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Edit ttle style,#,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,#,单击此处编辑母版标题样式,2012/10/7,#,基于,CPC,模型,10086,人工价值提升探索与实践,项目,成果汇报,上报公司：中国移动通信集团广东有限公司,上报日期：,2011,年,12,月,项目成效,项目背景,项目总结,项目实施,目录,当前形势，服务转型之路刻不容缓,！,进入“过冬期”，服务工作需要更好的助力公司应对竞争。,移动互联时代，紧贴客户感知满足客户需求使客服工作面临更大挑战。,服务资源的有限性与客户要求越来越高之间的矛盾依然不容忽视。,项目背景,C,客户分层,C,渠道分层,10086,人工,IVR,ASR,SMS/MMS/WAP,WEB,服务厅,客户经理,社会渠道,语音服务,掌上服务,网上服务,面对面服务,P,业务分层,品牌分层,消费,ARPU,分层,渠道偏好分层,业务偏好分层,语音产品,咨询、查询、办理、投诉,流量产品,业务产品,项目背景,客户服务价值彰显之路如何破局？,目录,项目成效,项目背景,项目总结,项目实施,目录,项目思路,问题解决能力,服务营销能力,服务价值提升,CPC,战略蓝图,一个核心，两大能力,价值的认同，是基于核心能力的凸显。,项目思路,CPC,服务运营体系,C,：客户,Who,客户识别,客户标签,客户个性化,服务,分析,设计,应用,P,：业务,What,需求分析,场景设计,精确服务,精确营销,C,：渠道,How,体验分析,渠道运营,渠道协同,方法论：CPC适配模型,明确研究对象,选择评价指标,确定指标权重,界定指标基准,带入历史数据,算出现状评分,渠道业务适配,渠道业务客户适配,渠道发展规划,后续评估监控,构建指标框架,评定发展现状,明确发展规划,1,2,3,详见,CPC,适配模型操作指引手册,策略,1,：客户分群,客户服务需求研究,大市场客户分群需求,总体思路：建立全业务、全客户、全流程的融合客户分群体系,广东移动客户服务客户分群模型,等级,分类,接通率,首解率,投诉时限,流程简化,员工授权,员工等级,承接员工,首推渠道,是否营销,重要客户,98%,90%,24,四级简化,甲级授权,五星员工,自营,人工,/IVR,是,VIP,95%,90%,24,自营,人工,/IVR,是,中高端,90%,88%,24,三级简化,乙级授权,四星员工,自营,人工,/IVR,是,高离网客户,90%,88%,24,自营,人工,/IVR,是,普通全球通,90%,88%,24,自营,人工,/,短厅,是,投诉未结单,90%,88%,24,自营,人工,/,网站,否,高流量,88%,85%,48,二级简化,丙级授权,三星员工,自营,网站,/WAP/1008612,是,互联网,88%,85%,48,自营,网站,/WAP/1008612,是,增值业务,88%,85%,48,自营,/,他营,网站,/WAP,是,营销偏好,83%,85%,48,一级简化,丁级授权,二星员工,自营,/,他营,/,兼职,网站,/WAP/1008613,是,资费敏感,83%,85%,48,自营,/,他营,网站,/WAP/1008611,是,高频客户,83%,85%,48,自营,/,他营,/,兼职,网站,/WAP/,短厅,否,其他普通,83%,85%,48,自营,/,他营,/,兼职,网站,/WAP/,短厅,是,新入网客户,85%,85%,48,一级简化,丁级授权,一星员工,自营,/,他营,/,兼职,网站,/WAP/,短厅,/,人工,是,客户分群：个性化化服务,个性化服务标准，差异化资源配置,客户分群：分层分级服务（,1/2,）,自有绩优员工,语种,业务,地市、品牌,人工服务,普通话请按,1,，粤语请按,2,人工,服务,请按,0,话费,查询,请按,1,话费专席,GPRS,专席,话费咨询请按,2,GPRS,手机上网,请按,1,普通坐席,其他服务请按,4,临时热点专席,*业务请按,3,人员组成,自控,电客,勤工助学员工,新员工,借调人员,自有,自控普通员工,自有专家型员工,专家型业务,转接或预约,转电子渠道或下发指引,简单业务,电子渠道,专家专席,分层分级模式,1,：,0,号键下分层,智能路由分流：根据事前导入客户分群数据，实施专席、个性,IVR,、扩展号、网站引导 等措施，高效便捷、有针对性地分流,客户分群：分层分级服务（,2/2,）,NGCC,系统,分层分级模式,2,：智能路由,案例：新入网客户服务,首次接触：,下发电子渠道使用指南，培育客户电子渠道使用习惯减轻呼入压力，同时收集客户相关信息（如业务偏好）以便后续开展营销；,二次培育：,间隔一定时间后，基于首次接触收集信息，申请专属优惠政策开展专项外呼，培育客户电话营销业务办理习惯；,纳入常规体系：,基于前两轮接触形成客户标签，纳入常规体系，将新入网客户转化为稳定活跃客户。,STEP1,：首次接触,STEP2,：二次培育,STEP3,：纳入常规体系,新客户对话费情况、,GPRS,、短号集群网和短信套餐咨询热情高涨。,自助渠道引导短信：,您如需查询话费余额、剩余分钟数、月结话费可以直接拨打,1008611,后接收详细信息。,策略,2,：精准服务营销,总体思路：通过精准服务营销策略打造快速、高效的客户服务能力,客户服务能力,快速,解决问题是硬道理！,高效,集约化是正道！,快速满足客户需求的能力,高效低成本的服务营销能力,对客户：解决问题、满足需求,对企业：低成本、可持续发展,精准服务营销,人工服务：,全面性、高价值化,自助服务：,高效率、规模化,在线营销：,以服务方式做营销，营销也是解决客户问题,接触价值化：,合约捆绑，对大市场最有价值的重点业务,精准定位,触点推送,渠道协同,问题解决,精准服务营销平台,CPC,模型应用,客户信息精确识别,目标客户筛选,渠道布放设计,主动弹出,电话支付,在线办理,电子商务平台,触点服务营销平台,10086,人工,10086 IVR,10086,外呼,短信服务厅,网站,WAP,USSD,自助终端,配套机制,资源保障,薪酬考核,人员培训,系统支撑,知识沉淀,质量稽核,地市沟通,精准服务营销：支撑模式,支撑模式,突破热线无法收费瓶颈，满足客户个性化支付需求，提高人工高价值业务办理成功率。,精准服务营销：电话支付功能,案例：合约捆绑类业务销售,以深圳客服中心以例，大力发展一级合约业务（预存送等捆绑业务），月均办理,3,万笔，占公司全渠道办理量,55%,，全年相当于节省社会酬金,360,万元。,拓展在线支付方式，降低销售门槛,5,种付款方式：,在线托收、银行卡电话支付、网银支付、货到付款、货到,pos,机刷卡；,9,大类业务：,预存话费送话费、预存话费送福分、信息机、上网卡、全球通八大套餐、数据业务、预付费套卡、心机购买、全球通演出季。,托收支付：,全球通客户，从客户签约托收账户划扣费用支付订单。,银行卡电话支付：,全,品牌客户，凭银行卡卡号、密码和身份证号码支付订单。,总体思路：以渠道发展规划为基础，全面衡量关联因素,【,第一步,】,定量分析,依据：渠道发展规划,【,第二步,】,定性分析,依据：关联因素,【,第三步,】,核定名单,形成：后续策略,策略,3,：渠道协同,先被动后主动、先低成本后高成本,渠道协同：协同优先级机制,协同机制,1,先被动后主动,协同机制,2,先低成本后高成本,办理,情况,全渠道被动接触,2,万,在线营销,2,万,电话营销,1.5,万,各电子渠道合计,19.5,万,成功,1.5,万,营销成功,26.5,万,成功办理客户,短信,USSD,网站,WAP,IVR,目标客户约,150,万,全渠道被动接触,在线营销,短信群发,电话营销,电话营销,二次接触,接触,情况,策划,办理,被动接触,二次主动接触,一次主动接触,举例：新书速递,5,元包业务,17,个评估指标、精细到业务维度、准实时监控,渠道协同：监控评估效果,选择在电子渠道得分最高的十项业务与人工得分比较,举例：电子渠道,10,项最高得分业务,代表人工直接受理,代表优先引导电子渠道,手机游戏：,优先引导,wap,服务厅,无线音乐俱乐部：,普通会员引导短信服务厅办理，高级会员人工办理,121,气象服务,：优先引导短信服务厅,手机阅读,：优先引导短信服务厅,彩印,：优先引导短信服务厅,家庭印相,：优先引导,WAP,服务厅,项目成效,项目背景,项目总结,项目实施,目录,项目成效：服务价值增长显著,维度,主要指标,2011,年,（实施期月均）,2010,年同期,变化,说明,客户规模,通信客户数,1077,万,1009,万,在通信客户数保持增长的情况下，,广东,10086,人工拨打客户数和人工服务需求量出现,近,5,年来首次下降,10086,拨打客户数,1203,万,1482,万,话务运营,人工服务需求,2820,万,2979,万,30s,接通率,88.5%,85.5%,服务水平稳步提升,服务价值,在线销售,160,万,40,万,服务价值增长率,高达,300%,项目成效：服务营销规模扩大,3.5:1,客户个人业务办理量，,10086,人工,渠道占比达,9%,，是营业厅的,3,倍；,平均,3.5,名员工的办理量相当于一个服务厅。,5.2,万,人工接触量,90,万次,/,天,成功推荐营销达,5.2,万,/,天。,30%,人工交叉销售量占全渠道,业务销售占比达,20%-30%,。,90%,人工,可销售,295,项业务，,占总业务数,90,；,项目成效,项目背景,项目总结,项目实施,目录,一套,CPC,方法论,：通过,cpc,数据分析发现大量价值信息，指导,形成体系的业务发展规划，,最终实现服务价值的提升。,基础数据,数据采集,数据管理,数据清洗,数据展现使用,客户,业务,渠道,ARPU,MOU,订购业务,通话均长,渠道酬金,鉴权方式,办理量,成功率,费力度,CPC,模型,九大发展规划,“,客户,-,业务,”,适配,“,业务,-,渠道”适配,“,客户,-,渠道,”,适配,通过业务在渠道上承载情况的综合评估，决定业务在各渠道上的布放规划,通过综合评估客户对各渠道的偏好，决定将客户引导至那个渠道承载,通过对客户的业务订购关系和所订购业务关联性的综合评估，决定推荐给客户的业务,服务价值提升,基础运营,能力提升,渠道发展策略,电子渠道分流,渠道功能优化,精准服务营销,客户分群管理,渠道协同设计,渠道统一编码,CPC,系统支撑,业务上下线机制,渠道策略,服务策略,基础支撑,项目总结,渠道协同策略：,提升渠道资源使用效率,客户分群策略：,实现基于客户感知的个性化服务,精准服务营销策略：,实现快速、高效客户服务能力的打造,三大服务策略,项目总结,服务需求量,10086,人工服务价值,10086,人工话务,人工资源上限,10086,人工渠道发展规划,数量,时间,未来人工服务价值表现的合理设想,The End,
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