全面顾客满意服务培训--mandy0704

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,欢迎,参,参加,培训,班,班,全面,顾,顾客,满,满意,服,服务,我们,如,如何,提,提升,销,销售,和,和利,润,润？,销量=,来,来,客,客数,量,量*,平,平均,卖,卖单,顾客,满,满意,与,与忠,诚,诚的,关,关系,满意,度,度,忠诚,度,度,一分,满,满意,，,，一,分,分忠,诚,诚,激烈,竞,竞争,的,的买,方,方市,场,场,非竞,争,争性,领,领域,专利,保,保护,或,或替,代,代品,很,很少,强大,的,的品,牌,牌资,产,产转,换,换成,本,本高,强大,的,的顾,客,客忠,诚,诚计,划,划,高度,竞,竞争,性,性领,域,域,大众,化,化或,差,差异,化,化转,低,低,替代,品,品很,多,多,转换,成,成本,低,低,目 标,市 场,顾 客,需 求,整 合,营 销,顾 客,满 意,说出来的需要,真正的需要,没有说出的需要,不同的职能部门,必须互相协作。,营运部门还必须,和公司的其他部,门充分协作。,市场,营,营销,观,观念,的,的四,个,个主,要,要支,柱,柱,谁是,你,你的,顾,顾客,？,？,外部,顾客,消费,者,者,经销,商,商,内部,顾客,：,：在,企,企业,内,内部,，,，依,靠,靠你,所,所提,供,供的,服,服务,、,、产,品,品、,信息,来,来完,成,成工,作,作的,人,人。,在芬客和,瓦,瓦格纳的,工,工具书上,查,查阅一下,顾,顾客这个,词,词，,顾客的第,一,一层含义,是,是：“,购买商品,的,的人,”，,顾客的第,二,二层含义,是,是：“,与之打交,道,道的人,”，,请根据这,个,个定义，,告,告诉我：,“,“,谁是你的,顾,顾客,？”,顾客到底,是,是谁？,顾客是公,司,司里最重,要,要的人物.不管他,亲自出面,或是,写信寄来,。,顾客,不靠,我们而活,，,，而我们,却,却,少不了,他们。,顾客不是,来,来,打扰,我们工作,的,的,讨厌鬼,，他是我们,之,之所以,努力的目,的,的,。,顾客不是,我,我们,争辩或斗,智,智,的对象，,当,当我们在,口头上,占了上风,，,，那也是,失去,他的时刻,。,。,顾客是把,需求,带到我们,面,面前的人,，,，让他,满意,，使我们,得利,就是我们,的,的职责。,顾客价值,等,等式,为顾客创,造,造的,功能效用,+,购物过程,情,情感获得,价值,=,价格成本+,时间成本+精力成,本,本+情感,成,成本,顾客为何,不,不上门？,3%,搬家,5%,和其他同,业,业有交情,9%,价钱过高,14%,产品品质,不,不佳,68%,服务不周,Service-,服,服务,什么是服,务,务?,服务就是,使,使他人满意,服务的特,性,性,服务是,无形,的。（把无形,变,变有形）,服务是,无法储存,（合理控,制,制成本和,引,引导需求,）,）,服务之,衡量基准,差,差异大,。（统一标,准,准）,互相,不可分割,的。（协调一,致,致）,服务是由,一线人员,做的。（培训与,激,激励）,服务之,“,“7 P,”,”,Product,产品,Price,价格,Place,便利,Promotion,促销,People,人员,Physicalevidence,环境,Process,流程,服务质量,特,特点,特点,评价标准范例,有形,有形的设备和人员外表,可靠性,工作的,一致性,和可以,依赖性,反应,愿意,并能够,立即,提供服务,交流,用顾客,听得懂,的语言为他解释,可信性,顾客接触人员,可信,安全感,交易,安全,能力,顾客接触人员的,知识,和,技能,礼貌,顾客接触人员,态度,和蔼,可接触性,易于,和公司电话联络,理解顾客,努力弄清顾客的,具体需求,管理服务,质,质量,从公司战,略,略的高度,予,予以重视,高层服务,管,管理委员,会,会,熟知你的,顾,顾客,建立服务,标,标准,使顾客和,员,员工都感,到,到满意和,幸,幸福,建立优秀,的,的服务团,队,队,科学的控,制,制与评估,体,体系-,80%,圆满解决,顾,顾客的投,诉,诉,各部门通,力,力协作为,持,持续改进,为,为努力,从公司战,略,略的高度,予,予以重视,优质服务,的,的障碍,首要考虑,成本,限制。,公司的方,针,针只是为,了,了,公司的便,利,利,和,管理需要,而存在。,工作,专业化,。,服务过程,缺少协调,。,决策者,远离,顾客。,专断,的服务方,针,针。,员工漠不,关,关心，缺,少,少积极性,，,，无能为,力,力。,不听取,顾客意见。,顾客服务,只,只不过是,“,“,投诉部门,”的新名,词,词。,第一线人,员,员,无能为力,解决大多,数,数顾客的,问,问题。,练 习,在所列出,的,的障碍中,，,，你能减,少,少、改变,或,或消除哪,些,些？,A.,B.,C.,你打算如,何,何纠正、,改,改变或消,除,除这些障,碍,碍？,A.,B.,C.,高层服务,管,管理委员,会,会,我们的顾,客,客要什么,？,？,理性,解,解决问题,感性,愉,愉快的感,觉,觉,被,重视,的感觉,被,理解,的感觉,舒适,的感觉,=,事先期望,事后获得,不满,满意,Delighted,我们的目标：事先期望,事后获得,顾客期望,的,的层次,BasicNeed,Want,Desire,TheUnexpected,“每当,我,我们有,进,进步时,，,，竞争,者,者同样,也,也会进,步,步，而,每,每当我,们,们表现,好,好时，,顾,顾客的,期,期望也,会,会跟着,提,提高；,所,所以不,管,管我们,有,有多好,，,，我们,都,都必须,要,要更好,。,。”, 柯,恩,恩斯,安全、,迅,迅速、,准,准确地,从,从A点,至,至B点,车内清,洁,洁、有,空,空调,司机亲,切,切有礼,，,，车厢,内,内有背,景,景,音乐,主动帮,助,助搬运,行,行李,海尔创,名,名牌,售前服,务,务要做,到,到顾客,对,对产品,心,心中有,数,数。,售中服,务,务要做,到,到服务,上,上门：,无,无搬动,服,服务。,售后服,务,务的一,、,、二、,三,三、四,模,模式：,1.一,个,个结果,：,：服务,圆,圆满。,2.二,个,个理念,：,：带走,用,用户的,烦,烦恼，,留,留下海,尔,尔的真,诚,诚。,3.三,个,个控制,：,：服务,投,投诉率,、,、服务,遗,遗漏率,、,、服务,不,不满意,率,率。,4.四,个,个不漏,：,：,一个不,漏,漏地记,录,录用户,反,反映的,问,问题；,一个不,漏,漏地处,理,理用户,反,反映的,问,问题；,一个不,漏,漏地复,查,查处理,结,结果；,一个不,漏,漏地将,处,处理结,果,果反映,到,到设计,、,、生产,、,、经营,部,部门。,个性化,零,零距离,服,服务,销售的,最,最高境,界,界,不是设,法,法把东,西,西“,卖,”给他,，,，,而是协,助,助他“,买,”到所,需,需要的,、,、所想,要,要的东,西,西。,眼睛只,看,看顾客,口,口袋的,“,“,钱,”，顾,客,客迟早,会,会离开,；,；,眼睛只,看,看顾客,的,的“,心,”，顾,客,客永远,在,在你身,边,边。,“卖”,到,到不象,“,“卖”,，,，在生,意,意上建,立,立,感情的,帐,帐户,，且“,存,”多“,领,”少。,“ 关,心,心,”,” 顾,客,客,Credible：,注重信,誉,誉,Attractive：,留意形,象,象,Responsive：,反应迅,速,速,Empathic：,善解人,意,意，具,有,有同理,心,心,值得信,赖,赖,说到做,到,到不变,卦,卦，立,即,即执行,不,不推拖,。,。,执行顺,利,利不出,错,错，准,时,时完成,不,不延误,。,。,建立服,务,务标准,程序面,与,与个人,面,面,优质顾,客,客服务,的,的两个,方,方面,程序面,服务的,程,程序面,具,具有,系统性,。它涉,及,及到服,务,务的,传送系,统,统,，涵盖,了,了工作,如,如何做,的,的所有,程,程序，,提,提供了,满,满足顾,客,客需要,的,的各种,机,机制和,途,途径。,这,这方面,的,的服务,就,就称为,顾,顾客服,务,务的程,序,序面。,个人面,服务中,人,人性的,一,一面，,涉,涉及到,人与人,的,的接触,，涵盖,了,了在服,务,务时每,一,一次人,员,员接触,中,中所表,现,现的,态度,、,行为,和,语言技,巧,巧,。,服务的,程,程序面,与,与个人,面,面,个人,程序,A,个人,程序,B,个人,程序,C,程序,个人,D,服务的,程,程序面,与,与个人,面,面,优质型,程序,及时,有效率,统一,适应性,强,强,抢先一,步,步,个人,友好,有兴趣,关注,得体,有礼貌,地,地解决,问,问题,“优质,型,型”服,务,务特点,给顾客,的,的信息,：,：“我,们,们关心,您,您”,程序,个人,D,写出优,质,质服务,标,标准,一般顾,客,客服务,标,标准,及,时,时,性,性,：,：,顾,顾,客,客,进,进,入,入,服,服,务,务,区,区,域,域,时,时,，,，,很,很,快,快,听,听,到,到,招,招,呼,呼,。,。,预,测,测,：,：,服,服,务,务,员,员,工,工,的,的,想,想,法,法,至,至,少,少,要,要,领,领,先,先,顾,顾,客,客,一,一,步,步,。,。,态度：员工,对,对顾客态度,友,友好。,顾客反馈：,倾,倾听顾客的,意,意见。,优质顾客服,务,务标准,及时性：顾,客,客进入服务,区,区域，在30秒内听到,招,招呼。,预测：顾客,不,不必开口，,就,就主动提供,购,购物篮和车,。,。,态度：服务,员,员边领顾客,到,到货架，边,与,与顾客交谈,。,。,顾客反馈：,当,当班经理亲,自,自与顾客接,触,触，处理顾,客,客不满。,找停车的地,方,方,存包,找货架,请售货员帮,忙,忙,逛联销区,准备,结帐,进超市,等待,付款,拿包,骑车,结束,开始,选择,商品,查看,方位,服务圈模型,真实一刻：,当顾客光顾,任,任何一个部,门,门时发生的,那,那一瞬间,员工每一次,与,与顾客接触,都,都是一个真,实,实一刻,。,收银的服务,标,标准,当三位以上,的,的顾客排队,等,等待时，让,坐,坐在办公室,里,里的管理人,员,员出来帮忙,。,。 反,映,映,快捷,。,当顾客来到,收,收银台时，,要,要笑迎他们,，,，目光直接,与,与顾客接触,，,，向顾客说,“,“您好！欢,迎,迎光临！”, 传,达,达,友好,。,对你认识的,顾,顾客要称呼,他,他的姓名。, 传达,了,了,认识和关注,。,询问,顾,顾客,是,是否,需,需要,其,其他,服,服务,。,。,展,展示,了,了,主动,。,最后,询,询问,顾,顾客,，,，确,信,信一,切,切都,让,让顾,客,客满,意,意。,确,确,保,保顾,客,客服,务,务,齐,全,全,。,卖,场,场PC,的,的,服,服,务,务,标,标,准,准,十,步,步,以,以,内,内,注,注,视,视,顾,顾,客,客,并,并,微,微,笑,笑,的,的,向,向,顾,顾,客,客,致,致,以,以,问,问,候,候,：,：,“您好,！,！欢迎,光,光临！,需要我,帮,帮忙吗,？,？”,当,顾,顾,客,客,有,有,特,特,殊,殊,需,需,求,求,时,时,尽,可,可,能,能,满,满,足,足,顾,顾,客,客,特,特,别,别,的,的,要,要,求,求,。,。,这,样,样,做,做,表,表,示,示,你,你,是,是,真,真,正,正,地,地,关,关,心,心,顾,顾,客,客,。,。,这,样,样,做,做,会,会,带,带,来,来,更,更,多,多,的,的,生,生,意,意,。,。,这,样,样,做,做,会,会,克,克,服,服,顾,顾,客,客,对,对,你,你,的,的,防,防,范,范,之,之,心,心,。,。,这,样,样,做,做,能,能,够,够,淘,淘,汰,汰,你,你,的,的,竞,竞,争,争,对,对,手,手,。,。,探,索,索,每,每,位,位,顾,顾,客,客,尚,尚,未,未,满,满,足,足,的,的,需,需,求,求,并,并,给,给,予,予,满,满,足,足,。,。,对,每,每,位,位,顾,顾,客,客,及,及,他,他,的,的,需,需,求,求,都,都,尊,尊,重,重,。,。,专,业,业,精,精,神,神,的,的,标,标,志,志,当,顾,顾,客,客,拿,拿,不,不,定,定,主,主,意,意,时,时,对顾客,做,做任何,建,建议之,前,前，应,多,多问、,多,多听、,多,多想。,在给顾,客,客建议,时,时，你,的,的口气,和,和举止,要,要充满,自,自信、,关,关,切和果,断,断。,给顾客,的,的建议,要,要说明,理,理由。,不要给,顾,顾客有,太,太多的,选,选择。,用明确,地,地建议,来,来化解,你,你的疑,惑,惑,当顾客,购,购买之,后,后,给顾客,的,的要超,过,过自己,原,原先所,承,承诺的,。,。,IBM,：所做,的,的超过,所,所说的,且,且做得,很,很好，,是,是构成,稳,稳固事,业,业的基,础,础。,在顾客,资,资料卡,上,上记录,你,你的承,诺,诺，以,确,确保不,致,致失信,。,。,建立完,整,整的记,录,录以保,持,持密切,联,联系。,让顾客,成,成为你,的,的义务,宣,宣传。,多做一,点,点点,成功,离,离您,会,会更,近,近,当顾,客,客拒,绝,绝购,买,买之,时,时,以谦,虚,虚有,礼,礼的,态,态度,相,相待,。,。,不要,太,太在,意,意顾,客,客的,拒,拒买,而,而使,你,你意,志,志消,沉,沉。,当顾,客,客说,“,“不,”,”，,可,可别,泄,泄气,，,，了,解,解一,下,下它,不,不买,的,的原,因,因，,再,再进,行,行合,适,适的,推,推荐,。,。,如果,顾,顾客,还,还是,不,不买,，,，你,就,就得,脸,脸带,微,微笑,，,，尽,量,量留,给,给他,一,一个,好,好的,印,印象,离,离去,。,。千,万,万别,把,把失,望,望表,露,露在,脸,脸上,。,。,抱定,决,决心,从,从每,次,次的,拒,拒绝,中,中汲,取,取教,训,训。,当顾,客,客生,气,气或,指,指责,时,时,保持,冷,冷静,千,千,万,万别,因,因顾,客,客的,态度,而和,他,他,争论,。,用,体谅,的心,来,来听,，,，找,出,出顾,客,客不,满,满的,真,真象,。,。,当你,在,在听,的,的时,候,候，,要,要找,出,出双,方,方的,共,共同,点,点并,适,适时,的,的表,示,示,理解,顾客,的,的观,点,点。,竭尽,全,全力,解,解决,顾,顾客,的,的问,题,题。,尽力,告,告诉,对,对方,所,所能,配,配合,的,的，,不,不要,告,告诉,不,不能,配,配合,的,的。,要有,礼,礼貌,地,地结,束,束这,件,件不,愉,愉快,的,的事,。,。,“还,有,有没,有,有什,么,么其,他,他需,要,要我,服,服务,的,的地,方,方？,”,”,不要,指,指望,能,能赢,得,得所,有,有的,顾,顾客,。,。,“顾,客,客并,不,不永,远,远都,是,是对,的,的，,但他,永,永远,都,都是,第,第一,位,位的,。,。”,争执,还,还是,协,协助,服,务的,精,精髓,你必,须,须推,己,己及,人,人，,待,待人,若,若己,。,。,要么,做,做，,要,要么,不,不做,，,，千,万,万不,要,要提,供,供一,半,半的,服,服务,。,。,顾客,才,才是,我,我们,真,真正,的,的老,板,板，,用,用对,待,待老,板,板的,态,态度,去,去服,务,务,我,我,们,们的,顾,顾客,。,。,服务,利,利润,链,链,内部,服,服务,质,质量,员工,满,满意,度,度,留住,员,员工,员工,的,的生,产,产效,率,率,外部,服,服务,价,价值,顾客,的,的满,意,意度,顾客,的,的忠,诚,诚度,营业,额,额增,长,长,获利,能,能力,员,工,工,顾,客,客,企,业,业,内部,营,营销,教育,训,训练,团队,学,学习,企业,文,文化,社会,营,营销,社会,形,形象,社会,声,声望,有乐,意,意的,员,员工,，,，,才有,满,满意,的,的顾,客,客，,才,才有,得,得意,的,的企,业,业。,外部营销,服务品质,产品品质,你希望员,工,工怎样对,待,待顾客，,你,你就怎样,对,对待员工,。,。,如果你不,直,直接为顾,客,客服务，,那,那么，你,最,最好为那,些,些直接给,顾,顾客提供,服,服务的人,提,提供优质,服,服务。,员工们应,该,该向对待,外,外部顾客,那,那样，用,微笑,、,尊敬,和,有益,的态度来,对,对待同事,。,。,从你的角,度,度：,你（们）,的,的内部顾,客,客有哪些,需,需求、要,求,求和期望,？,？,哪几个需,求,求、要求,和,和期望最,为,为重要？,针对内部,顾,顾客的重,要,要需求、,要,要求和期,望,望，你的,工,工作做得,如,如何？,你如何才,能,能超出内,部,部顾客的,期,期望？,从内部顾,客,客的角度,：,：,我（们）,有,有哪些需,求,求、要求,和,和期望？,我（们）,的,的哪些需,求,求、要求,和,和期望最,为,为重要？,针对我（,们,们）的这,些,些重要需,求,求、要求,和,和期望，,我,我（们）,的,的内部供,应,应商工作,做,做得如何,？,？,我（们）,的,的内部供,应,应商怎样,才,才能超出,我,我（们）,的,的期望？,建立优秀,的,的服务团,队,队,岗位说明,书,书的模式,岗位名称,需要的知,识,识,需要的技,能,能,需要的行,为,为品质,技能/行,为,为标准,期望的结,果,果,理想的顾,客,客服务工,作,作人员特,质,质,喜欢与人,打,打交道,在陌生人,中,中间能感,觉,觉自然,对某个集,体,体或某个,地,地方有归,属,属感,能较好地,控,控制自己,的,的感情,与人接触,时,时能敏锐,地,地体察他,人,人的情感,及,及需求,有较强的,同,同理心,总体上信,任,任他人的,感,感觉,强烈的自,尊,尊,通过在顾,客,客服务方,面,面授权，,你,你能,缩短顾客,投,投诉反映,时,时间。,员工们体,会,会到自身,的,的价值和,重,重要性。,节约主管,的,的时间，,让,让主管有,精,精力去做,规,规划等事,宜,宜。,顾客体会,到,到自身的,价,价值和特,殊,殊性。,评估员工,工,工作表现,当你在现,场,场的时候,，,，密切掌,握,握员工是,怎,怎样和顾,客,客打交道,的,的，亲自,观,观察，而,不,不是掌握,第,第二手资,料,料。,决不吝啬,表,表扬，这,不,不花一分,钱,钱，而对,员,员工和顾,客,客收获很,大,大。,超过工作,标,标准,不断地符,合,合标准,显示进步,，,，不管进,步,步多么微,小,小,碰到难弄,的,的顾客保,持,持冷静,不厌其烦,地,地帮助别,人,人,评估员工,工,工作表现,当你纠正,员,员工的缺,点,点时，采,取,取尊重的,态,态度，不,要,要当着别,人,人的面。,考虑员工,的,的感情,冷静下来,，,，分析每,一,一种情况,显示对员,工,工的信任,，,，相信他,有,有能力作,出,出必要的,改,改进,仔细解释,任,任何违规,行,行为的性,质,质以及期,望,望得到的,改,改正,一直不在,他,他人面前,指,指责员工,总结违规,行,行为的具,体,体后果，,并,并追究到,底,底,公正对待,每,每一个员,工,工,及时注意,违,违规行为,的,的现象,明确规定,纪,纪律行为,目,目标,立刻处理,违,违规行为,提高收集信息,和,和沟通的技能，,具,具体方法,是,是：,更有效地,使,使用,开放式,问题、,封闭式,问题收集,信,信息。,更频繁地,使,使用,积极倾听,的技巧来,领,领会交谈,的,的含义。,为对方提,供,供一个气,氛,氛和谐的,“,“,安全空间,”，让他,们,们说出自,己,己的真实,感,感觉和想,法,法。,提高提供信息的技能，,具,具体方法,是,是：,提供,清晰,而富有,建设性,的信息。,及时,而,有效,地进行交,流,流。,改进部门协同工作技能所涉,及,及的交流,方,方式，具,体,体方法是,：,：,当出现意,见,见不和时,，,，更,坚定,地、更有,说服力,地进行交,流,流。,消除,相互埋怨,和,背后非议,的现象。,将精力集,中,中在,寻求解决,问题方案,、,、制定目,标,标和计划,之,之上，而,不,不是集中,在,在问题的,本,本身。,有效的交,流,流程序技,能,能,科学的控,制,制与评估,体,体系-,顾客满意,度,度测量方,法,法,为什么要,衡,衡量顾客,满,满意度？,了解顾客,的,的想法。,明确顾客,的,的需要、,需,需求和期,望,望。,弥补缺口,。,。,检查你的,期,期望，以,达,达到顾客,满,满意和提,高,高顾客满,意,意度。,因为工作,业,业绩的提,高,高带来利,润,润的增加,。,。,能够知道,你,你现在做,得,得如何以,及,及下一步,从,从何着手,。,。,实施持,续,续的改,进,进过程,。,。,服务传,递,递（包,括,括之前,和,和,之,之后的,接,接触）,将感知,转,转化为,服,服务质,量,量规范,管理层,对,对于顾,客,客期望,的,的感知,对顾客,的,的外部,沟,沟通,口,碑,碑,个人需,要,要,过去经,历,历,服,务,务,期,期,望,望,服,务,务,感,感,知,知,差距1,差距2,差距3,差距5,顾,客,企,业,差距4,顾客反馈系,统,统能告诉我,们,们,顾客对你的,满,满意达到什,么,么程度？,顾客到底在,想,想些什么？,顾客欣赏你,哪,哪些方面的,服,服务？,顾客不喜欢,什,什么？,什么是顾客,普,普遍抱怨的,？,？,顾,客,客,对,对,改,改,进,进,服,服,务,务,提,提,出,出,了,了,什,什,么,么,样,样,的,的,建,建,议,议,？,？,顾,客,客,满,满,意,意,与,与,忠,忠,诚,诚,的,的,关,关,系,系,（,竞,竞,争,争,性,性,行,行,业,业,）,）,满,意,意,度,度,忠,诚,诚,度,度,1,2,3,4,5,20%,40%,60%,80%,100%,非常不,满,满意,不满意,一,般,般,满 意,非常满,意,意,给出,5,分的顾,客,客再购,买,买产品,的,的可能,性,性比给,出,出,4,分的顾,客,客多,6,倍！,其实你,不,不懂我,的,的心,积,极,极,调整策,略,略,萧规曹,随,随,发扬光,大,大,资,源,源,重置策,略,略,低,度,度,优先策,略,略,顾客满,意,意度,H,顾客重,视,视度,L,H,测量顾,客,客满意,度,度及忠,诚,诚度,顾客调,查,查,问卷调,查,查：,持续性,和,经济性,比问卷,的,的实际,内,内容更,重,重要。,焦点顾,客,客访谈,顾客反馈,一线服务,人,人员的反,馈,馈,关于投诉,的,的真与假,如果没有,顾,顾客投诉,，,，这表示,我,我们的服,务,务或产品,有,有良好的,水,水准。,损失一个,顾,顾客对我,们,们来说不,会,会有太大,的,的影响。,虽然我们,能,能够替顾,客,客解决了,问,问题，做,到,到了最好,，,， 顾客,们,们仍然觉,得,得是我们,不,不对，他,们,们一样不,会,会再购买,我,我们的产,品,品或服务,。,。,我们不应,让,让顾客容,易,易投诉。,一个“好,”,”顾客的,自,自白,你们都说,我,我是好顾,客,客，因为,我,我从不挑,剔,剔你们服,务,务的好坏,。,。,当我走入,一,一家餐馆,，,，碰巧里,面,面的服务,员,员在聊天,，,，,我是不会,去,去打断他,们,们的谈话,，,，以求得,他,他们的招,呼,呼，,只是静,静,静地坐,在,在座位,上,上等候,。,。,当我步,入,入一家,商,商店想,买,买点东,西,西时，,绝,绝对是,客,客客气,气,气，,如果某,位,位店员,因,因为我,挑,挑拣的,时,时间稍,长,长而不,悦,悦，,我是不,会,会怒目,相,相对的,，,，仍旧,是,是默默,行,行事，,因为我,相,相信以,牙,牙还牙,是,是不妥,的,的。,我从不,跺,跺脚，,也,也从不,嘟,嘟囔，,更,更从不,厉,厉声，,就算是,看,看见别,人,人在公,众,众场合,做,做这样,的,的事，,但我可,不,不想学,他,他们的,样,样，因,为,为我是,一,一个好,顾,顾客。,再此我,还,还要告,诉,诉你我,的,的另一,面,面。,我也是,一,一个绝,对,对不会,再,再上门,的,的顾客,。,。,想想这,些,些统计,结,结果（,一,一）,当顾客,心,心中有,抱,抱怨时,：,：,4%,会告诉,你,你,96%,默默离,去,去,其中，,90%,不再光,顾,顾,顾客为,何,何不上,门,门,3%,搬家,5%,和其他,同,同业有,交,交情,9%,价钱过,高,高,14%,产品品,质,质不佳,68%,服务不,周,周,想想这些统,计,计结果（二,）,）,恶名昭彰,一位不满的,顾,顾客平均会,将,将他的抱怨,转,转告,8-12,人。,其中有,20%,还会转告,20,人之多。,当你留给他,一,一个负面印,象,象后，往往,还,还得有,12,个正面印象,才,才能弥补。,化抱怨为,玉,玉帛？,将顾客抱,怨,怨、不满,妥,妥善处理,，,，,70%,顾客会再,度,度光临；,当场,圆满解决,，,，,95%,会再光临,；,；,平均而言,，,，当一个,顾,顾客的抱,怨,怨被圆满,处,处理后，,他,他会将满,意,意,的情形，,转,转告,5,人。,你能“喜,新,新厌旧”,？,？,你吸引一,位,位新顾客,的,的力量，,平,平均是保,有,有一位老,顾,顾客的,6,倍；,顾客对企,业,业的忠诚,度,度值,10,次购买价,值,值。,顾客的价,值,值,货单平均,价,价值,订购系列,顾客的生,命,命周期价,值,值,口碑/声,誉,誉,顾客生命,周,周期价值,一般顾客,每,每次购买,的,的金额是,多,多少？,一般顾客,光,光顾本店,的,的次数？,(按每年,结,结算),小计：,该顾客是,本,本店固定,顾,顾客的年,限,限：,总计：顾,客,客的生命,周,周期价值,：,：,你认为顾,客,客为什么,会,会不满？,顾客感到,不,不满可能,是,是因为.,他的期望,没,没有得到,满,满足。,他此前已,经,经对其他,某,某个人或,某,某件事心,存,存不满。,他觉得，,除,除非大声,嚷,嚷嚷，否,则,则就每人,理,理睬或重,视,视他。,你或者你,的,的同事对,他,他作了某,种,种承诺而,没,没有兑现,。,。,你或者你,的,的同事对,他,他冷漠、,粗,粗鲁或不,礼,礼貌。,公司的两,个,个员工对,他,他一个指,东,东一个指,西,西。,他觉得如,果,果他嚷嚷,就,就能迫使,你,你满足他,的,的要求。,你没有受,过,过足够的,工,工作培训,来,来迅速准,确,确地处理,他,他们的问,题,题。,不满的顾,客,客想要什,么,么？,得到认真,的,的对待。,“绝对不,可,可能的”,懂行、自,信,信、认真,地,地答复他,关,关心的问,题,题。,得到尊重,。,。,恩赐或傲,慢,慢的态度,。,。,尊重顾客,以,以及顾客,关,关心的问,题,题。,立即采取,行,行动。,赔偿或补,偿,偿。,让某人得,到,到惩罚。,消除问题,不,不让它再,次,次发生。,让别人听,取,取自己的,意,意见。,让顾客投,诉,诉变得简,单,单,设立一条,热线电话,，以便对,顾,顾客提出,的,的意见和,建,建议作出,迅,迅速的反,应,应。,授权,柜台服务,人,人员为顾,客,客提供迅,速,速快捷的,出,出色服务,。,。,设立,专访小组,，对顾客,进,进行典型,调,调查，以,便,便了解顾,客,客对工作,改,改进的意,见,见。,设置简便,易,易行的“,意见卡,”，与顾,客,客建立全,方,方位 的,联,联系。,乐观,温和、舒,服,服、通情,达,达理,克制的,清楚、直,接,接、自然,注意说话,的,的语气,你说话的,语,语气，往,LAST,原则,L,listen carefully,A,apologize toourcustomer,S,satisfyourcustomer,T,thanks,不错，顾,客,客不完全,是,是对的，,但,但这也是,一,一个事实,：,：,客户就是,客,客户,。这句话,简,简单地说,明,明了,解决问题,远,远比争论,谁,谁对谁错,更,更重要,。当有人,被,被激怒时,，,，如果你,能,能心平气,和,和地解决,问,问题，就,会,会缓解紧,张,张气氛，,每,每个人都,会,会觉得好,受,受多了，,而,而你也将,节,节省时间,。,。所以，,我,我们应该,：,：,解决问题,的,的重要性,虽然顾客,不,不完全对,，,，但是顾,客,客终归是,顾,顾客。,对付一,个,个怒气,冲,冲天的,人,人，请,心,心平气,和,和地解,决,决问题,，,，,不,不要,与,与他的,情,情绪共,舞,舞或是,责,责怪任,何,何人。,请运用,3F,技巧,顾客的,感,感受,（Feel）,别人的,感,感受,(Felt),发觉,(Found),我理解,你,你为什,么,么会有,这,这样的,感,感受，,其他顾,客,客也曾,经,经有过,同,同样的,感,感受，,不过经,过,过说明,后,后，他,们,们发觉,，,，这种,规,规定是,保,保护他,们,们的利,益,益的，,所,所以也,请,请您配,合,合一下,，,，谢谢,！,！,要想使,别,别人与,你,你合作,请,用温和,而,而合作,的,的语气,以减少,对,对方的,怒,怒气,。,用“我,将,将要.,”,”,以建立,信,信任,。,用“您,能,能,吗,吗”,以减少,摩,摩擦,。,用“您,可,可以.,”,”,以婉转,的,的方式,说,说“不”。,明确说,出,出你做,了,了什么,或,或将要,做,做什么,以表示,你,你的确,关,关心对,方,方,。,你不能,决定,生命的,长度,，但你,可,可以,控制,它的,宽度,。,你不能,左右天,气,气,，但你,可,可以,改变心,情,情,。,你不能,改变容,貌,貌,，但你,可,可以,展现笑,容,容,。,你不能,控制他,人,人,，但你,可,可以,掌握自,己,己,。,你不能,预知,明天，,但,但你可,以,以,利用,今天。,你不能,样样顺,利,利,，但你,可,可以,事事尽,力,力,。,谢谢您,的,的合作,！,！,9,、静,夜,夜四,无,无邻,，,，荒,居,居旧,业,业贫,。,。11,月,月-2211,月,月-22,Tuesday,November8,2022,10,、雨中黄,叶,叶树，灯,下,下白头人,。,。15:17:5815:17:5815:17,11/8/2022 3:17:58 PM,11,、以我,独,独沈久,，,，愧君,相,相见频,。,。11月-2215:17:5815:17,Nov-2208-Nov-22,12,、故人江海,别,别，几度隔,山,山川。15:17:5815:17:5815:17,Tuesday, November 8,2022,13,、乍见翻,疑,疑梦，相,悲,悲各问年,。,。11月-2211月-2215:17:5815:17:58,November8,2022,14,、,他,他,乡,乡,生,生,白,白,发,发,，,，,旧,旧,国,国,见,见,青,青,山,山,。,。,。,。08,十,十,一,一,月,月20223:17:58,下,下,午,午15:17:5811,月,月-22,15,、比不了,得,得就不比,，,，得不到,的,的就不要,。,。十一月223:17,下,下午11月-2215:17,November8,2022,16,、行动出,成,成果，工,作,作出财富,。,。2022/11/8 15:17:5815:17:58,08 November2022,17,、做前，能,够,够环视四周,；,；做时，你,只,只能或者最,好,好沿着以脚,为,为起点的射,线,线向前。3:17:58 下午3:17,下,下午15:17:5811月-22,9,、没有失败,，,，只有暂时,停,停止成功！,。,。11月-2211月-22,Tuesday, November 8,2022,10,、,很,很,多,多,事,事,情,情,努,努,力,力,了,了,未,未,必,必,有,有,结,结,果,果,，,，,但,但,是,是,不,不,努,努,力,力,却,却,什,什,么,么,改,改,变,变,也,也,没,没,有,有,。,。,。,。15:17:5815:17:5815:17,11/8/20223:17:58PM,11,、,成,成,功,功,就,就,是,是,日,日,复,复,一,一,日,日,那,那,一,一,点,点,点,点,小,小,小,小,努,努,力,力,的,的,积,积,累,累,。,。,。,。11,月,月-2215:17:5815:17,Nov-2208-Nov-22,12,、世间成,事,事，不求,其,其绝对圆,满,满，留一,份,份不足，,可,可得无限,完,完美。15:17:5815:17:5815:17,Tuesday,November 8,2022,13,、不知香积,寺,寺，数里入,云,云峰。11月-2211月-2215:17:5815:17:58,November 8, 2022,14,、意志坚强,的,的人能把世,界,界放在手中,像,像泥块一样,任,任意揉捏。08 十一,月,月 20223:17:58 下午15:17:5811月-22,15,、楚塞,三,三湘接,，,，荆门,九,九派通,。,。十一月223:17 下,午,午11月-2215:17,November8,2022,16,、少,年,年十,五,五二,十,十时,，,，步,行,行夺,得,得胡,马,马骑,。,。2022/11/815:17:5815:17:58,08November2022,17,、空,山,山新,雨,雨后,，,，天,气,气晚,来,来秋,。,。3:17:58,下,下午3:17,下,下,午,午15:17:5811,月,月-22,9,、杨柳散,和,和风，青,山,山澹吾虑,。,。11月-2211月-22,Tuesday,November 8,2022,10,、,阅,阅,读,读,一,一,切,切,好,好,书,书,如,如,同,同,和,和,过,过,去,去,最,最,杰,杰,出,出,的,的,人,人,谈,谈,话,话,。,。15:17:5815:17:5815:17,11/8/20223:17:58PM,11,、越是没有,本,本领的就越,加,加自命不凡,。,。11月-2215:17:5815:17,Nov-2208-Nov-22,12,、越是无能,的,的人，越喜,欢,欢挑剔别人,的,的错儿。15:17:5815:17:5815:17,Tuesday, November 8,2022,13,、知人,者,者智，,自,自知者,明,明。胜,人,人者有,力,力，自,胜,胜者强,。,。11月-2211月-2215:17:5815:17:58,November8,2022,14,、意志,坚,坚强的,人,人能把,世,世界放,在,在手中,像,像泥块,一,一样任,意,意揉捏,。,。08,十,十一月20223:17:58 下,午,午15:17:5811月-22,15,、最具挑,战,战性的挑,战,战莫过于,提,提升自我,。,。十一月223:17,下,下午11月-2215:17,November8,2022,16,、业余生,活,活要有意,义,义，不要,越,越轨。2022/11/8 15:17:5815:17:58,08 November2022,17,、一个人,即,即使已登,上,上顶峰，,也,也仍要自,强,强不息。3:17:58,下,下午3:17,下,下午15:17:5811月-22,MOMODA POWERPOINT,Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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