电视购物呼叫中心系统电购呼叫中心电视购物系统

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,深圳市讯呼信息技术有限公司,呼叫中心系统 电话销售系统,主页：,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,电视购物呼叫中心,东进技术,第一章：,电视购物定义及行业介绍,电视购物是指以在电视上播放广告片的方式宣传产品，而要求通过屏幕上显示的免费,电话达成订购的销售方式，明显区别于只用于增加品牌知名度的一般商业广告。电视购物,又分为电视直销广告和家庭购物频道二种，目前我国大多数属于前者。,电视直销广告多为丰胸，增高，美白，等暴利成品。家庭购物频道，以诚信为本，有,别于传统电视直销。,1.1,电视购物定义,1,、,电视购物定义及行业介绍,购物方式,到交易现场,通过电话、电视遥控器或网上点,击直接下单，等待送货上门，不,用进入交易现场,购物地点,店铺（商场、商店、市场）,无店铺，没有购物地域限制,购物时间,店铺营业时间,无时间限制，,24,小时接受购物,选择商品,消费者到商场逐一选择商品，,费时、费力,通过电视或在线购物网络查看丰,富的产品信息和实物形态，接受,时间，轻松选择,结算方式,以现金为主,以信用卡为主，多种支付方式,价格,终端零售价,比终端零售价低,30%,左右,1.2,传统购物方式及电视购物比较,1,、,电视购物定义及行业介绍,频道：,目前无专门电视购物频道，只有电视购物栏目,24,小时电视购物专业频道,技术：,传统电视技术，电视广告的翻版,数字电视技术，电视购物流畅网络化，互动电视,产品：,产品品种单一，主要集中在保健品，选择余地小,产品品种多、选择余地大、以家庭生活必需品为主,采购：,产业规模小，采购数量小，批次少，优势不突出。,大批量集中采购，享受很大折扣，采购通过网络购,物平台自动实现,价格：,价格昂贵，消费者感觉不到价格的实惠,大多为家庭生活用品，比传统零售店低,30%,左右,物流,配送,无专门配送体系，第三方物流，配送网点少，效率低,配送体系健全，现代物流业，快递行业发展成熟，,配送网点多，非常便捷，效率高，配送体系比较完,善,结算：,以现金为主,以信用卡为主,服务：,商品退货非常不便，不能按时送货上门，服务体系,不健全,交易便捷，透明化，网络产品信息丰富，查看方,便，服务规范化，订货和取消订货、退货手续简,单，服务及时，服务体系比较完善,总体,评价：,负面反应多，声誉差,社会影响小，老百姓认知度不高，信任度不高,管理层次底，服务不规范,规模小，对老百姓日常生活影响不大,声誉佳，信任度高，人们普遍接受这种消费方式，,成为购物时尚和生活时尚,管理规范，质量控制体系健全，技术程度高，纳入,电子商务，从而做到高效率,规模大，产业发展成熟,1.3,传统电视购物及电视购物频道比较,1,、,电视购物定义及行业介绍,产品选择,广告片拍摄,成交下单,频道时段选择,广告投放,电话呼入,话务员接听,物,流,发,货,物流结算,代收款,话务回访,会员维护,媒体评估,广告片评估,重,新,选,择,重复购买,重,拍,修,改,产品评估,重,新,选,择,1.4,电视购物销售流程,1,、,电视购物定义及行业介绍,1.5,电视购物呼叫中心系统要求,1,、,电视购物定义及行业介绍,客户管理模块,会员管理模块,通话记录,CALL,BACK,单,订单管理,订单分检,物流模块,投诉模块,财务模块,计费管理模块,媒体模块,事件跟踪模块,电子公告板,在线培训,排班管理,综合查询模块,库存管理模块,产品管理模块,FAQ,模块,参数管理模块,权限管理模块,统计模块,备注：其中通话记录、,CALL,BACK,单两个模块与系统平台硬件有紧密的直接的关系，其他模块相对于平台硬件更加独立。,1.6,电视购物呼叫中心系统包括：,1,、,电视购物定义及行业介绍,第二章：电视购物行业需求特点,2,、电视购物行业需求特点,电视购物行业电话营销中心需求特点体现在：,容易形成电话浪涌,当产品广告一旦在电视台中播出，对产品感兴趣的观众便会立即打电话咨询或者购买,产品，此时电视购物中心便会接受大量电话的呼入，形成电话浪涌。所以，要求电视购物,呼叫中心中心采用很好的,ACD,排队、路由策略。同时，呼叫中心应具备强大的稳定性。,电话回播（,CALL-BACK,）,要求电话中心处理来电业务的系统具备记录,CALL,BACK,客户单的能力，并且能够根据,优先级别选择不同情况的客户进行,CALL,BACK,。,媒体成本高昂,电视购物需要购买价格不菲的媒体时段，要求话务员在处理电话时尽量要多搭销相关,产品，因此要求系统应有搭销处理功能，同时也需要系统拥有媒体分析的能力。,2,、电视购物行业需求特点,快速销售,电视购物的客户一般多为冲动式购买，从购物的角度来看必须以最快的速度将货物送,到消费者手中。,快速销售分两部分：首先，要求电话营销人员能够快速下单。电话营销人员操作的订,购界面要尽可能的简洁，操作方式应符合电话营销流程。其次，要求呼叫中心与物流的配,合方式必须简便、快速，在短时间内将产品送到客户手中。,CRM,系统灵活,电视购物由于其高昂的媒体成本，当产品不能为广大消费者所接受时，需要及时调整,产品的类型。因此，需要,CRM,系统能够根据产品的动态变化在界面上表现出产品的相应容。,2,、电视购物行业需求特点,系统整体的稳定性、可靠性,电视购物公司在电视台投放了高额的广告费用，所以在广告播出时间，呼叫中心必须,保证系统能够正常接入客户来电，且记录客户信息。所以，要求呼叫中心整体具备高可靠,性，高稳定性。即便出现故障，系统可在短时间内恢复。,IVR,后置,电视购物行业与其他行业的呼叫中心在系统结构上最大的区别在于,IVR,的位置。电视台,播放广告的时间很有限，所以要求电视购物中心能够在最短的广告播放时间内尽可能多的,接通客户来电。如果客户来话先进入,IVR,，之后再转入座席，势必会浪费时间。所以，电视,购物行业呼叫中心的电话流程都是客户来电先进入,IVR,。,第三章：,电视购物行业解决方案,3,、,电视购物行业解决方案,3.1,系统组网图,接入平台,接入平台是以,Seegoe,多媒体交换机和,Seegoe,通讯服务器组成的系统服务平台，平台整,合了,PBX,、,ACD,、,CTI,、,IVR,等功能以及大容量的录音、传真、会议、,IP,等媒体资源。,平台接入功能分为语音接入和数据接入，语音接入模块处理来自,PSTN,和,IP,网络上的实,时语音呼叫，支持,SS7,、,ISDN,以及,VoIP,（,H.323,、,SIP,）。数据接入模块主要处理来自,IP,网络,上的非实时业务，如,E-mail,、,SMS,和,Web,等。,3.2,系统介绍,3,、,电视购物行业解决方案,CRM,CRM,系统是电视购物呼叫中心的主要客户资料管理工具，主要包括客户基本信息管理，,客户订单信息管理，以及软电话功能。为更好的支持座席的销售工作，,CRM,系统还提供促销,活动管理、物流管理（加急邮件，普通配送）、话术管理、知识库管理、公告板管理、,短,消息管理等服务。,文件服务器,录音系统支持大容量的录放音功能,能够完全满足电视购物呼叫中心对坐席通话录音的,需求。系统采用高阻录音的方式，在对通话双方无干扰的情况下，便能够对坐席的通话进,行全程录音。系统可提供模拟电话录音，数字电话录音。录音方式可采用电压控制方式，,声控方式，,CTI,消息控制方式，可满足不同客户的录音需求。,3.2,系统介绍,3,、,电视购物行业解决方案,座席管理系统,由于电视购物行业对座席的工作效率要求严格，所以呼叫中心非常注重对座席人员的,管理工作。座席管理系统包括对呼叫中心座席的工作状态、通话过程进行全程监控、监,听。使得管理人员可以更加客观、全面地掌握座席的工作情况，以便发现问题及时解决。,座席的工作数据最终会形成报表，供管理人员参考，作为调整工作的依据。,报表系统,报表是电视购物行业最为关心的问题，报表数据为管理呼叫中心的运行和业务提供依,据，直观地反映出呼叫中心不同时段内的各环节的具体运营情况，为管理人员的决策提供,依据。电视购物呼叫中心的报表包括,IVR,呼叫节点访问量统计、平均坐席服务时间统计、线,路占用时间统计、坐席话务量统计、呼叫损失量统计、接通率统计，排队占用时间统等。,3.2,系统介绍,3,、,电视购物行业解决方案,数据库服务器,数据库服务器是整个呼叫中心的信息数据中心，用来存放呼叫中心的各种统计数据、,呼叫记录数据、客户信息和业务信息等。为保证数据库信息的安全，系统采用磁盘阵列技,术，数据一旦出现问题，可立即恢复。,3.2,系统介绍,3,、,电视购物行业解决方案,IVR,电视购物呼叫中心的,IVR,系统采用后置式，客户电话进入呼叫中心后，优先进入人工,座席组，如果来电数量大于座席数量，此时呼叫中心无法提供人工服务便将电话自动转入,IVR,。系统为客户自动放音后，客户便可以挂机。之后系统自动将来电客户的信息导入到,CALL-BACK,数据库中，等待空闲座席呼出。,第四章：东进,Seegoe,呼叫中心平台介绍,4,、东进,Seegoe,呼叫中心平台介绍,东进,Seegoe,多媒体交换机,多媒体交换机实现电话呼入、呼出功能。多媒体交换机内置丰富的媒体资源，如录放,音、会议、格式变换、音频产生与检测、,FAX,、视频、,TTS,等资源，可以为客户提供多种媒,体应用服务。,Seegoe,交换机可提供多种接口与公网或专网连接，包括：中国一号,/,七号信,令、,ISDN PRI(30B+D),、模拟中继、,VoIP,中继等多种方式。多媒体交换机还具备很高的开放,性和扩展性，可为用户动态扩容提供支持。,4.1,平台组件介绍,4,、东进,Seegoe,呼叫中心平台介绍,东进,Seegoe,通讯服务器,通讯服务器通过以太网连接到,Seegoe,多媒体交换机，实现对多媒体交换机的控制，如,话务接续、,ACD,功能，呼叫控制和管理、多媒体资源的控制,(IVR,、,FAX,、,IP,、会议,),。在可靠,性设计上两台,Seegoe,通讯服务器组成双机冗余备份，当一台通讯服务器出现故障时，另外,一台服务器可自动进行切换，保证系统的稳定运行，避免了因单点故障而导致系统瘫痪的,现象。通讯服务器对以,IP,方式接入、传统,TDM,方式接入的电话进行统一排队、路由、呼叫控,制。,4.1,平台组件介绍,4,、东进,Seegoe,呼叫中心平台介绍,语音资源,系统提供最大,32768,路语音资源。语音编码格式为：支持,A,律,/,律,PCM,、,AMI-ADPCM,、,G729,，,G723.1,等。语音文件格式：支持,WAVE,、,PCM,、,ADPCM,、,VOX,、,MP3,等。支持,A,律及,律,转换支持实时的内存和文件服务器放音。支持实时文件服务器录音（动态存储）。支持,DTMF,、,FSK,、,R2,、自定义包络,TONE,音检测。支持,DTMF,、,FSK,、,R2,、自定义包络,TONE,音生成,支持混声放,/,录音。支持回声抑制（,128ms,）、支持自动增益控制（,AGC/ALS,）、支持全双工,录放音、支持,VAD,和,CNG,。,会议资源,系统提供最大,3584,组会议资源，单个会议最多支持,128,方双向通话或,2048,方监听。,4.2,媒体资源,4,、东进,Seegoe,呼叫中心平台介绍,传真资源,支持,V17/V29/V27,标准的,14400bps/12000bps/9600bps/7200bps/4800bps/2400bps,速,率下接收、发送传真。,IP,资源,平台提供本地和异地的,IP,电话功能，,IP,分机具有与模拟分机相同的功能。,视频资源,视频编码：,H.263/MPEG4,；音频编码：,AMR,、；信令控制协议：,H.245,多路复用协议：,H.223,4.2,媒体资源,4,、东进,See