10医患沟通

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,医患沟,通,通,沟通的,定,定义,沟通的,重,重要性,医患沟,通,通的重,要,要性,沟通技,巧,巧,不满病,人,人的管,理,理,一、,什么是,沟,沟通？,沟通常,被,被人误,解,解为谈,话,话的技,巧,巧，其,实,实远不,只,只于此,。,。,沟通其,实,实就是做人，是有底,色,色的。,沟通过,程,程中实,际,际体现一个人,最,最基本,的,的品质,。,。,沟通,的,的定义,定义：,为,为了设,定,定的,目标,，把,信息,，,思想,和,情感,在个人,或,或群体,间,间传递,，,，并,达成共,同,同协议,的过程,。,。,沟通的,重,重要性,美国普,林,林斯顿,大,大学对,一,一万份,人,人事档,案,案进行,分,分析，,发,发现：,“,“智慧,”,”，：,经,经验“,和,和”专,业,业技术,“,“只占,成,成功因,素,素的25%，,其,其余75%决,定,定于良,好,好的人,际,际沟通,。,。,哈佛大,学,学就业,指,指导小,组,组1995年,调,调查结,果,果显示,：,：在500名,被,被解职,的,的人群,中,中，因,人,人际沟,通,通不良,而,而导致,工,工作不,称,称职者,占,占82%。,福冈宣,言,言,80%,以,以上的,医疗,纠纷是,由,由于医,患,患之间,沟,沟通不,当,当所致,。,。所以,，,，如同,提,提高业,务,务水平,一,一样提,高,高医患,交,交流技,巧,巧，也,是,是新时,期,期新的,医学,模式下,改,改善医,疗,疗服务,质,质量的,需,需要。,世,世界医,学,学教育,联,联合会,福冈,宣,宣言,指,指出:“所,有,有,医务工作者,必须学,会,会交流,和,和改善,人,人际关,系,系的技,能,能，缺,少,少共鸣,（,（同情,）,）应该,看,看作和,技,技术不,够,够一样,是,是无能,的,的表现,”,”。,医患沟,通,通,在各种,人,人际交,流,流中，,医,医患沟,通,通是一,种,种特殊,的,的又非,常,常重要,、,、必不,可,可少的,交,交流。,医,医学实,践,践可以,说,说是一,种,种医患,交,交流的,实,实践。好医务,工,工作者,的,的成功,除,除了得,益,益于他,自,自身勤,奋,奋学习,外,外，也,得,得益于,他,他们与,患,患者、,同,同行、,社,社会的,成,成功交,流,流。（,能,能力）,保证医,疗,疗安全,的,的三大,基,基石:,技,技术，,病,病历书,写,写，沟,通,通,医生的,新,新定义,医患沟,通,通是艺,术,术，是,医,医生的,品,品德、,修,修养、,知,知识、,技,技术、,能,能力、,经,经验等,各,各种积,累,累高度,浓,浓缩的,结,结果。,在,在1995年,世,世界医,学,学教育,高,高峰会,议,议上，,医,医学教,育,育专家,们,们达成,共,共识：“要为21世,纪,纪重新,设,设计医,生,生.新时,代,代的医,生,生必须,是,是细心,的,的观察,者,者、耐,心,心的倾,听,听者和,敏,敏锐的,交,交谈者,。,。”,沟通重,要,要原则,真诚原,则,则：将心比,心,心，动,之,之以诚,！,！,平等原,则,则：平等待,人,人，沟,通,通是人,际,际关系,的,的前提,和,和基础,信用原,则,则：既是,沟,沟通的,原,原则也,是,是做人,的,的根基,互利原,则,则：物质上,和,和精神,上,上的互,利,利,医患沟,通,通的重,要,要性,医患沟,通,通是对,医,医学理,解,解的一,种,种信息,传,传递过,程,程，是,为,为患者,的,的健康,需,需要而,进,进行的,，,，使医,患,患双方,能,能充分,、,、有效,地,地表达,对,对医疗,活,活动的,理,理解、,意,意愿和,要,要求。,医患沟,通,通是双,向,向性的,，,，医患,沟,沟通中,的,的互动、,互,互补和,互,互谅是和谐,医,医患沟,通,通的前,提,提条件,。,。,医患沟,通,通的重,要,要性,希波克,拉,拉底曾,说,说医生,有,有三个,宝,宝：语言、,药,药,物和针,刀,刀。据中,华,华医学,会,会2004年,调,调查分,析,析：,80,医,医疗纠,纷,纷与医,患,患沟通,不,不,到位有,关,关，只,有,有不到20,的,的,案例与,医,医疗技,术,术有关,。,。由此,可见，,医,医患沟,通,通在整,个,个医疗,服务当,中,中的重,要,要性。,交流为,医,医者不,可,可或缺,平时看,到,到很多,医,医生埋,头,头于知,识,识的积,累,累和技,术,术的提,高,高，但,对,对于如,何,何提高,自,自己的,交,交流能,力,力很少,顾,顾及。,主要原,因,因是医生对,交,交流的,重,重要性,认,认识不,够,够，技巧,缺,缺乏，,或,或者以,太,太忙没,有,有时间,为,为由加,以,以忽略,。,。,但事实,上,上，如,果,果你不,重,重视交,流,流，不,在,在实践,中,中训练,交,交流的,技,技巧，,你,你就无,法,法在你,的,的职业,生,生涯中,培,培养出信托式,、,、朋友,式,式的医,患,患关系，也很,难,难取得,事,事业的,成,成功。,交流与,诊,诊断-,研究发,现,现，来自病,人,人的回,答,答对诊,断,断的帮,助,助多于,广,广泛实,验,验室检,查,查。绝大多,数,数疾病,仅,仅仅依,靠,靠采集,病,病史就,可,可以做,出,出诊断,。,。英国,学,学者汉,普,普顿等,人,人曾做,过,过一个,实,实验：,一,一般医,院,院82.5,的,的病人,仅,仅凭采,集,集病史,就,就可做,出,出诊断,，,，需要,体,体格检,查,查帮助,的,的只占8.75，,还,还需实,验,验室检,查,查帮助,的,的也只,有,有8.75,。,。,交流与,治,治疗-,医生在,治,治疗时,，,，要把,自,自己的,看,看法和,要,要求灌,输,输到病,人,人脑子,里,里，让,他,他接受,。,。在交,流,流过程,中,中，双,方,方都会,遇,遇到这,样,样的问,题,题：把,自,自己的,感,感受、,想,想法翻,译,译成语,言,言，传,递,递到对,方,方，对,方,方大脑,中,中枢根,据,据自己,平,平时对,这,这一语,言,言的理,解,解转译,成,成相应,的,的意思,。,。在这,几,几级的,转,转译过,程,程中，,些,些许的,差,差错就,可,可谬之,千,千里。,医,医患双,方,方医学,知,知识的,不,不对称,性,性，更,易,易发生,交,交流障,碍,碍。,交流与,防,防范医,疗,疗纠纷-,大多数,病,病人对,医,医院、,医,医者是,否,否满意,，,，并不,在,在于他,们,们能判,断,断医生,所,所给的,诊,诊断和,治,治疗处,置,置的优,劣,劣，医,生,生手术,操,操作的,正,正确和,熟,熟练程,度,度，而,在,在于医,生,生是否,耐,耐心，,是,是否认,真,真，是,否,否抱着,深,深切的,同,同情，,是,是否尽,了,了最大,的,的努力,去,去做好,诊,诊治工,作,作。而,这,这些多,是,是通过,医,医者的,言,言行来,表,表现的,。,。,交流与,防,防范医,疗,疗纠纷-,有时病,并,并没有,治,治好，,病,病人仍,然,然很感,谢,谢、很,满,满意；,有,有时病,虽,虽然治,好,好了，,病,病人还,有,有一大,堆,堆意见,，,，以至,于,于酿成,医,医患纠,纷,纷。从整个,社,社会来,说,说，注,意,意通过,单,单个和,群,群体的,医,医患交,流,流，宣,传,传尊重,医,医务人,员,员的劳,动,动，体,谅,谅医院,工,工作和,医,医疗过,程,程中客,观,观上存,在,在的困,难,难也是,十,十分重,要,要的。,掌握技,巧,巧、医,患,患和谐,笑,一个人,脸,脸上的,表,表情比,他,他身上,穿,穿的更,重,重要,戴,尔,尔,卡耐,基,基,“不会,笑,笑就别,开,开店”,西,方,方彦语,“笑是,两,两人间,最,最短的,距,距离”,简单,容易做,不花本,钱,钱,能长期,运,运用,你微笑,的,的待人,，,，世界,就,就向你,微,微笑,微,微笑,是,是世界,通,通用语,言,言,不要忽,略,略你的,形,形象,无论我,们,们认为,从,从外表,衡,衡量人,是,是多么,肤,肤浅的,观,观念，,但,但社会,上,上的很,多,多人常,常,常根据,你,你的外,表,表判断,着,着你。,无,无论你,愿,愿意与,否,否，你,都,都在留,给,给别人,一,一个关,于,于你形,象,象的印,象,象。,教养体,现,现于细,节,节,细节展,示,示素质,细节决,定,定成败,不要带,情,情绪上,班,班,细节服,务,务,影响可,信,信度的,因,因素,他人眼,中,中：,-职,业,业/知,识,识,-年,龄,龄,-外,貌,貌,衣着,言谈,举,举止,自己心,中,中：,-信,仰,仰/观,点,点,能力,期望/需要,客观环,境,境：,-事,态,态中的,行,行为,具体,的,的工作,，,，职位,事态,的,的严重,性,性,倾听,信赖感,来,来自于,-,有,有效的,倾,倾听!,沟通的,技,技巧,倾听是成功,的,的右手,，,，,说服是成功,的,的左手,。,。,沟通的,四,四大媒,介,介（听,、,、说、,读,读、写,）,）中，,花,花费时,间,间最多,的,的是在,：,：,听,别人,说,说话,上,上面,。,。,倾听,给予,对,对方,高,高度,的,的尊,重,重,获得,信,信息,收集,回,回馈,意,意见,增进,了,了解,掌握,权,权力,倾听,别,别人,说,说话,的,的目,的,的：,有效,的,的口,头,头沟,通,通技,巧,巧,-,让,让对,方,方觉,得,得自,己,己很,重,重要,真诚,对,对待,赞许,和,和恭,维,维他,们,们,开放,式,式提,问,问,注意,聆,聆听,在回,答,答之,前,前，,请,请稍,作,作停,顿,顿,使用,尊,尊称,“,“您,”,”或,“,“您,们,们”,关注,现,现场,中,中的,每,每一,个,个人,经常,征,征求,他,他们,的,的意,见,见,语言,与,与总,印,印象,原,原理,语气,强,强调38%，,怎,怎样,说,说,语言7%,说什,么,么,身体,及,及其,他,他非,语,语言55%,（手,势,势、,面,面部,表,表情,、,、眼,神,神、,姿,姿势,、,、声,音,音/副,语,语言,、,、物,体,体操,纵,纵,）,肢体,语,语言,比,比语,言,言更,可,可信,单用,语,语言,不,不足,以,以表,达,达意,思,思。,能帮,助,助表,达,达我,们,们的,感,感情,。,。,能帮,助,助确,认,认他,人,人所,说,说的,和,和想,表,表达,的,的意,思,思是,否,否一,致,致。,能告,诉,诉他,人,人对,我,我们,的,的看,法,法。,有效,的,的肢,体,体语,言,言沟,通,通,当您,表,表现：患者,感,感觉,到,到的,是,是：,当病,人,人走,进,进诊,室,室时,您没,有,有抬,头,头看,他,他,病人,主,主诉,病,病史,时,时，,您在,为,为他,做,做其,他,他检,查,查,一边,翻,翻书,一,一边,开,开,处,处方,在手,术,术室,，,，病,人,人麻,醉,醉后,还,还有,意识,，,，医,生,生以,为,为病,人,人已,进,进入,麻醉,状,状态,，,，说,些,些与,治,治疗,无,无关,的话,语,语,口头,沟,沟通,的,的优,点,点,当场,回,回答,问,问题,、,、达,成,成共,识,识、,解,解决,冲,冲突,将病,情,情准,确,确的,告,告知,病,病人,及,及家,属,属，,取,取得,家,家属,理,理解,。,。,了解,病,病人,的,的苦,衷,衷及,病,病痛,，,，以,方,方便,为,为病,人,人制,定,定治,疗,疗方,案,案。,将治,疗,疗方,案,案告,知,知病,人,人及,家,家属,，,，以,便,便于,病,病人,更,更好,的,的配,合,合治,疗,疗。,缺点,：,：病,人,人及,家,家属,可,可以,不,不承,认,认你,沟,沟通,的,的内,容,容,快！,交谈,的,的技,巧,巧-SOFTEN,S(smile),微,微笑,O(OpenPosture),聆,听,听的,姿,姿态,F(ForwardLean),身,体,体前,倾,倾,T(Tone),音,调,调,E(EyeCommunication),目,目光,交,交流,N(Nod),点,点头,书面,沟,沟通,的,的优,点,点：,可以,展,展示,繁,繁复,的,的数,据,据,便于,说,说明,法,法规,或,或手,续,续的,细,细节,减弱,不,不良,情,情绪,的,的宣,泄,泄,能够,留,留下,沟,沟通,证,证据,。,。,缺点,：,：反,馈,馈难,。,。缺,少,少人,性,性化,。,。,准！,二、,医,医患,间,间的,沟,沟通,医生,与,与病,人,人,医,患,患,关,关,系,系,一种,特,特殊,的,的人,际,际关,系,系,反映,的,的是,医,医患,双,双方,寻,寻求,需,需要,满,满足,的,的心,理,理状,态,态,患,患者,寻,寻求,一,一种,尊,尊重,，,，关,心,心与,爱,爱；,医,医者,寻,寻求,一,一种,认,认可,，,，自,我,我实,现,现价,值,值的,感,感觉,。,。,医患间,的,的服务,模,模式,主动-,被,被动型,指导-,合,合作型,共同参,与,与型,关 于,医,医,生,生,医生工,作,作的特,点,点：,医生技,能,能的要,求,求：基本功,的,的培训,相关能,力,力的培,养,养,(接受,和,和表达,能,能力、,理,理论与,实,实践结,合,合的能,力,力、终,身,身学习,的,的能力),人文素,质,质：职业道,德,德、人,文,文修养,、,、人格,魅,魅力、,心理素,质,质、临,床,床思维,医生的,最,最高境,界,界：靠品德,做,做人、,靠,靠本事,做,做事、,靠踏实,做,做学问,关于患,者,者,医疗费,用,用不能,太,太高。,尊重他,们,们的人,格,格、隐,私,私等权,利,利。,求医心,切,切对医,学,学的期,望,望值较,高,高，不,希,希望后,果,果不好,。,。,耐心解,释,释病情,的,的服务,态,态度。,个别患,者,者有钱,、,、有权,，,，认为,医,医务人,员,员就必,须,须为其,服,服务，,我,我是上,帝,帝，可,以,以为所,欲,欲为。,发生患,者,者死亡,或,或不良,后,后果，,人,人财两,空,空，认,为,为打闹,就,就可以,得,得到补,偿,偿。,医生不,负,负责任,，,，感到,信,信誉危,机,机。,医患沟,通,通的艺,术,术,一个了,解,解,患者需,求,求不简,单,单！,理性需,求,求：我,要,要既快,又,又廉宜,的,的治好,病,病,感性需,求,求：被,尊,尊重，,被,被理解,和,和重视,及时、,有,有序的,服,服务,舒适和,方,方便,分享资,讯,讯，消,除,除疑虑,医患沟,通,通的艺,术,术,两个前,提,提,信任心,多听患,者,者、家,属,属说几,句,句,多跟患,者,者、家,属,属说几,句,句,同理心,善解人,意,意,感同身,受,受,医患沟,通,通的艺,术,术,三个掌,握,握,掌握关,键,键的沟,通,通实际,（,（入院,、,、检查,前,前、手,术,术前后,、,、病情,变,变化时),掌握患,者,者及家,属,属最关,心,心的信,息,息（病,情,情发展,、,、治疗,检,检查结,果,果，缴,费,费细节,和,和时间,）,）,掌握患,者,者和家,属,属的身,心,心状况,（,（社会,心,心理、,情,情绪、,沟,沟通欲,望,望、生,活,活环境,）,）,医患沟,通,通的艺,术,术,四个技,巧,巧,做预防性,沟,沟通（主动,发,发现问,题,题，提,前,前与病,人,人及同,事,事沟通,）,）,掌握谈,话,话基调,（,（心平,气,气和，,清,清晰明,确,确，）,采用对,方,方能接,受,受的方,式,式,善用肢,体,体语言,不满病,人,人,有,有效沟,通,通,哈佛100年,调,调查,如果有100,个,个人来,看,看病，,其,其中有25人,不,不满意,，,，只有,一,一个病,人,人提出,投,投诉,在24,个,个人保,持,持沉默,中,中，有21个,人,人将会,永,永远失,去,去,一个不,满,满意的,人,人会把,他,他的不,满,满意对12个,人,人讲,而满意,的,的人只,会,会对3,个,个人讲,医患沟,通,通的难,度,度,内容复,杂,杂、掺,杂,杂专业,沟通双,方,方角色,不,不对称,患者差,异,异极大,责任重,大,大、涉,及,及法律,患者是,最,最难服,务,务的人,也是,最,最容易,满,满足的,人,人,缩短医,患,患距离,加强健,康,康教育,，,，缩小,知,知识差,异,异,主动还,权,权于患,者,者，共,担,担医疗,风,风险,医患全,方,方位的,沟,沟通,出现问,题,题时，,患,患者的,分,分类,抱怨的,患,患者：,他,他们只,是,是抱怨,，,，需要,组,组织进,行,行补救,计,计划。,投诉的,患,患者：,他,他们已,经,经发火,，,，需要,组,组织迅,速,速面对,问,问题，,避,避免造,成,成纠纷,正确认,识,识病人,的,的抱怨,大部分,病,病人不,是,是为制,造,造麻烦,来,来的,当差错,发,发生时,，,，病人希,望,望得到,的,的是快,速,速合理,的,的补偿,，,，对于服,务,务差错,的,的原因,，,，并不,一,一定会,有,有太大,兴,兴趣。,发生差错时,，,，真心诚意的,补,补救努力将有可能争,取,取到病人的,谅,谅解,绝大部分医,疗,疗纠纷与沟,通,通有关，而,与,与医疗水平,无,无关。,面对不满时,的,的沟通原则,通过倾听了,解,解病人不满,的,的真实原因,用沟通平息,抱,抱怨,用仁心扭转,成,成见,用行动补救,失,失败,不是要患者,忠,忠诚我们，,而,而是我们忠,诚,诚于患者。,我们通过忠,诚,诚来获得忠,诚,诚。,成败全在开,头,头的几句话,(在沟通中,赢,赢得患者及,其,其家属心的,技,技巧),-每当,病,病人及其家,属,属提出要求,或,或疑问,或,是,是满腹牢骚,时,时，你在答,话,话前应该先,说,说：,是的,我,我想我,帮,帮得上忙！,完全正确,你,你,放,放心,太好了,行,行，我负责,解,解决,没问题,包,包在我身上,我想一定可,以,以解决,有,有什么情况,我,我会及时告,诉,诉你,我确定有办,法,法可以,复杂问题-,简,简单原则,防患于未然, 既老,又,又新的观念,预防医疗事故的,发,发生比处理,事,事故容易一,百,百倍、便宜,一,一千倍、效,果,果好过一万,倍,倍,管理部门的,职,职责：“年,年,年讲，月月,讲,讲，天天讲,”,”,临床人员基,本,本功：训练,、,、训练，再,训,训练,机制：个人,规,规范、交叉,检,检查、系统,防,防范,什么样的人,才,才能当医生?,什么样的人,才,才是好医生?,最要紧的是,责,责任感和爱,心,心,做医生一定,要,要身体好,良好的心态,和,和心理承受,能,能力,要有风险意,识,识,团队精神,科学院院士,吴,吴孟超教授,寄,寄语年轻医,生,生:,基本要求:,会,会做.会说.会写,着重培养:,严,严谨.细致.耐心,殷切期望:,热,热情.善良.爱心,著名的心理,学,学家有一个,公,公式：,“我+我们=完整的我,”,”,绝对的我是,不,不存在的，,只,只有融入我,们,们的“我”,成长的三个,层,层次,互赖,独立,依赖,依赖：围绕,着,着“你”这,个,个观念,你照顾我，,你,你为我的成,败,败得失负责,，,，事情若有,差,差错，我便,怪,怪罪于你。,独立：着眼,于,于“我”的,观,观念,我可以自立,，,，我为自己,负,负责，我可,以,以自由选择,互赖：从“,我,我们”的观,念,念出发,我们可以自,主,主，合作，,集,集思广益，,共,共同开创伟,大,大前程。,沟通，是方,向,向，,也是快乐！,谢谢！,入院时沟通,向病人介绍,自,自己，让病,人,人相信自己,（,（非常重要）问诊，查体,病人目前的,情,情况，（心,衰,衰）,考虑的诊断,，,，,将要采取的,治,治疗方案，,预计的治疗,效,效果，,可能出现的,并,并发症，怎,样,样应对,要做的辅助,检,检查，对该,病,病的意义,恢复需要的,时,时间（大体,住,住院时间）,大体花费,家属需要配,合,合的事情,病情变化时,的,的沟通,首先是紧急,处,处理病情变,化,化。（上消,化,化道出血）,沟通病情变,化,化的可能原,因,因（与原发,病,病相关联）,学,学会保护自,己,己,怎样处理，,处,处理后会有,什,什么样的结,果,果,该结果与原,发,发病的关系,。,。,对治疗结果,的,的影响,家属需要注,意,意事项,手术前沟通,病人要做什,么,么手术,手术要达到,什,什么目的,手术怎么做,（,（大概说明,，,，通俗，让,家,家属明白）,预期效果,可能出现的,并,并发症,并发症的处,理,理,替代治疗,术后需注意,的,的事情,手术后沟通,病人做了什,么,么手术，手,术,术效果怎样,术后需家属,配,配合做什么,术后医护人,员,员需要做什,么,么,术后饮食，,起,起居与原来,有,有什么不同,术后并发症,的,的观察,术后注意事,项,项,查房时沟通,今天病人的,情,情况怎样,对于病人的,不,不适给予合,理,理耐心的解,释,释,病人的治疗,到,到什么程度,了,了,所做的化验,和,和检查结果,怎,怎样,需要注意些,什,什么事情。,还要治疗多,长,长时间。,出院时沟通,让病人知道,自,自己的的什,么,么病,回家后需要,注,注意什么,怎样服药,怎样复诊,最好留下联,系,系电话,这时书面的,沟,沟通更好,演讲完毕，,谢,谢谢观看！,