卓越绩效准则

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,卓越绩效,评,评价准则,卓,越,越,绩,绩,效,效,评,评,价,价,准,准,则,则,第,一,一,讲,讲,概,概,论,论,第,二,二,讲,讲,卓,卓,越,越,绩,绩,效,效,评,评,价,价,准,准,则,则,基,基,本,本,内,内,容,容,第,三,三,讲,讲,卓,卓,越,越,绩,绩,效,效,评,评,价,价,准,准,则,则,的,的,实,实,施,施,卓,越,越,绩,绩,效,效,评,评,价,价,准,准,则,则,第,一,一,讲,讲,概,概,论,论,一,、,、,为,为,什,什,么,么,要,要,发,发,布,布,卓,卓,越,越,绩,绩,效,效,评,评,价,价,准,准,则,则,二,、,、,国,国,际,际,质,质,量,量,奖,奖,及,及,其,其,发,发,展,展,趋,趋,势,势,三,、,、,卓,卓,越,越,绩,绩,效,效,准,准,则,则,的,的,结,结,构,构,和,和,分,分,析,析,四,、,、,卓,卓,越,越,绩,绩,效,效,准,准,则,则,所,所,体,体,现,现,的,的,价,价,值,值,观,观,卓,越,越,绩,绩,效,效,评,评,价,价,准,准,则,则,一,、,、,为,为,什,什,么,么,要,要,发,发,布,布,卓,卓,越,越,绩,绩,效,效,评,评,价,价,准,准,则,则,卓,越,越,绩,绩,效,效,准,准,则,则,产,产,生,生,的,的,时,时,代,代,背,背,景,景,卓,越,越,绩,绩,效,效,准,准,则,则,的,的,作,作,用,用,卓,越,越,绩,绩,效,效,准,准,则,则,的,的,意,意,义,义,分,析,析,：,：,木,木,桶,桶,原,原,理,理,听,听,诊,诊,器,器,方,方,向,向,盘,盘,卓,越,越,绩,绩,效,效,模,模,式,式,产,产,生,生,的,的,管,管,理,理,背,背,景,景,卓,越,越,绩,绩,效,效,模,模,式,式,卓,卓,越,越,绩,绩,效,效,评,评,价,价,准,准,则,则,质,质,量,量,奖,奖,模,模,式,式,卓,卓,越,越,绩,绩,效,效,卓,越,越,绩,绩,效,效,的,的,产,产,生,生,基,基,于,于,质,质,量,量,概,概,念,念,的,的,演,演,进,进,质,质,量,量,管,管,理,理,的,的,演,演,进,进,质,量,量,你,你,想,想,到,到,的,的,是,是,什,什,么,么,？,？,卓,越,越,绩,绩,效,效,模,模,式,式,产,产,生,生,的,的,时,时,代,代,背,背,景,景,21,世,世,纪,纪,的,的,时,时,代,代,变,变,化,化,经,济,济,全,全,球,球,化,化,经,济,济,无,无,国,国,界,界,，,，,市,市,场,场,全,全,球,球,化,化,，,，,国,国,内,内,与,与,国,国,际,际,市,市,场,场,的,的,统,统,一,一,竞,争,争,日,日,益,益,加,加,剧,剧,，,，,资,资,源,源,在,在,全,全,球,球,范,范,围,围,最,最,佳,佳,配,配,置,置,技,术,术,进,进,步,步,和,和,需,需,求,求,多,多,样,样,化,化,成,成,为,为,必,必,然,然,趋,趋,势,势,发,达,达,国,国,家,家,的,的,价,价,值,值,观,观,向,向,周,周,边,边,国,国,家,家,传,传,播,播,知,识,识,经,经,济,济,社,会,会,到,到,来,来,产,业,业,革,革,命,命,追,追,求,求,的,的,理,理,想,想,社,社,会,会,结,结,束,束,追,求,求,生,生,产,产,效,效,率,率,和,和,数,数,量,量,追,追,求,求,质,质,量,量,以,有,有,形,形,“,“,物,物,资,资,资,资,产,产,”,”,为,为,中,中,心,心,的,的,经,经,济,济,无,无,形,形,“,“,智,智,力,力,资,产,产,”,”,为,为,中,中,心,心,的,的,经,经,济,济,标,准,准,化,化,大,大,批,批,量,量,少,少,品,品,种,种,生,生,产,产,个,个,性,性,化,化,、,、,创,创,造,造,性,性,的,多,多,品,品,种,种,和,和,小,小,批,批,量,量,生,生,产,产,质,量,量,概,概,念,念,的,的,进,进,化,化,战,战,略,略,性,性,质,质,量,量,的,的,时,时,代,代,生,产,产,者,者,主,主,导,导,的,的,质,质,量,量,消,费,费,者,者,主,主,导,导,的,的,质,质,量,量,竞,争,争,性,性,的,的,质,质,量,量,战,略,略,性,性,质,质,量,量,第,一,一,代,代,供,供,不,不,应,应,求,求,第,二,二,代,代,供,供,大,大,于,于,求,求,第,三,三,代,代,竞,竞,争,争,加,加,剧,剧,第,四,四,代,代,经,经,济,济,全,全,球,球,化,化,致,力,力,于,于,生,生,产,产,符,符,合,合,技,技,术,术,标,标,准,准,的,的,质,质,量,量,，,，,建,建,立,立,质,质,量,量,保,保,证,证,体,体,系,系,注,重,重,过,过,程,程,控,控,制,制,和,和,降,降,低,低,不,不,良,良,品,品,，,，,提,提,高,高,效,效,率,率,追,求,求,高,高,质,质,量,量,、,、,低,低,价,价,格,格,，,，,提,提,高,高,市,市,场,场,占,占,有,有,率,率,致,力,力,于,于,顾,顾,客,客,满,满,意,意,，,，,追,追,求,求,综,综,合,合,质,质,量,量,（,（,Q.C.D,）,）,识别顾客当,前,前和未来的,需,需求和期望,顾客追求比,较,较优势的质,量,量,注重差别化,，,，追求具有,独,独创性的，,有,有魅力的质,量,量，,确保市场上,的,的竞争优势,将“质量是,顾,顾客价值的,核,核心”概念,化,化，提升“,通,通过质量创,造顾客价值,”,”核心竞争,力,力,将“通过质,量,量创造价值,”,”确定为企,业,业的核心战,略,略，以此作,出经营、机,构,构重组以及,资,资源投入等,方,方面的决策,符合性质量,适用性质量,经营质量,点：质量检,验,验阶段,线：,SPC,向前端的延,伸,伸/发展,面：,TQC/CWQC,向所有职能,领,领域的扩展,体：,TQM,大质量的系,统,统化管理,网：面向利,益,益相关方的,质,质量链/价,值,值链,现代质量管,理,理 “点、,线,线、面、体,、,、网”的发,展,展轨迹,过程,大质量,职能,IQC,FQC,PQC,设计,采购,生产,质量,服务,行政支持,营销,统计过程控,制,制,X,i,X,p,Y,产品质量,经营质量,工作质量,股东,顾客,供应商,员工,社会,统计质量控制（,SQC）,质量检验,quality inspection,1900-1930年代,1940年代,1960年代,至今,TQC/CWQC,ISO9000,六西格玛,（,SIX SIGMA）,管理体系整合与改进方法整合,Integration of Management Systems and Integration of Improvement Approaches,波多里奇质量奖模式,（,MBNQA）,1961年,1987年,2000年后,质量管理发展示意图,Quality Management Development,零缺陷理论,Zero Defect Theory,1979年,全面质量管理(,TQM),继承性的发,展,展,successivedevelopment,继承性的发,展,展,质量管理的,境,境界：检验,控制、预防,和,和保证,改进和创新,卓越,卓越,改进和创新,控制、预防和保证,检验,卓越评审：,申,申奖/获奖,50%以上,Benchmarking，,超越,竞争,对手,，综合满足,五,五大相关方,要求，取得,长,长期成功,卓越评审：,自,自评,30%50%,开展从过,程,程到结果的,自,自我评价，,识别优势并,巩,巩固，识别,改,改进和创新,机,机,会，排序，,配,配置资源予,以,以实施；,循环评价,和,和改进，不,断,断提高成熟,度,度,合格评定：,ISO9001,约30%,提供质量保证，消除贸易壁垒,强调,持续改进,和,满足客户要求,追求卓越,质量管理发,展,展的四重境,界,界,Review ofthe quality management history: four realms,社会,顾客,供应商和合,作,作伙伴,股东,员工,公司为谁而,存,存在？,五大利益相,关,关方,理解卓越绩,效,效模式,利益相关方,、,、长短期利,益,益的平衡！,和谐共赢,综合,满意,股东,顾客,供应商,员工,社会,创造平衡的价值,股东,顾客,供应商,员工,社会,一种卓越经,营,营的哲学和,方,方法,卓越绩效（,质,质量奖）模,式,式,TQM,体系，用于,构建组织的,TQM；,测评组织,TQM,的实施，测,评,评组织经营,管,管理的成熟,度,度,理解卓越绩,效,效模式：,非规定性、,开,开放性的管,理,理框架,理解卓越绩,效,效模式：,诊断式的评,价,价旨在发现,组,组织之最强,和,和最需,要的改进；,而,而管理体系,审,审核是对一,般,般过程的合,格评定，重,在,在发现与规,定,定要求的偏,差,差。,审核,卓越绩效模,式,式是现代,TQM,的框架和测,量,量仪：为了,解,解组织的优,势,势和改进空,间,间，以及指,导,导组织的策,划,划工作提供,了,了一种框架和评价工具,管理框架,测量诊断仪,卓越绩效模,式,式、6,SIGMA,和,ISO9001,的互补关系,示,示意图,卓越,绩效,模式,6,SIGMA,ISO9001,过程文件化：使成果可持续,消除关键的波动源,识别应重点改进的业务领域,6,S IGMA,QC C /,合理化建议,决定型改进,战略方向,战术解决,接口于“界,定,定”,并行推进,6,SIGMA,和,QCC etc,卓越绩效模,式,式与六西格,玛,玛:互补性,卓越绩效评,价,价准则,二、国际质,量,量奖及其发,展,展趋势,美国鲍德里,奇,奇国家奖,欧洲质量奖,日本戴明奖,我国国家质,量,量奖,GB/T195802004,GB/Z195792004,卓越绩效模,式,式的产生,应对新世纪,的,的挑战,竞争是提高,质,质量的根本,驱,驱动力,提高质量需,要,要激励和引,导,导,许多国家通,过,过国家质量,奖,奖计划来提,升,升本国企业,管,管理的水准,和,和产业的竞,争,争力,各种组织对,照,照国家质量,奖,奖评奖标准,来,来对自身的,绩,绩效,以美国国家,质,质量奖标准,为,为代表的质,量,量奖标准,已成为卓越,绩,绩效的典型,模,模式,世界各国质,量,量奖,全世界有60多个国家,和,和地区都设,立,立了质量奖,，,，其中最著,名,名的有：,美国波多里,奇,奇国家质量,奖,奖（1987年设立）,奖项：制造,业,业、服务业,、,、小企业、,教育业、医,疗,疗卫生业,欧洲质量奖,（,（1991,年,年设立）（,欧,欧洲质量基,金,金会）,奖项：大企,业,业、公司运,营,营部门、公,共,共事业、中,小,小企业,日本戴明奖,（,（1951,年,年设立）,奖项：大奖,（,（专家）、,实,实施奖（企,业,业）、事业,所,所奖,1999年,启,启动,欧洲质量奖,模,模式,The EFQM ExcellenceModel,领导,（10%）,人员,（9%),方针和战略,（8%),合作伙伴和,资,资源,（9%),过程,（14%）,人员结果,（9%),顾客结果,（20%),社会结果,（6%),主要绩效结,果,果,（15%）,手段,结果,创新和学习,波多里奇（,Malcolm Baldrige）,其人，里根,时,时代的美国,商,商业部长,80年代初,期,期，,美国在产品,和,和过程质量,方,方面的领导,地,地位经受强,烈,烈挑战，过,去,去20年生,产,产力的增长,落,落后于竞争,对,对手，不良,质,质量成本高,达,达销售收入,的,的20%；,美国经济界,开,开始警醒，,开,开始了一场,遍,遍布全国的,“,“质量革命,”,”，开始向,日,日本学习，,重,重新导入,TQM。,波多里奇1981年出,任,任美国商业,部,部长，1987年7月,因,因意外事故,去,去世。在任,期,期间极力倡,导,导质量管理,，,，对推动质,量,量提高法立,法,法不遗余力,。,。,国会很快通,过,过了立法。,为,为纪念波多,里,里奇，称为,：,：1987年马尔科,姆,姆,波多里奇国,家,家质量提高,法,法“公众,法,法100-107”,，,，1987.8.20,由,由里根总统,签,签署生效。,美国,波多里奇国,家,家质量奖的,设,设立背景,立法目的：提高质量和,生,生产率,获得质量奖,是,是一种自豪,和,和骄傲。组,织,织在追求质,量,量奖的过程,中,中，将不断,提,提高质量和,生,生产率，进,而,而提高利润,水,水平和竞争,力,力。,奖励、,认可获奖的,卓,卓越组织（,每,每年由总统,亲,亲自颁奖）,，,，并要求其,分,分享经验，,为,为全美提供,榜,榜样。,建立评审标,准,准和指南,（每年更新,）,）,，为美国公,司,司、政府和,其,其他组织用,于,于自我评估其改进努力,和,和结果，寻,找,找进一步的,改,改进机会，,持,持续改进和,创,创新，追求,卓,卓越（每年,扩,扩散至数百,万,万个组织）,。,。,为需要通过,管,管理提高质,量,量的组织提,供,供咨询、指,导,导。,美国,波多里奇国,家,家质量奖的,设,设立背景,至2004,年,年6月全美41个州设,立,立了49项,州,州/地方质,量,量奖（相同,的,的波奖标准,）,），1996-2003年的34,个,个国家奖获,得,得者中25,个,个曾获得州,奖,奖。,不只是为了,获,获奖,美国波多里,奇,奇国家质量,奖,奖的成就,波奖的设立,，,，相当程度,地,地促成了美,国,国90年代,后,后地发展，,使,使之重新回,到,到世界经济,霸,霸主地位置,马尔科姆。,波,波多里奇,国家质量奖,在,在使美国,经济恢复活,力,力以及在,提高美国国,家,家竞争力,和生活质量,等,等方面起,到了主要作,用,用,假如你追求,质,质量，你不,会,会发现任何,比,比波多里奇,质,质量奖标准,更,更好的标准,。,。,我对这个奖,了,了解越多，,我,我就是坚信,，,，做为一个,国,国家，我们,应,应当持续对,它,它进行投资,。,。,美国前总统,克,克林顿,美国前商业,部,部长德里,从1988,年,年到2004年，已有50多个组,织,织获奖，其,中,中包括摩托,罗,罗拉、,IBM、,施乐、波音,、,、西屋电器,等,等知名公司,。,。,2002年,获,获奖者：摩,托,托罗拉商业,、,、政府和工,业,业解决方案,事,事业部（,CGISS,）,） ,人均销售收,入,入在1999-2002期间增长32%以上,；,；,过去3年来,，,，整体顾客,满,满意度和重,复,复购买及推,荐,荐满意,度,度水平超过88%。,从1999,年,年来, 资,产,产回报率达7% ，而,电,电信工业同,期,期平均是负,值,值。,无害废物的,循,循环利用率,达,达57%，,自,自1996,年,年来已经减,少,少了88%,的,的排放。,两次获奖的,美国,波多里奇国,家,家质量奖的,成,成就,NIST,对于奉行卓,越,越绩效模式,的,的公司与一,般,般公司在股,票,票市场上的,表,表现进行了,比,比较，研究,结,结果显示波,多,多里奇奖获,奖,奖企业作为,一,一个群体，,其,其绩效表现,胜,胜过了标准,普,普尔500,指,指数的平均,水,水平。,19901999年,波,波多里奇奖,获,获奖企业的,投,投资回报率,大,大约是标准,普,普尔500,指,指数企业平,均,均水平的4.2倍，这些企,业,业的投资回,报,报率是685%，而标准普,尔,尔500企,业,业的投资回,报,报率仅为163%。,美国,波多里奇国,家,家质量奖的,成,成就,中国全国质,量,量管理奖,曲折历史,1982,1991,：,：计划经济,时,时代的质量,管,管理奖（典,型,型特点：配,额,额，非竞争,型,型奖项）,1996,1997,：,：试点恢复,2001：,正,正式,恢,恢复,，,，高,标,标准,、,、少,而,而精,、,、严,要,要求,、,、树,权,权威,（,（品,牌,牌）,最高,荣,荣誉,在经,营,营质,量,量方,面,面的,最,最高,奖,奖项,成为,中,中国,经,经营,管,管理,最,最好,的,的公,司,司之,重,重要,标,标志,设立,全,全国,质,质量,管,管理,奖,奖的,目,目的,一是,引,引导,企,企业,关,关注,市,市场,竞,竞争,的,的焦,点,点，,重,重视,产,产品,质,质量,、,、服,务,务质,量,量，,进,进而,重,重视,经,经营,质,质量,二是,通,通过,卓,卓越,绩,绩效,模,模式,，,，引,导,导和,激,激励,企,企业,追,追求,卓,卓越,的,的质,量,量经,营,营，,加,加速,培,培育,我,我国,具,具有,国,国际,竞,竞争,力,力的,企,企业,三是,树,树立,获,获得,卓,卓越,绩,绩效,的,的标,杆,杆企,业,业，,将,将他,们,们的,经,经验,为,为广,大,大企,业,业分,享,享，,提,提高,我,我国,企,企业,的,的整,体,体水,平,平。,全,国,国质,量,量管,理,理奖,（,（卓,越,越绩,效,效模,式,式）,对,对提,升,升我,国,国企,业,业国,际,际竞,争,争力,的,的意,义,义,中国,质,质量,协,协会,副,副会,长,长兼,秘,秘书,长,长,马,马,林,林,2001,2004全,国,国质,量,量管,理,理奖,获,获奖,企,企业,名,名单,2001年（5家）,2002年（6家）,宝山钢铁股份有限公司（制造业）,海尔集团公司 （制造业）,青岛港务局 （服务业）,上海大众汽车有限公司（制造业）,青岛海信电器股份有限公司（制造业）,上海三菱电梯有限公司（制造业）,中建一局建设发展公司（制造业）,上海日立电器有限公司（制造业）,联想（北京）有限公司（制造业）,青岛啤酒股份有限公司（制造业）,厦门,ABB,开关有限公司（小企业）,2003年（6家）,2004年（8家）,武汉钢铁股份有限公司（制造业）,宜宾五粮液股份有限公司（制造业）,兖州煤业股份有限公司（制造业）,贵州茅台酒股份有限公司（制造业）,济南钢铁股份有限公司（制造业）,大众交通（集团）股份有限公司大众出租汽车分公司（服务业）,中天建设集团有限公司（制造业）,南通醋酸纤维有限公司（制造业）,浙江正泰电器股份有限公司（制造业）,杭州卷烟厂 （制造业）,英特尔产品（上海）有限公司（制造业）,上海国际机场股份有限公司（服务业）,中国网通集团天津市通信公司（服务业）,清溢精密光电（深圳）有限公司（小企业）,广西,玉,玉柴,机,机器,股,股份,有,有限,公,公司,上海,贝,贝尔,阿,阿尔,卡,卡特,股,股份,有,有限,公,公司,中铁,建,建设,集,集团,有,有限,公,公司,青岛,建,建设,集,集团,公,公司,浙江,德,德力,西,西电,器,器股,份,份有,限,限公,司,司,湖南,华,华菱,涟,涟源,钢,钢铁,有,有限,公,公司,香港,地,地铁,有,有限,公,公司（服,务,务）,浙江,移,移动,通,通信,有,有限,责,责任,公,公司（服,务,务）,上海,移,移动,通,通信,有,有限,责,责任,公,公司（服,务,务）,深圳,海,海外,装,装饰,工,工程,公,公司（小,型,型）,2005,年,年度,获,获奖,企,企业,名,名单,（,（共10,家,家）,全国,质,质量,管,管理,奖,奖获,奖,奖企,业,业,提名,奖,奖：,万向,钱,钱潮,股,股份,有,有限,公,公司,万,万辉,涂,涂料,有,有限,公,公司,鼓励,奖,奖：,华北,石,石油,管,管理,局,局第,一,一机,械,械厂,青岛,钢,钢铁,有,有限,公,公司,万丰,奥,奥特,控,控股,集,集团,中利,科,科技,集,集团,有,有限,公,公司,上海,市,市电,力,力公,司,司市,区,区供,电,电公,司,司,深圳,圣,圣廷,苑,苑酒,店,店有,限,限公,司,司,山西,太,太钢,不,不锈,钢,钢股,份,份有,限,限公,司,司,潍柴,动,动力,股,股份,有,有限,公,公司,厦门,航,航空,有,有限,公,公司,卓越,绩,绩效,评,评价,准,准则,系,系以,美,美国,质,质量,奖,奖准,则,则为,蓝,蓝本,，,，结,合,合中,国,国质,量,量管,理,理实,际,际而,制,制定,的,的。,在,在内,容,容上,有,有一,些,些差,别,别：,1.,在,在,波,波奖,的,的“,测,测量,、,、分,析,析和,知,知识,管,管理,”,”原,内,内容,基,基础,上,上，,增,增加,了,了“,改进,”部,分,分，,并,并将,该,该类,目,目后,移,移至,“,“经,营,营结,果,果”,前,前。,2.,波,波,奖,奖的,“,“以,人,人为,本,本”,类,类目,扩,扩展,为,为包,括,括人,力,力资,源,源、,财,财务,资,资源,、,、基,础,础设,施,施、,信,信息,、,、技,术,术、,相,相关,方,方关,系,系在,内,内的,“,“,资源,”类,目,目。,3.,安全,管,管理,在“,社,社会,责,责任,”,”和,“,“人,力,力资,源,源”,中,中重,复,复强,调,调，,“,“工,作,作环,境,境”,包,包含,了,了“,员,员工,参,参与,”,”的,软,软环,境,境。,4.,分值,分,分配,上也,有,有一,些,些改,变,变。,5.,明,明,确,确体,现,现了,科学,发,发展,观,观,的内,涵,涵：,建立,以,以人,为,为本,的,的人,力,力资,源,源开,发,发和,管,管理,系,系统,全面,质,质量,的,的理,念,念,相关,方,方利,益,益、,长,长短,期,期目,标,标的,平,平衡,、,、协,调,调和,统,统筹,诚信,准,准则,在制,定,定战,略,略、,评,评价,结,结果,时,时要,考,考虑,可,可持,续,续发,展,展的,要求,和,和相,关,关因,素,素。,科学,发,发展,观,观就,是,是十,六,六届,三,三中,全,全会,提,提出,的,的“,坚,坚持以人为本，树立全面、协,调,调、可持,续,续的发展观,，,，促进经济社会,和,和人的全,面,面发展”，按照“,统,统筹城乡,发,发展、统,筹,筹区域发,展,展、统筹,经,经济社会,发,发展、统,筹,筹人与自,然,然和谐发,展,展、统筹,国,国内发展,和,和对外开,放,放”的要,求,求推进各,项,项事业的,改,改革和发,展,展。,与美国波,多,多里奇质,量,量奖准则,的,的主要差,别,别,三、卓越,绩,绩效准则,的,的结构和,分,分析,结构图：,P3,图11,逻辑关系,分,分析,过程：方,法,法展开,学习,整,整合：结,果,果,评分项分,值,值系统,评价方法,卓越绩效,标,标准的框,架,架,组织概述,环境,关,关系,挑,挑战,2战略计,划,划,5资源,1领导,3顾客与,市,市场,领导作用,三角,6过程管,理,理,经营结果,三角,7经营结,果,果,4测量、,分,分析和改,进,进,2005,美,美国波奖,与,与,GB/T19580,的分值比,较,较,条款类目,美,美,国,国波奖,卓,卓越绩效,评,评价准则,(,GB/T19580),1,领导120分100分,2战略85,分,分80分,3以顾客,和,和市场为,中,中心85分90分,4测量、,分,分析和知,识,识管90分100分,理（改进,）,）,5以人为,本,本（资源,）,）85,分,分120分,6过程管,理,理85分110,分,分,7经营结,果,果450分400分,总分1000分1000分,透 视,各种组织,认,认清现状,，,，识别长,处,处，找出,不,不足并力,求,求知己知彼的一个管,理,理工具,提供了一,个,个沟通平台，帮助沟,通,通企业经,营,营管理问,题,题，有助,于,于认清组,织,织的强弱,所,所在，明,确,确竞争位,置,置，需要,改,改进的领,域,域,是企业管,理,理中驾驭,复,复杂性的,一,一个仪表,盘,盘，有助,于,于思想管,理,理实践中,突,突出重点,与,与全面兼,顾,顾的结合,为建立企,业,业的未来,发,发展，有,利,利于正确,的,的评价和,引,引导组织,中,中的各个,部,部门和全,体,体成员的,行,行为，从,而,而使得管,理,理层的努,力,力能够真,正,正用到引,导,导组织成,功,功的正确,方,方向上,卓越绩效,模,模式的核,心,心价值观,（,（哲学）,卓越绩效,模,模式标准,的,的基石和,浓,浓缩,反映了现,代,代经营管,理,理的先进,理,理念和方,法,法，是世,界,界级企业,成,成功经验,的,的总结,根植于高,绩,绩效组织,的,的信念和,行,行为中，,在,在一个结,果,果导向的,框,框架中整,合,合关键业,务,务要求的,基,基础，采,取,取行动和,反,反馈的依,据,据,四、卓越,绩,绩效准则,所,所体现的,价,价值观,领导作用,以顾客为,导,导向,培育学习,型,型组织和,个,个人,建立组织,内,内部与外,部,部合作伙,伴,伴关系,灵活性和,快,快速反应,注重未来,追,追求持续,稳,稳定发展,四、卓越,绩,绩效准则,所,所体现的,价,价值观,管理创新,基于事实,的,的管理,社会责任,与,与公民义,务,务,重视结果,和,和创造价,值,值,系统的观,点,点,1、远见,卓,卓识的领,导,导领导,作,作用,确立组织,的,的发展方,向,向：树立,以,以顾客为,中,中心的价,值,值观和企,业,业文化，,明,明确组织,的,的使命、,愿,愿景及较,高,高的组织,期,期望；,制定组织,的,的发展战,略,略、方针,、,、目标、,体,体系和方,法,法，指导,组,组织的各,项,项活动，,并,并引导组,织,织的长远,发,发展；,调动、激,励,励全体员,工,工的积极,性,性，为实,现,现组织目,标,标，鼓励,员,员工为组,织,织做出贡,献,献，做到,全,全员参与,、,、改进、,学,学习和创,新,新；,以自己的,道,道德行为,和,和个人魅,力,力起到表,率,率作用，,形,形成领导,的,的权威和,员,员工对组,织,织的忠诚,，,，带领全,体,体员工克,服,服困难，,实,实现目标,。,。,2、以顾,客,客为导向,追求卓,越,越,企业的产,品,品、服务,、,、质量和,绩,绩效是由,顾,顾客和市,场,场来评价,的,的；,为顾客创,造,造价值，,让,让顾客满,意,意，建立,稳,稳定的顾,客,客关系，,增,增进顾客,满,满意和忠,诚,诚；,与顾客建,立,立良好的,关,关系，既,要,要了解顾,客,客今天的,需,需求，也,要,要预测顾,客,客未来的,需,需求；,尽可能,做,做到零,缺,缺陷，,对,对偶尔,出,出现的,失,失误要,迅,迅速、,热,热情处,理,理好，,将,将顾客,不,不满意,降,降到最,低,低，并,驱,驱动改,进,进和创,新,新；,为顾客,提,提供个,性,性化和,有,有特色,的,的产品,和,和服务,对顾客,需,需求变,化,化和满,意,意度保,持,持敏感,性,性，增,强,强市场,应,应变能,力,力。（,内,内/外,部,部顾客,链,链驱动,）,）,3、培,育,育学习,型,型的组,织,织和个,人,人,组织要,不,不断学,习,习新思,想,想、新,方,方法，,以,以持续,改,改进，,适,适应新,的,的发展,变,变化；,个人学,习,习可以,提,提高员,工,工的能,力,力和素,质,质，为,员,员工发,展,展带来,新,新机会,，,，是组,织,织对员,工,工成长,的,的一种,投,投资；,组织和,个,个人需,要,要一套,切,切实可,行,行的学,习,习方法,，,，组织,要,要将学,习,习落实,到,到部门,，,，个人,的,的工作,之,之中。,学,学习内,容,容不仅,限,限于技,能,能和岗,位,位培训,，,，还应,该,该包括,意,意识教,育,育、研,究,究开发,、,、顾客,需,需求研,究,究、最,佳,佳工作,方,方法和,标,标杆学,习,习；,开展互,相,相学习,和,和经验,交,交流，,在,在组织,内,内部做,到,到知识,共,共享,;,强调学,习,习的有,效,效性，,要,要能解,决,决现存,的,的问题,。,。,4、尊,重,重员工,和,和合作,伙,伙伴,在内部,，,，要提,高,高员工,满,满意度,：,：对员,工,工的承,诺,诺和保,障,障；创,造,造公平,竞,竞争环,境,境；对,优,优秀员,工,工的认,可,可；为,员,员工提,供,供发展,机,机会；,在,在企业,内,内部做,到,到知识,共,共享，,帮,帮助员,工,工实现,目,目标；,营,营造一,个,个鼓励,员,员工迎,接,接挑战,的,的环境,；,；,在外部,，,，与顾,客,客、供,应,应商、,银,银行、,社,社会团,体,体等建,立,立战略,联,联盟与,合,合作伙,伴,伴关系,；,；,建立战,略,略合作,伙,伙伴关,系,系的原,则,则是：,实,实现互,利,利和优,势,势互补,，,，增强,双,双方实,力,力和获,利,利能力,；,；,成功的,内,内部和,外,外部合,作,作伙伴,关,关系应,建,建立长,远,远的战,略,略目标,，,，从制,度,度和渠,道,道上保,证,证做到,互,互相沟,通,通，共,同,同认识,取,取得成,功,功的关,键,键要求,。,。,5、快,速,速反应,和,和灵活,性,性,电子商,务,务的出,现,现缩短,了,了贸易,距,距离和,时,时间，,时,时间将,成,成为非,常,常重要,的,的指标,，,，时间,的,的改进,会,会推动,组,组织质,量,量、成,本,本和效,率,率方面,的,的改进,；,；,为了实,现,现快速,反,反应，,要,要缩短,产,产品更,新,新周期,和,和产品,、,、服务,的,的生产,周,周期，,精,精简机,构,构和简,化,化工作,程,程序，,实,实施同,步,步工程,和,和业务,流,流程再,造,造,为了满,足,足全球,市,市场、,顾,顾客多,样,样化需,求,求，不,能,能满足,于,于简单,的,的“按,规,规定办,事,事”、,“,“按标,准,准生产,”,”，还,要,要有更,多,多的灵,活,活性；,培养掌,握,握多种,能,能力的,员,员工更,为,为重要,，,，以便,胜,胜任工,作,作岗位,和,和任务,变,变化的,需,需要。,6、关,注,注未来,追求持,续,续稳定,发,发展,持续增,长,长和市,场,场领先,地,地位能,给,给利益,相,相关方,以,以长期,信,信心；,要制定,组,组织的,发,发展战,略,略，分,析,析和预,测,测影响,组,组织发,展,展的各,种,种因素,：,：顾客,期,期望、,新,新的机,会,会、市,场,场占有,率,率、技,术,术发展,、,、新的,顾,顾客、,法,法规要,求,求、新,的,的期望,、,、竞争,对,对手战,略,略；,根据组,织,织确定,的,的战略,目,目标，,制,制定中,长,长期、,短,短期计,划,划，并,配,配置所,需,需的资,源,源，保,证,证战略,目,目标的,实,实现；,为了追,求,求组织,持,持续、,稳,稳定发,展,展，要,重,重视与,员,员工和,供,供应商,的,的同步,发,发展（,联,联盟与,合,合作）,。,。,7、管,理,理创新,创新是,对,对产品,、,、服务,和,和过程,的,的富有,意,意义的,变,变革，,为,为组织,带,带来新,的,的绩效,，,，为利,益,益相关,方,方创造,新,新的价,值,值；,创新不,仅,仅仅局,限,限于研,究,究开发,部,部门的,技,技术和,产,产品的,创,创新，,管,管理创,新,新也很,重,重要。,管,管理创,新,新包括,：,：思想,观,观念、,组,组织机,构,构、运,行,行机制,和,和业务,流,流程等,多,多方面,的,的创新,；,；,要领导,和,和管理,创,创新，,使,使之融,入,入到日,常,常工作,中,中，成,为,为组织,文,文化的,一,一部分,，,，促使,全,全体员,工,工积极,地,地参与,变,变革（,危,危机意,识,识），,管,管理变,革,革（风,险,险管理,）,），接,受,受变革,（,（能够,容,容忍失,败,败）。,8、基,于,于事实,的,的管理,组织的,运,运行和,管,管理依,赖,赖于对,其,其过程,和,和最终,绩,绩效的,测,测量和,分,分析；,绩效测量指,标,标应与组织,的,的方向、战,略,略保持一致,（,（本身也要,评,评价和改进,）,），应反映,顾,顾客满意、,运,运行过程和,财,财务绩效情,况,况并导致改,进,进；,绩效测量所,依,依据的数据,和,和信息应必,须,须真实、可,靠,靠，应包括,顾,顾客满意、,产,产品和服务,质,质量、运作,效,效率、供应,商,商和员工发,展,展、成本和,财,财务绩效等,；,；,对数据、信,息,息要进行趋,势,势、差距和,因,因果分析（,和,和自己比、,和,和竞争对手,比,比、和标杆,比,比），采取,措,措施进行改,进,进,PDCA;,分析可用于,多,多种用途：,策,策划、绩效,评,评价、运作,改,改进、变革,管,管理、与竞,争,争对手或标,杆,杆的绩效对,比,比。,9、社会责,任,任和公民义,务,务,组织的领导,应,应对社会负,有,有责任，尽,好,好公民义务,；,；,社会责任要,求,求组织遵守,职,职业道德，,保,保护公共健,康,康，安全和,环,环境，节约,资,资源和预防,污,污染；,应从产品设,计,计开始就考,虑,虑到环境、,资,资源和安全,等,等方面的需,求,求；,不能仅满足,于,于法规要求,，,，应注重持,续,续改进、超,越,越标准要求,；,；,公民义务是,指,指在资源许,可,可条件下，,积,积极从事公,益,益事业（改,善,善教育、社,区,区健康、美,化,化环境、环,境,境保护、商,业,业道德等）,，,，在社会活,动,动中起到引,导,导和支持作,用,用。,10、重在,结,结果及创造,价,价值,结果导向，,经,经营结果是,评,评价组织绩,效,效的重点；,要为利益相,关,关方（顾客,、,、员工、股,东,东、供应商,和,和社会）创,造,造平衡的价,值,值，处理好,长,长短期目标,的,的关系；,经营结果不,限,限于销售额,和,和利润，包,括,括：以顾客,为,为中心的结,果,果、产品和,服,服务的结果,、,、财务和市,场,场结果、人,力,力资源结果,、,、组织有效,性,性结果、组,织,织自律和社,会,会责任结果,；,；,“结果”应,是,是有“因”,之,之果，是“,方,方法展开,”,”的结果；,“,“方法展,开,开”的成熟,度,度如何要看,“,“结果”；,方,方法展开,的,的改进应以,结,结果为导向,。,。,11、系统,的,的观点,卓越绩效模,式,式：以系统,的,的思维来管,理,理整个组织,，,，取得卓越,绩,绩效；,系统的整体,性,性、一致性,、,、协调性；,整体性意味,着,着把组织看,成,成一个整体,，,，有着共同,的,的战略目标,和,和行动计划,（,（整体）；,一致性意味,着,着按照标准,要,要求，确保,各,各项工作依,计,计划、实施,、,、测量和改,进,进运作的一,致,致性（纵向,）,）；,协调性意味,着,着绩效管理,体,体系中的各,独,独立部分，,以,以充分协调,的,的方法运作,（,（横向）。,GB/T19580,和,GB/Z19579：,一对联合使,用,用的标准,GB/Z19579,卓越绩效评,价,价准则实施,指,指南,规定了组织,卓,卓越绩效的,评,评价要求,用于组织自,我,我评价和质,量,量奖的评价,对,GB/T19580,内容作了详,细,细说明，为,组,组织追求卓,越,越绩效提供,了,了实施指南,用于指导组,织,织进行自我,评,评价和外部,对,对组织的评,审,审。,GB/T19580,卓越绩效评,价,价准则,领导,战略,资源,过程,管理,测量、,分析与,改进,经营,结果,顾客,与,市场,盛放组织竞,争,争力的木桶,木桶原理：7个类目构,成,成木桶（组,织,织）的7个,木,木板。每一,块,块木板都必,须,须足够长,。,卓越绩效评,价,价准则,第二讲,卓越绩效,评,评价准则,基,基本内容,GB/T19580,卓越绩效准,则,则国家标准,4.1 领,导,导（100,）,）,4.1.1,组,组织的领,导,导(60),4.1.2,社,社会责任(40),4.2 战,略,略(80),4.2.1,战,战略制定(40),4.2.2,战,战略部署(40),4.3 顾,客,客与市场(90),4.3.1,顾,顾客和市,场,场的了解(40),4.3.2,顾,顾客关系,与,与顾客满意(50),4.4 资,源,源(120),4.4.1,人,人力资源(40),4.4.2,财,财务资源(10),4.4.3,基,基础设施(20),4.4.4,信,信息(20),4.4.5,技,技术(20),4.4.6,相,相关方关系,4.5 过,程,程管理(110),4.5.1,价,价值创,造,造过程(70),4.5.2,支,支持,过,过程(40),4.6,测,测量、分析,和,和改进(100),4.6.1,测,测量与分,析,析(40),4.6.2,信,信息和知,识,识的管理(30),4.6.3,改,改进(30),4.7 经,营,营结果(400),4.7.1,顾,顾客与市,场,场的结果(120),4.7.2,财,财务结果(80),4.7.3,资,资源结果(80),4.7.4,过,过程有效,性,性结果(70),4.7.5,组,组织的治,理,理和社会责,任,任结果(50),卓越绩效评,价,价准则,卓越绩效,评,评价准则,解,解析,1 范围,2 规范性,引,引用文件,3 术语和,定,定义,4 评价要,求,求,卓越绩效,评,评价准则,国,国家标准框,架,架图,过程：方法,展开学,习,习整合,结果,4.2战略,80分,4.4资源,120分,4.1领导,100分,4.7经营,结,结果,400分,4.3顾客,与,与市场,90分,4.5过程,管,管理,110分,4.6测量,、,、分析与改,进,进100分,卓越绩效评,价,价准则,卓越绩效,评,评价准则,解,解析,1 范围,2 规范性,引,引用文件,3 术语和,定,定义,卓越绩效,治理,标竿,价值创造过,程,程,支持过程,卓越绩效评,价,价准则,4 评价要,求,求,4.1 领,导,导,4.2 战,略,略,4.3 顾,客,客与市场,4.4 资,源,源,4.5 过,程,程管理,4.6,测量、分析,和,和改进,4.7 经,营,营结果,卓越绩效评,价,价准则,4.1 领,导,导,4.1.1,组,组织的领,导,导,4.1.2,社,社会责任,4.1领导,概览,4.1.1,组,组织的领导(60分),组织应说明,高,高层领导如,何,何确定,发展方向、,完,完善组织的,治,治理以及,如何评审组,织,织绩效,4.1.2,社,社会责任(40分),组织应说明,其,其在履行公,共,共责任、,公民义务及,恪,恪守道德规,范,范方面,的做法。,4.1.1.1高层领,导,导的作用,价值观、发,展,展方向及绩,效,效期望的确,定,定和传达,营造一个良,好,好的氛围或,环,环境,4.1.1.2组织的,治,治理,组织行为的,管,管理者责任,财务责任,内,内外部审计,的,的独立性,股东及其他,相,相关方利益,的,的保护,4.1.1.3组织绩,效,效的评价,组织的绩效,与,与能力的评,价,价,主要绩效测,量,量方法,近,期,期结果、发,现,现,确定改进优,选,选次序和创,新,新机会,评价高层领,导,导绩效，改,进,进领导效率,4.1.2.1公共责,任,任,产品、服务,及,及运营等对,社,社会的影响,及,及措施，,关键过程、,测,测量方法和,目,目标,预测公众隐,忧,忧，并做好,准,准备,.1.2.2道德行,为,为,交易往来中,遵,遵守诚信准,则,则和道德规,范,范,主要过程、,测,测量方法或,指,指标,4.1.2.3公益支,持,持,确定支持重,点,点,全员为社区,做,做贡献,4.1 领,导,导要点,如果把组织,比,比喻作一艘,船,船舰，领导,者,者就是舵手,，,，要领导着,组,组织驶向一,个,个光辉的彼,岸,岸。我们可,以,以这么说：,领,领导，顾名,思,思义就是“,领,领航和引导,”,”，“领航,”,”和“引导,”,”是领导者,所,所必须具备,的,的最基本的,职,职能定位和,作,作用。,“领航”从,根,根本上说就,是,是建立一个,组,组织未来的,发,发展方向和,绩,绩效目标，,并,并通过战略,策,策划和决策,予,予以落实。,组,组织未来的,发,发展方向和,绩,绩效目标通,常,常体现于组,织,织的使命和,愿,愿景。,“引导”则,意,意味着要在,组,组织中建立,起,起一种氛围,，,，一种促使,人,人们为了实,现,现目标而全,力,力以赴的组,织,织文化氛围,。,。组织文化,应,应当以其使,命,命、愿景和,价,价值观为核,心,心，并体现,授,授权、主动,参,参与、创新,、,、快速反应,、,、学习和守,法,法诚信等要,点,点。,当处于电场,之,之中时：强,大,大的磁力！,N,S,领导就是,要在组织中,营,营造这样一,种,种,“,场,”,使命、愿景,和,和价值观,组织的,方,方向和组,织,织文化的,核,核心,使命,指组织的,角,角色。使,命,命回答这,个,个问题：,组,组织致力,于,于完成的,是,是什么？,使,使命可以,界,界定：所,服务的顾,客,客或市场,，,，与众不,同,同的能力,，,，或所运,用,用的技术,。,。,愿景,指组织所,渴,渴望的未,来,来图景。,愿,愿景描绘,的,的是：哪,儿,儿是组织,的,的前进方,向,向，什么,是,是组织的,图,图,谋，或组,织,织希望如,何,何被理解,。,。,价值观,指期望组,织,织及其员,工,工如何运,作,作的指导,原,原则和/,或,或行为准,则,则。价值,观,观反映和,增,增强组织,所,所,渴望的文,化,化。价值,观,观以适当,的,的方式，,支,支持和指,引,引每一位,员,员工做决,定,定，帮助,组,组织完成,其,其,使命，达,成,成其愿景,。,。(行为,心,心理),有志者，,事,事竟成：,一,一些公司,的,的愿景示,例,例,沃尔玛：,2000,年,年时成为,价,价值1250亿美,元,元的公司,（,（1990）,福特：,使汽车大,众,众化（20世纪初,）,）,索尼：,成为最知,名,名的企业,，,，改变日,本,本产品在,世,世界上的,劣,劣质形象,（,（20世,纪,纪50年,代,代初）,企业文化,的,的三重结,构,构,外在表现,和,和载体,精神层,（使命、愿景、,价值观）,制度层,体系文件/非文件程序/潜规则,物质层,核心和灵魂,展开、约束和规范,何为企业,文,文化？,企业在长,期,期的生存,和,和发展中,形,形成的，,为,为本企业,所,所特,有的，且,为,为企业多,数,数成员共,同,同遵循的,宗,宗旨、最,高,高目标、,价值标准,、,、基本信,念,念和行为,规,规范等的,总,总和及其,在,在企业活,动中的反,映,映。,企业名称,、,、标志,企业外貌,产品外观,、,、包装,设备特色,厂徽、旗,、,、歌、服,、,、花,文化体育,生,生活设施,厂区雕塑,、,、纪念性,建,建筑,纪念品,文化传播,网,网络,人、素质,、,、,沉船测试,需求层次,理,理论,（,（,Theory of needshierarchy),生理需要,安全需要,归属和爱,的,的需要,尊重的需,要,要,认识和理,解,解需要,审美需要,自我,实现,需要,缺失需要,基本需要,成长需要,社会需要,激,励,理,论,工作动机,工作需要,收入需要,：希望获,得,得能够维,持,持基本生,活,活水平的,工,工资,前景需要,：对增加,收,收入的期,望,望，希望,自,自己,努力的工,作,作能够换,来,来更多的,报,报酬,安康的需,要,要,：享有健,康,康和安全,的,的标准，,合理的工,作,作时间和,医,医疗保健,归属和尊,重,重的需要,：使人在,社,社会团体,中,中找到归,属感和得,到,到他人的,尊,尊重,自我实现,的,的需要,：工作是,为,为了表现,自,自己的潜,力,力,高,低,物质,利益,驱动,内在,发展,驱动,动机,目标,激励：期,望,望理论,动力效,价,价,X,期望值,动力：指,一,一个人所,受,受激励的,程,程度；,效价：一,个,个人对某,一,一结果的,偏,偏好程度,，,，,效果的价,值,值,期望值：,某,某一特别,行,行动会导,致,致一个预,期,期,结果的概,率,率。,现代组织,结,结构类型,和,和方式,基于团队,的,的结构：,整,整个组织,由,由执行各,种,种任务的,工,工作团队,组,组成，员,工,工得到充,分,分授权。,矩阵型结,构,构：在传,统,统的职能,型,型结构基,础,础上，针,对,对项目（,产,产品），,从,从相关职,能,能部门抽,调,调员工设,立,立跨职能,团,团队，将,职,职能部门,化,化和项目,（,（产品）,部,部门化的,因,因素交织,在,在一起，,构,构成矩阵,。,。职能经,理,理和项目,经,经理的沟,通,通和合作,，,，是矩阵,型,型结构有,效,效运作的,关,关键。,无边界组,织,织：其横,向,向的、纵,向,向的或外,部,部的边界,不,不由预先,设,设定的结,构,构所限定,或,或定义。,运,运用跨层,级,级团队和,员,员工参与,方,方式，弱,化,化纵向边,界,界；运用,跨,跨职能团,队,队和流程,化,化工作方,式,式，弱化,横,横向边界,；,；通过与,顾,顾客和供,方,方建立战,略,略伙伴关,系,系，弱化,外,外部边界,。,。,对领导作,用,用的测评,和,和评价：360度,评,评价,在对高层,领,领导的绩,效,效评价中,，,，可使用360度,绩,绩效评价,方,方法。,传统的员,工,工绩效评,价,价：由直,接,接主管进,行,行自上而,下,下的评价,；,；,360度,评,评价：还,包,包括由下,属,属进行的,自,自下而上,的,的评价，,以,以及由内,部,部或外部,供,供方进行,的,的自左而,右,右的评价,，,，由内部,或,或外部顾,客,客进行的,自,自右而左,的,的评价，,一,一般选择510,位,位与被评,价,价人直接,接,接触的评,价,价人进行,，,，这种评,价,价更加全,面,面，所获,得,得的信息,也,也更加丰,富,富，既能,更,更准确地,反,反映真实,的,的领导绩,效,效，也能,为,为高层领,导,导提供更,多,多视角的,反,反馈，有,利,利于领导,系,系统的有,效,效改进。,社,会,会,责,责,任,任,古,典,典,观,观,点,点,主,主,张,张,高,高,层,层,领,领,导,导,唯,唯,一,一,的,的,社,社,会,会,责,责,任,任,就,就,是,是,利,利,润,润,最,最,大,大,化,化,；,；,社,会,会,经,经,济,济,会,会,观,观,点,点,认,认,为,为,高,高,层,层,领,领,导,导,的,的,社,社,会,会,责,责,任,任,不,不,只,只,是,是,创,创,造,造,利,利,润,润,，,，,还,还,包,包,括,括,保,保,护,护,和,和,增,增,进,进,社,社,会,会,福,福,利,利,，,，,这,这,一,一,立,立,场,场,是,是,基,基,于,于,社,社,会,会,对,对,企,企,业,业,的,的,期