平衡计分卡之探计与应用

按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,平衡計分卡,之,之探討與應,用,用,報告大綱,一、平衡計,分,分卡之起源,及,及精神,二、平衡計,分,分卡之四大,構,構面的介紹,三、運用平,衡,衡計分卡，,建,建立策略型,組,組織之五大,原,原則,四、平衡計,分,分卡如何達,到,到組織之綜,效,效,五、平衡計,分,分卡之功能,及,及效益,六、如何推,動,動平衡計分,卡,卡,七、實施平,衡,衡計分卡可,能,能遭遇之問,題,題,八、平衡計,分,分卡與作業,制,制成本制度,之,之比較與結,合,合,九、結論,十、Q &A,一、平衡計,分,分卡之起源,與,與精神,圖,1：,平衡計分卡,提,提供了一個,將,將策略轉變,為,為行動方案,的,的架構圖,（出處：,Kaplan andNorton. 1997.The Balanced Scorecard. Harvard BusinessSchool Press,p.9),為了成功地,獲,獲取資金，,我們應如何,面,面對我們的,股東？,財務面,目,標,衡,量,目,標,動,機,為了達成我,們,們的遠景，,我們應如何,面,面對我們的,顧客？,顧客面,目,標,衡,量,目,標,動,機,為了滿足我,們,們的股東與,顧客，我們,必,必須採取什,麼樣的企業,程,程序？,內部營運,流程,目,標,衡,量,目,標,動,機,為了達成我,們,們的遠景，,我們應該如,何,何持續地改,變及進步？,學習與成長,面,面,目,標,衡,量,目,標,動,機,願景,與,策略,1.,澄清並轉,化,化遠景與,策,策略,澄清遠景,獲得共識,3.,溝通與聯,結,結,溝通與教,育,育,設定目的,(goals),將報酬與,績,績效衡量,相,相聯結,4.,規劃與設,定,定目標,設定目標,（,（,Targets,）,策略性動,機,機的一致,性,性,分配資源,設立里程,碑,碑,2.,策略性回,饋,饋與學習,修正共有,的,的遠景,提供策略,性,性回饋,促進策略,覆,覆核與學,習,習,平衡計分,卡,卡,圖,2：,將平衡計,分,分卡當為,付,付諸行動,的,的策略性,架,架構圖,（出處：,Kaplan and Norton. 1997.TheBalanced Scorecard.HarvardBusiness SchoolPress,p.11),企業程序,革新程序,營運程序,l,產品設計,l,產品發展,l,製造,l,行銷,l,售後服務,圖,3：,內部企業,程,程序之價,值,值鏈層面,圖,圖,（出處：,Kaplan and Norton. 1997.TheBalanced Scorecard.HarvardBusiness SchoolPress.p.27),辨識,顧客,的需要,設,計,發,展,製,造,行,銷,滿足,顧客,的需要,服,務,進入市場,的,的時間,供,應,應,鍊,鍊,革,新,新,圖,4,：,：,平,衡,衡,計,計,分,分,卡,卡,各,各,層,層,面,面,之,之,因,因,果,果,關,關,係,係,圖,圖,（,出,出,處,處,：,：,KaplanandNorton.1997.TheBalancedScorecard.HarvardBusinessSchoolPress.p.31),資,本,本,投,投,入,入,之,之,報,報,酬,酬,率,率,財,務,務,面,面,顧,客,客,面,面,顧,客,客,忠,忠,誠,誠,度,度,及,時,時,送,送,達,達,內,部,部,企,企,業,業,程,程,序,序,學,習,習,與,與,成,成,長,長,員,工,工,之,之,技,技,能,能,程,序,序,品,質,質,程,序,序,週,期,期,二,、,、,平,平,衡,衡,計,計,分,分,卡,卡,之,之,四,四,大,大,構,構,面,面,(,一,一),財,財,務,務,構,構,面,面,(,二,二),顧,顧,客,客,構,構,面,面,(,三,三),內,內,部,部,程,程,序,序,構,構,面,面,(,四,四),學,學,習,習,與,與,成,成,長,長,構,構,面,面,策,略,略,性,性,議,議,題,題,收,益,益,成,成,長,長,與,與,組,組,合,合,成,本,本,減,減,少,少,/,生,產,產,力,力,的,的,增,增,進,進,資,產,產,的,的,利,利,用,用,企,業,成,長,各,部,部,門,門,的,的,銷,銷,貨,貨,成,成,長,長,率,率,來,自,自,新,新,產,產,品,品,、,、,新,新,服,服,務,務,及,及,新,新,顧,客,客,的,的,收,收,益,益,百,百,分,分,比,比,收,益,益,/,員,工,工,投,資,資,（,（,銷,銷,售,售,的,的,百,百,分,分,比,比,）,）,R&D,（,銷,銷,售,售,百,百,分,分,比,比,）,）,個,體,的,策,略,保,持,目,標,標,客,客,戶,戶,與,與,帳,帳,戶,戶,的,的,比,比,例,例,交,交,叉,銷,銷,售,售,量,量,來,自,自,新,新,應,應,用,用,方,方,式,式,的,的,產,產,品,品,之,之,收,益,益,百,百,分,分,比,比,顧,客,客,與,與,生,生,產,產,線,線,的,的,獲,獲,利,利,力,力,成,本,本,VS.,競,爭,爭,者,者,的,的,成,成,本,本,成,本,本,減,減,少,少,率,率,間,接,接,費,費,用,用,（,（,銷,銷,貨,貨,百,百,分,分,比,比,）,）,營,運,運,資,資,本,本,比,比,率,率,現,付,付,現,現,收,收,循,循,環,環,（,cash,-,to,-,cashcycle),主,要,要,資,資,產,產,類,類,別,別,的,的,ROCE,資產利用率,收,穫,顧客與生產,線,線的獲利力,非獲利顧客,的,的百分比,單位成本（,每,每單位的產,出,出及每,筆交易）,回收期間,完好品,圖,5：,衡量策略性,之,之財務議題,圖,圖,（出處：,Kaplan andNorton. 1997.The Balanced Scorecard. Harvard BusinessSchool Press,p.52),市場佔有率,顧客的獲利,力,力,顧客滿意度,顧客的取得,顧客的維繫,1.,顧客面之核,心,心衡量,1.,市場佔有率,由顧客的數,量,量、花費的,金,金額或售出,的,的單位數量,來,來反映公司,在,在一既定市,場,場中的銷售,比,比例。,2.,顧客的取得,以絕對或相,對,對的數額衡,量,量一企業個,體,體吸引或贏,得,得新顧客或,企,企業的比例,。,。,3.,顧客的維繫,以絕對或相,對,對數額，追,蹤,蹤一企業個,體,體與其客戶,繼,繼續維持既,有,有關係的比,例,例。,4.,顧客滿意度,依照在價值,面,面計劃中的,特,特定績效範,疇,疇，評估客,戶,戶的滿意度,。,。,5.,顧客的獲利,能,能力,在扣除用以,支,支援某客戶,的,的特定費用,後,後，衡量一,顧,顧客或一部,門,門的淨獲利,性,性。,圖6,：,：顧客,面,面-核,心,心衡,量,量圖,（出,處,處：KaplanandNorton.1997.TheBalancedScorecard.HarvardBusinessSchoolPress,p.68,）,）,價值,產品,/,服務,屬,屬性,形象,關係,功能,性,性,品質,價格,時間,產品,/,服務,屬,屬性,關係,形象,提供,的,的,幅度,沒有,失誤,零缺,點,點,的服,務,務,專業,化,化,便利,性,性,個人,的,的,顧問,適時,地,地因,應,應,顧客,之,之需,2.,顧客,價,價值,面,面計,劃,劃之,內,內容,一般,性,性模,型,型,實例,：,：銀,行,行業,價值,面,面計,劃,劃,策略,性,性衡,量,量：,勞務,需求,失敗,滿足,目錄,時間,核心,顧,顧客,衡,衡量,：,：,顧客,“,“非,常,常滿,意,意”,的,的調,查,查,市場,佔,佔有,率,率,新客,戶,戶的,取,取得,顧客,的,的維,繫,繫,=,+,+,（出,處,處：KaplanandNorton.1997.TheBalancedScorecard.HarvardBusinessSchoolPress,p.74,）,）,圖,7：,顧客價值,面,面計劃圖,革新程序,營運程序,售後服務,程,程序,辨識,顧客,需求,滿足,顧客,需求,開拓,市場,創造,商品,運送及,服務,槓桿,關係,管理風險,管理業務,決定銷,售通路,上市及,銷售,鎖定獲利部門,顧客與銷售通路的配合,服務品質,交叉銷售,(cross-sell),策略性議,題,題,市場佔有,率,率的品質,新產品的,收,收益%,內部顧客,滿,滿意度,交叉銷售,比,比率,（部門的,獲,獲利力）,通路交易,組,組合,顧客不滿,意,意情況指,標,標每個銷售,員,員的銷售,合,合約,(Trailway toTrolls)每個銷售,員,員的,新收益,圖8：,內,內部計分,卡,卡圖MetroBank,（出處：Kaplan and Norton. 1997.TheBalanced Scorecard.HarvardBusiness SchoolPress,p.112）,1.,員工潛力,之,之增加,核心衡量,結果,員工留職,率,率,員工生產,力,力,員工滿意,度,度,決定因素,員工的才,能,能,技術的結,構,構,行動的氣,候,候,圖9：,學習與成,長,長衡量架,構,構圖,（出處：,Kaplan and Norton. 1997.TheBalanced Scorecard.HarvardBusiness SchoolPress,p.129 ),三、運用,平,平衡計分,卡,卡，建立,策,策略型組,織,織之五大,原,原則,平,衡,計,分,卡,策略,圖10：,策,策略型組,織,織的原則,圖,圖,4.使策,略,略成為持,續,續性的過,程,程,3.使策,略,略成為每,人,人每天之,工,工作,2.將組,織,織連結至,策,策略,1.將策,略,略轉化為,營,營運的術,語,語,5.透過,高,高階主管,之,之領導，,驅,驅動變革,連結預,算,算與策,略,略,分析與,資,資訊系,統,統,策略性,學,學習,對策略,的,的體認,個人計,分,分卡,合理平,衡,衡的獎,酬,酬,公司的,角,角色,事業單,位,位之綜,效,效,服務共,享,享之綜,效,效,策略圖,平衡計,分,分卡,動員,領導程,序,序,策略性,管,管理系,統,統,(出處: Kaplan, R. andD.Norton,“,“The Strategy FocusedOrganization,”,Harvard Business SchoolPress,Boston ,Massachusetts,Nov 2000, p.9.),原則1,：,：將策,略,略轉化,成,成營運,的,的術語,策,略圖的,建,建立,增加資,本,本報酬,率,率(ROCE)為12%,營收成,長,長策略,生產力,提,提昇策,略,略,新商品(非汽,油,油,類)收,入,入,透過高,價,價品牌,提,提高,顧客之,獲,獲利力,成為產,業,業內成,本,本,之領導,者,者,將現有,資,資產的,使,使用,極大化,ROCE,淨利(,與,與產業,比,比較),非汽油,類,類商品,收,收入及,利,利潤,現金流,量,量,數量(與產,業,業比較),溢價比,率,率,現金費,用,用支出(分/,每,每加侖)(與,產,產業比,較,較),更多的,消費商,品,品,協助發,展,展,商業技,巧,巧,“雙贏,的,的經銷,商,商關係,”,”,“取悅,消,消費者,”,”,差異化,重,重點,快速,購買,友善助,人,人,的員工,辨認的,忠誠度,基本要,求,求,乾淨,安全,產品品,質,質,值得信,賴,賴的品,牌,牌,“秘密,顧,顧客評,分,分”,區隔市,場,場佔有,率,率,經銷商,的,的利潤,成,成長,經銷商,之,之滿意,度,度,財務面,顧客面,內部程,序,序面,“建立,經,經銷加,盟,盟權”,“增加,顧,顧客價,值,值”,“達成,卓,卓越的,營,營運”,“好鄰,居,居”,創造非,汽,汽油類,的產品,與,與服務,了解消,費,費者的,區,區隔,最佳的,加,加盟團,隊,隊,改善硬,體,體績效,改善存,貨,貨管理,產業成,本,本領導,符合規,格,格與準,時,時,改善環,境,境、健,康,康,和安全,新產品,之,之ROI,新產品,之,之接受,度,度,目標區,隔,隔的佔,有,有率,經銷商,品,品質評,等,等,存貨水,準,準,斷檔率,作業成,本,本(與,競,競爭者,比,比較),良率差,異,異,非預期,停,停機,環保事,故,故,安全事,故,故,學習與,成,成長面,受激勵,與,與培訓,的,的員工,團隊合,作,作,個人的,成,成長,功能性,技,技能之,優,優越性,領導技,能,能,整合力,流程改,善,善,Y2K,問,問題,個人計,分,分卡,員工回,饋,饋,策略技,能,能涵蓋,率,率,系統建,置,置之里,程,程碑,行動氣,候,候,能力,資訊科,技,技,圖,11,: Mobil NAM&R 的,策,策略圖,完善的,訂,訂購,(出處: Kaplan, R. andD.Norton,“,“The Strategy FocusedOrganization ,”,”Harvard Business SchoolPress,Boston ,Massachusetts,Nov2000,p.41-2.),原則1,：,：將策,略,略轉化,成,成營運,的,的術語,平衡計,分,分卡,的建立,圖12:NewProfit的平,衡,衡計分,卡,卡圖,我們的,使,使命:,NewProfit (NPI),是一個,非,非營利,的,的慈善,團,團體,。,我們的,目,目標是,希,希望能,透,透過投,入,入資金,到,到慈善,事,事業上,，,俾影響,大,大規模,的,的社會,改,改變。,構面,策略目標,目標,財務面,基金的資本形成, 保有$5m的基金投入,營運收入,在營運基金中保有$500k從基金會及朋友而來的收入,維持能力, 管理現金流量以保持營運上有充足的剩餘,效率, 維持人力成本與服務成本具1：4的比例,募集 $4.5 M 的資金,維持三個月盈餘的營運現金流量金額,投資者,建立投資者團隊,在NPI之網路的關鍵構面上加入他們,投資者滿意度, 使用滿意度調查及訪談,焦點投資者策略, 發展投資者的區隔,集中三個基金和三個主要投資者,達成80%的滿意度,投資組合組織的績效,成長, 針對各個投資組合組織設定特定的成長目標,社會影響力, 增加投資組合組織的社會影響力,平衡計分卡的績效, 對每一個組織實施第一個計分卡,對於基金服務的滿意度, 投資組合組織對NPI和監控資源的滿意度,最佳實務, 跨投資組合組織分享最佳實務,針對特定的目標，建立四個計分卡,達成80%的組織績效,共享學習與合作案件的目標數,內部程序面,投資組合管理, 執行績效管理系統,定義領導者的定位, 與其他智慧夥伴建立合作的關係，建立績效之最佳實務，成為慈善議題的政策代言人,委員會和管理, 擴張和發展國家級的委員會，以及發展學術委員會,對於基金服務的滿意度,- 投資組合組織對NPI和監控資源的滿意度,規劃 NPI 機構, 為機構規劃,完成與投資組合之組織間的作業流程,達到新聞媒體曝光與邀請發言的次數目標,確保與全部的潛在智慧夥伴間的關係,學習與成長面,填滿策略性職位, 設計吸引以及留任優秀幕僚的策略,科技, 辨認科技上的需求並計劃購買之,知識管理, 發展能幫助關鍵流程改進與學習的系統,合作, 在NPI投資者和各投資組合組織間開放溝通管道,填滿全部的基本策略性職位,完成吸引和留任幕僚的人力資源策略,(出處: Kaplan,R. “NewProfit Inc.: GoverningtheNonprofit Enterprise,”N9-100-052(Boston:HarvardBusinessSchool, 1999),15.Reprinted by permissionofHarvardBusinessSchool. ),原則2,：,：將組,織,織連結,至,至策略,圖13:支,援,援性單,位,位的計,分,分卡與,總,總公司,及,及事業,單,單位的,策,策略連,結,結圖,總公司,主要事,業,業單位,支援性,單,單位,SBU,A,SBU,B,SBU,C,SBU,D,總公司,計,計分卡,(共享,的,的策略,性,性議程),主題,量,量度,1.財,務,務成長XXX,2.使銷費,者,者愉悅,3.雙贏的,關,關係,4.安全與,可,可靠XXX,5.有競爭,力,力的供應商XXX,6.好鄰居XXX,7.品質XXX,8.激勵與,培,培訓XXX,2.使消費,者,者愉悅,3.雙贏的,關,關係,XXX,XXX,XXXX,XXXX,XXXX,XXXX,便利商店行,銷,銷,汽油產品行,銷,銷,製造服務,供應商計劃,環保與公安,人力資源,總公司的計,分,分卡定義整,體,體策略的優,先,先順序,各事業單位,發,發展自己的,長,長期計晝和,計,計分卡，其,計,計分卡需與,總,總公司的策,略,略性議程相,符,符合,各支援單位,發,發展出“最,佳,佳實務”的,共,共享服務計,畫,畫，俾創造,跨,跨SBU的,綜,綜效,(出處:Kaplan , R. andD. Norton, “The Strategy FocusedOrganization ,”,”,Harvard Business School Press,Boston ,Massachusetts, Nov 2000, p.48.),原則3：使,策,策略成為每,人,人每天的工,作,作,圖14:,利,利用多種媒,介,介溝通組織,的,的新策略圖,溝通管道,面對面/一對一的溝通,走廊/咖啡間中的溝通,小組會議,錄影帶會議,電話交談,語音信箱,電子郵件信箱,大型團體會議,個人手箋之文書資料,議程的事先影印,傳真,辦公室備忘錄,正式演講,信件,新聞稿,報告,豐富管道,簡單管道,(出處:Kaplan , R. andD. Norton, “The Strategy FocusedOrganization ,”,”,Harvard Business School Press,Boston ,Massachusetts, Nov 2000, p.219.),表1: MobilNAM&R,部,部門的月,報,報表,(出處:Kaplan , R. andD. Norton, “The Strategy FocusedOrganization ,”,”,Harvard Business School Press,Boston ,Massachusetts, Nov 2000, p.221.),圖15:MobilNAM&R 潤滑油,事,事業部門的,策,策略因果圖,資本報酬率,方面的領導,者,者,達成現金流,量,量計劃,邊際貢獻之,領,領導者,高價位/差,異,異化,支援差異化,的,的“成本”,極大化銷售,量,量:,平衡獲利成,長,長,和資產利用,符合價值之,公,公道價格,雙贏之結盟,關,關係,完美地完成,訂,訂單,有意願且有,能力準時付,款,款,具成本效益,之供應商,沒有因損壞,而,而產生的退,貨,貨,資財建檔，,並開立發票,第,一,一,次,次,就,就,符,合,合,規,規,格,格,與,訂,訂,單,單,相,相,符,符,合,合,有,效,效,的,的,顧,顧,客,客,管,理,理,準,時,時,易,於,於,生,生,意,意,往,往,來,來,雙,方,方,都,都,賺,賺,錢,錢,產,品,品,易,易,於,銷,銷,售,售,值,得,得,信,信,賴,賴,的,的,品,牌,牌,形,形,象,象,預,期,期,市,場,場,需,需,求,求,持,續,續,改,改,善,善,策,略,略,建,立,立,品,品,牌,牌,同,級,級,中,中,的,的,最,佳,佳,銷,銷,售,售,同,級,級,中,中,的,的,最,佳,佳,配,配,送,送,網,網,路,路,具,成,成,本,本,效,效,益,益,的,生,生,產,產,與,精,精,煉,煉,廠,廠,間,間,的,的,雙,贏,贏,關,關,係,係,策,略,略,性,性,供,應,應,商,商,聯,聯,盟,盟,有,效,效,率,率,地,地,完,全,全,利,利,用,用,資,資,產,產,有,技,技,能,能,且,且,專,專,注,注,之,員,員,工,工,有,效,效,率,率,，,，,且,且,具,具,有,有,成,成,本,效,效,益,益,的,的,交,交,通,通,運,運,輸,輸,文,化,化,改,改,變,變,展,現,現,對,對,變,變,革,革,的,的,支,支,持,持,我,能,能,了,了,解,解,本,本,部,部,門,門,的,的,策,策,略,略,且,能,能,夠,夠,辨,辨,認,認,自,自,己,己,的,的,角,角,色,色,溝,通,通,結,結,果,果,和,和,現,現,行,行,的,的,作,作,業,業,教,導,導,、,、,傾,傾,聽,聽,與,諮,諮,詢,詢,授,權,權,分,析,析,組,組,織,織,的,的,落,落,差,差,建,立,立,持,持,續,續,改,改,善,善,的,的,工,工,具,具,培,養,養,技,技,能,能,與,與,能,能,力,力,分,析,析,工,工,作,作,上,的,的,落,落,差,差,建,立,立,一,一,般,般,商,業,業,技,技,能,能,跨,功,功,能,能,的,訓,訓,練,練,財,務,務,面,面,顧,客,客,面,面,學,習,習,與,與,成,長,長,面,面,內,部,部,程,程,序,序,面,面,建,立,立,團,團,隊,隊,(,出,出,處,處:Kaplan,R.andD.Norton,“,“TheStrategyFocusedOrganization,”,”,HarvardBusinessSchoolPress,Boston,Massachusetts,Nov2000,p.228.),表2:MobilNAM&R,的,的,獎,獎,酬,酬,計,計,劃,劃,表,表,不佳,平均,同業中最佳,底薪,90%,90%,90%,公司績效獎金,(資本報酬,盈餘成長),0-1,3-6,10,NAM&R / 策略性事業單位(SBU)績效獎金,M&R(30%),SBU(70%),0,5-8,20,總計 (市場之百分比),91%,98%-104%,120%,(,出,出,處,處:Kaplan,R.andD.Norton,“,“TheStrategyFocusedOrganization,”,”,HarvardBusinessSchoolPress,Boston,Massachusetts,Nov2000,p.54.),原,則,則4,：,：,使,使,策,策,略,略,成,成,為,為,連,連,續,續,性,性,的,的,過,過,程,程,平,衡,衡,計,計,分,分,卡,卡,策,略,略,預,算,算,營,運,運,作,作,業,業,投,入,入(,資,資,源,源),產,出,出(,結,結,果,果),策,略,略,性,性,學,學,習,習,循,循,環,環,管,理,理,營,營,運,運,作,作,業,業,循,循,環,環,更,新,新,策,策,略,略,結,合,合,策,策,略,略,和,和,預,預,算,算,目,標,標,策,略,略,性,性,行,行,動,動,方,方,案,案,預,測,測,報,導,導,關,閉,閉,策,策,略,略,循,循,環,環,策,略,略,性,性,回,回,饋,饋,管,理,理,會,會,議,議,職,責,責,測,試,試,，,，,學,學,習,習,和,和,適,適,應,應,測,試,試,因,因,果,果,關,關,係,係,動,態,態,模,模,擬,擬,企,業,業,分,分,析,析,緊,急,急,策,策,略,略,測,試,試,假,假,設,設,資,源,源,複,核,核,圖16,：,：,解,解,決,決,方,方,案,案,：,：,使,使,策,策,略,略,成,成,為,為,一,一,個,個,持,持,續,續,性,性,之,之,過,過,程,程,圖,圖,(,出,出,處,處:Kaplan,R.andD.Norton,“,“TheStrategyFocusedOrganization,”,”,HarvardBusinessSchoolPress,Boston,Massachusetts,Nov2000,p.275.),圖17:,按,按部,就,就班,地,地將,策,策略,連,連結,至,至預,算,算圖,策略,(3-5,年,年),1.,轉,轉化,為,為平,衡,衡計,分,分卡,2.,設,設定,延,延伸,目,目標,3.,辨,辨認,策,策略,性,性行,動,動方,案,案以,及,及資,源,源需,求,求,4.,核,核准,財,財務,資,資源,及,及人,力,力資,源,源,預算,(1,年,年),按部,就,就班,的,的過,程,程,(通,常,常係2-3年,的,的規,劃,劃),(出,處,處:Kaplan,R.andD.Norton,“,“TheStrategyFocusedOrganization,”,”,HarvardBusinessSchoolPress,Boston,Massachusetts,Nov2000,p.281.),圖18:ABBSwitzerland公,司,司,之平,衡,衡計,分,分卡,整,整合,到,到策,略,略性,規,規劃,流,流程,之,之內,容,容圖,價值,動,動因(成,長,長、,獲,獲利),與成,功,功構,面,面的,目,目標,(顧,客,客、,市,市場,、,、流,程,程、,創,創新,、,、員,工,工),我們,的,的企,業,業使,命,命是,什,什麼,？,？,我們,現,現在,在,在哪,裡,裡？,未來,四,四年,我,我們,又,又應,該,該在,哪,哪裡,？,？,我們,可,可以,如,如何,描,描,述我,們,們的,市,市場,？,？,競爭,者,者,是誰,？,？,對我,們,們有,利,利與,不利,因,因素,是,是什,麼,麼？,修改,目,目標,我們,應,應該,如,如何,前,前進,？,？,準,備,備,平,平,衡,衡,計,計,分,分,卡,卡,的,的,發,發,展,展,將策,略,略轉,化,化成,一,一套,目標,與,與衡,量,量指,標,標,建立,一,一個,平,平衡,結,結果,指,指標,與績,效,效動,因,因的,行,行動,計,計劃,將策,略,略行,動,動計,劃,劃連,接,接到,管,管理,流,流程,0.,由,由上,而,而下,的,的目,標,標(,行,行動+KPI),1.,事,事業,構,構想,2.,現,現況,與,與目,標,標,3.,市,市場,描,描述,4.競,爭,爭情,況,況,5.SWOT分,析,析,6.,策,策略,7.,策,策略,性,性目,標,標,8.,衡,衡,量,量,9.,事,事業,計,計劃,10.將,平,平衡,計,計分,卡,卡整,合,合至,公,公司,中,中,傳統,的,的策,略,略發,展,展流,程,程,新的,策,策略,展,展開,流,流程,策略,性,性指,示,示,從情,節,節到,策,策略,從策,略,略到,行,行動,管理,流,流程,(出,處,處:Kaplan,R.andD.Norton,“,“TheStrategyFocusedOrganization,”,”HarvardBusinessSchoolPress,Boston,Massachusetts,Nov2000,p.283.),策略性議題:採購與配送,衡量指標,目標,行動方案,財務面,營業收入,銷售額(與去年比較),成長20%,成長12%,複製計劃,顧客面,退貨率,品質問題,其他,顧客忠誠度,採購量,主動光臨率,每年下降50%,2.4個單位,60%,品質管理,顧客忠誠方案,內部程序面,從“A”級工廠來的商品比率,庫存商品項目,(與計畫比較),在第年達到70%,85%,公司與工廠之發展計劃,學習與成長面,策略性技能之取得率,第一年(50%),第三年(75%),第五年(90%),員工發展計劃,圖19：,資,資源,的,的分,配,配與,預,預算,圖,圖,獲利,性,性,收入,成,成長,產品,品,品質,購物,經,經驗,“A,”,”級,工廠,生產,線,線計,劃之,管,管理,工廠,關,關係,管理,技,技巧,商品,購,購買,與規,劃,劃,的技,巧,巧,公司與工廠之發展計劃,負責人:,專案期間:,Fred Bell,1/988/99,需投入資源:,兼職人力,X,5人,5,X,$1,900=$9,500,預期利益,合計,1998,1999,Q1,Q2,Q3,Q4,Q1,Q2,Q3,Q4,成本,資金,收入,9500,9600,10500,12000,50000,9500,9500,20000,8000,合計,對於策略性議題的影響:,透過長期的投資，發展對A級工廠的採購數量成長。維持與B級工廠的關係。辨認新的採購來源,。,(出,處,處:Kaplan,R.andD.Norton,“,“TheStrategyFocusedOrganization,”,”,HarvardBusinessSchoolPress,Boston,Massachusetts,Nov2000,p.293.),策略性議題A:爭取及維持高潛力價值的顧客,策略性目標,衡量指標,次衡量指標,1997年基準,1998年目標,相關的策略性行動方案,財務面,營收成長,(擁有者),1.產品/服務收入(擁有者),產品/服務收入,減除通路費用後的產品收入,帳單收入毛額,N.A.,$15,500,$1,276,N.A.,$15,500,$1,276,待擬定,2.主動光臨之顧客的人數和比例(擁有者),主動光臨之顧客人數(平均),162,600,483,700,顧客接觸計劃,顧客面,爭取與維持高潛力價值的顧客,(擁有者),3.增額及全部客戶數(擁有者),增額顧客,新顧客%,新客戶數,轉入客戶數,總客戶數(年底),總客戶數(平均),127,000,15%,18,000,73,000,186,000,167,000,215,000,20%,41,000,126,000,419,000,356,000,顧客取得之資料庫,4.每位顧客的利潤和每項產品組合的利潤,(擁有者),每一轉入客戶之淨獲利,第一年,第二年,第三年,第四年,每一新客戶之淨獲利,第一年,第二年,第三年,第四年,$200.00,$250.10,$310.00,$410.00,$120.00,$260.00,$400.00,$460.00,$250.00,$300.00,$340.00,$490.00,$120.00,$260.00,$450.00,$500.00,交叉銷售計劃,內部程序面,學習與成長面,極大化可靠度,(,擁有者),5.加權後的可取得性(擁有者),加權後的可取得性,-,-,待擬定,6.回應時間,95%的交易在_秒內完成,-,-,責任監督,圖20:National銀,行,行之,網,網路,金,金融,服,服務,的,的策,略,略性,目,目標,、,、衡,量,量指,標,標、,行,行動,方,方案,及,及短,期,期目,標,標圖,營收,成,成長,爭取,與,與維,持,持,高價,值,值的,顧,顧客,移轉,新顧,客,客,多元,的,的通,路,路,服務,功能/易,使,使用,產品,節省,時,時間,安全,價格,可靠,性,性,差異,化,化重,點,點,基本,要,要求,顧客,價,價值,主,主張,極大,化,化,可靠,性,性,管理,摩,摩擦,執行,具成,本,本效,益,益,的行,銷,銷計,劃,劃,繼續,維,維持,對,對高,級,級,產品,之,之發,展,展的,領導,地,地位,發展,優,優越,的,的服,務,務能,力,力,全面,吸,吸引,及,及留,任,任,主要,的,的參,與,與者,和,和員,工,工,(出,處,處:Kaplan,R.andD.Norton,“,“TheStrategyFocusedOrganization,”,”,HarvardBusinessSchoolPress,Boston,Massachusetts,Nov2000,p.293.),圖21:National,銀,銀行之,網,網路金,融,融服務,的,的策略,行,行動方,案,案計分,方,方式圖,分數,準則,權重,定義/次類別,策略性重要度,40%,競爭優勢,對顧客的價值,機會窗口,可維持性,率先進入市場,取得市場佔有率,迎擊競爭對手,對本單位的價值,很低,80 分,低,160分,中等,240分,高,320分,很高,400分,企業方案,執行,行動方案的成本,15%,執行成本,很高$1m,30分,高,使用公式,中等,使用公式,低,使用公式,很低$300k,150分,淨現值,15%,淨利益的現值(3年),很低,NPV$15m,150分,持續時間,10%,專案執行的期間(從觀念到實際展開),很長,16個月,20分,長,12-16個月,40分,中等,8-12個月,60分,短,4-8個月,80分,很短,4個月,100分,方案相依程度,10%,此方案對另一行動方案之相依程度,高度相依,20分,相對相依,40分,中等,60分,相對獨立,80分,完全獨立,100分,執行的風險/複雜性,10%,營運風險,技術風險,非常高,Alpha 級,20分,顯著,Beta 級,40分,中等,非新風險,60分,不顯著,非新風險,80分,非常低,非新風險,100分,合計,100%,行動方案總分之範圍從200分到1,000分,(出處: Kaplan, R. andD.Norton,“,“The Strategy FocusedOrganization ,”,”,Harvard Business SchoolPress,Boston ,Massachusetts,Nov2000,p.299. ),圖22:GrupoBAL 公,司,司的動,態,態模擬,模,模型圖,財務,內部,基礎建,設,設,顧客,EVA,股利,再投資,銷售,成本及,費,費用,產能的,延,延誤,知覺的,延,延誤,新區隔,的,的,新客戶,客戶群,在科技,上,上之投,資,資,對新市,場,場區隔,進,進行促,銷,銷的產,能,能,經紀人,生,生產力,改善計,劃,劃,流程改,善,善,競爭優,勢,勢,改善的,構,構想,構想的,存,存量,訴請給,付,付案件,待處理,案,案件,已結束,的,的案件,(出處: Kaplan, R. andD.Norton,“,“The Strategy FocusedOrganization ,”,”,Harvard Business SchoolPress,Boston ,Massachusetts,Nov2000,p.312),原則5,：,：透過,高,高階主,管,管之領,導,導，驅,動,動組織,之,之變革,圖23:控制,的,的構面,圖,圖,內部控,制,制,企業策,略,略,核心價,值,值,策略之,不,不,確定性,關鍵性,績,績效,變數,要規避,之,之,風險,信仰,系統,界限,系統,診斷性,控,控制,系統,交互控,制,制,系統,跨出既,有,有疆界,完成工,作,作,為未來,定,定位,取得對,遠,遠大目,標,標的,承諾,保障資,訊,訊及資,產,產安全,(出處: Simons,R.LeversofControl:HowManagersUse InnovativecontrolSystems to Drive StrategicRenewal(Boston:HarvardBusinessSchoolPress, 1995),159.),四、平,衡,衡計分,卡,卡如何,達,達到組,織,織之綜,效,效,(一),總,總公司,、,、事業,單,單位及,部,部門間,之,之綜效(二)支援,部,部門之,角,角色1.,支,支援性,之,之角色2.企業,中,中之企,業,業之角,色,色,(一),總,總公司,、,、事業,單,單位及,部,部門間,之,之綜效,表3:平衡,計,計分卡,之,之組織,綜,綜效表,(出處: AdaptedfromKaplan,R.andD.Norton ,“,“TheStrategyFocused Organization, ”,Harvard Business SchoolPress,Boston ,Massachusetts,Nov2000,p.167-187.),綜效來源,SBU型態,總公司層級之BSC重點,釋例,1.資金配置之最適化,彼此間業務無關聯，互相獨立,u,現金流量,u,營運資本之效率,u,投資報酬率,u,其他的股東價值衡量法,FMC統籌旗下各營運單位之資源運用，使內部資金之運用有效率，進而使集團之目標得以達成。,2.成長與風險之平衡,各SBU之環境和經營等風險呈反向變動。,風險指數,例如有些集團同時經營內外銷事業。,3.交叉銷售，共享客戶，面對相同之價值主張,SBU間共享相同之客戶，或面對相同之顧客主張,u,交叉銷售,u,轉撥計價,u,客戶資訊分享,u,全面性的解決方案(一站購足),Citibank(大型金融集團)提供顧客一系列之金融服務，節省銀行與客戶雙方之成本。,Johnson&Johnson提供與健康照護有關的產品和服務給顧客。,4.創造顧客焦點,各地區的SBU面對不同的顧客型態，但整個區域層級之單位的目標是使顧客滿意和維持與顧客的關係。,u,顧客滿意度,u,顧客維持率,Mobil公司建立國家層級的共同策略，可對顧客和經銷商傳達一致性的訊息。,綜效來源,SBU型態,總公司層級之BSC重點,釋例,5.共用相同之流程，俾產生規模經濟,SBU擁有共同之服務需求,u,支援性服務成本之 分攤,u,強調流程之效率和效果,The Limited(珠寶零售商)有一個獨立的不動產部門，負責統管旗下其他事業部門的不動產事宜；另有一個管理與工廠間的關係之獨立部門。,6.整合價值鏈,SBU間具有垂直整合之關係,u,生命週期成本,u,製程時間長短,u,穩定之供料及通路,u,整合性服務所創造的收益比重,u,創造整合性能力,u,發展系統整合者的組織文化,Halliburton公司之Brown&Root能源服務部門：在船舶建造業之上下游整合。,Chalotte市政府之各種主題委員會。,華盛頓州政府整合民間保育鮭魚組織。,保險業者對目標客戶組成專案小組(內含多個部門)。,7.最佳實務分享，或共用核心專長,SBU共用一核心技術，利用同一技術創造不同之收入來源，同時不斷強化核心能力。,u,核心技術分享給有需要之SBU的效率和效果,u,利用核心技術開發新產品的情況,u,核心能力的進步情況,本田之引擎技術共享於汽車、機車、除草機等；NEC之微晶片技術應用於家電、電腦和電信業。,表3:組織,綜,綜效表(續),(出處: Kaplan, R. andD.Norton,“,“The Strategy FocusedOrganization ,”,”,Harvard Business SchoolPress,Boston ,Massachusetts,Nov2000,p.167-187.),圖24:Charlotte市,政,政府的,平,平衡計,分,分卡圖,增加,安全感,強化鄰,里關係,提昇服務,品質,維持具競爭,力的稅率,提供安全及,方便的交通,減少犯罪,增加經濟,發展機會,極大化,成本效益,擴大稅基,保障財源上/,服務上的夥,伴,伴,維持AAA,評等,與顧客互,動順暢,強化社區自,治,治之,問題解決方,式,式,提高,生產力,增加正向,的接觸,增加基礎,建設之產能,提昇知識,管理能力,達成正面的,員工文化,縮減技能,上的落差,市政府計分,卡,卡,顧客構面,財務構面,內部程序構,面,面,學習與成長,構,構面,增加非市政,的財務來源,會受交通部,門,門所影響的,目,目標 。此,計,計分卡是Charlotte市原,本,本的計分卡,，,，共有21,個,個目標。,(出處:Kaplan , R. andD. Norton, “The Strategy FocusedOrganization ,”,”,Harvard Business School Press,Boston ,Massachusetts, Nov 2000, p.179.),圖25 :Charlotte,市,市政府為策,略,略性議題訂,出,出之平衡計,分,分卡圖,市長,市政府,市政閣員,支援性單位,業務單位,領導團隊,社區,安全,城中,之城,交通,市政,重組,經濟,發展,預算與評估,業務支援服,務,務,財政,人力資源,航空,規劃委員會,警察,水電公用事,業,工程與財產,管理,消防,鄰里發展,固體廢棄物,處理服務,交通,策略性議題,城中之城,顧客構面,財政責任構,面,面,內部程序構,面,面,學習與成長,構,構面,提昇,知識管理,能力,達成,正面的,員工文化,縮減技能,上的落差,保障財源上/,服務上的夥,伴,伴,促進以社區,為基礎的問,題解決方式,增加基礎,建設之產能,擴大稅基,增加新的,市府財源,強化鄰里,關係,(出處:Kaplan , R. andD. Norton, “The Strategy FocusedOrganization ,”,”,Harvard Business School Press,Boston ,Massachusetts, Nov 2000, p.185.),(二)支援,部,部門之角色1.支,援,援性之角色2.企,業,業中之企業,之,之角色,圖26:,建,建立支援性,單,單位的連結,圖,圖,策略性事業單位,支援性單位,1. 服務,協,協議,定義支援性,單,單位被期望,要,要協助策略,性,性事業單位,達,達成的目標,與,與衡量指標,3. 連結,計,計分卡,2. 支援,性,性單位計,分卡(企業,中,中的企業),財務,內部,顧客,學習與成長,使命,4. 顧客,回,回饋,(出處:Kaplan , R. andD. Norton, “The Strategy FocusedOrganization ,”,”,Harvard Business School Press,Boston ,Massachusetts, Nov 2000, p.193.),3. 事業單位,圖27:Mobil,公,公司之通,路,路管理群的,二,二層級計分,卡,卡圖,連結計分卡,財務,支援性單位之市場佔有率及利潤成長,支援成本抑減,市場佔有率,出租收入,高價值產品之收入,交易費用等級 (每加侖成本),顧客,持續著重在最佳購物經驗的傳遞,顧客滿意度,秘密顧客評分,經銷商滿意度,2.支援性單位的計分卡,財務,F1.通路管理的營運效率,預算差異,間接/直接比例,每小時成本,客戶,C1.發展通路管理的願景與策略,C2.發展與支援能提高特許權價值的計劃,C3.協助企業單位執行策略,C4.提供攸關性資訊及促進溝通,顧客滿意度(服務協議的回饋),內部,程序,I1. 加盟的流程改造,I2. 卓越的通路管理,I3. 提高支援性部門的營運效率,I4. 銷售人力效果之最適化,主要行動方案追蹤VS.里程碑,競爭力評估(最佳實務),成本抑減方案的成效($),地區經理的回饋,學習與成長,L1. 核心能力與技能,L2. 組織的參與,L3. 可接觸到策略性資訊,策略性技能的取得性,行動氣候的調查,最佳實務的移轉,資訊系統VS.里程碑,1.服務協,議,議,4.回饋,+,(出處:Kaplan , R. andD. Norton, “The Strategy FocusedOrganization ,”,”,Harvard Business School Press,Boston ,Massachusetts, Nov 2000, p.195.),圖28:,企業中的,企,企業之,支,援功能圖,總公司,主要事業,SBU,A,SBU,B,SBU,C,SBU,D,自有品牌,資訊科技,外部廠商,Andersen,Consulting,EDS,Oracle,其他供應商,(出處:Kaplan , R. andD. Norton, “The Strategy FocusedOrganization ,”,”,Harvard Business School Press,Boston ,Massachusetts, Nov 2000, p.204.),圖29 :FINCOIT 的,願,願景及策略,性,性議題圖,願景,我們的願景是成為 No.1 的顧客導向團隊， 透過在全球提供他人無法超越的品質、資訊服務、與創新科技，俾增進顧客與股東的財富。,策略議題,財務面,財務上的責任,我們將不斷地確保有限的人力、設施、資本和科技能夠被有效率且有效果地整合與投入,，,俾達到提昇顧客與股東財富的願景。,顧客面,顧客焦點與品質,我們將提供符合且超越顧客此時及未來要求之無可超越的產品和服務品質。 服務標準將用來衡量全面的顧客滿意度。 品質持續改善計劃將著重達到世界級的顧客品質水準。,內部程序面,基礎建設,我們將提供可靠的資訊服務與創新科技解決方案，俾支援我們主要的企業目標，專注在系統的整合性、互動性、可攜帶性、擴充性以及端對端的連結性，俾創造一個整合的、顧客導向的、及持續營運的全球規模環境。,風險管理,我們將確保可靠的意外和復原計劃的正常運作,。我們將持續地評估這些計劃，俾保障當服務突然中斷時，公司的核心功能不受負面影響。,學習與成長面,成為求職者的最佳選擇,我們將在一個追求專業成長、價值多元化、鼓勵個人才能、並認同和獎助團隊成員之貢獻和成就的環境中，吸引和留住最有才幹的員工,我們將如何,面,面對我們的,股,股東?,我們將如何,面,面對我們的,顧,顧客?,在哪些內部,程,程序上，我,們,們必須卓越?,組織必須,如,如何學習,與,與改進?,(出處:Kaplan, R.andD.Norton ,“,“The Strategy Focused Organization, ”,HarvardBusinessSchoolPress, Boston ,Massachusetts, Nov 2000,p.206. ),圖30:FINCO IT 的策,略,略圖,策略性目標,策略圖,財務面,支出報酬率,策略性支出/投資額,成本生產力,顧客面,差異化重點,-創新的解決方案,-知識豐富的顧問,-夥伴/信任 關係,進入價格,-,成本帶來之價值,-有品質的服務,-值得信賴的作業,內部程序面,了解、預期、優先處理顧客的需求,創新與發展解決方案,提供具有彈性的全球性基礎架構,管理技術/營運風險,服務顧客,學習與成長面,吸引與留住有技能的員工,授權給員工(創造性與創新性),連結目標與獎酬,了解、預,期,