新版有效沟通技巧学员手册

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,1,有,效,效,沟,沟,通,通,技,技,巧,巧,培,训,训,导,导,师,师,：,：,顾,顾,樾,樾,时,间,间,：,：,2005.8.69:00,15:00,.,2,.,3,国,际,际,教,教,育,育,联,联,盟,盟,培,培,训,训,专,专,家,家,组,组,成,成,员,员,暨,暨,新,新,加,加,坡,坡,HR,大,学,学,客,客,座,座,教,教,授,授,；,；,上,上,师,师,大,大,HR,研,究,究,所,所,研,研,究,究,员,员,、,、,上,上,海,海,浦,浦,东,东,经,经,理,理,学,学,院,院,培,培,训,训,室,室,主,主,任,任,；,；,中,中,华,华,培,培,训,训,网,网,专,专,家,家,；,；,法,法,国,国,JB,国,际,际,商,商,业,业,集,集,团,团,首,首,任,任,培,培,训,训,师,师,。,。,顾,顾,先,先,生,生,拥,拥,有,有,20,年,企,企,业,业,管,管,理,理,与,与,10,年,培,培,训,训,专,专,业,业,经,经,验,验,。,。,在,在,李,李,嘉,嘉,诚,诚,和,和,荣,荣,毅,毅,仁,仁,集,集,团,团,投,投,资,资,期,期,间,间,，,，,曾,曾,任,任,重,重,要,要,职,职,务,务,，,，,在,在,法,法,国,国,JB,国,际,际,商,商,业,业,集,集,团,团,、,、,中,中,信,信,国,国,际,际,集,集,团,团,与,与,韩,韩,国,国,乐,乐,天,天,集,集,团,团,任,任,CEO15,年实战,磨,磨练，,积,积累大,量,量资料,与,与案例,；,；后任,美,美国,SRI,公司授,权,权中国,首,首席管,理,理咨询,师,师；参,与,与管理,系,系列课,程,程编写,，,，其,企业咨,询,询与管,理,理,、,管理技,能,能提升,模,模型,、,企业工,作,作质量,等研究,成,成果已,融,融入培,训,训理论,与,与咨询,实,实践中,，,，颇受,理,理论界,和,和企业,界,界认同,与,与好评,，,，被誉,为,为,“,将西方,管,管理理,念,念在中,国,国本土,化,化和实,用,用化,”,管理专,家,家。,培训特,点,点：,（,（采用,最,最新,参与互,动,动,培训方,式,式）,讲演、,系,系统理,论,论、模,型,型工具,、,、方法,技,技巧、,案,案例剖,析,析、真,实,实故事,、,、问题,思,思考、,测,测试练,习,习、角,色,色扮演,、,、观摩,学,学习、,管,管理游,戏,戏、情,景,景模拟,、,、讨论,交,交流、,现,现场析,疑,疑、领,悟,悟归纳,、,、开发,潜,潜质、,互,互动推,理,理等,主讲嘉,宾,宾简介,.,4,学员将,能,能够掌,握,握以下,知,知识与,技,技能：,1.,学习沟,通,通定义,、,、要素,科,科学法,则,则,2.,分析企,业,业沟通,问,问题和,解,解决方,法,法,3.,运用有,效,效企业,内,内部的,沟,沟通工,具,具,4.,掌握有,效,效,TCS,客户服,务,务技巧,培训目,的,的,.,5,第一讲,:,信息传,递,递的法,则,则,信息的,特,特点,1,、反映,2,、记录,3,、,4,、交流,.,6,信息的,定,定义与,作,作用,信息定,义,义：,是人们,在,在各种,实,实践和,认,认识活,动,动中获,得,得的关,于,于社会,的,的要素,、,、关系,、,、结构,及,及社会,整,整体上,各,各种消,息,息、情,报,报、知,识,识的总,和,和，是,人,人们对,社,社会认,识,识、反,映,映的结,果,果,任何信,息,息都具,有,有：,信号特,性,性、反,映,映特性,、,、主体,特,特性、,特性,.,7,信息与,管,管理,市场信,息,息,企业信,息,息,信息,.,8,管理信,息,息四大,目,目的,1.,说明事,物,物,2.,表达,3.,建立关,系,系,4.,达成目,的,的,信息的,生,生命在,于,于传递,.,9,应该用,几,几个耳,朵,朵听,？,内容,关系,期待,.,10,第二讲,:,有效沟,通,通的过,程,程,1.,沟通的,七,七个基,本,本步骤,2.,倾听的,四,四步骤,五,五层次,3.,反馈技,巧,巧的二,种,种类型,4.,表达技,巧,巧原则,与,与方式,.,11,沟通的,定,定义与,三,三要素,沟 通,概,概,念,念：,为了设,定,定的,目标，,把,信息，,思,思想,和,情感,在个人,或,或群体,间,间传递,，,，并,达成共,同,同协议,的过程,沟通的,三,三大要,素,素,1.,明确的,目,目标,2.,达成共,同,同的协,议,议,3.,沟通信,息,息、思,想,想和情,感,感,.,12,沟通,七个基,本,本步骤,1.,2.,表达方,式,式,3.,传送途,径,径,7.,行动,5.,4.,收到,6.,同意,.,13,沟通的,程,程序,传送者,接收者,编码,管道,解码,.,14,沟通过,程,程,双向性,信息接,收,收,信息,.,15,自检,：,在会议,沟,沟通中,，,，你的,沟,沟通三,行,行为,“,说、听,、,、问,”,所占比,例,例：（,评,评比标,准,准：百,分,分比合,为,为,1,）,会议沟通,沟通三行为,说,(%),听,(%),问,(%),接到通知,会议当中,会议结束,根据沟通三行为的比例总结存在的问题,.,16,倾听四,步,步骤,复述,澄清,摘要,.,17,练习与,自,自我检,查,查,倾听禁忌检查要点,是 否,随便打断他人的谈话,只听自己想听的,没有眼神的交流,不断地晃动手或腿,经常,只做记录，没有适当,.,18,语言沟,通,通的三,种,种常见,形,形式,1,、陈述,观,观点,2,、回答,问,问题,3,、提出,.,19,给予反,馈,馈的技,巧,巧,针对对,方,方的需,求,求,具体、,正面、,具,具有建,设,设性,对事不,对,对人,将问题,集,集中在,对,对方,方面,.,20,接受反,馈,馈的技,巧,巧,1.,倾听，,不,不,2.,避免自,卫,卫,3.,提出问,题,题，澄,清,清事实,4.,总结接,收,收的反,馈,馈信息,，,，并确,认,认,5.,理解对,方,方的目,的,的,6.,向对方,表,表明你,的,的态度,和,和行动,.,21,第三讲,:,沟通失,败,败的原,因,因,对,100,家企业,调,调查：,信,信息从,最,最高层,通,通过,5,个管理,层,层次传,递,递给操,作,作工人,后,后，信,息,息平均,损,损失率,高,高达,80%,。副主,管,管只能,理,理解主,管,管部门,信,信息,63%,；一般,主,主管只,理,理解,56%,；车间,主,主任只,能,能理解,40%,；初级,管,管理人,员,员只能,理,理解,30%,；操作,工,工人理,解,解程度,降,降到,20%,.,22,有效沟,通,通四特,性,性,1.,双向性,2.,性,3.,非个性,4.,积极聆,听,听,.,23,提升沟,通,通效果,的,的方法,受众策,略,略,他们是,谁,谁,他们了,解,解什么,他们感,觉,觉如何,如何,他们,.,24,第四讲,:,有效的,肢,肢体语,言,言,1.,沟通的,五,五种态,度,度,2.,决定性,的,的七秒,钟,钟,3.,视窗理,论,论的应,用,用,4.,管理策,略,略之分,析,析,.,25,体态、,声,声调、,内,内容的,影,影响,体,态,态,声,调,调,55,38,7,.,26,人际距,离,离,密友：,0.5m,以下（,私,私人空,间,间）,一般,：,0.5-1.2m,（,空间）,商务,：,1.2-3.6m,（,空间）,演讲：,3.6m,以上（,社,社会空,间,间）,.,27,视窗理,论,论的应,用,用,了,解,不,了,解,给,予,反,馈,了,解,解,不了解,寻求真,理,理,（自我,）,）,公开,未知,（,他人,）,案例,策略,.,28,决定性,的,的七秒,钟,钟,第一印,象,象：,尤其在,重要,沟,沟通,（,（关,键,键时刻,）,）,我们永,远,远没有,第,第二次,机,机会！,七秒钟,！,！,.,29,第五讲,：,：企业,内,内部的,沟,沟通,管理沟,通,通,沟通,制度沟,通,通,其他沟,通,通,.,30,人际沟,通,通,1.,了解别,人,人,2.,注意小,节,节,3.,信守,4.,阐明期,望,望,5.,诚恳正,直,直,6.,勇于道,歉,歉,.,31,其他沟,通,通,上位沟,通,通,下位沟,通,通,沟通,论辩沟,通,通,沟通,.,32,第六讲,:,沟通管,理,理学要,义,义,1.,有效管,理,理与活,动,动内容,分,分布,2.,如何改,善,善员工,的,的工作,习,习惯,3.,如何采,取,取有效,的,的督促,行,行动,4.,如何让,下,下属正,确,确理解,批,批评,.,33,沟通,29%,传统管理,32%,网络联系,19%,人力,资源管理,29%,沟通,28%,传统管理,13%,网络联系,48%,人力,资源管理,11%,沟通,44%,传统管理,19%,网络联系,11%,人力资源管理,26%,传统管理者,管理者,管理者,有效管,理,理活动,内,内容分,布,布,.,34,四种有,效,效沟通,形,形式,管理成,功,功,75%,靠沟通,，,，,25%,靠天才,和,和能力,1.,制度沟,通,通,2.,文化沟,通,通,3.,沟通,4.,会议沟,通,通,.,35,如何采,取,取有效,的,的督促,行,行动,1,、简略,以前讨,论,论的事,项,项,2,、指出,改,改善不,足,足之处,，,，要求,3,、商,讨,讨可,行,行的,解,解决,办,办法,4,、指,出,出员,工,工不,改,改善,的,的后,果,果,5,、协,定,定应,采,采取,的,的行,动,动及,跟,跟进,日,日期,6,、表,示,示对,员,员工,有,有信,心,心,.,36,批评,、,、沟,通,通与,态,态度,改,改变,原,原则,（一,）,）,原则,（二,）,）从,众,众心,理,理,（三,）,）实,事,事求,是,是,.,37,表扬,与,与批,评,评,场合,时机,原因,.,38,第七,讲,讲：,如,如何,与,与上,司,司有,效,效沟,通,通,1.,沟通,五,五个,步,步骤,2.,各种,性,性格,上,上司,3.,常见,沟,沟通,障,障碍,4.,说服,领,领导,技,技巧,.,39,沟通,五,五步,骤,骤,1,仔,仔细,聆,聆听,领,领导,命,命令,2,与,与领,导,导探,讨,讨,3,拟,拟定,详,详细,工,工作,计,计划,4,工,工作,中,中随,时,时领,导,导汇,报,报,5,工,工作,完,完成,后,后及,时,时总,结,结,.,40,各种,性,性格,上,上司,1,集权,型,型,2,参与,型,型,3,宽容,型,型,4,型,.,41,说服,领,领导,技,技巧,1,、恰,当,当时,机,机,选择,领,领导,时,时间,充,充分,、,、心,情,情舒,畅,畅时,2,、资,讯,讯及,数,数据,都,都极,具,具说,服,服力,3,、设,想,想领,导,导质,疑,疑，,事,事先,准,准备,4,、说,话,话简,明,明扼,要,要，,重,重点,突,突出,5,、面,带,带微,笑,笑，,充,充满,6,、尊,敬,敬领,导,导，,勿,勿伤,领,领导,自,自尊,.,42,第八,讲,讲：,如,如何,与,与同,事,事和,睦,睦沟,通,通,1.,三种,有,有效,的,的形,式,式,2.,部门,协,协调,与,与沟,通,通,3.,鼓励,合,合作,的,的方,法,法,4.EQ,与压,力,力抒,解,解,.,43,部门,的,的协,调,调与,沟,沟通,协调,定,定义,:,方式,的,的调,整,整计,划,划,、,目标,、,任务,、,以及,部,部门,之,之间,明,明确,责,责任,的,的沟,通,通形,式,式,协调,原,原则,:,1.,温和,性,性,2.,公平,性,性,3.,性,4.,明确,性,性,提示,:,避免,薄,薄弱,环,环节,和,和矩,阵,阵管,理,理模,式,式,.,44,认识,自,自