商务礼仪---电话拜访接待

单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,职场礼仪,目标,掌握工作场所的基本礼仪,达成有效沟通,建立良好人际关系,主题一,工作场所的基本礼仪,重要商务电话注意,通话的内容,烦不烦呀，我看你说,通话面部表情与声音,通话的时机,电话,礼仪,电话是企业内对外沟通最常使用的工具，从电话的接听、挂断等小小动作上，能评断出这家公司的员工是否经过良好的训练，也同时可以看出这家公司的管理是否有效率。,您已是企业内的一份子，您每一次电话的应对，都影响着企业的声誉，希望您能注意电话的使用技巧,.,小组1、小组2,来电接听,小组3,代接电话：来电找的人不在,小组4,代接电话：来电找的人正在接电话,以小组为单位，讨论并演练电话接听流程,时间：3分钟,角色,A：,部新员工,角色,B：,人力资源部,事由：,询问新员工参加培训的时间和地点,拨,电话的流程,顺序,基本用语,注意事项,1、,准备,确认对方的姓名、,明确通话的目的,;,准备好要讲的内容、说话的顺序,2、,问候、告知自己姓名,您好！我是,公司,部的,一定要报出自己的姓名,讲话时要有礼貌,3、,确认对象,请问先生在吗？,必须要确认电话的对方,如与要找的人接通电话后，应重新问候,4、,电话内容,打电话是想向您咨询一下关于事,对时间、地点、数字等进行准确的传达,说完后可总结所说内容的要点,5、,结束语,“谢谢”“麻烦您了”、“那就拜托您了”等,语气诚恳、态度和蔼,6、,放回听筒,等对方放下电话后再轻轻放回电话机上,重点,1,、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）,2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话,3、准备好所需要用到的资料、文件等,4、讲话的内容要有次序，简洁、明了,5、注意通话时间，不宜过长,6、要使用礼貌语言,接,电话的流程,顺序,基本用语,注意事项,1、,拿起听筒，告知自己的姓名,“您好，大名实业部”,接电话时，不使用“喂”回答,告知对方自己的姓名,2、,确认对方,请问您是哪一位？您好！,必须对对方进行确认,3、,听取来电用意,“是这样的”“是的”“好的”,必要时应进行记录,4、确认来电事宜,这件事情我已经明白了,还有什么需要帮助您的？,确认时间、地点、对象和事由,如是传言必须记录下电话时间和留言人,5、,结束语,“请放心”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等,6、放回电话听简,重点,1,、电话铃响在,3,声之内接起。,2,、告知对方自己的姓名。,3,、电话机旁准备好纸笔进行记录。,4,、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。,5、使用礼貌语言,。,6,、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码,。,代接,电话的流程,来电找的人不在,铃声响起拿起听筒、报出名字及问题,告诉对方要找的人不在,请教对方姓名,主动询问是否要留言,再确认留言内容 礼貌性的结束电话 挂电话,来电找的人正在接电话,铃声响起拿起听筒,报出名字及问候,请教对方姓名/告诉对方要找的人正在接电话,对方要求等一会 对方要求留言,告诉受电者来电者姓名,注意等待的时间,注意事项,1、态度上应谨慎、礼貌、亲切,2、声调、音量适中，速度不急不慢。试想我们嘴巴说谢谢，心里却把对方恨得牙痒痒的，受话者必也能感觉出您的心不甘情不愿。同样是一句话，何不说得漂亮一些，让人心情舒畅呢？,3、常将请、谢谢、对不起挂在嘴边。,4、常说“您”取代“你”，多说“我们公司，咱们公司”，少说“你们公司”，让对方有一种被认同的感觉，一下子缩短了彼此的距离，相信要做进一步的深谈要求都会比较容易。,5、拨电话时，电话接通后应告知自已的部门、姓名。,自我介绍,在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。,介绍的内容：公司名称、职位、姓名。,给对方一个自我介绍的机会,您好！我是,synear,上海分公司的业务代表，我叫彩之味,。,请问，我应该怎样称呼您呢？,介绍他人,顺序：,把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。,国际惯例敬语（姓名和职位）。,如：王小姐，请允许我向您介绍仵志忠总监。,介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上,。,被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！,避免对某个人特别是女性的过分赞扬。,坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。,称 呼,国际惯例：,称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。,中国特色：,同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。,根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。,称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。,致 意,点头：,适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。,点头的方式：,面带微笑，头部微微向下一点即可。,微 笑,自然、真诚、不露牙，不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。,鼓 掌,两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴以微笑。,名片交换的礼仪,在多人的场合如何交换名片？,先尊后卑,顺时针,名片,递名片：,名片应整齐干净地放在上衣口袋、西装内侧口袋或包里备用。,向对方递名片时应恭敬地用双手拿住名片的两边，并将名片正面朝上顺向对着对方。,递名片时，应报出自已的姓名，同时说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。,应避免：,事先缺乏准备，需要交换名片时，没带；各个口袋掏、包里乱找；取出的不是自己的名片或是已折皱弄污的名片；一只手将名片塞给对方或随意扔在对方面前的桌上。,名片,礼仪（1）,接名片：,当接取对方名片时，应停下手中工作，起身双手接过名片。,接过名片后，,要看一遍对方职务、姓名等，遇到难认字，应事先询问。,把接过的名片保存好，放进名片盒或包里。,应避免：,接到名片后随意往衣服口袋一塞，往桌上一扔；,名片上压东西，弄污名片；,离开时将名片遗忘在桌上。,名片,礼仪（2）,拜访礼仪,拜访前应电话约定时间,要守时守约,讲究敲门的艺术,主人不让座不能随便坐下,谈话的语气、时间的控制,起身告辞需有礼,拜访客户,的礼仪,事先,约定时间、地点。,做好,准备,工作。,出发前,再确认一次，算好时间出发。,到客户楼前,再整装一次。,进,入室,内面带笑容，并向接待人员说明拜访对象、目的。,见到,拜访客户要行礼。,商谈,时，称呼及遣词用字要注意礼貌。,告辞,时，要感谢对方抽时间接待。,商业性拜访注意事项（1）：,准备齐全，注意您的手机：,事先想好可能需要用到的东西，并随身携带，免得造成拜访对象的困扰。如果你随身带着移动电话，要避免电话铃响个不停，而且要回避到别处打电话，以免影响办公室中其他人工作,。,商业性拜访注意事项（2）：,握手礼仪：,握手是商场中最常见的礼节，它象征着和平友好。,正确的握手姿势：身体稍微前倾，面带微笑，眼睛注视对方，保持手向前举，大拇指朝外，虎口向上。,不要用左手与对方握手或表示过分的亲昵。,双手紧握的握手方式适合于德高望重的客人或久别重逢的朋友。除了握手，不要碰触对方！,商业性拜访注意事项（3）：,随时注意礼貌：,当你离开办公室，记得对等候时的接待人员说声“谢谢你（如果能称呼她/他的名字，那么你的道谢会更令人印象深刻）；,如果在等候的时候受到良好的接待，也别忘了向对方的老板提起她/他的帮忙）。,商业性拜访注意事项（4）：,受访对象接听电话时：,问对方需不需要私底下接电话：“我需不需要出去？”如果他说不用，你不妨就坐在原位。在打电话时，不要盯着他看，（这会令对方很不自在），同时也不要随意翻看他桌子上的文件资料。,这时你不妨看看房间里的其他角落墙上的画、窗外的景观、地毯的图案。,接待礼仪,引见,办公室工作人员引见、介绍,退出,介绍完毕退出房间时应自然、大方，保持较好的行姿，出门后应回身轻轻把门带上,。,介绍,将职位低、年纪轻的介绍给职位高、年纪大的；把男同志介绍给女同志；如果有好几位客人同时来访，就要按照职务的高低，按顺序介绍。,引导,要走在客人左前方数步远的位置，忌把背影留给客人,忌,闷头行走,扣门声大,手指指划,热情,如需在办公室会客,亲自到前台或楼下大厅迎接重要客人或初次来访的客人。,以职业化形象出现，客人对你的第一印象即代表公司给人的印象。假若你表现得很谦卑、胆怯、畏首畏尾，在你还没有开口以前，你已经输掉了一半。如果你以负面的态度接待客人，对方也将给予你同样的回应。,见面时向客人致以问候，会见不认识的客人应先进行自我介绍。,结束会面时，礼貌地与客人道别。两眼平视对方并与对方坚定地握手，感谢他的拜访，亲自送客人到电梯口。,替领导接待客人,见面后立刻向客人进行自我介绍。,接受对方的名片。,拿到客人的名片，不但可以以此向领导介绍，也可以存入档案中。,介绍访客时，顺手将名片递给领导，或放在领导看得见的桌面。,向客人指示方位或带路时，采用礼貌的语言和态度，引路语如“请跟我来”“请走这边”之类，避免用“跟我来”或“走这边”之类的命令式口气。,行 路,并肩：,女士在右（考虑安全。下同）,前后：,女士在前 （除非前面有障碍物或危险）,上楼：,女士在前,下楼：,女士在后,乘车礼仪,身为男士，与女士、长辈一起乘车时，要绕到另一边为其开门。如果车门锁了，你应该从车内替其开门。,若需要去迎接客人（公司车辆）,由司机驾驶,后座右侧为首位,左侧为次位,中间为再次之,前座右座为最次位,自己驾驶,前座右侧为首位,后座右侧为次位,左侧为再次之,中间为最次位,在上车前，主人应为客人打开轿车右侧后门并以手指示车篷上框，提醒客人注意，等客人坐好后方可关门，主人最后从左侧后门上车抵达目的地时主人应先下车，并绕过去给客人打开车门，用手挡住车门上框，协助其下车。,乘车礼仪,乘车礼仪,按,职位高低,乘车礼仪,按,职位高低,乘火车时的座位次序,走 廊,D,B,C,A,如何共乘电梯？,先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”,进,入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。,到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。,小结,工作场所是一个讲求效率的地方，因此，简单、端庄、洁净、明快是上班一族的服装和仪容准则。,员工良好的商业礼仪，既反应了个人的良好职业素质，更体现了一个公司的企业文化和氛围。,因此，让我们现在就开始行动吧！,