26-绩效考核实务

LOGO,第,70,页,绩效,概,概述,-,绩效,-,绩效,考,考核,1,绩效,广,广泛,存,存在,于,于工,作,作、,学,学习,、,、日,常,常生,活,活和,人,人际,交,交往,等,等各,项,项具,体,体事,物,物中,。,。只,要,要有,需,需求,、,、有,目,目标,、,、有,喜,喜好,，,，就,存,存在,绩,绩效,。,。国,外,外有,位,位教,授,授做,了,了一,项,项很,有,有意,思,思的,社,社会,调,调查,，,，分,析,析,人的,第,第一,需,需求,，结果,是,是,“要,使,使自,己,己进,步,步”,。,进步,就,就意,味,味着,要,要提,高,高绩,效,效，,所,所以,人,人生,也,也可,以,以说,是,是提,高,高绩,效,效的,过,过程,。,。,对我,们,们来,说,说绩,效,效的,意,意义,不,不仅,仅,仅限,于,于企,业,业，,每个,人,人都,应,应该,研,研究,绩,绩效,，,，,从各,方,方面,有,有效,降,降低,成,成本,，,，提,高,高效,率,率，,这,这有,助,助于,提,提高,我,我们,生,生命,的,的品,质,质。,绩效,贯,贯穿,于,于每,个,个人,的,的一,生,生,，无论,是,是企,业,业还,是,是个,人,人都,会,会面,对,对绩,效,效问,题,题。,为什,么,么要,谈,谈绩,效,效？,绩效,提升,是一,个,个,持续,改,改进,、,、波,浪,浪式,推,推进,和,和螺,旋,旋式,上,上升,的过,程,程,。,谈绩,效,效的,目,目的,就,就在,于,于使,我,我们,充,充分,了,了解,过去,，同时,认识,现,现在,，并,在,在此,基,基础,上,上更,好,好地,规划,未,未来,。,当然,，,，我,们,们谈,绩,绩效,也,也会,谈,谈到,关,关于,薪,薪酬,、,、晋,升,升、,激,激励,的,的问,题,题，,但,但,绩效,的,的核,心,心还,是,是在,于,于改,进,进。,进入,21,世纪,，,，绩,效,效问,题,题成,为,为众,多,多企,业,业特,别,别关,注,注的,热,热点,。,。飞,速,速变,化,化的,市,市场,，,，使,每,每家,企,企业,都,都更,加,加关,注,注自,身,身的,发,发展,问,问题,，,，越,来,来越,多,多的,企,企业,都,都希,望,望通,过,过考,核,核来,促,促进,自,自身,的,的发,展,展。,但,但是,，,，在,这,这个,过,过程,中,中，,很多企业,对,对于绩效,的,的理解并,不,不准确，,对,对于绩效,管,管理的应,用,用也不是,很,很自如。,那么，,究竟什么,是,是绩效呢,？,？,绩效是最,终,终成果,？,是对勤劳,的,的表扬？,还,还是工作,者,者的能力,和,和态度？,“绩”是指,业绩,，即工作结果；“效”是指,效率,，即工作过程。绩效是指员工在一定环境与条件下完成某一任务所表现出的,工作行为,和所取得的,工作结果,，体现了员工履行工作职责的程度，也反映了员工能力与其职位要求的匹配程度。,即：绩效（,Performance,）,=,结果,+,过程（即行为素质）,1.1.1,为什么要,谈,谈绩效？,1.1.2,绩效有什,么,么特点？,多因素性,指绩效受多,种,种因素的,共,共同影响,，,，并不是,哪,哪一个单,一,一的因素,就,就可以决,定,定。 主,要,要的因素,有,有：,A,、内因（,主,主观性）,：,：技能（,S,）,+,激励（,M,）；,B,、外因（,客,客观性）,：,：环境（,E,）,+,机会（,O,）,+,资源（,R,）。即,P,f,（,S.O.M.E.R,），此公,式,式说明，,绩,绩效是技,能,能、激励,、,、机会、,环,环境、资,源,源五变量,的,的函数,。,指绩效体现,在,在多个方,面,面，结果,和,和行为都,是,是考核范,畴,畴。比如,，,，某组织,绩,绩效除了,产,产量指标,完,完成情况,外,外，质量,、,、原材料,消,消耗率、,能,能耗、出,勤,勤甚至团,结,结、服从,、,、纪律等,硬,硬、软方,面,面都需要,综,综合考虑,，,，逐一评,估,估,（,BSC,）。员工,个,个人也要,从,从工作业,绩,绩、工作,能,能力、工,作,作态度等,方,方面进行,评,评估。,绩效是会随着,时,时间的推,移,移而变化,的,的，绩效,差,差的可能,会,会改进绩,效,效，绩效,好,好的也可,能,能逐步变,差,差，因此,管,管理者千,万,万不能凭,一,一时印象,，,，以僵化,的,的观点看,待,待下级的,绩,绩效。,1,多维性,2,动态性,3,【,你知道吗,】,由,丹布兰斯特,研究会进行的一项调查表明：,管理人员最不愿意做的工作第一项是,解雇员工,；,第二项就是,正式评定员工的工作业绩。,【,观点,】,绩效考核,是所有管理者行使有效管理的主要手段之,一。,绩效管理能力,和,绩效考核技巧,是管理者必备的,能力！,所谓,考核,，是指在,一,一,段,时间内对,个,个人的,工作能力,和,工作成绩,作出的判,断,断。,绩效考核,是,是人力资,源,源管理上,不,不可缺少,的,的工具，,它,它包括,直属上级,对,对员工工,作,作的观察,和,和评价。,考核的目,的,的并不仅,是,是为了奖,惩,惩，,员工的调,任,任、升迁,、,、加薪等,重,重大决定,都,都必须依,据,据精确的,考,考核结果,。,。,因此，如,何,何在员工,日,日常表现,中,中,制定一些,明,明确的绩,效,效标准以,期,期奖惩分,明,明，同时,据,据此施行,适,适当的在,职,职训练，,有,有系统地,持,持续绩效,考,考核工作,，这是人力,资,资源管理,的,的一个重,要,要内容。,现代人力,资,资源管理,要,要求运用,正,正式的评,价,价系统，,准,准确、公,正,正、积极,地,地对管理,人,人员和员,工,工的工作,成,成绩作出,考,考核和评,定,定。,人力资源,管,管理的一,项,项重要任,务,务，就是,设,设计和研,制,制这种考,核,核与评定,系,系统。,1.2.1,什么叫做,绩,绩效考核,？,？,绩效评估,无,无疑是以,绩,绩效为导,向,向，但是,绩效导向,并,并不意味,着,着只关注,结,结果,（绩效本,身,身包含,“绩”,和,“效”,），它也关注,取,取得这些,结,结果的,过程,，即员工在,取,取得未来,优,优异绩效,进,进程中,行为和素,质,质,。,绩效考核,又,又称,绩效考评,、,绩效评价,、,绩效评估,等，是指,将,将战略转,化,化成一整,套,套可执行,的,的绩效衡,量,量标准与,体,体系，并,对,对照绩效,标,标准，采,用,用科学的,考,考核方法,，,，评定员,工,工的工作,目标完成,情,情况,、员工的工作,职责履行程,度,度,、员工的,发展情况,等等。,1.2.2,为什么要实,施,施绩效考核,？,？作用是什,么,么？,【,点评,】,拉绳实验”,中,中出现,1+1,2,的情况，说,明,明,人人都有与,生,生俱来的惰,性,性，单枪匹,马,马地独立操,作,作，能竭尽,全,全力，到了,一,一个集体，,则,则把责任悄,然,然分解、扩,散,散到其他人,身,身上。,这是集体工,作,作时存在的,一,一个普遍特,征,征，可以说,这,这是一种“社会浪费,”,”。,法国,农业工程师,林格曼,（,Max Ringelmann,） 在拉绳实验中观察发现，一个人单独拉绳时的拉力为,63,公斤,，,3,个人拉绳时每人的平均拉力为,53,公斤,，,8,个人一起拉时每个人的平均拉力为,31,公斤,。,引例,1,：拉绳实验,/,林格曼效应,1.2.2,为什么要实,施,施绩效考核,？,？作用是什,么,么？,随着组织规,模,模的增大，,个,个体在完成,组,组织任务时,的,的努力将减,小,小。这即是,社,社会懒惰现,象,象。社会懒,惰,惰现象也可,以,以用贡献模,糊,糊理论来解,释,释：随着组,织,织规模的扩,大,大，个体对,组,组织的贡献,越,越难分清，,个,个体对努力,完,完成组织任,务,务的责任感,就,就越小；由,于,于组织中其,他,他成员的存,在,在，,个体会感到,自,自己的贡献,可,可有可无或,大,大小无关紧,要,要，因此付,出,出的努力就,小,小了。,其实，这跟,人,人们常说的,“,“,一个和尚挑,水,水喝，两个,和,和尚抬水喝,，,，三个和尚,没,没水喝,”的道理差不,多,多，老百姓,把,把这种现象,叫,叫作“,猫多不抓鼠,”。看来，诸如,“,“众人拾柴,火,火焰高”、,“,“人多好办,事,事”、“人,多,多力量大”,一,一类说法也,有,有“例外”,，,，必然造成,人,人力物力的,的,的浪费。,1.2.2,为什么要实,施,施绩效考核,？,？作用是什,么,么？,一般情况下，,人都有一种,连,连自己也难,以,以相信的巨,大,大潜力,。,没有刺激，,这,这种潜能就,不,不会淋漓尽,致,致地发挥到,极,极限。,如：一个人,平,平时跳过一,条,条水沟时很,吃,吃力，如果,遇,遇见几条龇,牙,牙咧嘴的狼,狗,狗在他身后,穷,穷追不舍，,就,就会一跃而,过,过；同一片,蓝,蓝天下，同,一,一方土地上,，,，同样的人,们,们，实现联,产,产承包责任,制,制以后，在,责,责任田里，,中,中国农民很,快,快就把穷日,子,子“耕耘”,成,成了好日子,。,。,引例,2,：挖掘个人,潜,潜力,点评,这些都表明，,人人都有依,赖,赖心理，也,有,有不可限量,的,的潜力,，谁能够把身,边,边人员的潜,力,力充分挖掘,出,出来，谁就,会,会收获一笔,意,意想不到的,“,“财富”。,人,人的潜力极,限,限需要情况,刺,刺激，而最,长,长效、管用,的,的,刺激手段，,莫,莫过于建立,健,健全人尽其,才,才、人尽其,力,力的激励机,制,制。,责任与权利,越,越具体，人,的,的潜力发挥,越,越充分，耍,滑,滑偷懒的人,越,越少（“你,衡,衡量什么，,你,你就得到什,么,么。”你检,查,查什么，员,工,工就做什么,）,）,1.2.2,为什么要实,施,施绩效考核,？,？作用是什,么,么？,为了让,“南郭先生,”,”,无法滥竽充,数,数混日子，,最,最大限度地,减,减少,“社会浪费,”,”,，最大限度地,消,消除,“社会懒惰,”,”,。,该如何做呢,？,？,明确每个人,的,的贡献,个,个体对组织,的,的绩效的贡,献,献都要能清,楚,楚的识别；,将个体对组,织,织的贡献与,薪,薪酬或奖惩,挂,挂钩，利用,激,激励手段，,正,正负强化。,而综合,以上,两点，也就,是,是,实施绩效考,核,核,。,1.2.2,为什么要实,施,施绩效考核,？,？作用是什,么,么？,点评,之所以这样,做,做，是因为,秦,秦军是以斩,获,获人头来论,军,军功的，在,秦,秦军中，没,有,有贪污腐败,，,，没有裙带,关,关系，没有,官,官二代富二,代,代，也没人,敢,敢高调宣称,“,“我爸是李,刚,刚”，有的,只,只是严苛的,纪,纪律和赏罚,有,有信，也,正因为纪律,严,严苛赏罚分,明,明,，所以在军,中,中没有出生,和,和家庭歧视,，,，,因而能奋不,顾,顾身奋勇杀,敌,敌,，,秦最后能统,一,一中国,也绝非偶然,。,。,请看商鞅设置的绩效：,商鞅彻底废除了旧世卿世禄制,，今后将根据军功的大小授予爵位，“有军功者，各以率受上爵，为私斗争，各以轻重被刑”，在其他诸侯国眼中，秦军赤膊上阵，如狼似虎，手提斩获的人头，腰上绑的也是人头，有时臂膀下夹一没来得及砍下人头的敌军的尸体，浩浩荡荡，如魔似鬼，所向无敌。,引例,3,：商鞅的绩效,1.2.2,为什么要实,施,施绩效考核,？,？作用是什,么,么？,战略方面,组织,的战略目标通过层层分解，落实到个人，从而将员工工作活动与组织目标联系起来。员工绩效的达成，也就是组织目标的达成。,管理方面,为组织在薪酬管理、岗位晋升、员工培养等多项,管理决策,中提供必要信息和依据。,发展,方面,通过绩效考核，提高员工的工作业绩及能力素质，真正实现人力资本的增值，为公司的,持续,发展奠定基础。,综合以上三个案,例,例，我们分,析,析得出：,绩效考核的,根,根本目的，,是,是建立一种,反,反馈机制，,帮,帮助组织增,强,强竞争优势,。,。,我们可以从,三,三个方面来,阐,阐述,绩效考核的,作,作用：,1.2.2,为什么要实,施,施绩效考核,？,？作用是什,么,么？,【参考,】,美国组织行,为,为学家,约翰伊凡,斯,斯维其,认为，绩效,考,考评可达到,八个方面的,目,目的,【个人观点,】,】,从组织的角,度,度来说，,绩效考核的,目,目的是促进,战,战略目标的,达,达成,；,从员工的角,度,度来说，,将绩效考核,的,的结果同员,工,工的薪酬及,晋,晋升挂钩，,实,实现对员工,的,的激励。,为员工的,晋,晋升、降职,、,、调职和离,职,职提供依据,；,；,组织对员,工,工的绩效考,评,评的反馈；,对员工和,团,团队对组织,的,的贡献进行,评,评估；,为员工的,薪,薪酬决策提,供,供依据；,对招聘选,择,择和工作分,配,配的决策进,行,行评估；,了解员工,和,和团队的培,训,训和教育的,需,需要；,对培训和,员,员工职业生,涯,涯规划效果,的,的评估；,对工作计,划,划、预算评,估,估和人力资,源,源规划提供,信,信息。,1.2.3,员工真的讨,厌,厌绩效考核,吗,吗？,总之，,员工从本质,上,上说，是寄,希,希望于人事,考,考评工作的,。,。,询问一个训,练,练有素、富,有,有才气的雇,员,员：为什么,他,他或她要辞,去,去一份所谓,的,的好工作。,你,你很可能听,到,到下面这样,的,的话：“从,来,来没有人告,诉,诉我做得怎,么,么样。我从,未,未从老板那,里,里听到真正,好,好的反馈。,谁,谁欣赏我的,工,工作？根本,没,没有人注意,我,我！,”,绩效考核对,员,员工的意义,是,是：,明确自己的,绩,绩效责任与,目,目标,参与目标、,计,计划的制定,更清晰公正,的,的绩效评审,标,标准,及时获取评,价,价、指导与,认,认同,真正优秀的员工,是,是渴望绩效,考,考评的。,员工在企业工作,中,中，希望自,己,己的工作成,绩,绩得到企业,的,的承认，得,到,到应有的待,遇,遇，希望通,过,过个人努力,取,取得事业的,进,进步，同时,也,也希望得到,上,上级对自己,的,的指点。,1.2.4,绩效考核考,什,什么？,因而，全面,绩,绩效考核的,观,观点就是：,绩,绩效是由人,的,的,能力（素质,）,）、能力发,挥,挥（态度与,行,行为）、能,力,力发挥效果,（,（结果）共,同,同作用的过,程,程。,即：优秀绩,效,效,能力（能做,什,什么）态,度,度与行为（,如,如何做的）,+,结果（做到,什,什么）。,有人说，绩,效,效考核理所,当,当然应该考,核,核,结果（,results,），,有人认为，,绩,绩效是一个,为,为实现目标,而,而采取行动,的,的过程，绩,效,效管理的关,键,键是使员工,掌,掌握正确的,做,做事方式、,方,方法，因此,，,，绩效考核,还,还应该考核,行为（,behavior,），,又有人说，,绩,绩效评价不,再,再仅仅是追,述,述过去、评,价,价历史的工,具,具，而更在,于,于关注未来,，,，因此，要,考,考核员工未,来,来能做什么,，,，即，考核,员,员工的,潜能或能力,（,（,competence,）,。,1.2.4,绩效考核考,什,什么？,不同岗位或同一岗位的不同时期的考核权重是不同的。,权重是指在考核过程中对被考核对象不同侧面的重要程度的定量分配，对各考核要素在总体考核中的作用区别对待。,合理确定权重体现着引导意图和价值观念。,学识水平：,它包括文化,水,水平、专业,知,知识水平、,学,学历、工作,经,经历等。,工作能力：,它包括领导,能,能力、管理,能,能力、决策,能,能力、计划,能,能力、组织,能,能力、监督,能,能力,、,调控能力以,及,及反应能力,、,、适应能力,、,、预见能力,、,、创造能力,、,、表达能力,、,、谈判能力,等,等。,身体能力：,它主要是指,年,年龄和健康,状,状况两个因,素,素。,其实，员工考评,的,的内容大致,可,可以分为,德（品德、,作,作风）,、,能（知识、,技,技能、能力,）,）、勤（态,度,度、责任心,）,）、绩（效,率,率、业绩）,四个方面。,根,根据不同的,需,需要，考评,时,时有不同的,侧,侧重。,主包括思想作风、职业道德等方面。,德,主要指工作人员从事本员工作的能力。相当于上述公式中的“,能力,”，即分析和解决问题的能力以及独立工作的能力等。具体地说，它主要包括,学识水平,、,工作能力,和,身体能力,等三个方面。,能,就是指,勤奋精神,。相当于上述公式中的,“,态度与行为,”,，它要包括,积极性、纪律性、责任感、出勤率,四个方面。,具体地说，就是：是否具有良好的工作态度、事业心、工作责任感和服务精神；是否肯学肯钻，任劳任怨，是否达到规定的出勤率。,勤,就是,工作人员的实际贡献,，,相当于上述公式中的,“结果”,，即,完成工作的数量和质量,。,它包括：人员是否按时、按质、按量完成本职工作和规定的任务，在工作中有无突出成绩等。,绩,1.2.5,多久考核一,次,次？,其他支持部门可以是每个季度或半年考核一次，不宜太密、太过繁琐。,要根据具体,情,情况决定考,核,核周期。,对有硬目标的部门（如生产部、销售部），可以实行每月考核的方法，但是考核要操作简单，如简单的填表式考核；,1.2.6,绩效考核存,在,在哪些误区,或,或问题？,在,日本文艺春秋,2007,年,1,月刊，有一篇出自前,SONY,常务董事,天外伺郎,，,题名为：绩效主义毁了,SONY,其描述,“,因实行绩效主义，职工逐渐失去工作热情,”,。,在这种情况下是无法产生,“激情集团”,的公司为统计业绩，花费了大量的精力和时间，而在真正的工作上却敷衍了事，出现了本末倒置的倾向。,引例：面对,绩效主义毁了,SONY,有何感想？,绩效考核存,在,在哪些误区,或,或问题呢？,1.2.6,绩效考核存,在,在哪些误区,或,或问题？,1,绩效管理的,过程烦琐，效率不高,，考核成本巨大，无法将绩效考评中的很多工作都进行细化、量化，难以保障绩效结果的公平、公正。,4,考核过程中的,非理性因素难以控制,，如定性考核中的打分环节，“老好人”、“泄私愤”等现象难以避免，不能保证绩效考核结果的信度和效度。,3,绩效实现的过程,缺乏沟通和监控,；,绩效,反馈不及时,，,信息不通畅；绩效考核的,结果没有得到及时的应用,，最终失去对员工的激励作用，,严重者可能导致员工大面积离职。,绩效考核仅被视为一项,独立的管理行为,，,并未与企业整体的人力资源管理,工作,相联系。或认为绩效管理是人力资源部门的事情，与业务部门无关。,2,概况来说，,绩,绩效考核存,在,在如下几点,误,误区或问题,，,，是需要我,们,们实施绩效,考,考核过程中,要,要避免的：,1,2,3,4,统一认识全,员,员参与,依法实施规,范,范操作,明确规则公,开,开透明,客观公平事,实,实说话,考核前，一,定,定让组织和,员,员工之间达,成,成意见的统,一,一，避免因,绩,绩效考核而,鸡,鸡飞狗跳。,同,同时，在制,定,定考核制度,、,、考核指标,体,体系、考核,标,标准时，要,充,充分和员工,做,做好沟通，,并,并听取员工,可,可行性的意,见,见或建议。,从事绩效考,核,核，应最大,限,限度地减少,考,考核者与被,考,考核者之间,的,的神秘感，,考,考核者需要,向,向被考核者,明,明确说明绩,效,效考核的指,标,标体系、考,核,核标准、考,核,核程序、考,核,核结果运用,等,等，确保绩,效,效考核的透,明,明度，考核,过,过程是制度,化,化的、公开,的,的。,应建立考核,制,制度，依法,考,考核，避免,随,随意更改考,核,核方法、频,率,率、考核目,标,标等。,以日常管理,中,中的观察、,记,记录为基础,，,，注意定量,与,与定性相结,合,合，强调以,数,数据和事实,说,说话。,1.2.7,绩效考核应,遵,遵循怎样的,原,原则？,1.2.7,绩效考核应,遵,遵循怎样的,原,原则？,08,07,06,05,开放沟通反,馈,馈改进,导向不同权,重,重不同,适度调整循,序,序渐进,针对重点多,角,角考核,在绩效考核,过,过程中，考,核,核者均应对,被,被考核人员,进,进行充分的,绩,绩效辅导。,被,被考核人员,对,对考核结果,不,不满时，可,根,根据申诉渠,道,道进行申诉,沟,沟通。,同时，考核,者,者应及时将,考,考评的结果,（,（成绩）反,馈,馈给被考核,者,者本人。,针对不同的,员,员工、不同,的,的时间段考,核,核的重点不,同,同，因此，,考,考核的权重,也,也不同。在,这,这里，绩效,考,考核也起到,了,了指挥棒的,作,作用。,绩效考核不,是,是一个一蹴,而,而就的过程,，,，是一个循,序,序渐进，逐,渐,渐调整与完,善,善的过程。,避免考核指,标,标单一，要,抓,抓住重点，,抓,抓住全局（,如,如根据,BSC,模型制定,KPI,指标体系，,并,并兼顾考核,“,“德”、“,能,能”、“勤,”,”、“绩”,、,、“搏”、,“,“创”、“,合,合”等各个,方,方面。）,考核期初双,方,方应对绩效,目,目标达成共,识,识，被考核,者,者须对绩效,目,目标进行承,诺,诺，考核结,果,果要进行相,应,应的应用（,如,如奖惩、晋,升,升、降级或,辞,辞退等），,否,否则，难以,实,实现通过考,核,核取得绩效,的,的进步。,目标承诺结,果,果应用,1.2.7,绩效考核应,遵,遵循怎样的,原,原则？,1.2.8,绩效结果可,运,运用在哪些,方,方面？,奖惩或评优,培训提升（为培训提升提供需求信息，同时也提供培训与开发有效性的建议）,绩效工资或奖金,晋升、调职、降级或淘汰（如试用期考核）,岗位任职资格调整（也是招聘与甄选有效性的依据）等,2,3,4,5,6,薪酬调整,1,绩效考核结,果,果必须与有,效,效的人力资,源,源管理决策,挂,挂钩，才能,真,真正发挥作,用,用。绩效结,果,果的主要应,用,用有：,考核后需要,在,在奖惩上跟,上,上，没有实,惠,惠的东西员,工,工是不会主,动,动自觉去做,的,的。,观点,绩效管理,-,什么是绩效,管,管理,-,绩效管理的,重,重要性,2,-,绩效管理的,基,基本思想,/,理念,-,绩效管理的,组,组织分工,所谓,绩效管理,，是指各级,管,管理者和员,工,工为了达到,组,组织目标共,同,同参与的,绩效目标制,定,定、绩效辅,导,导沟通、绩,效,效考核评价,、,、绩效结果,应,应用、绩效,目,目标提升,的持续循环,过,过程，,绩效管理的,目,目的是持续,提,提升个人、,部,部门和组织,的,的绩效。,绩效考核与绩效管理的区别,绩效考核是绩效管理的一个环节,，单纯地看待绩效考核，实质上反映的是过去的绩效，而,绩效管理更强调未来绩效的提升。,绩效考核是绩效管理工具箱里的一件工具，绩效管理离不开绩效考核，绩效考核也应该与绩效管理的其他方面紧密联系，将绩效考核工作纳入到绩效管理的体系和制度中，才能对绩效进行有效地监控和管理从而实现绩效管理的目标。,2.1,什么是绩效,管,管理？,双面神古罗马的门神，传说中长了前后两个面孔，因而既可以看到前面，也可以看到后面：既能看到过去，也能看到未来。绩效评估和绩效管理同样关注变化和变迁。也有管理的两面性，如组织与个人、领导与被领导、控制与激励。,沃纳（美）知名绩效管理专家，双面神绩效管理系统作者,绩效管理是一个持续的交流过程该过程由员工和其直接主管之间达成的协议来保证完成。并在协议中对未来工作达成明确的目标和理解，并将可能受益的组织、经理及员工都融入到绩效管理系统中来。,罗伯特巴克沃（美）知名绩效管理专家，绩效管理如何考评员工表现作者,绩效管理被誉为企业管理的“世界级难题”,。,怎样在企业里建立简单而有效的绩效管理体系。让它不流于形式，真正凭绩效说话，是企业的管理者每时每刻都要面对，却又不敢轻易下手解决的问题。,周坤著名实战派管理专家，凭绩效说话作者,【,名人谈绩效,管,管理,】,2.1,什么是绩效,管,管理？,2.2,绩效管理的,重,重要性,绩效管理体系是,组,组织管理中,的,的,中心环节,，是推动组,织,织成长的,“引擎”,，没有建立,绩,绩效管理体,系,系或没有完,善,善的绩效管,理,理体系，就,无,无法激发起,组,组织员工的,工作热情与,创,创造性,，最终将使组,织,织走向衰落,，,，或失去成,长,长机会。,If You Can,t Measureit, You Can,t Manage it,！,（如果你没,法,法衡量它，,你,你就没法管,理,理它！）,哈佛大,学,学 罗伯特,.,卡普兰教授,“组织运行,与,与发展,=,战略规划,+,目标设定,+,绩效管理”,2.3,绩效管理的,基,基本思想,/,理念,绩效管理的,两,两大难题：,Measure the right things,（选择适当,的,的指标进行,衡,衡量）；,Measure thingsright,（以合适的,方,方式对选定,的,的指标进行,衡,衡量）。,绩效管理的,出,出发点是企,业,业的战略。,1,、,以目标为导向，绩效管理要与企业战略目标、业务运作紧密结合；,2,、,不仅注重对过去的总结，更加注重对未来发展的规划；,3,、,对实现经营绩效有不同作用的岗位的绩效管理要有针对性；,4,、,与设定的绩效目标相比，而不是进行岗位间的横向比较；,5,、,兼顾在经营绩效、客户服务、内部流程协作、员工发展等各方面的全面整合（,BSC,）；,6,、,全程性的绩效管理。,综合来讲，,绩效管理基,本,本思想或者,说,说理念,是：,2.4,绩效管理的,组,组织分工,设定下属绩,效,效目标，并,使,使各级绩效,目,目标同公司,的,的发展战略,、,、企业文化,所,所倡导的目,标,标一致；,协调和解决,所,所属员工在,评,评估中出现,的,的各类问题,，,，并负责解,释,释评估方案,；,；,对员工的绩,效,效改进进行,持,持续的沟通,、,、指导和监,督,督（绩效诊,断,断与辅导）,；,；,实施考核并,审,审核所属员,工,工的评估结,果,果，并对评,估,估的最终结,果,果负责；,向人力资源,部,部反馈所属,员,员工对公司,绩,绩效评估的,看,看法和意见,；,；,为所属员工,提,提供绩效反,馈,馈，指导员,工,工进行绩效,改,改进（绩效,面,面谈）；,根据评估结,果,果和公司的,人,人事政策作,出,出职权范围,内,内的人事决,策,策（绩效结,果,果运用建议,）,）,。,人力资源部职责,编制和修订,绩,绩效考核管,理,理制度；,为各级评估,者,者提供绩效,管,管理培训；,组织、督促,、,、检查和协,助,助各部门按,计,计划实施绩,效,效评估；,及时收集各,种,种考评信息,，,，并进行整,理,理和分析；,受理并组织,处,处理绩效考,核,核投诉,根据评估结,果,果和公司的,人,人事政策，,向,向决策者提,供,供人事决策,的,的依据和建,议,议；,负责所有绩,效,效档案的管,理,理,。,各直线管理层,职责,绩效管理最终责任者,总经理,总经理是员,工,工绩效考核,的,的最终责任,者,者，总经理,在,在员工绩效,考,考核工作中,扮,扮演非常重,要,要的角色，,除,除了对直接,下,下属进行考,核,核之外，还,赋,赋予其他重,要,要职责：,审批员工绩,效,效管理制度,；,；,审批员工绩,效,效考核标准,（,（含业绩目,标,标）；,审批绩效考,核,核结果运用,方,方案；,审核处理绩,效,效考核二次,申,申诉材料；,监督和指导,HR,与,LM,（直线经理,）,）的绩效考,核,核实施,。,实施过程,-,制定或完善,考,考核制度,-,确定考核评,价,价模型,3,-,考核签字,-,绩效沟通（,绩,绩效诊断、,绩,绩效辅导、,绩,绩效面谈与,改,改进）,-,考核结果应,用,用,-,考核文档管,理,理,3.1,制定或完善,考,考核制度,根据“依法,实,实施规范操,作,作”的原则,，,，考核前，,应,应建立详细,、,、规范、务,实,实、可行的,绩效考核管,理,理办法,（如已有，,根,根据具体情,况,况进行修订,和,和完善）。,依,依法考核，,避免随意更,改,改,考核方法、,频,频率等。,2,3,4,确定考核指标,各指标的分值分配,确定考核标准,（指标的打分标准）,确定业绩目标,1,确定考核评,价,价模型,确定考核指,标,标,考核指标,是对考核内,容,容的具体表,述,述，它告诉,我,我们,从哪些方面,来,来理解和衡,量,量绩效，解,决,决考核“什,么,么”的问题,。,。,因此，考核,指,指标的选择,主,主要取决于,要,要考核什么,内,内容,（如德、能,、,、勤、绩）,，,，,并根据考核,内,内容的重要,性,性确定考核,权,权重。,3.2.1,定性指标,1,定性指标，,是,是无法具体,量,量化的指标,，,，可以用文,字,字语言进行,相,相关描述。,定,量,量,指,指,标,标,2,定,量,量,指,指,标,标,，,，,是,是,指,指,可,可,以,以,量,量,化,化,的,的,指,指,标,标,，,，,可,可,以,以,用,用,数,数,学,学,语,语,言,言,进,进,行,行,描,描,述,述,。,。,考,核,核,指,指,标,标,包,包,括,括,定,定,性,性,指,指,标,标,与,与,定,定,量,量,指,指,标,标,。,。,内涵明确清晰：,每一个绩效评价指标有明确的含义，避免不同评价者对评价指标内容产生不同的理解，减少评价误差产生,。,2,3,具有针对性：,评价指标应针对某个特定绩效目标，反映相应的绩效标准。,4,指标导向原则：,不是单纯为了评出名次和优劣，重要的是引导和鼓励朝着正确的方向和目标发展。,根据岗位的具体情况具体分析。,比如，是坚持结果导向还是技能导向？（结果导向适用于：对结果很容易测量的人员，如销售；技能导向适应于：业绩不易衡量或资格对专业技能有相当的要求，如研发人员,。,6,5,贵精不贵多，关键而不宽泛；,每个评价指标一定要有独立的内容，有独立的含义和界定。,系统优化原则：,由总指标分解成次级指标，次级指标再分解成第三极指标组成树状结构的指标体系,。,1,考,核,核,指,指,标,标,的,的,构,构,建,建,应,应,本,本,着,着,以,以,下,下,原,原,则,则,进,进,行,行,各,指,指,标,标,的,的,分,分,值,值,分,分,配,配,3.2.2,在,列,列,出,出,考,考,核,核,的,的,各,各,项,项,具,具,体,体,指,指,标,标,以,以,后,后,，,，,考,考,核,核,管,管,理,理,部,部,门,门,就,就,根,根,据,据,考,考,核,核,的,的,重,重,点,点,，,，,对,每,每,个,个,指,指,标,标,分,别,别,给,给,予,予,加,权,权,及,及,赋,赋,值,值,打,打,分,分,。这,一,一,过,过,程,程,体,体,现,现,了,了,某,某,一,一,指,指,标,标,在,在,整,整,个,个,考,考,核,核,体,体,系,系,中,中,的,的,位,位,置,置,与,与,重,重,要,要,性,性,。,。,员,工,工,考,考,核,核,得,得,分,分,（,各,各,项,项,指,指,标,标,得,得,分,分,相,相,应,应,的,的,权,权,重,重,）,）,应,当,当,指,指,出,出,的,的,是,是,，,，,加,加,权,权,和,和,赋,赋,值,值,打,打,分,分,过,过,程,程,十,十,分,分,关,关,键,键,，,，,对,对,某,某,一,一,因,因,素,素,的,的,加,加,权,权,、,、,打,打,分,分,不,不,同,同,，,，,会,会,导,导,致,致,考,考,核,核,结,结,果,果,的,的,完,完,全,全,不,不,同,同,。,。,同,同,时,时,，,，,它,具,具,有,有,政,政,策,策,导,导,向,向,的,的,作,作,用,用,，,，,还,还,会,会,引,引,导,导,被,被,考,考,核,核,者,者,的,的,行,行,为,为,。,。,确,定,定,考,考,核,核,标,标,准,准,（,各,各,指,指,标,标,的,的,打,打,分,分,标,标,准,准,）,）,3.2.3,孟,子,子,曰,曰,：,：,“,“,权,权,然,然,后,后,知,知,轻,轻,重,重,，,，,度,度,然,然,后,后,知,知,长,长,短,短,，,，,物,物,皆,皆,然,然,，,，,心,心,为,为,甚,甚,。,。,”,”,通,通,过,过,量,量,具,具,可,可,以,以,衡,衡,量,量,物,物,品,品,的,的,轻,轻,重,重,、,、,长,长,短,短,，,，,但,但,如,果,果,没,没,有,有,统,统,一,一,的,的,“,“,度,度,量,量,衡,衡,”,”,，,，,同,同,样,样,的,的,物,物,品,品,可,可,能,能,就,就,会,会,出,出,现,现,不,不,一,一,样,样,的,的,重,重,量,量,和,和,尺,尺,寸,寸,。,。,同,样,样,，,，,通,通,过,过,绩,绩,效,效,考,考,核,核,标,标,准,准,可,可,以,以,衡,衡,量,量,员,员,工,工,绩,绩,效,效,水,水,平,平,的,的,高,高,低,低,，,，,但,但,如,果,果,缺,缺,乏,乏,横,横,向,向,统,统,一,一,的,的,考,考,核,核,标,标,准,准,，,，,同,同,样,样,绩,绩,效,效,水,水,平,平,的,的,员,员,工,工,就,就,会,会,出,出,现,现,不,不,同,同,的,的,考,考,核,核,得,得,分,分,。,。,因,此,此,，,，,考,考,核,核,项,项,目,目,分,分,别,别,给,给,予,予,赋,赋,值,值,打,打,分,分,后,后,，,，,要,要,对,对,每,每,项,项,目,目,的,的,得,得,分,分,给,给,出,出,打,打,分,分,依,依,据,据,。,。,4,分,3,分,2,分,1,分,0,分,非常敬业，高度廉政勤政,有敬业精神、廉政、勤政,基本上能做到敬业、廉政、勤政,在敬业、廉政、勤政有一些疏忽和缺点,存在明显的不敬业、不廉政、不勤政问题,比,如,如,：,：,公,务,务,员,员,考,考,核,核,中,中,的,的,“,“,德,德,”,”,总,总,分,分,为,为,10,分,，,，,其,其,中,中,“,“,对,对,职,职,业,业,的,的,态,态,度,度,和,和,行,行,为,为,表,表,现,现,”,”,项,项,目,目,为,为,4,分,，,，,具,具,体,体,要,要,求,求,为,为,：,：,“,“,敬,敬,业,业,精,精,神,神,、,、,廉,廉,政,政,勤,勤,政,政,”,”,。,。,但,但,还,还,要,要,根,根,据,据,被,被,考,考,核,核,者,者,的,的,情,情,况,况,划,划,分,分,为,为,不,不,同,同,等,等,级,级,，,，,如,如,下,下,：,：,为,打,打,分,分,科,科,学,学,、,、,准,准,确,确,，,，,还,还,应,应,当,当,对,对,得,得,分,分,进,进,行,行,更,更,加,加,细,细,致,致,和,和,量,量,化,化,的,的,规,规,定,定,。,。,如,如,，,，,3,分,的,的,“,“,达,达,到,到,敬,敬,业,业,精,精,神,神,、,、,廉,廉,政,政,、,、,勤,勤,政,政,”,”,要,要,有,有,“,“,工,工,作,作,很,很,认,认,真,真,，,，,自,自,觉,觉,加,加,班,班,，,，,拒,拒,绝,绝,收,收,礼,礼,”,”,等,等,具,具,体,体,考,考,核,核,标,标,准,准,。,。,确,定,定,业,业,绩,绩,目,目,标,标,3.2.4,明,确,确,一,一,定,定,时,时,间,间,内,内,的,的,应,应,实,实,现,现,的,的,具,具,体,体,业,业,绩,绩,目,目,标,标,（,KPI,）,，,，,相,当,当,于,于,上,上,级,级,与,与,下,下,属,属,建,建,立,立,一,一,个,个,绩,效,效,合,合,约,约,。目,标,标,来,来,自,自,于,于,哪,哪,里,里,呢,呢,？,？,愿望导向：,从公司的使命与战略愿景出发，根据公司整体发展的要求，制定公司阶段性战略目标，并层层分解到相应的岗位。,职责导向：,从部门工作的具体职责出发，根据专业化的要求，设定突出岗位及专业特性的目标。,竞争导向：,根据目前竞争情势分析，采用,SWOT,分析方法，设定提升竞争优势的战略目标。,六个导向,顾客导向：,从顾客的需求与期望出发，设定对顾客的产品及服务提升目标。,问题导向：,从“看得见的问题、待发掘的问题、未来性的问题”出发，设定解决问题的工作目标。,成长导向：,从检讨自我能力瓶颈，思考自我生涯发展的角度出发，提出组织及个人的成长目标。,另,，,，,我,我,们,们,可,可,以,以,采,采,用,用,平,平,衡,衡,计,计,分,分,卡,卡,（,BSC,）,的,各,各,维,维,度,度,，,，,并,并,结,结,合,合,上,上,述,述,的,的,六,六,个,个,导,导,向,向,，,，,来,来,设,设,定,定,目,目,标,标,。,。,3.3,考核,签,签字,1,）为,了,了考,核,核的,庄,庄重,、,、双,方,方承,诺,诺并,规,规避,劳,劳动,法,法风,险,险，,正,正式,考,考核,前,前，,应进,行,行相,应,应的,签,签字,程,程序,。,。,考,核,核制,度,度需,总,总经,理,理正,式,式签,字,字颁,发,发；,考,核,核制,度,度需,进,进行,全,全体,员,员工,的,的阅,读,读学,习,习，,并,并进,行,行学,习,习及,认,认可,制,制,度的,签,签字,回,回执,；,；,部,门,门业,绩,绩,KPI,需考,核,核者,和,和被,考,考核,者,者双,方,方签,字,字确,认,认。,2,）考,核,核过,程,程中,，,，各,考,考评,表,表、,沟,沟通,表,表、,申,申诉,表,表等,要,要按,照,照表,格,格设,定,定的,签字,要,要求,进,进行,相,相应,的,的签,字,字，,不,不可,空,空缺,。,。,【,警示,】,意见,统,统一,根据,“,“统,一,一认,识,识全,员,员参,与,与”,的,的原,则,则，,实,实施,绩,绩效,考,考核,前,前，,要,要跟,被,被考,核,核员,工,工达,成,成意,见,见的,统,统一,，,，考,核,核规,则,则，,征,征询,员,员工,意,意见,或,或建,议,议。,规则,宣,宣导,根据,“,“明,确,确规,则,则公,开,开透,明,明”,的,的原,则,则。,考,考核,者,者需,要,要向,被,被考,核,核者,培,培训,考,考核,制,制度,，,，明,确,确指,标,标体,系,系、,考,考核,标,标准,、,、考,核,核程,序,序、,考,考结,果,果运,用,用等,。,。,绩效,诊,诊断,即发,现,现绩,效,效差,的,的征,兆,兆和,原,原因,。,。绩,效,效诊,断,断可,运,运用,于,于绩,效,效管,理,理的,各,各阶,段,段。,绩,绩效,诊,诊断,的,的主,要,要要,素,素就,是,是参,考,考公,式,式,P,f,（,S.O.M.E.R,）。,1,2,3,3.4.1,考核,前,前（,绩,绩效,诊,诊断,）,）,绩效,管,管理,中,中最,常,常见,和,和最,糟,糟糕,的,的错,误,误或,许,许就,是,是,首先,从,从个,人,人因,素,素方,面,面追,究,究绩,效,效差,的,的根,由,由。,管理,者,者是,绩,绩效,实,实施,的,的主,体,体，,是,是,绩效,改,改善,和,和提,高,高的,推,推动,者,者,，而,不仅,仅,仅是,员,员工,业,业绩,和,和能,力,力的,评,评定,者,者,。因此,，,，在,实,实施,绩,绩效,考,考核,的,的过,程,程中,，,，要,持,持续,不,不断,地,地,对下,属,属进,行,行绩,效,效辅,导,导。,绩效,辅,辅导,是,是指,管理,者,者与,员,员工,共,共同,跟,跟踪,绩,绩效,结,结果,，,，,通过,持,持续,不,不断,的,的沟,通,通，,努,努力,发,发现,问,问题,、,、解,决,决问,题,题，,达,达到,或,或超,越,越已,制,制定,的,的绩,效,效目,标,标。,【,观点,】,“辅导就是激发人的潜力并使其绩效最大化。,辅导是帮助人们学习，而不是教育他们。,”, Coaching for Performance John Whitmore,1,、绩,效,效辅,导,导的,定,定义,管理,人,人员,作用,了,解,解下,属,属的,工,工作,情,情况,和,和进,展,展；,帮,助,助下,属,属提,升,升能,力,力；,客,观,观公,正,正评,价,价下,属,属的,绩,绩效,，,，提,高,高考,核,核工,作,作的,有,有效,性,性和,下,下属,的,的认,可,可度,；,；,建,立,立信,任,任，,提,提高,员,员工,满,满意,程,程度,。,。,及,时,时得,到,到自,己,己绩,效,效的,反,反馈,信,信息,；,；,及,时,时了,解,解组,织,织的,重,重要,信,信息,；,；,及,时,时得,到,到相,应,应的,资,资源,和,和帮,助,助；,发,现,现不,足,足，,确,确立,改,改进,点,点。,员工,2,、绩,效,效辅,导,导对,管,管理,人,人员,和,和员,工,工的,作,作用,3,、绩,效,效辅,导,导的,技,技巧,真,真诚,第,第一,、,、技,巧,巧第,二,二；,充,充分,的,的准,备,备，,开,开放,的,的心,态,态；,正,正式,与,与非,正,正式,相,相结,合,合；,明,明确,对,对下,属,属的,工,工作,期,期望,与,与绩,效,效目,标,标；,倾,倾听,、,、鼓,励,励与,建,建设,性,性批,评,评；,给,给予,积,积极,的,的反,馈,馈。,【,观点,】,以,专注,和,关心,的态度给以指导，从促进员工的职业发展、帮助员工成长中获得满足。,今天,主,主要,想,想谈,些,些什,么,么事,？,？,你希,望,望谈,出,出什,么,么样,的,的结,果,果？,我们,应,应该,如,如何,确,确定,目,目标,？,？你,怎,怎么,看,看？,目标,是,是积,极,极、,有,有挑,战,战性,而,而且,可,可达,成,成的,吗,吗？,你,你会,如,如何,衡,衡量,？,？,你想,何,何时,达,达到,？,？,你对,目,目标,的,的个,人,人控,制,制力,有,有多,大,大？,有什,么,么样,的,的里,程,程碑,？,？,目,标,标（,Goal,）,建立,目,目标,现在,情,情况,怎,怎样,？,？发,生,生了,什,什么,？,？,为解,决,决问,题,题，,你,你采,取,取了,哪,哪些,措,措施,？,？结,果,果又,怎,怎样,？,？,请举,出,出例,子,子来,证,证明,你,你的,判,判断,、,、想,法,法。,还有,谁,谁也,涉,涉及,到,到了,？,？,你如,何,何评,价,价现,状,状？,你,你会,给,给出,多,多少,分,分？,现,实,实（,Reality,）,了解,现,现状,我们,该,该怎,么,么解,决,决这,个,个问,题,题？,有什,么,么选,择,择吗,？,？更,多,多的,选,选择,是,是哪,些,些？,你觉,得,得别,人,人会,怎,怎么,做,做？,我提,个,个建,议,议好,吗,吗？,我以,前,前见,过,过别,人,人在,这,这种,情,情况,下,下,，你,觉,觉得,对,对你,有,有启,发,发吗,？,？,还有,谁,谁能,帮,帮忙,？,？,选,择,择方,案,案,（,Options,）,讨论,接下,来,来你,打,打算,怎,怎么,办,办？,在这,些,些方,法,法中,，,，你,倾,倾向,于,于哪,一,一种,？,？,什么,时,时候,开,开始,？,？什,么,么时,候,候做,完,完？,除以,你,你以,外,外，,还,还需,要,要和,谁,谁的,帮,帮助,？,？,你觉,得,得可,能,能会,有,有什,么,么样,的,的困,难,难和,阻,阻力,？,？你,打,打算,如,如何,面,面对,？,？,我们,之,之间,需,需要,如,如何,沟,沟通,跟,跟进,？,？,意,愿,愿（,Will,）,达成,意,意见,建议,避免,应在,日,日常,工,工作,中,中根,据,据需,要,要提,供,供绩,效,效辅,导,导；,对员,工,工的,表,表现,作,作记,录,录或,存,存档,；,；,采取,角,角色,扮,扮演,的,的方,式,式准,备,备辅,导,导沟,通,通；,与其,他,他管,理,理人,员,员分,享,享绩,效,效辅,导,导中,的,的经,验,验。,等到,考,考核,时,时才,和,和员,工,工讨,论,论业,绩,绩表,现,现上,的,的问,题,题和,需,需要,提,提高,的,的方,面,面；,没有,对,对员,工,工日,常,常表,现,现作,相,相应,记,记录,；,；,在辅,导,导中,，,，不,给,给员,工,工讲,话,话的,机,机会,；,；,对对,方,方的,情,情绪,表,表达,予,予以,不,不恰,当,当的,评,评论,；,；,借助,公,公司,的,的政,策,策为,由,由；,在与,员,员工,辅,辅导,后,后没,有,有后,续,续措,施,施。,5,、绩,效,效辅,导,导之,后,后的,事,事项,对,对后,续,续工,作,作进,展,展和,结,结果,的,的适,时,时跟,踪,踪和,检,检查,；,；, 提供,给,给员工所,需,需要的培,训,训；, 对,出,出色的,表,表现进,行,行认可,或,或奖励,，,，对不,足,足之处,及,及时给,出,出改进,意,意见；, 适,当,当调整,行,行动计,划,划以满,足,足绩效,目,目标的,要,要求；, 提,供,供你的,观,观察并,积,积极地,肯,肯定工,作,作进展,；,；, 持,续,续地寻,找,找是否,需,需要进,一,一步的,反,反馈和,辅,辅导工,作,作。,绩效面,谈,谈与改,进,进,是指在,绩,绩效管,理,理过程,中,中，绩,效,效评估,结,结果确,定,定后，,部,部门主,管,管与员,工,工针对,绩,绩效评,估,估结果,，,，结合,员,员工自,身,身进行,面对面,的,的交流,与,与讨论,，从而,指导员,工,工工作,绩,绩效持,续,续改进,的,的一项,管,管理活,动,动。,面谈是,最,最直接,的,的沟通,方,方式,，沟通程,度,度较深,，,，可以,对,对某些,不,不便公,开,开的事,情,情进行,交,交流，,使,使员工,容,容易接,受,受，管,理,理者可,以,以及时,对,对员工,提,提出的,问,问题进,行,行回答,和,和解释,，,，减少,沟,沟通障,碍,碍，利,于,于员工,绩,绩效与,组,组织绩,效,效有效,结,结合。,使员工正确认识自己的绩效，保证绩效考核的公开公正性；,使员工明确自己的长处与不足，提高自主管理能力；,帮助员工制定改进计划，不断提升员工个人能力与绩效；,明确下一阶段的绩效目标，推动绩效管理的执行和优化；,拓展上下沟通的渠道，并使个人目标与组织目标达成一致。,1.,绩效面谈的目的,“,汉堡包,”,”原则,3,“客观,具,具体”,原,原则,4,即要根,据,据客观,的,的、能,够,够反映,员,员工工,作,作情况,的,的资料,来,来进行,，,，例如,包,包括：,缺,缺勤、,迟,迟到、,定,定货处,理,理、费,用,用、任,务,务和计,划,划的达,成,成情况,，,，客服,投,投诉，,退,退货、,订,订货处,理,理时间,、,、库存,水,水平、,工,工作报,告,告等等,。,先表扬,，,，然后,提,