正本清源、重树产品核心

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第1页,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,第1页,*,1,中国移,动,动江苏,公,公司,2011,年,12,月,正本清,源,源、重,树,树产品,核,核心,CPE,产品团,队,队运营,体,体系实,践,践,2,CPE,产品团,队,队运营,体,体系,形势与,思,思考,CPE,产品团,队,队运营,成,成效,总,结,结,1.,2.,3.,4.,提,纲,纲,困惑,苹果的,用,用户体,验,验,腾讯邮,箱,箱,2,年的变,化,化,5,月,6,日，,iPad2,在中国,北,北京和,上,上海正,式,式上市,。,。许多,顾,顾客熬,夜,夜排队,等,等待购,买,买,排队人,群,群中青年、,中,中年甚,至,至老年,人,人均有,为什么,用,用户如,此,此疯狂,，,，高烧,不,不退？,2,年前：每天,登,登陆用,户,户仅,200,万，活,跃,跃用户,仅,仅,100,万，投,诉,诉居高,不,不下,2,年后：每天,登,登陆用,户,户,2000,万，发,信,信量,700,万，活,跃,跃用户,超,超过,3200,万,两年的,光,光阴，,腾,腾讯改,变,变了什,么,么？,营销停了，为什么用户就走了？,为什么用户,都不用呢？,为什么每天那么多退订？,为什么有那么多投诉？,怎么,holding,住？,产品,营销,渠道,资金,用户,启示,4,成功企,业,业有两,个,个标志,：,：一是,快,快速满,足,足用户,需,需求，,二,二是低,成,成本地,生,生产能,赶,赶超竞,争,争对手,质,质量的,产,产品和,服,服务。,李跃总,裁,裁总经,理,理研讨,会,会上的,讲,讲话,正本清,源,源，重,树,树产品,核,核心！,用户,成本,渠道,营销,过去，,我,我们利,用,用,成本、,用,用户、,渠,渠道、,营,营销,上的优,势,势，不,断,断的扩,大,大市场,占,占有率,。,。如今,，,，我们,是,是否应,该,该回头,看,看看，,究竟需,要,要靠什,么,么留住,用,用户！,5,CPE,产品团,队,队运营,体,体系,形势与,思,思考,CPE,产品团,队,队运营,成,成效,总,结,结,1.,2.,3.,4.,提,纲,纲,从公司,互,互联网,产,产品面,临,临的挑,战,战说起,6,上网慢,，,，用户,投,投诉非,常,常多,网内资,源,源缺乏,，,，内容,没,没有吸,引,引力,用户需,求,求把握,不,不足，,缺,缺乏针,对,对性,产品健,康,康度低,，,，活跃,用,用户少,产品缺,乏,乏融合,，,，各自,为,为战,认证体,系,系不统,一,一，标,准,准多样,化,化,终端精,确,确匹配,不,不足，,适,适配问,题,题多,精确营,销,销不足,，,，推广,成,成本过,大,大,基础,能力,：,网络承,载,载,低，协,同,同性不,高,高，,用户上,网,网行为,数,数据,获取不,完,完善，,无,无法做,到,到用户,行,行为精,确,确统计,和,和分析,机制文,化,化：跨,部,部门、,跨,跨层级,协,协调难,度,度大，,流,流程长,、,、决策,机,机制不,够,够快速,，工作,电,电子流,程,程支撑,系,系统不,完,完善,组织考,核,核：互,联,联网产,品,品散落,在,在多个,部,部门，,产品管,理,理和目,标,标考核,涉,涉及面,广,广，组,织,织沟通,难,难度大,，,，办事,效率低,下,下,互联网,产,产品运,营,营面临,以,以上,诸多问,题,题，,因此我,们,们尝试,建立以,产,产品经,理,理为核,心,心的互,联,联网产,品,品团队,，以提,高,高管理,和,和运营,成,成效！,核心问,题,题：产,品,品问题,其他问,题,题,当前，,公,公司互,联,联网面,临,临着产,品,品、基,础,础能力,、,、机制,文,文化及,体,体系考,核,核等多,方,方面的,问,问题和,挑,挑战,为此，,我,我们需,要,要打造,CPE,产品团,队,队运营,体,体系,CPE,产品团,队,队运营,体,体系是,在,在产品,精,精神的,指,指引下,，,，以用,户,户为中,心,心，以,产,产品质,量,量为抓,手,手，通,过,过,C,建立协,同,同团队,、,、,P,实施项,目,目管理,，,，,E,落实责,任,任考评等三种,机,机制，,确,确保产,品,品管理,各,各环节,工,工作职,责,责明确,、,、流程,畅,畅通、,分,分工清,晰,晰、高,效,效合作,，,，确保,产,产品持,续,续创新,提,提升和,健,健康发,展,展,年度,KPI,指标,建立关键指标全面对标体系,客户满意度评价,以问卷调查形式开展客户满意度评价,团队工作评价,团队支撑工作、服务态度，响应时间,最佳提升点,团队重点工作获地市认可度评比,建立协,同,同团队,产品经,理,理专职,负,负责团,队,队工作,省市协,同,同，跨,部,部门跨,专,专业,广泛吸,纳,纳专家,及,及一线,员,员工,实施项,目,目管理,项目化,管,管理、,协,协同分,工,工,闭环的,工,工作流,程,程体系,固化流,程,程，系,统,统支撑,落实责,任,任考评,基于该,机,机制，,我,我们打,造,造并实,践,践了互,联,联网产,品,品团队,运,运营体,系,系，取,得,得较好,成,成效,互联网,产,产品团,队,队的组,建,建,考评责,任,任化,工作项,目,目化,团队协,同,同化,管理,挑刺,运营,管理,关注产品质量，重视用户需求，提升业务体验,挑刺,对标同类产品，挖掘产品不足，提供优化建议,运营,支撑产品运营，深化精确营销，提升业务发展,产品团,队,队组建,围,围绕产,品,品质量,提,提升、,用,用户体,验,验挑刺,及,及运营,发,发展三,个,个角度,，,，集中,处,处理产,品,品相关,问,问题，,让产品,活,活的更,好,好、更,久,久。,产品团,队,队组建,的,的三步,工,工作法,：,：,确定牵,头,头部门,选拔产,品,品经理,确定团,队,队成员,发挥部,门,门特长,体现优,秀,秀人才,授予用,人,人特权,竞聘选,拔,拔产生,领域内,专,专家,充分被,授,授权,产品经,理,理根据,团,团队需,要,要，直,接,接选拔,相,相关部,门,门组成,人,人员，,并,并考核,根据产,品,品多部,门,门分类,管,管理体,系,系，确,定,定牵头,责,责任部,门,门,团队组,建,建后确,定,定工作,目,目标,总体原,则,则,：围绕,smart,原则、,产,产品对,标,标及产,品,品六个,核,核心要,素,素，制,定,定细化,产,产品团,队,队工作,目,目标，,设,设定最低、,达,达标和,挑,挑战三个档,次,次，经,考,考评委,员,员会审,定,定提交,公,公司决,策,策通过,团队目,标,标,：从“用户经,营,营（端,）,）、网,络,络经营,（,（管）,、,、产品,经,经营（,云,云）”三个,层,层面开,展,展团队,工,工作，,实,实现“,促体验,、,、优产,品,品、增,收,收益,”的目,标,标,考评责,任,任化,工作项,目,目化,团队协,同,同化,提升客户体验、满意度,促体验,挑刺团队,优产品,管理团,队,队,增收益,运营团,队,队,互联网,产,产品团,队,队运营,目,目标,扩大用,户,户规模,，,，增加,业,业务收,入,入,端,用户经,营,营,管,网络经,营,营,云,产品经,营,营,“云管,端,端”协,同,同推进,产,产品团,队,队运营,工,工作,分析用,户,户行为,喜,喜好，,提,提升客,户,户体验,，,，引导,用,用户行,为,为,优化产,品,品，提,升,升产品,稳,稳定性,，,，满足,客,客户需,求,求,精确建,设,设，精,确,确营销,，,，提升,用,用户价,值,值和业,务,务收入,优化产,品,品，提,升,升质量,围绕目,标,标，以,项,项目化,方,方式开,展,展工作,考评责,任,任化,工作项,目,目化,团队协,同,同化,建立规,范,范化的,产,产品全,生,生命周,期,期管理,流,流程，,规,规范产,品,品的全,生,生命周,期,期管理,，,，提升,效,效率；,同,同时，,根,根据产,品,品属性,，,，从用,户,户角度,制,制定产,品,品体验,手,手册,建设产,品,品管理,协,协作工,作,作平台,，,，固化,产,产品流,程,程，提,升,升产品,管,管理效,率,率,规范产,品,品管理,流,流程，,明,明确分,工,工界面,和,和输入,输,输出要,求,求,规范产,品,品团队,的,的考核,和,和激励,操,操作规,范,范,明确产,品,品团队,的,的工作,内,内容和,工,工作职,责,责,细化产,品,品的用,户,户体验,视,视角和,体,体验点,产品挑,刺,刺分团,队,队,促体验,考评责,任,任化,工作项,目,目化,团队协,同,同化,定位产,品,品,深层问,题,题,系统智,能,能,过滤分,拣,拣,建立挑,刺,刺,模板,挑刺项目,细分项目,评分,存在问题,改进建议,产品功能,产品功能与产品说明的吻合度,产品功能符合需要,与中国移动同类产品功能重合度,产品性能,产品运行稳定性,信息发送的及时性,传输速率,产品易用性,产品使用的便捷性,与客户交互界面的友好性,产品订购便捷性,产品退订便捷性,与其他公司同类产品比较,功能优势,/,/,价格优势,/,/,质量优势,/,/,客户总体感知,产品总体评价,/,/,产品正式上线后是否会订购,/,/,需求网,一线市,场,场,需求收,集,集,产品管,理,理,系统,月度会,议,议,意见收,集,集,产品挑,刺,刺,通过对,产,产品客,户,户价值,模,模型的,分,分析，,寻,寻找客,户,户关注,的,的关键,环,环节，,建,建立以,感,感知为,导,导向的,关,关键质,量,量指标,，,，建立,客,客户体,验,验模板,，,，获取,体,体验信,息,息。,互联网,产,产品挑,刺,刺模型,以团队,“,“,促体验,”目标,为,为导向,，,，建立,立,立体化,的,的需求,搜,搜集及,产,产品挑,刺,刺机制,，,，促进,客,客户体,验,验提升,广度,深度,双向,多渠道,需,需求搜,集,集和智,能,能分拣,定位产,品,品深层,次,次问题,常态化,省,省市搜,集,集和反,馈,馈互动,建立分,管,管领导,参,参与、,省,省市一,体,体的,首席体,验,验师队,伍,伍,，引入,外,外脑专,家,家,从用户,视,视角制,定,定产品,挑,挑刺模,板,板,挑刺需求,业务发展数据,产品问卷调查,用户建议,用户投诉数据,健康度数据,日投诉,分析,周产品,分析例会,月产品,需求分析,产品优化,工作通报,产品挑刺,提升报告,重点优化,提升举措,监控机制,实施机制,关注产品质量，实时监控产品,常态化产品质量分析提升机制,用户、分公司,产品团队,需求直达,闭环处理,产品管,理,理分团,队,队,优产品,考评责,任,任化,工作项,目,目化,团队协,同,同化,以团队,“,“,优产品,”目标,为,为导向,，,，聚焦,产,产品的,挑,挑刺需,求,求，采,用,用,$APPEALS,分析法,，,，结合,产,产品阶,段,段针对,产,产品优,化,化需求,进,进行优,先,先级排,序,序，解,决,决关键,问,问题,要素,细分项目,$,价格,设计、可生产性、技术、原材料、生产、供应商、制造、元件、人力成本、管理费用、装备,A,安全,/,质量,行销、销售、渠道、分配、交货期、广告、配置、定价、客户定制,P,性能,功能、吸引力、规格、功率、速度、容量、适应性、多功能、尺寸,P,包装,风格、尺寸、数量、几何设计、模块性、体系结构、界面、机械结构、同一性、图形、包含的,/,不包含的,E,易用,用户友好、操纵控制、显示、人类工程学、培训、文档、帮助系统、人为因素、接口、操作,A,可获得性,可靠性、质量、安全性、误差极限、完整性、强度、适应性、动态特性、负荷量、冗余,L,生命周期成本,寿命、正常运行,/,停工时间、保险、责任、可维护性、服务、备件、移植通道、标准化、基础设施、运转成本、安装成本,S,社会接受程度,间接影响、顾问、采购代理商、标准组织、