烟草企业引入平衡记分卡的战略思考

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第一部分,引入平衡记,分,分卡的战略,思,思考,平衡记分卡,一、平衡记,分,分卡问题的,提,提出,1、传统财,务,务模式的缺,陷,陷,A、偏重有,形,形资产的评,估,估和管理，,对,对无形资产,和,和智力资产,的,的的评估与,管,管理显得无,力,力。如：,优质的服务,顾,顾客忠诚,程,程度,雇员技能,对,对市,场,场反映的灵,敏,敏,干劲和灵活,性,性,员,员工,的,的满意度,平衡记分卡,发展与客户,的,的关系，从,而,而维系现有,的,的客户对企,业,业的忠心，,并,并使新客户,和,和新市场获,得,得高效的服,务,务；,提出新型产,品,品和服务，,以,以满足特定,客,客户群体的,愿,愿望,以低成本和,高,高质量提供,定,定做的优质,产,产品，并因,人,人而异的服,务,务；,调动雇员的,技,技能和积极,性,性，以不断,提,提高工艺质,量,量和水平，,缩,缩短反映时,间,间；,运用信息技,术,术、数据库,和,和信息系统,等,等,平衡记分卡,B、传统财,务,务衡量仅满,足,足以投资促,成,成长的工业,时,时代，而不,能,能有效满足,信,信息时代。,因,因为：,工业化时代,：,：输出的一,致,致化和转化,过,过程的标准,化,化导致公司,能,能力的提高,和,和顾客关系,的,的改善，通,过,过提高投资,便,便可达到；,信息时代：,输,输出的个性,化,化导致转化,过,过程多样化,，,，因此需要,：,：雇员适应,非,非固定程序,的,的能力、供,应,应商的支持,、,、柔性制造,工,工艺、迅速,的,的新技术的,采,采用、对不,断,断革新的热,情,情等。,然而，传统,财,财务不能完,成,成这一过程,的,的指导和评,价,价,平衡记分卡,C、传统财,务,务作为对以,往,往业绩的衡,量,量方法，而,平,平衡记分卡,则,则采用了衡,量,量企业未来,业,业绩的驱动,因,因素的方法,，,，具有战略,管,管理的功能,。,。如：,在财务方面,：,：我们要在财,务,务方面取得,怎,怎样的成功,，,，应向股东,们,们展示什么,？,？,在客户方面,：,：要想实现设,想,想，我们应,向,向客户展示,什,什么？,内部经营过,程,程：要股东和客,户,户满意，哪,些,些业务过程,我,我们应该有,所,所擅长？,学习与成长,：,：要想实现设,想,想，我们将,如,如何保持改,变,变和提高的,能,能力,平衡记分卡,战略性的平,衡,衡记分卡,战略与设想,平衡记分卡,内部经营过,程,程,要股东和客,户,户满意，哪,些,些业务过程,我,我们应有所,长,长？,目标 评,估,估 指标,计,计划,财务,要在财务方,面,面取得成功,，,，我们应向,股,股东们展示,什,什么？,目标 评,估,估 指标,计,计划,学习与成长,要实现设想,，,，我们将如,何,何保持改变,和,和提高的能,力,力？,目标 评,估,估 指标,计,计划,客户,要实现我们,的,的设想，我,们,们应该向客,户,户展示什么,？,？,目标 评,估,估 指标,计,计划,2、平衡记,分,分卡的功能,A、平衡记,分,分卡是一个,战,战略管理系,统,统,利用平衡记,分,分卡作为核,心,心战略管理,的,的衡量系统,，,，完成对关,键,键过程的有,效,效控制和资,源,源的优化配,置,置。,如：,1）对憧憬,和,和战略加以,阐,阐述和实施,2）对战略,目,目标和衡量,方,方法进行传,播,播和联系,3）制订计,划,划、确定目,标,标和做好战,略,略倡议的衔,接,接,4）加强战,略,略反馈和学,习,习,平衡记分卡,战略性的平,衡,衡记分卡管,理,理,平衡记分卡,平衡记分卡,战略学习和,反,反馈,制订共同设,想,想,提供战略反,馈,馈,帮助进行具,有,有战略意义,的,的反馈和学,习,习,对憧憬和战,略,略加以阐明,和,和实施,阐明憧憬,达成共识,制订计划和,确,确定目标,确定目标,资源分配,战略倡议的,衔,衔接,建立里程碑,传播和联系,宣传和教育,确定目标,把奖惩与业,绩,绩联系,B、平衡记,分,分卡表明了,源,源于战略的,一,一系列因果,关,关系，发展,和,和强化了战,略,略管理系统,包括：,阐明战略并,达,达成共识,在整个组织,中,中传播战略,把部门目标,、,、个人目标,与,与战略目标,相,相联系,把战略目标,与,与长期具体,目,目标和年度,预,预算相衔接,对战略计划,加,加以确认和,联,联系,进行定期的,和,和有条不紊,的,的战略总结,为了解决和,改,改进战略而,获,获得反馈,平衡记分卡,C、对于不,同,同的企业和,企,企业发展的,不,不同阶段，,平,平衡记分卡,可,可以发挥不,同,同的功能。,例如：,*利用平衡,记,记分卡实现,传,传统组织与,新,新战略的衔,接,接,*利用平衡,记,记分卡作为,实,实施组织战,略,略的工具,*利用平衡,记,记分卡作为,企,企业的核心,管,管理系统，,以,以完成重要,的,的管理过程,*利用平衡,记,记分卡作为,企,企业目标体,系,系建设和业,绩,绩控制、衡,量,量的系统手,段,段等。,平衡记分卡,D、对企业,变,变革的有效,推,推动,在变革中，,通,通过平衡记,分,分卡可以有,效,效处理组织,内,内部、外部,各,各种变量的,相,相互关系，,保,保证组织系,统,统变革过程,中,中的均衡性,。,。,例如：,快速市场反,应,应能力的提,升,升（农药、,玩,玩具、服装,、,、娱乐与餐,饮,饮业）：信,息,息的采集与,传,传递系统；,研,研发的快速,与,与有效性；,人,人员及团队,配,配合的有效,性,性；激励系,统,统的有效性,；,；生产与采,购,购系统的质,量,量、成本、,交,交期、工艺,的,的弹性；配,送,送系统的稳,定,定与可靠；,与,与顾客的关,系,系；满意的,服,服务体验等,。,。,平衡记分卡,E、评估系,统,统与控制系,统,统的完美结,合,合,平衡记分卡,不,不仅克服了,传,传统考核体,系,系的片面性,、,、主观性；,而,而且实现了,考,考核体系与,控,控制体系完,美,美结合。,平衡记分卡,目标制订,期望建立,连续不断的,反,反馈,连,连,续,续不断的控,制,制,连,连续不,断,断的绩效提,升,升,前馈控制,过程控制,同步控制,反馈控制,目标执行,行为过程引,导,导,绩效考核,绩效改进,F、平衡记,分,分卡的激励,功,功能主要反,映,映在绩效与,报,报酬的对等,承,承诺关系之,中,中。,*组织、团,队,队、个人目,标,标的相互关,系,系的一致性,而,而产生的工,作,作意义的激,励,励（内激励,）,）,*成果与报,酬,酬对等承诺,关,关系的建立,而,而产生的期,望,望激励（主,观,观与报酬的,联,联系；外激,励,励）,*过程指导,和,和沟通的激,励,励,*对达成成,果,果的奖励（,客,客观与报酬,的,的联系；工,作,作的成就感,）,）,平衡记分卡,二、平衡记,分,分卡,作,作为业绩,评,评估系统的,思,思考,平衡记分卡,1、平衡记,分,分卡的设计,思,思想,平衡记分卡,作,作为业绩评,估,估系统的主,要,要思考在于,：,：,*协,调,调各,种,种根,本,本不,同,同的,战,战略,指,指标,之,之间,的,的平,衡,衡，,努,努力,达,达到,目,目标,的,的一,致,致；,*鼓,励,励员,工,工按,照,照企,业,业的,最,最大,利,利益,努,努力,工,工作,；,；,*凝,聚,聚组,织,织，,增,增加,沟,沟通,。,。,因此,，,，在,设,设计,平,平衡,记,记分,卡,卡时,，,，管,理,理者,必,必须,选,选择,一,一套,指,指标,平衡,记,记分,卡,卡,包括,：,：,1）,精,精确,反,反映,影,影响,公,公司,战,战略,成,成功,的,的主,要,要因,素,素,2）,揭,揭示,每,每个,指,指标,之,之间,的,的因,果,果联,系,系，,指,指明,非,非财,务,务指,标,标是,如,如何,影,影响,长,长期,财,财务,目,目标,的,的,3）,指,指标,包,包括,：,：,成果,和,和驱,动,动指,标,标,财务,和,和非,财,财务,指,指标,内部,和,和外,部,部指,标,标,平衡,记,记分,卡,卡,成果,和,和驱,动,动指,标,标,成果,指,指标,：,：用,以,以说,明,明战,略,略结,果,果，,一,一般,属,属于,“,“滞,后,后指,标,标”,，,，它,告,告诉,管,管理,人,人员,发,发生,了,了什,么,么,驱动,指,指标,：,：属,于,于“,超,超前,指,指标,（,（或,领,领先,指,指标,）,）”,，,，它,揭,揭示,实,实施,战,战略,时,时关,键,键领,域,域的,进,进展,，,，并,用,用以,影,影响,组,组织,中,中的,行,行为,。,。,例如,：,：,成果,指,指标,：,：加,快,快周,转,转时,间,间,驱动,指,指标,鼓,鼓励,员,员工,特,特别,关,关注,周,周转,时,时间,并,并努,力,力于,周,周转,时,时间,的,的减,少,少，,最,最终,导,导致,成,成果,指,指标,的,的实,现,现。,平衡,记,记分,卡,卡,保险,公,公司,因,因,果,果关,系,系,平衡,计,计分,卡,卡,策略,成,成果,量,量度,（落,后,后指,标,标）,绩效,驱,驱动,因,因素,（领,先,先指,标,标）,财务,标,标面,财（1）,：,：满,足,足股,东,东期,望,望,财（2）,：,：改,善,善营,运,运绩,效,效,财（3）,：,：达,到,到获,利,利的,成,成长,财（4）,：,：降,低,低股,东,东风,险,险,顾客,构,构面,客（1）,：,：改,善,善经,纪,纪人,绩,绩效,客（2）,：,：满,足,足目,标,标投,保,保人,内部,构,构面,内（1）,：,：发,展,展目,标,标市,场,场的,业,业务,内（2）,：,：承,保,保获,利,利率,内,（,（3,）,）,：,：,理,理,赔,赔,和,和,业,业,务,务,的,的,配,配,合,合,内,（,（4,）,）,：,：,改,改,善,善,生,生,产,产,力,力,学,习,习,构,构,面,面,学,（,（1,）,）,：,：,提,提,升,升,员,员,工,工,技,技,能,能,学,（,（2,）,）,：,：,改,改,善,善,策,策,略,略,资,资,讯,讯,的,的,使,使,用,用,每,股,股,盈,盈,余,余,综,综,合,合,比,比,率,率,业,务,务,组,组,合,合,灾,难,难,性,性,亏,亏,损,损,争,取,取,率,率,和,和,延,延,续,续,率,率,（,（,相,相,对,对,计,计,划,划,）,）,经,纪,纪,人,人,绩,绩,效,效,（,（,相,相,对,对,计,计,划,划,）,）,争,取,取,率,率,和,和,延,延,续,续,率,率,（,（,依,依,区,区,隔,隔,别,别,）,）,投,保,保,人,人,满,满,意,意,度,度,调,调,查,查,业,务,务,组,组,合,合,（,（,依,依,区,区,隔,隔,别,别,）,）,业,务,务,民,民,展,展,（,（,相,相,对,对,计,计,划,划,）,）,亏,损,损,率,率,承,保,保,品,品,质,质,审,审,核,核,理,赔,赔,品,品,质,质,审,审,核,核,理,赔,赔,频,频,率,率/,理,理,赔,赔,严,严,重,重,性,性,费,用,用,率,率,员,工,工,生,生,产,产,力,力,员,工,工,人,人,数,数,的,的,变,变,动,动,控,制,制,开,开,支,支,人,才,才,发,发,展,展,（,（,相,相,对,对,计,计,划,划,）,）,策,略,略,资,资,讯,讯,科,科,技,技,可,可,用,用,性,性,平,衡,衡,记,记,分,分,卡,卡,财,务,务,指,指,标,标,财,务,务,指,指,标,标,：,：,费,用,用,标,标,准,准,（用,货,货,币,币,衡,衡,量,量,的,的,定,定,量,量,标,标,准,准：,小,小,时,时,工,工,资,资,率,率,、,、,每,每,件,件,产,产,品,品,的,的,材,材,料,料,费,费,、,、,每,每,小,小,时,时,的,的,机,机,器,器,成,成,本,本,、,、,每,每,销,销,售,售,一,一,个,个,单,单,位,位,产,产,品,品,的,的,佣,佣,金,金,、,、,每,每,一,一,个,个,单,单,位,位,产,产,品,品,的,的,人,人,工,工,成,成,本,本,）,）,、,、,收,益,益,标,标,准,准,（与,销,销,售,售,相,相,关,关,的,的,货,货,币,币,衡,衡,量,量,标,标,准,准,：,：产,品,品,附,附,加,加,价,价,值,值,率,率,、,、,货,货,运,运,吨,吨-,公,公,里,里,的,的,收,收,益,益,、,、,单,单,位,位,产,产,品,品,的,的,盈,盈,利,利,水,水,平,平,）,）,、,、,资,本,本,标,标,准,准,（用,货,货,币,币,衡,衡,量,量,的,的,费,费,用,用,标,标,准,准,：,：投,资,资,利,利,润,润,率,率,、,、,流,流,动,动,资,资,产,产,和,和,流,流,动,动,负,负,债,债,比,比,、,、,固,固,定,定,资,资,产,产,与,与,总,总,投,投,资,资,比,比,、,、,投,投,资,资,回,回,收,收,率,率,、,、,资,资,本,本,周,周,转,转,率,率,）,）,平,衡,衡,记,记,分,分,卡,卡,非,财,财,务,务,标,标,准,准,计,划,划,方,方,案,案,标,标,准,准,：,：具,有,有,弹,弹,性,性,的,的,预,预,算,算,计,计,划,划,方,方,案,案,、,、,用,用,于,于,新,新,产,产,品,品,研,研,发,发,的,的,方,方,案,案,、,、,用,用,于,于,提,提,高,高,销,销,售,售,人,人,员,员,质,质,量,量,的,的,方,方,案,案,、,、,公,公,关,关,方,方,案,案,等,等,这,类,类,标,标,准,准,在,在,评,评,价,价,是,是,可,可,能,能,需,需,要,要,运,运,用,用,主,主,管,管,的,的,判,判,断,断,，,，,其,其,中,中,部,部,分,分,指,指,标,标,是,是,客,客,观,观,的,的,。,。,无,形,形,标,标,准,准,：,：如,工,工,作,作,能,能,力,力,、,、,雇,雇,员,员,建,建,议,议,、,、,员,员,工,工,忠,忠,诚,诚,、,、,顾,顾,客,客,满,满,意,意,度,度,、,、,社,社,区,区,的,的,形,形,象,象,等,等,平,衡,衡,记,记,分,分,卡,卡,内,部,部,和,和,外,外,部,部,指,指,标,标,优,秀,秀,的,的,企,企,业,业,大,大,都,都,注,注,重,重,外,外,部,部,指,指,标,标,，,，,因,因,为,为,内,内,部,部,指,指,标,标,相,相,对,对,稳,稳,定,定,、,、,良,良,好,好,；,；,而,而,提,提,升,升,企,企,业,业,的,的,核,核,心,心,竞,竞,争,争,力,力,，,，,必,必,须,须,在,在,稳,稳,定,定,良,良,好,好,的,的,内,内,部,部,指,指,标,标,基,基,础,础,上,上,提,提,高,高,对,对,外,外,部,部,指,指,标,标,的,的,关,关,注,注,。,。,外,部,部,指,指,标,标：,如,如,顾,顾,客,客,满,满,意,意,度,度,、,、,产,产,品,品,的,的,市,市,场,场,形,形,象,象,、,、,顾,顾,客,客,忠,忠,诚,诚,度,度,（,（,重,重,复,复,购,购,买,买,）,）,、,、,企,企,业,业,的,的,社,社,会,会,声,声,誉,誉,等,等,。,。,内,部,部,指,指,标,标,：,：质,量,量,、,、,产,产,量,量,、,、,员,员,工,工,满,满,意,意,度,度,、,、,变,变,革,革,的,的,力,力,量,量,、,、,职,职,业,业,安,安,全,全,、,、,对,对,市,市,场,场,的,的,反,反,应,应,速,速,度,度,等,等,。,。,平衡记,分,分卡,2、平,衡,衡记分,卡,卡的四,个,个纬度某建筑,公,公司,平衡记,分,分卡,财务方,面,面股东如,何,何看我,们,们 ？,资本的,回,回报率,现金流,量,量,项目盈,利,利能力,用户如,何,何看我,们,们？,利润预,测,测的可,靠,靠性,我们自,己,己擅长,？,？,订单的,积,积压,用户方,面,面,内,内,部,部经营,方,方面,定价指,标,标,和,和用,户,户沟通,的,的时间,用户排,列,列顺序,投,投,标,标成功,率,率,用户满,意,意指标,返,返,工,工,市场份,额,额,安,安全指,标,标,项目情,况,况指标,项目周,期,期,革新和,学,学习方,面,面,从新服,务,务得到,的,的收入,（,（%）,改进指,标,标的比,例,例,员工态,度,度调查,员工的,建,建议,我们在,学,学习和,革,革新,每位员,工,工创造,的,的收入,方面做,得,得如何,？,？,远景和,策,策略,平衡记,分,分卡,财务,目,目标,评,评,价,价指标,为了使,财,财务,资,资,本,本报酬,率,率,活动成,功,功，,收,收,入,入增加,率,率,我们应,该,该如,现,现,金,金流,何向股,东,东展,示,学习和,成,成长,目,目,标,标,评,评价,指,指标,我们将,如,如何保,员,员工,满,满意度,持我们,的,的改革,员,员工,稳,稳定性,和成长,的,的能力,员,员工,缺,缺勤率,员工盈,利,利性,客户,目,目,标,标,评,评价,指,指标,为了实,现,现我,市,市场份,额,额,们的远,景,景，,客,客户满,意,意度,我们应,该,该如,老,老客户,维,维持,何展示,给,给顾,新,新客户,开,开发,客,顾,顾客排,序,序,内部经,营,营过程,目,目,标,标,评,评价,指,指标,为了我,们,们的股,新,新产,品,品开发,东和客,户,户满意,，,，,交,交,货,货期,我们应,该,该怎样,投,投标,成,成功,内部经,营,营,次,次品率,时间,3、各,项,项指标,间,间的因,果,果关系,指,标,标,方,方,法,法,平衡记,分,分卡,革新与,学,学习方,面,面,内部经,营,营方面,用户方,面,面,财务方,面,面,生产技,能,能,合同执,行,行周期,用户满,意,意调查,销售收,入,入增长,4、平,衡,衡记分,卡,卡的运,作,作流程,平衡记,分,分卡,说明远,景,景,*说明,远,远景：,完,完整、,具,具体,*达成共识,：,：成功的因,素,素,业务规划,*设订业务,目,目标,*保证与战,略,略目标的一,致,致,*资源的优,化,化配置,*建立衡量,尺,尺度和标准,平衡记分卡,沟,通,通,*沟通与理,解,解,*设定目标,：,：部门与个,人,人,*报酬与绩,效,效的联结,反馈与学习,*明确对远,景,景的共识,*提供反馈,*促进战略,考,考察与学习,第二部分,平,平衡记分,卡,卡的设计,平衡记分卡,一、财务方,面,面,1.1、财,务,务效益状况,指,指标,1.1.1,净,净资产收益,率,率=净利润/净资产,1.1.2,总,总资产报酬,率,率=净利润/总资产,1.1.3,销,销售（营业,）,）利润率=,销售利润/,销,销售净收入,1.1.4,成,成本费用利,润,润率=利润,总,总额/成本,费,费用总额,成本费用=,销售成本+,销,销售费用+,管,管理费用+,财,财务费用,平衡记分卡,一、财务方,面,面,1.2、衡,量,量资产运营,状,状态指标,1.2.1,总,总资产周转,率,率=销售收,入,入/总资产,1.2.2,流,流动资产周,转,转率=,销售收入/,流,流动资产平,均,均余额*12/累计月,数,数,1.2.3,存,存货周转率=销售成本/存货平均,值,值,1.2.4,应,应收帐款周,转,转=,赊销净销售,额,额/应收帐,款,款平均值,平衡记分卡,一、财务方,面,面,1.3、衡,量,量偿还债务,的,的指标,1.3.1,资,资产负债率=总负债/,总,总资产,1.3.2,流,流动比率=,流,流动资产总,值,值/流动负,债,债总值,1.3.3,速,速动比率=,速,速动资产/,流,流动负债,1.3.4,现,现金流动负,债,债率=现金,存,存款/流动,负,负债,1.3.5,长,长期资产适,合,合率=,固定资产/,固,固定负债*,自,自有资本,平衡记分卡,一、财务方,面,面,1.4、衡,量,量发展能力,的,的指标,1.4.1,销,销售（营业,）,）增长率=,本年度销售,额,额/上年度,销,销售额,1.4.2,人,人均销售增,长,长率=（本,年,年度销售额/本年度员,工,工数）/（,上,上年度销售,额,额/上年度,员,员工数）,1.4.3,人,人均利润增,长,长率=（本,年,年度利润/,本,本年度员工,数,数）/,（上年度利,润,润/上年度,员,员工数）,1.4.4,总,总资产增长,率,率=本年度,总,总资产/上,年,年度总资产,平衡记分卡,一、财务方,面,面,1.5、常,用,用其他财务,指,指标,1.5.1,投,投资回报率=资本周转,率,率/销售利,润,润率,1.5.2,资,资本保值增,值,值率=期末,净,净资产/期,初,初净资产,1.5.3,社,社会贡献率=工资+利,息,息+福利保,险,险+税收+,净,净利,1.5.4,总,总资产贡献,率,率=,（利润+税,金,金+利息）/平均资产,总,总额*12/累计月数,1.5.5,全,全员劳动生,产,产率=,工业增加值/员工数*12/累计,月,月数,1.5.6,产,产品销售率=销售产值/生产总产,值,值,1.5.7,附,附加价值率=附加价值/总产值,平衡记分卡,6、财务方,面,面指标的讨,论,论,企业处于不,同,同的生命周,期,期，财务目,标,标是不同的,。,。对于同一,个,个企业的不,同,同战略单位,，,，由于所处,的,的阶段不同,，,，财务指标,也,也存在很大,的,的差异性。,成长期,维持期,收获期,平衡记分卡,成长期财务,指,指标特征,成长期特点,：,：,开发和改进,新,新产品和服,务,务,建设和扩大,生,生产设施,培养和发展,客,客户关系,建设销售网,络,络,增强经营能,力,力,消除各方面,的,的瓶颈,平衡记分卡,成长期的企,业,业现金流可,以,以是负的，,投,投资回报率,也,也很低。因,此,此，处于发,展,展期的企业,，,，其财务指,标,标以收入增,长,长为主：,收入增长率,目标市场增,长,长率,顾客群体增,长,长率,地区销售增,长,长率,平衡记分卡,维持期财务,指,指标特征,处于维持期,企,企业，一般,采,采取与获利,能,能力相关的,财,财务指标。,例如：,经常收入和,毛,毛利,资本回报率,投资回报率,现金流最大,化,化,平衡记分卡,收获期财务,指,指标特征,处于收获期,的,的企业，其,财,财务目标是,注,注重现金流,动,动。一般采,取,取：,投资回报率,经营收入,经济附加价,值,值,平衡记分卡,7、战略性,财,财务的重点,战略性财务,管,管理有三个,重,重点：,1）收入的,增,增长,成长期：按,部,部门划分的,销,销售增长率,、,、从新产品,、,、服务和客,户,户中得到的,收,收入增长率,维持期：目,标,标客户销售,增,增长率、客,户,户与生产线,利,利润率、新,做,做法增加百,分,分比,收获期：客,户,户和生产线,利,利润率、非,盈,盈利客户百,分,分比,收入增长的,关,关注点在于,：,：老产品的,新,新的应用、,新,新的客户和,市,市场、新的,合,合作关系建,立,立、新产品,服,服务在收入,中,中的构成、,新,新的定价战,略,略等,平衡记分卡,2）降低成,本,本，提高生,产,产率,成长期：收,入,入/员工,维持期：与,竞,竞争者的成,本,本比、成本,降,降低率,间接开支降,低,低率,收获期：单,位,位成本,降低成本，,提,提高生产率,的,的关注点：,提,提高员工人,均,均收入、降,低,低单位成本,、,、改善渠道,效,效率、降低,营,营业成本（,销,销售开支、,一,一般性开支,和,和管理开支,）,）等。,平衡记分卡,3）资产利,用,用和投资战,略,略,成长期：投,资,资占销售额,的,的百分比、,研,研发占销售,额,额的百分比,维持期：货,币,币转化为货,币,币的周期、,重,重要资产利,用,用率,收获期：回,报,报、投入,资产利用和,投,投资战略的,财,财务关注点,在,在于：资金,周,周转（应收,帐,帐款、库存,、,、应付帐款,）,）、提高资,金,金利用率（,重,重点投资和,加,加快投资过,程,程，尽早实,现,现现金回报,）,）,平衡记分卡,例：现金周,转,转期,采购、生管,业务,向供应商购,买,买原,料或商品,出售产品,付款给供应,商,商,收到顾客货,款,款,120天,45天,存货天数,应收帐款天,数,数,应付帐款天,数,数,60天,现金周转期,60天,采购、库储,、,、财务,业务、财务,平衡记分卡,1、客户核,心,心衡量组,市场份额,客户维持率,客户开发率,顾客满意度,从客户处获,得,得的利润率,平衡记分卡,二、客户方,面,面,从绝对或相,对,对意义上，,评估业务部,门,门吸引或,反,反,映,映了业务部,门,门销售市场,赢得新客户,或,或业务的,的,的,业,业务比例（,以,以客户数量,比例。,、,、销售,额,额、销售量,的,的单位,来计量）,在扣除支持,某,某一客户所,从,从绝对或,相,相对意义上,，,，记,需的独特开,支,支外，评估,录,录业务部,门,门保留或维,持,持客,一个客户或,一,一个部门的,户,户现有关,系,系的比例,净利润,根据价值范,围,围内的具体,业,业绩,标准来评价,客,客户的满意,程,程度,平衡记分卡,市场份额,客户获得率,客户维持率,从客户处所,获,获,得的利润率,顾客满意度,二、客户方,面,面,平衡记分卡,1.,目,目标顾客市,场,场细分,有些经理人,反,反对挑选目,标,标顾客做为,细分，他们,对,对顾客来者,不,不拒，存心,取悦所有的,人,人，最后往,往,往得不到任,何人的欢心,2. 策略,的,的本质不仅,是,是选择有所,为,为，而,且亦是选择,有,有所不为,市场细分,为,企业用来,区别,自己和竞,争,争者,亦是企业,之,之,核心竞争,优,优势,企业依此,核心竞争,优,优势,去提升,核心竞争,力,力,，,进而发展,产,产品及培,养,养员工的,核心能力,（一）顾,客,客核心的,成,成果量度,2.1.,市,市,场,场占有率,（,（市场份,额,额）,2.1.1 特定,产,产品在目,标,标市场细,分,分中，相,对,对于主要,竞,竞争对手,的,的占有率,或,或对整体,市,市场占有,率,率,2.1.2 第一,级,级顾客占,该,该特定产,品,品业务量,的,的百分比,2.2.,客,客户维持,率,率（ 旧,顾,顾客续约,率,率）,2.2.1 挽留,目,目标细分,中,中的既有,顾,顾客不要,流,流失,2.2.2 进一,步,步了解顾,客,客的忠诚,度,度即衡量,既,既有顾客,的,的业务成,长,长率,2.3.,新,新客户,开,开发率（,新,新顾客成,长,长率）,2.3.1 招搅,活,活动评估,转变率,新,新顾客人,数,数/潜在,顾,顾客人数,2.3.2 衡量,招,招来一个,新,新顾客的,平,平均成本,招搅成本/新顾客,人,人数,新顾客营,收,收/推销,活,活动次数,新顾客营,收,收/招搅,成,成本,2.4.,顾,顾客满,意,意度,2.5.,顾,顾客获,利,利率,平衡记分,卡,卡,二、客户,方,方面,2.4.,顾,顾客,满,满意度,满足顾客,需,需求是为,了,了驱动,2.4.1 旧顾,客,客续约率,2.4.2 新顾,客,客成长率,2.5.,企,企业获,利,利率,Q3.,在占有率,、,、续约率,、,、新约率,、,、满意度,等,等核心量,度,度上大获,成,成功时，,是否保证,企,企业从顾,客,客身上可,以,以赚到钱,？,？,Q3-1,满,满足顾,客,客的成本,是,是否小于,边,边际利润,？,？,Q3-2,顾,顾客对,企,企业终身,获,获利性？,成,成长潜力,？,？,平衡记分,卡,卡,二、客户,方,方面,（一）顾,客,客核心的,成,成果量度,（二）顾,客,客价值主,张,张,1.,定,定义：,代表企业,透,透过产品,和,和服务所,提,提供给顾,客,客的属性,，,，是核心,顾,顾客成果,量,量度的,驱动因素,和,和领先指,标,标,2. 目,的,的：,创造目标,市,市场中的,顾,顾客忠诚,度,度和满意,度,度,3. 共,通,通属性：,*产品和,服,服务的属,性,性,* 顾客,关,关系,* 形象,和,和商誉,平衡记分,卡,卡,二、客户,方,方面,顾客构面,（二）顾,客,客价值主,张,张,2.3.1,产,产品和,服,服务的属,性,性,2.3.1.1,功,功能,第一级顾,客,客：,愿意付出,合,合理的价,格,格但会要,求,求客制化,、,、差异化,的,的服务,第二级顾,客,客：,要求标准,、,、可靠、,价,价格便宜,的,的产品和,准,准时交货,2.3.1.2,时,时间,2.3.1.2.1 迅速,和,和正确的,回,回应以争,取,取新顾客,并,并留住旧,顾,顾客,2.3.1.2.2 缩短,新,新产品或,服,服务上市,的,的前置时,间,间，以满,足,足目标顾,客,客的期望,即徒掌握,顾,顾客新需,求,求至开发,新,新产品或,服,服务速交,到,到顾客手,中,中的时间,-,愈短愈好,2.3.1.3,品质,2.3.1.3.1 每百,万,万个产品,的,的不良率（6,）,2.3.1.3.2,服务保证,何谓服务,保,保证？,1 留住,一,一个可能,永,永远丧失,的,的顾客,2 公司,可,可获得警,惕,惕，即时,纠,纠正改进,3 本身,即,即是一个,强,强大的激,励,励和诱因,平衡记分,卡,卡,（二）顾,客,客价值主,张,张,2.3.1.4,价格,Q4：价,格,格敏感的,顾,顾客是喜,欢,欢价格最,低,低的供应,商,商还是采,购,购和使用,成,成本最低,的,的供应商,？,？,2.4：,2.4.1.,供应商目,标,标,调整自己,的,的制造和,企,企业流程,，,，使自己,能,能成为顾,客,客最低成,本,本或获利,最,最高的供,应,应商,2.4.2. 做,成,成比较表,来,来说明最,低,低单价和,最,最低使用,成,成本之间,的,的不同，,最,最低成本,来,来自：,2.4.2.1,批,批量/仓,储,储/收货/运送/,预,预付资金,效,效益,2.4.2.2,品,品质/验,货,货/退回/再验,2.4.2.3,交,交期/安,全,全存量/,排,排程变更,2.4.3. 顾,客,客获利率,2.4.3.1,证,证明自己,最,最能帮顾,客,客赚钱,2.4.3.2,驱,驱动了顾,客,客的满意,度,度、忠诚,度,度、延续,率,率,顾客关系,回应时间,、,、交期、,购,购物经验,建立和维,护,护殷勤待,客,客形象,长期允诺/赋予供,应,应商优先,选,选用资格,例,卓越的顾,客,客关系来,自,自：,1. 知,识,识丰富的,员,员工,2. 接,触,触便利3.,快,快速回,应,应的能力,平衡记分,卡,卡,二、客户,方,方面,（二）顾,客,客价值主,张,张,2.3.3 形象,和,和商誉,例,知识丰富,、,、态度极,极,极、能够,提,提供,全方位人,力,力资源商,品,品和服务,的,的管理顾,问,问,第一级顾,客,客：,需要科技,的,的、全方,位,位的、值,得,得信赖的,且,且有价值,的,的,长期的长,期,期合作伙,伴,伴,所以,我们将提,供,供卓越的,价,价值主张,给,给第一级,顾,顾客，,并与顾客,建,建构长期,的,的伙伴关,系,系,平衡记分,卡,卡,二、客户,方,方面,满足,顾客,需求,三、企业,内,内部流程,构,构面,辨别,市场,创造产,品和服务,生产产,品和,服务,递交产,品和,服务,认识,顾客,需求,服务,顾客,创新流程,营运流程,售后服务,流,流程,平衡记分,卡,卡,三、企业,内,内部流程,构,构面,内部价值,链,链,第一阶段-创新,流,流程（长,波,波）,第二阶段,营运流,程,程（短波,）,）,第三阶段-售后,服,服务流程,1. 发,觉,觉顾客新,出,出现的或,潜,潜在的需,求,求,2. 然,后,后创造产,品,品和服务,来,来满足这,此,此需求,1. 制,造,造并速度,产,产品和服,务,务给顾客,1. 后,继,继为顾客,效,效劳,例,超微半导,体,体创新流,程,程的量度,1. 新,产,产品占营,收,收的百分,比,比,2. 独,家,家产品占,营,营收的百,分,分比,3. 新,产,产品上市,速,速度和竞,争,争（计划,）,）之比,4. 制,程,程能力,5. 开,发,发下一代,产,产品的时,间,间,平衡记分,卡,卡,收支平衡,时,时间的量,度,度,0612,16,182430,32,3642,1,10,100,$1000,1,准备上市,的,的时间,研发产品,或,或服务,制造 ,销,销售,市场,调查,投资,利润,营收,收,支,支,平,平,衡,衡,时,时,间,间,（,（BET,）,）,累,计,计,成,成,本,本,和,和,营,营,收,收,时,间,间,（,（,月,月,）,）,开,发,发,后,后,至,至,收,收,支,支,平,平,衡,衡,平衡,记,记分,卡,卡,企业,内,内部,流,流程,构,构面,第一,阶,阶段-,创,创新,流,流程,产品,开,开发,流,流程,的,的量,度,度,1.,成,成,果,果量,度,度,1.1,上,上市,时,时间,2.,绩,绩,效,效驱,动,动因,素,素,2.1,产,产品,初,初次,设,设计,即,即完,全,全符,合,合规,格,格的,比,比例,2.2,产,产品,初,初次,设,设计,至,至量,产,产的,变,变更,设,设计,次,次数,2.3,设,设计,错,错误,造,造成,的,的损,失,失占,营,营收,的,的比,例,例,3.,收,收,支,支平,衡,衡时,间,间（break-eventime,BET,）,）,3.1,用,用来,衡,衡量,产,产品,开,开发,周,周期,的,的效,能,能,3.2BET,计算,产,产品,从,从开,发,发到,上,上市,，,，并,产,产生,利润,偿,偿付,开,开发,成,成本,为,为止,，,，共,需,需的,时,时间,3.3,强,强调,产,产品,开,开发,效,效率,3.4,强,强调,获,获利,能,能力,（,（销,售,售利,润,润,开,开发,成,成本,）,）,3.5,强,强调,时,时间,，,，抢,先,先推,出,出/,加,加快,回,回收,Q9,.,如何,区,区别,何,何种,产,产品,真,真正,创,创新,？,？,A9,.,衡量,新,新产,品,品的,毛,毛利,递增,式,式产,品,品是,现,现有,产,产品,线,线的,简,简单,延,延伸,，,，,寿命,短,短，,通,通常,不,不到,五,五年,创新,产,产品,或,或服,务,务可,享,享较,长,长的,生,生命,周,周期,平衡,记,记分,卡,卡,企业,内,内部,流,流程,构,构面,第二,阶,阶段-,营,营运,流,流程,制造,周,周期,效,效能,（ManufacturingCycleEffectiveness,）,）,MCE,加工,时,时间,（,（processingTime,）,）,产出,时,时间,（,（ThroughputTime,）,）,MCE 1,MCE = 1,迅速回应顾客订单的能力大多增加,平衡,记,记分,卡,卡,企业,内,内部,流,流程,构,构面,第二,阶,阶段-,营,营运,流,流程,储,存,存,时,时,间,间,等,候,候,时,时,间,间,移,动,动,时,时,间,间,检,验,验,时,时,间,间,加,工,工,时,时,间,间,无效,时,时间,无效,时,时间,95,5,平衡,记,记分,卡,卡,企业,内,内部,流,流程,构,构面,第二,阶,阶段-,营,营运,流,流程,4.1.3,衡,衡量,指,指标,MCE1,一般,服,服务,业,业顾,客,客服,务,务的,周,周期,时,时间,很,很长,，,，但,实,实际,加,加工,时,时间,却,却非,常,常短,4.2.1,衡,衡,量,量流,程,程的,品,品质-,制造,业,业,4.2.1.1,每,每百,万,万个,产,产品,的,的不,良,良率,4.2.1.2,良品,率,率,4.2.1.3,废,废料,率,率,4.2.1.4,废,废品,率,率,4.2.1.5,重,重作,率,率,4.2.1.6,退,退货,率,率,4.2.2,衡,衡,量,量流,程,程的,品,品质-,服务,业,业,4.2.2.1,让,让顾,客,客久,候,候,4.2.2.2,提供,错,错误,资,资讯/造,成,成顾,客,客的,损,损失,4.2.2.3,拒,拒绝,或,或耽,搁,搁顾,客,客使,用,用服,务,务,4.2.2.4,不,不能,满,满足,顾,顾客,的,的要,求,求或,完,完成,交,交易,4.2.2.5,不,不尊,重,重顾,客,客,4.2.2.6,沟,沟通,不,不良,Q12,如何,衡,衡量,一,一个,品,品质,计,计划,是,是否,成,成功,？,？,A12,不能,只,只看,出,出厂,成,成品,的,的品,质,质，,因,因已,经,经历,无数,资,资的,检,检验,和,和重,工,工，,正,正确,的,的衡,量,量应,是依,顾,顾客,要,要求,规,规格,，,，严,密,密检,视,视合,格,格率,变化,，,，并,且,且一,次,次就,完,完成,顾,顾客,的,的需,求,求,平衡,记,记分,卡,卡,企业,内,内部,流,流程,构,构面,第二,阶,阶段-,营,营运,流,流程,品质,不,不是,检,检查,出,出来,的,的，,而是,做,做出,来,来的,4.2.3,品,品质,绩,绩效,驱,驱动,因,因素,4.3,衡,衡,量,量流,程,程的,成,成本,作业,制,制成,本,本（Activity-BasedCost,ABC,）,）,分类/分,录,录依,管,管理,需,需求,细,细分,一次,成,成功,率,率,平衡,记,记分,卡,卡,作业,制,制成,本,本,和,平,平,衡,衡计,分,分卡,的,的关,系,系,作,业,业基,础,础成,本,本法,（Activity-BasedCosting,简称ABC）,的,的功,能,能：,1.,帮,帮,助,助决,策,策者,决,决定,放,放弃,，,，是,保,保留,某,某个,产,产品,或,或客,户,户。,2.,显,显,示,示出,个,个别,产,产品,真,真实,的,的盈,亏,亏数,字,字。,3.,为,为,一,一项,非,非常,有,有利,的,的管,理,理工,具,具，,能,能为,产,产品,及,及服,务,务带,来,来持,续,续不,断,断的,再,再思,考,考及,改,改善,。,。,4.,在,在,生,生产,过,过程,及,及市,场,场策,略,略上,也,也有,同,同样,的,的作,用,用。,运用ABC,帮企,业,业找,出,出下,列,列问,题,题的,解,解答,：,：,1.,某,某,种,种产,品,品或,某,某个,特,特定,的,的生,产,产流,程,程，,成,成本,是,是多,少,少？,2.,非,非,附,附加,价,价值,的,的作,业,业活,动,动（,未,未直,接,接参,与,与生,产,产的,活,活动,）,），,在,在成,本,本中,要,要如,何,何计,算,算？,3.,如,如,果,果公,司,司决,定,定放,弃,弃一,项,项没,有,有利,润,润的,产,产品,或,或顾,客,客，,能,能为,公,公司,省,省下,多,多少,成,成本,？,？,4.,公,公,司,司在,产,产品,的,的设,计,计及,策,策划,阶,阶段,，,，应,该,该怎,么,么做,才,才能,避,避免,不,不必,要,要的,成,成本,？,？,ABC,制度,不,不是,一,一套,用,用来,控,控制,支,支出,的,的会,计,计制,度,度，,而,而是,能,能帮,助,助,管,管理,者,者做,决,决策,的,的制,度,度。,平衡,记,记分,卡,卡,企业,内,内部,流,流程,构,构面,第三,阶,阶段-售,后,后服,务,务流,程,程,1.,售,售,后,后服,务,务内,涵,涵,1.1,保,保修,期,期和,修,修理,工,工作,1.1.1,故,故障,回,回应,速,速度,周,周期,时,时间,顾客提出要求至问题完全解决所需时间,要求一个电话就能解决问题的顾客比率,1.1.2,一,一次,成,成功,率,率,1.2.3,流,流程,效,效率,使用资源的成本,1.2,瑕,瑕疵,和,和退,货,货处,理,理,1.3,付,付款,手,手续,1.3.1,衡,衡量,产,产品,或,或服,务,务速,交,交后,到,到顾,客,客付,清,清尾,款,款的,时,时间,平衡,记,记分,卡,卡,四、,学,学习,与,与成,长,长构,面,面,协助,第,第一,线,线员,工,工从,照,照章,行,行事,，,，训,练,练成,洞,洞烛,先,先机,、,、值,得,得信,赖,赖和,倚,倚重,的,的,知识,工,工作,者,者,1.,成,成,果,果量,度,度,1.1,员,员工,满,满意,度,度,1.2,员,员工,留,留任,率,率,1.3,员,员工,生,生产,力,力,2.,员,员,工,工的,技,技术,改,改造,2.1策,略,略职,位,位适,任,任率(人,力,力盘,点,点),用以,衡,衡量,员,员工,技,技术,改,改造,的,的目,标,标,即,即,符合,特,特定,策,策略,职,职位,资,资格,的,的人,数,数/,组,组织,预,预期,需,需求,人,人数,技术升级,策略性技术再造,大规模技术再造,技术再造的程度,(技术落差),高,低,员工比率,高,平衡,记,记分,卡,卡,策略,职,职位,适,适应,率,率,1.利用价值链辨别未来的重要职位群,2.根据整体市场发展策略而辨别需求的时间,3.界定每一个职位群的技能要求(工作规范),4.人才盘点以决定哪些员工目前已符合资格或具备技术再造的潜力,5.制定技能发展策略以建立职位晋升通道,6.量度,策略性职位的适任率,平衡,记,记分,卡,卡,制定,技,技能,发,发展,策,策略,以,以建,立,立职,位,位晋,升,升管,道,道,第1,级,级,资,资深,（,（大,师,师级,）,）,第2,级,级,熟,熟手,（,（干,练,练级,）,）,第3,级,级,半,半,熟,熟手,（,（技,师,师级,）,）,第4,级,级,生,生手,（,（学,徒,徒级,）,）,平衡,记,记分,卡,卡,学习,与,与成,长,长构,面,面,资讯,系,系统,的,的能,力,力,资讯,系,系统,支,支援,流,流程,的,的能,力,力,先期,导,导入,企,企业,资,资源,规,规划(ERP),系统,与顾,客,客接,触,触的,第,第一,线,线员,工,工可,在,在线,上,上直,接,接取,得,得顾,客,客资,讯,讯的,比,比例,激励/授,权,权/,配,配合,度,度,成果,量,量度,衡,衡量,方,方法,员工,建,建议,的,的平,均,均次,数,数,建议,被,被采,纳,纳的,次,次数,重要,流,流程,的,的实,际,际改,进,进速,率,率,平衡,记,记分,卡,卡,第三,部,部分,导,导入,平,平衡,记,记分,卡,卡需,要,要注,意,意的,问,问题,平衡,记,记分,卡,卡,一、,高,高层,管,管理,者,者的,充,充分,参,参与,高层,管,管理,者,者的,充,充分,参,参与,与,与上,下,下沟,通,通，,是,是导,入,入平,衡,衡记,分,分卡,能,能否,成,成功,的,的关,键,键保,证,证。,1、,战,战略,方,方向,2、,主,主持,关,关键,绩,绩效,衡,衡量,的,的指,标,标体,系,系,3、,上,上下,的,的信,息,息传,递,递，,确,确保,人,人人,皆,皆知,4、,政,政策,支,支持,和,和过,程,程控,制,制,平衡,记,记分,卡,卡,二、,防,防止,目,目的,单,单一,化,化,为了,确,确保,平,平衡,记,记分,卡,卡功,能,能的,发,发挥,，,，防,止,止把,平,平衡,记,记分,卡,卡仅,仅,仅当,作,作考,核,核的,手,手段,来,来使,用,用。,1、,目,目标,的,的导,向,向和,资,资源,的,的分,配,配,2、,过,过程,的,的控,制,制，,包,包括,不,不断,的,的反,馈,馈和,评,评估,，,，而,不,不仅,仅,仅满,足,足对,结,结果,的,的衡,量,量,3、,防,防止,实,实施,过,过程,中,中的,指,指标,单,单一,化,化倾,向,向,平衡,记,记分,卡,卡,三、,指,指标,选,选择,与,与标,准,准,1、,指,指标,与,与目,标,标的,一,一致,性,性,2、,指,指标,对,对目,标,标实,现,现的,保,保证,性,性,3、,指,指标,标,标准,的,的明,确,确与,衡,衡量,手,手段,的,的可,靠,靠,4、指,标,标的权,重,重大小,要,要确切,反,反映平,衡,衡的利,益,益价值,判,判断,5、与,报,报酬的,联,联系要,具,具有激,励,励作用,100,：,：130或100：140,平衡记,分,分卡,四、制,度,度与程,序,序的保,证,证,1、每,一,一关键,指,指标必,须,须有实,施,施方案,的,的保证,2、每,一,一个人,对,对自己,的,的指标,体,体系有,确,确切的,认,认识和,确,确保完,成,成的保,障,障措施,3、必,须,须有制,度,度保证,每,每一个,管,管理者,关,关心下,属,属指标,完,完成情,况,况和对,执,执行结,果,果的时,时,时反馈,4、管,理,理者必,须,须有能,力,力使下,属,属保持,持,持续的,热,热情和,团,团队的,合,合作,平衡记,分,分卡,第四部,分,分,平,平衡记,分,分卡应,用,用案例,讨,讨论,保险公,司,司的平,衡,衡计分,卡,卡,策略目,标,标,策略衡,量,量标准,财务,财（1,）,）：满,足,足股东,期,期望,财（2,）,）：改,善,善营运,绩,绩效,财（3,）,）：达,到,到获利,的,的成长,财,财（4）：,降,降低股,东,东风险,顾客,客（1,）,）：改,善,善代理,绩,绩效,客（2,）,）：满,足,足目标,投,投保人,内部,内（1,）,）：开,拓,拓目标,市,市场,内（2,）,）：承,保,保获利,能,能力,内（3,）,）：理,赔,赔和业,务,务的配,合,合,内（4,）,）：改,善,善生产,力,力,学习,学（1,）,）：提,升,升员工,技,技能,学（2,）,）：提,供,供策略,资,资讯,每股盈,余,余,综合比,率,率,业务组,合,合,灾难性,亏,亏损,争取率,和,和延续,率,率（相,对,对计划,）,）,争取率,和,和延续,率,率（相,区,区隔别,）,）,业务组,合,合（依,区,区隔别,）,）,亏损率,理赔频,率,率,理赔严,重,重性,费用率,员工生,产,产力,经纪人,绩,绩效（,相,相对计,划,划）,投保人,满,满意度,调,调查,业务推,展,展,承保品,质,质审核,理赔品,质,质审核,员工人,数,数的变,动,动,控制开,支,支的变,动,动,人才发,展,展（相,对,对计划,）,）,策略资,讯,讯科技,可,可用率,（相对,计,计划）,（落后,指,指标）,（领先,指,指标）,平衡记,分,分卡,保险公,司,司的绩,效,效量度,反,反映了,复,复杂的,企,企业流,程,程,平衡计,分,分卡,承保绩,效,效模式,有效的,制,制作人,关,关系,提高销,售,售和报,价,价比率,有交效,的,的承,保作业,降低亏,损,损率,降低顾,客,客成,本和风,险,险,回应时,间,间,慎选客,户,户,正确定,价,价,减少理,赔,赔,顾客沟,通,通,有效的,指,指导原,则,则,学习风,险,险管理,认识危,机,机和风,险,险,策略目,标,标,策略行,动,动方案,策略量,度,度,落后指,标,标,领先指,标,标,内 部,承保具,获,获利,能力的,业,业务,管理理,赔,赔的,预防和,控,控制,改进承,保,保流程,理赔、,亏,亏损控,制,制、,保费稽,核,核及承,保,保,配合,亏损率,费用率,价格监,测,测,承保品,质,质