17精细化管理操作实务

,实,现,现,目,目,标,标,和,和,控,控,制,制,成,成,本,本,的,的,有,有,效,效,方,方,法,法,精,精,细,细,化,化,管,管,理,理,操,操,作,作,实,实,务,务,长,江,江,大,大,学,学,朱,朱,汉,汉,卿,卿,一,、,、,问,问,题,题,的,的,提,提,出,出,二,、,、,精,精,细,细,化,化,管,管,理,理,的,的,主,主,要,要,方,方,法,法,三、精,细,细化管,理,理操作,实,实务,主要内,容,容,一、问,题,题的提,出,出,为什么,同,同一件,事,事情，,张,张三和,李,李四做,结,结果会,完,完全不,同,同？,缺,少,少标准,！,！,为什么,单,单位的,实,实践经,验,验不能,有,有效传,承,承？,缺,少,少制度,！,！,为什么,并,并不复,杂,杂的事,情,情，处,理,理起来,环,环节多,、,、时间,长,长？,缺,少,少流程,！,！,为什么,规,规章制,度,度和岗,位,位责任,不,不能落,到,到实处,？,？,缺,少,少执行,和,和监督,！,！,精细化,管,管理：,首先是,一,一种意识,一种理念,一种态度,一种文化,是,管,管理者,用,用来调,整,整产品,、,、服务,和,和运营,过,过程的技术方,法,法。,精去,粗,粗，不,断,断提炼,，,，精心,筛,筛选，,从,从而找,到,到解决,问,问题的,最,最佳方,案,案；,细入,微,微，究,其,其根由,，,，由粗,及,及细，,从,从而找,到,到事物,内,内在联,系,系和规,律,律性。,“细”,是,是精细,化,化的必,经,经途径,，,，,“精,”,”是,精,精细,化,化的,自,自然,结,结果,。,。,精细,化,化管,理,理，,是,是管,理,理者,用,用来,优,优化,管,管理,过,过程,的,的技术,方,方法,。,。是以,科,科学,管,管理,为,为基,础,础，,以,以精,细,细操,作,作为,特,特征,，,，,致力,于,于降,低,低成,本,本、,提,提高,效,效率,的,的一,种,种管理,方,方式,。,。,专业,化,化,前,提,提,系统,化,化,保,证,证,数据,化,化,标,准,准,信息,化,化,手,段,段,把服,务,务的,焦,焦点,专,专注,到,到满,足,足被,服,服务,者,者的,需,需求,上,上，,以,以获,得,得更,高,高效,率,率、,更,更多,效,效益,和,和更,强,强竞,争,争力,。,。,1-1精,细,细化管理,的,的内涵,明确,正确,准确,标准化,人,事,人对岗位,的,的态度,流程的科,学,学态度,精确,1-1精,细,细化管理,的,的内涵,一组数字,：,：,资源：,经济增长,的,的成本,我,我国高于,世,世界平均,水,水平25%以上 ;,每创造1,美,美元产值,所,所消耗的,能,能源，我,国,国是美国,的,的4.3,倍,倍，德,国和法国,的,的7.7,倍,倍，日本,的,的11.5倍;,水资源消,耗,耗，我国万,元,元GDP,用,用水量是,美,美国的10倍，,日本的24倍；,深加工用,粮,粮,发达国,家,家占粮食,总,总产量的,比重在70%以上,我国只,有,有8%;,玉米深加,工,工品种，我,国,国只有20余种，,美国2000多种,；,；,1-2为,何,何精细化,？,？,营销竞争:,饮料行业,，,，被西方,企,企业垄断,上,上千亿的,利,利润,轿车行业,，,，高端品,牌,牌被西方,垄,垄断,日化行业,，,，洗发水, 香,皂,皂,牙膏被宝,洁,洁.,联,联合利华,垄,垄断,市场上每卖100支牙膏,跨国企业,占,占63支,上千个日化企业,只,只能用低,价,价竞争那20%的市场份,额,额,乳品行业,上百亿的企业规,模,模只有1%左右的利,润,润,1-2为,何,何精细化,？,？,企业成活,：,：,我国每年,新,新生15,万,万家企业,，,，同时每,年,年又有10万多家,倒,倒闭；,60%的,企,企业在5,年,年内破产,；,； 85%的在10年内,消,消亡；,大企业的,平,平均寿命,是,是78,岁,岁，中小,民,民营企业,只,只有2.9岁；,世界500强企业,的,的平均寿,命,命是40,50岁,；,；,企业，一,年,年成功靠,幸,幸运，三,年,年成功靠,经,经理，,五年成功,靠,靠制度，,百,百年成功,靠,靠文化。,（三鹿奶粉金融风,暴,暴约6万,中,中小企业,破,破产）,1-2为,何,何精细化,？,？,1、山东,樱,樱花纺织,集,集团：资,产,产总额10亿，拥,有,有有11,家,家控股、,参,参股子公,司,司,2、浙江,金,金乌集团,：,：义乌排,名,名第五，,全,全资子公,司,司包括袜,业,业，化纤,、,、棉纱等,多,多个行业,3、浙江,金,金义集团,：,：董事长,曾,曾排名中,国,国福布斯,富,富豪35,位,位,4、浙江,江,江龙控股,集,集团：全,国,国最大的,印,印染企业,，,，新加坡,上,上市，债,务,务高达20多亿,5、浙江,华,华联三鑫,：,：拥有亚,州,州最大，,世,世界第二,的,的PTA,生,生产基地,，,，债务缺,口,口72.82亿,6、浙江,飞,飞跃集团,：,：世界最,大,大的缝纫,制,制设备生,产,产基地，,占,占世界总,产,产量的50%,7、福安,纺,纺织印染,：,：年产值35亿，,曾,曾获“国,内,内企业500强”,8、山东,银,银河纺织,集,集团：16万枚棉,纺,纺锭，资,产,产总额20亿,9、陕西,唐,唐华集团,：,：陕西省,迄,迄今为止,最,最大的企,业,业破产案,，,，包括西,北,北国棉三,厂,厂、西北,国,国棉四厂,、,、西北国,棉,棉六厂、,陕,陕棉十一,厂,厂、西北,第,第一印染,厂,厂等5户,省,省属企业,10、浙,江,江永通染,织,织集团：,国,国家大型,纺,纺织印染,企,企业，下,属,属二家纺,织,织厂，七,家,家印染厂,金融风暴,造,造成破产,的,的中国企,业,业,微利时代,带,带来管理,五,五大转变:,1. 随意,性,性规范,化,化 (随,意,意性. 个,人,人英雄企业.规则意识),2. 经验,型,型科学,型,型 (差,不,不多凑合；高标准精度,质,质量),3. 外延,式,式内涵,式,式 (拼,规,规模、资金,、,、设施等硬,件,件；,拼知识管理,、,、创新、文,化,化等软件方,面,面),4. 机会,型,型战略,型,型 (发,现,现满足；创造需求引,导,导消费),5. 粗放,型,型精细,化,化 (靠,投,投资和需求,拉,拉动、过于,务,务虚、形式,主,主义、,浮于表面、,满,满足于差不,多,多；尽善尽美，,客,客户满意),精细化的“,管,管”“理”,：,：,管监督,和,和控制，理指导,和,和服务,微利时代,管理利润,人的文化弱,点,点农耕文,化,化影响：,特点：家为单位，,个,个体行动,分散耕作,表现：做事,粗,粗放，干活,随,随意，不讲,准,准确计量，,时,时间观念差,不善合作，,长,长期单干，,喜,喜欢各自为,战,战,裙带关系，,家,家庭共财，,家,家族、亲友,，,，靠关系走,后,后门,隐性规则，,无,无处不在，,上,上有政策，,下,下有对策,对集体生活,规,规则，不适,应,应，不合作,1-2为何,精,精细化？,管理者：希,望,望员工最大程度地发挥,潜,潜力,员工：,总,总想最少的付出，最,多,多的回报,人的人性弱点：敷、散、懒,、,、捞、拉、,隐,隐(规则),敷衍了事，,不,不认真，不,仔,仔细，操作,不,不到位；,自由散慢，,以,以自我为中,心,心，个人意,见,见第一，缺,乏,乏忠诚；,放纵惰性，,工,工作被动，,尽,尽可能减少,付,付出；,公物私用，,占,占小便宜，,尽,尽可能增加,灰,灰色收入；,拉关系，走,后,后门，循私,情,情；,钻制度空子,，,，找管理漏,洞,洞，用隐性,规,规则对抗显,性,性规则。,1-2为何,精,精细化？,管理进步,(精细化过,程,程),自主管理,企业文化管,理,理 *,精细化管理,岗位责任制*,初始管理（,大,大锅饭管理,）,）,1-3管理,模,模式的发展,人本管理,法制管理,人治管理,核心思想：精、准、细,、,、严,精做精,、,、精益求精,。,。,最佳、最优,，,，追求最好,准准确,、,、准时。,判断. 决,策,策. 计划. 执行.,汇,汇报,细工作,做,做细、管理,做,做细。,操作细化，,执,执行细化,严严格,控,控制误差，,严,严格执行标,准,准,（制度）,1-4精细,化,化管理的操,作,作特征,中国战舰在,南,南海海域演,练,练导弹精确,击,击中目标,精准细严,包含了管理,过,过程的各个,环,环节,精是目标，追,求,求最好；,准是信息与决,策,策，准确无,误,误；,细是执行细化,，,，重视细节；,严是严格控制,偏,偏差，一丝,不,不苟。,严,比如随地吐,痰,痰,我国城市有,罚,罚5元、10元的。,上海街头一,人,人随地吐痰,，,，城管人员,罚,罚5元，（掏10元不,用,用找）,美国规定：,随,随地吐第一,口,口痰，罚款1000美,元,元；当着执,法,法人员,再吐一口，,属,属于藐视法,律,律，必须坐,牢,牢。,新加坡规定,：,：每吐一口,罚,罚款1000新元（人,民,民币5000元）；,公共交通和,电,电梯里吸烟,，,，罚1000新元；地,铁,铁、公交,车上吃,零,零食或,喝,喝饮料,，,，罚500新,元,元；,公园里,折,折花，,罚,罚500新元,。,。,精细化,管,管理实,例,例,数据化,原,原则,强,强,调,调：用,数,数据说,话,话（分,析,析、,要,要求、,检,检验）,表现,：,：用,数,数据,明,明确,要,要求,；,；明,确,确标,准,准；,明,明确,目,目标,；,；,操作,性,性原,则,则,规,规则,制,制定,后,后须,有,有实,施,施细,则,则和,实,实施,检,检查,细,细则,。,。,制度,防,防止,并,并惩,罚,罚做,错,错的,事,事,程序,教,教人,做,做正,确,确的,事,事并,正,正确,地,地做,事,事,底线,原,原则,精,精细,化,化，,细,细到,什,什么,程,程度,最,最好,？,？,底线,原,原则：可不,可,可以,再,再细,分,分，,需,需不,需,需要,再,再细,分,分,交点,原,原则,事,事,事,；,；事,岗,岗；,岗,岗,岗,原则,：,：唯,一,一的,事,事对,应,应唯,一,一的,责,责任,人,人。,1-5精,细,细化,管,管理,四,四原,则,则,海恩,法,法则,：,：事,故,故背,后,后有,征,征兆,征兆,背,背后,有,有苗,头,头,德国,飞行,员,员海,恩,恩对,多,多起,航,航空,事,事故,分,分析,发,发现,，,，每,一,一次,事,事故,总,总有,一,一些,征,征兆,，,，人,们,们要,么,么没,有,有注,意,意去,发,发现,，,，要,么,么发,现,现了,也,也没,有,有引,起,起足,够,够的,重,重视,，,，从,而,而导,致,致事,故,故发,生,生。,“海,恩,恩法,则,则”,：,每一起,严,严重航空,事,事故,的,的背,后,后，,必,必然,有,有近30,次,次轻,微,微事故,和,和300多起,未,未遂先兆，以,及,及1000多起,事,事故隐患。,要想,消,消除,这,这一,起,起严,重,重事,故,故，,就,就必,须,须把,这,这1000多,起,起事,故,故隐,患,患控,制,制住,。,。,海恩,法,法则,基本,方,方法,：,：细,化,化,量化,流程,化,化,标准,化,化,链接,化,化,法治,化,化,实证,化,化,精益,化,化,二、,精,精细,化,化管,理,理的,主,主要,方,方法,严,细,精,准,法治,化,化,量化,链接,化,化,细化,精益,化,化,流程,化,化,标准,化,化,实证,化,化,具体,问,问题,上,上的,操,操作,办,办法,具体,操,操作,方,方法,方法,论,论体,系,系（,四,四层,次,次）,：,理念,一层,次,次：核心,思,思想,：,：精,准,准,细,细,严,严,基本二层,次,次：细化.量,化,化.,流,流程,化,化.,标,标准,化,化.,方法,链,链,接,接化.法,治,治化.实,证,证化.精,益,益化,操作,方,方法,技,技巧三层,次,次：操作,规,规程,、,、基,本,本方,法,法具,体,体化,方法,的,的综,合,合应,用,用,四,四层,次,次：,方,方,法,法技,巧,巧在,具,具体,问,问题,上,上的,应,应用,（ 提升,执,执行力、,链,链接匹配,、,、业务技,巧,巧）,精细化管,理,理方法体,系,系,细化,管理者,精细化管,理,理，是管,理,理者（上,司,司）的精,细,细化，是,管,管理工作,精,精细化，,而,而不是下,属,属执行的,精,精细化。,下属执行,不,不细，是,因,因为上司,管,管理不细,；,；,下属执行,不,不到位，,是,是因为上,司,司管理不,到,到位；,下属执行,打,打折扣，,是,是因为上,司,司控制无,力,力。,细化：横向细化,、,、纵向细,化,化、衔接,细,细化、责,任,任细化等,要求：,布,布置任,务,务.,操,操作要,领,领.,质,质量标,准,准.,检,检查考,核,核.,纠偏工,作,作都要,求,求细化,方法之,一,一,细,细化,细化,海尔,的管理,：,：细、,实,实,细规,章,章制度,，,，工作,要,要求，,任,任务安,排,排，检,查,查考核,等,等,1985年,编,编10万字,的,的质量保,证,证手册，,制,制定121,项,项管理标准,，,，49项工,作,作标准，1008个技,术,术标准。,要求：管住生产,经,经营的每一,瞬,瞬间。从上,到,到下，从生,产,产到管理、,服,服务，每一,环,环节的控制,都,都一丝不苟,，,，环环相扣,，,，疏而不漏,。,。,如：生产线10,个,个重点工序,都,都有质量控,制,制台，每个,质,质量控制点,都,都有质量跟,踪,踪单，产品,从,从第一道工,序,序到出厂都,建,建有详细档,案,案，产品到,用,用户家里，,如,如果出了问,题,题，哪怕是,一,一根门封条,，,，也可以凭,“,“出厂记录,”,”找到责任,人,人和原因。,细化实例,特征：一切以数据,说,说话,量化科,学,学管理的手,段,段；细化的,深,深入；,严格管理的,条,条件；实行,标,标准化管理,的,的工作,量化管理四,前,前提：管理,者,者具公正公,平,平无私的责,任,任感;,具求真务实,的,的态度;,能熟练使用,各,各种实用的,量,量化工具;,平时基础资,料,料、数据、,原,原始凭证积,累,累充分,量化方法：,统,统计量化,模糊数量的,处,处理（隶属,度,度：评分法,、,、程度等级,）,）,敬业、积极,、,、认真、努,力,力、自私、,、,、,方法之二,量化,麦当劳的保质期规,定,定：,汉堡包须在10分钟之内卖掉，,超,超过时间的,则,则扔掉；,（保证在变,冷,冷变硬前提,供,供消费者享,用,用，使香脆,可,可口）,薯条保质期是7分钟；,派保质期是90分钟；,希尔顿饭店的快捷服务,规,规定：,客人等待开房，不得超过2分钟；,客人登记开房, 只限2分钟；,服务员每天清扫客房1618,间,间；,客人结账离店后25分钟，客房可出租,餐厅服务员每小时要接待20位客人,量化实例,流程化管理,，,，,将工作事项,，,，沿纵向细,分,分为若干个,前,前后相连的,工,工序单元，将作业过,程,程细化为工,序,序流程，然后进行,分,分析、简化,、,、改进、整,合,合和优化。,流程化管理,三,三步骤：,流程描述,（任务）,线型描述；,责,责,任,任矩阵流程,描,描述；,时间矩阵流,程,程描述；,空,空间,流,流程描述。,分析改进：消除不必,要,要环节；环,节,节顺序调整,；,；方法改进,等,等,设计实施新,流,流程：制作新手,册,册、岗位说,明,明书、有效,培,培训等,方法之三,流程化,看病流程（,线,线性描述）,流程化实例,开始,挂号处,挂号,诊疗室,看病开药,药房,划价,缴费处,缴费,药房,取药,结束,如果在每一,环,环节标出责,任,任部门和责,任,任人，,就是责任矩,阵,阵流程,时间矩阵流,程,程（申办卫生许,可,可证）（省,略,略了作业时,间,间）,流程化实例,申办人,监督科,陈某某,监督员,王某某,检验科,刘某某,监督科,张主任,发证科审核员李某,发证科赵主任,规定时限,1,2,3,5,4,6,7,9,8,开始,1小时,1天,2天,1小时,2小时,1小时,2小时,1小时,申请,受理,赴现场审查,样品送检验,审核签字,科主任意见,审核,主任签字,发证,统,一规格标准,、,、操作标准,、,、质量标准,、,、数量标准,、,、执行标准,，,，,质和量、时,限,限和效率、,对,对与错都要,有,有标准可依,。,。,三大问题：无标准（缺乏明细,而,而严格的标,准,准）,布置任务笼,统,统模糊：要,努,努力提高,大,大力加强,坚持,深,深入开展,全,全面推,进,进,不,不断提高,严厉,大,大兴,抓,抓紧,抓,抓好,加,加大力度,规则化缺乏,管理随意、,决,决策盲目、,指,指令草率、,政,政策多变等,统一性缺乏,视觉形象、,内,内容介绍等,五,五花八门,沃尔玛“微,笑,笑服务”标,准,准：对三米,之,之内的顾客,展,展露微笑（,露,露出8颗牙,齿,齿）,方法之四,标准化,演员杰西卡,辛普森,麦当劳,标准量化：,面包厚度17cm；,牛肉饼重47.32,克,克，直径9.85cm，厚6.65cm,；,烤面包55秒；煎肉饼1分45秒；,可乐和芬达,的,的温度4,C；,柜台都是92cm；,顾客从点膳,到,到取走食品,的,的标准时间32秒；,工作人员用,清,清洁消毒剂,洗,洗手，双手,揉,揉擦时间20秒,规则化：,手册营,运,运手册、岗,位,位工作检查,表,表、品质参,考,考手册,管理发展手,册,册、促销手,册,册等,统一化：,店名、装修,风,风格和店貌,、,、进货、配,送,送、价格、,服,服务标准、,统一操作规,程,程、质量要,求,求、营运管,理,理,标准化实例,方法之五,链接化,要求：执行,者,者不仅要做,好,好分内的工,作,作，,还要主动与,其,其他工作单,元,元衔接配合,。,。,方法之六,法治化,细密的制度,让,让人不能；,高,高薪养廉,让,让人不想；,严厉的惩罚,让,让人不敢；,精,精神的教,化,化让人不该,。,。,方法之七,实证化,两层意思：,一,一是求真，,二,二是务实。,总账不漏项,，,，事事有人,管,管，人人都,管,管事管事凭,效,效果，管人,凭,凭考核。,方法之八,精益化,要求：危机,意,意识，永不,满,满足，持续,改,改进,精细化管理,目标管控精,细,细化,流程管控精,细,细化,成本管控精,细,细化,链接配合精,细,细化,操作方法精,细,细化,三、精细化,管,管理操作实,务,务,精细化管理,循,循环过程,计划目标.细化量化,立足专业具体实施,回顾总结,研究改进,循环提高,规则,职业化,训练,据一项调查,，,，95的,公,公司认为，,缺,缺乏职业化,是,是阻碍企业,和,和个人发展,的,的最大因素,。,。,5-1 目,标,标管控精细,化,化,目标,无条件目标,无附加,任,任何约束条,件,件,有条件目标,人、财,、,、物、时间,等,等；政策法,规,规等；次要,目,目标,目标可比性,纵向比,较,较（时期）,横向比较（,部,部门、个体,）,）,实用性,目,目标简化，,方,方法简便,数据易于获,取,取、准确规,范,范,导向性,引,引导员工向,正,正确方向结,果,果发展，并,非,非名次优劣,目标实施,目标分解：,单,单位、部门,、,、个人,共性、个性,必考、参考,目标具体：,细,细化、量化,程度、难度,、,、努力度,监督检查：,扬,扬长,纠偏,诊断解决问,题,题,目标的均衡,调,调节,考核链：,人,人人被考,核,核，人人被,监,监督,5-1 目,标,标管控精细,化,化,单位目标,部门目标,部门目标,部门目标,执行力,企,企业流行的,一,一种“执行,文,文化”,倡导：执行,理,理念，执行,制,制度，落实,精,精神，务实,作,作风，,目标管理，,奖,奖惩分明，,绩,绩效兑现。,外力侧重,下属、职,责,责感,实践力,成,成就自我的,一,一种“超越,文,文化”,“思,想,想根,本,本不,能,能实,现,现什,么,么东,西,西，,为,为了,实,实现,思,思想,，,，就,需,需要,有,有实,践,践力,量,量的,人,人。,”,”（,马,马克,思,思,神,神圣,家,家族,）,强调,：,：激,发,发践,行,行欲,望,望，,语,语言,化,化为,行,行动,追,追求,，,，,学会,欣,欣赏,汗,汗水,浇,浇出,的,的成,果,果。,变,变“,要,要我,”,为,为“,我,我要,”,内力,为,为主,主,主人,、,、责,任,任感+成,就,就感,激发,实,实践,力,力,例：,泰,泰国,的,的东,方,方饭,店,店,王,先,先,生,生,一,一,年,年,前,前,第,第,一,一,次,次,入,入,住,住,，,，,印,印,象,象,不,不,错,错,。,。,第,第,二,二,次,次,选,选,择,择,东,东,方,方,饭,饭,店,店,次,日,日,早,早,晨,晨,出,出,房,房,间,间,去,去,餐,餐,厅,厅,时,时,，,，,楼,楼,层,层,服,服,务,务,生,生,：,：,“,“,王,王,先,先,生,生,是,是,要,要,用,用,早,早,餐,餐,吗,吗,？,？,王,先,先,生,生,：,：,“,“,你,你,怎,怎,么,么,知,知,道,道,我,我,姓,姓,王,王,？,？,”,”,服,务,务,生,生,说,说,：,：,“,“,我,我,们,们酒,店,店,规,规,定,定,，,，,晚,晚,上,上,要,要,背,背,熟,熟,所,所,有,有,客,客,人,人,的,的,姓,姓,名,名。,”,”,走,进,进,餐,餐,厅,厅,，,，,服,服,务,务,小,小,姐,姐,：,：,“,“,王,王,先,先,生,王先生非常惊讶？！,服务小姐：“我刚查过电脑记录，您去年6月8日在靠近第二个窗口的位子用过早餐。”,王先生兴奋地说“老位子！老位子！”,小姐接着问：“老菜单，一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”,实,践,践,力,力,实,实,例,例,执,行,行,力,力,管,管,控,控,（,精,精,细,细,化,化,管,管,理,理,两,两,大,大,主,主,攻,攻,任,任,务,务,之,之,一,一,）,）,上,级,级,（,（,事,事,前,前,控,控,制,制,）,）,（,（,事,事,中,中,控,控,制,制,）,）,（,（,事,事,后,后,控,控,制,制,）,）,（控制变量,）,）,下属,（执行变量,）,）,指令细化,过程跟进,结果纠偏,下属接受指,令,令,按指令采取,行,行动过程,执行结果,执行,管控的三个,核,核心环节,5-1 目,标,标管控精细,化,化,实例,1：,海尔的目标,执,执行控制,1.多层级,员工自查，填日清栏；主管巡检员2小时巡检一次；班组长对每人考核确认；车间主任审班组三E卡；分厂厂长审日清工作记录，记日清台帐；副总经理复审，报总经理,2.全覆盖,三本帐（公司管理总帐、部门管理分帐、个人工作明细帐）、三个表（三E卡、日清栏、管理日清表）覆盖各层面、各环节、各事项。使管理不漏项。,3.全过程,；,4.短间隔,（每天一检查，每天一控制）；,5.预警性,日事日毕，日清日高,海尔的目标,执,执行控制,海尔的,员工怎样“,挣,挣”市场工,资,资？,指标分解：,外,外部转化为,内,内部，内部,转,转化为个人,，,，个人转化,为,为个人收入,。,。,SST机制,：,：索酬、索,赔,赔、跳闸,负债经营：,企,企业总负债,转,转化成每个,员,员工小负债,，,，落实到每,个,个人。,自动计酬系,统,统（,电子三E卡,）,）,实现了信息,的,的自动录人,、,、数据的自,动,动计算、收,入,入的自动兑,现,现，通过触,摸,摸屏自动查,询,询。,每生产一台,冰,冰箱，扫描,条,条码的信息,会,会同时传到,“,“电子三E,卡,卡”系统；,系,青岛钢铁“,五,五个日”全,控,控目标执行,1995、1996年,，,，青钢集团,两,两年连亏达1.2亿，,加,加之前欠债18.6亿,元,元,1997年2月总,经,经理王玉科,上,上台,推行,“五个日”,管,管理模式：,日,日目标、日,分,分析、日考,核,体现“三全”：,全员参与，全过程控制，全方位管理,结果：当年扭亏为盈，实现赢利1175万元。,赢利能力：从1996年全国钢铁企业的108位,升至第8位。,全控目标执,行,行,实例,5-2 流,程,程管控精细,化,化,工作设计,设计工,作,作岗位及岗,位,位工作内容,岗（事）有,其,其人，人尽,其,其才，人岗,（,（事）相宜,工作规范设,计,计,责任设,计,计、权力设,计,计和利益设,计,计,责任设计,每个（部,门,门）岗位应,做,做哪些事项,两原则：无,重,重复无遗漏,；,；,不相容责任,分,分离,权力设计,确定岗位,的,的决定、审,核,核、报告、,参,参与事项,岗位名称,直接上司,直接下级,工作责任,工作权力,决定事项,审核事项,报告事项,参与事项,工作薪酬,工作规范的,确,确定,粗放式管理精细化管理,岗位职责岗位工作手,册,册,1.职责条,款,款笼统；1.职责细,化,化；,2. 缺少,操,操作流程；2. 主要,工,工作流程化,；,；,3. 执行,者,者责任模糊,；,；3. 责任,明,明确细化；,4. 缺,少,少工作方,法,法提示；4. 有,详,详尽的工,作,作方法说,明,明；,5. 执,行,行标准缺,少,少量化；5. 执,行,行标准量,化,化；,6. 考,核,核事项缺,乏,乏细化量,化,化；6.考核,事,事项细化,、,、量化；,7. 执,行,行者靠自,己,己的理解,领,领悟执行,；,；7.执行,者,者按手册,规,规定的流,程,程标准方,法,法执行,8. 无,明,明确的检,查,查人；8.明确,规,规定检查,人,人；,9. 无,明,明确奖惩,事,事项。9.明确,规,规定奖惩,标,标准。,岗位工作,布,布置之比,较,较,布置不等,于,于完成,许多管理,者,者的管理,习,习惯：布置即完,成,成,即使布置,，,，是否：,讲,讲明工作,内,内容目的,；,；,责任到个,人,人；,工作质量,标,标准；,工作数量,进,进度时限,；,；,工作重点,难,难点注意,点,点；,工作流程,；,；,说明检查,考,考核奖惩,情,情况。,有效布置,：,：承诺制、进度表,工作任务,进,进度表,序号,任务名称,任务内容,完成时间,责任人,监督人,验收标准,工作研究,（,（优化劳,动,动流程）,目,的,的,：,：,提,提,高,高,工,工,作,作,效,效,率,率,重,点,点,：,：,系,系,统,统,的,的,关,关,键,键,环,环,节,节,，,，,薄,薄,弱,弱,环,环,节,节,，,，,普,普,遍,遍,性,性,问,问,题,题,内容：减少,作,作业时间,减少物料消,耗,耗,提高产品质,量,量,改善环境条,件,件，增强安,全,全性,改进方法，,减,减少疲劳,提高员工兴,趣,趣、积极性,提高效益待,遇,遇,5-2 流,程,程管控精细,化,化,研究工序的,“,“5W1H,”,”分析表,第一轮提问,第二轮提问,第三轮提问,结论,现状,为什么,能否改善,新方案,原因 why,干的必要性,理由是否充分,有无新理由,新的理由,对象 what,干什么,为何要干它,有无更合适工作,应该干什么,地点 where,何地干,为何在此干,有无更合适地点,应在哪里干,时间 when,何时干,为何此时干,有无更合适时间,应在何时干,人员 who,何人干,为何此人干,有无更合适人选,应由何人干,方法 how,怎样干,为何这样干,有无更合适方法,应该怎样干,5-2 流,程,程管控精细,化,化,设计新方案,（,（工序）,办法：取消,消除一,切,切怠工和闲,置,置时间,部分或全部,取,取消不必要,工,工序,合并工,具,具、控制、,动,动作的合并,人浮于事,忙,忙闲不匀,多,多方向动作,重组组,合,合顺序，使,之,之合理,工序对换,调,调整位置,简化动,作,作简化，操,作,作简单,再研究,更,简,简洁,更精,细,细,5-2 流,程,程管控精细,化,化,吐哈销售事,业,业部某工区标准化图册：,管理标准化,：,：,员工行为标,准,准,着,着装、站行,坐,坐姿、安全,帽,帽、节约、,团,团队、,安全生产标,准,准,安,安全提示、,标,标识、培训,、,、遵章、应,急,急、,基础资料标,准,准,必,必备工作记,录,录、资料台,帐,帐尺寸规格,、,、,评先选优标,准,准,事,事迹公示，,公,公开、公正,、,、公平、,、,、,量化考核标,准,准,评,评分细则、,月,月度量化考,核,核、结果公,告,告、,现场标准化,：,：,工业卫生标,准,准,整,整洁、无,跑,跑冒滴漏、,无,无安全隐患,、,、,施工检修标,准,准,“,“三不开,工,工”、“四,统,统一、一到,位,位”、,现场环境标,准,准,操作标准化,：,：,工作语言标,准,准,动作执行标,准,准,服务标准化,：,：,文明服务标,准,准,流程中的,标准化实例,技术人员到,现,现场讲解电,动,动碟阀原理,海尔售后服务过程（5个动作）及规定：,一副鞋套,（自,带鞋套进门,用,用,）；,一块垫布,（,自带垫布干,活,活时先铺在,地,地上以免弄,脏,脏地板,）,一块抹布,（,安装维修完,毕,毕后，用自,带,带布把电器,擦,擦干净,）；,一张服务卡,（,填写服务卡,，,，作为用户,档,档案管理的,数,数据库资料,）；,一件小礼物,（,送给用户一,个,个广告小礼,品,品,）,操作规定（,三,三个24小,时,时，五个不,许,许）：,24小时登,门,门服务；24小时热线,服,服务；24,小,小时电话回,访,访,上门服务中,，,，不许抽烟,、,、不许喝酒,、,、不许吃饭,、,、,不许喝用户,的,的水、不许,收,收用户的礼,物,物,实例,：,：海,尔,尔的,售,售后,服,服务,扫街,行,行动（可口,可,细化为五项任务：,早会、,行走,、标图、记录、晚会,“行走”具体实施细则：比如 “,行走路线,”,以大路为主线靠右行走，何处离开何处回，防漏掉；,只在指定区域调查，不得跨区；,完成一片后再进行下一片，不准穿插路线；,沿途每遇到一条街巷，均需入内调查；,街巷查完，入口出，靠右行，回到主线再前行；,如遇再分岔街巷，同理入出；,无论地图上是否标出，遇街巷必查，并在图上标明；,进入任何一街巷，须注明在何处终止，与图有出入，则在图上更正；,每到一路口或交叉口，进出或拐弯，都必须确认是否按计划行走。,实例,：,：细,化,化流,程,程,5-3,成,成本,管,管控,精,精细,化,化,成本,管,管理,环,环节,：,：成本,预,预测80%的,成,成本,由,由设,计,计时,锁,锁定,成本,决,决策,多,多方,案,案择,优,优,成本,计,计划,制,制定,成,成本,指,指标,及,及管,理,理措,施,施,成本,控,控制,定,定费,用,用限,额,额，,严,严格,审,审查,成本,核,核算,资,资料,客,客观,真,真实,，,，核,算,算准,确,确及,时,时,成本,分,分析,了,了解,成,成本,变,变动,规,规律,，,，寻,求,求降,低,低途,径,径,成本,考,考核,内,内部,经,经济,责,责任,评,评价,以目,标,标成,本,本为,控,控制,原,原则,人力,成,成本,中国,员,员工,的,的工,资,资是,美,美国,的,的1/16。,但是,中,中国,企,企业,的,的人,均,均效,率,率是,美,美国,的,的1/25，,日本,的,的1/26。,中,中国,的,的人,力,力成,本,本比,美,美国,、,、日,本,本都,高,高。,中,国,国人,才,才发,展,展报,告,告,显,显示,，,，仅2005,年,年我,国,国就,有,有2500万,人,人因,没,没能,“,“尽,其,其才,”,”而,被,被无,端,端消,耗,耗，,造,造成,的,的损,失,失仅,经,经济,指,指标,一,一项,已,已超,过,过9000亿,元,元。,（科,学,学考,核,核：,责,责权,利,利）,图：企,业,业中的,员,员工都,在,在做什,么,么？,5-3,成,成本,管,管控精,细,细化,实例,韩国的,西,西杰集,团,团,在韩国,的,的面粉,厂,厂每天,加,加工小,麦,麦1500吨,，,，只用66人,；,；在我,韩国厂的效率是23吨/人，,内蒙厂只有0.6吨/人,中国厂的效率是韩国厂的1/38.,中国厂的工资是500元,韩国厂的工资是50009000元,以9000元算,韩国工资是中国的18倍.,5-3,成,成本,管,管控精,细,细化,保本点,销,销量公,式,式：,TFC,TFC,一,一,定,定时期,内,内经营,某,某项产,品,品或服,务,务的固,定,定成本,摊,摊销,BE=,(固定,资,资产折,旧,旧管,理,理费用宣传,推,推广费,在,在产品,上,上的摊,销,销),P VCP,产品或,服,服务的,销,销售价,格,格；,VC,可,可,变,变成本(每一,产,产品的,材,材料成,本,本计,件,件工资能源,等,等),如:一,纯,纯净水,厂,厂,每,每年的,固,固定成,本,本为88万元,，,，每瓶,纯,纯净水,的,的可变,成,成本为0.76元,每,每瓶纯,净,净水的,批,批发价,为,为0.98元, 问,厂,厂家的,保,保本点,销,销量?,BE=TFC/(P-VC)=880000/(0.98-0.76)=400,万,万瓶,保本点,销,销量公,式,式,保本点,销,销量分,析,析：,固定成,本,本直线,总成本,斜,斜线,总收入,斜,斜线,销量,销售收,入,入和成,本,本,亏损区,盈利区,固定成,本,本,可变成,本,本,400,万,万瓶,保本点,销,销量公,式,式,沃尔玛,的,的成本,控,控制,格言：,“,“顾客,永,永远第,一,一”,除非重,要,要文件,，,，从来,没,没有打,印,印纸，,用的都,是,是废报,告,告纸的,背,背面；,工作记,录,录本，,都,都是用,报,报告纸,裁,裁成的,；,；,不论你,是,是总裁,还,还是经,理,理，繁,忙,忙时都,是,是店员,。,。,一次，,总,总裁山,姆,姆 ,沃,沃尔,顿,顿在一,家,家店面,巡,巡视，,看,看到一,位,位店员,正,正给顾,客,客包装,商,商品，,随,随手把,多,多余的,半,半张包,装,装纸和,长,长出来,的,的绳子,扔,扔掉。,总,总裁笑,着,着说：,“,“小伙,子,子，我,们,们卖的,货,货是不,赚,赚钱的,，,，赚的只,是,是节约,下,下来的,一,一点纸,张,张和绳,子,子钱。,”,”,沃尔玛,的,的,成本控,制,制,管控成,本,本，,行政十,大,大成本,：,：,人,头,头费成,本,本（工,资,资、奖,金,金、福,利,利）,办公室,建筑,成,成本,车,辆,辆成本,吃,喝,喝招待,成,成本,通,讯,讯成本,会议成,本,本,设,备,备及其,他,他易耗,品,品成本,投资浪,费,费与决,策,策失误,成,成本,跑冒滴,漏,漏与腐,败,败成本,间接成,本,本，给,公,公众造,成,成的成,本,本增加,5-3,成,成本,管,管控精,细,细化,会议成,本,本=( 2,3 ),( G+S ),T N+,后,后勤开,支,支,=（2,倍,倍减,少,少的劳,动,动产值,为,为收入,的,的3倍,）,）（,每,每人每,小,小时工,资,资数G,平,平+每,人,人每小,时,时工资,外,外收入S平）,每人,与,与会时,间,间T,与,与会人,数,数N+,后,后勤开,支,支,例如:60,名,名处级,干,干部，,开,开会3,小,小时，,月,月工资2000，,工资外,收,收入月4800,会议成,本,本=6,(2000/30/8+4800/30/8) 3 60+100,=30664,元,元,会议成,本,本公式,办公室,成,成本,既没有,科,科学依,据,据,也,没,没有额,定,定标准,。,。,一般说,，,，办公,室,室越小,，,，效率,越,越高。15-20平,方,方米合,适,适。,沃尔玛,国,国际总,部,部老总,的,的办公,室,室不足10平,方,方米；,格兰仕,微,微波炉,总,总裁和,两,两位副,总,总裁加,上,上秘书,四,四人合,用,用30,平,平方米,的,的办公,室,室，,常务副,总,总裁办,公,公室不,足,足15,平,平方米,。,。,传统办,公,公方式,弊,弊端：通透式,（,（集中,办,办公）,“高”,：,：成本,高,高，资,源,源浪费,。,。,“低”,：,：相互,封,封闭效,率,率低。,像,像堡垒,，,，关门,睡,睡觉、,打,打扑克,、,、上网,玩,玩游戏,“远”,：,：出现,推,推诿扯,皮,皮现象,，,，小问,题,题拖大,“近”,：,：助长,部,部门内,小,小团体,意,意识，,无,无原则,亲,亲近,“暗”,：,：易滋,生,生暗箱,操,操作、,权,权钱交,易,易等行,为,为,5-3,成,成本管控,精,精细化,5-4,衔,衔接配合,精,精细化,法国心理,学,学家林格尔曼曾做过一,项,项有趣的,拔,拔河试验,（,（拉力测试）,级别,实际测得拉力,（公斤）,平均1人单向拉力,（公斤）,1对1,63,63,2对2,118,59,3对3,160,53.3,8对8,256,32,衔接配合,（,精细化管,理,理两大主,攻,攻任务之,二,二,）,试验说明,：,：群体合,作,作存在内,耗,耗现象，,群体的总,力,力量低于,个,个体力量,之,之和，,群体越大,，,，内耗越,大,大。,内耗,一个单位,没,没有良好,的,的组织环,境,境，体制,不,不合理、,分,分工不明,确,确、责任,不,不清晰，,都,都会造成,“,“人不能,尽,尽其才，,才,才不能尽,其,其用”的,局,局面，必,然,然发生“,内,内耗。,5-4,链,链接配合,精,精细化,例：一个小小,警,警示牌，6个部门,说,说不,东南快,报,报：福,州,州金华路,是,是一条危,险,险的断头,路,路，路旁,是,是一条河,，,，无护栏,，,，无警示,牌,牌。2006.3.26一,出,出租车不,幸,幸落入河,中,中,司机,丧,丧命。记,者,者反映，6部门答,复,复“不”,。,。,市政工程处,不属于,市,市政管；,建设局,谁,谁修路谁负,责,责,镇政府,谁,谁开发谁建,设,设；,小区物业,只管小区,内,内的事,内河管理处,没钱修,护,护栏；,市规划局,拒绝采访,链接化实例,企业组织的结构,性,性效率公式：,(C-1)L,x = b,b,x组织,的,的结构效率,b个人,工,工作标准完,成,成程度（%）,L 衔,接,接链条数,(通常10,),C,组,组织的层级,数,数（5）,企业1000人，5个,层,层级，每人,与,与他人（部,门,门）的联系,衔,衔接链条有10方面，4个管理,执行环节,。,。若每人只,完,完成标准（,质,质量.成本.物流等环,节,节）的80%,x =4.4%= 1/23,1000人,的,的企业，只,相,相当于44,人,人完成工作,标,标准。,链接化管理,产出物料,供,供应质量财务成,本,本信息,决,决策指令管,理,理执行,服,服务其他,联,联系,和尚分粥：,7个和尚住,一,一起，每餐,共,共喝一桶粥,，,，僧多粥少,，,，问题突出,。,。,主意：,每人轮流一,天,天； 只有,一,一天吃饱,推选一人； 挡不,住,住拍、拉、,贿,贿,三人分粥委,员,员会； 扯皮,、,、推诿,轮流分粥，,他,他人先挑，,自,自己后拿。 尽量,分,分公平,说明 制度不同，,结,结果不同,国有企事业,面,面临最大的,问,问题人情,古代诗、词,、,、歌、赋足,以,以证明情感,充,充沛,处理问题,从情、理、法的顺序考虑,行政工作衔,接,接配合6链,条,条,1、业务、,服,服务流程各,环,环节间衔接,；,；,首,首问传递,2、国有产,权,权的委托,代理链；,层,层级繁多,3、指挥,执行链；,半,半,截,截子话,4、信息传,递,递衔接；,克,克,服,服信息衰减,5、人员变,换,换衔接；,后,后任,接,接前任，代,办,办等,6、多人多,部,部门共管事,项,项的衔接配,合,合。齐抓共,管,管,5-4 链,接,接配合精细,化,化,工作衔接函,发函部门：,发,发函时间,：,：,年,年,月,月,日,日,接受部门,（时间）,急缓程度,是否回复,（时限）,责任人,请予传阅,通知员工,配合事项,要求.时限,回复意见,说明,5-4 链,接,接配合精细,化,化,训练,办法1：,目录管理：,一级目录（,全,全部工作）,学术会议,二级目录（,大,大类事项）,会前准,备,备、会场布置、,三级目录（,具,具体事情）,背景、,横,横幅、主席台、,四级目录（,细,细小环节）,示意图,、,、桌牌、茶水、资料,5-5 操,作,作实务的训,练,练,训练,办法2,：清单梳理,列出每日、,每,每月、每年,要,要做的主要,工,工作；,避免疏漏、,拖,拖延和懈怠,总经理一日,：,：,1.审批文件, 2.抽查安排事,项,项的落实, 3.考虑改进某,项,项不足的办,法,法,4.每天必看的,报,报表,5.看一份有用,的,的报刊或资,料,料,6.总结今天，,考,考虑明天,7.找一位员工,谈,谈话,、,、,、（每天6件事/总统备忘,录,录）,5-5 操,作,作实务的训,练,练,训练,办法3,：案例学习,标杆学习,内部标杆,、,、竞争标杆,、,、职能标杆,、,、流程标杆,通过资料收,集,集、分析比,较,较、跟踪学,习,习、实践总,结,结，修正自,我,我,注意：用身,边,边案例；,针,针对性；符,合,合需要；提,炼,炼能类推；,克美麦,当,当劳快餐店,创,创始人雷,克,克拉克，针,对,对官僚习气,出,出“奇招”,：,：,把所,有,有经,理,理的,椅,椅子,靠,靠背,锯,锯掉,走动,式,著名作家海明威，为了精练，,不仅站着写作，而且一只脚站着写。,电报式小说,海明,威,威,5-5,操,操作,实,实务,的,的训,练,训,练,练,办,办,法,法4,：,：,模,模,拟,拟,演,演,练,练,把,自,自,己,己,当,当,规,规,则,则,的,的,执,执,行,行,者,者,，,，,进,进,行,行,演,演,练,练,换,位,位,思,思,考,考,：,：,换,换,个,个,角,角,色,色,；,；,换,换,个,个,环,环,境,境,自,检,检7,步,步,骤,骤,：,：,岗,岗,位,位,有,有,无,无,规,规,则,则,工,作,作,标,标,准,准,是,是,否,否,清,清,晰,晰,事,前,前,有,有,无,无,培,培,训,训,事,中,中,问,问,系统协作,事后效果分析,岗位提升,5-5,操,操,作,作,实,实,谢,谢,谢,各,各,位,位,！,！,