运营管理运营管理战略-动态竞争力

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,63,华东理工大学商学院,1,华东理工大学商学院,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第二讲 运,营,营管理战略,：,：动态竞争,力,力,第二讲,运,运营战,略,略,一、战略：,企,企业博弈计,划,划,二、运营战,略,略,三、动态竞,争,争力的驱动,因,因素,四、,只,只有,战,战略,就,就足,够,够了,吗,吗？,1955,年以,前,前，,“,“战,略,略”,一,一词,多,多用,于,于战,争,争而,非,非商,业,业。,例如,，,，在,那,那些,早,早期,的,的词,典,典里,，,，“,战,战略,”,”的,定,定义,是,是“,计,计划,并,并指,导,导军,队,队的,行,行动,。,。”,将军,事,事用,语,语用,于,于商,业,业是,自,自然,而,而然,的,的事,。,。这,二,二者,之,之间,有,有着,许,许多,共,共同,点,点，,包,包括,复,复杂,资,资源,的,的调,度,度整,合,合过,程,程以,及,及与,“,“敌,人,人”,斗,斗争,。,。只,是,是在,商,商业,领,领域,这,这种,斗,斗争,相,相对,缓,缓和,，,，因,而,而称,之,之为,竞,竞争,。,。,通用,电,电气,是,是,20,世纪,50,年代,最,最早,普,普及,战,战略,规,规划,概,概念,的,的企,业,业。,一、,战,战略,：,：企,业,业博,弈,弈计,划,划,战略,：,：,一个,企,企业,的,的战,略,略就,是,是对,“,“博,弈,弈”,的,的管,理,理，,它,它将,企,企业,置,置于,其,其目,标,标市,场,场，,获,获得,竞,竞争,胜,胜利,，,，满,足,足顾,客,客需,求,求并,实,实现,良,良好,的,的企,业,业绩,效,效。,钱德,勒,勒,(Alfred.D.Chandler):,战略,是,是决,定,定企,业,业的,长,长期,基,基本,目,目标,与,与目,的,的，,选,选择,企,企业,达,达到,这,这些,目,目标,所,所遵,循,循的,途,途径,，,，并,为,为实,现,现目,标,标与,途,途径,而,而对,企,企业,重,重要,资,资源,进,进行,分,分配,。,。,魁因,(I.B.Quinn):,战略,是,是一,种,种模,式,式或,计,计划,，,，是,将,将一,个,个组,织,织的,重,重要,目,目的,、,、政,策,策与,活,活动,，,，按,照,照一,定,定的,顺,顺序,结,结合,成,成为,一,一个,紧,紧密,的,的整,体,体。,明茨,博,博格,(H.Mintzberg):,战略,可,可以,从,从五,个,个不,同,同的,方,方面,定,定义,，,，即,计,计划,(Plan),、计,谋,谋,(Ploy),、模,式,式,(Pattern),、定,位,位,(Position),、观,念,念,(Perspective),。这,五,五个,方,方面,的,的定,义,义是,从,从不,同,同的,角,角度,对,对战,略,略进,行,行了,阐,阐述,，,，有,助,助于,对,对战,略,略管,理,理及,其,其过,程,程的,深,深刻,理,理解,。,。,拜耳,股,股份,有,有限,公,公司,战,战略,联,联盟,17,条指,导,导原,则,则中,的,的,2,条如,下,下：,“我,们,们的,目,目标,是,是满,足,足顾,客,客的,需,需求,。,。顾,客,客的,利,利益,与,与满,意,意是,最,最重,要,要的,，,，我,们,们就,按,按照,顾,顾客,的,的需,求,求行,动,动。,”,”,“我,们,们的,目,目标,是,是稳,步,步提,高,高企,业,业的,价,价值,并,并获,得,得高,于,于平,均,均水,平,平的,回,回报,。,。”,按需,求,求提,供,供产,品,品,运营,实,实例,：,：战,略,略,目标,与,与行,动,动,IBM,对通,过,过满,足,足顾,客,客的,需,需求,来,来推,进,进企,业,业的,发,发展,这,这个,领,领域,进,进行,了,了研,究,究，,并,并期,望,望找,到,到相,应,应的,激,激励,措,措施,。,。现,在,在这,种,种方,法,法已,经,经有,了,了初,步,步的,成,成效,各公,司,司的,职,职员,数,数已,达,达历,史,史最,高,高点,并在,奥,奥斯,汀,汀、,北,北京,以,以及,德,德里,建,建立,了,了实,验,验室,。,。董,事,事会,主,主席,卢,卢,郭士,纳,纳,(LouGerstner),认为,研,研发,工,工作,是,是,IBM,重新,崛,崛起,的,的关,键,键所,在,在,增强,研,研究,能,能力,的,的计,划,划,运营,实,实例,：,：战,略,略,目标,与,与行,动,动,1999,年初,，,，通,用,用电,气,气首,席,席执,行,行官,杰,杰克,韦尔,奇,奇将,电,电子,商,商务,作,作为,GE,的主,要,要战,略,略。,“,“韦,尔,尔奇,的,的想,法,法并,不,不是,暂,暂时,地,地追,逐,逐时,髦,髦。,19,年内,他,他作,为,为,CEO,四次,宣,宣布,了,了这,样,样的,想,想法,。,。”,当,当,GE,美国,最,最好,的,的企,业,业,开始,展,展开,这,这项,战,战略,时,时，,其,其实,施,施是,全,全公,司,司范,围,围且,有,有针,对,对性,的,的。,无,无论,是,是在,它,它的,塑,塑胶,配,配送,公,公司,还,还是,能,能源,系,系统,，,，电,子,子商,务,务的,目,目的,都,都是,为,为了,加,加强,与,与顾,客,客之,间,间的,联,联系,。,。,推行,电,电子,商,商务,运营,实,实例,：,：战,略,略,目标,与,与行,动,动,“荷,兰,兰的,消,消费,品,品巨,头,头联,合,合利,华,华计,划,划关,闭,闭,100,家工,厂,厂，,裁,裁掉,25000,名员,工,工,大约,占,占其,员,员工,总,总数,的,的,10,。,公,公司,想,想要,集,集中,力,力量,发,发展,其,其,400,个顶,级,级品,牌,牌，,比,比如,立,立顿,、,、,CK,香水,，,，而,删,删除,了,了,1800,多个,附,附属,品,品牌,。,。,缩小,生,生产,范,范围,，,，致,力,力于,绩,绩效,更,更好,的,的产,品,品,运营,实,实例,：,：战,略,略,目标,与,与行,动,动,尽管,两,两个,企,企业,不,不可,能,能有,完,完全,相,相同,的,的战,略,略，,但,但是,某,某些,属,属性,是,是通,用,用的,。,。,首当,其,其冲,的,的是,战,战略,涵,涵盖,关,关键,要,要素,的,的程,度,度。,战略,的,的组,成,成：,20,世纪,80,年代,，,，大,前,前研,一,一,(KenichiOhmae),认为,战,战略,由,由顾,客,客、,竞,竞争,者,者以,及,及企,业,业本,身,身三,部,部分,组,组成,，,，他,称,称之,为,为战,略,略三,角,角。,总的,来,来说,，,，一,个,个合,理,理的,战,战略,将,将顾,客,客、,竞,竞争,者,者与,企,企业,本,本身,作,作为,关,关注,的,的焦,点,点；,将,将价,值,值链,上,上的,合,合作,者,者都,作,作为,企,企业,的,的资,源,源；,在,在不,断,断实,现,现绩,效,效目,标,标的,情,情况,下,下适,时,时进,行,行变,革,革，,并,并且,强,强调,持,持续,改,改进,的,的重,要,要性,。,。,在现,有,有环,境,境下,，,，一,个,个完,整,整且,具,具有,竞,竞争,力,力的,企,企业,战,战略,必,必须,符,符合,以,以下,条,条件,：,：,适合,现,现有,的,的企,业,业环,境,境,包括,顾,顾客,的,的需,求,求以,及,及竞,争,争者,的,的能,力,力,同时,也,也能,对,对未,来,来的,情,情况,做,做出,前,前瞻,性,性的,预,预测,并,并相,应,应地,做,做出,调,调整,。,。,连接,了,了供,应,应或,价,价值,链,链上,的,的关,键,键环,节,节：,供,供应,商,商、,运,运输,、,、分,销,销商,、,、批,发,发商,、,、零,售,售商,和,和最,终,终顾,客,客。,集成,了,了企,业,业的,主,主要,业,业务,职,职能,：,：财,务,务、,设,设计,和,和研,发,发、,营,营销,以,以及,运,运营,。,。,同时,也,也涉,及,及辅,助,助职,能,能，,为,为供,应,应一,顾,顾客,链,链提,供,供强,有,有力,的,的支,持,持。,对企,业,业绩,效,效水,平,平的,具,具体,要,要求,。,。,提倡,持,持续,改,改进,。,。,持续,改,改进,的,的战,略,略,持续,改,改进,源,源于,日,日本,领,领先,的,的出,口,口企,业,业，,并,并为,全,全球,各,各大,企,企业,采,采用,。,。其,本,本质,可,可以,理,理解,为,为：,持,持续,地,地、,循,循序,渐,渐进,地,地变,革,革和,改,改进,所,所有,的,的事,情,情，,包,包括,设,设备,、,、程,序、员工,的,的技能、,运,运转周期,、,、质量、,与,与供应商,的,的关系、,产,产品和服,务,务的设计,等,等等。,由于这个,理,理念及其,支,支持技术,最,最早在丰,田,田公司得,到,到了完美,的,的应用，,它,它也被称,为,为丰田生,产,产方式,(TPS),。,在,MIT,对全球范,围,围内的汽,车,车生产商,进,进行的研,究,究中，这,个,个体系也,被,被称作精,益,益生产。,它是一种,精,精益化生,产,产，因为,它,它强调所,有,有东西都,尽,尽量少,减少工厂,中,中人员的,工,工作量、,压,压缩生产,空,空间、减,少,少工具的,耗,耗用、减,少,少新产品,的,的研制时,间,间并缩短,生,生产周期,。,。同样地,，,，它也要,求,求减少库,存,存量、减,少,少缺陷数,量,量并生产,出,出更多样,的,的产品。,世界级制,造,造,在有的服,务,务企业，,这,这种生产,方,方式被称,为,为全面质,量,量管理,(TQM),。尽管可,以,以从狭义,的,的角度定,义,义全面质,量,量管理，,其,其应用却,相,相当广泛,，,，包括为,了,了满足顾,客,客需求而,进,进行的组,织,织范围内,的,的持续改,进,进。,通用战略,曾经有些,商,商业院校,将,将战略理,解,解为一种,权,权衡。哈,佛,佛大学教,授,授迈克尔,波特,(MichaelPorter)1980,年的畅销,书,书,竞争战略,一书中详,细,细说明了,这,这,种观点。,波,波特认为,企,企业一次,只,只能将以,下,下三个方,面,面中的一,个,个作为战,略,略：以成,本,本为中心,、,、以产品,为,为目的或,者,者以顾客,产品为,中,中心。,可是,像丰田、,佳,佳能这样,的,的企业在,质,质量、成,本,本、柔性,等,等各个方,面,面都超出,了,了其西方,对,对手。,成功的日,本,本企业的,竞,竞争力主,要,要源于对顾客需,求,求敏感的竞争策,略,略，这就,可,可以认为,是,是一种通,用,用战略。,这,这些企业,的,的子公司,以,以及其他,西,西方企业,(,例如，惠,普,普、迪尔,和,和英特尔,),成功地实,施,施了这种,体,体系，这,就,就是很好,的,的证明。,20,世纪,90,年代中期,，,，通用战,略,略在制造,业,业得到了,广,广泛的应,用,用并逐渐,进,进入了服,务,务业。,例如，艾,尔,尔达,V,罗斯,(AledaV,Roth),教授的一,项,项调查研,究,究报告表,明,明，一些,医,医疗机构,“,“已经开,始,始采用一,种,种新的运,营,营模式，,这,这种运营,模,模式同时,强,强调质量,、,、服务、,柔,柔性、创,新,新和成本,!”,尽管如此,，,，仍然有,部,部分人坚,持,持权衡的,观,观点。,现在流行,的,的观点是,企,企业可以,“,“全部都,做,做”，或,者,者做大多,数,数。哈佛,商,商学院教,授,授潘卡,盖莫沃特,(PankajGhemawat),认为一个,好,好的战略,是,是“包含,了,了实现竞,争,争优势必,须,须考虑的,因,因,素，包括,相,相对成本,和,和差异性,。,。从这个,角,角度来说,，,，就是尽,可,可能地扩,大,大成本与,差,差异性,(,或价格,),之间的差,距,距”,行业平均,水,水平的竞,争,争者,成功的多,样,样化竞争,者,者,成功的低,成,成本竞争,者,者,采用通用,战,战略的竞,争,争者,有时战略,的,的重点是,财,财务方面,的,的，例如,计,计划收购,或,或吞并别,的,的企业。,开,开发新的,产,产品或新,的,的市场也,经,经常成为,企,企业战略,的,的重点。,此,此时对运,营,营的影响,可,可能并不,明,明显。,在其他情,况,况下，可,能,能需要一,个,个运营职,能,能部门；,这,这时我们,就,就会进行,供,供应链管,理,理和生产,能,能力计划,。,。可能在,这,这种情况,下,下对财务,、,、设计以,及,及营销的,影,影响就变,得,得模糊起,来,来。一般,来,来说，辅,助,助部门的,所,所有员工,都,都对战略,的,的执行起,作,作用并受,到,到战略结,果,果的影响,。,。,20,世纪,50,年代，,OM,在企业发,展,展中的角,色,色基本没,变,变化,(,由于不存,在,在国际竞,争,争的压力,和,和持续旺,盛,盛的需求,，,，运营管,理,理事实上,只,只起到降,低,低成本的,作,作用。,),运营战略,作,作为企业,战,战略的一,个,个组成部,分,分并未受,到,到足够的,重,重视。经,理,理们常常,会,会关注财,务,务和市场,战,战略，随,后,后才是产,品,品研发和,运,运营。,哈佛大学,教,教授威克,姆,姆,斯金纳,(WickhamSkinner),认为应当,给,给予运营,战,战略足够,的,的重视。,1969,年的一篇,文,文章,制造,企业战略,中,中缺失的,一,一环,。,二、运营,战,战略,运营战略,的,的发展历,程,程,2.1,运营管理,战,战略要素,“运营”,一,一词既表,示,示企业内,的,的职能部,门,门又表示,转,转化活动,。,。因此，,运,运营管理,战,战略有两,个,个目的：,1,说明运,营,营的职能,部,部门，即,企,企业中负,责,责制造并,向,向最终顾,客,客提供产,品,品和服务,的,的部门。,2,指导全,员,员的运营,活,活动，使,他,他们在本,部,部门内的,工,工作成为,价,价值增值,链,链中的一,部,部分。,运营管理,职,职能部门,战,战略,输入。输入是企,业,业生产或,运,运营的资,源,源。强调,运,运营管理,的,的战略主,要,要说明以,下,下几件事,情,情，比如,增,增加或减,少,少工作单,元,元的产能,、,、劳动力,的,的技术或,能,能力、安,全,全水平、,环,环境以及,外,外包程度,。,。,转化过程,。,。任何影响,将,将输入转,化,化为企业,输,输出的战,略,略决策都,可,可以视为,运,运营管理,战,战略的一,部,部分。比,如,如，投资,于,于产品和,过,过程研发,的,的资金、,标,标准化程,度,度、与其,他,他供应链,成,成员的合,作,作、物流,控,控制系统,的,的类型、,自,自动化水,平,平和类型,、,、运用信,息,息技术的,程,程度以及,常,常见的物,料,料管理计,划,划。,运营管,理,理职能,部,部门战,略,略,输出。决定企,业,业产出,的,的组成,产品线,和,和服务,类,类型,通常是,企,企业层,面,面的战,略,略决策,。,。在任,何,何情况,下,下输出,的,的运营,战,战略应,该,该是面,向,向顾客,的,的，也,就,就是说,关,关注质,量,量、柔,性,性、服,务,务、成,本,本、响,应,应时间,和,和品种,。,。,在实际,中,中，针,对,对某一,个,个方面,的,的战略,通,通常会,对,对其他,领,领域产,生,生影响,。,。,例如，,一,一个外,包,包决策,决,决定购,买,买某个,零,零部件,而,而非自,己,己生产,，,，这将,会,会改变,输,输入资,源,源的组,成,成，会,形,形成一,个,个新的,合,合作关,系,系或改,变,变现有,的,的状况,，,，并且,可,可能改,进,进产品,的,的质量,。,。,上述内,容,容是运,营,营管理,职,职能战,略,略可能,覆,覆盖的,全,全部内,容,容。但,是,是除了,输,输出战,略,略中提,到,到的以,顾,顾客为,中,中心的,原,原则，,我,我们至,今,今为止,还,还没有,谈,谈到具,体,体的战,略,略。,例如，,投,投资于,扩,扩大生,产,产规模,，,，在一,定,定的时,间,间内对,某,某家企,业,业而言,是,是“正,确,确”的,，,，而对,于,于另一,家,家公司,来,来说则,可,可能是,“,“错误,”,”的。,正,正确与,否,否是由,环,环境决,定,定的。,因,因此，,在,在探讨,关,关于运,营,营管理,战,战略转,化,化活动,的,的指导,原,原则的,时,时候，,我,我们要,涉,涉及一,些,些具体,的,的准则,。,。,转化活,动,动指导,战,战略。运营,管,管理者,就,就是所,有,有负责,完,完成增,值,值转化,过,过程的,人,人员，,因,因此战,略,略的指,导,导原则,必,必须是,面,面向大,多,多数人,的,的，必,须,须是普,遍,遍的，,适,适用于,绝,绝大多,数,数情况,。,。,运营战,略,略的制,定,定方面,顾客,1,了解,顾,顾客需,求,求并与,之,之建立,合,合作关,系,系。,无论是,最,最终顾,客,客还是,下,下一个,流,流程，,顾,顾客都,是,是最重,要,要的原,则,则。,了解并,与,与顾客,建,建立良,好,好的合,作,作关系,通,通常需,要,要破除,一,一些障,碍,碍，特,别,别是部,门,门之间,的,的屏障,。,。组建,团,团队意,味,味着将,员,员工从,职,职能部,门,门中抽,调,调出来,，,，形成,工,工作团,队,队或工,作,作中心,，,，也就,是,是说按,照,照工作,的,的流程,组,组织人,员,员。如,果,果无法,实,实现，,那,那就组,成,成跨职,能,能改进,团,团队。,环球冶,金,金公司,(GlobeMetallurgical),一家钢,铁,铁铸造,厂,厂的添,加,加剂供,应,应商。,它,它们用,汽,汽车将,本,本厂的,员,员工送,往,往顾客,厂,厂家，,与,与其相,应,应部门,的,的人员,进,进行沟,通,通。当,顾,顾客有,了,了问题,或,或者环,球,球冶金,公,公司的,员,员工需,要,要了解,顾,顾客的,需,需求时,，,，这样,就,就有利,于,于进行,即,即时的,沟,沟通。,由,由于环,球,球冶金,公,公司能,够,够做到,一,一切以,顾,顾客为,中,中心，,在,在,1988,年获得,了,了第一,届,届小型,企,企业类,的,的马尔,科,科姆,鲍德里,奇,奇质量,奖,奖。,运营战,略,略的制,定,定方面,顾客,2,致力,于,于快速,的,的持续,改,改进，,不,不断提,高,高质量,、,、成本,、,、响应,时,时间、,柔,柔性、,品,品种和,服,服务。,如果没,有,有目标,，,，持续,改,改进就,毫,毫无意,义,义。最,基,基本,的目标,就,就是那,六,六项顾,客,客基本,需,需求。,这,这个原,则,则适用,于,于所有,企,企业。,但,但是，,每,每个企,业,业都是,独,独特的,。,。下面,两,两条原,则,则可供,每,每个企,业,业在其,独,独特的,竞,竞争环,境,境下制,定,定运营,管,管理战,略,略。,运营战,略,略的制,定,定方面,企业,3,通过,对,对计划,、,、实施,变,变革等,方,方面信,息,息的共,享,享与合,作,作来达,到,到共同,的,的目的,。,。,Zytec,公司将,这,这个原,则,则的优,势,势发挥,到,到了极,致,致，并,于,于,1991,年获得,了,了马尔,科,科姆,鲍德里,奇,奇质量,奖,奖。这,家,家公司,是,是一个,计,计算机,设,设备的,能,能源供,应,应生产,商,商。在,制,制定其,五,五年发,展,展战略,时,时，,Zytec,让全公,司,司,20,的员,工,工参与,了,了制定,的,的过程,，,，这些,员,员工来,自,自公司,的,的各个,层,层面。,它,它们还,让,让其供,应,应商和,顾,顾客对,这,这个计,划,划做出,评,评价。,此,此外，,针,针对每,名,名员工,或,或团队,都,都定下,了,了一个,关,关于执,行,行这些,计,计划的,年,年度目,标,标。,运营战,略,略的制,定,定方面,竞争者,4,了解,竞,竞争形,势,势和行,业,业最优,水,水平。,在一些,企,企业中,，,，了解,竞,竞争形,势,势被视,作,作市场,营,营销部,门,门的职,能,能，只,用,用于确,定,定竞争,价,价格、,产,产品定,位,位和促,销,销。但,是,是对一,些,些好的,企,企业来,说,说，仅,仅,仅这样,是,是不够,的,的。,需要了,解,解竞争,者,者的设,计,计、产,能,能、技,术,术基础,和,和供应,顾客,链,链，即,成,成本、,质,质量、,柔,柔性和,响,响应时,间,间这几,个,个方面,。,。,传统的,竞,竞争分,析,析只限,于,于对竞,争,争者的,服,服务进,行,行抽样,并,并对其,产,产品“,反,反向制,造,造”；,对,对于持,续,续改进,来,来说，,这,这样做,是,是远远,不,不够的,。,。,蓝芯公,司,司,(Blue-Chip companies),通过收,集,集数据,和,和互访,等,等途径,与,与其他,公,公司,(,通常是,完,完全不,同,同的行,业,业,),进行竞,争,争性比,较,较。它,们,们是为,了,了找出,最,最好的,操,操作模,式,式而不,只,只是最,好,好的产,品,品和服,务,务。,一些制,造,造企业,就,就将联,邦,邦快递,作,作为竞,争,争性比,较,较的对,象,象，学,习,习其处,理,理运输,问,问题的,方,方式。,运营战,略,略的实,施,施方面,设计与,组,组织,5,减少,产,产品或,服,服务的,零,零部件,、,、操作,环,环节和,供,供应商,的,的数量,。,。,6,整合,资,资源，,形,形成多,个,个顾客,链,链，每,条,条顾客,链,链只针,对,对一种,产,产品、,服,服务或,顾,顾客群,；,；创建,工,工作流,团,团队、,工,工作单,元,元和厂,中,中厂。,运营战,略,略的实,施,施方面,能力,7,通过,交,交叉培,训,训,(,帮助他,们,们掌握,多,多种技,能,能,),、教育,、,、岗位,互,互换以,及,及改进,健,健康、,安,安全环,境,境等途,径,径提高,人,人员素,质,质。,8,在引,入,入新设,备,备之前,先,先考虑,现,现有设,备,备的状,况,况以及,人,人员的,条,条件；,如,如果无,法,法减少,过,过程的,变,变异，,那,那就增,加,加自动,化,化程度,。,。,9,使用,多,多件简,单,单、柔,性,性大、,可,可移动,、,、成本,低,低的设,备,备，将,其,其分配,给,给工作,流,流团队,、,、工作,单,单元和,厂,厂中厂,。,。,人是具,有,有可变,性,性的，,变,变异则,是,是阻碍,企,企业为,顾,顾客提,供,供更好,服,服务的,因,因素之,一,一，因,此,此需要,新,新的设,备,备和自,动,动化措,施,施来改,进,进。,最简单经济,的,的方法是要,求,求员工改掉,懒,懒散的习气,和,和不良的操,作,作习惯。这,样,样就减少了,因,因自动化而,带,带来的成本,和,和复杂性，,同,同时也避免,了,了自动化可,能,能带来的流,于,于形式的后,果,果以及将其,用,用于不合适,的,的地方。,例如,“替换掉那,些,些陈旧的、,维,维护较差的,设,设备，以减,少,少质量的变,异,异。”自动,化,化对设备的,保,保养和维护,要,要求更高，,并,并要求对质,量,量进行更好,的,的过程控制,。,。,“柔性更好,。,。”但是柔,性,性最大的是,人,人，而不是,有,有柔性的自,动,动化设备。,“投资带来,收,收益。”在,自,自动化过程,中,中，投资有,时,时确实会带,来,来收益。但,对,对于企业现,有,有员工和设,备,备的投资更,有,有必要。,“减少劳,动,动力问题,。,。”自动化,会,会带来人员,的,的变更问题,以,以及更多的,潜,潜在问题。,在,在推行大的,变,变革之前应,首,首先解决这,些,些问题,(,通常是管理,上,上的问题,),。,常用的办法,是,是加快现有,过,过程：增加,更,更多的人手,或,或者将小型,设,设备换成更,大,大、更快、,更,更昂贵的设,备,备。可能出,现,现产能问题,：,：那些单一,的,的过程不能,分,分解成单个,小,小过程，一,次,次只能大批,量,量地生产一,个,个品种，而,这,这通常与顾,客,客的实际需,求,求不符；可,能,能是地点不,对,对使得运输,的,的价格太高,，,，这种情形,好,好比是大型,计,计算机。,使用多功能,的,的单件设备,可,可以让企业,在,在以产品,顾,顾客为中心,的,的同时保证,自,自身的发展,。,。另外，专,业,业化的设备,和,和只针对有,限,限产品顾,客,客的工作团,队,队可以让大,型,型企业像那,些,些以为顾客,服,服务为目标,的,的小型企业,一,一样灵活，,这,这就类似于,笔,笔记本电脑,。,。,运营战略的,实,实施方面,生产,10,尽量生产,提供无缺,陷,陷的或变异,少,少的产品或,服,服务。 “,一,一次就把事,情,情做对”,11,缩短顾客链,上,上的过程时,间,间,(,等待时间,),、距离和减,少,少库存。,12,缩短调整,、,、换型和启,动,动设备的时,间,间。,13,按照顾客,消,消耗频率进,行,行生产；减,少,少生产间隔,期,期和批量。,在对人的服,务,务中，导致,顾,顾客不满的,主,主要原因通,常,常是等待时,间,间过长。,处理库存也,可,可能需要多,次,次排队等待,。,。,一 种减少,等,等待时间的,办,办法是设置,队,队列限制同,时,时增加机动,人,人员。,消除每个,环,环节上过,多,多的库存,可,可以在顾,客,客仍然感,兴,兴趣的时,候,候将产品,交,交到顾客,手,手中，从,而,而保持或,增,增加销售,或,或市场份,额,额。由此,带,带来的好,处,处还包括,减,减少因延,误,误带来的,成,成本，例,如,如额外的,操,操作、过,多,多的交接,和,和文件以,及,及过多的,残,残次品和,返,返工。常,用,用的一种,办,办法是将,整,整个流程,安,安排得更,紧,紧凑，也,就,就是缩短,流,流程。,运营战略,的,的实施方,面,面,问题的解,决,决与控制,14,记录工,作,作现场关,于,于质量、,过,过程和问,题,题的数据,。,。确保一,线,线改进团,队,队在辅助,部,部门的专,家,家之前解,决,决问题。,15,减少无,意,意义的汇,报,报和报告,；,；找出根,本,本性原因,而,而非表面,症,症状。,运营战略,的,的改进方,面,面,16,宣传成,果,果：与员,工,工、顾客,、,、供应商,共,共享这些,成,成果，为,战,战略的修,订,订打下基,础,础。,小结：,企业在完,成,成价值增,值,值的过程,中,中，指导,所,所有员工,行,行为的,16,条运营管,理,理的原则,是,是企业获,得,得竞争优,势,势的基础,。,。,总的来说,，,，运营管,理,理原则可,以,以用于：,(1),制定运营,战,战略；,(2),在公司的,关,关键岗位,实,实施这些,战,战略；,(3),对战略进,行,行持续的,调,调整、改,进,进以满足,顾,顾客的需,求,求。,尽管从运,营,营管理的,角,角度来说,，,，顾客的,需,需求是首,位,位的，同,时,时也必须,虑,虑企业其,他,他利益相,关,关方的需,求,求，比如,员,员工、办,公,公人员、,投,投资者、,供,供应商、,债,债权人等,。,。,如果企业,上,上下都能,对,对这些原,则,则达成一,致,致看法，,就,就会实现,信,信息共享,，,，战略制,定,定和实施,的,的过程就,会,会顺畅得,多,多。企业,中,中会出现,目,目的一致,情,情况。,可以用一,个,个客观的,评,评分体系,来,来评价战,略,略管理原,则,则的实施,过,过程，同,时,时，这,也,也界定了,企,企业所取,得,得的成就,。,。,2.2,产量与成,本,本,量本利分,析,析,艾米和亚,历,历克斯拥,有,有一家名,为,为,Reverview,的纪念品,生,生产商，,旅,旅游旺季,即,即将到来,，,，他们想,要,要改变他,们,们的生产,线,线。一种,方,方案是生,产,产一种印,有,有艾米设,计,计的图案,的,的,T,恤。这个,图,图案的主,题,题是小镇,的,的,200,周年纪念,日,日，这也,是,是旅游季,节,节的庆典,之,之一。租,赁,赁印制图,案,案的设备,需,需要,3 000,美元,(,一年的租,金,金,),，黑色,T,恤每件,11,美元。亚,历,历克斯估,计,计染料、,包,包装以及,其,其他可变,成,成本每件,增,增加,1,美元。艾,米,米和亚历,克,克斯决定,不,不考虑人,工,工成本，,他,他们打算,利,利用空闲,时,时间自己,做,做。按照,同,同类产品,的,的市价，,艾,艾米认为,定,定价,20,美元比较,合,合适。,a,如果,T,恤的产量,是,是,1 000,件，可以,获,获得多少,税,税前利润,?,b,盈亏平,衡,衡点的产,量,量是多少,?,c,如果艾,米,米和亚历,克,克斯希望,获,获得至少,7 000,美元的收,益,益，他们,应,应该生产,多,多少件,?,S(Q)=V(Q)+F+P,Q(S-V)=F+P,Q(M)=F+P,Q,BE,=F/M,2.3,产量与品,种,种,在城市中,驾,驾驶比在,公,公路上驾,驶,驶难度更,大,大。路程,更,更短，磨,损,损更大，,要,要求的服,务,务也更多,。,。另外，,司,司机将大,量,量的时间,花,花费在停,停,停走走的,过,过程以及,更,更多的车,辆,辆维护中,。,。城市中,驾,驾驶与在,公,公路上驾,驶,驶有一些,共,共同点，,即,即提前预,测,测交通灯,的,的变化、,避,避免急刹,车,车和突然,的,的启动等,。,。,运营管理,也,也是类似,的,的：停停,走,走走的过,程,程会导致,大,大量浪费,、,、效率低,下,下、高成,本,本等等。,与,与好的城,市,市司机一,样,样，优秀,的,的管理者,可,可以将停,停,停走走的,过,过程转变,为,为更顺畅,、,、更平稳,的,的过程。,优,优势：效,率,率更高、,质,质量水平,一,一致、周,转,转期更短,、,、库存更,少,少、人工,成,成本更低,、,、规划起,来,来更容易,，,，同时突,发,发事件也,更,更少。另,外,外，有助,于,于从整体,的,的角度看,待,待产品及,其,其生产过,程,程。,在不牺牲,多,多样性的,条,条件下提,高,高生产的,连,连续性，,或,或者在不,以,以牺牲连,续,续性为代,价,价的基础,上,上增加产,品,品的种类,，,，已经成,为,为企业提,高,高自身竞,争,争力的关,键,键。,3.1,生产率,可以定义,为,为输出对,输,输入的比,率,率。这是,一,一个与运,营,营直接相,关,关的统计,值,值。,既,可,可,表,表,示,示,企,企,业,业,现,现,在,在,或,或,将,将,来,来,生,生,产,产,能,能,力,力,的,的,指,指,标,标,呢,呢,，,，,也,也,可,可,说,说,明,明,过,过,去,去,资,资,源,源,利,利,用,用,的,的,效,效,率,率,或,或,效,效,果,果,。,。,劳,动,动,生,生,产,产,率,率,是,是,一,一,方,方,面,面,，,，,同,同,样,样,的,的,输,输,出,出,-,输,入,入,比,比,率,率,也,也,适,适,用,用,于,于,材,材,料,料,、,、,资,资,金,金,以,以,及,及,其,其,他,他,资,资,源,源,。,。,三,、,、,动,动,态,态,竞,竞,争,争,力,力,的,的,驱,驱,动,动,因,因,素,素,单要素生产率,多要素生产率,全要素生产率,产出,/,单一投入要素,产出,/,两个或两个以上投入要素,产出,/,全部投入要素,某,机,机,械,械,加,加,工,工,厂,厂,，,，,一,一,周,周,内,内,生,生,产,产,出,出,10000,单,位,位,的,的,产,产,品,品,，,，,产,产,品,品,售,售,价,价,为,为,10,元,/,单,位,位,。,。,为,为,生,生,产,产,这,这,些,些,产,产,品,品,投,投,入,入,了,了,500,个,工,工,时,时,，,，,工,工,时,时,费,费,用,用,为,为,8,元,/,小,时,时,。,。,此,此,外,外,，,，,还,还,投,投,入,入,折,折,合,合,价,价,值,值,为,为,5000,元,的,的,原,原,材,材,料,料,和,和,1000,元,的,的,管,管,理,理,费,费,用,用,。,。,试,试,计,计,算,算,劳,劳,动,动,生,生,产,产,率,率,和,和,多,多,要,要,素,素,（,（,劳,劳,动,动,、,、,原,原,材,材,料,料,和,和,管,管,理,理,费,费,用,用,）,）,生,生,产,产,率,率,。,。,运,营,营,实,实,例,例,网,络,络,应,应,用,用,如,何,何,在,在,企,企,业,业,的,的,各,各,个,个,阶,阶,段,段,应,应,用,用,新,新,技,技,术,术,来,来,提,提,高,高,生,生,产,产,率,率,。,。,过,程,程,举,举,例,例,结,结,果,果,荷,兰,兰,皇,皇,家,家,壳,壳,牌,牌,(RoyalDutch/Shell),的,“,“,游,游,戏,戏,改,改,变,变,”,”,团,团,队,队,借,借,助,助,网,网,络,络,来,来,产,产,生,生,新,新,观,观,点,点,。,。,蔓,越,越,莓,莓,股,股,份,份,有,有,限,限,公,公,司,司,(OceanSpray),用,网,网,络,络,评,评,价,价,草,草,莓,莓,的,的,质,质,量,量,，,，,以,以,帮,帮,助,助,种,种,植,植,户,户,提,提,高,高,质,质,量,量,，,，,获,获,得,得,更,更,好,好,的,的,价,价,格,格,。,。,霍,尼,尼,威,威,尔,尔,(Honeywell),借,助,助,网,网,络,络,进,进,行,行,客,客,户,户,定,定,制,制,化,化,设,设,计,计,，,，,设,设,计,计,的,的,范,范,围,围,囊,囊,括,括,了,了,从,从,风,风,扇,扇,叶,叶,片,片,到,到,高,高,尔,尔,夫,夫,球,球,棍,棍,的,的,棍,棍,头,头,。,。,用,新,新,的,的,“,“,光,光,探,探,”,”,原,原,油,油,勘,勘,探,探,法,法,找,找,到,到,了,了,3000,万,桶,桶,的,的,原,原,油,油,。,。,种,植,植,户,户,获,获,得,得,了,了,更,更,高,高,的,的,利,利,润,润,；,；,蔓,蔓,越,越,莓,莓,公,公,司,司,减,减,少,少,了,了,浪,浪,费,费,，,，,提,提,高,高,了,了,生,生,产,产,率,率,。,。,设,计,计,时,时,间,间,从,从,6,个,月,月,减,减,少,少,为,为,24,个,小,小,时,时,。,。,创,新,新,合,作,作,设,计,计,过,程,程,举,举,例,例,结,结,果,果,福,特,特,应,应,用,用,网,网,上,上,交,交,易,易,平,平,台,台,来,来,完,完,成,成,与,与,其,其,30000,多,家,家,供,供,应,应,商,商,之,之,间,间,的,的,贸,贸,易,易,往,往,来,来,。,。,英,国,国,石,石,油,油,-,阿,莫,莫,科,科,公,公,司,司,(BPAmoco),借,助,助,霍,霍,尼,尼,威,威,尔,尔,的,的,网,网,络,络,技,技,术,术,迅,迅,速,速,找,找,出,出,工,工,厂,厂,效,效,率,率,低,低,下,下,的,的,情,情,况,况,。,。,水,泥,泥,制,制,造,造,商,商,西,西,迈,迈,克,克,斯,斯,公,公,司,司,(Cemex),用,网,网,络,络,卡,卡,车,车,调,调,配,配,系,系,统,统,缩,缩,短,短,送,送,货,货,时,时,间,间,。,。,惠,好,好,公,公,司,司,(Weyerhaeuser),的,马,马,什,什,菲,菲,尔,尔,德,德,门,门,窗,窗,厂,厂,借,借,助,助,网,网,络,络,淘,淘,汰,汰,价,价,值,值,最,最,小,小,的,的,那,那,部,部,分,分,顾,顾,客,客,。,。,GE,能,源,源,系,系,统,统,让,让,顾,顾,客,客,通,通,过,过,网,网,络,络,比,比,较,较,其,其,涡,涡,轮,轮,的,的,质,质,量,量,与,与,市,市,面,面,上,上,其,其,他,他,GE,涡,轮,轮,质,质,量,量,的,的,差,差,异,异,。,。,第,一,一,年,年,节,节,省,省,80,亿,美,美,元,元,。,。,苏,格,格,兰,兰,格,格,兰,兰,奇,奇,茅,茅,斯,斯,炼,炼,油,油,厂,厂,每,每,天,天,减,减,少,少,2%,的,生,生,产,产,率,率,损,损,失,失,。,。,水,泥,泥,的,的,运,运,输,输,时,时,间,间,从,从,3,小,时,时,减,减,少,少,到,到,20,分,钟,钟,。,。,将,工,工,厂,厂,的,的,净,净,资,资,产,产,回,回,报,报,率,率,从,从,1994,年,的,的,-2,提,提,高,高,到,到,1997,年,的,的,27,。,。,预,计,计,每,每,年,年,涡,涡,轮,轮,的,的,生,生,产,产,率,率,提,提,高,高,1,-2,。,。,采,购,购制,造,造,物,流,流,市,场,场,营,营,销,销,服,务,务,3.2,电,子,子,商,商,务,务,在,企,企,业,业,一,一,企,企,业,业,(B2B),贸,易,易,形,形,式,式,下,下,，,，,由,由,于,于,借,借,助,助,因,因,特,特,网,网,能,能,够,够,大,大,幅,幅,度,度,减,减,少,少,成,成,本,本,开,开,销,销,，,，,因,因,此,此,，,，,电,电,子,子,商,商,务,务,得,得,到,到,了,了,迅,迅,猛,猛,的,的,发,发,展,展,。,。,现,现,在,在,，,，,这,这,种,种,贸,贸,易,易,形,形,式,式,占,占,据,据,了,了,80%,电,子,子,商,商,务,务,类,类,型,型,，,，,也,也,就,就,是,是,超,超,过,过,1500,亿,美,美,元,元,的,的,贸,贸,易,易,额,额,(1999,年,全,全,年,年,),。,到,到,2003,年，这,个,个数字,将,将超过,30000,亿美元,。,。 例,如,如，一,些,些技术,公,公司，,包,包括思,科,科,(Cisco),和甲骨,文,文,(Oracle),在内，,已,已经把,它,它们绝,大,大多数,的,的采购,过,过程,(,还有大,部,部分的,销,销售,),转移到,了,了网上,。,。,B2C,3.3,订单执,行,行,顾客订,单,单输入,的,的网页,是,是电子,商,商务的,前,前端；,订,订单执,行,行则是,在,在后台,进,进行。,在寻找,网,网站研,发,发人员,时,时往往,会,会遇到,如,如下的,困,困惑：,“,“所有,人,人都承,诺,诺他们,能,能够构,建,建电子,商,商务网,站,站，而,一,一旦深,入,入研究,下,下去你,就,就会发,现,现他们,只,只是向,你,你描绘,了,了一个,非,非常美,好,好的幻,景,景，你,所,所得到,的,的只是,一,一个前,端,端系统,。,。当问,到,到物流,、,、集成,等,等方面,的,的问题,时,时就会,发,发现许,多,多问题,，,，如必,须,须外包,仓,仓库并,且,且保证,原,原有的,数,数据库,和,和企业,管,管理系,统,统与之,能,能兼容,。,。”,3.3,订单执,行,行,制造商,可,可以用,本,本企业,的,的资源,来,来完成,订,订单，,或,或者借,助,助不同,程,程度的,外,外包。,一,一些订,单,单执行,企,企业提,供,供许多,类,类型的,服,服务。,例,例如，,芬,芬格赫,公,公司,(Fingerhut),曾经是,一,一家目,录,录零售,商,商，现,在,在它向,沃,沃尔玛,(Wal-Mart),、梅西,百,百货公,司,司,(Macys),、,eToys,网络玩,具,具销售,公,公司以,及,及许多,其,其他公,司,司提供,其,其位于,明,明尼苏,达,达州圣,克,克罗得,的,的设备,。,。,UPS,和联邦,快,快递现,在,在也进,入,入到订,单,单执行,的,的行业,之,之中。,3.4,团队与,合,合作,企业内,部,部与外,部,部的合,作,作将加,快,快产品,质,质量与,顾,顾客响,应,应时间,的,的改进,。,。同样,，,，外部,合,合作能,确,确保快,速,速掌握,专,专业技,术,术，从,而,而形成,竞,竞争优,势,势。,通用、,福,福特和,克,克莱斯,勒,勒共同,建,建立供,应,应链系,统,统。,福特公,司,司在拓,展,展电子,商,商务业,务,务的过,程,程中，,就,就与甲,骨,骨文,(,帮助软,件,件和数,据,据库管,理,理,),、思科,(,网络专,家,家,),和微软,(,帮助建,立,立客户,驱,驱动的,订,订单系,统,统,),等企业,进,进行了,广,广泛的,合,合作。,福,福特的,战,战略是,：,：“从,订,订购到,与,与,30000,家供应,商,商之间,的,的交易,，,，所有,事,事情都,借,借助网,络,络来完,成,成。”,3.5,外包,1998,年，企,业,业大约,将,将其,15,的业,务,务外包,出,出去。,到,到了,2000,年，,(,这数值,已,已经,),超过了,40,。,尽管外,包,包并不,是,是什么,新,新鲜事,，,，每个,业,业务流,程,程都可,以,以外包,出,出去，,制,制造过,程,程显然,是,是运营,管,管理的,核,核心内,容,容。,在计算,机,机行业,，,，惠普,、,、,IBM,、硅图,公,公司,(SiliconGraphics),还有其,他,他公司,都,都已经,将,将其生,产,产设备,卖,卖给专,门,门从事,制,制造的,企,企业，,然,然后与,这,这些企,业,业签订,供,供应关,系,系协议,。,。在制,药,药行业,情,情况也,是,是类似,的,的。,“,“制造,并,并非制,药,药行业,的,的关键,成,成功因,素,素。哪,怕,怕你将,这,这部分,工,工作内,容,容除去,也,也不会,有,有太大,影,影响。,”,”,3.5,外包,外包也,带,带来许,多,多问题,：,：应该,找,找谁做,供,供应商,?,为什么,那,那些企,业,业成为,原,原始设,备,备制造,商,商的合,作,作伙伴,?,它们是,如,如何被,选,选上的,?,如果外,包,包确实,为,为企业,带,带来成,本,本上的,节,节省，,它,它们是,否,否真的,是,是合作,关,关系还,是,是经济,上,上受奴,役,役,?,3.6,独特性,与,与核心,竞,竞争力,1934,年莫斯,科,科大学,的,的,G,F,高斯,(G,F,Gause),教授：,“,“没有,任,任何两,种,种以同,样,样方式,生,生活的,生,生物能,够,够共存,。,。”,从战略,的,的角度,来,来说，,高,高斯的,理,理论可,以,以理解,为,为企业,必,必须有,独,独特的,竞,竞争优,势,势，区,别,别于其,竞,竞争对,手,手才能,获,获得生,存,存。企,业,业战略,就,就是获,得,得独特,的,的竞争,力,力。当,出,出现多,种,种目标,，,，需要,重,重组或,精,精简机,构,构时，,最,最重要,的,的战略,就,就是保,持,持核心,竞,竞争力,。,。,服务运,营,营战略,的,的案例,分,分析,你曾经,听,听说过,哪,哪一家,医,医院的,出,出院病,人,人，每,一,一年都,会,会回院,聚,聚会吗,？,？,Shouldice,医院的,病,病患者,就,就会。,不,不但如,此,此，甚,至,至每年,定,定期举,行病友,聚,聚会。,Shouldice,医院在,加,加拿大,的,的多伦,多,多市附,近,近，是,一,一家以,疝,疝气手,术,术闻名,的,的医院,(ShouldiceHospital),，其,实,实它,最,最出,名,名的,并,并不,是,是手,术,术，,而,而是,顾,顾客,服,服务,的,的方,式,式。,他,他们,认,认为,，,，要,拥,拥有,杰,杰出,的,的服,务,务，,最,最重,要,要的,是,是发,展,展出,一,一套,系,系统,化,化的,服,服务,策,策略,。,。,运作,系,系统,（,（传,递,递系,统,统）,：,：医,院,院的,突,突出,特,特点,是,是，,病,病人,积,积极,参,参与,整,整个,治,治疗,过,过程,中,中的,各,各个,方,方面,。,。例,如,如，,病,病人,在,在手,术,术前,自,自己,刮,刮脸,，,，从,手,手术,台,台走,到,到休,息,息区,，,，鼓,励,励病,人,人在,手,手术,的,的当,晚,晚与,新,新来,的,的病,人,人讨,论,论治,疗,疗经,历,历以,减,减轻,他,他们,手,手术,前,前的,恐,恐惧,感,感。,设施,设,设计,：,：设,施,施的,设,设计,刻,刻意,鼓,鼓励,病,病人,锻,锻炼,，,，以,便,便尽,快,快在,四,四天,内,内恢,复,复，,这,这大,约,约是,在,在传,统,统医,院,院中,所,所需,时,时间,的,的一,半,半。,医,医院,的,的房,间,间并,不,不舒,适,适，,病,病人,必,必须,走,走到,大,大厅,、,、洗,澡,澡间,和,和餐,厅,厅。,医,医院,的,的庭,院,院加,以,以美,化,化以,便,便于,散,散步,，,，楼,内,内铺,了,了地,毯,毯并,进,进行,可,可装,饰,饰，,避,避免,人,人们,产,产生,任,任何,与,与医,院,院有,关,关的,“,联想,”,。,地点,：,：位,于,于空,气,气清,新,新的,大,大都,市,市社,区,区，,使,使得,医,医院,能,能成,功,功跻,身,身世,界,界市,场,场。,当,当地,人,人口,数,数量,大,大也,提,提供,了,了相,当,当的,病,病人,来,来源,，,，可,以,以方,便,便安,排,排病,人,人补,充,充任,何,何临,时,时取,消,消的,预,预约,。,。,能力,规,规划,：,：由,于,于疝,气,气手,术,术程,序,序灵,活,活，,可,可以,按,按批,安,安排,病,病人,可,可能,的,的手,术,术时,间,间。,因,因此,，,，医,院,院的,服,服务,能,能力,得,得到,最,最大,限,限度,的,的运,用,用。,手,手术,安,安排,的,的灵,活,活性,允,允许,医,医院,可,可以,像,像经,营,营一,家,家客,满,满的,饭,饭店,一,一样,运,运作,。,。因,此,此，,可,可以,提,提供,许,许多,辅,辅助,性,性服,务,务，,包,包括,清,清洁,服,服务,和,和餐,饮,饮服,务,务。,服务,接,接触,：,：所,有,有员,工,工都,经,经过,培,培训,，,，帮,助,助劝,说,说病,人,人并,鼓,鼓励,他,他们,快,快速,康,康复,。,。通,过,过让,病,病人,与,与员,工,工共,同,同进,餐,餐，,培,培育,出,出一,种,种具,有,有浓,厚,厚家,庭,庭氛,围,围的,服,服务,文,文化,。,。,质量,：,：最,重,重要,的,的质,量,量特,征,征是,，,，所,有,有医,生,生必,须,须坚,持,持,Shouldice,治疗,法,法，,这,这使,病,病人,疝,疝气,的,的复,发,发率,降,降低,。,。此,外,外，,病,病人,在,在遇,到,到困,难,难时,可,可以,向,向他,的,的治,疗,疗医,生,生求,助,助。,在,在该,医,医院,的,的经,历,历更,像,像一,次,次短,期,