企业危机管理方案与案例分析

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第9,章,章:,危,机,机,管,管,理,理,-,从,从,康,康,泰,泰,克,克,事,事,件,件,与,与,冠,冠,生,生,园,园,事,事,件,件,说,说,起,起,案,例,例,一,一,：,：,康,康,泰,泰,克,克,事,事,件,件,1、,危,危机,前,前的,状,状况,天津,中,中美,史,史克,的,的康,泰,泰克,自,自二,十,十世,纪,纪九,十,十年,代,代初,进,进入,中,中国,市,市场,以,以来,成,成功,占,占据,了,了感,冒,冒药,市,市场40%份,额,额，,成,成为,感,感冒,药,药市,场,场龙,头,头老,大,大，1999,年,年销,售,售额,达,达到7亿,元,元。,2、,危,危机,初,初现,康泰,克,克和,其,其他,一,一些,感,感冒,药,药中,含,含有PPA成,分,分，,起,起收,缩,缩血,管,管作,用,用，,可,可以,缓,缓解,鼻,鼻塞,、,、留,鼻,鼻涕,等,等感,冒,冒症,状,状，,同,同时,因,因为,它,它有,抑,抑制,食,食欲,的,的功,效,效，,在,在国,外,外也,被,被广,泛,泛用,于,于减,肥,肥药,成,成分,。,。美,国,国耶,鲁,鲁大,学,学的,一,一个,医,医学,研,研究,小,小组,经,经过,研,研究,发,发现,：,：过,量,量服,用,用PPA,会,会使,患,患者,血,血压,升,升高,、,、肾,功,功能,衰,衰竭,、,、心,律,律紊,乱,乱，,严,严重,的,的可,能,能导,致,致因,中,中风,、,、心,脏,脏病,而,而丧,生,生。,该,该小,组,组向FDA（,美,美国,药,药品,和,和食,品,品管,理,理局,）,）提,出,出了,禁,禁止,使,使用PPA的,建,建议,。,。,3、,危,危机,降,降临,2,年,年,月,，部,分,分媒,体,体报,道,道了,国,国外,关,关于,的,消,消息,，,，康,泰,泰克,与,与PPA,成,成为,媒,媒体,和,和公,众,众关,注,注的,焦,焦点,。,。,中国,政,政府,出,出于,谨,谨慎,考,考虑,，,，决,定,定暂,停,停含PPA成,分,分药,物,物的,使,使用,和,和销,售,售。,年,月,月,日,，,，中,美,美史,克,克公,司,司接,到,到天,津,津市,卫,卫生,局,局传,真,真，,要,要求,立,立即,暂,暂停,制,制售,含,含,成,成分,的,的药,物,物，,康,康泰,克,克和,康,康得,两,两种,药,药并,列,列政,府,府禁,止,止令,榜,榜首,。,。于,是,是，,一,一场,关,关系,康,康泰,克,克生,产,产厂,家,家,中,美,美史,克,克企,业,业形,象,象及,其,其产,品,品市,场,场命,运,运的,危,危机,降,降临,了,了。,4、,危,危机,反,反应,中美,史,史克,公,公司,在,在接,到,到通,知,知后,，,，立,即,即成,立,立了,危,危机,管,管理,领,领导,小,小组,、,、沟,通,通小,组,组、,市,市场,小,小组,和,和生,产,产小,组,组。,危,危机,管,管理,领,领导,小,小组,的,的职,责,责是,制,制定,应,应对,危,危机,的立,场,场基,调,调，,统,统一,口,口径,，,，以,免,免引,起,起信,息,息混,乱,乱，,并,并协,调,调各,小,小组,工,工作,；,；沟,通,通小,组,组则,负,负责,信,信息,发,发布,和,和内,外,外的,信,信息,沟,沟通,，,，是,所,所有,信,信息,的,的发,布,布者,；,；市,场,场小,组,组负,责,责加,快,快新,产,产品,开,开发,；,；生,产,产小,组,组负,责,责组,织,织调,整,整生,产,产，,并,并处,理,理正,在,在生,产,产线,上,上的,中,中间,产,产品,。,。,日,日上,午,午，,危,危机,管,管理,小,小组,发,发布,了,了危,机,机公,关,关纲,领,领：,坚,坚决,执,执行,政,政府,法,法令,，,，暂,停,停康,泰,泰克,和,和康,得,得的,生,生产,和,和销,售,售；,通,通知,经,经销,商,商和,客,客户,立,立即,停,停止,康,康泰,克,克和,康,康得,的,的销,售,售，,取,取消,相,相关,合,合同,，,，停,止,止广,告,告宣,传,传和,市,市场,推,推广,活,活动,。,。危,机,机公,关,关从,个,方,方面,有,有序,展,展开,：,：,尽,尽快,向,向全,体,体员,工,工表,明,明态,度,度。,日,日，,全,全体,员,员工,大,大会,召,召开,，,，总,经,经理,向,向员,工,工通,报,报了,事,事情,的,的来,龙,龙去,脉,脉，,通,通报,了,了公,司,司的,举,举措,和,和进,展,展，,以,以此,赢,赢得,了,了员,工,工空,前,前一,致,致的,团,团结,。,。,立即,召,召回,全,全国,销,销售,网,网负,责,责人,与,与之,沟,沟通,。,。,日,，,，全,国,国各,地,地的,多,多位,销,销售,经,经理,被,被迅,速,速召,回,回天,津,津总,部,部。,日,日，,这,这些,经,经理,带,带着,中,中美,史,史克,的,的,给,给医,院,院的,信,信,给,客,客户,的,的信,回,到,到各,地,地，,应,应急,行,行动,纲,纲领,在,在全,国,国各,地,地按,部,部就,班,班地,展,展开,。,。,马上,向,向外,界,界传,递,递正,面,面的,声,声音,。,。为,了,了更,好,好地,服,服务,客,客户,和,和消,费,费者,，,，公,司,司专,门,门培,训,训了,数,数十,名,名接,线,线员,，,，开,通,通了,条,条消,费,费热,线,线，,负,负责,接,接听,来,来自,客,客户,、,、消,费,费者,的,的问,讯,讯电,话,话，,并,并做,出,出准,确,确负,责,责的,回,回答,，,，以,打,打消,他,他们,的,的疑,虑,虑。,日，,中,中美史克,在,在北京召,开,开新闻媒,介,介恳谈会,。,。面对新,闻,闻媒体的,一,一些不准,确,确宣传，,中,中美史克,并,并没有过,多,多的追究,，,，只是尽,力,力争取媒,体,体的正面,宣,宣传，以,维,维护企业,形,形象。,5、从危,机,机中恢复,中美史克,投,投资1.45亿元,用,用于不含PPA的,新,新感冒药,的,的研制，,新,新康泰克,于,于2001年9月3日上市,，,，重新被,市,市场接纳,，,，三个月,时,时间恢复,了,了原有市,场,场份额的70%.,案例二:,南,南京冠生,园,园,一、冠生园的,简,简况,品牌创始,人,人是,:,广东人,冼冠生,(918,年到上海,经,经商,),1925,年前后，,上,上海冠生,园,园在天津,、,、汉口、,杭,杭州、南,京,京、重庆,、,、昆明、,贵,贵阳、成,都,都开设分,店,店，在武,汉,汉、重庆,投,投资设厂,。,。,南京分店,即,即是现“,南,南京冠生,园,园”的前,身,身。,1956,年，冠生,园,园进行公,私,私合营。,冼,冼氏控股,的,的冠生园,股,股份有限,公,公司解体,。,。,现使用“,冠,冠生园”,字,字号的企,业,业数以百,计,计，各自,为,为政，互,不,不隶属。,在改革开,放,放的市场,竞,竞争下，,南,南京冠生,园,园因大幅,亏,亏损而面,临,临倒闭。,93,年,引进台资,，,，,成立了南,京,京冠生园,有,有限责任,公,公司,：中方以,名,名牌和原,有,有实物资,产,产折占,40,股权，,台,台商出资,700,万占,60,的股权,。,。台方代,表,表吴震中,聘,聘任总经,理,理和其它,要,要职，中,方,方原核心,管,管理人员,均,均内退回,家,家，台商,完,完全控制,了,了经营活,动,动。,合资后第,二,二年即转,亏,亏为盈，,每,每年营业,增,增长，连,年,年获利，,累,累计上交,利,利税,1560,万元，发,展,展为南京,市,市政府核,定,定的,240,家大中型,企,企业之一,。,。冠生园,月,月饼走向,全,全国，在,全,全国近九,十,十个大中,城,城市及全,部,部直辖市,都,都有销售,网,网络，成,为,为真正的,全,全国性品,牌,牌。,二、南京,冠,冠生园的,月,月饼事件,中,中的危机,管,管理,1.新闻,曝,曝光,。,从,1993,年开始回,收,收卖不完,的,的月饼来,年,年再用。,引,引起了一,些,些老职工,的,的反感，,但,但吴震中,高,高压式管,理,理对不顺,从,从者下岗,处,处置。,93,年合资以,前,前，老厂,拥,拥有,466,名员工。,吴,吴开除了,90,名、,154,名拒签新,合,合同。摄,于,于吴的威,胁,胁企业员,工,工只是暗,下,下表达些,不,不同意见,。,。,2000,年中秋节,前,前，公司,一,一些被辞,退,退的员工,向,向南京某,广,广播频道,反,反映情况,，,，电台主,持,持人去南,冠,冠采访，,遭,遭到吴的,指,指责和威,胁,胁。,吴声称可,以,以随时让,主,主持人下,岗,岗。,之后又有,来,来自北京,的,的记者，,对,对吴进行,了,了访谈，,但,但缺乏证,据,据。从,2000,年,8,月开始，,开,开始对南,冠,冠断断续,续,续一年时,间,间拍摄回,收,收再加工,的,的整个过,程,程。,2000,年,10,月,24,日，剥出,的,的月饼馅,翻,翻炒入库,。,。,2001,年,7,月,2,日，保存,一,一年的馅,料,料出库。,2001,年,7,月,18,日，旧馅,加,加工的新,月,月饼销往,各,各地。央,视,视,9,月,3,日播出的,“,“南京冠,生,生园大量,使,使用霉变,及,及退回馅,料,料生产月,饼,饼”的报,道,道，社会,震,震惊。,2,南京冠,生,生园决策,层,层的反应,对抗媒体,、,、否认事,实,实,吴矢口否,认,认：“我,们,们,从来没有,用,用回收来,的,的月饼馅,再,再炒制做,新,新馅,，只是用,过,过去年没,用,用完的馅,。,。”,2001,年,9,月,10,日南京冠,生,生园发表,致,致广大消,费,费者的公,开,开信，声,称,称“不但,歪,歪曲而且,完,完全失实,！,！。,冠,冠生园人,坚,坚信中国,是,是法制国,家,家，执法,部,部门会依,法,法对这一,事,事件作出,公,公正结论,。,。对蓄意,歪,歪曲事实,、,、毁损我,公,公司声誉,的,的部门和,个,个人，我,公司将依,法,法保留诉,讼,讼的权利,。,。,企业的销,售,售活动,9,月,3,日至,15,日。南,京,京冠生,园,园大门,的,的告示,栏,栏里的,两,两张通,知,知其中,一,一张内,容,容为“,公,公司经,卫,卫生部,门,门认真,、,、严肃,监,监测合,格,格的月,饼,饼，现,准,准许上,市,市销售,，,，公司,员,员工购,买,买月饼,以,以零售,价,价,3,折特价,出,出售”,。,。,快报讯,(,马辛,),报道：,在,在南京,市,市场上,，,，记者,走,走访了,新,新街口,百,百货商,场,场的超,市,市，见,到,到两个,柜,柜台的,橱,橱窗里,摆,摆满了,南,南京冠,生,生园的,月,月饼。,售,售货员,表,表示，,原,原本冠,生,生园的,月,月饼都,撤,撤下去,了,了，但,这,这两天,南,南京商,贸,贸局通,知,知各商,场,场，冠,生,生园的,月,月饼没,问,问题，,于,于是又,都,都摆出,来,来。“,不,不过那,也,也没用,，,，一天,下,下来根,本,本没人,买,买。”,售,售货员,摇,摇着头,说,说。,殃及行,业,业、否,认,认违法,l,2000,年,8,月，央,视,视记者,与,与总经,理,理吴震,中,中就关,于,于回收,月,月饼交,流,流过，,内,内容如,下,下：,吴：全,国,国范围,这,这是一,种,种普遍,现,现象。,月,月饼是,季,季节性,很,很强的,产,产品，,每,每个厂,家,家都想,抢,抢月饼,市,市场。,这,这个市,场,场很难,估,估量，,没,没有一,个,个厂家,做,做几个,卖,卖几个,，,，都用,陈,陈馅做,新,新馅,记者：,您,您觉得,合,合不合,法,法，合,不,不合情,？,？,吴：我,本,本身也,不,不是做,食,食品的,，,，但这,几,几年我,对,对食品,慢,慢慢了,解,解了。,政,政府在,卫,卫生防,疫,疫法里,没,没有一,个,个明确,的,的规定,说,说这个,可,可以做,那,那个不,能,能做，,但,但从消,费,费者意,识,识来讲,，,，厂家,它,它不能,公,公开地,这,这样讲,。,。,记者：,那,那实际,上,上生产,日,日期和,保,保质期,只,只是对,厂,厂家有,效,效，对,百,百姓来,说,说只是,看,看看而,已,已？,吴：日,期,期在整,个,个食品,行,行业中,有,有一个,模,模糊的,空,空间。,l,2001,年,9,月,15,日，吴,在,在互联,网,网上称,，,，南京,冠,冠生园,即,即使用,了,了陈馅,“,“你也,知,知,现在国,家,家并没,有,有这方,面,面的法,律,律规定,，,，只要,符,符合卫,生,生要求,，,，也是,不,不违法,的,的。,三、社,会,会反映,与,与后果,1,行业内,企,企业反,应,应与事,件,件对行,业,业的冲,击,击,南京冠,生,生园的,危,危机管,理,理给整,个,个行业,带,带来危,机,机，引,起,起全行,业,业的共,愤,愤。,上海冠,生,生园宣,布,布，将,用,用法律,武,武器维,护,护自己,的,的品牌,声,声誉，,不,不排除,起,起诉南,京,京冠生,园,园的可,能,能。,南京,“,冠生园,陈,陈馅,”,事件使,全,全国数,十,十家,“,冠生园,”,都很受,伤,伤,新都冠,生,生园上,千,千万元,的,的订单,成,成了废,纸,纸，天,津,津冠生,园,园,“,退货电,话,话没断,过,过,”,，西安,冠,冠生园,不,不敢上,市,市,于是，,遭,遭受了,“,不白之,冤,冤,”,的众,“,冠生园,”,纷纷表,示,示，要,向,向南京,冠,冠生园,讨,讨说法,。,。,2001,年月饼,行,行业遭,受,受了巨,大,大的打,击,击，有,专,专家认,为,为根据,以,以往月,饼,饼在中,秋,秋节期,间,间的销,量,量，全,国,国至少,有,有,400,亿元到,500,亿元的,销,销售市,场,场，而,就,就目前,各,各地厂,家,家汇总,的,的情况,看,看，,2001,年月饼,的,的销量,将,将比去,年,年同期,大,大幅度,下,下降，,销,销售量,损,损失在,4,成左右,，,，即,160,亿元到,200,亿元之,间,间。,2,社会群,体,体的反,映,映,31%,的消费,者,者表示,，,，听说,“,南京冠,生,生园事,件,件,”,后十分,气,气愤。,他,他们认,为,为相关,月,月饼厂,家,家实在,是,是太可,恶,恶了，,应,应当受,到,到法律,的,的严惩,；,；,40%,的消费,者,者认为,政,政府应,当,当规范,月,月饼市,场,场；,25%,的消费,者,者表示,，,，这种,事,事时下,太,太多了,，,，对他,们,们来说,无,无所谓,，,，大不,了,了以后,不,不买月,饼,饼就是,了,了。,冠生圆,事,事件曝,光,光后，,江,江苏,扬,扬子晚,报,报、,快报,为解,救,救冠生,圆,圆、保,护,护南京,老,老名牌,在,在全社,会,会提出,了,了“是,否,否该救,冠,冠生圆,”,的讨论,，,，该活,动,动引起,全,全国范,围,围的广,泛,泛关注,。,。除江,苏,苏报业,外,外，新,浪,浪网还,专,专门开,设,设了专,栏,栏。,典型言,论,论：,1,老字号,陈旧,的,的工艺,破旧,的,的管理,腐朽,的,的传统,不思,进,进取,2,典型的,地,地方保,护,护主义,。,。,3,领导太,不,不道德,了,了！,4,人类最,丑,丑恶的,一,一面在,商,商人的,身,身上可,以,以找到,！,！,5,抵制南,京,京冠生,圆,圆,！,6,谁愿救,谁,谁就去,吃,吃，但,决,决不许,拿,拿纳税,人,人的钱,打,打水飘,！,！,7,看来，,月,月饼行,业,业要多,黑,黑就有,多,多黑！,同,同志们,，,，今后,吃,吃月饼,要,要当心,哟,哟。,8,谁救都,可,可以，,咱,咱不吃,还,还不行,吗,吗？,9,提出这个建,议,议的人肯定,吃,吃了冠生园,的,的黑钱，应,调,调查他！,3,企业的结局,南京冠生园,股,股份有限公,司,司,10,月,13,日停工,早在,10,月,10,日，他们就,发,发现厂里的,两,两台最先进,的,的烤箱被人,拖,拖走,冠生园的老,总,总吴震中去,了,了美国。,10,月,17,日公司被迫,解,解散开始清,算,算，价值,3000,万元的月饼,静,静静地堆在,仓,仓库中。,康泰克/冠,生,生园事件启,示,示,-企,业,业经营过程,中,中随时可能,发,发生危机（,企,企业自身/,环,环境变化）,-态,度,度不同导致,结,结局不同,危机管理的,相,相关知识,1、定义危,机,机,危机是一个,会,会引起潜在,负,负面影响的,具,具有不确定,性,性的重大事,件,件，这种事,件,件及其后果,可,可能对组织,及,及其员工、,产,产品、服务,、,、资产和声,誉,誉造成巨大,的,的损害，甚,至,至会威胁组,织,织的生存。,康泰克事件,就,就带有很大,的,的不确定性,。,。PPA的,副,副作用时至,今,今天仍有争,论,论，包括香,港,港、日本及,部,部分欧洲国,家,家在内的广,大,大地区仍在,使,使用。中美,史,史克事先无,法,法充分预计,到,到该事件的,发,发生，同时,该,该事件给史,克,克造成了巨,大,大损失，已,经,经直接威胁,到,到企业的生,存,存，因此这,就,就是危机。,2、危机管,理,理的目标,了解风险，,尽,尽量减少危,机,机发生的可,能,能,控制危机，,减,减少危机冲,击,击,迅速从危机,中,中恢复,发展组织危,机,机管理能力,从康泰克事,件,件来看，危,机,机直接冲击,的,的是社会对,企,企业的信任,，,，而这种信,任,任是企业赖,以,以生存的基,础,础。企业迅,速,速采取的危,机,机管理措施,正,正是为了控,制,制危机的扩,大,大，降低危,机,机对企业形,象,象的冲击。,同,同时企业采,取,取了加快产,品,品开发的措,施,施也是为了,能,能尽早从危,机,机中恢复过,来,来。,3、危机管,理,理的范围(,活,活动内容),反应,恢复,事件,影响,恢复/利用,公众认知,媒体,公众认知,利益相关者,沟通活动,行为构成,危机管理的,范,范围,危机管理包,含,含了危机管,理,理的沟通活,动,动和危机处,理,理的相关行,为,为两个方面,。,。处理危机,的,的行为固然,重,重要，与公,众,众和利益相,关,关者的沟通,也,也不能忽视,。,。,在康泰克事,件,件中，企业,迅,迅速采取措,施,施停止生产,销,销售康泰克,的,的同时，与,公,公众、利益,相,相关者（员,工,工、消费者,、,、合作伙伴,等,等）保持了,密,密切的沟通,。,。这是中美,史,史克成功处,理,理此次危机,的,的一个重要,因,因素。,4、危机管,理,理的过程：,危机预防（,预,预测并防止,）,）,危机预备（,预,预先做好准,备,备）,危机确认（,承,承认/正视/沟通）,危机控制（,外,外部的形象,管,管理/内部,的,的决策、行,动,动）,危机利用（,开,开发？干事,变,变好事）,任务：减少,危,危机的攻击,力,力和影响力,，,，使企业做,好,好处理危机,情,情况的准备,，,，尽力应对,已,已发生的危,机,机，以及从,危,危机中恢复,。,。,有效危机管,理,理是对上述,工,工作的有机,整,整合。,危机管理过,程,程(一)：,危,危机预防,1、风险评,估,估与管理,风险可能的,来,来源,：企业内部,、,、社会环境,、,、自然环境,确认风险,：威胁、风,险,险以及可能,出,出问题的事,情,情到底是什,么,么,风险发生的,可能性,评估,危机,影响预测,A、对企业,经,经营的影响,：,：企业形象,、,、经营目标,、,、竞争力,B、对企业,利,利益相关者,的,的影响：顾,客,客、企业成,员,员（管理者,、,、员工）、,股,股东、债权,人,人、债务人,、,、供应商、,销,销售商、服,务,务机构（运,输,输公司、广,告,告公司、会,计,计事务所）,、,、政府,从康泰克事,件,件来看，,药,药品是一种,特,特殊商品，,药,药品消费是,由,由消费者对,药,药品的信心,拉,拉动的。同,时,时任何一种,药,药品或多或,少,少都存在副,作,作用，有些,副,副作用即使,通,通过临床测,试,试液不能发,现,现。作为药,品,品生产企业,的,的中美,史克必须充,分,分认识到这,种,种风险的存,在,在，同时应,该,该认识一旦,发,发生这种信,任,任危机，必,将,将威胁到企,业,业的生存。,这,这种危机对,消,消费者的影,响,响在于：一,是,是对消费者,健,健康可能会,带,带来潜在不,利,利应影响；,二,二是动摇了,消,消费者对企,业,业的信任。,这,这种影响直,接,接损害了企,业,业形象，进,而,而影响企业,经,经营。而危,机,机对于其他,利,利益相关者,的,的影响主要,是,是由于企业,经,经营状况恶,化,化而带来的,直,直接和潜在,的,的经济利益,损,损失。因此,危,危机中消费,者,者的影响是,最,最根本，也,是,是最重要的,影,影响。充分,把,把握危机对,不,不同利益相,关,关者的影响,，,，有利于企,业,业抓住主要,矛,矛盾，减少,危,危机的发生,和,和控制危机,的,的冲击。,2、危机预,防,防的方法,ABC法则,远离（Away）：远,离,离危险或风,险,险根源,更好（Better）,：,：比要求做,得,得更好，以,抵,抵制风险或,危,危险,根源,相容（Compatible）：,设,设计最能抵,制,制或减轻风,险,险或与风,险根源相容,的,的产品/工,艺,艺/工作标,准,准,根据这一法,则,则，史克应,该,该认识到康,泰,泰克可能具,有,有的副作用,，,，采取措施,减,减少副作用,，,，即使不能,彻,彻底消除副,作,作用，也应,该,该采用超出,国,国家药监局,的,的标准进行,生,生产。此外,坦,坦诚面对公,众,众，与其所,处,处的社会环,境,境相容。这,样,样将有助于,缩,缩减危机的,发,发生和危机,造,造成的冲击,。,。,1、企业内,部,部组织,建,建立危机预,警,警系统,目的：做好,应,应对危机的,组,组织准备，,一,一旦发生危,机,机能够迅速,反,反应，控制,危,危机。,2、企业外,部,部协调,形,形象管理与,媒,媒体管理,目的：减少,危,危机对企业,形,形象的冲击,，,，防止危机,扩,扩大化。,危机管理过,程,程(二)：,危,危机预备,1、企业内,部,部组织,建,建立危机预,警,警系统,(1)：建,立,立危机管理,组,组织，明确,危,危机管理人,员,员(决策者,、,、信息收集,者,者、行动执,行,行者、监控,者,者)及其职,责,责,(2)：,制,制定,危,危机,管,管理,预,预案,：,：如,何,何作,好,好以,下,下工,作,作：,危机,识,识别,信息,传,传递,控制,危,危机,从危,机,机中,恢,恢复,(3)：,人,人员,培,培训,：,：认,识,识危,机,机、,正,正确,面,面对,危,危机,、,、立,即,即行,动,动,(4)：,建,建立,危,危机,信,信息,收,收集,和,和传,递,递系,统,统,2、,企,企业,外,外部,协,协调,形,形象,管,管理,与,与媒,体,体管,理,理,企业,形,形象,管,管理,和,和媒,体,体管,理,理实,际,际上,贯,贯穿,了,了危,机,机管,理,理的,全,全部,过,过程,。,。企,业,业在,日,日常,活,活动,中,中就,必,必须,注,注意,树,树立,积,积极,的,的与,公,公众,合,合作,的,的形,象,象，,以,以减,少,少危,机,机发,生,生时,公,公众,对,对企,业,业的,消,消极,看,看法,。,。（,不,不能,等,等到,发,发生,危,危机,才,才想,到,到媒,体,体）,危机,管,管理,过,过程,（,（三,）,）危,机,机确,认,认,1、,接,接受,现,现实,，,，直,面,面危,机,机（,不,不能,回,回避,）,）,2、,及,及时,沟,沟通,信息,：,：发,生,生了,什,什么/企,业,业的,态,态度/行,动,动意,向,向,沟通,对,对象,：,：,企业,内,内部,：,：不,能,能让,员,员工,通,通过,媒,媒体,才,才知,道,道发,生,生了,什,什么,企业,外,外部,：,：各,利,利益,相,相关,群,群体,危机,管,管理,过,过程(四)：,危,危机,控,控制,1、,建,建立,相,相关,组,组织,集中,决,决策,扁平,化,化管,理,理，,以,以在,传,传达,信,信息,时,时减,少,少信,息,息扭,曲,曲和,时,时滞,注意,合,合作,有利,于,于内/外,部,部沟,通,通,2、,制,制定,相,相关,决,决策,(1)危,机,机决,策,策的,限,限制,：,：,时间,有,有限,信息,不,不完,全,全或,不,不确,定,定,成本,上,上升,或,或不,可,可预,测,测,对资,源,源的,需,需求,可,可能,超,超过,现,现有,储,储备,(2)危,机,机决,策,策的,要,要求,迅速,果,果断,明确,能控,制,制危,机,机,考虑,利,利益,相,相关,者,者的,反,反应,(3)危,机,机决,策,策过,程,程,判断,危,危机,情,情境,，,，抓,住,住主,要,要矛,盾,盾,制定,决,决策,下达,指,指令,监控,指,指令,执,执行,过,过程,修正,决,决策,3、,加,加强,媒,媒体,管,管理,成功,的,的媒,体,体管,理,理（,与,与媒,体,体的,沟,沟通,和,和关,系,系）,可,可以,弱,弱化,公,公众,及,及媒,体,体对,企,企业,危,危机,管,管理,中,中暴,露,露的,失,失误,的,的消,极,极印,象,象，,减,减轻,企,企业,形,形象,受,受到,的,的损,害,害。,(1)媒,体,体与,企,企业,可,可能,存,存在,的,的冲,突,突,媒体,关,关注,的,的是,事,事件,是,是否,会,会引,起,起受,众,众的,关,关注,；,；,媒体,的,的报,道,道虽,然,然强,调,调客,观,观，,但,但他,们,们往,往,往以,公,公众,代,代言,人,人自,居,居，,会,会不,自,自觉,地,地倾,向,向于,主,主观,感,感受,；,；,媒体,与,与企,业,业对,事,事实,的,的理,解,解不,同,同；,媒体,具,具有,很,很强,的,的诱,导,导公,众,众的,能,能力,，,，有,时,时对,企,企业,不,不利,，,，在,危,危机,中,中尤,其,其如,此,此。,(2)媒,体,体的,积,积极,贡,贡献,提供,信,信息,，,，指,导,导公,众,众在,危,危机,中,中的,行,行动,；,；,提醒,企,企业,留,留意,利,利益,相,相关,者,者及,公,公众,的,的反,应,应,为危,机,机管,理,理者,提,提供,信,信息,为企,业,业与,公,公众,沟,沟通,提,提供,媒,媒介,，,，有,助,助于,企,企业,控,控制,危,危机,(3)媒,体,体管,理,理策,略,略,危机,期,期间,要,要同,媒,媒体,保,保持,联,联系,与媒,体,体积,极,极合,作,作,坦率,、,、真,实,实,对不,利,利报,道,道保,持,持冷,静,静，,不,不与,媒,媒体,发,发生,冲,冲突,充分,利,利用,媒,媒体,危机,管,管理,过,过程,（,（五,）,）危,机,机开,发,发,1、,从,从危,机,机中,恢,恢复,（,（走,出,出危,机,机）,2、,利,利用,危,危机,促,促进,组,组织,的,的变,革,革：,业务,调,调整,；,；,人事,调,调整,；,；,政策,调,调整,。,。,3、,通,通过,危,危机,管,管理,发,发展,与,与媒,体,体的,关,关系,