《导游服务技能在》第三章

,单击此处编辑母版标题样式,#,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,第,3,章 导游服务程序与内容,3.1,导游服务规范的必要性,3.2,导游服务集体,3.3,导游服务程序与内容,学习目标,通过本章的学习，了解导游服务规范的必要性和导游服务集体，掌握导游服务程序与内容等知识。,3.1,导游服务规范的必要性,团队旅游接待服务是指由,10,人以上组成的、采用包价形式、有组织地按预定的行程计划进行旅游活动的旅游团所提供的接待服务。导游人员在接待过程中的规范化操作，是保证导游服务的有效手段。国家于,1996,年,6,月,1,日开始实施的,导游服务质量标准,，为导游人员的规范化服务提供了依据。,3.1.1,导游服务规范化的必要性,1.,消除导游工作的随意性，保证接待质量,2.,指导导游活动的正常进行,3.,规避风险的必要手段,3.1.2.,国家对导游服务加强管理的举措,1.,制定导游服务国家标准,2.,完善四级监督管理体系,3.,建立旅游者评议服务质量制度和,投诉,制度,4.,实施导游培训与年审制度,3.2,导游服务集体,广义的导游服务集体 上线工作人员,后方工作人员,狭义的导游服务集体,导游服务集体的任务,导游服务集体的任务是实施旅游接待计划，为旅游者提供或落实食、住、行、游、购、娱等方面服务，保证团队旅游活动的顺利进行。由于导游服务集体中的各成员工作范围和工作重点的不同，他们的服务内容也会有所差别。,导游服务集体的协作共事,导游服务集体的各成员虽然代表不同的旅行社，在工作中也有各自的职责，但是他们在陪同和接待旅游团队时，都有合作共事的客观基础。,首先，全陪、地陪和领队有共同的工作对象,-,同一团队的旅游者；其次，他们有共同的工作任务,-,执行该团队的旅游计划，为其安排落实各项旅游服务；最后，他们有共同的努力目标,-,组织好该团队旅游者的旅游活动,为其提供满意的服务。,全陪、地陪和领队，应该怎么合作呢？,共事的客观基础,一、共同的工作对象,同一团队的旅游者,二、共同的工作任务,执行该团队的旅游计划,三、共同的努力目标,组织好该团队旅游者的旅游活动,因此，导游服务集体三成员在工作中相互协作、鼎力相助、同舟共济。,在导游服务过程中，全陪、地陪和领队三者之间可能会遇到问题，出现矛盾和分歧，但是，他们都必须以全面执行旅行社之间、旅行社与旅游者之间签订的协议为原则，因为旅游协议书中的各项规定是全陪、地陪和领队应共同努力完成的任务和目标，是他们协作共事的基础。,导游服务集体协作共事的方法,1.,主动争取各方的配合,2.,尊重各方的权限和利益,3.,建立友情关系,4.,彼此尊重、相互学习、勇担责任,案例,某海外旅游团队在中国境内旅游，团队领队为,MR,乔，由广州某,A,国际旅行社接待，全陪张某；去杭州游览，杭州,B,地接社接待，地陪冯某。在杭州游览过程中，团队内一老人在游览途中突发心脏病，被紧急送往附近的医院，而随行没有其亲属。领队、全陪、地陪分别应履行何职责，互相应如何配合，处理事情？,分析： 在旅游团队内出现突发事件时，地陪、全陪和领队应互相配合，召开一个临时会，保持冷静的头脑，分清各自职责所在，尽自己的义务处理突发事件。切忌以下两点：一是互相推诿责任，延误治疗时间；二是，统揽全责，影响自身其他工作。在处理过程中，既要分清彼此之间的责任，又要给予充分的帮助。领队、全陪、地陪三者既是独立，又相互协助。,具体解决方式,地陪冯某：安排好其他游客的旅游活动，联系医院，提醒领队及时与国际急救组织的代理机构联系。报告旅行社领导，随时了解老人病情，不时去医院探望，办理分离签证、延期签证以及出院、回国手续及交通票证等善后事宜。,全陪张某：密切注意老人的病情，报告旅行社，随团旅游。,领队乔先生：联系国际急救组织的投保者和代理机构，通知老人的家属，征求老人家人的治疗意见，了解老人以往病例，申请委托代办治疗过程中的签字，抢救过程中，详细记录患者患病前后的症状及治疗情况，需要签字时签字。通知旅行社等。,领队、全陪、地陪一方面需要完成自己该做的任务，另一方面还要给予彼此之间最大的帮助，在将病人安排妥当的同时，将其他的游客旅程安排好，让他们不因突发事件扫了游兴。,案例 五一期间，西安某旅行社组织散客去上海旅游，全陪吴某，到达上海后，由上海某旅行社接待，地陪廖某。团队在上海游览,2,天，第一天至上海，原定晚上,6,点入住,A,宾馆，但由于五一房源紧张，地陪廖某事先电话确认房间，被告知房间已经全部卖出，宾馆愿意按照协定,2,倍价格赔偿给旅行社。请问，地陪、全陪等导游服务集体该如何合作，解决此事？,分析 在五一期间，旅行社会预订宾馆的客房，并签订一定的协议来约束宾馆。但是宾馆给旅行社的价格一般都是超低价，而给一般散客的价格可以高出和旅行社所约定价格的几倍。五一期间人多房少，在利益的驱动下，一些不讲信用的承包式宾馆会违反协议，不惜赔偿双倍房价，将客房高价转给其他散客，损害旅行社的利益。 对于地陪和全陪而言，在五一期间上团都必须具备一定的心理承受能力，具备处理突发事件的能力，相互配合，控制好游客的情绪，做好他们的心理工作，尽快解决问题。切忌互相埋怨，互相拆台，应把解决客人住宿放在首位，等事情解决后再追究相应的赔偿责任。,具体解决方式,地陪廖某：,1,）应告知地接旅行社，让旅行社解决与宾馆的纠纷，另外在最快时间内落实宾馆，解决客人住宿问题。,2,）告知全陪，请求他给予配合。,3,）协同全陪，稳定客人的情绪，避免客人焦躁，说明五一期间的特殊原因，发生事情的缘由，表示道歉，尽量得到客人的理解。,4,）告知客人，旅行社正在全力解决事情，让游客对旅行社有充分的信心。,5,）带领游客用餐，加餐，并安排适当的晚间活动。,6,）得到旅行社处理事情结果后，尽快安排住宿。,7,）主动和入住宾馆联系，告知入住时间，确认人数、房间数。,8,）根据入住宾馆档次的高低处理好善后事宜。,9,）事后写事故报告，呈报旅行社归档。,全陪吴某：,1,）应尽力配合地陪，向游客说明事情发生的原因。,2,）主动配合地陪，稳定游客的情绪。,3,）上报组团旅行社，关注此事发展。,4,）督促地陪，做好游客晚间活动的安排。,5,）陪同游客进行晚间活动。,6,）配合地陪入住备用的宾馆，处理入住的宾馆档次带来的赔偿问题，处理善后工作。,司机师傅：,1,）协同导游安排晚间游客的活动。,2,）晚间注意行车安全。,地接社经理：,1,）及时联系其他宾馆，安排好游客住宿。,2,）及时把具体安排通知地陪。,3,）向组团社说明情况，以及具体的解决方式。最早时间告知组团社和全陪解决结果。,4,）如果游客情绪较大，在必要的情况下，经理出面代表旅行社道歉，处理事情。,3.3,导游服务程序与内容,3.3.1,服务准备,3.3.2,迎接服务,3.3.3,入店服务,3.3.4,核对、商定日程,3.3.5,参观游览服务,3.3.6,旅途服务,3.3.7,其他服务,3.3.8,送客服务,3.3.9,后续工作,导游服务程序的特点,一、规范性,规范化服务与个性化服务相结合,二、科学性,时间顺序合理,顺应游客心理,符合旅游服务综合性特点,三、可测性,服务规程,1,、三个总要求,2,、九个程序,三个总要求,1,、按时做好旅游团在本地的迎送工作；,2,、严格按计划，做好旅游团参观游览,过程中的导游讲解工作和计划内的,食宿、购物、文娱等活动安排；,3,、妥善处理各方面的关系和出现的问题。,服务程序,-,服务准备,-,接站服务,-,入店服务,-,核对、商定日程,-,参观游览服务,-,旅途服务,-,其他服务,-,送站服务,-,后续工作,一、服务准备,“,功欲利其事，必先利其器,”,；,“,磨刀不误砍柴功,”,；,“,不,打无,准备之仗,”,地陪的准备工作很重要。这项工作没有,谁会要,求导游人员去做，因为没有要求，所以容易偷懒，,容易被,忽视。但有了充分的准备，就能预知问题，防患于未然。,可以,说，做好准备工作是作好地陪服务工作的保证。,地陪导游服务的准备工作主要有：,-,业务准备,-,物质准备,-,知识准备,-,形象准备,-,心理准备,业务准备,接待计划是组团社与地接社之间落实行程和安排的契,约性文件。地陪在团队到达之前应认真细致的阅读接待计划,及相关的资料，准确了解该团队的行程安排、服务项目具体,要求，对重要的事宜做好记录。 模棱两可、估计加大概、,凭经验可能导致服务项目发生错误。在执行操作过程中也可,能突然发生对重要项目的遗忘，需记录且随身携带。,旅游团队接待计划表（样表）,熟悉接待计划,接待计划,联字第 号,部、计调部 号,有 旅行社组织的 团一行人，将于月日乘航班（车次）抵，月日乘 ,航班（车次）离 赴 。,该团在住饭店，住房早餐有定妥,出境机票（车票）由办理，请代为确认,请提供等级综合服务,请安排导游员（如有其他要求请附此栏中）,联系人电话,名单附后拟计划单位,抄送：总经理、副经理等,此表为接待社业务部门向公司各,部门发出的旅游团队接待计划表,团队名称或姓名,来自国家或地区,语种要求,抵达时间,月 日 班次,/,船次,离开时间,月 日 班次,/,车次,游客,共 人 多少男 多少女 老 小孩,陪同,住宿饭店,游客房间数,双人间,单人间,陪同,双人间,单人间,共 间,团队等级,膳食标准及要求,游览活动,月 日,上午,下午,晚上,月 日,上午,下午,晚上,月 日,上午,下午,晚上,月 日,上午,下午,晚上,团餐安排,月 日,早,中,晚,月 日,早,中,晚,月 日,早,中,晚,月 日,早,中,晚,文娱活动,时间,地点,内容,市内用车,车型,车号,司机,游览活动时间,地点,码头,船号,备 注,从表中须明确以下情况,:,1,、组团社、地接社的名称，负责人、联系人的姓名和电话；,2,、客源地组团社名称、团号、团名、国别、语言、收费标准（豪华、标准、经济）、领导姓名、全陪姓名；,3,、旅游团的成员组成情况：人数、国籍、性别、姓名、职业、语言、宗教信仰；,4,、全程及地方旅游线路、入出境地点；,5,、所乘交通工具情况：交通工具班次、抵离时间、地点、站名；,6,、交通票据情况：, 根据行程检查团队票据是否齐全、准确，有无变更，是否按计,划订妥；, 有无返程票；, 有无国内段国际机票；, 出境机票的种类；,7,、掌握特殊要求和注意事项,：, 团队用车、用餐、用房、旅游中路线方面的特殊要求；, 团队中是否有老、弱、病、残、孕等特殊照顾对象；, 团队是否要求有特殊的迎送、会见、宴请等礼遇；, 团队是否有需办理通行证地区旅游项目的安排，注意办,理有关手续；, 团队部分项目的付费方式，如特殊餐、机场建设费、自,费项目。,只有这样才能基本了解团队的情况，,才可在团队抵达前几天就开始准备。,案例,一位曾经接待过日本残疾人“坐轮椅游北京”旅游团访华团的导游员认为：促成那次旅游活动的关键条件是满足游客的特殊需要。那一次，日方组团社询问北京某旅行社：“是否有接待轮椅客人的带有升降梯的专用车；是否有适合轮椅客人住宿的饭店？”导游员接过任务，做了深入调查，他们在旅行社的协助下，从北京博爱医院租到一台带有升降梯的残疾人专用汽车，并且订下了港澳中心瑞士饭店的一层残疾人专用的房间，从而解决了用车和饭店的问题。,接着，导游员又精心设计了景点游览的线路，对景区有多少台阶、残疾人专用道的状况，直到卫生间的位置和等情况，都做了精心设计。他们发给日方的旅行策划书，甚至详细说明了专用车的出厂日期、座位数目、轮椅摆放的形式、升降梯的功能，以及饭店房门的宽度、卫生间扶手的位置、浴盆的高度，并且都配发了照片。就这样，他们帮助一群特殊的日本游客实现了游览中国的梦想。以此为契机，这个客户和我方旅行社及导游员之间建立了稳定的业务关系。,这个案例我们，导游员在接待那些有特殊情况和特殊需要的游客之前，应该全面了解情况，既要掌握游客的情况和需要，又要掌握自己的资源和配置的情况，真正做到知己知彼，针对游客的特殊要求进行相应的特殊准备，保证做到不打无准备之仗、不打无把握之仗。导游员在带团之前做好这些工作，就取得了成功的一半。,1,、,计划,变更,认真,核对该旅游团在抵达时间、乘坐交通工具、人数、住房及游览日程方面有无变更，如有变更，应以最近时段的变更为准。,2,、,相关,费用,导游,员要认真核对该旅游团的相关费用。例如，住房及用餐标准、游客自付费项目费用、缆车费用和儿童费用，都需要认真落实，以免造成不必要的损失或接团中的被动局面。,3,、,接待,细节,旅游团,中有很多接待细节不可能在接待计划中体现出来，这就要求导游人员在上团前进一步落实。,核对接待计划,计划变更,相关费用,接待细节,（二）落实接待事宜,案例,A,市旅行社导游人员周某，接到一新加坡旅游团的接待计划，日程是晚,22,：,O0,乘火车抵达,B,市，当晚入住饭店，第二天游览,B,市后乘汽车赴,A,市游览。十天后，周某乘坐接团的旅游车从,A,市赴,B,市接团。抵达,B,市后，周某先与旅游团下榻饭店联络，落实住房，考虑到旅游团一到饭店客人即可进入房间，周某还事先向饭店索要了房号并领取了房间钥匙。当晚，周某与司机一起开车赴火车站接团。待该次列车乘客已全部出站，周某也没有见到旅游团出现。于是，导游人员周某便与本社作业人员联系，询问情况。不料，作业人员的答复却是：“哎呀，真糟糕，该团上个星期就已取消，忘记通知你了。”周某只好立即赶回饭店说明情况并退房。宾馆方面虽同意退房，但提出赔偿要求。,分析：这件事是下发接待计划在前，而计划,变更在后。由于作业人员工作上的疏忽，没,有将旅游团的变更消息及时通知导游人员，,因此造成这样的后果。但是，导游人员周某,有没有责任呢？他也是要承担责任的。在接,团前，没有与相关作业人员进一步联络，落,实团队的最后计划，这是导游人员的最大失,误。试想，导游员如能在接团前主动落实，,这个事故是完全可以避免的。,启示：任何人都有可能会犯错误，由于工作紧张、私人琐事、业务交接的疏忽及当事人的责任心不强等，都可能会造成程度不同的差错。导游员不应奢望其他所有人员的工作都能做到准确和周到，只要你严格按照工作程序去做，就可能会堵塞漏洞，纠正错误，减少不必要的损失。,案例,B,旅行社接待了,A,市某高中的暑假旅游团，团队线路为泰山曲阜三日游。由于参加旅游团的教师都是由学校统一支付旅游费的，所以导游员认为只要和团队带队领队核对相关信息即可。在进入泰山景区时，导游和部分带幼儿的游客关于儿童门票的事情产生了分歧。导游认为在接待计划上明确写明，儿童门票是自理的，所以在带领游客进入景区时导游把团队的门票全部购买了，然后再依据接待计划向部分带幼儿的家长收取门票钱。这时带幼儿的家长不肯支付。他们认为，儿童的门票在出发前已经交给,旅行社了。由于买门票的事情在三天行程中是经常要遇到的，所以导致这问题成为三天行程中的矛盾焦点。最后在导游员的百般劝说下，这些家长终于统一写了欠条，准备等回去后再解决这个问题。,分析：儿童团费一向是个敏感的问题，问题在于门票和床位。一般儿童不占床位就不收床位费，但是用餐和交通都是占位收费的。主要焦点在于门票，由于各地区对儿童门票的政策不同，所以儿童的门票一般都不含在团费中，由家长到时自行买票或导游代为购票。本案例的特殊之处在于游客是公费旅游，大人不要支付旅游费，而带了幼儿的家长认为在旅游中要自费支出门票费，这使得不少家长产生心理不满，从而出现不理智的行为。,案例,暑假，某江南地区的教师旅游团赴内蒙古、甘肃等地区开展为期七天的旅游活动。为了省钱，团队采用了火车前往、飞机返回的交通方式。游客第一天晚上住火车，到达内蒙古后，由于第二天安排的是特色民俗旅游项目，所以安排游客住在蒙古包，第三天游客离开内蒙古坐火车到甘肃，这一晚又住在火车上。连着三天，由于旅游行程安排的不恰当，使得游客三天都没有洗澡，这对江南地区的游客而言，是难以忍受的事情，纷纷认为本次旅游是“花钱买罪受”。,分析：在本案例中，由于行程安排不当导致游客在炎炎夏日连续三天不能洗澡。这是旅游计划安排的问题，但是导游员也有一定责任。导游员在实施接待计划之前，应该考虑到这个细节，恰当地安排处理好游客的洗澡问题，让游客感到导游员的体贴和细心。,A,、 落实旅行车辆；,（,做到：“细、小、准”）,a,、确认旅行车辆的车型、车牌号、和司机的姓名及联系方式；,b,、确定与司机接头的时间、地点，告之司机具体的安排；,c,、接大型团队的时候要在车上贴醒目的标志和编号以便于识别；,在团队抵达,前一天,，导游员应与各相关部门和人员落实、核查旅游团的交通、食宿、行李运送等事宜。,B,、掌握联系电话,；,地陪应随身携带相关部门（如旅行社、酒店、定点餐厅、定点商店、机场、车站、码头问询处等）和相关人员的电话号码（号码尽量准备齐全）；,C,、落实住宿和餐饮,a,、熟悉团队下塌饭店的情况；,b,、核实旅游团的住房数、档次、是否含早餐；,c,、与团队用餐的餐厅联系，确认团队每一次用餐的情况，包括人数、餐标、时间、特殊要求等；,d,、了解落实行李运送的安排；,D,、了解不熟悉景点的情况,对新的旅游景点或不熟悉的参观游览点，导游员应事先了解其概况：开放时间、最佳游览路线、厕所位置等，以便游览活动顺利进行。,补充：落实旅游景点,1,落实景点的门票（价格有无变动）和开放时间。,2,对旅游团在游览中的特殊要求提前与景点联络，比如：宗教团体需在某寺庙从事法事活动；夏令营团队需在某景点举行开营、闭营及其他仪式活动；红色之旅需在纪念地与名人座谈的活动以及对景点的捐赠活动等。,3.,落实景点内部交通是否正常。,这就是“运筹帷幄，决胜千里”！,物质准备,接站牌 导游旗 接待计划书,导游证 扩音器 旅游车标志,结算帐单 宣传资料 现金记录本,日常衣物及用品 常用工作表格,语言和知识准备,1,、根据接待计划上确定的参观游览项目，对翻译、讲解的重点内容做好外语和介绍资料的准备；,2,、接待有专业要求的团队如地质考察团队、经济考察团队、佛教团队等，要做好相关专业知识、词汇的准备；,3,、对当前的热门话题、国内外重大新闻等旅游者可能感兴趣的话题的准备；,4,、城市概况、旅游车行车路线沿途景点及风光介绍的准备；,形象准备,1,、导游员的着装要符合导游,人员的身份，要方便导游,服务工作；,2,、衣着要整洁、大方、自然，,佩戴首饰要适度，不浓妆,艳抹；,3,、导游员上团时，必须佩戴,导游证；,心理准备,1,、准备面临艰苦复杂的工作,2,、准备承受抱怨和投诉,程序,2,迎接服务,1,、确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间及接站地点,；（三核实：计划时间、时刻表时间、问讯时间）,2,、与旅游车司机联络；,3,、提前到达接站地点,：,4,、再次核实旅游团抵达的准确时间；,5,、与行李员联络；,6,、持接站牌或导游旗迎候旅游团,；（接站时注意站位）,一、 旅游团抵达前的服务安排,1,、主动认找旅游团,2,、核实人数,集中清点行李,3,、集合登车,游客自行清点,导游员与领队、全陪共同清点,与行李员交接,二、旅游团抵达后的服务,主动前认：,根据旅游团的组团社社徽、社旗或者,根据他们的民族服饰；,被动式：,举牌前认。接站牌上写明组团社的,名称以及领队的名字。,认出团队后，要上前询问核实是否是自己要接的团队，以免错接旅游事故的发生。,怎样认找旅游团,服务规范,-,认找旅游团,注意：, 必须迅速、准确地认找到自己所要带的旅游团，谨防无证,“,野马导游,”,拐带走旅游者。, 站在出港口（出站口）的醒目位置，面向游客展开社旗和接站牌，迎候游客的到来，保证游客和对方领队或全陪能够清晰的看见自己的接站牌（有电话的应先电话沟通）, 仔细观察，主动认找旅游团，委婉询问，确认对方是否是自己所要接的旅游团，并问清对方的团号、客源地、组团社、以及领队及全陪的姓名。如果团中无领队、全陪，要与团中所有成员逐一核对团号、客源地、及团员姓名。,核实人数,接到团队后立即向领队、全陪或者游客核对实到人数，如出现增加或者减少等与计划不符的情况，及时通知旅行社的有关部门并做相应的调整。,清点行李,引导游客离开混乱嘈杂的环境，集中行李，提醒客人进行清点和检查，注意清点,行李数量是否准确,？,是否有破损或行李丢失,事件发生？如发现有上述情况，应立即向相关部门报告并登记。检查无误，移交给行李员，通知其送下榻的饭店，双方办好行李交接手续。,服务规范,-,核实人数、清点行李,服务规范,-,集合登车,打开导游旗，引领客人前往旅行车停放处，站在车门的靠车头一侧协助游客登车。待游客坐定，清点人数，并向领队、全陪询问是否可以出发。,清点人数时主要使用目光默数，切忌用手指头点着数。,1,、,致欢迎词；,2,、发放旅游图、宣传材料等,3,、调整时差,4,、,首次沿途导游,（重要和重点）：,首次沿途导游如何讲，要根据具体情况确定。,主要内容：,城市概况、沿途风光、下榻饭店的概况；,规范题：,介绍下榻饭店的哪些基本情况？,饭店的名称、位置、交通及行车距离、星级、规模、主要设施和设备及使用方法。,主要方法：,触景生情法,讲解时机,：,讲解的内容与窗外景观一致,5,、宣布集合地点及停车地点,三、,赴饭店途中服务,任何艺术、技巧，都有一定的,“,规范,”,和,“,要素,”,，那么，,“,欢迎词,”,的,“,规范,”,和,“,要素,”,是什么呢,?,规范化的,“,欢迎词,”,应包括以下八个方面的内容：,1,、问候语；,2,、自我介绍（包括介绍司机、旅行社等）；,3,、表示欢迎；,4,、表达服务态度；,5,、表示希望得到游客配合和支持的愿望；,6,、行程概述；,7,、美好祝愿；,8,、其它（如：提醒时差、温差、特殊安排、意事项等）,致欢迎辞,1,介绍自己和司机要自信而亲切,2,认真展示、说明导游证和胸卡,3,注意结合路程长短安排开场白内容,致欢迎词的要求,首次沿途导游,A,、首次沿途导游的要求：,抓住客人兴奋、好奇、急于了解的心态、介绍他们最感兴趣、最想了解的事情，切记长篇大论。,B,、行为要求：,a,、站在车的前部，司机的靠右侧，如是小型车辆，应坐在车的前排，以能看到每一位旅游者为合适。,b,、面带微笑，表情自然。,c,、使用话筒切忌对着话筒吹气，或者用手拍打话筒试音。,d,、音量适中，节奏快慢适中；,e,、要对重要内容重复或加以解释。,C,、首次沿途导游要包括以下,10,个内容。,a,、风光导游：介绍沿途代表性的景物、注意讲解速度与车行的速度一致、准确的对景物进行指向。,b,、风情导游：介绍当地的方言，文化，风土人情、物产、及注意事项。,c,、饭店介绍：介绍下榻的饭店的基本情况,-,饭店的名称、位置、行车距离、星级规模、主要设施，应视距离长短而设定内容。,d,、宣布当地的活动日程：一定要见缝插针的宣布或确定当地活动日程。,e,、分发资料，向旅游者分发旅游图、社徵、帽子等。强调见机行事。,f,、宣布集合的时间、地点、及停车的位置，旅行车至下榻饭店，地陪应在游客下车前向全体人员讲清并请记住车牌号码、停车位置、集合地点、时间，提醒客人将手提行李或带好随身物品带下车，讲清下一项活动项目，向司机交待清楚第二天出发的时间。,g,、介绍当地的时间，气候，并要求大家迅速适应这种差别（时差的调拨、温差等）,h,、货币比价与购物的注意事项。,i,、介绍当地居民的民俗习惯、礼节、礼貌、生活起居，告诫其入乡随俗，也要介绍中国人讲究主随客便，尊老爱幼等传统。,j,、帮助旅游者下车。地陪先下，站在车门的一侧给下车旅客以帮助。,无锡机场，地处无锡国家高新技术开发区内，距无锡市区,14,公里，距苏州市区,23,公里，沪宁高速公路和,312,国道近在旁侧，密集的高速路网使机场与苏南城市群融为一体，交通优势十分突出。自,2004,年,2,月,18,日正式开通民用航班以来，无锡机场内外兼顾，客货并举，发展十分迅速，当年完成运输旅客,32,万人次，此后每年递增,30,万人次。目前，引进了深航、东航、联航、南航、厦航、东海航等,6,家航空公司，航线网络遍及全国重要城市，并于,2006,年,1,月开通香港和澳门两条地区航线，每周航班达,220,多个架次，,2007,年旅客吞吐量已经达到,136,万人次。,无锡机场至无锡中旅大酒店的班车：于,12,：,30,，,14,：,20,，,21,：,30,发车，票价,15,元。还有路公交车经过机场：中南公交公司,后宅,:,:,停靠站点：中南公交公司、金城路、东、东群村、塘铁桥、王兴幕桥（里桥）、华庄锅炉厂、华庄、高墅桥、新安、机场、塔西村、营房、杨家湾、谢家桥、方家里、墙门、窑厂、杨家浜、双象集团、后宅、（横梗、大方桥）,无锡新区现辖无锡高新区、无锡新加坡工业园、无锡出口加工区、无锡（太湖）国际科技园、无锡空港产业园等若干园区和两个镇、五个街道，本地户籍人口近,30,万人，外来暂住人口约,30,万人。经过,“,一次创业,”,，无锡新区现已成为无锡市重要的经济增长极、对外开放窗口、科技创新基地，综合实力和创新能力跻身全国,53,个国家级高新区的先进行列。无锡新区以占全市,5%,的人口、资源消耗和,6%,的土地，创造了全市,17%,的财政收入、,20%,的工业产出、,50%,的到位外资和进出口总额，对全市经济社会发展起到重要的辐射和带动作用。,太湖大道是江苏省无锡市区现有东西向城市主干道。东连沪宁高速东亭出口,横贯主城区,西经蠡湖新城达太湖岸边。全长,15,公里，双向六车道，是无锡第一条景观大道，号称无锡第一路,江苏第一路。,太湖大道两侧用地功能定位，蠡溪路以西为城市旅游发展区，中部为行政商贸办公区，广南立交以东为科技研发区，规划结构为,“,一心（太湖广场地区行政中心）、二片（蠡溪路至湖滨路之间的居住片、清扬路至广南立交之间的居住片）、三区（蠡溪路以西的旅游发展区、中段的行政商贸办公区、广南立交以东的科技研发区）、四带（西蠡湖沿岸的太湖沿岸滨水带、骂蠡港亲水景观带、新运河风光带和古运河历史发展带）,”,，形成展示无锡现代化城市外貌及无锡地域文化、自然风光和生态环境湖滨城市特色的景观轴线。,太湖广场,是无锡真正意义上的城市广场，是无锡人民的骄傲。 太湖广场规划面积,67,万平方米，东临清扬路、西接运河东路，北抵永和路，南至图书馆一带。整个广场被太湖大道分割成南、北广场，经下沉式地下人行景观通道相通。景观通道则是整个广场的南北轴线，其中心为直径,280,米的圆形广场，成为整个广场中心。广场北端为人民大会堂和市人大，大楼前方是可供万人以上集会或举行盛典的礼仪市政广场；图书馆前为文化广场；东南角为清扬公园；西北角为生态绿地和工商大楼和行政审批中心,北广场处处有令人兴奋的地方，那就是令人悦目的绿色。杜瑛、香樟、含笑、桂花,还有珍贵的金合欢。一团团绿，一簇簇红，一层层黄，煞是好看。这儿已到位的,3.5,平方米面积的绿地，,40,左右面积为大片的观赏型草坪。人们流连其间，与水池、喷泉、实木步道为邻。,无锡第一高楼凯宾斯基大酒店于,07,年,9,月,28,日正式开业。 该酒店是集德国五星级酒店,商务酒店公寓,休闲,会议,康乐为一体的大型标志性建筑,为太湖广场重要规划项目,东接无锡人民大会堂,西临京杭大运河,周边是无锡政治、文化,CBD,中心,地理位置极佳,风景优美,.,总高,50,层,(,近,200,米,),。 凯宾斯基是欧洲十大酒店之一,始建于,1897,年的德国柏林,至今已有,108,年历史。,四、散客旅游者的服务,导游员在接待散客旅游者时，在首次沿途服务过程中或入住饭店后，除履行以上工作程序和工作内容外，还应相机询问旅游者在本地停留期间还需旅行社为其代办何种事项，并表示愿竭诚为其提供服务，以推销旅游服务项目。,当然，导游员对散客旅游者提供服务时，可以相对自由一些，采用促膝谈心式的导游方式，不必太正式。,程序,3,入店服务,饭店是旅游者在游览地“临时的家”，地陪应协助领队办理旅游团入住手续，让旅游者了解饭店的基本情况和住店的注意事项，照顾旅游者进房并取得行李，让旅游者知道当天或者第二天的日程安排。,一、,入住,程序,客人及行李到达,地陪协助办理入住手续（客人在大堂休息）,总服务台接待处登记 总服务台收银处 总服务台礼宾处,名字或证照登记，按 交付房费 交接托运行李,住房登记表领取房卡,（现金或支票） 手续，安排行李,（早餐券） 帮助领队或客人 进房,办理钥匙押金,领队分配房间,地陪介绍饭店设施,照顾旅游者和行李进房,二、,服务程序,-,抵达饭店后，地陪可在饭店大堂内指定位置让旅游者稍事等候，并尽快与饭店总服务台说明团队名称、定房单位。,-,帮助填写住房登记表，并向总服务台提供旅游团队人员名单，拿到住房卡（房间号），,请领队分配房间。,（ ？）,-,地陪应记下全陪、领队或全团成员的房号。,（ ？）,1,、入住手续：,-,介绍外币兑换处、商场、娱乐场所、公共洗手,间，中西餐厅等设施的位置。,-,说明旅游者所住房间的楼层和房间门锁的开启,办法。,-,提醒住店房间的注意事项及各项服务,的收费标,准。,-,如果晚间抵达还要公布晚餐的时间、,地点、形式。,2,、介绍饭店设施和服务范围,游客入店进入房间后，导游员要在本团游客居住区内停留一段时间，一般是多长时间呢？,30,分钟,处理临时的问题,3,、提供旅游者入住后的服务,案例,L,女士是某旅行社的导游。她说：有一回我接待了一个来自浙江的团队，住的是*三星级酒店。游客中有两位,30,岁左右的女士，同住在一个房间。第二天早上，两位游客反映说，枕套上有不好的味道，很难闻。她们认为，那个房间没有搞卫生，至少是枕套没有换。这事真的很奇怪，饭店里的床单、被套和枕套相信一定是新更换过的，然而两位游客都说枕套有异味，该不会是空穴来风吧？,作为导游，你会怎么处理？,我立刻随着两位游客到她们的房间里查看，什么也没有看出来，那枕套不像没有更换过的。那么，异味是从哪边来的呢？,也许是更换的枕套有问题，反正枕套今天总是要更换的，一换新的，问题自然就解决了。,于是，,_,。,向游客道歉，并告诉他们会将此事向酒店反应。,然后我们就一起出发去游览景点了。傍晚游客回来的时候，我了解到事情已经反映到了酒店客房部，经理很重视，认真做了调查。不过，事情并不像两位女游客推测的那样，卫生的确是打扫过的，床单、被套和枕套也的确是更换过的。我就陪着游客进了房间，把这些事情向两位游客又做了解释，她们看了房间的卫生面貌，检查了新更新的枕套，也没有再说什么。也许事情纯属偶然，现在算是解决了！,没想到，还没等我离开酒店，这两位女游客又来找我，说问题还是没有解决，她们的枕套还是有异味。这怎么可能？,这时候我：,A,反正也就住两个晚上，你们就忍一忍吧！（这两个人肯定是没事来找我的碴，都帮你找了酒店负责人了，事情也解决了，还来找我干嘛啊！）,B,再次去找酒店负责人。,C,实地考证，查找原因。,又一次跟着游客来到她们的房间。突然想到，问题可能是出现在枕头里面。征得了一位游客的同意，我拿起她的枕头来闻，并没有不好的味道。,我又将这枕头倚在,沙发背,，坐上去用头枕着。起初，还是没有什么异常味道，可是过了一会，真有一股怪味，从双耳下方隐隐袭来，并不强烈，且时有时无，却让人不舒服。问题果然是出在了枕芯上。游客对此也十分奇怪，问导游这究竟是怎么一回事。,这时候导游员,_,。,向游客道歉，并立即通知楼层服务员为游客更换枕头，安抚她们先休息。,然后，我和楼层服务员小,K,拿着那两个有怪味的枕头，找到了客房部的领导。经理也是莫名其妙，找不出原因。后来还是小,K,想起来，她说在这批宁波客人入住前，有两个和尚在那个房间里住过几天，可能是他们头上的气味，渗透到了枕芯里。只更换枕套，当然解决不了什么问题。,这个结果，我没有告诉游客。酒店方面也没有把事情挑明，他们向游客致歉，又从其他方面对那两位女游客做了一些补偿。,如果你是导游，你觉得应该不应该把调查结果告诉游客？,游客入住饭店后，一般发生的问题主要有：,客房质量问题,游客未收到行李,房内设施是否正常,游客不会使用房内设施,客人无理由，一定要换房或者单住,如何解决？,客房质量问题,蟑螂！,遇到房间有异味，有蟑螂、臭虫、老鼠，房间卫生不达标或房间用品损坏等问题，导游员应立即与总台联系。如客人因为以上原因要求换房或退房，应为客人更换房间，必要时更换饭店。,游客未收到行李,房内设施是否正常,空调坏了,不会使用房内设施,不会使用房内设施,客人无理由提出换房或单住,案 例,全陪王小芳和地陪姜珊带领旅游团入住半岛酒店。一进入饭店，她们俩人立即主动向总台提供团名、团队名单，协助领队办理入住手续。待领队分房结束后，小王把自己的房号告诉领队和全体团员，然后进入自己的房间休息。半夜里小王在睡梦中被总台的电话叫醒，被告知有两个客人要求换房。其中一个客人因为在其房间内发现蟑螂要求换房；另一个客人因为与同住的客人生活习惯不同要求换房。可是当晚饭店已没有多余的房间了，总台服务人员虽向客人作了耐心的解释，但客人坚持要换。小王来到总台，向客人了解情况后提出把自己的房间换给客人，客人依然不同意。最后，小王请客房部对那间卫生不达标的房间再次进行打扫、消毒，并让客房部经理向客人道歉，客人才愿意入住；对因与同住的客人生活习惯不同而要求换房的客人则请领队出面做工作，努力在旅游团内部之间调解，最终让客人感到满意。,处理方法,旅游者从车站（机场、码头）被接到饭店后，导游人员无论作为地陪或全陪都要主动察看客人进房情况。如发现客房内有蟑螂、臭虫、老鼠等，应立刻给旅游者换房。客房内的设备尤其是房间卫生达不到标准的，应立即让人打扫、消毒；如有必要应给客人调换饭店，所换饭店的标准应是按合同规定的同级饭店。对于某些旅游者在住房方面因其他原因如空调制冷不够、紧邻电梯或通道影响休息等而要求换房间的，则可对其耐心解释，请求原谅，必要时请领队或全陪进行协调，或与饭店协商寻求解决办法。,在吃、住、行、游、购、娱这旅游六大要素中，住的问题特别重要，可以说是旅游活动顺利的保证。在整个旅游过程中，饭店的情况是旅游者最为关心的，因此导游人员要多加关注，切不可掉以轻心。在上述案例中，全陪小王协助领队分完房后，并没有向总台了解客房的情况，也没有陪同客人进房查看房内情况，工作有所疏漏，没有把事故消灭在萌芽状态之中。当客人坚持要求换房时，导游人员不应该把自己住过的客房让给客人，应与领队及饭店方面一起做好工作，按照规定督促饭店有关部门对不达标的房间进行彻底打扫，或者让其在本地寻找不低于本饭店等级的其他饭店。,旅游团第一餐安排在旅游者进房前还是进房后，要根据旅游者入店的时间和要求确定。,a,、地陪应与旅游团全体成员确定集中用餐的时间、地点；,b,、向餐厅服务员询问本团的桌次，引领客人入座；,c,、介绍就餐的有关规定，如哪些饮料在费用之内、哪些不包括，超出限定的服务，要团内客人自理，避免产生误会；,d,、地陪还应向餐厅说明团内有无素食者，有无特殊要求，或饮食忌讳；,e,、将领队介绍给餐厅经理或主管，以便直接联系；,f,、等客人开餐，地陪方可离开，并祝大家用好餐；,g,、如第一餐安排在外宴请，品尝风味或便餐，地陪必须提前做好安排。,4,、带领团队用好第一餐,6,、确定叫早时间,地陪应与领队、全陪一起商定第二天的叫早时间，并请领队通知成员、地陪应将叫早的时间通知总服务台，办理叫早手续。,5,、宣布当日或次日的活动安排,导游员应向全团宣布当日和第二天活动的安排以及集合的时间、地点。,案例,由格林女士任领队的美国,GB,旅游团与全陪，地陪一起，于某日,19,时到达饭店，地陪为游客办理了住店登记手续并分发了房卡，游客便陆续进入各自的房间。稍后，当地陪正准备离开饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续。地陪思考片刻后说：“今天时间晚了，有什么事明天再说吧,!”,请根据地方导游员的工作规范，该团地陪哪些方面做得不妥,?,案例分析：,根据地方导游员的工作规范，地陪在下述诸方面做得不妥：,不应为游客办理住店手续，而是应协助领队办理住店手续,不应向游客分发房卡，房卡应由领队分发；,没有具体介绍饭店的服务设施和位置；,没有照顾游客行李进房；,没有宣布用餐时间，没有陪同游客进第一餐；,没有留下足够的时间处理游客进入房间后可能出现的问题，而是急着回家；,程序,4,核对、商定日程,入住后,核对、商定日程服务,旅游团在一地的参观游览内容一般都已明确规定在旅游协议书上，而且在旅游团到达前，旅行社有关部门已经安排好该团在当地的活动日程。即使如此，地陪也必须进行核对、商定日程的工作。,核对日程是面向绝大多数旅游团队和散客旅游者的，而商定日程只针对特种旅游团队、重点旅游团队或散客。,地陪必须认识到，游客提前支付了一笔费用参加旅游团，也就是购买了旅行社的产品，作为消费者有权审查产品是否合格。日程安排也是旅行社产品的一个重要部分，他们有权审核产品是否合格，有权提出修改意见。一般情况下，导游员只需核对日程，而导游员与游客商定日程，是对游客的尊重，也是一种礼遇。,补充：商定日程的重要性,首先，与领队、全陪核对日程是对他,们的尊重。,其次，与领队、全陪核对日程,是实施接待计划的必要准备。,第三，与领队、全陪核对日程,有利于双方的沟通，对未尽事宜达,成新的共识。,案例分析,导游员小张接一入境旅游团，在机场到饭店途中，她向游客介绍了团队的日程安排，当她通知游客第二天,6,：,30,叫早时，领队说：,“,6,：,30,不行，太早。,”,导游又说：,“,要不就,7,：,00,好了。,”“,7,点也早。,”,领队说。,“,那您看几点合适呢？,”,导游问。领队此时也非常严肃，冷冷的说：,“,到时候再说吧！,”,车上的气氛顿时紧张起来，导游员小张也非常窘迫。,领队希望得到他国导游人员的尊重和协助，商定日程并宣布活动日程是领队的职权。某些专业旅游团除参观游览活动外，还有其他特定的任务（如参观工厂、学校、幼儿园、居委会等），因此核对商定日程显得更为重要。,上述案例中，导游员在宣布第二天叫早时间时，受到了领队的不礼貌对待，根本原因就在于导游员在没有与领队商定行程时，就先向游客介绍行程，显得过于贸然。在领队看来，这是地陪对他的不尊重，或是目中无人。,核对、商定日程的原则,导游工作集体在核对商定日程时，要以组团社的接待计划为依据，尽量避免大的改动；小的变动可主随客变；而对无法满足的要求，要详细解释；如遇到难以解决的问题，应立即反馈给组团社，并使领队得到及时答复。,一、核对日程,核对日程的内容一般包括：, 各自手中的接待计划有无出入,;,每日日程安排的具体情况,;,特殊活动的安排情况,;,向领队征求对地接社安排的详细日程的意见,;,离开本地时的交通工具，航班（车次）及时间,;,领队、全陪有无新的要求,;,征求领队对自费项目的安排意见。,在旅游团抵达后，地陪应抓紧时间尽早进行核对、商定日程的工作，这是与领队全陪合作的开始，并使本团游客心中有数。如果团队抵达后是直接去游览点的，核对商定团队行程的时间、地点一般可选择在机场或行车途中,;,如果团队是先前往饭店的，一般可选择在饭店入往手续安排好后的一个时间，地点宜在公共场所，如饭店大厅等。,核对日程的时间、地点,a,、提出小的修改意见或增加新的游览项目时：,-,及时向旅行社有关部门反映，对,“,合理又可能,”,满足的项目，应尽力予以安排；,-,需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或游客讲明，按有关规定收取费用；,-,对确有困难而无法满足的要求，地陪要详细解释，耐心说服。,核对商定日程时可能出现的几种情况及处理措施,b,、提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时：,-,一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同；,-,如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定。,c,、领队（或全陪）手中的计划与地陪的接待计划有部分出入时：,-,要及时报告旅行社，查明原因，分清责任；,-,若接待方的责任，地陪应实事求事地说明情况，并向领队和全体游客赔礼道歉。,在征求旅行社的意见后，做出调整。,在满足旅游者要求和接受旅游者修改意见、增加新的旅游项目时，导游员一定要谨慎从事，注意风险规避。,二、调整日程,造成日程调整的主要因素分析：,调整日程,天气变化,道路变化,节庆活动,交通工具变化,接待单位问题,下一目的地问题,游客意见,1,、 天气变化,由于突如其来的天气变化，如大风、大雨等原因，导致原计划游览项目被迫取消，而由其他新的游览项目取代。,2,、道路变化,由于道路的翻修、损坏造成交通中断，旅游车需绕路前行，导致原计划的途中景点无法游览被迫改变游览项目。,3,、节庆活动,当团队即将到某地游览时，当地举行大型的节庆活动，造成旅游团的日程改变，这时，导游员可争取旅游者的同意或参与活动或放弃活动。,案例,广州机场大雾，飞机晚点起飞。原订,11,：,00,到无锡的飞机延误到,12,：,30,才到无锡。原本是先回饭店，吃完午饭，再游览景点，现在只能压缩时间，先吃完午饭，游览景点后，再回饭店。,4,、交通工具变化,由于某些特殊原因造成旅游者改变交通工具，延长或缩短在某地的停留时间使旅游团被迫改变行程。,5,、接待单位,在接待计划中由于参观游览景点或单位因为不明原因而暂时关闭，而使旅游者改变行程。,6,、下一目的地,由于下一个旅游目的地出现了难以预料或不可抗拒的事件，例如自然灾害等原因被迫改变行程。,7,、 旅游者意见,由于旅游者在上一站旅游过程中感到不愉快或是本站的旅游项目略有重复等原因造成旅游者要求改变接待计划。,案例,去浙江游玩的游客，上午安排游览浙西大峡谷，下午去参加漂流活动。但由于前十几日一直刮风，阴雨连绵，河流水位涨得太高，无法漂流，所以这项活动只能取消。,参观游览服务,案例分析,导游小黎带团到桂林游览。行程的第三天早上，游客吃完早餐，陆续到外面等候大巴上车。地陪在餐厅结餐费，小黎上车清点人数。一看团友已全部到齐了，就跑回去喊地陪快点上车，两人一起跑出来跳上车就让司机开了车。,即兴问答：看到这里，你有没有觉得导游员有什么地方遗漏了？,等到了七星岩进门检票时，怎么清点人数都少一人，这时才有人大喊起来：“噢，阿强刚才下去上厕所了！”原来这个叫阿强的客人一直单独坐在车尾，在小黎跑回餐厅喊地陪时，他下车去上厕所，由于他一向和其他团友交往不是很密切，而开车时小黎也没有再问一声有没有人下去，所以就出了这样的事故。,即兴问答：如果你是小黎，这时候，你会怎么办？,于是小黎只得让地陪继续带团游览，她和司机回酒店去找客人，回到酒店才知道客人已叫了一部的士追去了景点，于是他们又急忙赶回去。到了门口见到地陪正在门口等着，她告诉小黎已将那个客人接到并交给七星岩洞的讲解员带过去游览了。等客人出来小黎再三道歉，并自己掏腰包补偿了他的的士费。,出发前的准备工作不够细致,参观游览活动是旅游产品消费的主要内容，是旅游者期望的旅游活动的核心部分，也是导游服务工作的中心环节。,参观游览过程中的导游服务，应努力使旅游团参观游览全过程安全、顺利；使旅游者详细了解参观游览对象的特色、历史背景等及其他感兴趣的问题。,此阶段的工作以地陪为主，领队、全陪做好配合工作，尤其要注意游览途中的安全问题。,【,1,、准备好社旗、话筒、导游证和必要的钱款或票证（如门票结算单）；,2,、落实用餐事宜。团队旅游一般是早出晚归，因此，出发前，地陪就应该对午、晚餐进行落实或确认，带好相关餐厅的联系号码；,3,、督促司机做好各项准备工作，如车内的清洁、车况的检查等；,】,4,、出发前，提前,10,分钟到达集合地点；,5,、站立车旁，礼迎旅游者上车,6,、核实、清点实到人数；,7,、提醒注意事项,8,、开车前，要再次清点人数,一、出发前的准备,案例：,地陪没有准时到达旅游团集合地,小徐是从,XX,外语学院德语专业毕业分配到旅行社从事导游工作的。这天，他做地陪接了一个德国团。早上,7,：,30,，他就跨上自行车去游客下榻的饭店，因为旅游团,8,：,00,在饭店大厅集合。小徐想：“从家里到饭店骑车,20,分钟就到了，应该不会迟到。”然而，当经过铁路道口时，开来一列火车，把他挡住了。待列车开过去时，整个道口已挤得密密麻麻，因为大家都急着赶时间去上班，自行车、汽车全然没有了秩序。越是没有秩序，越是混乱，待交通警察赶来把道口疏通，已过,8:00,。,10,分钟后，小徐才到饭店。这时，离原定游客出发时间已晚了十多分钟，只见等候在大厅里的那些德国游客个个脸露不悦，领队更是怒气冲冲，走到小徐面前伸出左手，意思是说：“现在几点了,?”,案例分析：,作为导游员，熟悉各个国家或地区的风俗习惯是很有必要的。知道了各个国家、地区的风俗习惯、人民的性格特点后，导游员就能较好地防止避免这样那样的差错。德国游客，他们的时间观念也许是世界上最强的，讲好,8,：,oo,出发，绝对会一个不漏、一秒不迟地准时在大厅集合。这时，如果导游员自己迟到了，你在他们心目中的形象就会大打折扣，即使你前面的工作非常出色，也将事倍功半。本案例中，小徐若知道德国人的这种惜时如金的性格特点，他就会把赶往饭店的时间更提早些，这样，也就不会出现本案例中所述的最后一幕。当然，作为导游员，不仅是带德国游客，带任何一个旅游团，都要守时，绝不能迟到，这是导游从业人员起码的素养。如果