用,用户的,要,要求增,加,加赔偿,其,其,受到的,损,损失，,增,增加赔,偿,偿的金,额,额为用,户,户购买,商,商品的,价,价,款或接受,服,服务的费,用,用的一倍,。,。 。,分析：应,向,向用户说,明,明实情并,取,取回维修,单,单，避免,给,给用户留,下,下,书面证据,。,演讲完毕,，,，谢谢观,看,看！,