收银员岗位防损应知应会

,品质生活 尽在大宁,收,银,银,台,台,岗,岗,位,位,应,应,知,知,应,应,会,会,防,损,损,员,员,安,全,全,管,管,理,理,中,中,心,心,2016,年,3,月,5,日,一,、,、,岗,岗,位,位应,知,知,应,应,会,会,.,收,银,银,台,台,(,防,盗,盗,门,门,报,报,警,警,),在,收,收,银,银,台,台,值,值,勤,勤,过,过,程,程,中,中,，,，,出,出,现,现,防,防,盗,盗,门,门,报,报,警,警,事,事,故,故,，,，,怎,怎,麽,麽,办,办,？,？,出,现,现,防,防,盗,盗,门,门,报,报,警,警,事,事,故,故，,收,收,银,银,员,员,员,员应,严,严,格,格,按,按,关,于,于,防,防,盗,盗,报,报,警,警,处,处,理,理,的,的,程,程,序,序,和,和,规,规,定,定,进,行,行,操,操,作,作,，,，,遵,遵,循,循,懂,懂,法,法,、,、,有,有,礼,礼,、,、,有,有,节,节,制,制,、,、,顾,顾,客,客,是,是,上,上,帝,帝,的,的,原,原,则,则,，,，,注,注,意,意,操,操,作,作,方,方,式,式,和,和,语,语,言,言,，,，,以,以,免,免,引,引,起,起,顾,顾,客,客,反,反,感,感,或,或,不,不,必,必,要,要,的,的,麻,麻,烦,烦,，,，,同,同,时,时,又,又,要,要,防,防,止,止,和,和,控,控,制,制,商,商,品,品,流,流,失,失,。,。,岗,位,位,应,应,知,知,应,应,会,会,.,收,银,银,台,台,一,、,、,如,果,果,是,是,顾,顾,客,客,购,购,物,物,袋,袋,报,报,警,警，,收,银,银,员,员,员,员应,冷,冷,静,静,、,、,机,机,警,警,、,、,有,有,礼,礼,貌,貌,地,地,对,对,顾,顾,客,客,说,说,：,：,“,“,先,先,生,生,/,小,姐,姐,，,，,对,对,不,不,起,起,，,，,由,由,于,于,我,我,们,们,工,工,作,作,人,人,员,员,的,的,失,失,误,误,，,，,使,使,您,您,购,购,买,买,的,的,商,商,品,品,消,消,磁,磁,不,不,尽,尽,，,，,请,请,允,允,许,许,我,我,帮,帮,您,您,重,重,新,新,处,处,理,理,一,一,下,下,好,好,吗,吗,？,？,”,”,接,接,过,过,购,购,物,物,袋,袋,从,从,防,防,盗,盗,门,门,再,再,过,过,一,一,次,次,，,，,以,以,免,免,是,是,误,误,报,报,。,。,岗,位,位,应,应,知,知,应,应,会,会,.,收,银,银,台,台,注,意,意,：,：,1,、,对,对,照,照,电,电,脑,脑,小,小,票,票,迅,迅,速,速,核,核,对,对,商,商,品,品,与,与,小,小,票,票,是,是,否,否,一,一,致,致,并,并,作,作,消,消,磁,磁,处,处,理,理,。,。,（,（,如,如,果,果,一,一,致,致,，,，,让,让,收,收,银,银,员,员,重,重,新,新,消,消,磁,磁,后,后,，,，,礼,礼,貌,貌,地,地,对,对,顾,顾,客,客,说,说,：,：,“,“,谢,谢,谢,谢,您,您,的,的,合,合,作,作,，,，,欢,欢,迎,迎,您,您,下,下,次,次,光,光,临,临,！,！,”,”,如,如,果,果,检,检,查,查,出,出,未,未,买,买,单,单,，,，,应,应,礼,礼,貌,貌,询,询,问,问,原,原,因,因,，,，,或,或,补,补,单,单,处,处,理,理,（,（,最,最,好,好,是,是,要,要,求,求,顾,顾,客,客,将,将,补,补,单,单,的,的,小,小,票,票,交,交,给,给,我,我,们,们,以,以,便,便,在,在,岗,位,位,挽,挽,损,损,业,业,绩,绩,登,登,记,记,上,证,证,明,明,业,业,绩,绩,）,）,，,，,或,或,带,带,到,到,办,办,公,公,室,室,交,交,由,由,部,部,门,门,管,管,理,理,人,人,员,员,处,处,理,理,。,。,）,）,岗,位,位,应,应,知,知,应,应,会,会,.,收,银,银,台,台,2,、,如,如,果,果,购,购,物,物,袋,袋,再,再,过,过,一,一,次,次,不,不,报,报,警,警,，,，,应,应,让,让,顾,顾,客,客,再,再,过,过,一,一,次,次,防,防,盗,盗,门,门,，,，,操,操,作,作,时,时,使,使,用,用,的,的,语,语,言,言,是,是,：,：,“,“,请,请,您,您,过,过,来,来,一,一,下,下,好,好,吗,吗,？,？,我,我,们,们,在,在,处,处,理,理,商,商,品,品,时,时,需,需,要,要,顾,顾,客,客,在,在,场,场,，,，,以,以,表,表,示,示,对,对,您,您,的,的,尊,尊,重,重,。,。,”,”,如,如,果,果,顾,顾,客,客,本,本,人,人,引,引,起,起,报,报,警,警,，,，,操,操,作,作,应,应,使,使,用,用,的,的,语,语,言,言,是,是,：,：,“,“,先,先,生,生,/,小,姐,姐,，,，,对,对,不,不,起,起,，,，,由,由,于,于,我,我,商,商,场,场,所,所,有,有,商,商,品,品,都,都,经,经,过,过,磁,磁,性,性,包,包,装,装,和,和,标,标,签,签,处,处,理,理,，,，,或,或,许,许,您,您,在,在,选,选,购,购,商,商,品,品,、,、,试,试,穿,穿,衣,衣,服,服,、,、,鞋,鞋,袜,袜,时,时,磁,磁,性,性,粘,粘,到,到,了,了,您,您,身,身,上,上,，,，,请,请,您,您,自,自,行,行,处,处,理,理,（,（,检,检,查,查,）,）,一,一,下,下,好,好,吗,吗,？,？,”,”,有,有,必,必,要,岗位应知应,会,会,.,收银台,二、,如果是顾客,身,身上或携带,的,的包报警，,应礼貌上前,拦,拦阻该顾客,说,说：“先生,/,小姐，对不,起,起，由于我,商,商场所有商,品,品都经过磁,性,性包装和标,签,签处理，或,许,许您在选购,商,商品或试穿,衣,衣服、鞋子,时,时磁性沾到,了,了您的身上,，,，请您自行,处,处理（检查,）,）一下好吗,？,？”有必要,的,的话，要向,顾,顾客讲清楚,消,消磁的好处,-,“,“,如果磁性未,处,岗位应知应,会,会,.,收银台,1,、,如果检查出,未,未买单商品,，,，,问明原因，,尽,尽量把顾客,带,带到办公室,交,交由部门管,理,理人员处理,。,。使用的语,言,言是：“请,您,您配合我们,到,到办公室登,记,记一下，不,会,会耽误您很,长,长时间的。,”,”,如果,顾客坚持要,在,在收银台马,上,上补单，可,以,以同意其补,单,单。最好是,要,要求该顾客,将,将补单的小,票,票交给我们,并,并在,岗位挽损业,绩,绩登记,上登记；,如果顾客表,示,示放弃购买,该,该商品（顾,客,客会说所带,的,的钱不够或,忘,忘了而不买,）,），并且不,配,配合，坚持,不,不到办公室,协,协调处理此,事,事，我们可,以,以说：“先,生,生,/,小姐，请您,注,注意自己的,行,行为和影响,。,。我们不想,让,让您很没面,子,子。”如果,顾,顾客再三坚,持,持不去办公,室,室，为了不,造,造成围观和,其,其他影响，,可,可以放行（,因,因为已经挽,回,回了损失）,。,。,岗位应知应,会,会,.,收银台,1,、如果,是顾客自己,的,的物品或在,其,其他商场购,买,买的物品引,起,起报警，,应尽快帮顾,客,客消磁并说,：,：“现在已,经,经处理好了,，,，谢谢您的,合,合作，欢迎,下,下次光临！,”,”,如果根据顾,客,客神色、表,情,情及其态度,，,，确定其不,愿,愿当众拿出,掩,掩藏的商品,，,，可以说：,“,“先生,/,小姐，如果,您,您觉得在这,里,里处理不方,便,便的话，可,以,以跟我们工,作,作人员到办,公,公室作消磁,处,处理。”,岗位应知应,会,会,.,收银台,4,、如果经多,次,岗位应知应,会,会,.,收银台,三、,多人同时通,过,过防盗门引,起,起报警,，应快速、,准,准确进行判,断,断分析，根,据,据情况灵活,、,、妥善处理,。,。,四、,如果证实是,误,误报,，应向顾客,表,表示歉意。,“,“对不起（,不,不好意思）,，,，由于磁性,检,检测仪发生,误,误报，耽误,您,您时间了。,请,请走好，欢,迎,迎下次光临,！,！“,岗位应知应,会,会,.,收银台,注意事项,1,、处理防盗,门,门报警事故,，,，必须尊重,顾,顾客，坚决,做,做到“打不,还,还手，骂不,还,还口”。,2,、必须做到,根,根据不同的,人,人和情形灵,活,活处理，,3,、操作中避,免,免与顾客有,过,过分的身体,接,接触，如拉,扯,扯、搂肩等,。,。,4,、操作时不,得,得出现“防,盗,盗门”“报,警,警”之类的,敏,敏感字眼，,应,应表述为“,磁,磁性检测仪,器,器产生了感,应,应”。,5,、尽量让顾,客,客或购物袋,靠,靠近发射天,线,线通过（因,为,为这样磁性,会,会强一些）,。,。,6,、密切注意,观,观察顾客，,防,防止其丢弃,商,商品，尤其,是,是在带顾客,进,进办公室的,途,途中，一定,要,要让顾客走,在,在前面，注,意,意防止其将,商,商品丢弃而,将,将事情搞得,很,很糟。,二、收银台,防,防损岗位知,识,识,1,、在收银台,岗,岗位值勤过,程,程中，发现,有,有顾客拿出,未,未付款商品,，,，收银员不,制,制止怎么处,理,理？,收银员首先,要,要阻拦该顾,客,客，礼貌提,醒,醒顾客买单,（,（“先生,/,小姐，请排,队,队买单好吗,？,？”或“先,生,生,/,小姐，可以,看,看看您的电,脑,脑小票吗？,”,”），之后,询,询问收银员,什,什么原因，,通,通知收银课,长,长,/,防损课长查,询,询并及时处,理,理。,2,、发现顾客,手,手中拿着商,品,品出了收银,台,台，不能判,断,断其是否已,经,经买过单，,怎,怎么办？,收银员应主,动,动拿购物袋,上,上前，同时,询,询问对方有,无,无小票。使,用,用的语言是,：,：“先生,/,小姐，请问,您,您拿电脑小,票,票了吗？”,如,如对方出示,小,小票后，迅,速,速核对并为,顾,顾客装袋，,请,请顾客走好,。,。如果对方,称,称没有拿小,票,票，则要迅,速,速到顾客所,说,说的买单收,银,银台问明情,况,况，经证实,后,后方可放行,，,，并对顾客,使,使用文明用,语,语：“先生,/,小姐，对不,起,起，耽误您,的,的时间了，,请,请走好！”,如,如证实其没,有,有买单，问,明,明原因后要,求,求其补单或,带,带回防损部,办,办公室处理,。,。,3,、收银台发,现,现有顾客提,着,着装有商品,的,的购物袋从,收,收银台后面,(,未正常买单,),直接走出去,怎,怎么办？,首先礼貌拦,阻,阻该顾客，,询,询问：“先,生,生,/,小姐，可以,看,看一下您的,电,电脑小票吗,？,？”具体操,作,作同上。,4,、收银,台上机我员,严,严禁,私带现金上机,、,、私自打开,钱,钱箱点钱或,用,用计算器点款,5,、收银员严,禁,禁漏输商品,6,、收银员严,禁,禁私自下机,应,应,7,、收银员下,机,机应锁好钱,箱,箱或键盘。,8,、收银台出,现,现顾客与顾,客,客争吵甚至,打,打架怎么办,？,？,发生顾客吵,架,架：第一时,间,间应该礼貌,将,将双方分开,；,；劝解双方,，,，息事宁人,，,，不评论谁,是,是谁非；如,冲,冲突严重，,立,立即通知店,内,内管理人员,到,到场控制事,态,态，以防造,成,成混乱或引,起,起围观。必,要,要时应报警,处,处理，须礼,貌,貌留下另一,方,方，直至警,察,察到场,.,9,、在收银台,值,值勤过程中,，,，有顾客投,诉,诉钱包,/,手机等物品,遗,遗失怎么办,？,？,一定要立即,仔,仔细问明情,况,况（或立即,通,通知管理人,员,员前来处理,）,），了解并,记,记下有关遗,失,失物品的线,索,索，尽量站,在,在顾客的立,场,场对顾客的,遭,