第1章饭店管理概述

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,饭,店,店,是,是,伴,伴,随,随,着,着,人,人,类,类,旅,旅,行,行,生,生,活,活,的,的,开,开,展,展,而,而,出,出,现,现,在,在,人,人,类,类,社,社,会,会,的,的,，,，,并,并,随,随,着,着,人,人,类,类,社,社,会,会,的,的,不,不,断,断,变,变,化,化,而,而,发,发,展,展,变,变,化,化,。,。,饭,饭,店,店,管,管,理,理,是,是,指,指,对,对,饭,饭,店,店,的,的,经,经,营,营,和,和,管,管,理,理,，,，,是,是,以,以,管,管,理,理,学,学,的,的,一,一,般,般,原,原,理,理,为,为,基,基,础,础,的,的,一,一,门,门,独,独,特,特,的,的,综,综,合,合,性,性,管,管,理,理,学,学,科,科,。,。,饭,店,店,管,管,理,理,概,概,述,述,学,习,习,目,目,标,标,学,习,习,内,内,容,容,本,章,章,小,小,结,结,案,例,例,分,分,析,析,课,堂,堂,讨,讨,论,论,题,题,课,后,后,思,思,考,考,题,题,第,一,一,章,章,饭,饭,店,店,管,管,理,理,概,概,述,述,饭,店,店,管,管,理,理,概,概,述,述,了,解,解,饭,饭,店,店,和,和,饭,饭,店,店,管,管,理,理,的,的,基,基,本,本,概,概,念,念,和,和,内,内,涵,涵*,熟,悉,悉,饭,饭,店,店,饭,饭,店,店,管,管,理,理,的,的,形,形,式,式,和,和,框,框,架,架,体,体,系,系*,熟,悉,悉,和,和,掌,掌,握,握,饭,饭,店,店,管,管,理,理,的,的,基,基,础,础,理,理,论,论,熟,悉,悉,和,和,掌,掌,握,握,饭,饭,店,店,的,的,核,核,心,心,职,职,能,能,重,点,点,：,：,“,“*”,学,习,习,目,目,标,标,饭,店,店,管,管,理,理,概,概,述,述,第,一,一,章,章,饭,饭,店,店,管,管,理,理,概,概,述,述,第,一,一,节,节,饭,饭,店,店,管,管,理,理,的,的,概,概,念,念,体,体,系,系,第二节,饭,饭店管理的,基,基础理论,第三节,饭,饭店管理的,核,核心职能,饭店管理概,述,述,饭店管理概,述,述,一、饭店概,况,况,(,一,),饭店的概念,概括地讲，,饭,饭店就是以,一,一定的建筑,设,设施为平台,，,，为人们提,供,供住宿、饮,食,食、购物、,娱,娱乐及其他,服,服务，并由,此,此取得收入,的,的企业。,第一节,饭,饭店管理,的,的概念体系,饭店管理概,述,述,1,饭店是国,家,家创汇的重,要,要基地,2,饭店是解,决,决就业的重,要,要部门,3,饭店是旅,游,游业发展的,重,重要依托,4,饭店是多,元,元交流的重,要,要场所,(,二,),饭店的功能,饭店管理概,述,述,(,三,),饭店的类型,饭店管理概,述,述,1,根据饭店,特,特色和客人,特,特点划分,2,根据饭店,计,计价方式划,分,分,3,根据饭店,等,等级与档次,划,划分,5,根据饭店,规,规模大小划,分,分,4,根据饭店,经,经济性质划,分,分,饭店管理概,述,述,饭店管理概,述,述,饭店管理概,述,述,饭店管理概,述,述,饭店管理概,述,述,伯瓷是世界,上,上惟一的建,筑,筑,高度最高的,七,七星级酒店,(,因为,饭店设备实,在,在太过高级,，,，远远,超过五星的,标,标准，只好,破,破例称,它做七星级,),，开业于,1999,年,12,月，它建在,离,离海岸线,280,米,处的人工岛,上,上。,世界唯一七,星,星级酒店,饭店管理概,述,述,伯瓷糅合了,最,最新的建筑,及,及工程科技,，,，迷人的景,致,致及造型，,使,使它看上去,仿,仿佛和天空,融,融为一体。,伯,伯瓷的工程,花,花了,5,年的时间，,2,年半时间在,阿,阿拉伯海填,出,出人造岛，,2,年半时间用,在,在建筑本身,，,，使用了,9000,吨钢铁，并,把,把,250,根基建桩柱,打,打在,40,米深海下。,饭店管理概,述,述,饭店由英国,设,设计师,WSAtkins,设计，外观,如,如同一张鼓,满,满了风的帆,，,，一共有,56,层、,321,米高，是全,球,球最高的饭,店,店，比法国,艾,艾菲尔铁塔,还,还高上一截,。,。,饭店管理概,述,述,(,四,),饭店的发展,趋,趋势,绿色化趋势,主题化趋势,科技化趋势,品牌化趋势,集团化趋势,饭店管理概,述,述,国外大型饭,店,店集团,马里奥特集,团,团,(Marriott International),喜来登,(Sheraton),凯悦,(HYATT),希而顿饭店,与,与希而顿国,际,际饭店公司,（,Hilton Hotels corp.Hilton International,）,精品国际饭,店,店公司（,Choice Hotels International,）,巴斯饭店公,司,司,（,BassHotels,Resorts,）,雅高集团,（,ACCORInternational),戴斯酒店集,团,团,（,DAYSINN,）,饭店管理概,述,述,国内饭店集,团,团,第一家饭店,集,集团,上海锦江饭,店,店集团（,1984,年,3,月）,其他饭店集,团,团,北京兆龙、,北,北京六合兴,、,、北京九洲,、,、北京,燕都、北京,鑫,鑫喜、北京,金,金汇、中旅,饭,饭店总,公司、广州,白,白天鹅、广,州,州东方、上,海,海华亭、,上海锦江、,上,上海新亚、,上,上海衡山、,四,四川锦,江、南京金,陵,陵、厦门悦,华,华、桂林桂,山,山、汕,头金海湾等,。,。,中国饭店协,作,作集团,大连宾馆、,天,天津利顺德,饭,饭店、南京,金陵饭店、,上,上海锦江饭,店,店、广州东,方,方,宾馆等。,国际饭店集,团,团在中国的,发,发展,饭店管理概,述,述,饭店管理是,指,指饭店管理,者,者在进行市,场,场需求分析,的,的基础上，,为,为了有效地,实,实现饭店预,定,定的综合目,标,标，根据饭,店,店具备的经,营,营条件和所,处,处的经营环,境,境，遵循一,定,定原则，运,用,用多种方法,，,，对饭店的,各,各种生产要,素,素进行决策,、,、计划、组,织,织、领导、,协,协调、控制,、,、激励、督,导,导、创新等,一,一系列活动,的,的总和。这,一,一概念将饭,店,店管理的目,标,标、对象与,职,职能集于一,体,体，充分展,示,示了饭店管,理,理丰富的内,涵,涵。,二、饭店管,理,理界说,(,一,),饭店管理的,内,内涵,饭店管理概,述,述,4,饭店管理,的,的多变性,(,二,),饭店管理的,特,特征,饭店管理概,述,述,1,饭店管理,的,的系统性,2,饭店管理,的,的服务性,3,饭店管理,的,的前瞻性,饭店产品的,特,特性,具有知识、,劳,劳动复合密,集,集型的特性,是有形产品,、,、设施和无,形,形服务的结,合,合,评价存在差,异,异性,价值具有不,可,可存储性,其生产、服,务,务、销售和,消,消费具有同,时,时性,具有个性化,特,特征,脆弱性（经,营,营风险性）,饭店管理概,述,述,饭店管理概,述,述,6,特许管理,(,三,),饭店管理的,形,形式,1,自主管理,2,委托管理,3,参与管理,4,顾问管理,5,租赁管理,既是经营者,，,，又是拥有,者,者。,所有权与经,营,营权分离,;,收取管理费,;,不承担或部,分,分承担饭店,经,经营亏损的,风,风险。,所有权与经,营,营权分离,;,收取租金,;,对员工负责,，,，承担经营,亏,亏损的风险,。,。,在特许经营,中,中，双方的,关,关系是合同,关,关系,;,转让经营模,式,式、商品、,标,标志等。,自主管理，,请,请专家组或,顾,顾问咨询、,指,指导。,将经营管理,部,部分委托给,专,专业管理公,司,司,(,四,),饭店管理的,框,框架体系,饭店管理概,述,述,饭店管理的,框,框架体系,饭店建筑实,体,体,饭店组织,饭店管理的,决,决策和计划,服务质量管,理,理,业务管理,人力资源开,发,发,财务管理,市场营销与,公,公共关系,设备工程管,理,理,物资,管,管理,安全,管,管理,饭店,管,管理,概,概述,(,四,),饭店,管,管理,的,的框,架,架体,系,系,1,饭,店,店建,筑,筑实,体,体,2,饭,店,店组,织,织,3,饭,店,店管,理,理的,决策,和,和计,划,划,4,服,务,务质,量,量管,理,理,6.,人力,资,资源,开,开发,7,财,务,务管,理,理,饭店,管,管理,概,概述,(,四,),饭店,管,管理,的,的框,架,架体,系,系,5,业,务,务管,理,理,8.,市场,营,营销,和,和公,共,共关,系,系,饭店,管,管理,概,概述,(,四,),饭店,管,管理,的,的框,架,架体,系,系,11,安,全,全保,卫,卫管,理,理,9,设,备,备工,程,程管,理,理,10,物,资,资管,理,理,观念,是,是先,导,导，,机,机制,是,是基,础,础,战略是,蓝,蓝图，,领,领导是,核,核心,市场是,龙,龙头，,关,关系是,资,资源,品牌是,旗,旗帜，,质,质量是,生,生命,人才是,关,关键，,效,效益是,根,根本,饭店管,理,理概述,第二节,饭,饭,店,店管理,的,的基础,理,理论,饭店管,理,理概述,一、古,典,典管理,理,理论阶,段,段,(20,世纪初,到,到,20,世纪,30,年代,),泰勒,(F.W.Taylor),法约尔,(H.Fayol),马克斯,韦伯,(M.Weber),二、现,代,代管理,理,理论阶,段,段,(20,世纪,30,年代到,60,年代,),饭店管,理,理概述,(,一,),行为科,学,学理论,主要结,论,论：,第一，,工,工人是,“,“社会,人,人”而,非,非“经,济,济人”,第二，,企,企业中,存,存在着,“,“非正,式,式组织,”,”。,第三，,新,新型的,领,领导能,力,力在于,提,提高员,工,工的满,意,意度。,行为科,学,学理论,早,早期被,称,称为人,际,际关系,学,学说。,它,它的研,究,究起源,于,于以梅,奥,奥为首,的,的美国,国,国家研,究,究委员,会,会与西,方,方电气,公,公司合,作,作进行,的,的霍桑,实,实验,(19241932,年,),。上述,结,结论就,形,形成了,人,人际关,系,系学说,。,。,饭店管,理,理概述,此后，,西,西方许,多,多行为,科,科学家,以,以此为,基,基础进,行,行了更,加,加深入,细,细致的,研,研究，,包,包括个,体,体行为,、,、团体,行,行为和,组,组织行,为,为三个,层,层次。,其,其中比,较,较有代,表,表性的,理,理论主,要,要集中,在,在对个,体,体行为,的,的研究,中,中，具,体,体包括,：,：,第一，,马,马斯洛,(A.H.Maslou),的需求,层,层次激,励,励理论,。,。,第二，,赫,赫茨伯,格,格,(F.Herzberg),的双因,素,素激励,理,理论。,第三，,麦,麦克莱,兰,兰,(D.C.Macleland),的成就,需,需求激,励,励理论,。,。,第四，,麦,麦格雷,戈,戈,(D.M.McGregor),的“,X,理论,-Y,理论”,的,的人性,问,问题理,论,论。,第五，,波,波特,(L.M.Porter),和劳勒,(E.E.Lawler),合作提,出,出的波,特,特,-,劳勒模,式,式。,(,二,),管理理,论,论丛林,在古典,管,管理理,论,论和行,为,为科学,理,理论产,生,生之后,，,，特别,是,是战后,的,的,20,世纪,40,年代到,60,年代，,随,随着科,学,学技术,的,的进步,和,和生产,力,力的巨,大,大发展,，,，生产,社,社会化,程,程度日,益,益提高,，,，管理,理,理论的,研,研究也,出,出现了,空,空前繁,荣,荣的局,面,面，涌,现,现出众,多,多的管,理,理理论,学,学派。,这,这一阶,段,段被美,国,国管理,学,学家哈,