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单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,前,厅,厅,部,部,沟,沟,通,通,与,与,协,协,调,调,课,程,程,介,介,绍,绍,谦,虚,虚,的,的,介,介,绍,绍,培,训,训,就,就,是,是,沟,沟,通,通,本,课,课,程,程,的,的,目,目,的,的,：,：,1,、,、,介,介,绍,绍,一,一,些,些,沟,沟,通,通,原,原,则,则,、,、,技,技,巧,巧,。,。,2,、,、,经,经,验,验,分,分,享,享,3、怎,样,样和上,司,司、和,客,客户、,和,和同事,沟,沟通,骄傲的,介,介绍,产生沟,通,通的原,因,因,赢得信,任,任,增,增,强,强自尊,相,相,互,互帮助,激,激,励,励,买东西,告,告诉,通,通,知,知,致,致敬,漫,漫,骂,骂,抱,抱怨,礼貌,命,命令,指,指导,赞,赞,扬,扬 欺,骗,骗,获,获得帮,助,助,获取信,息,息,学,学习,安,安排工,作,作,作,作出安,慰,慰,消除疑,虑,虑,消,消磨时,光,光,蒙,蒙蔽,娱,娱,乐,乐,警,警告,获得友,谊,谊,销,销售,产,产品,表,表达,观,观点,无效沟,通,通的后,果,果,事业损,失,失,信,信誉损,失,失,降,降低,公,公司形,象,象,失眠,失,失去,热,热情,错,错误,无,无,效,效,生,生产率,降,降低,自尊和,自,自信降,低,低,沮,沮丧,和,和敌对,团,团,队,队不快,士气低,落,落,失,失去创,造,造力,失,失去,团,团队精,神,神,高流失,率,率,旷,旷工,“大家,不,不要生,气,气，生,气,气会犯,嗔,嗔戒的,。,。你也,太,太调皮,了,了，我,跟,跟你说,过,过，叫,你,你不要,乱,乱扔东,西,西，乱,扔,扔东西,是,是不对,的,的。诺,，,，你看,，,，我还,没,没有说,完,完呢，,你,你把棍,子,子又给,扔,扔掉了,。,。月光,宝,宝盒是,宝,宝物，,你,你把它,扔,扔掉会,污,污染环,境,境。唉,，,，要是,砸,砸到小,朋,朋友呢,怎,怎么办,？,？就算,没,没砸到,小,小朋友,，,，砸到,那,那些花,花,花草草,也,也总是,不,不对的,呀,呀。”-,某,某大师,这是良,好,好沟通,吗,吗？有,什,什么问,题,题,目录,沟通的,重,重要性,沟通的,定,定义和,过,过程,听的技,巧,巧,说的技,巧,巧,观察的,技,技巧,沟通应,用,用（对,上,上）,沟通陷,阱,阱,沟通的,要,要素、,层,层次,沟通应,用,用（对,同,同事）,沟通应,用,用（对,客,客户）,沟通的,重,重要性,管理人,员,员每天,都,都将70%-80%,的,的时间,花,花费到,“,“听、,说,说、读,、,、写”,的,的沟通,上,上。,“人,生,生的,幸,幸,福,福 就,是,是,人,人 情,的,的,幸,幸 福,，,，,人,人 生,的,的,幸,幸 福,就,就,是,是 人,缘,缘,的,的 幸,福,福,，,，人,生,生 的,成,成,功,功就,是,是 人,际,际,沟,沟 通,的,的,成,成 功,。,。”,沟通的,定,定义,将信息,传,传送给,对,对方，,并,并期望,得,得到对,方,方作出,相,相应反,应,应效果,的,的过程,。,。我们,做,做的每,一,一件事,情,情都是,在,在沟通,。,。,沟通是,一,一个过,程,程：,编码过,程,程,解码过,程,程,信息,与,通道,打算发,送,送的信,息,息,感受到,的,的信息,编码过,程,程,反馈,解码过,程,程,噪音,发送者,接受者,沟通的,定,定义,沟通的,层,层次,：,人际沟,通,通、,小团体,沟,沟通,公众沟,通,通,组织沟,通,通,大众沟,通,通,跨文化,沟,沟通,沟通的,要,要素、,层,层次,沟通体,验,验：所,有,有女性,，,，交谊,舞,舞,沟通的,要,要素,：主体,、,、信息,、,、渠道,，,，客体,沟通的,七,七个步,骤,骤:,1、产,生,生意念,：,：知己,2、转,化,化为表,达,达方式,：,：知彼,3、传,送,送：用,适,适当的,方,方式,4、接,收,收：为,对,对方的,处,处境设,想,想,5、领,悟,悟：细,心,心聆听,回,回应,6、接,受,受：获,得,得对方,的,的承诺,7、行,动,动：让,对,对方按,照,照自己,的,的心愿,做,做事,掌声的,来,来源：,一,一只手,是,是自己,，,，另一,只,只手是,别,别人,沟通之,窗,窗,沟通时,候,候怎样,利,利用沟,通,通之窗,？,？,不知道,别人,自,自,己,己,知道,盲目区,知道,开放区,未知区,不知道,隐藏区,一根舌,头,头，一,对,对耳朵,倾听：,取得智,慧,慧的第,一,一步；,有,有智慧,的,的人都,是,是先听,再,再说。,医学研,究,究表明,：,：,婴儿的,耳,耳朵在,出,出生前,就,就发挥,功,功用了,。,。,沟通技,巧,巧-听,的,的重要,性,性,不同的,场,场景需,要,要不同,的,的听法,几,几个聆,听,听的原,则,则。,听的技,巧,巧,移情换,位,位,主动的,听,听，能,听,听懂信,息,息。,4种不,同,同的回,应,应方式,。,。,作适当,回,回应,沟通技,巧,巧-听,站在别,人,人的立,场,场去理,解,解,理解信,息,息内容,理解对,方,方的感,情,情成分,理解隐,含,含成分,表层和,深,深层：,。表,层,层的移,情,情换位,。深,层,层的移,换,换位,甲：我,用,用了整,整,整周,时,时间来,帮,帮助这,个,个客户,，,，但客,户,户的销,量,量还是,不,不高。,沟通技,巧,巧-听,移,移,情,情换位,1,、去除,干,干扰讯,息,息接收,的,的障碍,；,；,2、积,极,极倾听,：,：找到,有,有意义,的,的,地方，,得,得到益,处,处，提,高,高理,解深度,。,。,3、反,复,复思考,听,听到的,讯,讯息；,4、勇,于,于发问,，,，检查,理,理解力,；,；,5、增,强,强记忆,：,：,做笔记,；,我们需,要,要不断,的,的训练,：,：,听知注,意,意力,听知理,解,解力,听知记,忆,忆力,听知辨,析,析力,听知灵,敏,敏力,沟通技,巧,巧-听,的,的技巧,鼓励：,促,促进对,方,方表达,意,意愿。,询问：,以,以探索,的,的方式,获,获得更,多,多的信,息,息。,反应：,告,告诉对,方,方你在,听,听，同,时,时确定,对,对方完,全,全了解,你,你的意,思,思。,重述：,用,用于讨,论,论结束,的,的时候,，,，确定,没,没有误,解,解对方,的,的意思,。,。,鼓励,询问,反应,重述,沟通技,巧,巧-,4种不,同,同的回,应,应方式,内容：,沟,沟通前,清,清晰、,富,富有逻,辑,辑的思,考,考,充分利,用,用非语,言,言因素,据调查,分,分析,，从交,谈,谈中获,取,取信息,中,中，视,觉,觉占55%，,声,声音占38%,，,，语言,占,占7%,；,；,让对方,开,开口；,沟通技,巧,巧-说,说话的,原,原则:,1、孔,子,子名言,：,：,成事不,说,说，遂,事,事不谏,，,，既往,不,不咎,2、好,事,事情：,播新闻,3、坏,事,事情：,先设定,底,底线,4、敏,感,感事情,：,：,制造气,氛,氛，引,导,导,5、避,免,免正面,冲,冲突：,放话,6、见,人,人，见,鬼,鬼，不,人,人不鬼,事实与推,理,理，讲事,实,实还是推,理,理？,声音的表,现,现力:,1、词汇,是,是很小的,一,一部分,2、语调,、,、音量、,语,语速、重,音,音,3、38%的听者,注,注重的是,表,表现力,你 请,你,你 的,女,女 朋,友,友 吃,饭,饭。,“我,请,请 你,吃,吃,饭,饭”,问的技巧:,开放的问,题,题,封闭的问,题,题,A在黑板,上,上写一个,词,词,B在黑板,后,后面,大家来回,答,答20个,问,问题,B通过问,题,题找出答,案,案,1、留心,捕,捕捉脸部,表,表情,2、洞察,眼,眼睛的变,化,化,3、肢体,动,动作可以,增,增添色彩,与,与气氛,4、距离,代,代表亲疏,5、暗示,地,地位的非,语,语言信号,沟通技巧-,看,看,消极的身,体,体语言:,远离你,快,快速,点,点头,捂着鼻子,有,有限的目,光,光接触,看天,捂,捂嘴巴,握紧拳头,急,急促呼吸,身体后倾,积极的身,体,体语言:,思考的点,头,头,身,身体朝,你,你,正面向你,理,理解,的,的附和声,身体放松,沟通中的9种致命,过,过失:,傲慢无理,：,：,评价，安,慰,慰，扮演,为,为专家,讽刺或者,挖,挖苦,发号施令,：,：,命令，挑,衅,衅,回避：,模棱两可,，,，保留信,息,息，转移,注,注意力,理想的沟,通,通境界:,1、不批,评,评，不责,备,备，不抱,怨,怨,2、引发,别,别人的渴,望,望,3、保持,愉,愉快的心,情,情,4、倾听,别,别人,5、让别,人,人觉得重,要,要,6、主动,用,用爱心关,怀,怀别人,7、真诚,赞,赞美别人,8、说别,人,人感兴趣,的,的话,如何与上,司,司沟通？,管理的定,义,义：,过去的定,义,义、现在,的,的定义,管理者的,角,角色：,承上启下,、,、左右协,调,调、内外,兼,兼顾,绩效管理,：,：,知、愿、,能,能、行,沟通要领,：,：,完整的方,案,案,尊重上司,服从上司,案例演练,1、总部,要,要派人力,资,资源部的,老,老赵到你,分,分公司做,销,销售经理,，,，而你心,中,中的理想,人,人选是分,公,公司的价,格,格主任小,张,张。于是,你,你回到总,公,公司和总,经,经理沟通,，,，请看两,种,种不同的,结,结果！,2、你认,为,为自己的工,资,资收入比较,低,低，因此想,申,申请加工资,，,，你将怎样,和,和你的经理,沟,沟通？,3、你是一,个,个分公司的,负,负责人，有,三,三位员工最,近,近经常迟到,，,，你想找三,位,位员工谈话,。,。这三位员,工,工平常的表,现,现不一样，A表现很好,，,，B表现一,般,般，C表现,很,很差，你将,怎,怎样做？,如何与同事,沟,沟通,A、B、C,、,、D四类,如何沟通？,高,工作,朋,朋友,低,B,低,A,D,高,C,沟通方法：,与当事人沟,通,通,与,与当事人的,上,上司沟通,与自己的上,司,司沟通4个人沟通,如何与客户,沟,沟通,客户最关心,的,的是什么？,案例分享,结论:,1、沟通需,要,要民主意识,和,和顾问意识,2、了解,理,理解,谅,谅解,3、沟通是,资,资源 投,入,入是和产出,成,成比例的,4、只有没,有,有沟通的,5、没有沟,通,通不了的,成功从沟通,开,开始,再见,
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