置业顾问培训课程

,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,置业顾问培训课程,第一章 置业顾问的基本要求,置业顾问,置业顾问不是简单的,“,解说员,”,、,“,算价员,”,，她是在售楼处通过现场服务引导客户购买、促进楼盘销售，为客户提供投资置业的专业化顾问式服务的综合性人才。,置业顾问的职业特征,1.,企业形象代言人 置业顾问直接与客户沟通，其工作作风、专业技能、服务意识充分体现公司的经营理念、价值取向及企业文化。其一举一动、一言一行都代表着企业的形象。,2.,企业和客户之间信息沟通与互动的桥梁,3.,置业顾问是客户的朋友、顾问，帮助客户实现,4.,置业梦想，使其成为公司的长期支持者；,5.,置业顾问是公司项目营销策划及广告宣传等是否有效的直接反馈者；,6.,置业顾问是市场最新动态、客户实际需求及客户信息的最佳收集者、整理加工者；,7.,置业顾问是给企业营销决策提供建设性意见的参与者。,8.,服务大使良好的服务可以使客户做到,“,重复购买,”,、,“,客户相关购买,”,。著名的销售数字法则就是,1:8:25:1,，意思是直接影响一名客户，可以间接的影响,8,名客户，并使,25,名客户产生购买意向，,1,名客户产生购买行为。反之亦然，你需要付出更大的代价去挽回客户。,9.,客户的引导者、专业顾问,置业顾问的基本职能,1.,严格遵守公司的各项规章制度。,2.,服从公司的工作调配与安排。,3.,推广公司形象，传递公司信息。,4.,严格遵守行业保密制度。,5.,服从工作安排，工作积极主动，有开拓精神，能不失时机地推销企业楼盘。,6.,每月有销售业绩。,7.,积极主动地向客户推荐公司楼盘。,8.,按照服务标准的指引，保持高水准的服务素质。,9.,掌握楼盘的结构、功能、技术指标及工程方面的术语和造价，能够给客户提出合理化建议，并熟练地回答客户提出的问题。,10.,熟悉销售程序，善于辞令而不夸夸其谈，以诚待人，与客户保持良好关系，为企业和楼盘树立良好的形象。,11.,及时反映客户情况。,12.,准时提交总结报告。,13.,每天向销售主管汇报工作情况，定期进行工作总结，并根据市场信息对下阶段工作提出建议，以提高工作计划性和有效性。,14.,做好售后服务工作，及时走访客户，反馈楼盘信息。,15.,负责及时回收楼款。,16.,培养市场意识，及时反映竞争对手及同类项目的发展动向。,17.,参与项目的市场调查，定期提交市场分析报告。,18.,保持服务台及展场的清洁。,19.,爱护销售物料，包括工卡、工衣等。,20.,努力学习知识，积极参加公司或外界的培训，扩大知识面，提高自己的社交能力，促进业务水平的提高。,置业顾问应具备的能力,1.,会接待客户、介绍楼盘、解惑答疑、跟踪客户、洽谈合同、签约成交、催收房款、房屋交接、售后服务等每一个流程的工作。,2.,会售楼员礼仪、文明用语、接听电话要则、普通话纯熟自然、落落大方。,3.,会调节自我情绪，进入售楼处把一切不愉快的事情丢开，把微笑带给客户。,4.,会热情的接待客户，介绍楼盘做到如数家珍，娓娓道来，做到热爱楼盘，驾轻就熟、充满热情和感染力。,5.,会计算房价、代收费用、代办费用等，熟练、轻松地道出每套房价的明细账目。,6.,会计算房屋的使用面积、套内面积、建筑面积、楼间距等。,7.,会签订商品房买卖合同和确认合同，按公司要求的付款进度收款。,8.,会计算按揭贷款利息，清楚利率、贷款年限、每月还款额、贷款所需材料和程序。,9.,会使用销售技巧，在如何吸引客户来看房；如何引导客户对你介绍的房屋产生购房欲望；如何使客户的购房欲望变为购房行动；如何让客户下决心签订合同交定金等方面，借鉴书本知识和他人经验，融会贯通，在实践中为自己所用。,10.,会掌握并疏导客户情绪，控制销售局面，处理矛盾，避免客户情绪激动和矛盾激化。,置业顾问应建立的文件夹,从入职之日起创立个人工作文件夹，在使用前应请销售经理审阅，并提供建议、信息和材料来帮助完善文件夹。文件夹内容要充分显示专业性，内容包括：总体规划图、销售平面图、价目表、计价纸、认购须知、付款方式、按揭须知、相关证件复印件、市政信息、个人名片、笔、计算器等。经常保持文件夹的规范性和准确性，保持最新的数据和信息，要时常地注意文件夹中细节内容的更新。,置业顾问必须了解的知识,1.,必须了解地区所有楼盘的名称、地理位置、档次定位、价格水平、销售情况等，并能分析出他们的优势和劣势，以及给你所代表的楼盘带来的影响。,2.,必须精通你所销售楼盘的一切特点。必须掌握一些相关的房地产知识以及它的专用名词。,3.,必须了解一些家装方面的知识。,4.,必须对最后你所要和客户签订的合同的一切相关事宜（如贷款按揭、分期付款等）了如指掌。这是最后一步，也是最关键的一步，千万要把握好，不要前功尽弃。,5.,必须要有良好的交际礼仪和销售技巧。在知识相等的情况下，你的素质、销售水平高低直接决定你的业绩。,售楼冠军的三大法宝,1.,微笑沃尔玛有一个经营,“,绝招,”,，那就是要求自己的员工将,“,三米微笑,”,进行到底。微笑要发自内心，渗透着自己的情感。表里如一，毫无包装或矫饰的，只有这样的微笑才有感染力，才是打开客户,“,心灵,”,的钥匙。,2.,动作 现在的房地产市场早已是买方市场。在楼盘硬件,“,均好,”,的情况下，要比拼的其实就是动作快一点，服务好一点。,3.,语言 一个优秀的置业顾问，在语言和驾驭方面有自己的一套技巧。甜美的嗓音是说话的保障，但制胜的关键却是说话的技巧，没有一定的功底，想要,“,妙语如珠,”,，谈何容易！,售楼前先销售自己,销售产品之前，首先得先把自己销售出去。从客户的心里来看，往往是在接纳认可了售楼员之后，才会乐意接受销售的产品。自我销售的实质就是置业顾问以自己的人格做担保与客户接洽，置业顾问只有诚心诚意的对待客户，树立良好的人格形象，才能取得客户的信任。客户信任你了，他才会购买你推介的产品。从事销售工作，如果想怎么尽快的把产品卖出去，而不去考虑客户所关心的问题，,“,欲速则不达,”,，往往会遭到拒绝。,置业顾问应该设身处地地站在客户的立场上考虑问题。平时多做有心人，充分利用职业优势，适时地给客户提供一些有益的信息，帮助客户解决经验上的难题。你为客户解决了难题，客户满意了，自然就会回报你。销售的,80%,来自交流、建立感情的成功，,20%,来自演示、介绍产品的成功、如果用,80%,的时间使自己接近客户，设法取得信任，然后利用,20%,的时间去介绍产品的好处，就有八成的成功希望。反之，则可能白费劲，一无所获。置业顾问最重要的是取得成功的信心和决心。,第二章 置业顾问的从业心态与必备素质,置业顾问的正确从业心态,置业顾问要建立信心：天下没有卖不掉的房子，对房屋要有信心。要分析失败的原因：失败时要问自己,“,为什么？,”,成功时更要问自己,“,为什么？,”,要讲职业道德要有敬业精神确立长远的人生目标：将营销发展成一项终身的事业，而不仅仅是职业。保持积极的心态正确对待职业压力,置业顾问迈向成功的十二个素质,1.,外在形象的可信度：销售业绩名列前茅的人，男性,80%,以上外表和举止多少有些木讷，女性则多是相貌平平；那些看起来精明强干的人，销售业绩总是位居末列。,2.,一定的专业背景和市场知识：房地产产品的特殊性要求置业顾问有较丰富的产品知识与专业知识。尤其是所售楼盘周边有竞争楼盘存在、而楼盘差异又不大时，知其然而又知其所以然的置业顾问是战胜竞争对手的决胜砝码。,3.,人缘好，人气旺,4.,成就动机高：对成功与高薪有着强烈的渴望，能承受不断地拒绝与失败，时时想到的是最终的结果。,5.,对工作有高度的热情,6.,有房地产销售经验,7.,创造性思维方式,8.,不是朝三暮四的,“,聪明人,”,9.,不是逆来顺受、随遇而安的人：逆来顺受与售楼人员所必备的宽容精神和忍耐力不同，宽容与忍耐的结果是要达到既定的目标；而逆来顺受的人，则是因为有较强的妥协性。,10.,是善于倾听的洞察者：善于倾听不是听而不闻，更不是冷眼旁观，而是用身体语言、口头语言与客户的谈话内容高度配合。善于倾听的另一层含义便是善于交谈，因为售楼最终是通过与客户的交谈达到目的的。,11.,是善解人意的人：善解人意的基础是准确的判断力。,12.,灵活的应变能力：对消费者的不同要求及时作出正确反应。尤其是客户产生异议时，能够迅速地作出判断，及时地采取对策。接一带二招待三。使每一位客户都感到自己是最受重视的。,3,、,售楼前做到三相信,（,1,）相信自己所推销的楼盘（,2,）相信自己所代表的公司（,3,）相信自己的营销能力,第三章 置业顾问接洽客户与客户分析要诀,1,、,商品销售的五个步骤,（,1,）建立和谐（,2,）引发兴趣（,3,）提供解答（,4,）引发动机（,5,）完成交易,2,、房产销售的三个主要环节（,1,）推销产品首先推销自己：初次和客户见面，至少应该让客户有和你说话的欲望，要使自己为客户所认可，另一方面要注重个人修养。它包括言谈举止、兴趣爱好等，最主要应该具备善待每一位来客的心。,（,2,）让客户了解产品：当你和客户建立了朋友般的信任关系，介绍产品便有了一个很好的基础，但介绍产品不是泛泛而谈，它是建立在对产品切实了解基础之上。当客户对推介的产品有,70%,认可的时候，可以通过某些促销技巧，使客户尽快做出购买决定。,（,3,）技巧促成成交：缩小客户的选择范围，在感性的诱导下，帮助其迅速做出最终的选择。必须强调的是，对销售技巧的运用，必须是建立在客户对产品,70%,认可程度上的。,3,、,置业顾问观察客户的五个要诀,（,1,）眼观四路，脑用一方（,2,）留意人的思考方式,（,3,）信息的传递,当客户产生购买的意思后，通常会发出如下的信号：客户的问题转向有关商品细节，如费用、价格、付款方式等。,2,）详细了解售后服务。,3,）对售楼员的介绍表示积极的肯定与赞扬。,4,）询问优惠程度。,5,）对目前正在使用的商品表示不满。,6,）向售楼员打听交楼时间及可否提前。,7,）接过售楼员的介绍提出反问。,8,）对商品提出某些异议。,（,4,）身体语言的观察及运用,通过表情与姿态观察客户在购买过程中意愿的转换。,1,）表情语言信号。客户的面部表情从漠然、怀疑、深沉变为自然大方、随和、亲切；眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神彩，从若有所思转向明朗轻松；嘴唇开始抿紧，似乎在品味、权衡什么。,2,）姿态信号：客户姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得轻松；出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其他放松、舒展等动作；拿起订购书之类细看；开始仔细的观察商品；转身靠近售楼员，进入闲聊；突然用手轻巧桌子或身体某部分，以帮助自己集中思路，最后定夺。,（,5,）引发购房动机,每个客户都有潜在购买动机，可能连他自己都不知道，置业顾问的责任就是,“,发掘,”,这个潜在动机。不要被客户的外貌及衣着所欺骗，即使他只是买菜经过也可取得这样的机会。置业顾问切忌认为客人无心买楼而采取冷漠或对立的态度，不要等客户询问，而是主动招呼，主动引导客人。,4,、,置业顾问成功赢取客户的要诀,（,1,）平时注意说话的语言（,2,）望着对方来说话（,3,）经常面带笑容（,4,）用心聆听对方说话（,5,）说话时要有变化（,6,）无论需求什么，我都有求必应（,7,）如果客户要求的是楼盘所没有的，则要消解他的需求（,8,）避重就轻，重点布防（,9,）不要过分热情（,10,）在谈判初期，不要在价格上过多地纠缠,（,11,）积极提问（,12),善于提示、说服（,13,）正确面对反对意见（,14,）知己知彼，配合客人说话节奏（,15,）多称呼客人的姓名（,16,）语言简练、表达清晰（,17,）多些微笑，从客人的角度考虑问题（,18,）产生共鸣感（,19,）别插嘴打断客人的说话,