Chapter7人力资源的绩效管理

按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,餐旅人力資源管理,楊主恩編著,人力資源,的,的績效管,理,理,第一節,績,績效管理,的,的目的與,重,重要性,第二節,績,績效評核,的,的定義與,運,運用,第三節,績,績效管理,系,系統程序,與,與分析,第四節,該,該由誰來,做,做績效考,核,核,第五節,績,績效考核,項,項目,第六節,績,績效考核,方,方法,第七節,績,績效考核,偏,偏差問題,第八節,執,執行有效,績,績效考核,之,之方法,7,名詞解釋,績效管理(performancemanagement),：,：指管理,所,所有存在,組,組織運轉,過,過程中會,影,影響員工,工,工作表現,的,的因素。,績效評核(performanceappraisal)：,指,指對員工,工,工作表現,及,及成果進,行,行檢視的,過,過程。,績效考核,評,評估表(performanceappraisal form)：,用,用來對員,工,工進行績,效,效評估的,表,表格，其,評,評核內容,會,會依企業,與,與職務不,同,同而不一,樣,樣。,績效管理,系,系統(performance appraisalsystem),：,：用來發,展,展績效管,理,理的基本,架,架構與流,程,程圖，目,的,的是協助,績,績效管理,之,之建立。,圖形評分,表,表法(graphic rating scales)：每一,考,考核內容,中,中的各個,優,優劣選項,，,，皆有一,個,個相對應,的,的分數供,評,評估者勾,選,選，可用,來,來表示員,工,工在該考,核,核內容的,表,表現成績,。,。,加,註,註,行,行,為,為,評,評,分,分,表,表,法,法(behavioralanchoredratingscales),：,：,將,將,每,每,一,一,個,個,優,優,劣,劣,的,的,評,評,等,等,，,，,加,加,以,以,具,具,體,體,化,化,、,、,量,量,化,化,的,的,說,說,明,明,與,與,舉,舉,例,例,。,。,目,標,標,管,管,理,理,法,法(managementbyobjectives),：,：,與,與,員,員,工,工,討,討,論,論,設,設,定,定,具,具,體,體,與,與,量,量,化,化,的,的,目,目,標,標,，,，,然,然,後,後,定,定,期,期,的,的,評,評,核,核,員,員,工,工,執,執,行,行,進,進,度,度,。,。,強,迫,迫,分,分,配,配,法,法(forceddistribution),：,：,預,預,先,先,決,決,定,定,每,每,個,個,考,考,核,核,優,優,劣,劣,級,級,等,等,所,所,佔,佔,的,的,百,百,分,分,比,比,，,，,然,然,後,後,要,要,求,求,各,各,單,單,位,位,的,的,評,評,核,核,的,的,結,結,果,果,按,按,此,此,百,百,分,分,比,比,分,分,配,配,。,。,暈,輪,輪,效,效,應,應(haloeffect),：,：,執,執,行,行,員,員,工,工,績,績,效,效,評,評,核,核,時,時,，,，,有,有,些,些,特,特,定,定,評,評,核,核,因,因,素,素,（,（,工,工,作,作,表,表,現,現,）,）,會,會,影,影,響,響,主,主,管,管,對,對,員,員,工,工,其,其,他,他,工,工,作,作,表,表,現,現,的,的,看,看,法,法,。,。,類,我,我,偏,偏,差,差(similarityerror),：,：,執,執,行,行,績,績,效,效,評,評,核,核,時,時,，,，,主,主,管,管,傾,傾,向,向,給,給,個,個,性,性,或,或,處,處,理,理,事,事,情,情,態,態,度,度,與,與,自,自,己,己,較,較,相,相,似,似,的,的,員,員,工,工,較,較,高,高,的,的,成,成,績,績,。,。,關,鍵,鍵,時,時,刻,刻(momentoftruth),：,：,當,當,顧,顧,客,客,在,在,與,與,員,員,工,工,短,短,暫,暫,的,的,接,接,觸,觸,瞬,瞬,間,間,中,中,，,，,針,針,對,對,員,員,工,工,所,所,提,提,供,供,的,的,服,服,務,務,品,品,質,質,，,，,會,會,立,立,刻,刻,進,進,行,行,評,評,估,估,，,，,而,而,形,形,成,成,一,一,種,種,看,看,法,法,與,與,知,知,覺,覺,。,。,學,習,習,目,目,標,標,閱,讀,讀,本,本,章,章,之,之,後,後,，,，,讀,讀,者,者,應,應,能,能,達,達,成,成,以,以,下,下,目,目,標,標,：,：,了,解,解,績,績,效,效,管,管,理,理,的,的,目,目,的,的,與,與,重,重,要,要,性,性,。,。,了,解,解,績,績,效,效,考,考,核,核,之,之,定,定,義,義,。,。,了,解,解,績,績,效,效,考,考,核,核,管,管,理,理,系,系,統,統,之,之,建,建,構,構,。,。,了,解,解,績,績,效,效,考,考,核,核,方,方,法,法,設,設,計,計,與,與,管,管,理,理,。,。,了,解,解,績,績,效,效,考,考,核,核,偏,偏,差,差,問,問,題,題,。,。,了,解,解,如,如,何,何,執,執,行,行,有,有,效,效,績,績,效,效,考,考,核,核,。,。,第,一,一,節,節,績,績,效,效,管,管,理,理,的,的,目,目,的,的,與,與,重,重,要,要,性,性,對,組,組,織,織,而,而,言,言,，,，,績,績,效,效,管,管,理,理,的,的,主,主,要,要,目,目,的,的(purposesofperformancemanagement),是,是,達,達,成,成,企,企,業,業,所,所,期,期,望,望,完,完,成,成,的,的,策,策,略,略,與,與,發,發,展,展,目,目,標,標,，,，,而,而,這,這,些,些,目,目,標,標,常,常,因,因,企,企,業,業,屬,屬,性,性,與,與,經,經,營,營,者,者,之,之,不,不,同,同,而,而,有,有,所,所,差,差,異,異,。,。,對,對,一,一,般,般,餐,餐,旅,旅,業,業,者,者,而,而,言,言,，,，,績,績,效,效,管,管,理,理,的,的,目,目,的,的,為,為,：,：(1),作,作,為,為,經,經,營,營,階,階,層,層,與,與,員,員,工,工,的,的,正,正,式,式,溝,溝,通,通,工,工,具,具,；,；(2),作,作,為,為,員,員,工,工,訓,訓,練,練,與,與,前,前,程,程,發,發,展,展,的,的,考,考,量,量,；,；(3),作,作,為,為,員,員,工,工,提,提,升,升,與,與,改,改,善,善,工,工,作,作,品,品,質,質,的,的,工,工,具,具,；,；(4),作,作,為,為,員,員,工,工,的,的,獎,獎,懲,懲,依,依,據,據,。,。,策略性目標,發展性目標,行政性目標,策略性目標,作為經營階,層,層與員工的,正,正式溝通工,具,具,績效管理可,提,提供一個具,有,有雙向溝通,的,的平台，讓,主,主管與員工,對,對過去一段,時,時間的工作,表,表現能有共,同,同的語言與,了,了解。或許,有,有些人會質,疑,疑難道平常,就,就不能溝通,嗎,嗎？溝通會,有,有那麼困難,嗎,嗎？答案當,然,然是否定的,，,，但問題是,若,若要主管當,著,著員工的面,來,來評論其優,缺,缺點，那就,變,變得很困難,了,了。,績效考核的,溝,溝通不是平,常,常主管與部,屬,屬間的閒聊,或,或任務指派,，,，而是彼此,間,間對工作目,標,標達成與工,作,作表現之間,認,認知差異的,一,一個溝通平,台,台。但即使,主,主管與員工,之,之間的隔閡,已,已經非常嚴,重,重了，往往,很,很多主管仍,然,然不知道也,不,不願意花時,間,間在做這方,面,面的溝通。,筆,筆者在餐旅,業,業界工作期,間,間，常見主,管,管與員工因,某,某些因素，,而,而彼此形同,陌,陌路互不交,談,談，遑論說,要,要去了解彼,此,此間對工作,認,認知的差異,，,，導致生產,效,效力降低影,響,響顧客對服,務,務品質的滿,意,意度。,發展性目標,作為員工訓,練,練與前程發,展,展的考量,經由績效考,核,核結果，可,顯,顯示出員工,在,在工作表現,上,上不足之處,，,，主管可藉,由,由這些結果,來,來規劃或修,正,正員工的訓,練,練課程，以,強,強化其工作,效,效率。另外,，,，績效的考,核,核也可協助,組,組織了解員,工,工個人優缺,點,點及其潛能,，,，並據此調,整,整員工的工,作,作職責或單,位,位，使員工,的,的職涯發展,能,能與組織的,發,發展方向融,合,合。,行政性目標,作為員工提,升,升與改善工,作,作品質的工,具,具,作為員工的,獎,獎懲依據,作為員工提,升,升與改善工,作,作品質的工,具,具,餐旅業之服,務,務品質包含,許,許多無形與,心,心理因素，,甚,甚至接觸的,關,關鍵時刻亦,常,常影響顧客,對,對員工及組,織,織的看法，,因,因此服務品,質,質的衡量與,維,維護更是一,項,項挑戰。,許多餐旅業,為,為維持其穩,定,定的服務品,質,質，除藉由,挑,挑選員工來,提,提供優質的,服,服務外，更,制,制定許多,標,標準服務作,業,業流程來,訓,訓練員工，,但,但成效就必,須,須經由績效,考,考核來了解,員,員工對標準,作,作業流程的,落,落實程度，,及,及員工的工,作,作態度與積,極,極程度，並,對,對那些服務,品,品質不符合,顧,顧客期望的,員,員工進行服,務,務品質與生,產,產力的提升,改,改善。,作為員工的,獎,獎懲依據,每一位經營,者,者都有其特,有,有的經營哲,學,學，筆者過,去,去一位上司,常,常告訴我，,他,他要獎勵有,功,功勞的員工,，,，而不是有,苦,苦勞的人，,並,並要我朝這,個,個方向來規,劃,劃績效管理,制,制度。但不,管,管功勞或苦,勞,勞總是要有,一,一個參考依,據,據，而這個,參,參考依據必,須,須透過績效,考,考核來作為,獎,獎懲依據；,又,又從另外一,個,個角度來看,，,，若績效評,估,估沒有獎懲,做,做為激勵手,段,段，就如同,沒,沒有牙齒的,老,老虎，員工,也,也不會重視,績,績效評估。,一般常見的,獎,獎勵有加薪,、,、升遷或其,他,他財務性的,獎,獎勵，過去,筆,筆者任職的,國,國際連鎖飯,店,店的績效考,核,核成績直接,與,與每月績效,獎,獎金相連結,，,，成績高低,直,直接影響到,獎,獎金多寡；,至,至於懲罰的,方,方式，可採,用,用記過、取,消,消獎金等不,抵,抵觸勞基法,的,的方式來處,理,理，以避免,不,不必要的勞,資,資爭議。,第二節績,效,效評核的定,義,義與運用,績效評核的,定,定義,績效評核的,運,運用,績效評核的,定,定義,績效評核作,業,業是績效管,理,理循環過程,中,中的一個重,要,要階段，它,提,提供主管與,部,部屬一個雙,向,向正式溝通,的,的機制。企,業,業透過一些,制,制度與管理,辦,辦法來考核,員,員工過去一,段,段時間以來,工,工作表現的,良,良窳，藉由,這,這樣的溝通,方,方式來擬定,改,改善計劃並,做,做為明年（,下,下一次）考,核,核重點項目,，,，其評估結,果,果也會伴隨,著,著獎勵來作,為,為正向強化,的,的工具，或,透,透過懲罰作,為,為缺失改善,的,的要求。,餐旅業是服,務,務業的一種,，,，具有生產,與,與消費同時,發,發生的特性,，,，而且勞務,的,的提供包含,許,許多無形性,與,與有形性的,產,產品，員工,服,服務品質的,良,良窳更直接,影,影響顧客的,滿,滿意度，因,此,此其考核評,估,估內容、方,式,式與一般產,業,業有著極大,的,的差異。,績效,評,評核,的,的運,用,用,對許,多,多餐,旅,旅業,者,者而,言,言，,績,績效,評,評估,制,制度,的,的主,要,要目,的,的是,協,協助,組,組織,達,達成,其,其績,效,效管,理,理的,策,策略,與,與發,展,展目,標,標，,而,而這,些,些目,標,標與,策,策略,除,除如,前,前述,作,作為,經,經營,階,階層,與,與員,工,工的,正,正式,溝,溝通,工,工具,、,、員,工,工訓,練,練與,前,前程,發,發展,的,的考,量,量、,工,工作,品,品質,的,的提,升,升與,改,改善,工,工具,，,，及,員,員工,的,的獎,懲,懲依,據,據外,，,，也,可,可做,為,為企,業,業往,後,後制,定,定人,力,力資,源,源策,略,略之,參,參考,。,。,經由,完,完善,的,的評,估,估制,度,度可,以,以獲,得,得員,工,工的,能,能力,狀,狀況,，,，再,對,對照,公,公司,目,目前,的,的發,展,展方,向,向及,核,核心,能,能力,後,後，,可,可以,調,調整,日,日後,人,人力,的,的招,募,募與,甄,甄選,標,標準,，,，以,及,及人,才,才的,任,任用,，,，更,影,影響,薪,薪資,報,報酬,的,的調,整,整策,略,略及,相,相關,福,福利,措,措施,。,。,對企,業,業與,員,員工,而,而言,，,，都,非,非常,關,關心,績,績效,評,評核,執,執行,的,的公,平,平性,、,、公,開,開性,及,及有,效,效性,等,等評,核,核方,式,式，,也,也就,是,是說,考,考核,的,的執,行,行應,是,是公,平,平、,公,公開,而,而且,選,選擇,正,正確,方,方式,來,來執,行,行，,並,並利,用,用回,饋,饋系,統,統來,改,改善,組,組織,與,與員,工,工的,績,績效,。,。,在餐,旅,旅業,界,界常,見,見有,些,些主,管,管因,個,個人,或,或其,他,他因,素,素考,量,量，,關,關起,門,門來,自,自行,評,評估,員,員工,的,的考,核,核成,績,績，,甚,甚至,在,在未,進,進行,任,任何,考,考核,面,面談,或,或告,知,知員,工,工成,績,績前,就,就要,求,求員,工,工先,行,行在,空,空白,考,考核,表,表上,簽,簽名,，,，致,使,使員,工,工因,主,主管,個,個人,不,不當,行,行為,而,而對,整,整個,評,評核,制,制度,失,失望,。,。,若無,法,法採,用,用適,當,當且,有,有效,的,的考,核,核方,式,式，,考,考核,效,效果,一,一樣,大,大打,折,折扣,，,，因,此,此有,效,效的,績,績效,評,評估,包,包含,效,效度(validity),與,與信,度,度(reliability),兩,兩個,層,層面,。,。,效度,信度,效度,效度,是,是指,評,評估,表,表上,所,所列,的,的評,估,估項,目,目是,與,與員,工,工工,作,作績,效,效表,現,現直,接,接相,關,關的,，,，如,同,同餐,旅,旅業,與,與製,造,造業,在,在評,估,估項,目,目上,會,會有,相,相當,大,大的,差,差異,，,，而,餐,餐旅,業,業住,往,往會,更,更強,化,化在,與,與顧,客,客的,互,互動,面,面及,服,服務,品,品質,的,的維,護,護方,面,面。,信度,信度,是,是指,該,該項,評,評核,基,基準,是,是否,可,可信,並,並是,大,大家,可,可以,接,接受,與,與認,同,同，,例,例如,一,一般,考,考核,表,表上,常,常要,求,求主,管,管在,每,每一,項,項考,核,核項,目,目中,給,給予110,分,分的,評,評分,，,，但,問,問題,是,是不,同,同主,管,管可,能,能會,對,對同,一,一人,打,打出,不,不同,的,的分,數,數，,所,所以,評,評分,標,標準,、,、是,否,否可,具,具體,化,化、,甚,甚至,因,因考,核,核時,間,間的,不,不同,也,也會,產,產生,不,不同,的,的結,果,果，,而,而這,也,也是,本,本章,稍,稍後,會,會討,論,論的,重,重點,。,。,第,三,三,節,節,績,績,效,效,管,管,理,理,系,系,統,統,程,程,序,序,與,與,分,分,析,析,如,第,第,一,一,節,節,之,之,說,說,明,明,，,，,企,企,業,業,執,執,行,行,績,績,效,效,管,管,理,理,有,有,其,其,目,目,的,的,，,，,但,但,在,在,執,執,行,行,前,前,，,，,企,企,業,業,必,必,須,須,建,建,構,構,出,出,一,一,個,個,完,完,整,整,的,的,績,績,效,效,評,評,估,估,管,管,理,理,系,系,統,統,（,（,過,過,程,程,）,）,，,，,組,組,織,織,按,按,此,此,系,系,統,統,才,才,能,能,逐,逐,步,步,發,發,展,展,出,出,有,有,效,效,績,績,效,效,管,管,理,理,系,系,統,統,，,，,也,也,才,才,能,能,充,充,分,分,將,將,組,組,織,織,目,目,標,標,與,與,績,績,效,效,指,指,標,標,相,相,互,互,結,結,合,合,。,。,績,效,效,管,管,理,理,系,系,統,統,圖,圖,績,效,效,管,管,理,理,系,系,統,統,之,之,發,發,展,展,目,目,的,的,與,與,架,架,構,構,的,的,確,確,立,立,績,效,效,管,管,理,理,系,系,統,統,圖,圖,Jeffery(2002),針,針,對,對,績,績,效,效,管,管,理,理,系,系,統,統,提,提,出,出,五,五,個,個,策,策,略,略,性,性,的,的,構,構,面,面,（,（,圖,圖7-1,）,）,，,，,而,而,此,此,策,策,略,略,性,性,架,架,構,構,主,主,要,要,提,提,供,供,組,組,織,織,參,參,考,考,，,，,而,而,非,非,每,每,家,家,企,企,業,業,都,都,須,須,遵,遵,照,照,這,這,樣,樣,的,的,模,模,式,式,來,來,執,執,行,行,。,。,績,效,效,管,管,理,理,系,系,統,統,之,之,發,發,展,展,目,目,的,的,與,與,架,架,構,構,的,的,確,確,立,立,Jeffery(2002),曾,曾,提,提,及,及,一,一,個,個,績,績,效,效,管,管,理,理,系,系,統,統,對,對,組,組,織,織,來,來,說,說,，,，,通,通,常,常,負,負,有,有,重,重,要,要,的,的,目,目,的,的,，,，,也,也,因,因,為,為,如,如,此,此,所,所,以,以,在,在,發,發,展,展,任,任,何,何,進,進,一,一,步,步,考,考,核,核,方,方,式,式,之,之,前,前,，,，,必,必,先,先,確,確,立,立,系,系,統,統,發,發,展,展,的,的,目,目,的,的,與,與,架,架,構,構,，,，,茲,茲,分,分,述,述,如,如,下,下,。,。,協,助,助,員,員,工,工,發,發,展,展,：,：,經,經,由,由,考,考,核,核,可,可,以,以,了,了,解,解,員,員,工,工,在,在,執,執,行,行,工,工,作,作,時,時,技,技,能,能,不,不,足,足,的,的,地,地,方,方,，,，,組,組,織,織,可,可,決,決,定,定,提,提,供,供,給,給,員,員,工,工,的,的,訓,訓,練,練,課,課,程,程,種,種,類,類,，,，,有,有,效,效,為,為,員,員,工,工,規,規,劃,劃,其,其,在,在,餐,餐,旅,旅,業,業,之,之,未,未,來,來,發,發,展,展,。,。,決,定,定,適,適,當,當,的,的,報,報,酬,酬,：,：,薪,薪,資,資,、,、,績,績,效,效,獎,獎,金,金,、,、,加,加,薪,薪,與,與,年,年,終,終,獎,獎,金,金,經,經,常,常,受,受,員,員,工,工,的,的,考,考,核,核,成,成,績,績,所,所,影,影,響,響,，,，,如,如,此,此,才,才,能,能,使,使,員,員,工,工,的,的,付,付,出,出,與,與,報,報,酬,酬,相,相,當,當,，,，,以,以,留,留,住,住,好,好,人,人,才,才,，,，,避,避,免,免,劣,劣,幣,幣,驅,驅,逐,逐,良,良,幣,幣,。,。,例,例,如,如,某,某,國,國,營,營,企,企,業,業,之,之,考,考,核,核,獎,獎,金,金,規,規,劃,劃,為,為,考,考,績,績,獎,獎,金,金,全,全,勤,勤,獎,獎,金,金,工,工,作,作,獎,獎,金,金,。,。,正向激,勵,勵的強,化,化：讓,員,員工經,由,由考核,正,正式溝,通,通過程,來,來了解,組,組織的,期,期望，,符,符合組,織,織期望,的,的行為,則,則是被,獎,獎勵，,而,而且對,雙,雙方都,是,是有利,的,的。,有助人,力,力資源,規,規劃：,經,經由考,核,核可了,解,解員工,能,能力不,足,足或專,業,業技巧,不,不足的,地,地方，,使,使組織,在,在用人,的,的資格,與,與標準,上,上做一,調,調整，,招,招募到,適,適合的,人,人才。,第四節,該,該由,誰,誰來做,績,績效考,核,核,在餐旅,業,業或其,他,他行業,中,中，大,多,多是由,人,人力資,源,源部門,負,負責設,計,計規劃,考,考核制,度,度並推,動,動績效,考,考核的,執,執行，,因,因此每,家,家餐旅,業,業各有,其,其不同,的,的考核,辦,辦法與,制,制度。,但,但任何,一,一種設,計,計完善,之,之考核,制,制度的,共,共同點,就,就是部,門,門主管,仍,仍然直,接,接掌握,員,員工考,核,核的結,果,果，換,句,句話說,，,，再怎,麼,麼客觀,的,的考核,表,表，最,後,後還是,由,由主管,做,做主觀,的,的判斷,。,。,因此，,該,該由誰,來,來考核,員,員工的,績,績效才,會,會比較,客,客觀，,正,正是考,核,核之重,點,點、有,些,些學者,提,提出360度,的,的考核,辦,辦法，,也,也就是,由,由所有,階,階層，,包,包含主,管,管、部,屬,屬、同,事,事、顧,客,客來為,員,員工做,考,考核，,但,但由於,此,此法牽,涉,涉層面,太,太廣，,且,且執行,時,時間較,長,長，所,需,需成本,也,也高，,所,所以在,台,台灣很,少,少有餐,旅,旅業者,會,會採用,本,本方法,。,。,至於員,工,工績效,之,之評估,者,者人選,與,與執行,優,優缺點,，,，茲分,別,別討論,如,如下。,直屬主,管,管,同事,部屬,自我評,估,估,直屬主,管,管,一般餐,旅,旅業績,效,效的考,核,核大多,由,由單位,主,主管來,執,執行，,最,最後再,由,由部門,主,主管做,最,最後的,修,修正與,定,定案，,其,其優缺,點,點如下,。,。,優點,缺點,優點,主管負,有,有直接,管,管理部,屬,屬的責,任,任，因,此,此有較,佳,佳的機,會,會及立,場,場來觀,察,察與考,核,核部署,的,的工作,績,績效，,而,而且主,管,管負責,該,該單位,之,之經營,成,成敗，,其,其屬下,之,之績效,當,當然由,其,其評估,。,。相對,而,而言，,其,其評估,方,方法較,簡,簡單、,成,成本也,較,較低，,更,更重要,的,的是主,管,管擁有,員,員工的,考,考核權,，,，所以,在,在管理,員,員工工,作,作或執,行,行命令,要,要求上,較,較有效,率,率。,缺點,由於考,核,核成績,集,集中在,一,一人手,上,上，因,此,此客觀,性,性可能,較,較為不,足,足，加,上,上主管,若,若過於,主,主觀或,好,好惡過,於,於明顯,，,，或本,身,身對工,作,作內容,不,不了解,，,，或因,個,個人私,心,心擔心,員,員工的,工,工作表,現,現威脅,到,到個人,事,事業等,諸,諸如此,類,類因素,，,，都會,影,影響到,考,考核的,客,客觀性,。,。,同事,Gary (2003)曾,提,提及，,經,經研究,指,指出，,由,由員工,的,的同事,來,來進行,績,績效評,估,估是預,測,測未來,管,管理是,否,否成功,的,的最有,效,效作法,，,，因為,同,同事間,共,共事之,時,時間長,，,，可以,用,用不同,角,角度來,觀,觀察同,事,事的工,作,作態度,，,，因此,同,同事間,預,預測誰,會,會升職,是,是較有,效,效的。,優點,缺點,優點,當同事,之,之間沒,有,有存在,任,任何利,害,害關係,時,時，因,同,同儕之,間,間比較,了,了解對,方,方之工,作,作績效,與,與態度,，,，所以,評,評估更,為,為精確,。,。,同儕之,間,間的評,估,估制度,可,可以形,成,成一個,良,良性激,勵,勵動機,。,。,缺點,易因同,儕,儕間之,情,情誼而,發,發生相,互,互掩護,的,的情事,。,。,因彼此,的,的過節,或,或競爭,關,關係而,給,給予落,井,井下石,。,。,一般員,工,工未曾,參,參與過,績,績效評,估,估訓練,，,，因此,效,效果有,待,待觀察,。,。,部屬,這種方,式,式稱為,向,向上的,回,回饋，,因,因為部,屬,屬有觀,察,察其上,司,司領導,能,能力之,最,最佳立,場,場，故,可,可協助,組,組織來,了,了解主,管,管的管,理,理風格,與,與行事,方,方式，,尤,尤其是,那,那些具,有,有高度,發,發展潛,力,力的主,管,管。,但此方,式,式在企,業,業中常,被,被歸類,為,為負面,的,的考核,方,方式，,可,可能導,致,致主管,擔,擔心員,工,工報復,，,，或主,管,管為求,好,好聲譽,而,而不敢,確,確實執,行,行公司,政,政策（,犧,犧牲公,司,司生產,力,力），,因,因此若,要,要採用,此,此評估,方,方式，,宜,宜採用,匿,匿名的,方,方式才,能,能獲得,較,較準確,的,的結果,。,。目前,國,國內餐,旅,旅業除,國,國際連,鎖,鎖企業,外,外，鮮,少,少採用,此,此一評,估,估方式,，,，反倒,是,是學校,因,因考核,本,本質不,同,同，大,多,多由學,生,生來評,估,估老師,。,。,優點,缺點,優點,可協助,組,組織由,不,不同角,度,度來了,解,解主管,的,的管理,風,風格與,行,行事方,式,式。,缺點,造成部,屬,屬不敢,說,說真話,以,以免得,罪,罪主管,。,。,一般員,工,工未曾,參,參與過,績,績效評,估,估訓練,，,，因此,效,效果有,待,待觀察,。,。,擔心部,屬,屬挾怨,報,報復，,主,主管可,能,能犧牲,公,公司生,產,產力而,不,不敢要,求,求員工,。,。,自我評,估,估,在筆者,待,待過的,國,國際飯,店,店在執,行,行考核,時,時，通,常,常會要,求,求員工,依,依據考,核,核表先,行,行自我,評,評估，,因,因為沒,有,有人比,你,你更了,解,解自己,，,，也藉,由,由對自,己,己的評,估,估與主,管,管對員,工,工評核,之,之間的,差,差異，,來,來了解,彼,彼此間,不,不同的,看,看法，,有,有助調,整,整員工,表,表現與,主,主管期,望,望間的,落,落差。,優點,缺點,優點,讓員工,能,能參與,表,表達影,響,響他未,來,來在組,織,織發展,重,重要決,策,策活動,。,。,讓員工,能,能自主,提,提供更,多,多關於,他,他自己,的,的資訊,。,。,缺點,員工通,常,常會給,自,自己較,高,高的分,數,數。,員工與,主,主管評,估,估結果,差,差距過,大,大時，,容,容易造,成,成負面,效,效果導,致,致關係,僵,僵硬。,第五節,績,績效,考,考核項,目,目,我們一,直,直強調,餐,餐旅業,之,之所以,與,與一般,製,製造業,最,最大不,同,同，乃,是,是在服,務,務傳遞,過,過程中,包,包含許,多,多無形,性,性產品,，,，而這,些,些無形,的,的服務,即,即使是,一,一個短,暫,暫的接,觸,觸，都,會,會形成,顧,顧客對,組,組織服,務,務品質,好,好壞的,第,第一印,象,象，也,就,就是學,者,者專家,常,常說的,關,關鍵時,刻,刻(momentoftruth),，,，加上,生,生產與,消,消費同,時,時發生,之,之特性,，,，顧客,不,不同，,服,服務產,生,生的結,果,果也不,一,一樣，,因,因此餐,旅,旅業績,效,效評估,項,項目會,比,比製造,業,業更難,具,具體量,化,化、更,難,難去設,計,計規劃,。,。,一般企,業,業考核,項,項目與,內,內容,餐旅業,的,的考核,項,項目規,劃,劃,一般企,業,業考核,項,項目與,內,內容,在實務,上,上，一,般,般企業,評,評估員,工,工的項,目,目大多,集,集中在,人,人格特,性,性、目,標,標達成,（,（營業,目,目標、,管,管理目,標,標）、,專,專業技,能,能、行,為,為表現,（,（態度,、,、積極,度,度）、,工,工作成,果,果（業,績,績達成,、,、成本,管,管控等,）,）、訓,練,練工作,參,參與（,訓,訓練出,席,席率與,考,考試結,果,果）及,工,工作改,善,善（錯,誤,誤的發,生,生）等,，,，,當然隨,著,著企業,組,組織的,策,策略目,標,標不同,，,，評估,項,項目也,不,不同，,例,例如有,些,些企業,很,很重視,員,員工的,忠,忠誠度,，,，他們,就,就會將,其,其列入,考,考核項,目,目中。,餐旅業,的,的考核,項,項目規,劃,劃,績效管,理,理主要,目,目的是,協,協調企,業,業達成,其,其經營,管,管理目,標,標，因,此,此其考,核,核過程,與,與內容,必,必須配,合,合企業,目,目標來,發,發展。,假,假設餐,旅,旅業的,組,組織策,略,略目標,是,是在提,供,供優,質,質顧客,服,服務,，,，則績,效,效考核,系,系統應,定,定義何,謂,謂優,質,質顧客,服,服務,，,，員工,又,又須具,備,備什麼,樣,樣的核,心,心職能,與,與行為,態,態度方,能,能達成,組,組織所,謂,謂的優,質,質服務,；,；如此,考,考核項,目,目與內,容,容才能,以,以此做,為,為規劃,主,主軸來,完,完成考,核,核項目,與,與內容,。,。,JamesandMona(2005),也,也提到,一,一些論,點,點可作,為,為餐旅,業,業規劃,考,考核項,目,目與內,容,容的參,考,考，包,括,括可從,可,可靠性,、,、反應,性,性、信,賴,賴感、,同,同理心,、,、有形,性,性等五,大,大面向,來,來有效,評,評估服,務,務品質,，,，因此,餐,餐旅業,可,可以參,考,考這五,大,大面向,來,來發展,適,適合自,已,已的考,核,核項目,。,。,以一某五星,級,級飯店之考,核,核項目為例,，,，該飯店將,考,考核項目分,為,為兩大類（,表,表7-1）,，,，一為核心,職,職能有效指,標,標，另一個,是,是工作有效,指,指標。,在其核心職,能,能有效指標,中,中又分為：,積,積極主動、,團,團隊精神、,調,調適能力、,溝,溝通協調能,力,力、以客為,尊,尊（附加價,值,值創造）、,關,關懷度及服,務,務反應能力,等,等七項；在,工,工作有效指,標,標中則包含,：,：出勤質量,、,、專業知識,技,技能、服裝,儀,儀容、訓練,學,學習及貫徹,執,執行速度。,在核心職能,有,有效指標中,我,我們可以發,現,現，該飯店,將,將服務的可,靠,靠度、信賴,感,感、附加價,值,值之創造、,關,關懷度與反,應,應能力等與,顧,顧客互動的,無,無形服務能,力,力列為考核,的,的核心能力,，,，這是一般,產,產業較缺少,的,的。,一般產業員,工,工面對之對,象,象是工作生,產,產、公司組,織,織及同事間,的,的人際關係,，,，通常只要,將,將內部事情,處,處理好即可,，,，不大需要,面,面對顧客的,壓,壓力，或處,理,理與顧客間,的,的互動。,而餐旅業的,第,第一線服務,人,人員其主要,工,工作是服務,客,客人、創造,附,附加價值，,所,所以員工的,人,人格特質、,同,同理心、關,懷,懷能力、以,客,客為尊等核,心,心服務職能,，,，是創造顧,客,客滿意度的,重,重要條件。,第六節績,效,效考核方法,依工作職位,階,階級的不同,，,，績效考核,內,內容也會不,一,一樣，一般,餐,餐旅業者人,資,資部會依組,織,織的規模大,小,小、職級設,計,計出34,種,種不同的考,核,核表。原則,上,上基層員工,考,考核表著重,在,在工作執行,與,與學習，中,階,階幹部考核,表,表著重在管,理,理與訓練，,高,高階主管考,核,核表則著重,在,在策略與領,導,導，但礙於,篇,篇幅我們無,法,法一一舉例,說,說明，故將,專,專家學者依,不,不同考核目,的,的或方式提,出,出的方法，,如圖形評分,表,表法、加註,行,行為評分表,法,法、行為觀,察,察法、目標,管,管理法、重,要,要事件法、,論,論述評核法,、,、交替排序,法,法、配對比,較,較法、強迫,分,分配法、工,作,作標準法等,，,，茲將餐旅,業,業界較常使,用,用的幾種方,法,法分別說明,如,如下。,圖形評分表,法,法,加註行為評,分,分表法,行為觀察法,目標管理法,強迫分配法,圖形評分表,法,法,圖形評分表,法,法是最簡單,也,也是在餐旅,業,業使用最廣,泛,泛的方法，,只,只要列出欲,對,對餐旅業員,工,工考核的項,目,目，再針對,員,員工的表現,設,設定評分等,級,級，主管在,考,考核時只須,在,在適當的位,置,置勾選即可,，,，如表7-2即是典型,圖,圖形評分表,法,法。此方法,有,有一個潛在,的,的缺點，即,是,是易因評估,者,者的背景與,工,工作經驗，,加,加上評分等,級,級無明確標,準,準，很容易,造,造成標準、,寬,寬嚴不一等,情,情形。,筆者曾遇過,很,很嚴厲的客,房,房部主管，,在,在其70位,員,員工中只有2位被評為,優,優等；而行,政,政主廚卻對,其,其所屬的67位廚師中,給,給予20位,員,員工優等，,最,最後兩個部,門,門的考核全,遭,遭退回重評,，,，但從這一,點,點可以看出,不,不同主管有,不,不同的行事,風,風格。,加註行為評,分,分表法,加註行為評,分,分表法是為,彌,彌補圖形評,分,分表法在量,化,化上較無標,準,準可依循的,情,情形下，加,註,註有關各級,評,評等的說明,。,。此方法雖,然,然比圖形評,分,分表法具體,，,，但在發展,與,與設計過程,非,非常耗時，,每,每一等級都,要,要發展出詳,細,細的說明與,指,指標，所以,採,採用此方法,者,者並不多。,有些飯店會,採,採用折衷的,方,方法，不逐,項,項說明與設,立,立標準，而,採,採用訂定統,一,一評等標準,作,作為所有項,目,目的給分標,準,準，如表7-3是某一,知,知名服務業,所,所訂立之考,核,核標準。,行為觀察法,前文已強調,，,，餐旅業有,許,許多的考核,項,項目屬於與,顧,顧客互動之,行,行為模式，,它,它不容易以,具,具體優劣來,表,表示，而是,以,以出現的頻,率,率來加以區,分,分，例如本,章,章表7-1,的,的考核表中,對,對核心職,能,能的評估,部,部分，就是,用,用總是如,此,此、經,常,常如此、,通常如此,、有時,如,如此、,從,從不如此,來,來對照不同,的,的分數。,目標管理法,目標管理法,是,是由主管與,員,員工一起設,定,定一個欲達,成,成的具體目,標,標或預算，,最,最好是可量,化,化或可衡量,的,的目標（如,今,今年宴會廳,營,營業目標是4億元，GOP在40%以上），,到,到年中或年,終,終時，主管,與,與員工再一,起,起檢討完成,的,的進度及差,異,異的原因，,並,並提出改善,計,計畫。,此方法在,餐,餐旅業界,比,比較常合,併,併在一般,圖,圖形考核,表,表中作為,目,目標管理,使,使用，一,般,般多使用,在,在中階幹,部,部以上職,位,位的員工,考,考核。表7-4是,一,一般飯店,在,在考核表,中,中對目標,管,管理之運,用,用方式。,強迫分配,法,法,有些主管,為,為了一些,私,私心問題,，,，不論是,力,力挺底下,所,所屬員工,，,，或是怕,得,得罪員工,，,，常常將,員,員工的考,核,核績效打,得,得較高，,而,而使考核,失,失去原來,的,的功能。,筆者在國,際,際連鎖飯,店,店任職期,間,間，曾遇,過,過一位外,籍,籍行政主,廚,廚將所有,廚,廚房員工,（,（74位,）,）的考績,都,都評為C,等,等（中間,等,等級，不,獎,獎勵也不,處,處分），,我,我要求他,按,按公司規,定,定重評，,這,這位外籍,主,主廚卻請,我,我自己修,改,改，因為,他,他擔心考,核,核績效低,的,的員工日,後,後有所怨,言,言。公司,為,為預防上,述,述情形及,主,主管寬嚴,不,不一的情,形,形發生，,都,都會要求,各,各部門考,核,核成績應,按,按照公司,預,預定的百,分,分比來分,配,配，也就,是,是甲、乙,、,、丙等各,佔,佔多少百,分,分比，如,表,表7-5,即,即是一般,飯,飯店的強,迫,迫配分之,規,規定。,此方式雖,然,然也有其,缺,缺點（例,如,如有些單,位,位的員工,真,真的都非,常,常努力以,赴,赴，但必,須,須分配到,較,較差等級,；,；員工工,作,作態度不,佳,佳，卻仍,有,有高等級,）,），但相,對,對於不執,行,行強迫配,分,分的做法,來,來說至少,比,比較公平,。,。,第七節,績,績效考核,偏,偏差問題,設計再好,、,、再完善,的,的績效考,核,核制度，,因,因評估者,是,是人所以,還,還是會有,偏,偏差問題,產,產生。綜,合,合一些學,者,者專家的,意,意見後，,發,發現績效,考,考核不外,乎,乎有下列,常,常見的問,題,題。,評分標準,不,不明確,暈輪效應,集中趨勢,過寬與過,嚴,嚴,類我偏差,時空情境,評分標準,不,不明確,一些企業,考,考核表只,會,會顯示出,多,多少分之,間,間才算是,優,優等、甲,等,等或乙等,，,，但卻很,少,少顯示出,什,什麼樣的,具,具體表現,才,才是甲等,或,或乙等，,況,況且不同,主,主管對好,或,或壞的定,義,義可能也,有,有所不同,。,。,暈輪效應,暈輪效應,即,即是以偏,概,概全的偏,差,差效應，,當,當員工在,某,某些方面,有,有所傑出,表,表現，常,會,會影響主,管,管對員工,在,在其他方,面,面的看法,。,。例如當,主,主管特別,重,重視員工,每,每日投入,工,工作之時,間,間的話，,該,該主管對,於,於那些早,到,到晚退之,員,員工其他,項,項目評分,，,，會給予,較,較高的肯,定,定，對於,準,準時上下,班,班者則會,給,給予負面,看,看法。,筆者於飯,店,店任職時,曾,曾有一位,未,未婚主管,，,，每天幾,乎,乎是早上8點到公,司,司，晚上9點過後,才,才離開，,連,連休假日,也,也常來上,班,班；該主,管,管個性上,之,之情緒起,伏,伏很大，,領,領導統御,能,能力亦有,些,些問題，,常,常常得罪,客,客人並遷,怒,怒員工，,但,但總經理,予,予其之考,核,核成績卻,非,非常高。,詢,詢問總經,理,理原因後,，,，表示該,主,主管上班,時,時間很長,所,所以很有,責,責任感，,但,但問題是,上,上班時間,很,很長是否,就,就與效率,很,很好、很,負,負責任、,具,具有領導,統,統御能力,等,等條件劃,上,上等號，,這,這是一個,需,需要討論,的,的重點。,集中趨勢,古人常說,中庸之,道,道，也,就,就是說,過,過與不及,都不好,，,，要與人,合,合諧相處,，,，但這些,行,行為對考,核,核卻未必,有,有好處。,很,很多考核,者,者往往盡,量,量避免給,員,員工打很,高,高或很低,的,的成績，,因,因為打高,分,分擔心人,資,資單位或,上,上級追問,原,原因，或,別,別人認為,你,你另有企,圖,圖；打太,低,低又擔心,得,得罪員工,而,而且又得,向,向上級做,說,說明。,所以最好,就,就是將成,績,績盡量打,平,平，就如,同,同統計學,上,上的常態,分,分配一樣,，,，這樣什,麼,麼事都沒,有,有，也可,避,避免員工,找,找麻煩，,就,就如同前,面,面提過一,位,位外籍行,政,政主廚將,所,所有廚房,員,員工的考,績,績都打成C等（中,間,間等級，,不,不獎勵也,不,不處分）,一,一樣。,過寬與過,嚴,嚴,與集中趨,勢,勢相反，,過,過寬與過,嚴,嚴剛好是,兩,兩個極端,情,情形。每,一,一位評估,者,者都有自,己,己的價值,觀,觀與給分,標,標準，有,些,些主管傾,向,向給所有,員,員工很高,的,的分數，,也,也就是標,準,準都很寬,鬆,鬆；有些,主,主管剛好,相,相反，但,無,無論哪一,種,種情形皆,會,會造成部,門,門與部門,之,之間極大,的,的差異與,不,不公平，,這,這也是人,力,力資源部,在,在制定考,核,核管理辦,法,法時會導,入,入強迫配,分,分法的原,因,因，其目,的,的就是要,來,來克服這,些,些問題。,類我偏差,有些主管,傾,傾向給予,個,個性上或,行,行為方式,與,與自己很,像,像的員工,較,較高的分,數,數，一般,人,人會認為,自,自己是最,有,有效率、,最,最努力的,，,，所以就,認,認為那些,與,與他們比,較,較相近或,相,相同想法,的,的人，也,會,會比較有,效,效率，此,觀,觀念有點,像,像物以類,聚,聚的概念,。,。,時空情境,這一點是,筆,筆者在餐,旅,旅業界任,職,職多年後,所,所提出的,看,看法。大,多,多數餐旅,業,業者是一,年,年考核一,次,次，有些,則,則是半年,一,一次，但,無,無論哪一,種,種考核方,式,式都有時,間,間因素的,影,影響，因,為,為人的記,憶,憶是有限,的,的，所以,很,很多主管,在,在考核員,工,工時只對,他,他但最近,的,的表現比,較,較有印象,。,。,另一個情,形,形則是當,經,經營階層,或,或老闆更,換,換時，他,們,們的價值,觀,觀點會與,以,以前不一,樣,樣，考核,標,標準當然,也,也會不一,樣,樣，尤其,是,是一些獨,立,立飯店被,非,非飯店產,業,業出身的,企,企業併購,時,時，這些,企,企業派來,的,的經營階,層,層皆非餐,旅,旅業出身,，,，所以在,經,經營上、,價,價值觀上,與,與考核上,常,常與在餐,旅,旅領域工,作,作多年的,員,員工產生,矛,矛盾與差,異,異。,第八節,執,執行有效,績,績效考核,之,之方法,誠如第七,節,節所述，,考,考核過程,中,中出現潛,在,在錯誤的,機,機會很大,，,，因此有,些,些專家學,者,者會提出,如,如何執行,有,有效績效,考,考核來避,免,免錯誤的,評,評估，如Gary(2003)就,提,提到可透,過,過以下4,種,種方式來,避,避免錯誤,的,的評估：,了解造成,這,這些考核,偏,偏差的原,因,因及解決,方,方法，尤,其,其要明確,了,了解評核,的,的標準。,由於每種,考,考核方式,皆,皆有其優,缺,缺點，因,此,此企業應,使,使用正確,評,評核工具,並,並找出最,適,適合的方,法,法。,對考核者,予,予以訓練,，,，例如對,主,主管教授,有,有關如何,評,評訂考核,的,的訓練課,程,程。,填寫工作,日,日誌，將,員,員工日常,的,的表現登,錄,錄在日誌,上,上，可做,為,為日後考,核,核時的參,考,考。,無論如何,，,，考核者,才,才是影響,績,績效評估,有,有效與否,之,之最重要,因,因素。,所以要克,服,服績效考,核,核錯誤的,最,最有效方,法,法就是改,善,善考核者,的,的觀念與,技,技巧，而,改,改善的方,式,式就是要,加,加強主管,執,執行考核,時,時的訓練,，,，讓主管,了,了解考核,者,者在整個,績,績效管理,中,中所扮演,的,的角色與,成,成敗關鍵,；,；及與員,工,工進行考,核,核面談時,的,的技巧掌,握,握，如告,知,知部屬優,點,點、批評,部,部屬缺點,、,、導引部,屬,屬找到正,確,確改善方,案,案等之方,法,法，如此,才,才能達成,一,一個有效,的,的績效管,理,理。,評估面談,Gary(2007)針,對,對如何執,行,行有效的,評,評估面談,有,有以下一,些,些步驟及,注,注意事項,可,可供餐飲,業,業界參考,與,與修改。,執行步驟,注意要項,執行步驟,步驟一：,蒐,蒐集相關,資,資料,步驟二：,讓,讓員工有,充,充分的準,備,備,步驟三：,選,選定適當,時,時間與地,點,點,步驟一：,蒐,蒐集相關,資,資料,在面談前,考,考核者應,準,準備員工,的,的工作說,明,明書（工,作,作職掌）,、,、上一次,的,的評核成,績,績、此次,評,評核期間,員,員工表現,的,的任何書,面,面紀錄（,獎,獎懲紀錄,）,）、客訴,紀,紀錄和出,缺,缺勤資料,等,等，資料,越,越充分則,評,評核成績,就,就越具體,與,與公平。,步驟二：,讓,讓員工有,充,充分的準,備,備,提早告知,員,員工（至,少,少一星期,）,）要進行,評,評估面談,，,，讓員工,有,有時間回,顧,顧與準備,其,其過去一,段,段時間來,的,的工作概,況,況與執行,進,進度，讓,員,員工能充,分,分表達他,的,的工作績,效,效。,步驟三：,選,選定適當,時,時間與地,點,點,選擇雙方,皆,皆合適之,時,時間，面,談,談時間以30分鐘,至,至1小時,為,為佳，不,宜,宜過久與,不,不足。地,點,點應為隱,密,密獨立空,間,間，避免,受,受到外界,之,之干擾。,注意要項,依客觀的,工,工作資料,來,來交談及,做,做判斷,不要涉及,人,人身攻擊,鼓勵員工,多,多發言,不要過於,挑,挑剔,妥善處理,員,員工潛在,防,防衛心理,提供建設,性,性批評並,保,保有員工,的,的尊嚴,依客觀的,工,工作資料,來,來交談及,做,做判斷,資料越齊,全,全、越正,確,確，所做,出,出來的判,斷,斷就越客,觀,觀。例如,某,某位員工,收,收到顧客,投,投訴的次,數,數越多，,代,代表其服,務,務態度與,品,品質不能,符,符合顧客,的,的要求；,員,員工遲到,早,早退次數,越,越頻繁，,代,代表自我,時,時間管理,能,能力越差,。,。,不要涉及,人,人身攻擊,考核者應,不,不要涉及,人,人身攻擊,，,，以避免,員,員工情緒,化,化反擊，,影,影響訪談,的,的順利進,行,行。,鼓,勵,勵,員,員,工,工,多,多,發,發,言,言,在,員,員,工,工,的,的,陳,陳,述,述,中,中,找,找,出,出,問,問,題,題,點,點,，,，,並,並,詢,詢,問,問,其,其,是,是,否,否,覺,覺,得,得,可,可,以,以,做,做,得,得,更,更,好,好,，,，,進,進,而,而,鼓,鼓,勵,勵,朝,朝,期,期,望,望,的,的,方,方,向,向,去,去,改,改,進,進,，,，,效,效,果,果,會,會,比,比,直,直,接,接,批,批,評,評,好,好,很,很,多,多,。,。,不,要,要,過,過,於,於,挑,挑,剔,剔,事,有,有,輕,輕,重,重,緩,緩,急,急,，,，,若,若,員,員,工,工,在,在,執,執,行,行,工,工,作,作,時,時,，,，,大,大,方,方,向,向,正,正,確,確,並,並,符,符,合,合,公,公,司,司,策,策,略,略,，,，,進,進,度,度,也,也,如,如,計,計,劃,劃,目,目,標,標,時,時,，,，,對,對,於,於,一,一,些,些,小,小,缺,缺,失,失,可,可,以,以,口,口,頭,頭,提,提,點,點,，,，,無,無,須,須,列,列,入,入,考,考,核,核,中,中,。,。,妥,善,善,處,處,理,理,員,員,工,工,潛,潛,在,在,防,防,衛,衛,心,心,理,理,考,核,核,者,者,應,應,有,有,正,正,確,確,的,的,認,認,知,知,，,，,員,員,工,工,自,自,我,我,防,防,衛,衛,是,是,屬,屬,正,正,常,常,的,的,心,心,理,理,反,反,應,應,，,，,不,不,要,要,一,一,味,味,攻,攻,擊,擊,，,，,應,應,採,採,緩,緩,和,和,與,與,延,延,遲,遲,