大客户走访、跟踪指导手册

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,1,大客户走访、跟踪指导手册,一汽丰田汽车销售有限公司,网络部,LC100/PRADO,2,大客户走访式销售基本思想,顾客至上,顾客是至高无上的上帝,处处本着以顾客为便的想法和精神投入到工作之中去,.,现地现物,深入顾客,更好地理解顾客,共同发展,以实现大客户销售为目标,通过走访建立长期合作关系,强化意识,培养走访大客户意识,树立,VIP,服务责任心,肩负着开发当地大客户之重任,.,3,大客户走访目的,让潜在购车顾客更加熟悉了解自己,让顾客全面了解国产性能和品质,创造顾客来店参观的契机,加强与大客户各部门人员的沟通，以建立长期合作关系,4,销售成功经验谈,(,一,),“,知难而上”,越是难接近的顾客越是要积极努力地去走访,自己刚当销售员的时候，为了让顾客熟悉我、记住我的名字，每天要访问,30-50,家顾客。通过走访使我了解到，那些容易接近的顾客其他的销售员也会经常去走访，竞争非常激烈。而那些不容易接近的顾客往往是需要我们去了解、去帮助的顾客，“其中有的顾客急需解决某些实际问题，有的顾客急需某方面的信息”。因此，我就下决心啃硬骨头，克服重重困难，坚持不懈地去走访。经验证明与这样的顾客一旦建立了信赖关系，其信赖程度就会很牢固，即使现在我们仍然一直保持着密切的联系。,我至尽为止的推销营业活动，主要有三点深刻的体会，即：热情、诚意和努力。推销洽谈不顺利的时候，我会认为正是因为自己的努力不够，没有把自己的热情传达给顾客所造成的。,“,亲上加亲”,交车后马上走访顾客，建立信赖关系,交车后一星期之内，一定要对顾客进行跟踪访问。如果不能亲自访问，也要打电话询问，这时总要特别叮嘱一句“如果您遇到了什么困难，请不要客气，跟我联系”。每周六周日以店内促销活动为中心，周一到周五的工作日里，我一心一意地扑在自己负责地区的推销走访工作上。顾客不在家时，在自己的名片上写上留言，傍晚回到销售店后再电话联系。如果这是顾客同意去拜访的话，我就再一次去走访顾客。对于那些潜在的购车顾客，我也进行同样的推销活动。一周要访问一次。这是与顾客建立良好的人际关系，建立信赖关系的第一步。,5,销售成功经验谈,(,二,),“,雪中送炭,当顾最困难的时候去访问，相当于平时次一般性访问,我刚进公司的时候，因为自己的顾客比较少，我频繁的走访那些购买过车的顾客，但是随着我的销售成绩一点一点的扩大之后，就没有时间去访问了，有的老顾客埋怨说“以前你经常来，可最近一个照面也没有”。为了弥补这个不足，现在我跟顾客这样说，“因为最近我非常忙，所以不能经常到您那里去拜访，但是如果您有什困难需要我帮助清一定不要客气，随时给我打电话”。对于顾客因“汽车故障或事故”打来的求援电话，我总是优先处理。事实证明当顾客处于最难的情况下，急顾客之所急，想顾客之所想，雪中送炭，帮助顾客解决实际问题，其效果要相当于平时的,100,一般性访问。,“,无微不至”,我走访顾客的时候，总是想着能为顾客帮上忙，为顾客办一些实事，所以车的行李箱里面总是装有,4,立升润滑油和转向灯灯泡。比较熟的顾客来销售点的时候，如果他的车脏了，我总会用我们的洗车机为他洗车。有时在街上看到自己顾客的汽车尾灯不亮时，当天晚上就主动上门服务为顾客更换尾灯灯泡。有时还帮助顾客把家里刚生下来的小狗介绍给新的养主，事无巨细，热情地为顾客服务。通过这样坚持不懈的努力，现在每年有,30,多位顾客为我介绍顾客。,6,SUV,大客户走访对象,用户,主要用途,LC100,政府,政府领导到基层工作,部队、武警,公务,大型企业,(,石油,),特殊工作需要,系统,(,水利、银行、电力、交通等,),业务工程指挥车,系统用户,工程指挥车,PRADO,政府,政府领导到基层,军警,公务,大型企业,特殊工作需要,私营房产、城市建设,工地指挥,7,大客户走访活动基本企画,、基本目标,介绍商品，让大客户对车型有深刻印象，产生兴趣，成为我们潜在客户,并让潜在客户实现购车,、企画概要,：走访日程确定,：走访对象确定,：参加走访的销售店人员的确定,：走访计划书,：发送单,：电话接触,G,：走访走访前准备,走访（说明会）,宴会（感情沟通）,F,：总结,：跟踪,注意事项：,、走访所需的礼品、和印刷物需提前预定,、带试乘车走访时，要提前一周确认各项性能和外观,、走访前准备要确认走访对象基本情况，是否有时间，关键人物是否在,、走访时要注意收集信息，不要只注重推销产品,8,大客户走访活动大日程表,项目,走访活动计划,活动计划审核通过,DM,支持,礼品支持,走访顾客者确定,DM,作成,DM,邮件广告送付,FAX,再送付,电话拜访进行预约,走访前电话确认,(,招待者确认,诸项准备,走访前各项确认,走访活动,人员介绍,产品说明,情报收集,约定到店参观时间,感谢宴会,走访情况总结,跟进计划,9,大客户走访计划书,走访计划书,1,基本目标,2,日程、地区,A,日程：,_,年,_,月,_,日,B,地区,:_,省,_,市,_,C,单位数量,:_,个,3,拟邀请对象,(,名单附后,),A,意向大客户,B,潜在大客户,C,已购买的大客户,4,期望,FTMS,提供支持,:,POP:_ DM:_,礼品,_,光盘,_,其它,:_,10,顾客名录（拟走访）,番号,公司名称,邮政编码,地址,电话,传真,联系人,(,主要购车负责人,),拥有车辆情况,相关参加人员,购买意向,销售担当,销售负责人,11,A,发送,DM,单,/,邮件广告,由销售店向走访客,户发送拜访函,选定发送拜访函的负责人,确定本次活动走访客户的名单,填写拜访函,销售店总经理签名,发送拜访函,12,B,电话接触,销售员第一次电话接触，确认对方接受拜访函发出,3,日后,(,自我介绍,),您好,!,我是,XXX(,销售店,),的,XXX(,自己姓名,),“,前几日我们,XXX(,销售店名,),给您发送的拜访函,请问看到了吗,?”,“,深知您工作繁忙,此次活动，我们只针对一些特别重要的大客户。希望能到贵公司针对三款丰田车型作一次现场拜访说明，请问您什么时候有时间呢？,如果遭到两次拒绝,就非常礼貌的结束电话,.,千万勿恶语相向,XX,日我们就会来拜访您了,请问你没有其他安排,?,我们非常希望能早一点进行我们的访问活动,并想听听您的意见,!,第二次电话接触,再次确认对方参与,(,拜访前,3,天,),确认后,将对方届时出席人数、职位和基本客户情况交给本店的,销售经理,目的,统计出席人数，确定顾客名单,确认促销品、宣传品和礼品数量,推销员,销售经理,13,C,走访前电话确认,“XXX,你好！我是,XXX,公司的,XXX,，非常抱歉再次打扰你，,我就想关于明天来贵司走访事宜，同你进行再次确认”。,（走访前,1,日）,“,谢谢你明天能如约给我们这次拜访机会，,那我想就相关事宜事前向你说明一下，你看可以吗？”,“,我们一行人，将于明天,_,时到达贵司楼下停车场，届时我们将乘座一辆白色霸道车，也是专门让你们参观了解的，若你们单位还有别的人员需要参观，我们也一并向他们说明，我们的访问总计可能需要,2,小时时间，晚上我们安排了晚宴，届时希望你及相关领导能出席！”,“,这样安排，你看有什么问题吗？谢谢，那我们期待着明天的会见！”,14,D,准备,(,一,),心理准备,、走访初次见面的大客户，不被理会的情况比较多，有时甚至不接受拜访，不要气馁，继续努力，想方设法与顾客建立起良好的人际关系，甚至良好的个人关系！,、对以前购买过本公司汽车的大客户，一定要问询汽车使用情况。,、对认真倾听介绍的顾客，赠送事先准备好的馈赠品。以便今后深入开展推销活动。,、广泛接触各方面人员，找到购车决策者。,、注意了解相关政策，以便发现影响购买的原因。,15,D,准备,(,二,),走访大客户必携品,：,商品说明书（讲解用）,商品简介资料,价格表,馈赠品,名片,销售店简介,生产厂家简介资料,走访说明会会议用品,历史纪念册,16,D.,准备,(,三,),车辆展示,样车检查，选派服务人员再次确认车辆整体性能有无异常、燃油是否充足、再次打扫、清洁车辆外表。,路线确认，从销售店到用户所在地路线考察，确认商品车能否顺利通过，根据实际情况，设计一条理想路线！,停车场确认，要求容纳一台样车、周边,POP,旗、,10,人左右参观人群。,17,E,说明会流程,(,一,),自我介绍，随行人员介绍,大家好，我是,XXX,公司的,XXX,，这是专程从北京赶来拜访您们的,FTMS,的,XXX,还有这位也是我们,XXX,公司的,XXX,本次走访对象一般都认为该单位购车关键人物会不止一个，需要采用集体说明方式,向,对方,表示感谢,“,您们能在百忙之中，给我们这次专访的机会，我们非常高兴，也倍感荣幸；在此非常感谢！同时也希望今天的走访能成为我们日后合作的良好开端,说明走访目的,今天我们主要是向各位介绍丰田公司在中国生产的三款,SUV,情况，此次，在中国生产的,LC,和,PRADO,，性能质量均达到了进口车的水平，赢得了前期广大购买者的普遍好评，今天同时我们也准备了样车，接下来我们将从多方面向大家介绍,宣传片播放,首先我们向大家播放这三款,SUV,的有关实录,发送历史纪念册，,产品资料，销售店资料,丰田公司，销售店简单说明，对三款,SUV,进行产品介绍，根据对方公司的性质选择相关卖点进行说明（详见,推销手册,）,对方出席一般会自我介绍，并交换名片,若有,FTMS,随行，则由他们进行说明,18,说明会流程,(,二,),参考,推销手册,见,走访课题,问题解答,“,下面如果大家有什么问题和意见，请尽管提出，若有我们不能现场回答大家的，我们会把它带回公司或上报厂家，尽快回复大家,实车说明,整体性能说明部品说明行驶性能说明,动态,静态,课题问询,(,通过客户信息判断有无购车可能,),致谢,“,这次活动非常感谢您们，我们衷心希望您们能抽时间到我们店参观！,促进下次见面契机,赠送礼品,谢谢大家提出这么多宝贵意见，我们会把大家的想法和要求及时转达！同时，这次我们还准备了些小礼品，希望您们能喜欢。接下来我们就实车对大家作一个说明。,19,F,说明会流程,(,三,),带车上门走访，主要可以更直观、具体地向顾客介绍汽车的情况。不仅向顾客表明我们的诚意，同时通过走访顾客，让潜在购车顾客的全体有关人员一起观看汽车，也是向购车决策人进行推销的绝好机会，我们要认真准备。,展示要点：,不仅仅是将车停在那里让顾客参观，而是要象展厅内展车一样，在装饰上下工夫。使用展示用品，力求最大的展示效果。,试驾、试乘，若客户需要试乘，由于不是专门针对试驾，试乘，所以必须遵循以下要点：,要点：,需要设定试乘车基本行车路线，选择比较宽阔的道路，时间不宜过长。,客户试乘车时，必须有一名驾驶技术熟练的销售工作人员陪同。,车辆展示：,20,F,说明会流程,(,四,),客户现拥有车辆的基本情况,客户性质,体制,经营形态,规模人数,现在保有车辆情况,保有台数的总量,2003,年购入的台数,轿车,SUV,车,其它车,SUV,保有台数,购买时间,进口,/,国产,丰田陆地巡洋舰,丰田霸道,三菱帕杰罗,北京切洛基,购买车辆的程序和要求,购买所有汽车的程序,计划提出部门,资金情况（财政,/,自筹）,采购部门,用车标准,车型,价格,排量,越野车,轿车,走访课题,(,一,),21,F,说明会流程,(,四,),1,、,新增霸道及陆巡的用途（购买目的）,2,、对丰田国产和进口的霸道及陆地巡洋舰的看法,3,、对其它车型的看法,(,例如切诺基,帕杰罗等,),4,、国家宏观调控政策对购车的影响,5,、已购买的丰田使用情况,6,、对,FTMS,的期望,走访课题,(,二,),22,G,宴会,走访结束后，主动提出宴请客户，饭店要选择干净、幽雅的地方，以便与客户再次进行沟