形象工程实施方案

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,形,象,象,工,工,程,程,实,实,施,施,方,方,案,案,杭,州,州,分,分,公,公,司,司,2002,年,年12,月,月,目,录,录,组,织,织,架,架,构,构,柜,面,面,形,形,象,象,客,服,服,礼,礼,仪,仪,培,训,训,方,方,案,案,客,户,户,服,服,务,务,中,中,心,心,引,导,导,岗,岗,出,纳,纳,岗,岗,一,柜,柜,通,通,岗,岗,绿,色,色,通,通,道,道,岗,岗,申,诉,诉,岗,岗,三,级,级,机,机,构,构,客,客,服,服,室,室,组,组,织,织,架,架,构,构,图,图,附,加,加,值,值,岗,岗,综,合,合,岗,岗,电,话,话,咨,咨,询,询,岗,岗,保,全,全,后,后,台,台,作,作,业,业,岗,岗,统,计,计,分,分,析,析,岗,岗,业,务,务,培,培,训,训,岗,岗,前,台,台,后,台,台,（,单,单,独,独,房,房,间,间,）,）,电,脑,脑,维,维,护,护,岗,岗,电,脑,脑,部,部,组,织,织,架,架,构,构,（,（,一,一,）,）,一,柜,柜,通,通,后,后,的,的,岗,岗,位,位,职,职,责,责,说,说,明,明,发,叫,叫,号,号,、,、,指,指,引,引,表,格,格,发,发,放,放,简,易,易,变,变,更,更,受,受,理,理,及,及,作,作,业,业,售,后,后,服,服,务,务,服,服,务,务,资,资,料,料,发,发,放,放,保,全,全,单,单,证,证,填,填,写,写,指,指,导,导,自,助,助,填,填,写,写,区,区,的,的,管,管,理,理,客,户,户,等,等,候,候,区,区,的,的,照,照,顾,顾,大,厅,厅,秩,秩,序,序,维,维,护,护,客,户,户,服,服,务,务,中,中,心,心,引,导,导,岗,岗,出,纳,纳,岗,岗,一,柜,柜,通,通,岗,岗,绿,色,色,通,通,道,道,岗,岗,申,诉,诉,岗,岗,保,全,全,业,业,务,务,处,处,理,理,保,全,全,档,档,案,案,整,整,理,理,续,期,期,保,保,费,费,收,收,取,取,续,期,期,退,退,费,费,处,处,理,理,两,卡,卡,售,售,卖,卖,非,付,付,现,现,的,的,付,付,款,款,凭,凭,证,证,打,打,印,印,收,据,据,补,补,打,打,接,受,受,报,报,案,案,理,赔,赔,申,申,请,请,受,受,理,理,业,务,务,现,现,金,金,支,支,付,付,生,存,存,金,金,领,领,取,取,后,后,的,的,续,续,收,收,柜,面,面,各,各,岗,岗,保,保,费,与财务的交接,退,保,保,受,受,理,理,及,及,处,处,理,理,；,；,抱,怨,怨,及,及,申,申,诉,诉,处,处,理,理,；,；,客,户,户,信,信,函,函,处,处,理,理,；,；,疑,难,难,问,问,题,题,的,的,研,研,讨,讨,与,与,解,解,答,答,；,；,专,门,门,接,接,待,待,VIP,客户,全权办理客,户,户的业务,无需客户排,队,队、转岗,必要时安排,人,人员上门服,务,务,组织架构（,二,二）,业务员服务,中,中心（服务站）,绿色通道岗,一柜通岗,综合服务岗,辅助核保岗,打印清分岗,预收录入岗,电话咨询岗,理赔后台岗,前台,后台,出纳岗,电脑维护岗,核保核赔室,契约室,客服室,电脑部,说明,：,为行政管理,线,线为专业管理,线,线,组织架构（,三,三）,业务员服务,中,中心（服务站）岗位职责,说,说明,业务员服务,中,中心,绿色通道岗,一柜通岗,综合服务岗,各类展业资,料,料、宣传彩,页,页的出售,复印,保持业服中,心,心整洁,初审,成品保单的,发,发放,新契约问题,件,件的发放、,处,处理、查询,收据领用、,回,回销,续期保费的,收,收取,对账单的补,打,打,保全,咨询,理赔受理,专门接待荣,誉,誉业务,享受方便快,捷,捷的服务，,无,无须排队、,无,无须转岗,业务员所需,办,办理的业务,由,由本岗人员,全,全权处理,出纳岗,现金的给付,新人工资卡,发,发放,组织架构（,四,四）,柜面改造三,大,大原则：,1、凡已列,入,入总公司2003年改,造,造计划、并,编,编入费用预,算,算的门店柜,面,面，一律按,照,照总公司标,准,准柜面形象,改,改造。,2、机构自,行,行改造并编,入,入机构费用,预,预算的门店,柜,柜面，要求,颜,颜色统一、,柜,柜面大背景,一,一致。,3、未列入2003年,预,预算编制计,划,划改造的门,店,店柜面，暂,不,不变动，待,搬,搬迁时一并,改,改造,。,柜面形象（,一,一）,服务大厅装,饰,饰品、宣传,品,品陈列要求,：,：,客服、业服,大,大厅的装饰,以,以突出、张,显,显平安文化,特,特色为目标,。,。由分公司,统,统一策划，,各,各机构不得,随,随意悬挂、,张,张贴任何物,品,品。,客服、业服,大,大厅应有保,全,全、理赔等,作,作业的流程,及,及应备材料,等,等的说明。,客服、业服,大,大厅的装饰,凡,凡是以玻璃,为,为材质的墙,面,面、门面不,得,得张贴任何,宣,宣传资料，,务,务必保持其,透,透明、干净,。,。,大厅内的宣,传,传栏应根据,分,分公司统一,的,的设计、尺,寸,寸、规格来,制,制作。,同一大厅内,的,的宣传栏其,下,下边框必须,在,在同一水平,位,位置。,柜面形象（,二,二）,服务大厅日,常,常管理,：,安排人员在,工,工作时间兼,任,任大厅的整,理,理、清洁工,作,作，务必使,客,客服大厅、,业,业服大厅保,持,持干净、明,亮,亮、整洁。,各种非有价,单,单证应分类,摆,摆放在指定,填,填单区，及,时,时地进行清,理,理、补充。,受理柜面除,电,电脑外，不,得,得出现其它,物,物品。单,证,证等办公用,品,品一律放在,柜,柜台下。,各类宣传资,料,料、图片应,保,保持整洁、,美,美观，如有,破,破损、污脏,的,的，即刻取,下,下更换。,柜面形象（,三,三）,柜面形象（,四,四）,总公司标准,服,服务中心形,象,象,着装：工作,时,时间必须着,统,统一服装，,穿,穿黑色皮鞋,。,。,面貌：必须,擦,擦口红，着,淡,淡妆，保持,饱,饱满的精神,面,面貌。,发型：短发,发,发型必须清,爽,爽整齐，留,海,海不得长过,眉,眉，发,梢不宜长过,耳,耳垂。如发,梢,梢长过耳下,一,一寸的必须,盘发。发夹,统,统一为黑色,或,或深棕色。,员工仪表,：,客服礼仪（,一,一）,接待礼仪,：,态度要求：,微,微笑亲切、,关,关注理解、,不,不卑不亢、,得,得体,自然；杜绝,冷,冷漠、生硬,、,、不耐烦、,顶,顶撞,争吵及漫骂,。,。,禁止用语：,不,不、不行、,我,我不会、我,不,不能够、我,办,办不,到或仅以“,这,这是公司的,规,规定”为唯,一,一话术。,员工的礼仪,、,、仪表由各,柜,柜面负责人,进,进行日常检,查,查及督导,。,客服礼仪（,二,二）,引导岗,询问,发号、分流,发放申请书,受理简易件,告别服务,服务规范及,礼,礼议,当客户到达,前,前台23,米,米处，目前,与,与客户相视,，,，微笑点头,，,，致意：“,您,您好，请问,需,需要办什么,？,？”,这是您需填,写,写的申请表,，,，请在相应,的,的栏目，填,上,上保单号、,姓,姓名、办理,事,事项。,抬手示意：,“,“请到取号,机,机前取一张,“,“综合业务,”,”号（或咨,询,询号等），,稍,稍等片刻，,同,同时留意叫,号,号屏,“我们会及,时,时进行更改,，,，请您放心,。,。”,“这是我们,的,的服务资料,，,，有空您可,以,以看一下”,微笑，点头,致,致意，”再,见,见“。,要 求,：,：语音柔和,、,、亲切、清,晰,晰；语速适,中,中；音量稍,大,大,当客户有需,要,要或等候人,数,数较多时主,动,动送上茶水,、,、报刊。,客服礼仪（,三,三）,一柜通,保,保全,叫号,接待,受理,作业,复核,告别服务,清分,服 务 规,范,范 及,礼,礼 仪,微笑，点头,示,示意：“您,好,好，请坐！,请,请问需要办,什,什么？”,轮到久等客,户,户时，应主,动,动问候：”,让,让您久等了,，,，请问需要,办,办什么？”,您这项作业,需,需要,#,分钟，请稍,等,等”,我们会尽快,更,更改您的地,址,址（帐号）,，,，请您放心,！,！”,微笑，请收,好,好您的保单,请到领取岗,领,领取,“这是我们,的,的售后服务,资,资料，您有,空,空可以看一,下,下”,微笑，再见,！,！,客服礼仪（,四,四）,一柜通收,费,费,查询,收取保费,打印续期发,票,票,告别服务,服 务 规,范,范 礼,仪,仪,微笑，点头,示,示意：“您,好,好，请坐！,请,请出示您的,保,保单号，先,帮,帮您查询一,下,下。”,您的保费为#，请核对,！,！,这是您的续,期,期发票，请,核,核对后收好,！,！,这是我们的,售,售后服务资,料,料，请有空,看,看一下,微笑，再见,！,！,客服礼仪（,五,五）,出纳岗,叫号,给付金额确,认,认及领取取,告别服务,与财务交接,服 务 规,范,范 及,礼,礼 仪,微笑，点头,致,致意：“您,好,好，请坐！,”,”,请出示您的,身,身份证,请在领款人,处,处写上您的,姓,姓名与身份,证,证号码,请收好,请核对您的,金,金额,请问还有什,么,么需要吗？,这是我们的,售,售后服务资,料,料，请有空,看,看一下。,请拿好您的,顺,顺序号，我,帮,帮您转到收,费,费岗。请您,在,在沙发上坐,一,一下，同时,留,留意叫号屏,（,（遇到不需,办,办理其它项,目,目的客户）,。,。,客服礼仪（,六,六）,一柜通培训,实,实施方案：,分公司客服,、,、理赔、契,约,约三部门协,调,调确定培训,指,指导的讲师,名,名单,下机构进行,培,培训（平均,每,每个机构两,天,天）,全省各服务,柜,柜面人员在,不,不变岗的情,况,况下，轮岗,、,、自训（具,体,体的形式机,构,构可根据员,工,工个人情况,决,决定）,客服部追踪,轮,轮岗自训及,员,员工技能情,况,况,验收考核（,考,考核办法另,定,定）,资源逐步到,位,位、员工技,术,术成熟、全,面,面实施一柜,通,通（由客服,部,部牵头、崔,总,总负责协调,、,、落实资源,）,）,培训方案（,一,一）,培训讲师、,教,教材的确定,台州机构培,训,训,嘉兴湖州机,构,构培训,温州机构培,训,训,杭州本部、,绍,绍兴机构培,训,训,12月16,19日,12月21,22日,12,月,月2528,日,日,12,月,月3031,日,日,1月69日,（,（应,杭,杭州,机,机构,要,要求,培,培训,轮,轮岗,安,安排,在,在1,月,月份,）,）,1月13,16日,机构,培,培训,完,完成,后,后即,可,可开,始,始逐,步,步轮,岗,岗,3月16,25日,2月16,日,日开,始,始统,计,计所,需,需资,源,源、,逐,逐步,落,落实,在资,源,源到,位,位、,人,人员,技,技能,成,成熟,时,时可,实,实施,一,一柜,通,通,项目,时,时,间,间,开始,实,实施,金华,丽,丽水,机,机构,培,培训,各机,构,构开,始,始轮,岗,岗,验收,考,考核,资源,落,落实,培训,方,方案,（,（二,）,）,