物业管理商务礼仪培训资料

单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,物业管,理,理商务,礼,礼仪,培,培训,课,课程,金发策,划,划管理,有,有限公,司,司,10/30/2022,1,商务礼,仪,仪的内,涵,涵,10/30/2022,2,个人,形,形象,对,对于,企,企业,形,形象,的,的重,要,要作,用,用,个人,形,形象,是,是企,业,业公,众,众形,象,象最,重,重要,的,的组,成,成部,份,份之,一,一,形象,是,是宣,传,传，,形,形象,是,是服,务,务，,形,形象,是,是品,牌,牌，,形,形象,是,是效,益,益,掌握,规,规范,的,的商,务,务礼,仪,仪可,以,以“,内,内强,个,个人,素,素质,，,，外,塑,塑企,业,业形,象,象”,，,，可,以,以达,到,到个,人,人、,企,企业,又,又赢,。,。,10/30/2022,3,商务,礼,礼仪,应,应用,中,中的,三,三大,理,理论,双向,沟,沟通,角色,定,定位,首轮,效,效应,10/30/2022,4,双向,沟,沟通,双向,沟,沟通,理,理论,指,指出,：,：为,业,业主/客,户,户提,供,供满,意,意的,服,服务,，,，服务人,员,员与,对,对象,之,之间,进,进行,相,相互,合,合作,的,的基,本,本前,提,提是,二,二者,之,之间,相,相互,理,理解,。,。,双向,沟,沟通,包,包括,：,：首,先,先理,解,解对,方,方，,其,其次,加,加强,相,相互,理,理解,，,，第,三,三建,立,立沟,通,通渠,道,道，,最,最后,重,重视,沟,沟通,技,技巧,。,。,事例,：,：为,女,女性,指,指引,方,方向,用,用“,左,左转,”,”，,“,“右,拐,拐”,的,的语,言,言描,述,述就,比,比“,向,向东,”,”，,“,“再,向,向北,”,”这,样,样的,语,语言,描,描述,更,更能,达,达到,要,要求,，,，因,为,为女,性,性辩,别,别方,向,向的,能,能力,一,一般,比,比较,弱,弱（,在,在解,剖,剖学,中,中有,科,科学,证,证明,）,），,所,所以,要,要了,解,解沟,通,通对,象,象的,特,特点,特,特性,才,才能,提,提供,更,更好,的,的服,务,务。,10/30/2022,5,角色,定,定位,角色,定,定位,理,理论,指,指出,：,：为,服,服务,对,对象,服,服务,之,之前,，,，必,须,须准,确,确的,确,确定,当,当时,特,特定,的,的情,况,况下,，,，彼,此,此双,方,方扮,演,演的,角,角色,其,次,次按,照,照社,会,会要,求,求扮,演,演好,既,既定,的,的角,色,色为,何,何?,如,如此,服,务,务才,能,能比,较,较符,合,合要,求,求和,到,到位,。,。,角色,定,定位,包,包括,：,：首,先,先确,定,定角,色,色，,其,其次,按,按照,社,社会,要,要求,扮,扮演,好,好既,定,定的,角,角色,，,，再,次,次依,照,照本,身,身特,定,定角,色,色提,供,供特,定,定服,务,务，,最,最后,不,不断,调,调整,适,适应,公,公众,变,变化,的,的要,求,求。,事例,：,：业,主,主跟,你,你闲,聊,聊的,；,；过,来,来投,诉,诉的,；,；过,来,来管,理,理处,要,要求,帮,帮助,的,的；,跟,跟你,要,要求,服,服务,的,的；,我,我们,应,应该,分,分别,扮,扮演,什,什么,角,角色,？,？,10/30/2022,6,首轮效应,首轮效应,理,理论指出,：,：人们在,初,初次交往,中,中对于所,接,接触的人,、,、事、物,形,形成的认,知,知往往对,认,认知对象,起,起到明显,甚,甚至决定,性,性的作用,。,。,首轮效应,由,由下面三,个,个理论观,点,点构成一,个,个整体：,第,第一印象,，,，心理定,势,势，制约,因,因素。,10/30/2022,7,首轮效应,之,之第一印,象,象,第一印象,规,规则：留,给,给对方的,第,第一印象,往,往往决定,了,了交往的,成,成功或者,失,失败,第一印象,是,是交往的,前,前30-40秒形,成,成的，而,最,最关键的,是,是前3-7秒。,10/30/2022,8,首轮效应,之,之心理定,势,势,第一印象,形,形成的对,人,人、事、,物,物的认知,大,大多是非,理,理性的，,是,是难以改,变,变,改变不佳,的,的第一印,象,象要比树,立,立良好的,印,印象所付,出,出的更多,。,。,10/30/2022,9,首轮效应,之,之制约因,素,素,人们对于,某,某人、某,事,事、某物,所,所形成的,第,第一印象,主,主要来自,交,交往接触,之,之中所获,取,取的某些,重,重要信息,，,，以及依,据,据这些基,本,本特征所,作,作出的判,断,断,针对个人,方,方面,个人礼仪,形,形象=着,装,装+佩饰+仪容+,举,举止,沟通表达,技,技巧=语,言,言内容7%+语言,表,表达38%+肢体,语,语言55%,对事物方,面,面：观感,、,、氛围、,传,传播、人,员,员,10/30/2022,10,物业管理,商,商务礼仪,重点之一,：,：,个人礼仪,形,形象设计,10/30/2022,11,什么是形,象,象,形象就是,留,留给交往,对,对象的印,象,象以及由,此,此获得的,评,评价,形象是个,人,人、企业,、,、地方、,国,国家四位,一,一体,10/30/2022,12,服饰基本,要,要求,符合身份,扬长避短,区分场合,恪守成规,10/30/2022,13,服饰搭配,的,的“三要,素,素”,色彩少,款式雅,面料好,10/30/2022,14,西装着装,“,“三个三,”,”,是指在穿,着,着西装特,别,别是正式,场,场合时应,当,当遵守的,着,着装准则,：,：,三色原则,三一定律,三大禁忌,10/30/2022,15,西,装,装,着,着,装,装,三,三,色,色,原,原,则,则,三,色,色,原,原,则,则,是,是,选,选,择,择,正,正,装,装,颜,颜,色,色,的,的,基,基,本,本,原,原,则,则,，,，,含,含,义,义,是,是,全,全,身,身,衣,衣,装,装,颜,颜,色,色,以,以,少,少,为,为,佳,佳,。,。,最,最,好,好,控,控,制,制,在,在,三,三,种,种,颜,颜,色,色,之,之,内,内,，,，,一,一,个,个,色,色,素,素,的,的,算,算,做,做,一,一,种,种,颜,颜,色,色,。,。,目,的,的,是,是,有,有,助,助,于,于,保,保,持,持,庄,庄,重,重,保,保,守,守,的,的,总,总,体,体,风,风,格,格,，,，,显,显,得,得,规,规,范,范,、,、,简,简,洁,洁,、,、,和,和,谐,谐,。,。,10/30/2022,16,西,装,装,着,着,装,装,三,三,一,一,定,定,律,律,领,带,带,，,，,腰,腰,带,带,，,，,皮,皮,包,包,一,一,个,个,颜,颜,色,色,，,，,且,且,以,以,黑,黑,色,色,为,为,佳,佳,。,。,目,的,的,与,与,三,三,色,色,原,原,则,则,近,近,似,似,，,，,显,显,得,得,庄,庄,重,重,保,保,守,守,，,，,统,统,一,一,。,。,10/30/2022,17,西,装,装,着,着,装,装,三,三,大,大,禁,禁,忌,忌,西,装,装,袖,袖,口,口,商,商,标,标,要,要,去,去,除,除,，,，,俗,俗,称,称,：,：,开,开,封,封,不,穿,穿,尼,尼,龙,龙,袜,袜,与,与,白,白,色,色,袜,袜,子,子,，,，,因,因,其,其,品,品,质,质,不,不,高,高,或,或,与,与,上,上,装,装,颜,颜,色,色,反,反,差,差,太,太,大,大,夹,克,克,等,等,非,非,正,正,式,式,西,西,装,装,不,不,宜,宜,打,打,领,领,带,带,，,，,文,文,化,化,素,素,养,养,不,不,足,足,10/3,18,女,职,职,员,员,的,的,化,化,妆,妆,化,妆,妆,的,的,作,作,用,用,是,尊,尊,重,重,对,对,方,方,，,，,是,是,自,自,尊,尊,自,自,爱,爱,化,妆,妆,的,的,守,守,则,则,化,妆,妆,上,上,岗,岗,，,，,淡,淡,妆,妆,上,上,岗,岗,化,妆,妆,的,的,禁,禁,忌,忌,化,妆,妆,避,避,人,人,10/30/2022,19,饰,物,物,的,的,选,选,用,用,符,合,合,身,身,份,份,，,，,以,以,少,少,为,为,佳,佳,全,身,身0-3,种,种,，,，,每,每,种,种0-2,件,件,佩,带,带,的,的,规,规,则,则,：,：,同,同,质,质,同,同,色,色,10/,3,0/2022,20,物,业,业,管,管,理,理,务,务,礼,礼,仪,仪,重,点,点,之,之,二,二:,沟,通,通,表,表,达,达,技,技,巧,巧,10/30/2022,21,会面介,绍,绍的礼,节,节,自我分,绍,绍，一,气,气呵成,介,介绍姓,名,名、单,位,位、部,门,门职务,等,等信息,，,，最好,用,用名片,辅,辅助。,介绍他,人,人顺序,：,：尊者,居,居后,又称为,“,“后来,居,居上”,，,，含义,是,是为他,人,人介绍,时,时，先,确,确认双,方,方地位,的,的尊卑,，,，首先,介,介绍位,卑,卑者，,以,以使位,尊,尊者优,先,先了解,位,位卑者,的,的状况,，,，以便,见,见机行,事,事，掌,握,握主动,。,。,10/30/2022,22,会面中,的,的握手,礼,礼节,握手顺,序,序：尊,者,者居前,，,，目的,是,是体现,对,对尊者,的,的尊重,，,，同时,维,维护握,手,手之后,寒,寒暄之,中,中位尊,者,者的自,尊,尊。,握手的,力,力度，,稍,稍加用,力,力（2,公,公斤为,佳,佳）,握手的,三,三到：,手,手到，,眼,眼到，,意,意到,10/30/2022,23,宜用的,称,称谓,行政职,位,位：例,如,如：李,总,总经理,，,，杨经,理,理,技术职,称,称；例,如,如：刘,总,总程师,（,（可简,称,称刘工,）,），丁,教,教授,行业职,称,称；例,如,如：张,律,律师，,吴,吴医生,泛尊称,：,：例如,：,：吴晓,丽,丽同志,，,，赵威,先,先生，,陈,陈小姐,。,。,10/30/2022,24,忌用的,称谓,忌直呼,其,其名,第一次,接,接触不,适,适宜用,简,简称：,例如：,初,初次见,面,面就称,呼,呼“小,陈,陈”,当地的,忌,忌讳词,例如：,“,“同志,”,”在香,港,港意即,同,同性恋,例如：,小,小姐有,时,时会产,生,生歧义,，,，让人,想,想到某,利,利特殊,职,职业人,群,群,10/30/2022,25,电话礼,仪,仪两个,“,“三”,原,原则,铃声不,过,过三声,，,，超过5次才,接,接起应,该,该先表,过,过歉意,通话时,间,间一般,不,不超过,三,三分钟,，,，有事,说,说事，,不,不要“,褒,褒电话,粥,粥”,10/30/2022,26,服装,男士,春秋：标,准,准制服+,衬,衬衣+深,色,色西裤+,深,深色皮鞋+胸牌,夏季标准,制,制服+胸,牌,牌,女士,春秋标准,制,制服+衬,衣,衣+深色,西,西裤或西,裙,裙+深色,皮,皮鞋+胸,牌,牌,夏季标准,制,制服+胸,牌,牌,10/30/2022,27,语言,八原则,、主动,打,打招呼：,您,您好，有,什,什么我能,帮,帮忙的吗,？,？,、不用,否,否定型而,使,使用肯定,型,型的句子,、不用,命,命令型而,请,请求型,、以语,气,气表示尊,重,重,、拒绝,时,时要说对,不,不起,、不断,言,言，让业,主,主自已决,定,定,、交换,立,立场来说,话,话，自己,承,承担责任,、多感,谢,谢业主,10/30/2022,28,电话技,巧,巧,、报,公,公司名,：,：您好XX管,理,理处，,有,有什么,可,可以帮,您,您的吗,？,？,、确,定,定对方,的,的身份,和,和事由,、做,记,记录，,重,重复要,点,点，事,后,后可重,新,新复述,一,一遍,、