03信息系统的战略作用

单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,第三章 信,息,息系统的战,略,略作用,管理者对于,评,评价信息技,术,术如何支持,商,商业活动最,具,具发言权。,过,过去通常只,是,是应用数据,处,处理来支持,组,组织内部的,各,各种运作，,如,如日常事务,处,处理；然而,，,，信息系统,的,的引入证明,了,了企业可以,通,通过使用信,息,息技术来赢,得,得竞争优势,。,。,战略管理理,论,论概述,企业战略理,论,论的发展大,致,致可以划分,为,为三个阶段,。,。第一阶段,是,是经典战略,理,理论阶段。,该,该阶段确立,了,了战略管理,的,的基本概念,和,和理论框架,，,，其中较为,有,有代表性的,是,是,SWOT,分析方法和,波,波士顿矩阵,；,；第二阶段,是,是产业结构,分,分析阶段。,波,波特把传统,的,的产业组织,理,理论框架与,企,企业战略问,题,题研究结合,，,，确立了“,产,产业与竞争,分,分析一般,竞,竞争战略,获,获取和维持,竞,竞争优势”,的,的企业战略,管,管理基本框,架,架。第三阶,段,段则是企业,核,核心能力理,论,论阶段。即,涉,涉及企业核,心,心能力的基,本,本内涵、主,要,要特征、重,要,要意义以及,核,核心能力竞,争,争的多层次,性,性、核心能,力,力的管理等,理,理论问题。,第一节 什,么,么是战略信,息,息系统,战略信息系,统,统,（,strategicinformation systems，SIS）,改变组织的,目,目标、业务,、,、产品、服,务,务或环境关,系,系，来帮助,他,他们获得领,先,先于竞争对,手,手的利益。,战略信息系,统,统应与供高,级,级经理们使,用,用的关注长,期,期的，决策,制,制定问题的,战,战略层次系,统,统区别开来,。,。战略信息,系,系统可以应,用,用于组织的,所,所有层次，,并,并且比我们,描,描述过的其,他,他种类的系,统,统更广泛和,深,深入。,第二节 竞,争,争模型,美国著名的,战,战略管理学,者,者迈克尔,波,波特（,M.E.Porter，1980,年）认为，,在,在一个行业,中,中，存在着,五,五种基本的,竞,竞争力量，,即,即潜在的加,入,入者、替代,品,品、购买者,、,、供应者以,及,及行业中现,有,有竞争者间,的,的抗衡。这,五,五种基本竞,争,争力量的状,况,况及综合强,度,度，引发行,业,业内在经济,结,结构的变化,，,，从而决定,着,着行业内部,竞,竞争的激烈,程,程度，决定,着,着行业中获,得,得利润的最,终,终潜力。,行业内部竞,争,争,现有竞争对,手,手以人们熟,悉,悉的方式争,夺,夺地位，战,术,术应用通常,是,是价格竞争,、,、广告战、,产,产品引进、,增,增加顾客服,务,务及保修业,务,务。,激烈的竞争,是,是大量结构,上,上的因素相,互,互作用的结,果,果。（,1,）众多的或,势,势均力敌的,竞,竞争对手；,（,（,2,）产业增长,缓,缓慢；（,3,）高固定成,本,本或高库存,成,成本；“当,存,存在剩余生,产,产能力时，,高,高的固定成,本,本对所有企,业,业产生巨大,压,压力，要求,其,其充分利用,生,生产能力并,由,由此往往迅,速,速导致削价,行,行为的升级,。,。”（,4,）歧异或转,换,换成本欠缺,；,；（,5,）大幅度增,容,容；（,6,）形形色色,的,的竞争对手,；,；（,7,）高额战略,利,利益；（,8,）退出壁垒,大,大。,买方议价能,力,力,买方的产业,竞,竞争手段是,压,压低价格、,要,要求较高的,产,产品质量或,索,索取更多的,服,服务项目，,并,并且从竞争,者,者彼此对立,的,的状态中获,利,利。,如果出现以,下,下情况，买,方,方是有利的,：,：,（,1,）相对于卖,方,方的销售量,而,而言，购买,是,是大批量和,集,集中进行的,；,；（,2,）买方从产,业,业中购买的,产,产品占其成,本,本或购买数,额,额的相当大,一,一部分；（,3,）从产业中,购,购买标准或,非,非歧异性产,品,品；（,4,）买方转换,成,成本低；（,5,）买方盈利,低,低；（,6,）买方采取,后,后项整合的,现,现实威胁；,（,（,7,）产品对买,方,方产品的质,量,量及服务无,重,重大影响；,（,（,8,）购买者掌,握,握充分的信,息,息。,卖方议价能,力,力,供应商们可,能,能通过提价,或,或降低所购,买,买产品或服,务,务的质量的,威,威胁来向某,个,个产业中的,企,企业施加压,力,力。,具备下述特,点,点的供方将,更,更强有力,：（,1,）供方产业,由,由几个公司,支,支配，且其,集,集中化的程,度,度比买方产,业,业高；（,2,）供方在向,某,某产业销售,中,中不必与替,代,代产品竞争,；,；（,3,）该产业并,非,非供方的主,要,要客户；（,4,）供方产品,是,是买方业务,长,长的主要投,入,入品；（,5,）供方的产,品,品已经歧异,化,化或已建立,起,起转换成本,；,；（,6,）供方表现,出,出前项整合,的,的现实威胁,。,。,新加,入,入者,的,的威,胁,胁,波特,认,认为,：,：“,对,对于,一,一个,产,产业,来,来讲,，,，进,入,入威,胁,胁的,大,大小,取,取决,于,于呈,现,现的,进入,壁,壁垒,加上,准,准备,进,进入,者,者可,能,能遇,到,到的,现,现存,守,守成,者,者的,反,反击,”,”。,存在,六,六种,主,主要,壁,壁垒,源,源，,即,即（,1,）规,模,模经,济,济；,（,（,2,）产,品,品歧,异,异；,（,（,3,）资,本,本需,求,求；,（,（,4,）转,换,换成,本,本；,（,（,5,）获,得,得分,销,销渠,道,道；,（,（,6,）与,规,规模,无,无关,的,的成,本,本优,势,势（,如,如经,验,验曲,线,线等,）,）。,替代,产,产品,的,的威,胁,胁,一个,产,产业,的,的所,有,有公,司,司都,与,与生,产,产替,代,代产,品,品的,产,产业,竞,竞争,。,。替,代,代品,设,设置,了,了产,业,业中,公,公司,可,可谋,取,取利,润,润的,定,定价,上,上限,，,，从,而,而限,制,制了,一,一个,产,产业,的,的潜,在,在收,益,益。,信,息,息,技,技,术,术,的,的,作,作,用,用,设,置,置,行,行,业,业,进,进,入,入,障,障,碍,碍,；,；,提,高,高,消,消,费,费,者,者,更,更,换,换,供,供,应,应,商,商,的,的,成,成,本,本,；,；,改,变,变,行,行,业,业,竞,竞,争,争,基,基,础,础,；,；,改,变,变,企,企,业,业,与,与,消,消,费,费,者,者,或,或,供,供,应,应,商,商,之,之,间,间,的,的,力,力,量,量,平,平,衡,衡,；,；,为,开,开,发,发,新,新,产,产,品,品,或,或,服,服,务,务,、,、,开,开,拓,拓,新,新,市,市,场,场,以,以,及,及,新,新,的,的,商,商,业,业,机,机,遇,遇,提,提,供,供,基,基,础,础,。,。,实,例,例,SABRE,系,统,统,表,表,明,明,了,了,信,信,息,息,系,系,统,统,是,是,多,多,么,么,地,地,有,有,效,效,和,和,重,重,要,要,。,。,SABRE,系,统,统,起,起,初,初,是,是,一,一,种,种,安,安,排,排,飞,飞,机,机,座,座,位,位,的,的,系,系,统,统,，,，,该,该,系,系,统,统,自,自70,年,年,代,代,初,初,建,建,立,立,原,原,型,型,起,起,就,就,不,不,断,断,地,地,升,升,级,级,换,换,代,代,。,。,今,今,天,天,的,的,SABRE,系,统,统,是,是,一,一,个,个,虚,虚,拟,拟,的,的,电,电,子,子,化,化,超,超,级,级,市,市,场,场,，,，,是,是,一,一,个,个,将,将,旅,旅,行,行,服,服,务,务,提,提,供,供,商,商,（,（,如,如,安,安,排,排,观,观,看,看,百,百,老,老,汇,汇,表,表,演,演,、,、,旅,旅,游,游,、,、,查,查,询,询,货,货,币,币,汇,汇,率,率,等,等,）,）,同,同,旅,旅,游,游,代,代,理,理,商,商,联,联,系,系,在,在,一,一,起,起,并,并,为,为,美,美,国,国,航,航,空,空,公,公,司,司,、,、,Marriott,公,司,司,、,、,希,希,尔,尔,顿,顿,饭,饭,店,店,和,和,BudgetRent-A-Car,公,司,司,提,提,供,供,计,计,算,算,机,机,订,订,票,票,系,系,统,统,的,的,电,电,脑,脑,中,中,间,间,人,人,。,。,在,在,SABRE,原,型,型,系,系,统,统,基,基,础,础,上,上,增,增,加,加,的,的,这,这,些,些,功,功,能,能,为,为,新,新,加,加,入,入,者,者,制,制,造,造,了,了,更,更,大,大,的,的,入,入,行,行,壁,壁,垒,垒,。,。,图2.1,竞,竞,争,争,力,力,模,模,型,型,(,competitiveforcesmodel),公司,传统,竞争者,新的市,场,场,进入者,替代产,品,品,和服务,供应商,顾客,竞争战,略,略,波特认,为,为，在,与,与五种,竞,竞争作,用,用力抗,争,争中，,有,有三种,提,提供成,功,功机会,的,的基本,战,战略方,法,法，可,以,以使公,司,司成为,同,同行中,的,的佼佼,者,者：,1.,总成本,领,领先战,略,略（,overall costleadership,）；,2.,标歧立,异,异战略,（,（,differentiation,）；,3.,目标集,聚,聚战略,（,（,focus,）。,一、成,本,本领先,一些战,略,略信息,系,系统帮,助,助公司,显,显著降,低,低了他,们,们的内,部,部成本,，,，允许,他,他们以,（,（比竞,争,争对手,）,）更低,的,的价格,（,（有时,有,有更高,的,的质量,）,）推出,产,产品和,服,服务。,供应链,管,管理,（,supplychainmanagement）,是将供,应,应商、,分,分销商,和,和顾客,的,的详细,需,需要集,成,成到一,个,个统一,体,体的过,程,程。,供应链,（,supplychain,）,）,是制造,工,工厂、,分,分销中,心,心、交,通,通工具,、,、零售,窗,窗口、,人,人和信,息,息的统,一,一体，,它,它们联,系,系在一,起,起，根,据,据消费,信,信息供,应,应产品,和,和服务,。,。,实例,通过保,持,持低价,和,和货品,丰,丰富的,货,货架，,沃,沃尔玛,公,公司,（Wal-Mart,）,）,成为美,国,国零售,企,企业的,领,领军人,物,物。沃,尔,尔玛公,司,司使用,一,一种有,名,名的，,由,由销售,点,点（,point-of-sale）,购买引,发,发的库,存,存补充,系,系统。,该,该“不,间,间断补,货,货系统,”,”在消,费,费者结,帐,帐的同,时,时直接,向,向供应,商,商发出,订,订单。,销,销售点,终,终端记,录,录每一,通,通过结,帐,帐台的,商,商品的,条,条形码,，,，并直,接,接向设,在,在沃尔,玛,玛公司,总,总部的,主,主机发,送,送相应,的,的购买,交,交易。,主,主机收,集,集来自,所,所有沃,尔,尔玛公,司,司店面,的,的订单,，,，并发,送,送给供,应,应商。,因,因该系,统,统可以,以,以闪电,般,般的速,度,度补充,库,库存，,沃,沃尔玛,公,公司不,需,需要为,在,在自己,的,的库房,保,保持大,量,量的商,品,品库存,而,而花许,多,多钱。,竞争对手,如,如希尔斯,公,公司（,Sears）、,凯马特公,司,司（,Kmart）,的一般管,理,理费用占,公,公司总销,售,售收入的30%和21%，,而,而沃尔玛,公,公司只需,将,将销售收,入,入的15%用于一,般,般的管理,费,费用。,二、产品,差,差异化,公司可以,通,通过产品,差,差异化（,productdifferentiation）,来建立品,牌,牌忠诚度,创造,易,易于与竞,争,争对手相,区,区别的独,一,一无二的,新,新产品和,服,服务，并,且,且这些产,品,品和服务,现,现有竞争,对,对手或潜,在,在竞争对,手,手无法仿,制,制。,实例,1,金融机构,创,创造了许,多,多以信息,技,技术为基,础,础的产品,和,和服务。,花,花旗银行,于,于1977年开发,了,了自动柜,员,员机（,ATMs,）,）,和银行借,记,记卡。作,为,为这一领,域,域的领导,者,者，花旗,银,银行一度,成,成为美国,最,最大的银,行,行。花旗,银,银行的自,动,动出纳机,太,太成功了,，,，其他银,行,行被迫开,发,发自己的,ATM,系统来进,行,行反击。,花,花旗银行,、,、韦尔斯,法,法路银行,和,和其他银,行,行继续进,行,行改革，,提,提供在线,银,银行服务,，,，从而使,消,消费者可,以,以通过与,专,专门网和,互,互联网连,接,接的家庭,计,计算机来,办,办理大多,数,数的银行,业,业务。,实例2,制造商和,零,零售商也,利,利用信息,技,技术来创,造,造根据消,费,费者的独,特,特需要定,制,制的产品,和,和服务。,戴,戴尔计算,机,机公司使,用,用按订单,生,生产的制,造,造系统向,顾,顾客直销,。,。个人、,企,企业和政,府,府可以直,接,接向戴尔,购,购买结构,特,特征完全,符,符合他们,需,需要的计,算,算机。他,们,们可以使,用,用一条免,费,费电话线,路,路或通过,戴,戴尔的网,站,站直接下,订,订单。戴,尔,尔的工厂,接,接到订单,后,后，按照,顾,顾客的要,求,求装配计,算,算机。,三、集中,性,性差异化,企业可以,通,通过集中,性,性差异（,focuseddifferentiation）,来创造新,的,的市场空,间,间为,一,一种产品,或,或服务识,别,别一个能,够,够占有优,势,势的特定,目,目标市场,。,。公司可,以,以提供专,门,门的产品,或,或服务，,比,比现有竞,争,争对手和,潜,潜在的竞,争,争对手更,好,好地为这,一,一狭窄的,目,目标市场,服,服务。,一个信息,系,系统可以,通,通过提供,数,数据，提,高,高公司销,售,售和市场,营,营销技术,来,来创造竞,争,争优势。,实例,能够为客,户,户提供更,好,好的信息,的,的能力也,是,是一种形,式,式的产品,差,差别。,Rosenbluth Travel,一个很有,创,创新意识,的,的旅行社,，,，通过提,供,供信息管,理,理服务创,建,建了一个,旅,旅行超级,市,市场。该,旅,旅行社通,过,过它的航,班,班预订系,统,统数据库,进,进行检索,并,并根据票,价,价选择航,班,班，通过,在,在最合理,的,的价位上,购,购买机票,为,为其客户,提,提供了最,为,为优惠的,价,价格。该,旅,旅行社还,为,为客户提,供,供了事务,部,部门花销,跟,跟踪系统,，,，这一举,措,措不仅能,控,控制团体,旅,旅行的费,用,用，还能,使,使该旅行,社,社在与那,些,些拥有大,量,量业务的,主,主要航空,公,公司代表,以,以及主要,客,客户代表,商,商讨更合,适,适的价位,时,时更具影,响,响力。,表2.1,信,信息技,术,术对竞争,战,战略的影,响,响,竞争战略,信息技术的应用,产品差异化,计算机辅助设计,技术支持热线,集中性差异化,市场盈利性分析,电子图书馆,成本领先,办公自动化,库存控制系统,第三节,价,价值链,与,与价值链,模,模型,美国著名,的,的战略管,理,理学者迈,克,克尔波,特,特（,M.E.Porter）,认为，企,业,业的每项,生,生产经营,活,活动都是,其,其创造价,值,值的经济,活,活动，那,么,么，企业,所,所有互不,相,相同但又,相,相互关联,的,的生产经,营,营活动，,便,便构成了,创,创造价值,的,的一个动,态,态过程，,即,即,价值链,（,value chain）,。,。,一、价值,链,链活动,价值链将,企,企业的生,产,产经营活,动,动分成基,本,本活动和,支,支持活动,两,两大类：,基,本,本,活,活,动,动,（,primaryactivities,）,）,与,公,公,司,司,产,产,品,品,和,和,服,服,务,务,的,的,生,生,产,产,、,、,分,分,配,配,直,直,接,接,相,相,关,关,，,，,这,这,些,些,产,产,品,品,和,和,服,服,务,务,为,为,顾,顾,客,客,创,创,造,造,价,价,值,值,。,。,基,基,本,本,活,活,动,动,包,包,括,括,内,内,勤,勤,、,、,操,操,作,作,、,、,外,外,勤,勤,、,、,销,销,售,售,和,和,市,市,场,场,营,营,销,销,、,、,服,服,务,务,。,。,支,持,持,活,活,动,动,（,supportactivities,）,）,使,基,基,本,本,活,活,动,动,的,的,完,完,成,成,成,成,为,为,可,可,能,能,，,，,包,包,括,括,组,组,织,织,构,构,架,架,（,（,行,行,政,政,和,和,管,管,理,理,）,）,、,、,人,人,力,力,资,资,源,源,（,（,员,员,工,工,招,招,募,募,、,、,雇,雇,佣,佣,和,和,培,培,训,训,）,）,、,、,技,技,术,术,（,（,改,改,良,良,产,产,品,品,和,和,生,生,产,产,）,）,和,和,供,供,应,应,（,（,购,购,买,买,输,输,入,入,要,要,素,素,）,）,。,。,图2.2 价,值,值链模,型,型,行政和管理:电子排期和消息系统,人力资源:员工队伍计划系统,研发:计算机辅助设计系统,采购:计算机化的订货系统,内勤,操作,外勤,营销,服务,自动仓储系统,计算机控制操作系统,自动运输排期系统,计算机化的订单系统,设备维护系统,利,润,利,润,利,润,二、价,值,值系统,价值活,动,动的联,系,系不仅,存,存在于,企,企业价,值,值链内,部,部，而,且,且存在,于,于企业,与,与企业,的,的价值,链,链之间,。,。其中,，,，最典,型,型的是,纵,纵向联,系,系，即,企,企业价,值,值链与,供,供应商,或,或销售,渠,渠道价,值,值链之,间,间的联,系,系，波,特,特将这,种,种产业,价,价值链,称,称为,价值系,统,统,。价值,系,系统往,往,往对企,业,业活动,的,的成本,和,和效益,产,产生影,响,响。,图2.3 扩,展,展的供,应,应链：,虚,虚拟企,业,业,供应商,客户,购买,制造,分销,intranet,虚拟企,业,业,产品,需求,产品,需求,Internet,Internet,第四节,对,对管,理,理者和,组,组织的,启,启示,战略信,息,息系统,经,经常在,改,改变组,织,织的产,品,品、服,务,务、内,部,部程序,，,，及其,与,与同行,业,业其他,公,公司的,关,关系的,同,同时，,也,也改变,组,组织本,身,身，使,组,组织进,入,入新的,行,行业模,式,式。这,样,样的变,化,化经常,需,需要新,的,的员工,队,队伍，,与,与顾客,和,和供应,商,商一种,更,更密切,的,的关系,，,，以及,管,管理思,维,维上的,改,改变。,一、战,略,略联盟,和,和信息,伙,伙伴,公司正,在,在通过,与,与其他,公,公司进,入,入战略,联,联盟，,在,在其中,共,共同合,作,作，分,享,享资源,或,或服务,，,，来更,多,多地使,用,用信息,系,系统获,取,取战略,利,利益。,这,这种联,盟,盟经常,是,是两个,或,或更多,公,公司为,了,了共同,的,的利益,而,而分享,数,数据的,信息伙,伴,伴关系,（,informationpartnership）,。,。,二、行,业,业层次,上,上的战,略,略系统,公司可,以,以通过,与,与同行,业,业其他,成,成员或,相,相关行,业,业中的,公,公司，,即,即使是,他,他们的,竞,竞争对,手,手，进,行,行合作,来,来获得,利,利益。,各,各公司,可,可以通,过,过在建,立,立顾客,对,对产品,的,的认知,，,，开发,将,将提高,行,行业中,所,所有公,司,司的效,率,率的行,业,业标准,，,，以及,联,联合起,来,来敦促,供,供应商,降,降低成,本,本等方,面,面共同,工,工作来,进,进行合,作,作。,三、管,理,理战略,迁,迁移和,互,互联网,的,的影响,系统运,行,行通常,需,需要改,变,变企业,的,的目标,、,、与顾,客,客和供,应,应商的,关,关系、,内,内部运,作,作和信,息,息构筑,模,模式。,这,这些社,会,会和技,术,术的变,化,化，影,响,响着组,织,织的社,会,会和技,术,术因素,，,，可以,被,被看做,是,是战略,转,转移（,strategictransitions,）,）,在社会,和,和技术,系,系统的,不,不同层,次,次之间,进,进行的,一,一种运,动,动。,由于互,联,联网的,冲,冲击，,为,为了保,持,持竞争,性,性，公,司,司可能,面,面临比,过,过去跨,度,度大得,多,多的战,略,略迁移,。,。由于,互,互联网,技,技术向,顾,顾客、,供,供应商,和,和其他,方,方面提,供,供丰富,的,的信息,源,源，它,正,正在向,许,许多传,统,统的商,务,务模式,发,发起挑,战,战。,第五节,信,信息,系,系统如,何,何提升,质,质量,全球化,竞,竞争正,促,促使公,司,司在它,们,们的竞,争,争战略,中,中比过,去,去更多,地,地集中,注,注意力,于,于质量,。,。信息,系,系统能,够,够通过,许,许多途,径,径帮助,组,组织在,它,它们的,产,产品、,服,服务和,运,运作中,达,达到更,高,高的质,量,量水平,。,。,一、什,么,么是质,量,量？,质量可,以,以从制,造,造商和,顾,顾客两,个,个角度,来,来定义,。,。从制,造,造商的,角,角度，,质,质量表,示,示符合,指,指定的,标,标准。,从顾客,角,角度对,质,质量的,定,定义则,要,要宽泛,得,得多：,（1）,产,产品质,量,量，它,的,的耐用,性,性、安,全,全性、,易,易用性,和,和安装,；,；（2,）,）服务,质,质量，,它,它指的,是,是广告,的,的准确,性,性和真,实,实性、,保,保修期,的,的承诺,和,和持续,的,的产品,支,支持。,（,（3）,顾,顾客心,理,理，它,是,是指公,司,司对它,的,的产品,的,的熟悉,程,程度，,销,销售和,支,支持人,员,员的礼,貌,貌和敏,锐,锐性，,以,以及产,品,品的名,声,声。,全面质,量,量管理,（,（,totalquality management, TQM）,使质量,成,成为组,织,织内部,所,所有人,的,的责任,。,。,二、信,息,息系统,对,对全面,质,质量管,理,理的支,持,持,信息系,统,统能够,通,通过帮,助,助公司,简,简化产,品,品或程,序,序，满,足,足预定,标,标准，,针,针对顾,客,客需要,做,做出改,进,进，缩,短,短循环,时,时间，,以,以及提,高,高设计,和,和生产,的,的质量,和,和精确,性,性来帮,助,助公司,达,达到他,们,们的质,量,量标准,。,。,简化产,品,品或生,产,产程序,质量方,案,案通常,有,有一种,“,“更少,的,的是更,好,好的”,哲,哲学,一个,过,过程的,步,步骤越,少,少，出,现,现错误,的,的时间,和,和机会,就,就越少,。,。,基准设,立,立,许多公,司,司通过,为,为产品,、,、服务,和,和其他,活,活动设,立,立严格,标,标准，,然,然后用,这,这些标,准,准来衡,量,量绩效,，,，有效,地,地保证,了,了质量,。,。这一,过,过程被,称,称为基,准,准设立,（,（,benchmarking,）,）。,公司,可,可能,使,使用,外,外部,的,的行,业,业标,准,准、,由,由其,他,他公,司,司设,立,立的,标,标准,、,、内,部,部的,高,高标,准,准或,者,者三,者,者的,某,某些,结,结合,。,。,针对,客,客户,需,需要,做,做出,改,改进,改善,客,客户,服,服务,，,，赋,予,予客,户,户服,务,务第,一,一优,先,先权,，,，将,改,改善,产,产品,的,的质,量,量，,并,并强,化,化公,司,司与,客,客户,的,的关,系,系。,在,在今,天,天的,全,全球,以,以互,联,联网,为,为动,力,力的,经,经济,中,中，,客,客户,关,关系,和,和高,质,质量,客,客户,服,服务,已,已经,成,成为,战,战略,优,优势,更,更为,重,重要,的,的来,源,源，,因,因为,公,公司,发,发现,在,在产,品,品和,价,价格,的,的基,础,础上,使,使自,己,己突,出,出出,来,来，,越,越来,越,越困,难,难。,提高设计,质,质量和精,确,确性,设计中,的,的质量,和,和精确,性,性将消,除,除许多,生,生产隐,患,患。计,算,算机辅,助,助设计,（,（,CAD,）,）,软件在,从,从制造,飞,飞行器,到,到生产,剃,剃须刀,的,的广泛,领,领域内,，,，使令,人,人振奋,的,的质量,提,提高成,为,为可能,。,。,提高生,产,产的精,确,确性,对于许,多,多产品,来,来说，,提,提高质,量,量的一,个,个关键,途,途径是,使,使生产,过,过程更,为,为精确,并,并减少,波,波动。,CAD,软件经,常,常提供,将,将设计,规,规格翻,译,译成生,产,产工艺,规,规格和,生,生产过,程,程本身,规,规格的,便,便利性,。,。通过,这,这种途,径,径，有,着,着更精,确,确设计,的,的产品,也,也能被,有,有效地,制,制造。,第六节,业,业务,流,流程再,造,造,1990年，,美,美国麻,省,省理工,学,学院教,授,授迈克,尔,尔哈,默,默（,Michael Hammer）,在,哈佛商,业,业评论,上发表,文,文章，,首,首次提,出,出了,“业务,流,流程再,造,造”,（,BusinessProcess Reengineering,，,，,BPR,）,，并将它引,入,入到西方企,业,业的管理领,域,域。,M.Hammer &J.Champy,认为，“业,务,务流程再造,”,”就是根本,地,地（,Fundamental,）重新思考,和,和彻底地（,Radical,）重新设计,，,，再造新的,业,业务流程，,以,以求在速度,、,、质量、成,本,本、服务（,TQCS）,等各项当代,绩,绩效考核的,关,关键指标上,取,取得显著（,Dramatic,）的改善。,业务流程再,造,造的本质,面向流程,。面向流程的,思,思想是,BPR,的根本基础,，,，其表现就,是,是在再造过,程,程中以流程,为,为核心，采,用,用面向流程,的,的管理方式,。,。,系统集成,。系统集成的,思,思想是,BPR,的思想灵魂,。,。其在实践,中,中的具体体,现,现就是通过,使,使用信息技,术,术把流程中,过,过细的分工,有,有机地集成,在,在一起。,并行工程,。并行就是指,在,在信息技术,支,支撑下流程,中,中的活动尽,可,可能地同时,运,运行。,可靠思想,。在业务流程,中,中提高流程,以,以及流程信,息,息传递的可,靠,靠性。,业务流程再,造,造的原则,规则1：面,向,向流程，服,务,务顾客；,规则2：共,享,享信息，协,同,同工作；,规则3：集,成,成活动，分,散,散决策；,规则4：以,并,并行过程取,代,代代串行过,程,程；,规则5：删,除,除冗余的信,息,息和冗余的,处,处理；,规则6：减,少,少中间环节,及,及不必要的,审,审核。,表2.2,业,业务流程再,造,造与业务流,程,程改善,流程改善,流程再造,定义,渐进地改善业务流程,彻底地重新设计业务流程,目标,任何业务流程,战略业务流程,结果,信息技术和工作简化,信息技术和组织的重新设计,回报,10%50%的改善,10倍的改善,变化,同样的工作，更具有效率,旧工作职位的减少,新工作职位的重新设计,风险,低,高,第七节 学,习,习型组织,1990年,，,，美国麻省,理,理工学院彼,得,得圣吉（,PeterM. Senge）,教授第五,项,项修炼,学,学习型组织,的,的艺术与实,务,务一书的,出,出版，标志,着,着学习型组,织,织理论的建,立,立。,所谓学习型,的,的组织（,learning organization），,是能对相互,依,依赖并且不,断,断变化的世,界,界做出有效,反,反映的组织,，,，应该是一,个,个能不断适,应,应与变革能,力,力的组织。,它,它又是以信,息,息和知识为,基,基础的组织,，,，这种组织,实,实现目标管,理,理，成员能,够,够自我学习,，,，自我发展,和,和自我控制,。,。,要成为学习,型,型的组织，,企,企业的管理,层,层和员工必,须,须经过五个,方,方面的修炼,：,：“自我超,越,越（,personal mastery）”、“,改善心智模,式,式（,improvingmental models）”,、,、“,建立共同愿,景,景（,building sharedvision）”、,“,“,团队学习（,teamlearning）”,以及“系统,思,思考（,system thinking,）,）”,现代组织中,的,的学习智障,1983年,壳,壳牌石油公,司,司的一项调,查,查发现，1970年名,列,列财富杂志,“,“500大,企,企业”排行,榜,榜的公司，,有,有三分之一,已,已经销声匿,迹,迹。依壳牌,石,石油公司的,估,估计，大型,企,企业的平均,寿,寿命不及40年，约为,人,人类寿命的,一,一半！,大部分失败,的,的公司，事,先,先都有许多,的,的征兆显示,它,它们已经出,了,了问题，然,而,而即使有少,数,数的管理者,已,已略微察觉,这,这些现象，,也,也不太会留,意,意。整体而,言,言，组织往,往,往无法认清,即,即将迫近的,危,危机，无法,体,体认这些危,机,机的后果，,或,或提出正确,的,的对策。,局限思考,当组织中的,人,人只专注于,自,自身职务上,，,，他们便不,会,会对所有职,务,务互动所产,生,生的结果有,责,责任感。现,代,代组织功能,导,导向的设计,，,，将组织依,功,功能切割分,工,工，更加深,了,了这种学习,智,智障。,归罪于外,归罪于外实,际,际上是局限,思,思考的副产,品,品，是以片,段,段的方式来,看,看外在的世,界,界。当我们,归,归罪于外时,，,，已将系统,切,切割，而永,远,远无法认清,那,那些存在于,“,“内”与“,外,外”互动关,系,系中的许多,问,问题及解决,之,之道。,缺乏整体思,考,考的主动积,极,极,采取主动积,极,极的行动常,常,常能解决问,题,题 ；但是,在,在处理复杂,问,问题时，这,样,样做却常常,适,适得其反。,真,真正具有前,瞻,瞻性的积极,行,行动，除了,正,正面的想法,外,外，还必须,以,以整体思考,的,的方法与工,具,具深思熟虑,，,，细密量化,，,，模拟我们,立,立意极佳的,构,构想，可能,会,会造成我们,极,极其不宜察,觉,觉的后果。,专注于个,别,别事件,我们已经养,成,成以片片断,断,断、专注于,事,事件的习惯,来,来处理周遭,的,的问题，而,且,且对每一个,事,事件，都认,为,为有明显的,原,原因。如果,人,人们的思考,充,充斥短期事,件,件，那么创,造,造性的学习,在,在一个组织,中,中便难以持,续,续。, 煮青蛙,的,的故事,在系统研究,中,中，我们发,觉,觉导致许多,公,公司失败的,原,原因，常常,是,是对于缓慢,而,而来的致命,威,威胁习而不,察,察。要学习,看,看出缓慢、,渐,渐进的过程,，,，必须放慢,我,我们认知变,化,化的步调，,并,并特别注意,那,那些细微以,及,及不太寻常,的,的变化。, 从经验,学,学习的错觉,个人常把大,量,量时间花费,在,在结果上，,而,而不是把时,间,间用在渐进,的,的过程中，,于,于是，许多,管,管理者把大,量,量时间用于,补,补救，而不,是,是去认识、,理,理解比直接,而,而具体的问,题,题更具影响,力,力的长期趋,势,势上。, 管理团,队,队的迷思,组织倾向于,相,相信管理团,队,队具有神秘,力,力量，然而,企,企业的管理,团,团队是由个,体,体成员构成,的,的，大多数,团,团队中的个,体,体成员都为,各,各自的目的,明,明争暗斗，,驳,驳斥对方，,同,同时也不得,不,不寻求维持,个,个体成员共,存,存的妥协方,案,案。,二、学习型,组,组织的五项,修,修炼,自我超越,（,personal mastery）,包括建立个,人,人愿景、集,中,中精力、培,养,养耐心和客,观,观地看待现,实,实等修炼内,容,容。这项修,炼,炼需要组织,成,成员终生持,续,续不断地进,行,行，它也是,学,学习型组织,的,的精神基础,。,。,心智模式,（,mental models）,包括以简明,的,的交流、开,放,放式的提问,、,、支持和鼓,励,励和“学习,型,型的”交谈,方,方式获得心,理,理倾向、癖,性,性与偏见等,。,。,共同愿景,（,shared vision）,是至关重要,的,的，因为人,们,们需要以一,种,种共同身份,和,和命运感受,凝,凝聚在一起,；,；当存在这,样,样一种愿景,时,时，组织成,员,员团结起来,的,的动因就不,再,再是被要求,那,那样做，而,是,是他们想要,那,那样做。,团队学习,（,teamlearning）,是必要的，,因,因为大多数,企,企业是以团,队,队为单位进,行,行学习的。,除,除非每个团,队,队都在学习,，,，否则整个,企,企业是无法,学,学习的。,系统思考,（,system thinking,）,）,对于实现组,织,织的共同愿,景,景是必不可,少,少的。没有,对,对完成预期,目,目标所必须,掌,掌握的力量,的,的理解，就,不,不可能实现,未,未来愿景，,而,而系统思考,可,可以提供这,种,种理解。,第八节 知,识,识管理,1996,年，经济合,作,作组织,(OECD),率先在全球,范,范围内发布,了,了,以知识为基,础,础的经济,的年代报告,，,，首次提出,了,了“知识经,济,济”的概念,。,。,2000,年前后，研,究,究的重点向,企,企业的微观,层,层次转移，,“,“企业知识,管,管理”正随,着,着信息技术,在,在企业应用,的,的不断深入,逐,逐渐成为学,术,术界和企业,共,共同关注的,焦,焦点。,知识的含义,美国学者贝,克,克曼（,Beckman）,把知识划分,为,为五个层次,，,，并且指出,，,，知识可以,从,从较低的层,次,次向较高的,层,层次转化。,表 知识层,次,次比较,层次,名称,知识内容,1,数据,文本、图像、符号、声音等,2,信息,组织的、结构化的、说明性的、总结的数据,3,知识,案例、规则、过程、模型等,4,专门知识,及时准确的建议，对结果和推理的解释和判断,5,能力,组织的专门知识：知识库、一体化知识,知识的分类,（,（,1,）,经,济,济,合,合,作,作,组,组,织,织,（,（,OECD,）,）,根,据,据,知,知,识,识,的,的,认,认,知,知,对,对,象,象,不,不,同,同,，,，,把,把,知,知,识,识,分,分,成,成,四,四,类,类,：,：,Know-what,型,知,知,识,识,、,、,Know-why,型,知,知,识,识,、,、,Know-how,型,知,知,识,识,、,、,Know-who,型,知,知,识,识,。,。,其,他,他,：,：,Know-when,型,知,知,识,识,和,和,Know-where,型,知,知,识,识,。,。,知,识,识,的,的,分,分,类,类,（,（2,）,）,日,本,本,学,学,者,者,野,野,中,中,郁,郁,次,次,郎,郎,在,在,知,知,识,识,创,创,新,新,型,型,企,企,业,业,一,一,文,文,中,中,把,把,知,知,识,识,分,分,为,为,两,两,类,类,：,：,（,1,）,隐,隐,性,性,知,知,识,识,（,（,TacitKnowledge,）,。,。,（,2,）,显,显,形,形,知,知,识,识,（,（,ExplicitKnowledge,）,。,。,知,识,识,形,形,态,态,在,现,现,实,实,生,生,活,活,中,中,，,，,知,知,识,识,以,以,不,不,同,同,形,形,态,态,存,存,在,在,。,。,就,就,企,企,业,业,而,而,言,言,，,，,常,常,见,见,的,的,知,知,识,识,有,有,经,经,营,营,数,数,据,据,、,、,工,工,作,作,报,报,告,告,、,、,员,员,工,工,的,的,直,直,觉,觉,、,、,想,想,法,法,和,和,技,技,能,能,等,等,。,。,在,在,这,这,些,些,知,知,识,识,中,中,，,，,有,有,些,些,属,属,于,于,显,形,形,知,知,识,识,，,它,具,具,有,有,规,规,范,范,化,化,、,、,系,系,统,统,化,化,的,的,特,特,点,点,，,，,通,通,常,常,被,被,概,概,念,念,化,化,和,和,文,文,字,字,化,化,，,，,易,易,于,于,沟,沟,通,通,和,和,共,共,享,享,。,。,而,而,另,另,外,外,一,一,些,些,知,知,识,识,则,则,属,属,于,于,隐,性,性,知,知,识,识,，,它,们,们,通,通,常,常,植,植,根,根,于,于,个,个,人,人,的,的,头,头,脑,脑,和,和,行,行,为,为,之,之,中,中,，,，,难,难,以,以,用,用,语,语,言,言,和,和,文,文,字,字,表,表,达,达,，,，,因,因,而,而,不,不,易,易,被,被,沟,沟,通,通,和,和,共,共,享,享,，,，,如,如,员,员,工,工,的,的,直,直,觉,觉,、,、,生,生,产,产,技,技,巧,巧,等,等,。,。,知,识,识,的,的,转,转,化,化,野,中,中,郁,郁,次,次,郎,郎,等,等,学,学,者,者,把,把,知,知,识,识,分,分,成,成,隐,隐,性,性,知,知,识,识,和,和,显,显,性,性,知,知,识,识,的,的,基,基,础,础,上,上,，,，,提,提,出,出,了,了,两,两,类,类,知,知,识,识,相,相,互,互,转,转,化,化,的,的,SECI,模,型,型,，,，,即,即,知,知,识,识,转,转,化,化,具,具,有,有,Socialization,（,社,社,会,会,化,化,）,）,，,，,Externalization,（,外,外,部,部,化,化,）,）,，,，,Combination,（,联,联,合,合,化,化,）,）,，,，,Internalization,（,内,内,在,在,化,化,）,）,四,四,种,种,方,方,式,式,。,。,知,识,识,管,管,理,理,知,识,识,创,创,新,新,的,的,源,源,泉,泉,在,在,于,于,知,知,识,识,转,转,化,化,。,。,而,而,知,知,识,识,转,转,化,化,的,的,核,核,心,心,在,在,于,于,隐,隐,性,性,知,知,识,识,显,显,性,性,化,化,和,和,显,显,性,性,知,知,识,识,内,内,部,部,化,化,。,。,因,因,此,此,，,，,知,知,识,识,创,创,新,新,的,的,关,关,键,键,就,就,在,在,于,于,挖,挖,掘,掘,以,以,隐,隐,性,性,知,知,识,识,为,为,核,核,心,心,的,的,所,所,有,有,知,知,识,识,，,，,使,使,之,之,显,显,性,性,化,化,，,，,成,成,为,为,人,人,人,人,可,可,以,以,共,共,享,享,的,的,资,资,源,源,，,，,并,并,由,由,此,此,开,开,发,发,出,出,新,新,概,概,念,念,、,、,新,新,产,产,品,品,和,和,新,新,技,技,术,术,。,。,推,推,动,动,和,和,运,运,作,作,这,这,一,一,过,过,程,程,的,的,管,管,理,理,行,行,为,为,就,就,是,是,知,知,识,识,管,管,理,理,。,。,知,识,识,管,管,理,理,的,的,运,运,作,作,过,过,程,程,知,识,识,管,管,理,理,涉,涉,及,及,四,四,个,个,运,运,作,作,过,过,程,程,。,。,它,它,们,们,是,是,知,知,识,识,集,集,约,约,过,过,程,程,、,、,知,知,识,识,应,应,用,用,过,过,程,程,、,、,知,知,识,识,交,交,流,流,过,过,程,程,和,和,知,知,识,识,创,创,新,新,过,过,程,程,。,。,推,荐,荐,阅,阅,读,读,资,资,料,料,（1,）,）,弗,弗,雷,雷,德,德,R,戴,维,维,战,战,略,略,管,管,理,理,经,经,济,济,科,科,学,学,出,出,版,版,社,社1998,（2,）,）,迈,迈,克,克,尔,尔,波,波,特,特,竞,竞,争,争,战,战,略,略,华,华,夏,夏,出,出,版,版,社,社1997,（3,）,）,迈,迈,克,克,尔,尔,波,波,特,特,竞,竞,争,争,优,优,势,势,华,华,夏,夏,出,出,版,版,社,社1997,（,4,）,迈,迈,克,克,尔,尔,哈,哈,默,默,詹,詹,姆,姆,斯,斯,钱,钱,皮,皮,企,业,业,再,再,造,造,上,海,海,译,译,文,文,出,出,版,版,社,社,2007,（,5,）彼,得,得,圣,圣吉,第,第五,项,项修,炼,炼,上,上,海,海三,联,联书,店,店1998,（,6,）彼,得,得,F,德鲁,克,克,知,识,识管,理,理,中,中,国,国人,民,民大,学,学出,版,版社1999,