PDCA循环管理培训教材

,*,单击以编辑母片标题样式,单击以编辑母片文字样式,第二层,第三层,第四层,第五层,单击以编辑母片标题样式,单击以编辑母片文字样式,第二层,第三层,第四层,第五层,*,单击以编辑母片标题样式,单击以编辑母片文字样式,第二层,第三层,第四层,第五层,*,单击以编辑母片标题样式,单击以编辑母片文字样式,第二层,第三层,第四层,第五层,*,单击以编辑母片标题样式,单击以编辑母片文字样式,第二层,第三层,第四层,第五层,*,单击以编辑母片标题样式,单击以编辑母片文字样式,第二层,第三层,第四层,第五层,*,单击以编辑母片标题样式,单击以编辑母片文字样式,第二层,第三层,第四层,第五层,*,单击以编辑母片标题样式,单击以编辑母片文字样式,第二层,第三层,第四层,第五层,单击以编辑母片标题样式,单击以编辑母片文字样式,第二层,第三层,第四层,第五层,*,单击以编辑母片标题样式,单击以编辑母片文字样式,第二层,第三层,第四层,第五层,*,单击以编辑母片标题样式,单击以编辑母片文字样式,第二层,第三层,第四层,第五层,*,单击以编辑母片标题样式,单击以编辑母片文字样式,第二层,第三层,第四层,第五层,*,单击以编辑母片标题样式,单击以编辑母片文字样式,第二层,第三层,第四层,第五层,单击以编辑母片标题样式,单击以编辑母片文字样式,第二层,第三层,第四层,第五层,单击以编辑母片标题样式,单击以编辑母片文字样式,第二层,第三层,第四层,第五层,单击以编辑母片标题样式,单击以编辑母片文字样式,第二层,第三层,第四层,第五层,*,戴明,环,环（PDCA,循,循环,）,）,管理,培,培训,1,课程,目,目标,2,学员,学,学习,本,本课,程,程后,应,应能-,1、,充,充分,了,了解,管,管理,循,循环,在,在管,理,理职,务,务上,的,的意,义,义,2、,透,透析,管,管理,工,工作,的,的障,碍,碍并,有,有效,解,解决,，,，使,工,工作,更,更顺,利,利,3、,依,依,管,理,理八,大,大步,骤,骤提,升,升管,理,理职,能,能,4、,因,因,管,理,理循,环,环运,用,用将,组,组织,效,效益,极,极大,化,化,课程,内,内容,3,管理原则和过程,1,PDCA,管理概述,2,PDCA,循环八步骤,详解,3,PDCA,循环及管理改善,4,单元1、,管理,原,原则,和,和过,程,程,4,组织,的,的运,作,作系,统,统,管理,功,功能,投入,(Input),产出,(Output),转换,过,过程,(TransformationProcess),5,管理,的,的意,涵,涵,组织（企,业,业、学校,或,或部门),是,是一种开,放,放式的系,统,统（,Opensystem,)，影响,组,组织绩效,好,好坏的因,素,素相当多,且,且复杂，,不,不易预测,与,与掌控。,管理(,management,)的意涵,是,是：,管理是一,个,个组织有,效,效运用其,资,资源以达,成,成目标的,过,过程,管理是藉,由,由与他人,协,协作努力,，,，来达成,组,组织目标,之,之过程。,管理,是,是有效能,地,地（effectively)与有,效,效率地（efficiently),与,与他人共,同,同完成任,务,务的过程,（,（process),管理,是,是点点滴,滴,滴追求企,业,业合理化,运,运作的过,程,程,6,管理的对,象,象,7,对人的管,理,理主要涉,及,及人员分,配,配、工作,评,评价、人,力,力开发等,。,。,对资金的,管,管理主要,涉,涉及财务,管,管理、预,算,算控制、,成,成本控制,、,、资金使,用,用、效益,分,分析等。,对物的管,理,理主要涉,及,及资源利,用,用、物料,的,的采购、,存,存储与使,用,用，设备,的,的保养与,更,更新、办,公,公条件和,办,办公设施,等,等。,对信息的,管,管理主要,涉,涉及组织,外,外部、内,部,部信息的,快,快速收集,、,、传递、,反,反馈、处,理,理与利用,、,、发展趋,势,势的准确,预,预测等。,对技术的,管,管理主要,涉,涉及新技,术,术新方法,的,的研发、,引,引进与使,用,用，各种,技,技术标准,和,和工作，,方,方法的制,定,定与执行,等,等。,对时间的,管,管理主要,是,是如何合,理,理安排工,作,作时间并,提,提高工作,效,效率，在,最,最短的时,间,间内达到,组,组织目标,等,等。,对信用的,管,管理，如,通,通过组织,的,的实践活,动,动、媒体,宣,宣传和从,事,事公益事,业,业等手段,，,，树立本,组,组织良好,的,的社会声,誉,誉和社会,地,地位，为,组,组织目标,的,的实现创,造,造良好的,环,环境。,对管理的,误,误解,将管理当,成,成“理论,性,性”、“,抽,抽象性”,、,、“精神,性,性”。,将管理当,成,成“管制,”,”、“限,制,制”、“,钳,钳制”。,将管理当,成,成高阶层,或,或某些阶,层,层的事，,并,并非全员,参,参加。,欠缺全员,教,教育。,没有重视,管,管理目的,、,、目标之,明,明确。,将管理局,限,限于D-D-D-D“爱拼,才,才会赢”,，,，不重视,方,方法。,完全用ZJD（直,觉,觉、经验,、,、胆识）,，,，不重视QC（品,管,管）手法,。,。,8,管理活动,的,的分类,按目的分,类,类，管理,活,活动分：,维持,改善,9,维持是,遵,遵照标准,执,执行工作,，,，并针对,结,结果的异,常,常状态，,采,采取措施,使,使其恢复,正,正常（稳,定,定）状态,，,，使实力,能,能稳定地,发,发挥出来,，,，此为管,理,理活动的,基,基本。,改善是,打,打破现状,、,、改变做,法,法、提高,实,实力，将,目,目标放在,较,较现在水,准,准高的地,方,方。,不管是,维,维持活动,或,或改善活,动,动，皆须,转,转动,P.D.C.A,管理循环,。,。能自主,性,性地转动,P.D.C.A,从稳定中,求,求发展，,单,单位的,Q.C.D.M.S,（品质、,成,成本、效,率,率、士气,、,、安全）,的,的实力才,能,能不断提,高,高，管理,能,能力才能,不,不断地进,步,步。,管理的目,标,标,提升组织(部门),产,产出的效,能,能(effectiveness),做对的事(dotheright thing),组织发展,方,方向经,营,营策略的,选,选择,决定组织,应,应该做什,么,么事,(,排定事情,的,的轻重缓,急,急,),是组织中,各,各级管理,者,者之要务,与,与责任。,提高组织,营,营运,(部门),的,的效率(efficiency),把事情做,对,对(dothething right),做事方法,的,的选择,组织之投,入,入资源与,产,产出比,10,11,彼得杜,鲁,鲁克,(,Peter Drucker,),：做对,的,的事比把,事,事情做对,更,更重要,(,Do the rightthingsis better than do the thingsright,),情景测试,：,：地上有,一,一滩水,当你发现,地,地上有一,滩,滩水时,：,找找看那,里,里漏水,设法清除,另抽时间,仔,仔细了解,看看是什,幺,幺样的水,想想看,（,（或问,问,问看）,该,该不该,有,有水,12,你会怎,么,么做？,高,低,低,高,组织效,率,率,组织效,能,能,组织效,能,能与组,织,织效率,13,过程输,入,入/输,出,出的思,路,路,14,系统管,理,理,以品质,为,为关注,焦,焦点,以顾客,为,为关注,焦,焦点,策划,计划-,实,实施-,检,检查-,处,处置,小结,15,“ 让,我,我们做,得,得更好,”,”是企,业,业的信,念,念，也,是,是对全,球,球作出,的,的承诺,。,。 除,了,了提供,更,更好的,产,产品和,服,服务外,，,，致力,改,改善人,们,们工作,及,及生活,质,质素而,做,做得更,好,好的意,义,义更为,重,重大。,那么我,们,们怎样,才,才能实,现,现我们,的,的信念,呢,呢？在,我,我们的,工,工作中,我们,必,必须坚,持,持持续,不,不断的,改,改善(,Kaizen),精神，,运,运用,PDCA,循环，,不,不断地,改,改善我,们,们的工,作,作质量,、,、产品,质,质量及,服,服务质,量,量，以,达,达成顾,客,客满意,。,。,单元2,、,、PDCA,管理概,述,述,16,PDCA,循环是,由,由美国,统,统计学,家,家戴明,博,博士（,W.Edwards Deming,）提出,来,来的，,它,它反映,了,了质量,管,管理活,动,动的规,律,律。,17,PDCA源由,什么是PDCA循环?,PDCA循环,分,分为四,个,个阶段,：,P(计,划,划):,根据顾,客,客的要,求,求和组,织,织的方,针,针，为,提,提供结,果,果建立,必,必要的,目,目标和,行动计,划,划,D(实,施,施): 实,施,施行动,计,计划,C(检,查,查):,根据方,针,针、目,标,标和产,品,品要求,，,，对过,程,程和产,品,品进行,监,监视和,测,测量，,并,并报告,结,结果,A(,处置,) :,指新作业程,序,序的实施及,标,标准化，以,防,防止原来的,问,问题再次发,生,生。,(,或设定新的,改,改进目标,),。,18,P,D,A,C,P,A,D,C,P,A,C,D,PDCA循,环,环的特点,19,1、,大环套小环,，,，小环保大,环,环，互相促,进,进，推动大,循,循环,原有水平,新的水平,P,A,D,C,P,A,C,D,PDCA循,环,环的特点,20,2、PDCA循环是爬,楼,楼梯上升式,的,的循环，每,转,转动一周，,质,质量就提高,一,一步,PDCA循,环,环的特点,21,3、PDCA循环是综,合,合性循环，4个阶段是,相,相对的，它,们,们之间不是,截,截然分开的.,4、推动PDCA循环,的,的关键是“,处,处置”阶段,解决问题的,流,流程,(Problem Solving Process),改善循环,改善.,维持,质量水平,时间,维持:,1.管制5M,2.纪律/,落,落实标准,3.,第一次就做,对,对事,质量提升,SDCA,PDCA,解决问题八,大,大步骤,改善:,1.设定目,标,标,2.行动方,案,案,3.消除浪,费,费,PDCA运,转,转-维持vs改善,22,PDCA循,环,环解决问题,的,的八个步骤,23,步骤 1.,分,分析现状,，,，找出存在,的,的质量问题,1.1,确认问题,1.2,收集和组织,数,数据,1.3,设定目标和,测,测量方法,步骤 2.,分,分析产生,质,质量问题的,各,各种原因或,影,影响因素,2.1,寻找可能的,影,影响因素并,验,验证,步骤 3.,找,找出影,响,响质量的主,要,要因素,3.1,比较并选择,主,主要的、直,接,接的影响因,素,素,步骤 4.,针,针对质量,问,问题的主要,因,因素，制定,措,措施，提出,行,行动计划,4.1,寻找可能的,解,解决方法,4.2,测试并选择,4.3,提出行动计,划,划和相应的,资,资源,PDCA循,环,环解决问题,的,的八个步骤,24,步骤 5.,实,实施行动,计,计划,5.1 按,照,照既定的计,划,划执行措施(协调和,跟,跟进),5.2收,集,集数,据,据,PDCA,循,循环,解,解决,问,问题,的,的八,个,个步,骤,骤,25,步骤6.,评,评估,结,结果(,分,分析,数,数据),6.1,结,结果,同,同目,标,标相,符,符吗?,6.2,每,每项,措,措施,的,的有,效,效性,如,如何?,6.3,哪,哪里,还,还存,在,在着,距,距离?,6.4,我,我们,学,学到,了,了什,么,么?,确认,措,措施,的,的标,准,准化,确认,新,新的,操,操作,标,标准,PDCA,循,循环,解,解决,问,问题,的,的八,个,个步,骤,骤,26,步骤7.,标,标准,化,化和,进,进一,步,步推,广,广,7.1,采,采取,措,措施,以,以保,证,证长,期,期的,有,有效,性,性,7.2,将,将新,规,规则,文,文件,化,化：,设,设定,程,程序,和,和衡,量,量方,法,法,7.3,分,分享,成,成果,7.4,重,重复,解,解决,方,方法(,交,交流,好,好的,经,经验),步骤8.,提,提出,这,这一,循,循环,尚,尚未,解,解决,的,的问,题,题，,把,把它,们,们转,到,到下,一,一个,PDCA,循,循环,8.1总,结,结这,一,一PDCA循,环,环中,尚,尚未,解,解决,的,的问,题,题，,把,把它,们,们,转到,下,下一,个,个PDCA循,环,环,PDCA,应,应用,之,之一-供,应,应商,管,管理,使用,文,文件:,1.QSA,2.QPA,供货,商,商评,鉴,鉴(Survey)-选,择,择,供货,商,商分,级,级,A级,B级,C级,D级,使用,文,文件:,1.,分,分级,标,标准,2.,厂,厂商,分,分级List,订单,重,重分,配,配,厂商,驻,驻厂,协,协,定期,稽,稽核,使用,文,文件:,1,定期,稽,稽核,计,计划,2.,稽,稽核,报,报告,供货,商,商评,比,比/,大,大会,1.IQCLRR,2.,产,产线Lossrate,3.,品质,异,异常,件,件数,4.,落,落实,度,度,5.,配,配合,度,度,使用,文,文件:,1.,评,评比,标,标准,2.,供货,商,商评,比,比表,使用,文,文件:,1.,协,协辅,手,手册,P,D,C,Action,厂商,重,重新,分,分级,厂商,列,列入QVL,合格,供,供货,商,商名,录,录,27,PDCA,应,应用,之,之二-项,目,目管,理,理,Plan(,计划,),项目,需,需求,及,及推,展,展计,划,划制,定,定,各FBU,需求,调,调查,及,及配,合,合方,式,式讨,论,论,制定,信,信息,传,传递,机,机制,内,内容,及,及互,通,通时,机,机提,交,交,FU/FBU,讨,讨论,修正,各,各FU/FBU,意见,并,并提,出,出初,步,步信,息,息传,递,递机,制,制,依初,步,步制,定,定的,信,信息,传,传递,机,机制,进,进行,配,配合,工,工作,展,展开,信,息,息,传,传,递,递,机,机,制,制,检,检,讨,讨,及,及,更,更,新,新,标,准,准,化,化-,按,照,照,检,检,讨,讨,后,后,的,的,信,信,息,息,传,传,递,递,机,机,制,制,co-work,Do(,实,施,施,),Check(,检,查,查,),Action(,处,处,置,置),28,PDCA,应,应,用,用,之,之,三,三-,ISO,系,系,统,统,ISO9000,就,就,是,是,采,采,用,用PDCA,精,神,神,循,循,环,环,实,实,行,行,的,的,29,30,世,界,界,航,航,空,空,竞,竞,赛,赛,活,动,动,目,目,的,的,：,：,透,透,过,过,竞,竞,赛,赛,测,测,试,试,任,任,务,务,管,管,理,理,能,能,力,力,与,与,执,执,行,行,力,力,。,。,背,景,景,你,们,们,是,是,一,一,家,家,飞,飞,机,机,制,制,造,造,公,公,司,司,的,的,员,员,工,工,，,，,被,被,派,派,出,出,叁,叁,加,加,一,一,场,场,世,世,界,界,级,级,的,的,航,航,空,空,竞,竞,赛,赛,，,，,为,为,公,公,司,司,取,取,得,得,业,业,界,界,技,技,术,术,领,领,先,先,的,的,地,地,位,位,。,。,你们来,自,自不同,部,部门，,各,各有具,备,备的专,长,长；然,过,过去却,未,未曾一,起,起工作,，,，此次,任,任务执,行,行的过,程,程，恰,是,是考验,你,你们团,队,队协作,的,的能力,。,。,你们决,心,心为公,司,司而战,、,、为自,己,己而战,，,，团结,合,合作，,做,做出一,架,架最佳,的,的飞行,器,器。,当然，,现,现场不,会,会有飞,机,机，而,你,你们要,完,完成的,是,是-纸飞,机,机,31,说明,每一小,组,组为一,公,公司的,任,任务团,队,队，队,长,长为团,队,队领导,者,者，成,员,员各自,负,负责此,次,次任务,的,的某一,部,部份。,任务目,标,标：完,成,成一架,飞行最,平,平稳,的纸飞,机,机。,程序：5分钟,进,进行讨,论,论，共,同,同讨论,任,任务执,行,行计划,；,；接着,，,，10,分,分钟时,间,间依计,划,划完成,一,一架纸,飞,飞机并,进,进行试,飞,飞。,竞赛方,式,式：每,小,小组派,一,一人，,将,将制作,完,完成的,纸,纸飞机,从,从一起,点,点朝前,发,发射，,以,以,最後落,点,点,、,滑行时,间,间,、,飞行距,离,离,三项,为,为计分,标,标准，,评,评选最,佳,佳纸飞,机,机。,32,活动讨,论,论与分,享,享,优胜者,的,的成功,因,因素为,何,何？,从PDCA,管理循,环,环的观,点,点，你,们,们小组,做,做了哪,些,些与各,阶,阶段相,符,符合的,行,行动？,33,单元3,、,、,PDCA,循环八,步,步骤,详解,34,计划,步,步骤1.1.,确,确认问,题,题,35,目的,：,对问题,进,进行切,实,实可行,的,的定义,输入,：,管理层,设,设定和,提,提出的,最,最初的,问,问题,过程,：,1.评,审,审现有,的,的描述,问,问题的,数,数据,2.收,集,集团队,的,的反馈,其它,实,实际数,据,据,3.如,果,果可能,，,，去调,查,查一下,问,问题,4.完,整,整的描,述,述,-何事/何地/何人/何时/如何,(六何,法,法),5.确,认,认如果,问,问题得,到,到解决,，,，情况,会,会有什,么,么变化,36,输出,何事:,问,问题描,述,述有,什,什么现,象,象？,何地:,发,发现了,问,问题?,何人:,同,同这个,问,问题有,关,关?,何时:,从,从何时,开,开始?,重,重复发,出,出?,为何:,问,问题是,重,重要的?,如何:,用,用%,个,个数,PPM,时,间,间等术,语,语量化,清晰的,问,问题定,义,义(记,录,录在项,目,目记录,上,上),流程图,37,工具,问题陈,述,述,5W1H,流程图,提示,不要将,问,问题表,述,述成了,原,原因,避免问,题,题式的,或,或方案,式,式的表,述,述,尽可能,用,用事实,去,去定义,问,问题,是不是,急,急待解,决,决的或,实,实际存,在,在的问,题,题?,实务演,练,练,38,请正确,描,描述及,定,定义一,个,个问题,。,。,伙伴彼,此,此以5W1H,检查，,是,是否清,晰,晰真正,的,的问题,。,。,计划,步,步骤1.2.,收,收集和,组,组织数,据,据,39,目的：,收,收集数,据,据以便,更,更好地,理,理解问,题,题,过程：,1.用,头,头脑风,暴,暴法收,集,集所需,要,要的数,据,据,2.画,流,流程图,3.准,备,备数据,收,收集计,划,划(何,人,人/何,事,事/何,时,时/如,何,何),4.执,行,行计划,5.用,直,直观的,形,形式组,织,织数据(图表,曲线,排列,图,图),6.分,析,析组织,好,好的数,据,据,40,输出(,步,步骤1.3的,输,输入),所有描,述,述问题,的,的图表,对问题,完,完整的,描,描述,41,工具,数据收,集,集计划,检查表,排列图,控制图,直方图,流程图,其他图,形,形,提示,要明,白,白你,为,为什,么,么要,作,作这,些,些图,形,形,“要,避,避免,没,没有,目,目的,地,地滥,用,用图,表,表”,戴明,Upper control limit,Average,Lower control limit,Out of control,Time,Unit,控制图,用于,数,数据,采,采集,及,及分,析,析的,工,工具,42,Defect,MO,TU,WE,TH,FR,Total,A,3,B,1,C,5,D,15,E,18,Total,17,8,6,6,5,42,Week/March 2-6,Resp. Supervisor: Glen,DEFECTS IN FINAL ASSEMBLY,检查表,Ranking of problems,(number of events),Frequency,(defects/week),排列图,43,直方图,流程图,D,E,B,C,G,F,A,其它图形,用于,数,数据,采,采集,及,及分,析,析的,工,工具,检查,表,表-收,集,集和,组,组织,数,数据,44,作用,什么,样,样的,事,事实,或,或数,据,据形,式,式可,以,以帮,助,助我,们,们更,好,好地,理,理解,发,发生,的,的问,题,题及,造,造成,的,的原,因,因?,如何,将,将我,们,们对,问,问题,的,的看,法,法转,化,化为,事,事实,？,？,检查,表,表用,于,于活,动,动起,始,始时,捕,捕获,事,事实,数,数据.,检,检查,表,表由,员,员工,根,根据,数,数据,收,收集,计,计划,填,填写,，,，来,描,描述,情,情况.,缺陷,MO,TU,WE,TH,FR,合计,A,3,B,1,C,5,D,15,E,18,合计,l,17,8,6,6,5,42,周/,March 2-6,负责主管：,xxx,最终装配工位的缺陷情况,排列,图,图-描,述,述问,题,题的,相,相对,重,重要,性,性,45,各类问题的排列 (事件的数目),频数 (缺陷/周),缺 陷,各类问题的排列 (成本),返工成本/周, 以美元计,缺 陷,作用,问题,的,的各,个,个部,分,分的,相,相对,重,重要,性,性如,何,何?,问题,解,解决,的,的出,发,发点,应,应该,是,是什,么,么?,我,我们,应,应该,将,将注,意,意力,放,放在,什,什么,地,地方?,控制,图,图-了,解,解在,一,一个,工,工序,中,中的,变,变异,情,情况,46,作用,在质,量,量诊,断,断方,面,面，,可,可以,用,用来,度,度量,过,过程,的,的稳,定,定性,，,，即,过,过程,是,是否,处,处于,统,统计,控,控制,状,状态?,在质,量,量控,制,制方,面,面，,可,可以,用,用来,确,确定,什,什么,时,时候,需,需要,对,对过,程,程加,以,以调,整,整，,而,而什,么,么时,候,候则,需,需使,过,过程,保,保持,相,相应,的,的稳,定,定状,态,态?,在质,量,量改,进,进方,面,面，,可,可以,用,用来,确,确认,某,某过,程,程是,否,否得,到,到了,改,改进?,上控,限,限,中心,线,线,下控,限,限,超出,控,控制,界,界限,时间,单位,控制,图,图,偶波,Vs.,异波,作用,某个具体,影,影响出现,的,的频率是,多,多少?,分布的形,状,状如何, 是正,态,态分布还,是,是某些其,它,它统计分,布,布 ?,超出规格,的,的频率是,多,多少 ?,考察工序,能,能力，估,算,算生产过,程,程不合格,品,品率，了,解,解工序能,力,力对产品,质,质量的保,证,证情况。,组 距,频 数,直方图-描写质,量,量特性数,据,据的分布,状,状态,47,其他图表-分析,和,和表述不,同,同类型的,数,数据,48,趋势图,柱状图,A,B,C,D,E,F,G,饼分图,D,E,B,C,G,F,A,作用,随着时间,的,的变化，,数,数据呈现,什,什么样的,趋,趋势或形,态,态 ?,均值随着,时,时间变化,了,了吗 ?,结果随时,间,间变化吗,？,？具有周,期,期性吗？,同类似情,况,况相比，,某,某个时段,、,、班次或,操,操作活动,是,是不是有,更,更多的问,题,题发生?,雷达图,计划步,骤,骤1.3.设定目,标,标和测量,方,方法,49,目的,：,清晰地界,定,定和确认,目,目标,过程,：,根据数据,分,分析，确,认,认问题陈,述,述和相关,联,联的目标,（,（时间/,成,成本/质,量,量）和测,量,量方法,同管理层,确,确认目标,50,输出(=,步,步骤2的,输,输入),管理层认,可,可的、可,测,测量的目,标,标,51,举例说明,何事:对,产,产品A59，有2,个,个客户报,告,告发现屏,幕,幕花缺陷,。,。,何地:花,痕,痕是在客,户,户的最终,检,检查们发,现,现的，未,包,包装。在,射,射线管厂,的,的检查中,未,未发现花,痕,痕。,何人:客,户,户X和Y,货仓?运输?,包,包装?,何时:对,客,客户X是,老,老问题了,对客户Y，自9,月,月份以来,是,是第一次,发,发现,多少:客,户,户X是500ppm, 9,月,月份跳到3800ppm,以,以前客户Y没有报,告,告该缺陷, 9月,份,份跳到2900ppm,目标:在3个月内,将,将此缺陷,降,降为0,提示,在这个阶,段,段不要匆,忙,忙下结论,实务演练,52,请清晰地,界,界定和确,认,认目标。,伙伴彼此,检查，是,否,否清晰真,正,正的目标,。,。,计划步,骤,骤2.分,析,析原因,53,目,标：,寻找可能,的,的原因和,确,确认根本,原,原因,过程,：,1.用头,脑,脑风暴法,找,找出所有,可,可能的原,因,因,2.组织,数,数据(因,果,果图),3.根据,因,因果图选,择,择(通过,小,小组讨论) 2至3个主要,原,原因,4;对主,要,要原因进,行,行进一步,的,的分析,5 whys,5.通过,试,试验和测,量,量确认，,所,所选择的,原,原因是问,题,题真正的,原,原因(根,本,本原因),54,输出(=,步,步骤3的,输,输入),经过确认,和,和测量的,问,问题的原,因,因,55,工具,头脑风暴,排列图,因果图,散布图,5 whys,提示,不要匆匆,忙,忙忙就排,除,除原因,PROBLEM,METHOD,MATERIAL,MACHINE,MAN,ENVIRONMENT,因果图,Ranking of problems,(number of events),Frequency,(defects/week),排列图,Variable 1,Variable 2,散布图,确认问题的主要根源,why,why,why,why,why,root,cause,5 Whys,头脑风暴,分析原因,可,可以使用,的,的工具,56,头脑风暴,所有的小,组,组成员都,应,应该参与,明确头脑,风,风暴会议,的,的目的,发表想法,、,、观点，,但,但不评论,、,、不驳斥,别,别人的想,法,法和观点,发表观点,时,时应简单,明,明确,每次讨论,结,结束之后,组织、归,类,类和评估,激发灵感,，,，集体创,造,造思维的,方,方法,57,作用,用于辨认,问,问题的症,结,结所在,和,和描述,造,造成某个,具,具体问题,的,的可能原,因,因,哪些是造,成,成这个问,题,题的根本,原,原因?,在规模上,哪,哪些因素,是,是重要的?,哪些因素,是,是可能被,项,项目小组,所,所解决的?,在我们行,动,动目标里,，,，哪个具,体,体的“原,因,因”或问,题,题的导火,线,线是我们,想,想要解决,的,的?,问题,法,料,机,人,环,因果图(,特,特性要因,图,图),58,描述造成,某,某个具体,问,问题的可,能,能原因,散布图,59,作用,确认两个,变,变量是否,相,相关。,变更之间,关,关系的性,质,质是什么?,变量 1,变量 2,研究成对,出,出现的两,个,个变量之,间,间的相关,关,关系,5 whys,60,作用,打破沙锅,问,问到底,，,连续的why越接,近,近根本原,因,因。,更全面的,思,思考问题,的,的各个层,面,面,。,确认问题,的,的主要根,源,源,why,why,why,root,cause,why,why,创意性思,考,考,61,训练创意,：,：,易开罐空,罐,罐使用,旧报纸,回纹针,时间：以,十,十分钟为,准,准,进行方式,：,：给予一,个,个主题，,在,在让每个,人,人在十分,钟,钟时限中,尽,尽量脑力,激,激荡。然,后,后让他们,将,将自己所,想,想出的答,案,案给予分,类,类（如工,具,具类、玩,具,具类,等,等）。,评量方式,：,：,量（流畅,力,力）,分类（变,通,通力）,实务演练,62,请设定一,主,主题，并,与,与伙伴进,行,行头脑风,暴,暴。,应遵从头,脑,脑风暴相,关,关规定。,实务演练,63,请设定一,主,主题，并,与,与伙伴进,行,行,因果图，,找,找出,造成某个,具,具体问题,的,的可能原,因,因。,因,果,果,图,图,范,范,例,例,体,制,制,不,不,顺,顺,过,度,度,投,投,资,资,地,方,方,保,护,护,其,他,他,意,意,外,外,原,原,因,因,产,品,品,滞,销,销,态,度,度,不,不,佳,佳,采,购,购,质,质,量,量,方,便,便,计,划,划,不,不,周,周,协,调,调,不,不,好,好,激,励,励,不,不,力,力,控,制,制,不,不,利,利,与,销,销,售,售,商,商,合,合,作,障,障,碍,碍,产,品,品,宣,宣,传,传,不,不,利,利,管,理,理,不,不,佳,佳,销,售,售,方,方,式,式,落,落,后,后,非,正,正,常,常,竞,竞,争,争,机,机,制,制,人,为,为,假,假,冒,冒,伪,伪,劣,劣,法,制,制,不,不,健,健,全,全,市,场,场,定,定,位,位,不,不,准,准,舆,论,论,导,导,向,向,经,济,济,萧,萧,条,条,税,负,负,太,太,重,重,宏,观,观,管,管,理,不,不,利,利,走私严重,消费习惯,突然改变,营销不力,外部环境不,利,利,服务欠佳,设施落后,销售费用高,售后服务,跟不上,管理费用高,产品价格过,高,高,目标利润太,高,高,财务费用高,制造成本高,竞标,材料费高,车间费用高,人工费高,厂房,人员,制造质量,设备,存,运,储运,功能,寿命,外观,安全,设计质量,不符合要求,质量不符合,要,要求,64,实务演练,65,请设定一问,题,题，与伙伴,进,进行,5 why,s,，以确认此,问,问题的主要,根,根源。,计划步骤3.找出影,响,响质量的主,要,要因素,66,目,的：,比较所有可,能,能的原因，,然,然后辨认对,质,质量问题有,直,直接影响的,主,主要因素,过程,：,1.收集所,有,有的影响因,素,素,2.收集和,整,整理所有的,末,末端因素,3.评估是,否,否这些末端,因,因素是可控,的,的？,4.对末端,因,因素逐条确,认,认,5.找出真,正,正影响问题,的,的主要原因,67,输出(=步,骤,骤3.2的,输,输入),主要原因,68,工具,排列图,散布图,关联,图,图/,亲,亲和,图,图,矩阵,图,图,实验,设,设计,法,法,提示,原因,仅,仅限,于,于那,些,些对,质,质量,有,有直,接,接影,响,响的,关联,图,图,69,作用,表明,因,因素,与,与因,素,素之,间,间，,区,区域,与,与区,域,域之,前,前，,或,或者,工,工序,与,与工,序,序之,间,间所,具,具有,的,的所,有,有不,同,同关,系,系,使人,们,们容,易,易在,某,某个,情,情况,下,下挑,出,出导,致,致许,多,多其,他,他现,象,象或,因,因素,的,的原,因,因,它不,是,是按,照,照某,种,种逻,辑,辑顺,序,序依,次,次排,列,列因,素,素，,而,而是,使,使得,每,每个,项,项目,都,都和,许,许多,其,其他,部,部分,关,关联,，,，从,而,而表,明,明它,们,们之,间,间相,互,互影,响,响,一旦,画,画出,项,项目,之,之间,所,所有,的,的关,联,联，,对,对末,端,端原,因,因逐,一,一验,证,证。,那,那,些,些关,联,联最,多,多的,一,一般,就,就是,我,我们,需,需要,关,关注,的,的最,重,重要,的,的因,素,素。,解决,关,关系,复,复杂,、,、因,素,素之,间,间又,相,相互,关,关联,的,的原,因,因与,结,结果,的,的技,术,术,亲和,图,图,70,作用,归纳,思,思想,，,，认,识,识事,物,物,打破,现,现状,，,，提,出,出新,的,的方,针,针,计划,组,组织,贯彻,方,方针,将一,个,个复,杂,杂的,问,问题,按,按相,互,互间,亲,亲近,程,程度,加,加以,归,归类,、,、汇,总,总,作用,确定,系,系列,产,产品,的,的研,制,制或,改,改进,的,的着,眼,眼点,寻找,产,产品,的,的不,良,良现,象,象与,原,原材,料,料、,设,设备,、,、工,艺,艺之,间,间的,关,关系,拟定,与,与市,场,场相,关,关联,的,的产,品,品战,略,略方,案,案,明确,产,产品,质,质量,特,特性,与,与管,理,理职,能,能或,负,负责,部,部门,的,的关,系,系,明确,用,用户,质,质量,要,要求,与,与工,序,序管,理,理项,目,目之,间,间的,关,关系,等,等,矩阵,图,图,71,以矩,阵,阵的,形,形式,分,分析,问,问题,与,与因,素,素、,因,因素,与,与因,素,素、,现,现象,与,与因,素,素间,相,相互,关,关系,实验,设,设计,72,作用,一种,组,组织,实,实验,和,和发,现,现显,着,着因,素,素的,方,方法,.,实验,的,的目,的,的是,什,什么?,应用,什,什么,指,指标,去,去估,量,量实,验,验的,结,结果?,达成,实,实验,目,目标,的,的因,素,素是,什,什么?,每个,因,因素,应,应选,择,择什,么,么样,的,的水,平,平?,如何,修,修正,显,显着,因,因素,?,一种,组,组织,实,实验,和,和发,现,现显,着,着因,素,素的,方,方法,实务,演,演练,73,请针,对,对刚,开,开始,的,的问,题,题，,模,模拟,分,分析,真,真正,的,的原,因,因,计划,步,骤,骤4.1,寻,寻找,可,可能,的,的解,决,决方,法,法,74,目,标：,确认所,有,有可能,的,的解决,方,方法，,以,以及简,单,单、快,速,速地验,证,证这些,方,方法的,可,可能性,过程,：,1.用,头,头脑风,暴,暴法获,得,得所有,的,的解决,方,方法,2.针,对,对主要,原,原因验,证,证所建,议,议的解,决,决方法,3.选,择,择那些,最,最佳的,备,备选方,法,法,4.明,确,确描述,解,解决方,法,法,5.决,定,定简单,的,的验证,是,是否可,能,能,75,输出(=步骤4.2,的,的输入),关于解,决,决方法,的,的简明,清,清单,76,工具,头脑风,暴,暴和投,票,票法,提示,解决方,案,案限制,在,在,10,个以下,投票法,1票,每个小,组,组成员,从,从建议,的,的方案,中,中选择,一,一个,得票最,多,多的方,案,案将被,接,接收,3票,每个小,组,组成员,可,可以投3票，,而,而3票,分,分别标,上,上1分,、,、2分,或,或3分,每个小,组,组成员,对,对建议,的,的方案,进,进行打,分,分,得分最,高,高的方,案,案将予,保,保留,选择解,决,决方案,的,的一种,技,技术,77,计划,步,步骤4.2.,测,测试和,选,选择,78,目,标：,选择将,要,要实施,的,的最终,解,解决方,法,法,过程,：,1.决,定,定和执,行,行针对,简,简便验,证,证方法,的,的验证,计,计划,2.确,认,认验证,结,结果,3.建,立,立挑选,矩,矩阵图,4.作,出,出最终,选,选择,5.如,有,有必要,，,，同管,理,理层确,认,认所选,方,方法,79,输出(=步骤4.3,的,的输入),按优先,顺,顺序排,列,列的经,挑,挑选的,方,方法（,方,方案）(有待,执,执行),80,工具,数据收,集,集,散布图,决策矩,阵,阵,提示,制订准,则,则以便,优,优先顺,序,序的统,计,计,81,决定评,估,估准则,决策矩,阵,阵,决策矩,阵,阵&加,权,权评选,法,法,82,实务演,练,练,83,请针对,刚,刚开始,的,的问题,，,，列出,决定评,估,估准则,。,计划,步,步骤4.3提,出,出行动,计,计划和,相,相应的,资,资源,84,目,标：,建立有,效,效的和,可,可操作,的,的行动,计,计划,过程,：,对每一,个,个解决,方,方案,，界定:,做什么,？,？,谁去做,？,何时完,成,成,？,需要哪,些,些资源,？,预期结,果,果是什,么,么,？,85,输出,完整的,行,行动计,划,划,86,工具,行动计,划,划,甘特图,提示,确保必,要,要的协,调,调，以,免,免各项,任,任务间,的,的冗余,如果,行,行动,责,责任,人,人不,是,是小,组,组成,员,员，,应,应和,该,该责,任,任人,分,分享,相,相关,信,信息,行动,计,计划,87,界定/何,事,事/,何,何地/何,人,人/,所,所需,资,资源/何,时,时/,预,预期,结,结果,甘特,图,图表,示,示将,要,要推,行,行的,各,各个,步,步骤,，,，以,及,及每,个,个活,动,动开,始,始和,结,结束,的,的时,间,间，,关,关键,项,项目,间,间的,联,联系,。,。,流程,图,图用,于,于表,示,示涉,及,及推,行,行计,划,划的,各,各步,骤,骤的,逻,逻辑,关,关系,初始会议,制定计划,改良设备,试运行,确认,评审结果,改进,标准化,甘特,图,图推,行,行计,划,划,88,89,范例,：,：新,产,产品,上,上市,进,进度,甘,甘特,图,图,实务,演,演练,90,请针,对,对刚,开,开始,的,的问,题,题，,列,列出,改,改善,的,的行,动,动计,划,划,实施,步,骤,骤5.实,施,施行,动,动计,划,划,91,目,标：,将措,施,施付,诸,诸实,施,施,过程,：,1.,实,实施,培,培训,和,和信,息,息计,划,划,2.,在,在实,验,验的,基,基础,上,上实,施,施措,施,施,3.,评,评估,结,结果,4.,措,措施,的,的全,方,方位,应,应用,5.,检,检查,所,所有,措,措施,的,的完,成,成情,况,况,92,输出,所有,完,完成,了,了的,措,措施,相关,的,的测,量,量方,法,法和,收,收集,的,的数,据,据,93,工具,行动,计,计划,甘特,图,图,提示,在现,场,场推,动,动和,跟,跟进,将措,施,施和,结,结果,可,可视,化,化,行动,计,计划,94,检查步,骤,骤6.评,估,估结果（,分,分析数据,）,）,95,目标：,将措施付,诸,诸实施确,认,认措施是,否,否产生预,期,期的结果,检查项目,目,目标是否,得,得到满足,过程：,1.收集,数,数据和审,核,核相关区,域,域/流程,2.用有,效,效的形式,组,组织数据,3.分析,信,信息-,结,结果确实,体,体现出改,进,进吗?结,果,果同目标,相,相比如何?,分析,差,差距?(5 whys),4.如果,可,可能，完,成,成措施,5.确认,每,每个措施,的,的有效性,如果结果,满,满意或可,接,接收-转到步,骤,骤7,如果结果,不,不满意-回到,步,步骤2,6.决定,后,后续步骤,96,输出,针对将要,标,标准化的,措,措施的协,议,议,有关所学,到,到的知识,系,系统整理,工具,所有的图,表,表,(,参见,1.2),5 whys,处置步,骤,骤7.标,准,准化和进,一,一步推广,97,目标：保,持,持改进，,在,在类似区,域,域内传播,、,、分享知,识,识和方法,过程：,1.定义,所,所需的规,则,则和指标,2,设立,相,相关联的,测,测量手段,3.更新,操,操作指示,、,、设置要,点,点和程序,4.确保,针,针对新的,操,操作活动,的,的沟通或,培,培训,5.列出,其,其他也可,以,以应用所,实,实施的方,法,法的地方,6.向管,理,理层展示,小,小组过程/措施和,标,标准化情,况,况,7.建议,类,类似的措,施,施在哪些,地,地方也可,以,以应用,98,输出,建立的新,标,标准,有准备地,进,进行新的PDCA,循,循环,小组解散,或,或转向新,的,的改进机,会,会,工具,程序,.,总结未能,解,解决的问,题,题,不要期望,在,在一次,PDCA,循环中就,解,解决所有,的,的问题;,过程改进,应,应在科学,性,性和哲学,性,性之间取,得,得平衡;,在下一个,PDCA,循环中考,虑,虑未解决,的,的问题,处置步,骤,骤8,99,提出这一,循,循环尚未,解,解决的问,题,题，把它,们,们转到下,一,一个PDCA循环,100,工具矩阵,图,图,在,PDCA,的各个步,骤,骤中我能,用,用什么工,具,具,?,综合演练,：,：,活用PDCA管理,循,循环,101,事件一,你们是一,家,家营业,30,年老餐厅,的,的干部群,，,，餐厅有,固,固定的客,群,群，市场,也,也有一定,的,的口碑，,但,但在你升,任,任店经理,后,后，即感,受,受到业绩,逐,逐步下滑,的,的压力，,感,感觉客户,的,的喜好已,经,经改变，,看,看到附近,新,新开的餐,馆,馆人潮拥,挤,挤的状况,，,，显然餐,厅,厅的荣景,不,不再。您,决,决定好好,整,整顿餐厅,，,，在保有,原,原来的特,色,色之下，,加,加入一些,创,创新的服,务,务，再创,本,本餐厅的,优,优良绩效,。,。,102,事件二,你们是一,家,家酒店的,客,客房部成,员,员，依据,去,去年客户,满,满意度调,查,查，对你,们,们部门的,满,满意度是,最,最低的，,而,而且针对,服,服务流程,诸,诸多抱怨,，,，领导限,期,期改善此,情,情况，请,提,提出一套,服,服务程序,的,的改善计,划,划，以及,执,执行结果,报,报告。,103,事件三,你的部门,去,去年整体,绩,绩效评比,名,名列集团,的,的第三名,，,，团队整,体,体信心及,士,士气大增,，,，你们决,定,定今年向,更,更高的目,标,标挑战，,预,预计将绩,效,效目标提,高,高,30%,，如何达,成,成？,104,事件四,你是集团,公,公司某部,门,门主管，,最,最近集团,内,内部筹办,年,年终尾牙,感,感恩会，,向,向各部门,征,征询以部,门,门为主的,表,表演活动,，,，经入选,表,表演的节,目,目，将提,供,供1万元,作,作为部门,的,的福利金,，,，当你在,会,会议上宣,布,布此事时,，,，发觉大,伙,伙兴趣缺,缺,缺，没有,意,意愿，甚,至,至还有一,些,些负面声,音,音。但你,最,最担心的,并,并不是节,目,目出不来,，,，而是意,识,识到整个,部,部门缺乏,斗,斗志，没,有,有活力，,所,所以你决,定,定提振部,门,门,的整体,士气。,105,事件五,你在社区,开,开了一家,花,花店,/,育儿中心,/,老人照护,中,中心,/,超市（自,行,行选择）,，,，已经是,这,这个区域,的,的第五家,，,，为了强,化,化竞争力,，,，一定要,有,有创新的,服,服务才能,吸,吸引顾客,，,，请,完成此项,创新服务,的,的,方案,。,106,单元5、,PDCA,循环及管,理,理改善,107,QC,意识的形,成,成,108,调整改善活动,确认检查评价,准备实施控制,目标方,法,法计划,P,D,C,A,追求最佳途径,科学化解决问题,管理循环,数据表达,管理改,善,善分类,109,管理者,的,的职责,110,管理改,善,善的基,本,本程序,111,管理改,善,善的障,碍,碍,112,一、,主,主导障,碍,碍,二、,心,心态障,碍,碍,三、,利,利益障,碍,碍,四、,资,资源障,碍,碍,五、,时,时间障,碍,碍,六、,沟,沟通障,碍,碍,七、,激,激励障,碍,碍,小组讨,论,论：如,何,何消除,管,管理改,善,善的阻,力,力,113,114,演讲完,毕,毕，谢,谢,谢观看,！,！,