客户经理积分考核介绍

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,市场销售部,2012,年,5,月,中国联通乌兰察布客户经理,积分考核办法,（试行）,目 录,积分考核模型,二,总则,一,用户划分原则,三,积分考核应用,四,积分考核整体流程,五,积分考核办法推进计划,六,积分推广经验及问题,七,1,、,分公司各营销单元对一线员工的考核不尽相同，有的有考核办法，有的没有考核办法。,2,、分公司对一线员工的考核主要以发展量为主，忽视收入、客户质量和利润的引导，制约了用户有效性及公司利润指标的良好改善,。,3,、,考核方式的单一，无法体现多劳多得，没有真正发挥对客户经理的激励作用。,一、总则,实施背景,考核现状,一 、总则,总体思路,传统对客户经理考核一般仅限于用户发展量，而不考核收入、利润，也不考核维系、净增。,客户经理积分考核办法从,指标维度、类别维度、产品维度,三个维度进行考核，提高员工对考核激励的认知度，促进公司业务的高效发展。,类别维度,产品维度,用户、收入、毛利、欠费、其他（自定义指标、手工调整等）内容,维系、发展、净增,2G,、,3G,、宽带、固话、其他（流量、专线、行业应用等）。,指标维度,一,、,总则,基本原则,1.,统一规范管理，兼顾基层实际,全市推行积分考核管理的统一模式，在此基础上，允许各营销单元结合本地化实际情况，通过调整考核权重，完善员工激励手段。既规范了各营销单元必须考核的内容，又给各单位留有一定的自主化调整空间。,2.,创新积分细则，引导量质并重,在原来注重考核员工业务量发展的基础上，引导员工注重收入、利润指标，规范员工营销行为，促进公司业务良性发展的基础上，进一步提升公司的整体效益,本考核办法适用于商居客户经理、渠道客户经理、集团客户经理、客户维系经理等,目 录,积分考核模型,二,总则,一,用户划分原则,三,积分考核应用,四,积分考核上线整体流程,五,积分考核办法推进计划,六,积分推广经验及问题,七,二、积分考核模型,-,商居客户经理考核指标,指标,类别,产品,定义,计分方法,用户,维系,2G,本期及上期均出账的,2G,用户,计分办法：考核期末仍出账的用户，每个用户积,B,分（基本分），当离网率低于,A%,时，每少一个用户，加,C,分；当离网率高于,A%,时，每多一个用户扣,D,分。,离网率,1,本期及上期均出账用户数,/,上期出账用户数，离网率目标值定为,A%,。,3G,本期及上期均出账的,3G,用户,宽带,本期及上期均出账的宽带用户,固话,本期及上期均出账的固话用户,发展,2G,考核当月,2G,后付费入网，,PPS,、,OCS,激活用户数,每发展一个用户积,E,分。,3G,考核当月,3G,入网用户数,宽带,考核当月宽带入网用户数,固话,考核当月固话入网用户数,净增,2G,当月净增,2G,出账用户数,=,本月,2G,出账用户数上月,2G,出账用户数,每净增一个出账用户积,F,分。,3G,当月净增,3G,出账用户数,=,本月,3G,出账用户数上月,3G,出账用户数,宽带,当月净增宽带出账用户数本月宽带出账用户数上月宽带出账用户数,固话,当月净增固话出账用户数本月固话出账用户数上月固话出账用户数,新增,3G,流量用户,30M,以上至,100M,本月新增使用流量在,30M,至,100M,之间的用户数量,每新增一个用户积,G,分,100M,以上至,200M,本月新增使用流量在,100M,以上至,200M,之间的用户数量,每新增一个用户积,H,分,200M,以上,本月新增使用流量在,200M,以上的用户数量,每新增一个用户积,I,分,指标,类别,产品,定义,计分方法,收入,当期收入,2G,客户经理所属,2G,用户本月出账收入总额赠费总额,每,1,元收入积,J,分。,3G,客户经理所属,3G,用户本月出账收入总额赠费总额,宽带,客户经理所属宽带用户本月出账收入总额赠费总额,固话,客户经理所属固话用户本月出账收入总额赠费总额,净增收入,2G,本月,2G,当期收入上月,2G,当期收入,每净增,1,元收入积,K,分。,3G,本月,3G,当期收入上月,3G,当期收入,宽带,本月宽带当期收入上月宽带当期收入,固话,本月固话当期收入上月固话当期收入,欠费,逾期一个月欠费,2G,过缴费期一个月仍未缴纳的,2G,用户欠费总额,低于欠费率标准,O%,的逾期一个月欠费，每元加,Q,分。超出每元扣,S,分。,3G,过缴费期一个月仍未缴纳的,3G,用户欠费总额,宽带,过缴费期一个月仍未缴纳的宽带用户欠费总额,固话,过缴费期一个月仍未缴纳的固话用户欠费总额,欠费收回,2G,考核期内客户经理所属,2G,用户本月收回非逾期一个月欠费总额,低于欠费回率标准,P%,的逾期一个月欠费，每元扣,R,分。超出每元加,T,分。,二、积分考核模型,-,商居客户经理考核指标,指标,类别,产品,定义,计分方法,毛利,当期毛利,2G,2G,当期毛利,2G,当期出账收入,2G,赠费,2G,终端补贴,(,按月分摊,),2G,本月在网用户数,2G,用户成本,每完成,1,元毛利计,M,分。,3G,3G,当期毛利,3G,当期出账收入,3G,赠费,3G,终端补贴,(,按月分摊,),3G,本月在网用户数,3G,用户成本（,3G,终端补贴,2012,年按,0,计算）,宽带,宽带当期毛利宽带当期出账收入宽带赠费宽带终端补贴,(,按月分摊,),宽带本月在网用户数,宽带用户成本,固话,固话当期毛利固话当期出账收入固话赠费固话本月在网用户数,固话用户成本,净增毛利,2G,本月,2G,当期毛利上月,2G,当期毛利，净增毛利为负数不扣分,每元净增毛利计,N,分，净增毛利为负时，不扣分。,3G,本月,3G,当期毛利上月,3G,当期毛利，净增毛利为负数不扣分,宽带,本月宽带当期毛利上月宽带当期毛利，净增毛利为负数不扣分,固话,本月固话当期毛利上月固话当期毛利，净增毛利为负数不扣分,自定义指标,各盟市根据管理需要自行设定指标及积分方法，最多可设四项。,手工调整,需要说明原因，例如大面积拆迁，导致固话宽带大面积流失。由营销中心申报，盟市分公司领导审批后，由指定的专人进行调整，在维系指标计算时还要按照规则计分。,二、积分考核模型,-,商居客户经理考核指标,渠道经理的考核指标除自定义指标与商居经理有差异外，其他一致，渠道自定义指标主要将管辖的渠道网点的维系（拓展和流失）和渠道经理对渠道网点服务与支撑应作为自定义指标中重点考核项。,二、积分考核模型,-,渠道客户经理,自定义指标设置,考核渠道客户经理责任区域内,3G,和,2G,社会渠道建设和拓展目标的完成质量,，主要包括完成数量和渠道有效发展量。,2G,社会渠道建设重点考核,农村三级渠道建设,，如合作厅、代理点和便利店新增数量及新增渠道,2G,有效发展量。,3G,社会渠道的拓展考核要重点考核,门店装修建设、,ESS,系统接入、营业人员的培训及门店月,3G,有效发展量,。如：每发展一家有效卖场加,10,分，发展一家有效沃店加,5,分，发展一家有效合作厅加,5,分，回流、策反一家有效合作渠道加,5,分。同时针对现有渠道流失也要增加考核。,渠道客户经理管辖的,渠道网点的拓建和渠道经理对渠道网点服务与支撑等,应作为自定义指标中重点考核项（区公司建议权重占,40%,以上）。渠道客户经理自定义指标考核项目不限于以下三项（最多四项）：,(,一,),渠道客户经理管辖的渠道网点的拓建考核（权重,40%,）,二、积分考核模型,-,渠道客户经理自定义指标设置,考核渠道客户经理责任区域内,2G,、,3G,铺卡量和售卡量指标完成情况,。考核目标为：市区每个合作厅铺卡量动态库存不低于,50,张；城镇合作厅铺卡量动态库存不低于,30,户；末梢渠道（代理点、便利店）铺卡量动态库存不低于,15,户。,1.,对社会渠道提供日常服务性工作，包括资费、新政策宣传单、宣传品发放等日常服务与支持。,2.,及时解决社会渠道,手机号卡、充值卡等营销资源,在供货补货,工作中存在的问题。,3.,渠道走访,记录情况。城区渠道走访每月不低于,3,次，乡镇渠道、便利店走访每月不低于,2,次,;,同时配合电话回访，且要求记录完整。,4.,按照公司制定的客户服务及,业务操作规范,，对社会渠道进行,监督、指导,。如：管辖社会渠道发生有理由投诉一次扣,分。对于社会渠道服务支撑不到位造成社会渠道投诉每有一次扣,分。,（二）末梢渠道网点的铺卡考核（权重,30%,）,（三）渠道客户经理对渠道网点服务与支撑考核（权重,30%,）,二、积分考核模型,-,集团客户经理考核指标,指标,类别,产品,定义,计分方法,用户,维系,网元及互联网专线,本期及上期均出账的网元及互联网专线用户,计分办法：考核期末仍出账的用户，每个用户积,B,分（基本分），当离网率低于,A%,时，每少一个用户，加,C,分；当离网率高于,A%,时，每多一个用户扣,D,分。,离网率,1,本期及上期均出账用户数,/,上期出账用户数，离网率目标值定为,A%,。,行业应用,本期及上期均出账的行业应用用户,IDC,本期及上期均出账的,IDC,用户,发展,网元及互联网专线,考核当月网元及互联网专线入网用户数,每发展一个用户积,E,分。,行业应用,考核当月行业应用入网用户数,IDC,考核当月,IDC,入网用户数,净增,网元及互联网专线,当月净增网元,/,互联网专线出账用户数本月网元,/,互联网专线出账用户数上月网元,/,互联网专线出账用户数,行业应用,当月净增行业应用出账用户数本月行业应用出账用户数上月行业应用出账用户数,每净增一个出账用户积,F,分。,IDC,当月净增,IDC,出账用户数本月,IDC,出账用户数上月,IDC,出账用户数,二、积分考核模型,-,集团客户经理考核指标,指标,类别,产品,定义,计分方法,收入,当期收入,网元及互联网专线,客户经理所属网元,/,互联网专线用户本月出账收入总额赠费总额,每,1,元收入积,J,分。,行业应用,暂时不考核,IDC,客户经理所属,IDC,用户本月出账收入总额赠费总额,净增收入,网元及互联网专线,本月网元,/,互联网专线当期收入上月网元,/,互联网专线当期收入,每净增,1,元收入积,K,分。,行业应用,暂时不考核,IDC,本月,IDC,当期收入上月,IDC,当期收入,欠费,当期欠费,网元及互联网专线,过缴费期一个月仍未缴纳的网元,/,互联网专线用户欠费总额,低于欠费率标准,O%,的逾期一个月欠费，每元加,Q,分。超出每元扣,S,分。,行业应用,暂时不考核,IDC,过缴费期一个月仍未缴纳的,IDC,用户欠费总额,净增欠费,网元及互联网专线,过缴费期一个月仍未缴纳的网元,/,互联网专线用户欠费总额,低于欠费回率标准,P%,的逾期一个月欠费，每元加,R,分。超出每元扣,T,分。,行业应用,暂时不考核,IDC,过缴费期一个月仍未缴纳的,IDC,用户欠费总额,指标,类别,产品,定义,计分方法,毛利,当期毛利,网元及互联网专线,网元,/,互联网专线当期毛利网元,/,互联网专线当期出账收入固话赠费网元,/,互联网专线本月在网用户数,网元,/,互联网专线用户成本,每完成,1,元毛利计,M,分。,行业应用,暂时不考核,IDC,IDC,当期毛利,IDC,当期出账收入,IDC,赠费,IDC,本月在网用户数,IDC,用户成本,净增毛利,网元及互联网专线,本月网元,/,互联网当期毛利上月网元,/,互联网当期毛利，净增毛利为负数不扣分,每元净增毛利计,N,分，净增毛利为负时，不扣分。,行业应用,本月行业应用当期毛利上月行业应用当期毛利，净增毛利为负数不扣分,IDC,本月,IDC