如何做一个合格的客服人员

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,如何,提,提高,工,工作,效,效率,的,的工,具,具使,用,用和,方,方法,交,交流,如何,做,做一,个,个合,格,格的,客,客服,人,人员,客户,服,服务,客户,服,服务,（,（,CustomerService,）,），,是,是指,一,一种,以,以客,户,户为,导,导向,的,的价,值,值观,，,，它,整,整合,及,及管,理,理在,预,预先,设,设定,的,的最,优,优成,本,本,服,服务,组,组合,中,中的,客,客户,界,界面,的,的所,有,有要,素,素。,广,广义,而,而言,之，,任,任何,能,能提,高,高客,户,户满,意,意度,的,的内,容,容都,属,属于,客,客户,服,服务,的,的范,围,围之,内,内。,（,（客,户,户满,意,意度,是,是指,：,：客,户,户体,会,会到,的,的他,所,所实,际,际“,感,感知,”,”的,待,待遇,和,和“,期,期望,”,”的,待,待遇,之,之间,的,的差,距,距。,）,）,客服,素,素质,要,要求,要做,一,一名,合,合格,的,的客,服,服人,员,员，,应,应具,备,备严,谨,谨的,工,工作,作,作风,、,、,热情,的,的服,务,务态,度,度、,熟,熟练,的,的业,务,务知,识,识、,积,积极,的,的学,习,习态,度,度，,耐,耐,心地,向,向客,户,户解,释,释，,虚,虚,心,心,地听,取,取客,户,户的,意,意见,等,等。,一、,具,具有,饱,饱满,的,的工,作,作热,情,情和,认,认真,的,的工,作,作态,度,度,要做,一,一名,合,合格,的,的客,服,服人,员,员，,只,只有,热,热爱,这,这一,门,门事,业,业，,才,才能,全,全身,心,心地,投,投入,进,进去,，,，所,以,以这,是,是一,个,个合,格,格的,客,客服,人,人员,的,的一,个,个先,决,决条,件,件。,客服,素,素质,要,要求,二、,熟,熟练,的,的业,务,务知,识,识,应该,有,有熟,练,练的,业,业务,知,知识,，,，不,断,断努,力,力学,习,习，,只,只有,熟,熟练,掌握,了,了各,方,方面,的,的业,务,务知,识,识，,准,准确,无,无误,地,地位,用,用户,提,提供,话,话费,查,查,询、,业,业务,查,查询,、,、业,务,务办,理,理及,投,投诉,建,建议,等,等各,项,项服,务,务。,让,让客,户,户,在满,意,意中,得,得到,更,更好,的,的服,务,务。,客服,素,素质,要,要求,三、,良好,的沟,通,通协,调,调能,力,力,沟通,能,能力,特,特别,是,是有,效,效沟,通,通能,力,力是,客,客服,工,工作,人,人员,的,的一,个,个基,本,本素,质,质，,客,客户,服,服务,是,是跟,客,客户,打,打交,道,道的,工,工作,，,，倾,听,听客,户,户、,了,了解,客,客户,、,、启,发,发客,户,户、,引,引导,客,客户,，,，都,是,是我,们,们和,客,客户,交,交流,时,时的,基,基本,功,功，,只,只有,了,了解,了,了客,户,户需,要,要什,么,么服,务,务和,帮,帮助,，,，客,户,户的,抱,抱怨,和,和不,满,满在,什,什么,地,地方,，,，才,能,能找,出,出我,们,们公,司,司存,在,在的,问,问题,，,，对,症,症下,药,药，,解,解决,客,客户,问,问题,。,。,客服素质,要,要求,四、耐心,的,的解答问,题,题,一名合格,的,的客服人,员,员，核心,就,就是对客,户,户的态度,。,。在,工作过程,中,中，应保,持,持热情诚,恳,恳的工作,态,态度，在,做,做好解释,工,工,作的同时,，,，要语气,缓,缓和，不,骄,骄不躁，,如,如遇到客,户,户不懂或,很,很,难解释的,问,问题时，,要,要保持耐,心,心，一遍,不,不行再来,一,一遍，直,到,到,客户满意,为,为止，始,终,终信守,“,把微笑溶,入,入声音,”,，把真诚,带,带给,客户的诺,言,言。这样,，,，才能更,好,好地让自,己,己不断进,取,取。,如何做一,个,个合格的,客,客服人员,一、避免,服,服务不好,的,的印象,肯定和成,功,功的第一,印,印象对公,司,司带来良,好,好的,收益，而不,良的第一,印,印象所带,来,来的危害,，,，远比能,意,意识到的,还,还要严重,。,。,现在的客,户,户有了如,此,此之多的,选,选择机会,，,，又有如,此,此之多的,企,企,业争抢着,吸,吸引他们,的,的注意力,。,。客户不,但,但不能忍,受,受不好的,服,服,务并因此,而,而离开公,司,司另寻新,欢,欢，而且,会,会将对公,司,司不好的,印,印,象,向更多的,人,人传播。,所,所以，要,提,提升,服务质量，首先要,避,避免,给客户留,下,下服务不,好,好的印象,。,。,如何做一,个,个合格的,客,客服人员,二、弥补,服,服务中的,不,不足,对服务中,的,的不足，,要,要及时弥,补,补，而不,是,是找借口,推,推脱责,任。通过,“服务修,整,整”，不,但,但可以弥,补,补服务中,发,发生的问,题,题，,还可以使,挑,挑剔的客,户,户感到满,意,意，使你,和,和,竞争者之间产生,明,明,显差别。,如何做一,个,个合格的,客,客服人员,三、制定,服,服务修整,的,的方案,每个企业,及,及其员工,都,都会犯错,误,误，客户,对,对这点能,够,够理解,。客户关,心,心的是你,怎,怎样改正,自,自己的错,误,误。对服,务,务中出现,的,的,问题，首,先,先是道歉,，,，但并不,仅,仅仅如此,，,，还需要,制,制定出切,实,实,可行的方,案,案，用具,体,体的行动,来,来解决客,户,户的问题,。,。,如何做一,个,个合格的,客,客服人员,四、考虑,客,客户的实,际,际情况,在为客户,提,提供服务,的,的过程中,，,，要考虑,客,客户的实,际,际情况,，按照客,户,户的感受,来,来调整服,务,务制度，,也,也就是为,客,客户提供,个,个,性化的、,价,价值最高,的,的服务。,如何做一,个,个合格的,客,客服人员,五、经常,考,考察服务,制,制度,企业制定,服,服务制度,的,的目的是,更,更好的为,客,客户服务,，,，帮助,客户解决,问,问题，满,足,足他们的,需,需求，达,到,到和超过,他,他们的期,望,望,。如果因,为,为制度问,题,题影响了,客,客户服务,质,质量的提,高,高，就要,及,及,时地修改,制,制度。,如何做一,个,个合格的,客,客服人员,六、建立,良,良好的服,务,务制度,良好服务,制,制度的含,义,义基本上,就,就是好事,好,好办。通,过,过良好,的服务制,度,度，可以,很,很好的指,导,导客户，,让,让他们知,道,道你能向,他,他,们提供什,么,么以及怎,样,样提供。,通,通过良好,的,的服务制,度,度，可以,极,极,大的提高,企,企业内部,员,员工的,服务意识,，,，提升服,务,务质量。,谢谢观赏,！,！,Thanks!,9,、静夜四,无,无邻，荒,居,居旧业贫,。,。11月-2211月-22,Tuesday,November 8,2022,10,、雨中黄叶,树,树，灯下白,头,头人。16:10:0816:10:0816:10,11/8/20224:10:08 PM,11,、以,我,我独,沈,沈久,，,，愧,君,君相,见,见频,。,。11,月,月-2216:10:0816:10,Nov-2208-Nov-22,12,、故人,江,江海别,，,，几度,隔,隔山川,。,。16:10:0816:10:0816:10,Tuesday,November8,2022,13,、乍见翻,疑,疑梦，相,悲,悲各问年,。,。11月-2211月-2216:10:0816:10:08,November8,2022,14,、,他,他,乡,乡,生,生,白,白,发,发,，,，,旧,旧,国,国,见,见,青,青,山,山,。,。,。,。08,十,十,一,一,月,月20224:10:08,下,下,午,午16:10:0811,月,月-22,15,、比不了得,就,就不比，得,不,不到的就不,要,要。十一月 224:10,下,下午11月-2216:10,November 8,2022,16,、行动出,成,成果，工,作,作出财富,。,。2022/11/8 16:10:0816:10:08,08 November2022,17,、做前,，,，能够,环,环视四,周,周；做,时,时，你,只,只能或,者,者最好,沿,沿着以,脚,脚为起,点,点的射,线,线向前,。,。4:10:08 下,午,午4:10 下,午,午16:10:0811月-22,9,、没,有,有失,败,败，,只,只有,暂,暂时,停,停止,成,成功,！,！。11,月,月-2211,月,月-22,Tuesday,November8,2022,10,、很,多,多事,情,情努,力,力了,未,未必,有,有结,果,果，,但,但是,不,不努,力,力却,什,什么,改,改变,也,也没,有,有。,。,。16:10:0816:10:0816:10,11/8/20224:10:08PM,11,、,成,成,功,功,就,就,是,是,日,日,复,复,一,一,日,日,那,那,一,一,点,点,点,点,小,小,小,小,努,努,力,力,的,的,积,积,累,累,。,。,。,。11,月,月-2216:10:0816:10,Nov-2208-Nov-22,12,、世间,成,成事，,不,不求其,绝,绝对圆,满,满，留,一,一份不,足,足，可,得,得无限,完,完美。,。,。16:10:0816:10:0816:10,Tuesday,November8,2022,13,、不,知,知香,积,积寺,，,，数,里,里入,云,云峰,。,。11,月,月-2211,月,月-2216:10:0816:10:08,November8,2022,14,、意志,坚,坚强的,人,人能把,世,世界放,在,在手中,像,像泥块,一,一样任,意,意揉捏,。,。08,十,十一月20224:10:08 下,午,午16:10:0811月-22,15,、楚塞三湘,接,接，荆门九,派,派通。十一月 224:10,下,下午11月-2216:10,November 8,2022,16,、少年十五,二,二十时，步,行,行夺得胡马,骑,骑。2022/11/816:10:0816:10:08,08 November 2022,17,、空山新,雨,雨后，天,气,气晚来秋,。,。4:10:08,下,下午4:10,下,下午16:10:0811月-22,9,、,杨,杨,柳,柳,散,散,和,和,风,风,，,，,青,青,山,山,澹,澹,吾,吾,虑,虑,。,。,。,。11,月,月-2211,月,月-22,Tuesday,November8,2022,10,、,阅,阅,读,读,一,一,切,切,好,好,书,书,如,如,同,同,和,和,过,过,去,去,最,最,杰,杰,出,出,的,的,人,人,谈,谈,话,话,。,。16:10:0816:10:0816:10,11/8/20224:10:08PM,11,、越,是,是没,有,有本,领,领的,就,就越,加,加自,命,命不,凡,凡。11,月,月-2216:10:0816:10,Nov-2208-Nov-22,12,、越是无,能,能的人，,越,越喜欢挑,剔,剔别人的,错,错儿。16:10:0816:10:0816:10,Tuesday,November 8,2022,13,、知人,者,者智，,自,自知者,明,明。胜,人,人者有,力,力，自,胜,胜者强,。,。11月-2211月-2216:10:0816:10:08,November8,2022,14,、意志坚强,的,的人能把世,界,界放在手中,像,像泥块一样,任,任意揉捏。08 十一,月,月 20224:10:08 下午16:10:08