客户服务的重要性

单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,客户经营,寿险行销是自主经营的事业。那么经营的根本是什么呢？,1,经营客户贵在用心,对于代理人个人而言，他在这个行业中能否长期生存并取得发展，服务的优劣起着至关重要的作用。,对公司而言，没有良好的服务，就无法体现合同的诚信，造成已有的客户不愿续约，更难以招揽大量新保单，使公司的资本经营无以为续。,目前，在业内已逐步认同了一个新的观念叫作“经营您的客户”。,那么如何经营您的客户，做好售后服务工作呢？,2,良性循环,很满意,继续交费，增加新契约,介绍新主顾,很满意,继续交费，增加新契约,介绍新主顾,很满意,如何经营您自己的客户,3,恶性循环,不 满 意,交费一次失败，早期解约,反对亲友购买,阻塞新的推销,如何经营您自己的客户,4,会出现这样的不同结果,会不会经营您自己的客户,哭,笑,如何经营您自己的客户,5,我看中的就是,你的服务！,如何经营您自己的客户,6,售后服务的重要性,合同有效，生活安心,条件变化，调整保障,合同变更，专业服务,理赔及时，雪中送炭,如何经营您自己的客户,一、对客户而言,7,售后服务的重要性,合同有效，收入稳定,客户加保，财富增加,介绍客户，成功率高,随时服务，乐趣无穷,如何经营您自己的客户,二、对业务员而言,8,售后服务的重要性,合同有效，利润节余,提高信誉，诚信保障,专业服务，造福百姓,回馈社会，永续经营,如何经营您自己的客户,三、对公司而言,9,销售的完成并不意味着推销工作的结束：,售出保单只是万里长征走完了的第一步，我们通过优质服务可以弥补售前服务的不足，了解客户真正需求并尽力帮助其解决问题，达到,“他满意，我获利”,的双赢境界。,双赢,如何经营您自己的客户,10,我看中的还是,你的服务！,如何经营您自己的客户,11,日常生活中，我们也知道服务的重要性，以及它会如何影响你将来的消费。,你会不会购买没有售后服务的汽车？,你会不会光顾对你服务不周的餐馆？,你会不会购买没有售后保修的电器？,。,同理：,不会有人理睬没有完善服务的业务员！,如何经营您自己的客户,12,我们的行业就是一个突出服务性质的行业，在服务至上的社会里，服务的质量与商品一样重要。,服务从微笑开始！,如何经营您自己的客户,技巧和方法,13,客户对我们的期望,有哪些呢？,服务性,专业性,可靠性,亲切性,迅速性,如何经营您自己的客户,满足客户的期望值,技巧和方法,14,满足客户的期望值,主动续保,增加保额,购买新险,推荐介绍,服务满意,成为忠实的,客户群,如何经营您自己的客户,技巧和方法,15,麻 醉,消 毒,开 刀,止 血,处理患处,缝合伤口,复查与处理,出 院,先看两个流程的比较,如何经营您自己的客户,技巧和方法,医生为病人手术的流程,16,医生为病人动手术，不管病人是男女老少，是有钱的还是没钱的，是陌生还是熟悉的，是喜欢的还是讨厌的，只要是病人，需要动手术，都要按照相同的步骤和方法来进行。,在手术过程中，病人有什么样的反应，该做什么样的处理都是按照一定方法来的。,如何经营您自己的客户,技巧和方法,17,否则，虽然手术做的很漂亮，但是伤口护理的不好，病人还是会有意见的。这次手术也不能算成功的手术。,如何经营您自己的客户,技巧和方法,缝完伤口后表面上意味着手术的结束，但病人能够真正的痊愈还在于手术后的,复 查,与,护 理,18,主顾开拓,约访,接触前准备,接触,说明,促成,售后服务与转介绍,专业化销售流程,-,售后服务,如何经营您自己的客户,技巧和方法,循环,19,同样,寿险营销也是按一定方法与步骤的,其推销流程就是一个循环往复的过程，每一个步骤都要做到位，都不能缺少。在任何一个步骤中客户有什么样的反应，我们应怎样处理都是有一定的方法的。,启 示,方法,如何经营您自己的客户,技巧和方法,20,如何经营您自己的客户,客户的生日,客户家小孩的喜好,客户喜欢的话题,.,客户及其家庭成员的详细资料。,客户档案,技巧和方法,21,建立档案系统,详细资料是我们为客户的服务之本。只有把客户的资料详细记录在案，我们才能在以后的日子里清楚地看到客户的投保资料、个人喜好、家庭成员情况，为客户服务奠定基础。在客户服务中可以根据实际情况建立如下档案系统：,客户档案,生存领取档案,保单存根档案,理赔过的档案,重点服务档案,服务对象：,适用所有客户、所有业务员，尤其是多次投保或家庭保单较多客户应专门建立详细档案,如何经营您自己的客户,技巧和方法,22,如何经营您自己的客户,客户档案,找到需求点拿走其担忧送去其心愿,对每一个,客户资料,分别诊断,个别下药,达成客户所需求,让客户买得安心,放心,及时提供客户真正需要的信息,是保证客户满意度的关键,技巧和方法,23,如何经营您自己的客户,熟悉客户的,技巧和方法,24,如何经营您自己的客户,技巧和方法,25,通讯手段的魅力,通过发邮件、短消息、网上聊天、打电话和展示电脑里的丰富内容等现代化的通讯方式和客户进行联系与沟通。互联网和手机短信是现代人便捷的联系工具,，,事实证明了它是一种有效的沟通方式。网上聊天也是感情联系的好方法。在客户看来，用现代的方式与其交流，他会觉得很时尚。,注意：,根据不同客户状况确定不同沟通方式,如何经营您自己的客户,技巧和方法,26,树立个人服务品牌,我应该是一经营的个体，在公司整体下的个体要想更加突出，就必须树立自己的服务品牌。任何想在寿险行业长久发展的人应在服务领域独树一帜、树立口碑。如果想更突出，就必须有自己的特点，做一个和别人不一样的保险业务员。比如做个人广告等,如何经营您自己的客户,技巧和方法,27,让客户随时找得到你,只有客户及时得到帮助和解释，才能避免接到公司转来的投诉电话。同时也是创造一个与客户接触的机会。因此我们应该把自己的详细联系方式告知每个客户，如有变动及时通知，同时建议您的手机24小时处于开机状态。,如何经营您自己的客户,技巧和方法,28,巧用客户日志,巧用各种方式（台历、挂历等）为客户设计一份服务档案，把对客户来说重要的日期记录下来。只有把服务做到客户的心里，才能赢得客户的真心。建立好每个客户日志是做好客户服务的基础。,如何经营您自己的客户,技巧和方法,29,影像留念,影像制品是我们服务的真实写照，所有的人都喜欢经常地翻阅照片，利用我们的相机和摄像机，把客户有纪念意义的瞬间摄制下来送给客户，让客户珍藏起来的东西必然会长久让客户记住。我们把客户的精彩留了下来，我们也留在了客户心里。,适用对象：,比较投机的客户或家有小孩的客户,如何经营您自己的客户,技巧和方法,30,理赔保全等就是最佳的服务,客户的心目之中，理赔、保全、续期等服务是他们最关心的内容，就我们所从事的工作来讲，最基本的服务就是解决客户业务上的需求。如果我们连这一点都无法满足客户需求的话，客户服务就无从谈起了。,适用对象：,所有业务员应该尽100%的服务,如何经营您自己的客户,技巧和方法,31,做个热心的红娘,利用自己的丰富人脉关系在客户之间牵线搭桥，成人之美。我为客户介绍对象，将心比心，客户一定会尽力帮我介绍准主顾，各得其所，两全其美。,适用对象：,沟通能力较好的业务员,如何经营您自己的客户,技巧和方法,32,客户经营,是一个,系统,的，,长期,的过程，时间越长，,其后劲越足，作用越大，,急功近利者，幻想而就，,都是不现实，不可取的。,会出现类似杀鸡取卵的负面效应,值得注意的是,如何经营您自己的客户,注意事项,33,而衷心满意我们服务的客户,会帮我们介绍5位以上的准主顾,每位客户不满意我们的服务将会影响到15位以上的主顾,你的寿险生涯是否能永续经营,就看你如何做好售后服务了！,如何经营您自己的客户,注意事项,34,客户得到售后服务，是其基本权利,业务员若能从中获益，只是额外的附加值而已,因此当你的售后服务不到位时，不必抱怨为什么原先你的客户不再向你购买新的保险，为什么你的客户会流失？,正确看待售后服务,如何经营您自己的客户,注意事项,35,售后服务的误区,1、业务员的观念,如何经营您自己的客户,注意事项,认为赚了客户的钱，不好意思见客户；只注重新契约的推销，不愿花时间在售后服务上。,36,售后服务的误区,2、害怕见客户,如何经营您自己的客户,注意事项,人情保单造成,勉强投保因素,保单设计欠妥,37,售后服务的误区,3、推销方式上的缺失,如何经营您自己的客户,注意事项,缺乏良好的计划与售后服务的安排；掌握客户咨询贫乏，无从下手。,38,客户的心声,1、购买前咨询的需求,2、投保后沟通的需求,3、个人之协助的需求,如何经营您自己的客户,注意事项,对售后服务的需求,39,交朋友难，失朋友容易,1、售后服务不但不会增加支出，反而可以提高收入。,2、保户所购买的并非是保险本身，而是保险的服务。,3、服务工作要满足保户的利益，决不能强迫。,4、真正的服务是使保户感到热诚，而非讨好。,5、当你忘记保户，保户也会忘记你。,我们要牢记：,如何经营您自己的客户,注意事项,40,经营您的客户,提高客户服务满意度，,营造良好的市场氛围。,扩大业务员营销的新局面，,推动自己寿险事业的发展。,如何经营您自己的客户,注意事项,41,寿险推销诀中诀,推销的关键在拜访。,拜访的关键在面谈、说明。,面谈的关键在使用有效的,激励词句，创造需求。,留住客户的关键在,服务,。,如何经营您自己的客户,注意事项,42,服务要有时效,服务要有持续性,服务要有创新,服务要有含金量,如何经营您自己的客户,注意事项,商品无形 服务始终,43,对客户的承诺高于一切,给予高于期望值的服务,但是,不要随便承诺客户,经常保持与客户的关系,及时提供保险最新资讯,积极处理好客户的抱怨,帮助客户作保单的分析,热诚为客户作保全理赔,要寄贺卡表过感恩之心,定期举行客户联谊活动,如何经营您自己的客户,注意事项,古训：,第一条，客户永远是对的；,第二条，如果客户有错，请参看第一条。,客户未必永远是对的,但,客户永远是第一位的,44,经营好您的客户,就是您制胜的法宝,如何经营您自己的客户,注意事项,45,用心，让服务无处不在,如何经营您自己的客户,46,