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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,基于能力的,后,后备人才选,拔,拔与开发,-,有效选才、,祝,祝你成功,培训目标,通过掌握胜,任,任力的设计,与,与开发方法,，,，能够客观,、,、科学的依,据,据胜任力评,价,价、选拔与,开,开发人才，,为,为团队和公,司,司选拔与培,养,养优秀的、,适,适合本企业,需,需要的人才,，,，促进公司,业,业务的持续,发,发展。,培训内容,一、重要性,二、胜任力,三、面试,四、评价方,法,法,五、用人决,策,策,六、能力评,价,价,七、能力开,发,发,第一单元、,后,后备人才，,薪,薪火相传,后备人才为,何,何如此重要,？,？,长板凳计划,起,起源,“,（长板凳,）,）计划”一,词,词，最早起,源,源于美国。,在,在举行棒球,比,比赛时，棒,球,球场旁边往,往,往放着一条,长,长板凳，上,面,面坐着很多,替,替补球员。,每,每当比赛要,换,换人时，长,板,板凳上的第,一,一个人就上,场,场，而长板,凳,凳上原来的,第,第二个人则,坐,坐到第一个,位,位置上去，,刚,刚刚换下来,的,的人则坐到,最,最后一个位,置,置上去，这,种,种现象与,接班人,计,计划及其表,格,格里的形状,非,非常相似。,“接,班,班人”计划,“,（,（长板凳）,计,计划”由此,得,得名。,人才竞争是,欧,欧美及日本,首,首席执行官,最,最关心得,5,大问题之一,世界大企业,联,联合会调查,结,结果,76,对未来,5,年的人才供,给,给缺乏信心,企业领导力,委,委员会在美,国,国对,252,家公司中得,调,调查结果,60,的中国企,业,业认为在内,部,部缺乏合格,的,的内部领导,人,人才储备,翰威特咨询,公,公司,2003,调查结果,盖洛普路径,Gallup Path,从此进入,股票增值,实际利润增,长,长,可持续发展,忠实客户,敬业员工,优秀经理,因才适用,发现优势,必须管好软,数,数据,为有效推动,硬,硬数据,帮助主动脉,，,，打通微循,环,环,人才评价,人才培养与,开,开发,领导者选拔,与,与开发对公,司,司而言是奠,定,定百年基业,的,的大事！,干部决定一,切,切！,人力资源管,理,理系统整合,薪酬,经营战略,经营需求,组织结构,职位评估,职位描述,胜任力,现金,福利,招聘选拔,绩效管理,培训发展,人员配置,方案,战略,基于胜任力,模,模型的后备,人,人才管理框,架,架图,领导人才开,发,发策略,领导能力标,准,准（模型）,人才战略,/,人才规划,外部招聘,或,或,-,内部人才发,展,展,评估,人才质量,/,结构核查,领导力评估,执行,人才缺口,经营战略,招聘策略,继任,/,后备计划,发展计划,发展措施,能力,业绩,潜力,人才库,人才梯队,核查后的人,才,才库,衡量标准,业绩管理,IDP,（个人发展,计,计划）,高级管理层,的,的发展,人才流动率,个人发展计,划,划执行率,导师计划执,行,行率,领导力学习,和,和发展,领导力开发,框,框架,正式的课程,非正式的课,程,程,其他发展措,施,施（轮岗、,在,在职锻炼、,在,在职辅导）,后备人才评,价,价三要素,业绩,以结果来衡,量,量,能力,以行为来衡,量,量,潜力,以发展趋势,来,来衡量,单元二：胜,任,任力,准确：,能准确地预,测,测和评价应,聘,聘者的能力,公平：,机会均等，,标,标准一致,基于能力淘,汰,汰,认同：,面谈过程中,传,传递公司品,牌,牌,何谓有效的,招,招聘与选拔,？,？,标准,S,是否科学,是否是典型,是否可考核,方法,M,信度如何,是否科学,是否容易操作,人员,P,是否客观,清楚能力标准,会用评价方法,干部选拔影响因素,（,SMP,模型）,美国国务院,案,案例：,70,年代早期，,美,美国国务院,派,派往亚非拉,等,等国家和地,区,区的国外新,闻,闻服务官大,多,多数不胜任,？,？,为什么？,聘请哈佛大,学,学教授：,麦克利兰研,究,究,胜任能力,的起源,传统的选拔,方,方式：考试,找了一些资,深,深的外交官,员,员，以文学,、,、艺术、美,国,国历史、西,方,方文明史、,以,以及英语语,言,言、经济和,管,管理等知识,，,，设计考试,题,题，得到分,数,数高的人则,被,被选拔到国,外,外当新闻服,务,务官。,这种考试选,拔,拔的误区：,分数高与实,际,际能力之间,相,相关性很弱,什么才是评,价,价优秀外交,官,官的标准？,胜任能力,的起源,抽样方法,优秀外交官,和普通外交,官,官,研究方法,行为事件法,BEI (Behavioral EventInterview),研究结果：,能,能力差异,跨文化敏感,度,度,人际影响力,胜任能力,的起源,能力差异之,一,一：跨文化,的,的敏感度,我是一个在,北,北非工作的,文,文化事务官,员,员，有一天,我,我收到华盛,顿,顿的一个命,令,令，要求我,播,播放一个影,片,片。但我了,解,解到这部影,片,片中的一个,美,美国政治人,物,物是不受当,地,地欢迎的。,我,我知道如果,我,我真的播放,那,那部影片，,那,那么，第二,天,天这个地方,就,就会被,500,个以上的左,翼,翼学生所烧,毁,毁。华盛顿,方,方面认为影,片,片非常好，,而,而当地人却,认,认为是一种,侮,侮辱。我必,须,须找到一个,合,合适的方法,播,播放影片，,能,能够二者兼,顾,顾。后来，,我,我想了一个,两,两全其美的,方,方案，就是,在,在任何人都,不,不会出来的,复,复活节当天,播,播放。,胜任能力,的起源,能力差异之,二,二：对他人,有,有正面的期,待,待,我能够理解,和,和尊重这个,学,学生领袖，,他,他只不过是,民,民族主义高,涨,涨时期的一,种,种情绪表现,，,，不久的将,来,来他会成为,这,这个新建国,家,家的领导人,。,。虽然他试,图,图烧毁我的,图,图书馆。但,我,我却邀请他,们,们使用我的,设,设备，并且,利,利用我们的,场,场地举行会,议,议，我主动,让,让更多的美,国,国人去倾听,、,、并和他们,交,交流。如今,我,我和学生领,袖,袖建立了良,好,好的个人关,系,系，他再也,不,不提烧掉图,书,书馆的事情,了,了。,胜任能力,的起源,胜任力定义,看得见,容易培养,看不见,需系统开发,知识,技能,自我形象,态度,/,价值观,动机,特质,什么是胜任,能,能力（,Competency,）,能将某一工,作,作中有卓越,成,成就者与表,现,现普通者区,分,分开来的特,征,征。包括动,机,机、特质、,自,自我形象、,态,态度,/,价值观、知,识,识和技巧等,构,构成。,Competency,被翻译成为,：,：才能、素,质,质、胜任特,征,征、胜任能,力,力等,知识,另外计量的,时,时候，它的,浓,浓度是不是,标,标准，这个,油,油罐它很大,，,，,66,立方米或者,75,立方米，密,度,度是不是很,均,均匀，都有,影,影响。比如,说,说计量过程,中,中，这个油,罐,罐是长的，,罐,罐底就在这,儿,儿，插进来,，,，刚停下来,测,测温度和等,一,一会儿再测,温,温度，这个,都,都有讲究的,，,，它散热不,一,一样，比如,说,说先装的底,下,下的这些，,密,密度就低了,，,，上头可能,是,是高的，罐,中,中心这块，,口,口中心这块,温,温度会高，,侧,侧面温度低,，,，测量那个,点,点，是不是,规,规定的点,技巧,执行或完成,任,任务的能力,主要是：如,何,何做的,如倾听技巧,，,，谈判的技,巧,巧,举例：,现在总结领,导,导工作除了,考,考核以外，,还,还有一窍门,。,。一要记数,字,字，二要记,日,日子。,自我形象,个人对自己,的,的评价和定,位,位，如认为,自,自己自信，,有,有能力人,例子：,我这人好象,比,比较年轻，,也,也能吃能睡,，,，白天弄完,了,了，晚上该,睡,睡就睡。反,正,正仔细分析,，,，利用专家,这,这些力量，,心,心里有数，,也,也没有什么,可,可怕的。,自我形象,比如说对“,员,员工当家作,主,主人”的观,点,点，这个主,人,人，应该重,新,新认识或者,重,重新定义，,首,首先就是理,论,论上我们说,的,的通，我们,从,从党章里来,说,说，工人阶,级,级领导一切,，,，党章里，,我,我们社会主,义,义制度的性,质,质，就是工,人,人当家作主,。,。我认为我,们,们是打工的,，,，包括我，,也,也是打工的,。,。你说，我,们,们有什么，,我,我们有资产,有,有处分权吗,？,？没有。我,们,们替总公司,，,，替国家，,替,替我们某个,部,部门，管好,一,一部分。,态度/价值,观,观,人是一种相,对,对稳定的对,待,待特定的人,、,、群体、组,织,织、事件、,观,观念的情感,、,、信念和行,为,为的倾向。,情感倾向：,喜,喜欢、讨厌,、,、高兴、快,乐,乐,信念倾向（,价,价值观）：,做,做人应该诚,实,实,行为倾向：,拒,拒绝采取行,动,动,态度/价值,观,观,我们纪律严,肃,肃性没有了,，,，今后再出,现,现这种情况,，,，我们怎么,办,办，就没有,办,办法向上走,了,了，所以我,说,说这个人，,我,我们一定要,严,严格处理，,上,上法院，输,了,了，我们继,续,续申诉，否,则,则的话，这,个,个厂子没法,管,管。,动机,是一个或一,系,系列过程，,以,以某种方式,引,引发、促进,、,、保持并这,种,种终止一连,串,串导向目标,的,的行为,动机因素,生理因素：,饥,饥饿、渴和,性,性,社会因素：,成,成就、地位,、,、权力、归,属,属感,动机,从日本回来,我,我就知道了,，,，现代化的,炼,炼厂智能化,的,的模型是什,么,么样，我一,直,直想朝着这,样,样一个目标,去,去做。当时,阻,阻力很大。,后,后来我在炼,油,油厂做总工,程,程师的时候,，,，我就在想,着,着要做这样,一,一个工厂，,需,需要做哪些,基,基础工作，,我,我有这个权,力,力，我就开,始,始魏自动化,控,控制做了一,些,些基础工作,。,。,特质,身体特征以,及,及拥有对情,境,境和信息的,持,持续反映,如：,篮球运动员,的,的身高在2,米,米以上,情绪控制能,力,力,外向和内向,等,等,胜任能力,定义,典型行为,培养他人,领导他人,团队合作,影响力,主动性,成就欲,主动教导或协助他人学习和发展，并取得良好的成效,1,、表达对他人正面的期待，相信他人想要学习也具有学习能力；,2,、给予理论和方法的指导或示范说明,3,、对他人的错误行为给予建设性反馈，并对业绩表达正面的期待,能力词典：,某一职业或,岗,岗位的人（,如,如管理人员,）,）的胜任能,力,力进行归类,定,定义的集合,，,，包括能力,要,要素、能力,定,定义和典型,行,行为。,能力词典或,模,模型,IBM,的领导力模,型,型,必胜的决心,行业洞察力,创新思维,结果导向,快速的执行,力,力,团队领导,直言不讳,团队合作,决断力,领导力标准,成为了,IBM,公司中对每,一,一位高级经,理,理进行评估,的,的依据。不,久,久，,IBM,的员工就会,意,意识到，这,将,将是他们在,新,新,IBM,中追求进步,的,的方法。,持续的动能,提升组织能,力,力,教练与培养,奉献精神,核心特质,对业务的激,情,情,能力与绩效,的,的因果关系,知识,技能,态度,特质,动机,绩效,业绩,标准,投入,过程,产出,行为表现,能力模型,因果关系,情景（,S/T）,行动（,A）,结果（,R）,开始办公大家不相信，化验室的传递，比如说我有一个分析单出来，都是要书面写好的，电脑传递都是不算数的，那个概念开始都接受不了，你没有这个小票怎么办？,慢慢给他们讲解，我说可以试用两个月，既用小票，又用电脑，然后两个月以后，告诉你们时间到了，把它取消。,现在没有一个人再打小票了，操作工都可以看到，他看的比你清楚，大大提高了效率，现在的东西还是好,。,典型行为与,结,结果的关系,典型行为,行为：开始,大,大家都不相,信,信,典型行为1,：,：关注员工,对,对变革的接,受,受度,行为：,慢慢给他们,讲,讲解，我说,可,可以试用两,个,个月，既用,小,小票，又用,电,电脑,典型行为2,：,：以解释和,试,试用的等方,法,法让员工接,受,受变革,经营客户,卓越运营,持续发展,发展员工,领导他人,影响力,关注客户,经营意识,分析总结,优化流程,成就事业,石药集团领,导,导力模型：,四,四个维度，,八,八项能力,石药能力模,型,型,关注客户,定义：基于诚信，深入把握客户（内部,/,外部）的需求，采取有效的措施，与客户保持和发展良好业务与合作关系，保证公司利益最大化 。,基本水平,B,能够在指导和监督下进行工作。,典型行为：,l,）,能够倾听客户的需求。,2,）专业地对待客户，快速回应客户的要求。,3,）意识到自己的行为会对客户造成什么样的影响。,4,）注意观察客户对服务是否满意，为客户提供自己认为是有用的资料和信息,进阶水平,D,能够独立工作，或在大多数情况下通过管理他人完成工作。,典型行为：,l,）,站在客户的角度上考虑客户的需求或问题，有针对性的提供产品或服务。,2,）对客户的询问、要求和抱怨做出合理答复，并采取有针对性的改进措施。,3,）具有大局观，能够从其他部门或上级的角度开展工作。,4,）在客户表述之外，挖掘客户真实、深层的需求，并为客户提供相应的产品或服务。,专家水平,E,运用专家水平的能力，正确指导团队或公司完成挑战性目标，并产生广泛积极的影响。,典型行为：,1,）结合客户的真正需求，强调企业产品给客户带来的价值，通过谈判促成业务。,2,）主动了解客户的满意度和需求，征求并采纳客户的建议或意见，进一步改善产品或服务。,3,）能够抓住影响客户决策的关键环节，与关键决策者建立良好的个人关系。,4,）能够整合企业部门之间的合作，或有效解决部门之间的冲突，实现内部的双赢局面。,战略水平,S,表现出战略型领导能力，从而对企业产生长期积极的影响，能够推动企业持续发展。,典型行为：,l,）,对客户的需求、问题或机会形成独到的见解，并采取有效的方式影响客户的决策过程。,2,）基于石药的长远利益，围绕客户的需求进行企业的管理创新，从而与客户建立长期的良好的合作关系。,3,）正确评估与客户合作的潜力和价值，为,保证,公司获得长期的收益，主动调整与客户的合作关系（如终止不良客户或发展有潜力客户）。,专业胜任力,基本水平,典型行为：,在存放时间，半成品和成品品质方面，确定重要标准。,确定先进先出措施得以充分执行。,在收货时，确保半成品的数量准确和产品品质。,认识到楼面成本机会点，遵循纠正程序。,理解和食品配备相关的基本要求和术语，以及他们将会对食品成本产生的影响。,根据食品成本行动计划中的规定，制订既定工作任务。,进阶水平,典型行为：,通过有效订货，保持最恰当的存货量。,确保使用生产模式及经过更新的产品叫制表来管理品管系统。,运用观察技巧和与食品成本相关的报告，寻找并发掘机会点以控制食品成本，当发现问题时，采取纠正措施。,制订，执行并追踪行动计划，令食品成本达恰当水平。,准确完成每日、每周和每月食品成本报告。,专家水平,典型行为：,有能力筛选所有的数据资料，发掘真正的问题，采取预防措施。,不断监管和追踪餐厅中所有与食品成本相关的举措，确保成效，采取纠正措施，并和管理组团队沟通结果。,分享他人在处理食品成本问题获得的经验，辅导及协助他人制订行动计划，强化食品成本管理。,为团队确立明确的方向，将食品成本控制在最恰当的水平。,战略水平,典型行为：,发展革新，富创意的食品准备程序及系统，引进经改良的采购技巧，以提高食品品质，并认识到对食品成本产生积极影响的更有效方法。,检讨并制定成本控制标准，沟通将在餐厅执行的新方法。,食品成本管,理,理：,理解并使用,成,成本控制工,具,具，以找出,并,并处理营运,中,中出现的问,题,题。运用订,货,货和生产控,制,制来控制食,品,品成本的能,力,力。,职位标准来,自,自：三种工,作,作能力,专业胜任力,抗生素知识,与,与理论,经销商管理,各种资格认,证,证,领导胜任力,领导力,影响力,计划,核心胜任力,雇员期望,雇员的爱好,能力与业绩,国外对一个,公,公司的统计,优秀销售人,员,员,6700,万,普通销售人,员,员,300,万,业绩相差,22,倍,美容院案例,优秀美容师,12000,元,普通美容师,3000,元,相差,4,倍,制药,公,公司,A,公司,12,万人,均,均,B,公司,2,万人,均,均,相差,6,倍,能力,模,模型,开,开发,与,与应,用,用流,程,程,选取,样,样本,业绩,出,出色,者,者,收集,数,数据,行为,事,事件,访,访谈,（,（,BEI,）,建立,模,模型,典型,事,事件,分,分析,提炼,典,典型,行,行为,专家,法,法论,证,证,国际,标,标准,修,修正,（,（数,据,据库,）,）,形成,模,模型,用于,选,选拔,选拔,评,评估,表,表格,设,设计,其他,选,选拔,方,方法,辅,辅助,培训,考,考官,用于,开,开发,管理,培,培训,项,项目,开,开发,岗位,实,实习,计,计划,行动,学,学习,等,等,领导,力,力模,型,型,研究,思,思路,解,读,读,对客,户,户战,略,略的,研,研究,与,与提,炼,炼，,以,以专,家,家法,获,获取,标杆研究,参考全球数据库中若干优秀公司的领导力能力模型，借鉴其中内容,解,码,码,通过,对,对行,为,为事,件,件访,谈,谈,BEI,，对,结,结果,的,的解,码,码，,为,为建,立,立能,力,力模,型,型提,供,供对,照,照数,据,据,胜任,力,力研,究,究方,法,法,基于,未,未来,基于,文,文化,基于,他,他人,成,成功,经,经验,BEI,研究,方,方法,行为,事,事,件,件法,（,（,BEI,）,BehavioralEventInterview,“,当时,是,是什,么,么情,况,况？,”,”,“你,当,当时,的,的责,任,任是,什,什么,？,？,“在,那,那种,情,情况,下,下，,您,您采,取,取的,行,行动,是,是什,么,么？,”,”,“最,后,后，,结,结果,如,如何,？,？”,“你,当,当时,的,的心,情,情和,或,或想,法,法如,何,何？,”,”,BEI,案例,在那儿我和他们睡通铺，厂子建出来还没有宿舍，还没有招待所，晚上三班倒的跟，就住大通铺，像这样大房间，十来个人住一个房间，他们在这儿呆了三个月，我和他们住了三个月大通铺。和他们吃住在一起，学青霉素的技术， 另外，一个是安慰他们，他们在这儿很辛苦，也是,24,小时盯在车间里，一个和他们住在一起，同吃同住，他们感觉到心里很放心，和这些技术人员打成一片，这是一个核心的。最后，我们不仅掌握了技术，而且还改良了技术，攻克了技术难关。,能力,词,词典,：,：六,类,类，,20,项能,力,力,行动,类,类：,成就,欲,欲，,关,关注,品,品质,、,、主,动,动性,，,，信,息,息收,集,集；,服务,类,类,：人,际,际洞,察,察力,，,，服,务,务意,识,识；,影响,力,力类,：影,响,响力,，,，组,织,织洞,察,察，,拓,拓展,关,关系,；,；,管理,类,类,：指,挥,挥他,人,人，,培,培养,他,他人,，,，团,队,队合,作,作，,团,团队,领,领导,；,；,认知,类,类,：专,业,业特,长,长，,分,分析,规,规划,，,，总,结,结能,力,力；,个人,效,效能,类,类：,自信,心,心，,情,情绪,控,控制,，,，灵,活,活性,，,，忠,于,于组,织,织。,专业,胜,胜任,力,力的,编,编制,流,流程,采用,专,专家,法,法：,确定,职,职务,信息,收,收集,：,：咨,询,询现,任,任的,员,员工,、,、上,司,司或,专,专家,。,。,分析,整,整理,：,：把,收,收集,资,资料,加,加以,分,分析,及,及分,类,类，,编,编写,模,模型,。,。,排序,：,：由,熟,熟悉,该,该职,位,位的,主,主管,把,把各,项,项能,力,力按,其,其重,要,要性,排,排列,次,次序,。,。,订模,型,型：,内,内部,专,专家,评,评估,小,小组,评,评估,确,确定,。,。,或外,聘,聘顾,问,问公,司,司,第三,单,单元,基,基于,能,能力,的,的结,构,构化,面,面试,为什,么,么要,用,用行,为,为事,件,件访,谈,谈？,销售,经,经理,：,：,我的,管,管理,风,风格,是,是参,与,与式,，,，我,召,召集,大,大家,在,在一,起,起，,与,与他,们,们分,享,享信,息,息，,使,使他,们,们参,与,与。,这,这是,建,建设,好,好一,个,个团,队,队所,需,需要,做,做的,。,。,访谈,者,者（,使,使用,BEI,）：,你能,举,举一,个,个具,体,体例,子,子来,说,说明,你,你的,参,参与,式,式管,理,理风,格,格吗,？,？,销售,经,经理,：,：,好。,最,最近,我,我们,西,西北,区,区的,销,销售,下,下滑,，,，我,找,找齐,所,所有,销,销售,数,数据,，,，按,区,区域,分,分解,，,，赶,到,到那,儿,儿召,集,集了,一,一个,会,会议,。,。我,告,告诉,所,所有,的,的区,域,域销,售,售经,理,理“,销,销售,结,结果,数,数据,本,本是,说,说明,，,，形,势,势很,糟,糟糕,。,。销,售,售结,果,果必,须,须得,到,到改,善,善，,否,否则,下,下次,在,在这,个,个桌,子,子上,开,开会,的,的人,数,数将,减,减少,。,。主,动,动权,在,在你,们,们手,上,上，,你,你们,看,看怎,样,样改,善,善？,”,”,访谈,者,者：,这是,一,一个,关,关于,你,你的,“,“参,与,与式,管,管理,”,”的,例,例子,吗,吗？,销售,经,经理,：,：,是的,。,。我,举,举行,了,了一,个,个会,议,议，,不,不是,吗,吗？,我,我给,了,了他,们,们全,部,部的,信,信息,，,，以,及,及处,理,理这,些,些信,息,息的,职,职责,。,。,行为,事,事件,的,的面,试,试原,理,理,从过,往,往的,完,完整,的,的行,为,为事,件,件，,来,来预,测,测应,聘,聘者,未,未来,的,的工,作,作表,现,现（,能,能力,）,）,。,。,行为,事,事件,面,面试,的,的好,处,处：,减少,对,对应,聘,聘者,工,工作,经,经验,的,的误,解,解,面,谈,谈者,只,只须,搜,搜集,并,并认,识,识有,用,用的,资,资料,即,应,应聘,者,者过,往,往及,现,现在,的,的行,为,为表,现,现，,而,而非,从,从心,理,理角,度,度去,分,分析,他,他的,行,行为,。,。,避免,受,受主,观,观影,响,响你,对,对应,聘,聘者,的,的评,价,价,你,对,对应,聘,聘者,的,的评,价,价是,应,应建,基,基于,其,其行,为,为表,现,现，,而,而非,你,你个,人,人的,主,主观,感,感受,或,或直,觉,觉。,避免,应,应聘,者,者提,供,供含,糊,糊空,泛,泛的,资,资料,利,用,用行,为,为事,件,件，,可,可令,应,应聘,者,者难,以,以隐,瞒,瞒过,往,往的,事,事实,，,，而,是,是提,供,供确,切,切和,实,实在,的,的资,料,料。,为什,么,么要,用,用行,为,为事,件,件访,谈,谈？,行为,面,面试,的,的效,度,度,选拔方法,效度,评价中心,0.65,结构化行为面试,0.48-0.61,工作考察,0.54,人格测试,0.39,推荐,0.23,非行为面试,0.05-0.19,结构,化,化面,试,试六,步,步法,面试,准,准备,开场,白,白,审阅,背,背景,资,资料,挖掘,行,行为,事,事件,结束,面,面试,面试,后,后工,作,作,练习,单,单：,面,面试,指,指引,手,手册,面试,第,第一,步,步：,面,面试,准,准备,审阅,应,应聘,者,者资,料,料，,包,包括,履,履历,及,及申,请,请表,。,。,初步,了,了解,应,应聘,者,者哪,些,些工,作,作经,验,验切,合,合有,关,关职,位,位,准备,审,审阅,背,背景,资,资料,记下,一,一些,你,你不,清,清楚,或,或想,了,了解,更,更多,的,的工,作,作经,验,验,记下,在,在那,些,些时,候,候应,聘,聘者,并,并无,受,受雇,记,记录,准备,发,发掘,行,行为,的,的问,题,题,重温,各,各项,能,能力,定,定义,及,及行,为,为指,标,标,修订,问,问题,，,，使,其,其更,切,切合,应,应聘,者,者的,经,经验,决定,是,是否,把,把问,题,题次,序,序改,变,变：,如,如有,需,需要,可,可提,出,出其,他,他的,问,问题,估计,完,完成,面,面谈,提,提问,指,指引,每,每部,分,分所,需,需的,时,时间,。,。,面试,第,第二,步,步：,开,开场,白,白,跟应,聘,聘者,打,打招,呼,呼，,告,告诉,他,他你,的,的名,字,字及,职,职位,向应,聘,聘者,对,对职,位,位及,机,机构,赶,赶兴,趣,趣，,表,表示,感,感谢,。,。,对,应,应,聘,聘,者,者,的,的,经,经,验,验,和,和,成,成,就,就,，,，,表,表,示,示,赞,赞,赏,赏,，,，,并,并,表,表,示,示,希,希,望,望,知,知,道,道,更,更,详,详,尽,尽,的,的,资,资,料,料,。,。,对,应,应,聘,聘,者,者,抽,抽,空,空,来,来,面,面,谈,谈,，,，,表,表,示,示,谢,谢,意,意,。,。,解,释,释,面,面,谈,谈,的,的,目,目,的,的,让,面,面,谈,谈,者,者,与,与,应,应,聘,聘,者,者,互,互,相,相,认,认,识,识,。,。,知,道,道,更,更,多,多,应,应,聘,聘,者,者,的,的,背,背,景,景,及,及,经,经,验,验,。,。,让,应,应,聘,聘,者,者,了,了,解,解,该,该,职,职,位,位,和,和,机,机,构,构,。,。,面,试,试,第,第,二,二,步,步,：,：,开,开,场,场,白,白,描,述,述,面,面,谈,谈,的,的,过,过,程,程,请,你,你,简,简,略,略,地,地,介,介,绍,绍,个,个,人,人,经,经,历,历,。,。,提,出,出,关,关,于,于,这,这,些,些,工,工,作,作,经,经,验,验,的,的,具,具,体,体,问,问,题,题,。,。,提,供,供,关,关,于,于,该,该,职,职,位,位,与,与,公,公,司,司,的,的,资,资,料,料,。,。,回,答,答,应,应,聘,聘,者,者,关,关,于,于,职,职,位,位,与,与,机,机,构,构,的,的,问,问,题,题,。,。,指,出,出,你,你,和,和,他,他,都,都,需,需,要,要,上,上,述,述,资,资,料,料,，,，,去,去,作,作,出,出,准,准,确,确,的,的,决,决,定,定,。,。,告,诉,诉,应,应,聘,聘,者,者,你,你,会,会,做,做,笔,笔,记,记,。,。,解,释,释,应,应,聘,聘,职,职,位,位,的,的,基,基,本,本,功,功,能,能,开,始,始,转,转,入,入,审,审,阅,阅,背,背,景,景,资,资,料,料,阶,阶,段,段,建,议,议,此,此,阶,阶,段,段,为,为,3,5,分,钟,钟,面,试,试,第,第,三,三,步,步,：,：,审,审,阅,阅,背,背,景,景,资,资,料,料,请,你,你,简,简,单,单,叙,叙,述,述,自,自,己,己,的,的,学,学,业,业,和,和,工,工,作,作,经,经,历,历,关,于,于,学,学,业,业,是,否,否,中,中,断,断,学,学,业,业,是,否,否,成,成,绩,绩,有,有,问,问,题,题,及,及,原,原,因,因,成,绩,绩,最,最,好,好,科,科,目,目,是,是,什,什,么,么,，,，,为,为,什,什,么,么,对,哪,哪,个,个,科,科,目,目,最,最,喜,喜,欢,欢,或,或,讨,讨,厌,厌,？,？,关,于,于,工,工,作,作,经,经,历,历,任,职,职,机,机,构,构,情,情,况,况,，,，,公,公,司,司,规,规,模,模,和,和,人,人,数,数,，,，,自,自,己,己,管,管,理,理,的,的,人,人,数,数,；,；,主,要,要,职,职,务,务,和,和,职,职,责,责,，,，,期,期,间,间,是,是,否,否,发,发,生,生,过,过,变,变,化,化,？,？,不,同,同,工,工,作,作,经,经,历,历,是,是,否,否,连,连,续,续,或,或,中,中,断,断,？,？,重,点,点,关,关,注,注,近,近,5,8,年,的,的,工,工,作,作,经,经,历,历,建,议,议,时,时,间,间,：,：,5,8,分,钟,钟,面,试,试,第,第,四,四,步,步,：,：,挖,挖,掘,掘,行,行,为,为,事,事,件,件,行,为,为,事,事,件,件,面,试,试,法,法,：,：,通,过,过,了,解,解,应,聘,聘,者,者,过,过,去,去,所,所,做,做,过,过,事,件,件,的,的,来,来,龙,龙,去,去,脉,脉,，,即,事,事,情,情,发,发,生,生,的,的,背,背,景,景,，,其,其,行,为,为,表,表,现,现,，,及,其,其,行,行,为,为,所,所,导,导,致,致,的,的,后,后,果,果,，,来,来,判,判,断,断,他,他,的,的,能,能,力,力,和,和,动,动,机,机,。,过,去,去,的,行,行,为,为,是,是,证,证,明,明,其,其,能,能,力,力,存,存,在,在,的,的,客,客,观,观,依,依,据,据,。,。,“,S,”,”,、,”,T,”,”,：,即,被,被,访,访,谈,谈,者,者,所,所,面,面,对,对,的,的,情,况,况,(,Situation)/,任,务,务(,Task),“A,”,”,：,即,被,被,访,访,谈,谈,者,者,所,所,采,采,取,取,的,的,行,行,动,动(,Action),“R,”,”,：,即,被,被,访,访,谈,谈,者,者,的,的,行,行,动,动,所,所,带,带,来,来,的,的,结,结,果,果(,Result),情,况,况,/,任,务,务,(S/T),情,况,况,或,或,任,任,务,务,是,是,指,指,被,被,访,访,谈,谈,者,者,行,行,为,为,的,的,背,背,景,景,或,或,处,境,境,可,以,以,解,释,释,他,他,为,为,什,么,么,有,这,这,样,样,的,的,表,表,现,现,构,成,成,情,况,况,或,任,任,务,务,的,的,因,因,素,素,包,包,括,括,:,被,访,访,谈,谈,者,者,的,的,职,职,务,务,或,或,工,工,作,作,程,程,序,序,有,有,所,所,变,变,改,改,。,主管或,客,客户对,被,被访谈,者,者提出,特,特别要,求,求。,要应付,紧,紧急的,工,工作限,期,期,;,需与另,一,一位同,事,事合作,完,完成工,作,作,；,困难或,挑,挑战性,的,的任务,等,等,。,情况,/,任务,(S/T),情况,或工作,的,的例子,：,当是我,刚,刚上任,总,总经理,，,，这个,技,技改项,目,目已经,拖,拖了好,几,几年，,一,一直没,有,有上马,。,。,我从上,海,海引进,技,技术，,技,技术研,发,发过程,非,非常艰,难,难，时,间,间急迫,，,，厂子,建,建出来,还,还没有,宿,宿舍，,还,还没有,招,招待所,；,；,行动,（,A,）,行动,是指,被访谈,者,者,因应某,个,个,情况,或某项,工,工作所,做,做和所,说,说的。,透,透过这,些,些行动,了解,被访谈,者,者,的工作,表,表现,可说是,行,行为事,件,件的关,键,键。行,动,动亦能,显,显示,被访谈,者,者没有,做到的,事,事情。,行动包,括,括以下,各,各项,:,完成某,项,项工作,的,的步骤,。,如何筹,备,备进行,工,工作项,目,目。,应付紧,迫,迫的工,作,作限期,或避免,工,工作延,误,误所带,来,来的损,失,失。,说过一,些,些触怒,同,同事,的话,。,本应实,行,行但没,有,有做到,的,的预防,措,措施,等,。,行动,（,A,）,行动的,例,例子,我听了,研,研发部,门,门的汇,报,报，觉,得,得非常,好,好，让,他,他们立,即,即上马,，,，而且,限,限定项,目,目完成,的,的时间,，,，我对,他,他们说,：,：做得,好,好奖励,，,，做不,好,好就罚,。,晚上三,班,班倒的,跟,跟，就,住,住大通,铺,铺，十,来,来个人,住,住一个,房,房间，,他,他们在,这,这儿呆,了,了三个,月,月，我,和,和他们,住,住了三,个,个月大,通,通铺。,和,和他们,吃,吃住在,一,一起，,学,学青霉,素,素的技,术,术，,另,另外，,一,一个是,安,安慰他,们,们，他,们,们在这,儿,儿很辛,苦,苦，也,是,是,24,小时盯,在,在车间,里,里，一,个,个和他,们,们住在,一,一起，,同,同吃同,住,住，他,们,们感觉,到,到心里,很,很放心,，,，和这,些,些技术,人,人员打,成,成一片,，,，这是,一,一个核,心,心的。,结果（,R,）,结果指,行,行动所,引,引致的,效,效果,，,以显示,被,被访谈,者,者的行,动,动是否,适,适当,及,有效,。,结果主,要,要是基,于,于一定,的,的情况,（,（任务,）,），以,及,及因为,采,采取了,哪,哪些措,施,施之后,产,产生的,，,，如他,最,最后签,订,订了合,同,同，销,售,售上升,20,等,结果（,R,）,结果的,例,例子,:,他们就,热,热火朝,天,天的干,了,了起来,，,，结果,当,当年就,创,创造了,500,多万的,收,收益。,最后，,我,我们不,仅,仅掌握,了,了技术,，,，而且,还,还改良,了,了技术,，,，攻克,了,了技术,难,难关。,发现真,实,实,.PPT,假,行为事,件,件,假行为,事,事件,是,非,真实,的事件,，,这些事,件,件流於,含,含糊、,主,主观、,理,理论性,或,或为有,待,待实践,的,的空谈,。,。,含糊的,叙,叙述,:,被访谈,者,者侃侃,而,而谈,却没有,具,具体说,明,明的实,际,际行动,。,。,理论性,或,或,未来,的叙述,:,一些被,访,访谈者,打,打算但,尚,尚未办,到,到的事,情,情,所以不,可,可列作,过,过往的,行,行为事,件,件。,主观意,见,见,:,被访谈,者,者个人,的,的信念,、,、判断,或,或观点,。,。这些,都,都是被,访,访谈者,对,对某件,事,事的看,法,法或感,受,受,而非行,动,动。所,以,以这跟,含,含糊的,叙,叙述一,样,样,对说明,被,被访谈,者,者的实,际,际行动,并,并无帮,助,助。,假行为,事,事件,我时常,花,花时间,了,了解客,户,户需求,，,，这使,他,他们感,到,到满意,。,。（含,糊,糊）,下次面,对,对顾客,的,的反对,，,，我知,道,道如何,处,处理。,（,（理论,）,）,我认为,作,作为领,导,导者，,必,必须是,一,一个出,色,色的教,练,练，指,导,导部属,。,。（主,观,观）,不完整,的,的行为,事,事件,被访者,讲述行,为,为事件,时,时往往,只,只把部,份,份的资,料,料交代,，,例如只,谈,谈论,情况,和所作,出,出的行,动,动,，,却不交,代,代结果,；,或只叙,述,述,情况,和结果,，,却粗略,地,地讲述,作,作出的,行,行动。,在这种,情况,下,，,面谈者,应,应提出,跟,跟进问,题,题,，,让,被访者,补充资,料,料,，,以求获,得,得完整,的,的行为,事,事件。,2,种问题,方,方式,开放式,问,问题,你对我,们,们公司,有,有哪些,了,了解？,你是如,何,何做的,？,？,结果如,何,何？,当时是,什,什么情,况,况？,封闭式,问,问题,你以前,听,听说过,我,我们公,司,司吗？,你是主,动,动辞职,还,还是被,公,公司辞,退,退？,你是外,向,向性格,还,还是内,向,向性格,？,？,典型行,为,为事件,问,问题,情况,(S),当时是,什,什么情,况,况？,任务,(T),你的职,责,责是什,么,么？,行动,(A),采取了,怎,怎样的,实际行,动,动,?,结果,(R),行动的,成,成效,如何？,错误的,提,提问：,引,引导性,提,提问,引导性,的,的问题,（,）,我想你,作,作为部,门,门经理,，,，一定,很,很有成,就,就感吧,？,？,你决定,接,接受减,少,少薪金,而,而不愿,调,调往外,地,地工作,，,，是你,最,最难作,出,出的决,定,定吗？,行为事,件,件的问,题,题,（,）,你作为,部,部门经,理,理，最,喜,喜欢,/,最讨厌,的,的是那,些,些工作,？,？,今年内,你,你最难,作,作出的,决,决定是,什,什么？,错误的,提,提问：,理,理论性,问,问题,理论性问题,行为事件问题,你为什么觉得自己擅长解决这类问题？,请你举一个例子，你是如何解决难题的？,你一般怎样开发新客户？,告诉我，你最近一次是怎样找到新客户的？,错误的,提,提问,连珠炮,式,式的问,题,题,（,）,作为部,门,门经理,，,，你是,怎,怎样获,得,得上司,支,支持的,？,？又是,怎,怎样获,得,得下属,的,的尊重,的,的？同,级,级经理,是,是否有,反,反对意,见,见？,漏斗式,的,的问题,（,）,你的职,责,责是什,么,么？,你最主,要,要的职,责,责是什,么,么？,在人员,管,管理中,，,，对你,而,而言最,难,难的是,什,什么？,需要跟,进,进的提,问,问策略,：,：,不完整,事,事件的,追,追问技,巧,巧,针对缺,少,少（,S,情况和,T,任务）,情,情况：,请您描,述,述一下,事,事情发,生,生的经,过,过？,是什么,促,促使你,那,那样,？,当时是,什,什么情,况,况？,是什么,使,使你作,出,出那种,反,反映？,你当时,的,的责任,是,是什么,？,？,不完整,事,事件的,追,追问技,巧,巧,针对缺,乏,乏,A,行动的,事,事件：,你实际,上,上做了,些,些什么,？,？,你采取,了,了哪些,措,措施？,请具体,描,描述你,是,是如何,做,做的？,你是怎,样,样处理,的,的？,请详细,描,描述你,采,采取的,步,步骤？,你跟她,说,说了些,什,什么？,你先做,什,什么，,接,接着做,什,什么？,不完整事件,的,的追问技巧,针对缺乏（,R,结果）的情,况,况：,事情的结果,如,如何？,这些 方法,行,行得通吗？,你怎样知道,所,所做的是有,效,效的？,这些行动产,生,生的效果是,什,什么？,假行为事件,的,的通常问法,：,：,就你刚才谈,的,的情况，请,你,你给我举一,个,个实际例子,？,？,当时是什么,情,情况？,你负责什么,？,？,在那种情况,下,下，你采取,的,的措施是什,么,么？,最后，产生,的,的哪些结果,？,？,跟进问题：,含,含糊的描述,含糊的描述,跟进问题,我大部份时间都能够应付所需,处理的工作。,你怎样做才可应付所有工作？,一般来说，我都可以自己应付,新的工作，不须请教别人。,举一个实例，说明你要学习的工作，,然后逐步描述你学习的过程？,即使我很忙，有时我会帮同事,工作。,你可以告诉我一个例子，是你很忙，,但仍帮助同事解决难题吗,?,我们真的做了很多策划工夫，,确保计划顺利开展。,你在策划过程中实际负责什么任务,?,这个办法效果很好。,你怎么知道这办法效果很好，你有什么事例吗,?,跟进问题：,观,观点描述,观点,跟进问题,我相信为顾客额外尽力是值得的。,请举一个例子，说明你为顾客额外尽力的经验？,我肯定我所做的工作比我的职责要求多。,请讲述你在那项目做了什么工作？,我认为，我的想法对两个小组合作有很大影响。,请告诉我你的想法有什么具体的影响吗？,即使有时一些想法具争论性，我认为每人都有责任建议新的方法。,请告诉我你提出这种建议的例子吗？,跟进问题：,观,观点描述,理论或空谈,跟进问题,那次的情况，不仅教导我下一次,说什么，也教导我不说什么。,可以告诉我一次你应用这个原则,的例子吗？,从那次起我决定不再自动请缨，,参加一些从前不曾担任的计划。,你可以想到那次之后，决定不自动请缨的实际情况吗？,如果我是经理，我会用不同的方法,处理表现欠佳的员工。,你曾处理过表现欠佳的员工吗？,当我了解得到要全体同事同意是多么困难后,，我知道我需要在那类会议中采取另一种方,法。,你在那次会议中采用什么方法？,跟进问题：,完,完整的事件,在取得完整,的,的行为事件,后,后，就很容,易,易在同一个,问,问题下取得,第,第二个或第,三,三个事件。,这,这时，应提,出,出跟进问题,，,，以取得更,多,多事件。,例如：,可否再举一,个,个例子,?,可否描述另,一,一次,?,有没有相反,的,的情况，是,你,你的办法行,不,不通的,?,描述一个你,不,不能,的情况？,那确是棘手,的,的情况。你,可,可以举出另,一,一次用那方,法,法而且可以,让,让顾客满意,的,的情况吗？,跟进的必要,性,性,让你搜集足,够,够的完整事,件,件，就所有,能,能力评核应,聘,聘者，也是,取,取得切合事,件,件的关键，,只,只促进对应,聘,聘者有完整,而,而准确的认,识,识。,减低应聘者,假,假装的机会,，,，若应聘者,每,每次提供假,行,行为事件，,面,面谈者提出,跟,跟进问题会,减,减低他隐瞒,事,事实的机会,。,。,减少理论性,的,的回应，或,者,者应聘者认,为,为是正确或,别,别人期望的,回,回应，询问,应,应聘者他在,从,从前职位上,做,做过什么，,使,使他不会提,供,供理论性的,资,资料，例如,，,，若受聘后,会,会怎样做，,或,或者会怎样,应,应付某种情,况,况。,避免误解资,料,料或对应聘,者,者过早下判,断,断，当你跟,进,进提问，找,出,出应聘者为,何,何采取那项,行,行动和结果,怎,怎样，就没,有,有必要去猜,测,测他的意图,和,和行动后果,。,。,根据招聘岗,位,位的能力要,求,求和应聘者,的,的背景组织,问,问题,我要重点挖,掘,掘哪些事件,？,？,为什么这项,问,问题可助你,了,了解应聘者,的,的能力？,应聘者回应,这,这条问题是,后,后可能会说,出,出一种情况,？,？,我会留心去,听,听哪类事件,？,？,根据能力准,备,备问题,不同能力设,计,计不同的问,题,题,例：领导力,作为部门经,理,理，你是怎,样,样下属支持,的,的？,你是怎样完,成,成部门目标,的,的？,请你也设计,一,一个问题。,例：客户服,务,务精神,在与客户接,触,触时，你是,怎,怎样为客户,提,提供服务的,？,？请举一个,例,例子。,你是怎样获,得,得客户信任,的,的？,请讲述一个,例,例子。,请你也设计,一,一个问题。,负面的问题,：,：失败的例,子,子,负面问题的,重,重要性,显示应聘者,可,可能有的缺,点,点。,显示应聘者,的,的发展需要,。,。,提问的技巧,你是否有失,败,败的事件？,你是否遇到,过,过你无法克,服,服的困难？,成功的例子,为,为主、负面,的,的例子为辅,，,，成功和失,败,败的例子交,叉,叉进行。,注意维护对,方,方的尊严，,表,表示适当的,同,同情和理解,。,。,录像：无效,的,的负面问题,.DAT,有的时候你,需,需要根据具,体,体面谈的情,况,况需要，及,时,时调整你的,提,提问,例,：这条问题,来,来自一份行,政,政职位的面,谈,谈提问指引,，,，现在为一,位,位商学院毕,业,业但没有工,作,作经验的应,聘,聘者作出修,订,订。（判断,能,能力,/,解决问题能,力,力。）,原来问题,：请描述某,次,次情况，你,决,决定采取行,动,动前先咨询,你,你的上司。,修订问题,：请描述某,次,次情况，你,决,决定采取行,动,动前先咨询,你,你的老师。,修正问题,面试第五步,：,：结束面试,确认信息和,资,资料是否完,备,备,提出一个需,要,要他思考的,问,问题：,请你花几分,钟,钟思考一下,，,，你能力最,大,大的优势和,弱,弱势是什么,？,？,整理和检查,你,你的面谈资,料,料是否收集,完,完整,请其回答问,题,题,如果有遗漏,请,请其继续回,答,答,面试第五步,：,：结束面试,公司介绍,初次面试,公司简介,具体职责,初期职务,工作气氛及,文,文化,工作环境的,特,特色,复试可描述,：,：,薪酬及福利,晋升机会,回答对方的,提,提问：,关于职务和,公,公司的情况,，,，你有什么,需,需要了解吗,？,？,面试第五步,：,：结束面试,解释下一步,的,的面试程序,致谢或表扬,送客,面试时间安,排,排范例,开始,两分钟,阅读背景资料,六分钟,行为事件问题,个人领导才能,六分钟,主动性,六分钟,说服力,/,推销能力,六分钟,工作动力的配合,六分钟,团队精神,六分钟,策划与组织能力,六分钟,学习能力,六分钟,结束面谈,其他资料,三分钟,职位与机构资料,六分钟,结束,一分钟,面试第六步,：,：面试后工,作,作,面试后工作,注意辨析完,整,整的行为事,件,件。,把行为事件,归,归纳分类。,在每个行为,事,事件旁写下,有,有效,(,十,),或无效,(,一,),。,根据每个行,为,为事件发生,的,的时间、影,响,响力及与申,请,请职位是否,相,相近，衡量,它,它的重要性,。,。,采用评分系,统,统，定出分,数,数。,收集资料一,览,览表,电话会谈,人力资源部面谈,区域营业经理面谈,区域营业经理面谈,模拟测验,模拟示范,向咨询人咨询资料,说服力与推销能力,沟通能力,工作意愿,策划与组织能力,学习能力,分析与评估问题的能力,演讲能力,主动性,信誉,/,职业操守,1,、让应聘者,知,知道你在做,笔,笔记,2,、只记下适,当,当的资料（,背,背景资料和,行,行为事件等,）,）,3,、记下面谈,中,中观察到的,行,行为,4,、小心敏感,或,或负面的资,料,料做笔记,5,、写下主要,词,词汇,6,、可以用个,人,人速记的方,法,法,练习：面谈,笔,笔记,做笔记技巧,维护自尊和,自,自信,那真是一项,成,成就。,我看过关预,你,你背景的资,料,料，很希望,能,能进一步认,识,识你。,那正是我想,要,要的资料。,你在很短的,时,时间肉做出,不,不少成绩啊,！,！,你的计划工,作,作描述很精,简,简，谢谢！,很高兴能跟,像,像你那样经,验,验丰富的人,谈,谈话。谢谢,你,你这样详尽,地,地分享你的,经,经验。,我们都有过,作,作出后悔的,决,决定，你可,以,以举一个例,子,子吗,?,积极聆听，,善,善意回应,我也想像得,到,到是多么（,使,使人失望、,满,满意等）。,这种事恃真,使,使人（感到,不,不快、高兴,等,等）。,听来这真是,使,使人(感到,不,不安、安慰,等,等)。,这事发生在,你,你身上，一,定,定很（不容,易,易、值得高,兴,兴等)。,这是最使人(不满意、,快,快乐等)不,过,过的了。,维护自信和,在,在尊严的回,应,应.DAT,调节面试的,节,节奏,调节应聘者,提,提供资料的,步,步伐。,把讨论带往,主,主题的范围,。,。,避免误解,资,资料。,有效地控,制,制时间，,可,可确保完,成,成面谈每,一,一部份。,请应用以,下,下两项会,议,议守则：,提出程序,建,建议,确保互相,了,了解,提出程序,建,建议,开始时解
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