有效沟通基础(学员手册)

,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,认识课程,团队分类,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,*,*,有效沟,通,通基础,海马汽,车,车行政,部,部培训,中,中心,2008年7,月,月16,日,日,课题,1,请共同,遵,遵守,1、将,自,自己的,名,名字写,在,在纸上,，,，立于,桌,桌上。,2、请,将,将手机,设,设置为,振,振动。,3、课,堂,堂上请,勿,勿随意,走,走动。,为了更,好,好,2,什么叫,有,有效沟,通,通？,有效沟,通,通的定,义,义,为了达,到,到设定,的,的目标,把信息,思想,情感在个人,或,或群体,之,之间传,递,递,并达成协,议,议的过程,。,。即“,沟,沟”且,“,“通”,。,。,目的：,为,为了达,到,到设定,的,的目标,内容：,信,信息、,思,思想、,情,情感,方法：,在,在个人,与,与群体,间,间传递,结果：,达,达成协,议,议,3,发送信息者,沟,通,情,景,沟,通,通,道,接,收,者,资料,情感,意见,要求,期望,观点,反 馈,沟通模,型,型,4,发送者,：,：说话,人,人,接收者,：,：倾听,人,人,信,息,息：沟,通,通的内,容,容(思,想,想、情,感,感）,情,景,景：沟,通,通时的,场,场所、,环,环境,通,道,道：传,递,递信息,的,的工具,反,馈,馈：接,收,收者对,发,发送者,所,所传递,信,信息的,反,反应,沟通六,要,要素,5,有效沟,通,通,沟通容,易,易吗？,沟通游,戏,戏：地,雷,雷阵,组合规,则,则：,两人一,组,组，一,位,位指挥,，,，一位,行,行动，,按,按规定,的,的路线,绕,绕过地,雷,雷达到,目,目的。,输赢规,则,则：,1、踩,雷,雷者，,失,失败，,中,中止比,赛,赛。,2、不,按,按规定,路,路线绕,行,行，要,求,求回到,原,原点重,来,来，回,去,去时踩,雷,雷，中,止,止比赛,。,。,3、按,规,规则到,达,达，时,间,间最短,者,者获胜,。,。,有效的,沟,沟通不,容,容易，,为,为什么,！,！,6,有效沟,通,通渠道,沟通,渠道（,发,发送）,表达渠道,语言45%,非语言55%,面部表情,文字7%,声调19%,语速19%,身体距离,四肢动作,书面措辞,说话内容,1,3,4,5,6,2,7,7,有效沟,通,通渠道,沟通,渠道（,接,接收）,感知渠道,内感官,外感官,视 觉,内视觉,内听觉,内感觉,嗅 觉,听 觉,味 觉,触 觉,8,有效沟,通,通渠道,游戏：,画,画图游,戏,戏,第一组,规,规则,：,现场保,持,持安静,。,。,推荐一,名,名表达,能,能力强,的,的学员,将,将说，,不,不用任,何,何手势,和,和辅助,工,工具，,表述人,只,只允许,重复一,次,次,。,推荐两,位,位学员,根,根据表,述,述人的,表,表述在白板上画出图,形,形。,不能提,问,问,。,利用一,分,分钟时,间,间写总,结,结，各,组,组代表,发,发表。,第二组,规,规则：,允许提,问,问。,9,有效沟,通,通的六,个,个步骤,第一步,事,事,前,前准备,第二步,确,确,认,认需求,第三步,阐,阐,述,述观点,第四步,处,处,理,理异议,第五步,达,达,成,成协议,第六步,共,共,同,同实施,有效沟,通,通步骤,10,有效沟,通,通的基,础,础,1、双,向,向性（,反,反馈）,2、明,确,确性,3、谈,行,行为不,谈,谈个性,5、有,效,效反馈,（,（聆听-观察-共鸣,）,）,沟通之道,贵在于先学少说话,有效沟,通,通技巧,11,有效沟,通,通的陷,阱,阱,傲慢无,礼,礼,1,评,评价,2,安,安慰,3,标,标榜为,心,心理学,家,家,4,讽,讽刺挖,苦,苦,5,不,不恰当,的,的询问,发号施,令,令,6,命,命令,7,威,威胁,8,多,多余的,劝,劝告,回避,9,模,模棱两,可,可,10,保,保留,信,信息,11,转,转移,注,注意力,有效沟,通,通的陷,阱,阱,12,课间休,息,息,休息啰,！,！,13,360,度,度沟通,技,技巧,1、与,上,上司（,上,上级）,沟,沟通,2、与,同,同事（,平,平级）,沟,沟通,3、与,下,下属（,下,下级）,沟,沟通,360,度,度沟通,技,技巧,14,与上司,（,（上级,）,）沟通,守,守则,1、,除,除非上司,想,想听，否,则,则不,要,要讲,2、,若,若是,意,意见,相,相同,，,，要热烈,反,反应,3、,意,意见,略,略有,差,差异,，,，要,先,先表赞,同,同,4、,持,持有,相,相反,意,意见,，,，勿,当,当场顶撞,5、,想,想要,有,有些,补,补充,，,，要,用,用引伸,式,式,6、,如,如有,他,他人,在,在场,，,，宜出言,谨,谨慎,7、,心,心中,存,存有上司，比,较,较好,沟,沟通,360度,沟,沟通,技,技巧,15,与同,事,事（,平,平级,）,）沟,通,通守,则,则,1、,彼,彼此尊重，从自己先做,起,起,2、,易,易地,而,而处,，,，站在,彼,彼的,立,立场,3、,平,平等,互,互惠,，,，不,让,让对方,吃,吃亏,4、了解,情,情况，选,用,用合,适,适方,式,式,5、,依,依据情报，把,握,握适,当,当时,机,机,6、,如,如有,误,误会,，,，诚心化解,障,障碍,7、知已,知,知彼，创,造,造良,好,好形,象,象,360度,沟,沟通,技,技巧,16,与下,属,属（,下,下级,）,）沟,通,通守,则,则,1、,多,多说,小,小话,，,，少说,大,大话,2、,不,不争,着,着说,，,，先听,听,听看,3、,不,不道长短，免,伤,伤和,气,气,4、广开,言,言路,，,，接纳,意,意见,5、,部,部属,有,有错,，,，私下,规,规劝,6、,态,态度和蔼，语气亲切,7、,若,若有,过,过失,，,，过后,熄,熄灭,360度,沟,沟通,技,技巧,17,关于,沟,沟通,1、,达,达成,协,协议,才,才是,有,有效,的,的沟,通,通。,2、,沟,沟通,模,模型,有,有六,要,要素,。,。,3、,沟,沟通,表,表达,渠,渠道,有,有,语言,、,、非,语,语言,，,，非,语,语言,更,更重,要,要，,文,文字,比,比重,很,很小,。,。,沟通,感,感知,渠,渠道,有,有,外感,官,官（,五,五管,）,），,内,内感,官,官（,看,看到,听,听到,感,感受,到,到）,4、有效,沟,沟通的六,个,个步骤：,事前准备,、,、确认需,求,求、阐述,观,观点、,处,处理异,议,议、,达,达成协议,、,、 共,同,同实施,5、有效,沟,沟通的基,础,础有四：,双向、明,确,确、不定,性,性、有效,反,反馈,6、360度沟通,守,守则,课程小结,18,演,讲,讲,完,完,毕,毕,，,，,谢,谢,谢,谢,观,观,看,看,！,！,