顾客异议及处理方法(第二稿)

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,处理顾客异议的方法,教师：钟建明,2013年6月,客户异议,客户异议：在推销活动中，顾客对推销品或推销活动的怀疑、抱怨、拒绝等反应,。,行话：,褒贬是买主、无声,是闲人,嫌货人才是买货人,一次失败的推销经历,潜在客户：,这台冰箱看起来不错，外表设计挺吸引人，就是太贵了。,营业员：,什么？您还觉得贵？您有没有搞错！,潜在客户：,我觉得还是贵了。,营业员：,那就没什么好说的了，价格可不是我定的。,潜在顾客：,我想知道冰箱的质量怎么样？,销售员：,您放心好了，我还能蒙你？我们的产品可是经过国家有关部门检验合格的。看看，那里还有证书呢。,潜在顾客：,我家里的那一台还不是一样有认证？用了没多久，整天轰隆隆的吵死人了。,销售员：,那您换一台好的就是了。谁让你买了那些破玩意呢！,分析,营业员失败的原因在于陷入了客户的异议当中。,营业员错误地把顾客的异议本身当成不想购买的原因，没能更好地陈述产品的性能与优点。,态度蛮不讲理，没有很好地找到满足顾客需求的办法。,没有站在顾客的立场看问题，只注生自身利益。,一次成功的推销经历,潜在顾客：,这台冰箱看起来不错，外表设计挺吸引人，就是太贵了。,营业员：,您的眼光真不错，一下子就看上了这台冰箱。价格是稍微贵了一些，但是这款是最新推出的节能环保冰箱，很省电的。,潜在顾客：,哦！不知质量有没有保证？,营业员：,您放心好了！我们的产品率先通过了国家相关质量认证，喏，您看！（指着冰箱上的认证标志）产品刚面世，我们的销售量就非常大，用户也给了我们很高的评价。（拿出销售记录）,潜在顾客：,我想知道你们的售后服务怎样？我家那台旧冰箱整天轰隆隆的，吵死人了，那家公司派人来修理过，不过经常不准时，害得我每次都等了很久。,营业员：,我能理解您的感受。我们公司产品质量有保证，就算哪天冰箱出了什么问题，您只要打个电话，我们立即派人上门为您免费服务。,潜在顾客：,那太好了！ 我就要这台！,分析,营业员首先肯定了顾客的眼光，从而拉近了与顾客的距离。,营业员很好地陈述产品的性能与优点，激发 顾客的兴趣与购买欲望，消除了顾客的心理疑虑。,营业员肯定了客户的感受，并强调自己售后服务的完善，促使客户下定决心购买。,同样的客户异议，第二个案例中的营业员就很好地运用了一些销售技巧，圆满地化解了客户的异议，最终促成了交易。因为这个营业员意识到价格、质量、售后服务等只不过是客户异议的表层原因而已！,有些营业员误以为产品的最大竞争力在于价格，似乎只要价格比同类产品低廉，产品就可以很好地找到销路。,其实，真正的买主不只关心价格，更关心产品的内在价值！,如果你以为产品的性能是最重要的，那么是不是你的产品最好，你的销路就最好呢？不是的！世界上没有最好的商品，只有最合适的商品！,对顾客异议的正确认识,1、顾客异议是客观存在的；,2、顾客异议是多样性的；,3、顾客异议是两面性的；,4、顾客异议是顾客的购买策略。,异议的成因,一、客户方面的原因,1、客户没有真正认识到自己的需要,2、客户安于现状,3、,客户的偏见和成见,4、客户有比较固定的,购销关系,5、客户的,支付能力,6、客户的自我表现和,自我保护意识,一、客户方面的原因,1、客户没有真正认识到自己的需要,（1）客户往往没有发现自己有某种需要：如年轻人没有购买保险的意识,（2）客户缺乏商品知识：如商品的功能、方便、可靠、节能的无知，尤其是对于新产品、高科技产品的特点与优势。,（3）我国人口总体文化水平偏低，很多人缺乏缺乏高新科技产品的知识，从而导致异议的产生。,一、客户方面的原因,1、客户没有真正认识到自己的需要,对策：,深入调查，确认客户的需求，从关心与服务客户的角度出发，对客户进行有关产品购买、消费方面的知识的启蒙、普及，通过通俗易懂的形式使客户认识与发现自己的需求，可以有效消除客户异议。,一、客户方面的原因,2、客户安于现状,客户由于受到传统观念的影响，对于目前的状态感到满意，固守原来的消费方式，对于购买对象、购买内容、购买方式墨守成规、不思改变从而引起的异议。他们往往认为原有产品虽旧但能用，而成为不接受新品的理由。,如：刘大爷：,“,电磁炉做饭看不见火，炒菜不好吃，不要,”,一、客户方面的原因,2、客户安于现状,对策：,关键是改变其消费观念，让客户接受新的生活方式。,一、客户方面的原因,3、客户的偏见和成见,客户以偏概全，对推销品有成见，是产生异议的原因。,如：凡是上门推销的商品都是,“,假、冒、伪、劣,”,产品。凡是推销员都是,“,坑、蒙、拐、骗,”,偏见与成见往往是不符合逻辑，其内容十分复杂并带有强烈的感情色彩，不是靠讲道理就可以轻易消除。,一、客户方面的原因,3、客户的偏见和成见,对策：,在不影响推销的前提下，应尽可能避免讨论偏见和成见，针对客户的认识观，耐心做好解释与转化工作。从认知的角度进行科学分析，改变客户错误的观念，使客户树立对于推销活动进步的、,正确的认识,。,一、客户方面的原因,4、客户有比较固定的购销关系,大多数顾客在长期的生产经营活动中，往往与某些推销人员及其代表的企业形成了比较固定的购销关系，而且这种关系一直很融洽。一般情况下，客户不愿意牺牲这种合作关系而接受新的推销人员及其企业的推销，除非是推销人员的商品或服务能给他带来更多、更好的利益。,一、客户方面的原因,4、客户有比较固定的购销关系,对策：,在推销活动中，推销人员应当认真分析、辨别，一方面要善于发现和了解客户的真正需要；另一方面要善于启发、引导、影响与培育客户的需要。当发现客户确实不需要时，不要强行推销，应,立即停止,。,一、客户方面的原因,5、客户的支付能力,如客户缺乏支付能力，就会拒绝购买或希望延期付款、分期付款或赊销等结算方式作为购买推销品的条件。,常见的情况及对策：,（1）客户的经济状况一直不好，没有足够的资金支付货款。对于这类客户推销要慎重。,（2）客户暂时困难，难于筹措资金，推销人员可在客户有抵押、保证等担保条件下推销，以便成交，与客户建立长期的合作业务关系。,（3）客户以缺乏支付能力为由，向推销人员施压，希望争得更多交易利益，可在不损害己方利益下，适当让步，以,达成交易,。,一、客户方面的原因,6、客户的自我表现和自我保护意识,一些客户认为自己对商品略有了解，有能言善辩，喜欢与人争长论短，借以显示自己见多识广，消息灵通，或欲从心理上压倒推销人员，以达到自己有利的交易条件。,还有一些客户根本就不懂商品，又要表现对商品十分熟悉，强装内行，其目的是提防推销人员欺骗自己或自己曾被别的推销人员欺骗过，以至于对所有的推销人员都有一种提防心理。,一、客户方面的原因,6、客户的自我表现和自我保护意识,对策：,此种异议一般均属于无效的异议，推销人员应以博大的胸怀对待这些客户，并采取适当,方式排除,。,客户异议的成因,二、推销方面,1、推销产品方面的问题,2、推销服务方面的问题,3、推销企业方面的问题,4、推销人员方面的问题,二、推销方面,1、推销产品方面的问题,即：推销产品不能满足客户的需求：产品质量、产品功能、产品外观、产品使用技术等。,上述只要有一个方面令客户不满意、或推销产品不能比竞争对手的产品更能令客户满意，或推销人员不能立即令顾客相信产品正是客户所需要的，或推销产品有不可改变的缺陷。,二、推销方面,2、推销服务方面的问题,（1）推销中服务不周到：,如：推销人员不能指导客户正确使用商品，不能帮助客户调试、操作。,（2）售后服务不能保证：,如：推销人员不能满足客户的运输、零配件供应、安装、调试、维修退换、技术培训等要求。,推销人员只有向客户提供应有的、足够的、良好的服务，才能有效地预防和处理客户对推销活动的服务异议。,二、推销方面,3、推销企业方面的问题,（1）企业缺乏知名度。,（2）企业社会形象不佳。,（3）企业交通条件落后、或产销距离远，客户担心商品运输发生困难。,（4）客户了解到企业管理水平低，生产能力不高，产品质量不稳定，害怕影响购货时间、地点等。,（5）社会上不利于企业的传闻。,二、推销方面,3、推销企业方面的问题,对策：,只要企业的社会形象好、讲信誉、产品适销、质量过硬，就可以弥补由诸如交通条件等客观因素带来的不利影响。,二、推销方面,4、推销人员方面的问题,（1）推销人员性格不够好：客户不欢迎不文明、不诚恳、不坦诚、不尊敬人的推销员；也不愿意与缺乏幽默感、缺乏爱好、不愿意承担风险的推销人员交往。,（2）推销人员形象不好：如推销人员衣冠不整、举止不当、出言不逊，客户会从推销人员 的素质、形象，推广到产品、企业的素质、形象。,（3）客户对新推销人员的异议：新老推销员交接工作，未能及时通知老客户，会引起老客户的猜疑甚至不配合。,客户异议的类型（一）,一、以异议的性质来分,1、真实的异议（有效异议）：客户对推销活动的真实的意见和不同看法。,对策：,推销人员必须正确理解并详细分析，认真对待，不可忽视任何一个有效异议，区别对待。,2、虚假的异议（无效异议）：客户用来拒绝购买而故意编造的各种反对意见和看法。,对策：,可采取不理睬或一带而过的方法处理，但重要的是区分真假异议。,客户异议的类型（二）,二、以异议的内容来分,1、产品异议：客户对产品的使用价值、品牌、式样、花色、质量、包装、产地的异议。,就是客户对于产品的挑剔。表明客户已经了解了自己的需要，但却当心推销员不能满足自己的需要。,对策：推销人员在充分了解产品的基础上，采用适当的方法进行比较说明来消除客户的异议。,客户异议的类型（二）,2、价格异议：客户认为价格过高或价格与价值不符而提出的反对意见。,是客户从自身的购买习惯、购买经验、认识水平以及外界因素影响的一种自认为推销品价格过高的异议。,如不能正确处理这类异议，推销十之八九不会成功！,客户异议的类型（二）,3、服务异议： 客户对企业或推销员提供的服务不满意。,客户抱怨送货方式和时间不能与之配合，或售后服务不理想，如安装、调试、检修、零配件供应。,对策：推销员应了解企业的政策规定和推销程序，才能用恰当的方法取得客户的谅解。,客户异议的类型（二）,4、时间异议：客户认为现在不是最佳的购买时间或对推销人员提出的交货时间表示的反对意见。,说明客户并不急于购买,对策：推销人员对于客户提出的时间异议要有耐心，但要抓紧时间，认真分析原因，并进行说服或主动确定下次见面的具体时间。,客户异议的类型（二）,5、推销员异议：客户不购买并非不需要，而是对推销人员的行为不满意。,推销员自身造成，如态度不好、过分自夸、礼貌欠佳、不修边幅等。,对策：推销人员一定要保持良好的仪容仪表，举止得体，注意自身素质的培养，给客户留下良好印象。,客户异议的类型（二）,6、企业异议：客户对推销员所代表的企业不相信。,对策：推销人员应当有韧性，采用反复接近法增加洽谈次数，增进感情联络，加强对自己企业及推销品的宣传介绍。,客户异议类型（三）,三、以异议的内容来分,1、需求异议：客户声称不需要某种推销品的异议。,特别是新产品，需求的异议非常易于出现。,对策：,（1）,认真区分其异议的真假,（2）关键：要使客户相信,“,推销员推销的商品正是我所需要的，我能从购买中受益,”,（3）先让客户动心，再向他推销,（4）在推销新产品时，必须向顾客说明产品所能提供的独特利益及产品优点,客户异议类型（三）,三、以异议的内容来分,2、财力异议：客户认为缺乏货币支付能力而提出的异议。,出现原因：可能是客户早已购买了其他产品，也可能是因为推销说明不清楚而使得客户没有意识到产品的价值。,对策：,（1） 认真区分其异议的真假；,（2）如客户确实无力购买，则暂时停止推销。,客户异议类型（三）,三、以异议的内容来分,3、权力异议：客户以缺乏购买决策权为由而提出的一种异议。,真实的权利异议是直接成交的主要障碍，说明推销员在客户资格审查时出现差错，应及时纠正，重新接近有关销售对象,虚假的权利异议，应看作是客户拒绝推销人员和推销品的一种借口，要采取合适的转化技术予以化解。,处理原则,1、鼓励客户提出异议,(鼓励提）,：,2、认真倾听客户的意义,（认真听）,：,3、,巧妙、,准确回答客户的提问,（,巧妙,答）,：,4、永不争辩,（永不争）,：,5、坚决维护客户的自尊,、利益,（,留面子,）,即使是异议被证实是一种偏见，也要注意给客户留面子，以保持友好的气氛。,人是感情甚于理智的动物，如果你让对方对方感觉,“,不给面子,”,、,“,看不起他,”,，甚至羞辱，那么，无论你在建立产品的价值与功能方面做了多大的努力，无论你的产品如何物美价廉，你也难于成交。,行话：占争论的便宜越多，吃销售的亏越大,生意不成仁义在！,处理顾客异议的时机,1、顾客未问而现答（先处理）,2、顾客边问边答（后处理）,3、顾客先问而后故意拖延再答（延迟处理）,4、顾客问后故意不回答（不处理）,1、先处理,（1）含义：推销员在顾客提出异议之前主动处理顾客异议。,具体：推销员事先对顾客进行调查分析，并根据自己的推销经验大致判断顾客异议的内容，准备好解决方法。在实际推销过程中，推销员向顾客介绍企业情况，陈述商品的优缺点、注意事项、服务保障措施，同时，提出顾客异议及解决办法。,（2）优点：,充分为顾客考虑，能取得顾客信任,先发制人，避免争论、不愉快,充分准备，减少细节纠缠,减少情感型顾客的购买后悔感,有利于提高推销效率,1、先处理,（2）缺点,判断失当，会使得自己处于不利或顾客轻易获利，增加排除难度；,难以预测每一个顾客的每一个异议,顾客不一定认同推销员提出的异议、及解决方案。,（3）应用技术,推销员要进行认真的调查、分析、设计、或事先模拟推销，并结合自己的经验，科学合理地判断并预测顾客异议，精心准备解决方法；,先处理顾客异议后，推销人员应主动征询顾客意见，再回答顾客的新异议。,面对喜欢出风头、喜欢表现、喜欢作对的顾客不宜先行处理。,淡化异议，尽量减少先处理的负效应。,2、后处理,（1）含义：以边问边答的方式处理顾客异议。,（2）优点：,能满足顾客被尊重、被重视的心理需求；,密切双方关系；,针对性强、节约时间、提高效率；,有利于树立推销员的良好形象。,（3）缺点：,推销员穷于应付；,容易陷入顾客圈套；,顾客所提异议有限。,2、后处理,（3）运用技术,需要推销员态度诚恳、语言简明扼要、思维敏捷、灵活应变；,需要推销员熟悉与推销有关的知识、信息，准备好顾客可能提出的问题、并准备好解决方案；,需要推销员对顾客未提出的涉及其利益的问题进行必要的陈述说明；,需要推销员认真倾听顾客异议、察言观色，切实弄清异议的实质；,对对涉及企业秘密的问题，应婉言谢绝；对于超出自己权限的问题，要先行请示、再妥善处理。,3、延迟处理,（1）含义：推销员不立即回答顾客异议，而是故意拖延一些时间再进行处理。,（2）优点：,有利于推销人员正确分析和判断顾客异议的性质，提高排除异议的效果；,给推销人员寻找证据和资料，调整洽谈计划，周密思考问题提供了充分的时间。,向领导请示无权答复的问题，表明了推销人员对企业和顾客的高度责任感。,3、延迟处理,（3）优点,有可能引起误解或失去顾客的信任而影响交易；,延长了推销时间,（4）运用技术、,应用本法的条件：,一、证据、信息、资料不足，不能有效回答；,二、无权回答的问题；,三、无法判断性质的异议；,四、不重要、与洽谈内容无关、关系不大的异议；,五、能与其他异议合并处理或是随洽谈的进行而自行消失、转化的异议；,六、顾客同意延迟处理的异议,需要取得顾客的谅解和合作（说明延迟的原因、回答的时间）；,推销人员需要自行寻找借口；,4、不处理,（1）含义：推销员故意不回答顾客异议。,推销专家认为80%的异议无需回答,（2）优点：,避免在无关、无效问题上浪费时间；,有利于推销洽谈按计划进行；,求大同存小异、不计较、默认顾客的某些异议，避免了争执、维护良好气氛。,（3）缺点：,顾客会感觉到不被尊重、不被重视，引起不满；,不利于顾客推销员之间的信息交流；,影响推销员的形象；,4、不处理,（4）应用技术,适用于借口型、顾客情绪不佳、表现型、虚假型异议；,不适用于涉及企业、推销品形象、重大利益的异议。,处理原则（三）,原则：,1、售前、售中、售后的服务提供以及处理顾客抱怨不是由某个部门或某个人来完成的，需要企业员工的共同努力,2、顾客在商品使用中出现问题，可能不会想到服务部门或商店负责人，而是先想到导购代表,3、顾客投诉导购人员，目的并不是找麻烦，而是遇到了解决不了的，需要帮助的问题。这恰恰是导购展示自己，展示公司的绝好机会。,4、导购在处理问题上，首先要想到自己是为顾客带来满意的人。而不能推卸说：这不是我的责任。这不关我的事等等，正确的做法是和顾客一道，及时，妥善地解决问题。,四、处理客户异议的方法与技巧,在推销活动中，推销人员除了要分析客户异议的原因、掌握处理客户异议的原则、明确处理客户异议的方式，还需要采取有效的方法，才能妥善处理客户异议。常见：,1、反驳处理法,3、,利用处理法,2、,但是处理法,4、,补偿处理法,5、,询问处理法,1、反驳处理法（直接否定法）,概念：,指推销人员利用事实和理由直接否定客户异议的方法,适用：,1、客户提出毫无根据的事实来破坏企业形象或贬低推销商品时；,2、客户根本不想购买推销商品而故意刁难；,3、客户提出的异议明显不成立,1、反驳处理法,优点：,1、能坚定客户的购买信心；,2、能增强推销工作的针对性；,3、有利于节约时间、提高效率,缺点：,1、易于导致洽谈的中断；,2、推销人员如语气、语言使用不当，又是与客户针锋相对，容易伤害客户自尊、激怒客户，使得商品异议演变成推销人员、推销活动的异议，导致洽谈重点转移，更难于成交。,1、反驳处理法,使用时的注意事项：,1、只对异议不对人。,2、反驳处理法具有说服力；,3、应始终注意保持良好的推销气氛；,4、关心客户,5、应坚持反驳与信息传递相结合。,案例,客户：,这房屋的公共设施占总面积的比例较一般的要少很多。,销售人员：,您大概有所误解，这次推出的花园房，公共设施占房屋总面积的19%，而一般的大厦公共设施平均是18.2%，我们要比平均大0.8%。,客户：,你们企业的售后服务风气不好，电话叫修，都姗姗来迟。,销售人员：,我相信你所说的一定是一个个案，有这种情况，我们感到非常遗憾。我们企业的经营理念，就是,“,服务第一,”,，企业在全省各地的技术服务部门都设有电话服务中心，随时联络在外服务的技术人员，希望能以最快的速度为顾客服务，以实现电话叫修后2个小时内一定到现场修复的承诺。,2、但是处理法（间接法）,概念：,指推销人员根有关事实与理由来间接否定客户异议的方法。,适用：,1、如使用直接反驳法，会引起客户的不快的那部分客户（如客户思想固执、个性强、又十分敏感，不适于采用此法）；,2、客户提出的问题不重要；,3、客户异议属于主观异议，没有严重贬低产品、企业、服务；,4、推销人员需要用这种方法缓和气氛、转换话题。,模式：,“,是（对）,但是（然而）,.,案例1,客户：,这台洗衣机看起来不错，就是价格太贵了。,销售员：,哦，您是拿我们的报价与什么相比呢？,客户：,反正你的价格高了。我上次在一家商场看到的价格就没有你的高。,销售员：,居家过日子，谁都希望节省一点。我能理解您的感受，不过您先听一听我给您做的比较，相信您就不会觉得我们的价格高了。,（在仔细比较过同关产品的性能、价位和售后服务后，潜在客户已经有点动心了。）,客户：,这洗衣机是不错，不过我现在不买。,销售员：,迟买不如早买。价格已经很便宜了，机身也很轻巧，又有音乐提醒，让家务变得轻松愉快。如果您买一台回家，我敢肯定您的太太一定会非常高兴的。,客户：,好吧，我就要这台了。,分析,在这个案例中，客户提出价格太贵了，营业员首先询问了客户异议的理由，然后肯定了顾客的感受，并主动给客户做关于性能、价位和售后服务的比较，打消了顾客的疑虑。,在客户提出现在不买时销售员趁机进一步说明洗衣机的优势，说出早买早受益的道理及太太会很高兴，促使客户下定决心。,2、但是处理法,优点：,1、有利于保持良好的推销气氛；,2、使推销人员有较大的活动空间；,3、客户比较容易接受,缺点：,1、会使得客户异议增加了分量；,2、会使得推销人员的形象受到影响；,3、不利于节约时间。,2、但是处理法,使用时注意事项：,1、在适合的条件下才使用；,2、应选择好重新推销的角度；,3、要向客户提供大量信息；,4、要注意转折词的,使用,。,案例2,处理顾客对企业的异议,异议：你这公司我怎么从来没听过？,对。我们是新成立的公司,。,对。我们的公司才成立一年。但是我们公司生产的产品目前销路都很好，从调查到的资料来看，大部分顾客购买后反映味道相当的不错。每月的销售额都呈10%的增长。,上面这个例子，当顾客对你的公司和产品产生疑惑时表示他对产品的信心不大，想通过质疑得到你的肯定，以增强他自己的购买决定。如果你只是简单的回答，这并不能增强顾客的信心。,正确的做法是，你应该提供有力的证据，你右以把在介绍产品阶段曾经提及的有力的证明材料以及数据再重复一遍。这些事实的证据可以成为最有力的信心保证。,案例,处理顾客对产品包装的异议,异议：,你们的产品包装太差了,。,包装好，质量差有什么用,。,对。我们的包装确实不是很漂亮，但是我们的产品质量却非常好，您认为呢？,上面的例子，当顾客对我们的产品包装进行质疑时，作为营业员，千万不要说，,“,包装好，质量差有会么用。,”,这是一种挑衅的态度，很空易会激怒顾客。正确的做法是，先肯定顾客的说法，再将转移到产品的优点上来，比如产品的质量、口碑等。处理顾客产品价格的异议。,案例3,一位家具推销员向客户推销木制家具,客户：我对木制家具没兴趣，它们很容易变形。,销售员：您说的完全正确，如果与钢铁制品相比，木制家具的确容易发生扭曲变形。但是，我们制作家具的木板是经过特殊处理，它的扭曲系数只有用精密仪器才能测的出来。,客户：哦。,3、利用处理法（转化法）,概念：,推销人员把客户异议中正确的观点作为自己的观点，来说服客户排除障碍的方法。,优点：,1、有利于建立良好的关系；,2、可以改变客户异议的性质，又可以保持良好的推销气氛；,3、有利于成交。,3、利用处理法,缺点：,1、容易伤害客户的自尊心而使其不满；,2、会引起客户的失望情绪；,3、使用不当会引起反感。,使用时的注意问题：,1、首先应肯定、承认客户的异议；,2、只能利用客户异议中的积极的、正确的部分；,3、必须向客户提供正确的,信息,。,案例：,客户：你们的制度为什么那么死板，不如别的商家灵活，你们的商品能卖出去吗？,销售员：因为这种商品是通过质量创建品牌，而不是通过销售量来创建品牌，商店一直认为没有一个严谨、稳定的制度是不能创造出好的产品来的，也不能对客户负责。您说是这样的吗？,案例：,(1)保险业,顾客,：,我的收入那么少，哪里有钱买保险？,销售员：,就是因为收入少，才更需要购买保险，以获得保障。,（2）服饰业,顾客：,我这种身材，穿什么都不会好看。,销售员：,正因为您对自己还不够满意，才需要稍加设计，以修饰不太满意的地方。,（3）儿童图书,顾客：,我家的小孩，连学校的课本都没有兴趣，怎么 可能会看课外读物？,销售员：,我们这套读物就是为激发小朋友的学习兴趣而特别编写的。,4、补偿处理法,（,抵消处理法、平衡处理法,）,概念：,指推销人员利用客户异议以外的优点来补偿抵消客户异议的一种处理方法。即：用异议以外的其他有利因素抵消客户的异议。,优点：,1、有利于保持良好的洽谈气氛；,2、有利于促成交易,3、有利于开展重点推销,案例,一位推销员向客户推销一款电冰箱,客户：购买这种冰箱没有维修服务，不敢买。,销售员：其实，这种冰箱的返修率很低。你看，它与同类冰箱相比，价格低了不少。,分析：销售员首先承认了客户的异议，然后提出新的推销重点，抵消和补偿了客户的异议，使得客户达到了心理的平衡。,4、补偿处理法,缺点：,1、可能产生负效应；,2、可能会增加异议处理的困难。,使用时注意问题：,1、只能承认正确、真实的异议；,2、及时补偿客户异议；,3、补偿的内容应具有,针对性和真实性,案例,顾客：这双鞋子的设计、颜色都非常好，令人耳目一新，可惜皮料的质量不是太好。,销售员：您真有好眼力，这个皮料的确不是最好，若选用最好的皮料，价格恐怕要高出现在的三倍以上。您知道，一分钱一分货，买这双鞋子真的很实惠。,顾客：这件衣服质量不好,销售员：这件衣服质量上确实有问题，所以我们才大减价处理。您现在买，不但可以享受非常优惠的价格，而且这些衣服的质量丝毫不会影响到您穿以来的效果。,4、补偿处理法,总之，让顾客产生两种感受：,（1）商品的价值等于价格,（2）商品的优点对于顾客是重要的，商品没有的优点对于顾客而言，并不重要。,世界上没有十全十美的产品，只要准确把握住顾客的真实需求，其实，真正影响顾客购买决策的关键点并不多。,我们是第二位的，因此我们会更努力。,艾维士,5、询问处理法,（提问处理法、追问处理法）,概念：,指推销人员通过对客户异议提出疑问来处理客户异议的方法。,优点：,1、可以进一步了解客户；,2、可以建立良好的关系和融洽的推销气氛；,3、可以使推销人员变得主动；,4、有利于推销人员从容地思考问题，采取有效措施来排除异议。,5、询问处理法,缺点：,1、会引起客户的不满；,2、延误推销时间；,3、会增加新的异议。,使用时注意的问题：,1、应及时询问，且询问方式应多样化；,2、询问客户应抓住重点；,3、询问应从客户便于回答的问题入手，也应从便于解决的问题入手；,4、追问应适可而止；,5、应讲究,推销礼仪,。,案例1,客户：你们的售后服务怎么样？,销售员：您放心，我们的售后服务绝对一流。我们公司多次被评为,“,消费者信得过企业,”,，我们的售后服务体系通过了ISO9000质量认证，我们公司的服务宗旨是,“,客户至上,”,。,客户：是吗？假如出现质量问题怎么办？,销售员：我知道了，您是担心万一出了问题怎么办？您尽管可以放心，我们的服务承诺是一天内无条件退货，一周内无条件换货，一个月内无偿保修。,客户：是吗？,销售员：是的，我们是中国名牌，您放心吧。,客户：那好，我知道了，我考虑考虑再说。谢谢，再见。,销售员：唔？,案例1,客户：你们的售后服务怎么样？,销售员：王先生，我很理解您对售后服务的关心，毕竟这不是一个小的决策，那么，您所指的售后服务是哪些方面？。,客户：是这样，我以前买过类似产品，但用了一段时间后就开始漏油，后来拿到厂家去修，修好后过了一个月又漏油，再去修，对方说要收5000元的修理费，跟他们理论后，他们还是不愿意承担这部分费用，没办法，只好认倒霉。不知道你们在这方面是怎么做的？,销售员：王先生，您真的很坦诚，除了关心这些还有其他方面吗？,客户：没有了。,销售员：那好，王先生，我很理解您对这方面的关心，确实，也有客户关心过同样的问题。我们公司的产品是意大利AA级标准的加强油路设计，这种设计具有极好的密封性，即使是在正、负温差50度，或者润滑系统失灵20小时的情况下也不会出现油路损坏，所以漏油的概率极低。当然，任何事情都有万一，如果真的出现了漏油，您不必担心，我们的售后服务承诺是：从您购买之日起1年之内免费保修，同时提供24小时之内的主动上门服务。您觉得怎么样？,客户：那好，我放心了。,询问法,作为销售人员，一定要注意多问个,“,为什么？,”,，千万不要过于自信，而乱猜顾客为什么会这样，如果让顾客自己说出来会更稳妥。因为当你问为什么的时候，顾客必然会做出以下反应：,（1）他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法。,（2）他必须再次检视提出的反对意见是否妥当。,此时，你能听到顾客反对的真实原因，并明确地把握反对的项目，从而也就能有较多的时间去思考如何处理顾客的反对意见。并且，在有些时候，通过询问，你就可以直接化解顾客的反对意见。,五、如何处理价格异议,价格异议是最常见的异议。,原因：顾客往往认为,“,价格价值,”,。,对此，很多销售员会表现出很不礼貌的态度：,“,嫌贵？嫌贵你别买，我没有强迫你,”,最恶劣的,但是：这类异议解决不好，往往很难成交。,案例1：,这样的价格还嫌贵？,顾 客：这件衣服这么贵，能不能便宜点？,销售员：这样的价格还嫌贵，你到哪里去找哦？,分析：上述的回答已经是与顾客对抗，,销售员用意已经很明显：买得起就买，买不起就滚。,听到这样的话，顾客的理解是：,“,买得起就买，买不起我就走,”,真的是这样，那卖东西真的就非常简单了！,成交？休想。,案例2：,你到底想不想买？,顾客：这双鞋子你们能不能把价格讲实在点？,销售员：你到底想不想买？（或：多少钱你要，说个价？,”,）,分析：这种回答，在小摊贩最容易听到。也是顾客最不愿意听到的。顾客在听到这种回答后，真实的想法：,这里的东西没有明码标价，水分会有用多少？还是货比三家、价比三家，问问行情再说，免得上当。,顾客回答：我再考虑、考虑。（抽身离去）,案例3：,我们这里从来不打折？,顾客：快换季了，你们的商品打几折？,销售员：我们这里从不打折。,分析：这个回答太直接、太死板。顾客的真实想法是得到一些优惠，没有说出口，还没有说出，就被,“,打死,”,，心里感受：,（1）极不舒服：,“,没面子,”,（2）如果你（顾客）要讨价还价就请走开，不要浪费时间。我们是正规商场，没有商谈的余地。,（3）还是走吧，别处看看！,1、迟缓法,顾 客：,这是什么呀？价钱是多少？,销售员：,您先别急着讨论价钱，先看看东西再说，主要是喜欢，您说对吗？。,分析：,一招,“,缓兵之计,”,，在顾客对产品还没有全面了解之前，最好别忙着与顾客讨价还价，而是要引导顾客，让他全面了解产品和价值，让他先喜欢产品，认识到产品的优点、价值，这样才会占据有利的谈判价值。,1、迟缓法,价格是销售的最后一关，支付能力与支付意愿之间存在着差异。,在购买意愿没有形成之前，谈论价格是没有意义的。,即：没有购买欲望，就没有价格谈判的必要的。,缓一下，再说,2、比较法,顾 客：,奇怪了，我上次在某商场也看到这种东西，可是你们这边价钱高多了，到底值不值啊？,销售员：,不同的品牌当然有不同的价格。值不值这个价钱关键是要看质量、服务、品牌，相信您一定很有经验，比如，同样是电视机,.,2、比较法,分析：,这种方法的目的是通过其他类型产品的价格状况，来说明不同品牌的价格不同，不可以随便比较一些没有可比性的产品。,在应用时，需要注意，不要就事论事，说自己的好，别人的（便宜的）品牌不好，或者干脆说,“,你也不看看这是什么品牌,”,。这样难以取得顾客的信任。,你最好是举出不同类型产品的价格状况，如果你卖的是服装，不如说,“,您看电器产品，松下的彩电与国产的价格就是不同，没有人说松下的贵，牌子不同啊,”,相反，如果你卖的是电器也不妨用服装举例。,3、价格分摊法（例1）,顾客：怎么这种洗面奶这么贵，比同类产品都高出一半价格,销售员：我们的这款洗面奶是浓缩精装，而且瓶子的出口比其他同类产品小一半，每次使用只要一小滴就可以了。也就是说，每次您只需要花两毛钱就可以使您的脸干干净净、白白嫩嫩了。,例2,顾客：这个价钱确实是贵了一点，并且我今天也没有带这么多钱。,销售员：您说的没错，一下子拿出那么多钱对谁都是一笔很大的负担。但是您想一想，这个冰箱不是用一两年就会坏，只要您使用方法正确，用上10年都没问题。就以5年计算，您一年只要花1200元，每天只要3块钱就可以拥有一台冰箱。现在的家庭如果没有冰箱，不但不能享受鲜美的食品，而且每天浪费的饭菜都不止3元钱，您说对不对。,“,价格分摊,”,分析：,将产品目前花费的价格按照产品的使用时间或次数进行分摊，这样计算出来的单位价格就会是一个很小的数字，从而使得顾客觉得价钱更为合理。,4、转移比较法,顾客：这张床真贵，能不能便宜点？,销售员：您想想，您买这个手机花了多少钱？5000多，我们这么大的床才卖3000多元，您还觉得贵吗？,顾客：您这件衬衫太贵了。,销售员：(确认顾客的西服是名牌）看您穿的这件西服就知道您一定是一个很有身份的人，如果给您推荐一件很便宜的衣服您肯定不会要的，只有这件衬衫才与您的身份相符。您说对吗？,“,转移比较法,”,分析,就是在顾客身上找出一件价格很贵的产品，反衬出你现在所推荐的产品并不昂贵。,这种方法不在于说理，而在于移情。使用这种方法，必须注意顾客的性格，对于一些性格固执、内向的顾客切忌使用。,这种方法有强词夺理、蛮横不讲理之嫌，使用时需要非常谨慎。,5、攻心法,顾客：电话打了，你们老板答应95折了吗？,销售员：王姐，对不起！我都告诉他您是我的好朋友，可是我们老板说只能打98折，还怪我怎么老记不住最低价。,例2：,经过洽谈，同意给予顾客98折的优惠，可是他还是不满意。,顾 客：,98折还是高了点，能不能再低一点？,销售员：,这可是我为您拉到的内部价。我们的价格是实在的，即使是老板的亲戚，也只能享受到98折的优惠。所以，您可是享受到和我们老板亲戚的待遇。,“,攻心法,”,分析,“,攻心法,”,就是要让顾客觉得你确实在为他着想，为他争取最大的利益，这样顾客就不会你为难。,本质：尽量争取到顾客理解、接受，产生对你的同情心。,6、人质法,顾客：要300元？对不起，我刚买了些东西，现在身上只有250元。要不您就便宜点，250元得了。,销售员：对不起，我们的价格是厂家同意制定的，是不能打折的。,顾客：那，就以后再说吧。,销售员：请问您住在哪里？,顾客：湖滨北路，坐车要一个小时。,销售员：哦，我住的地方离那儿不远。要不，您看这样行不行？您留下100元定金，下班后我帮您送到您家里，到时您再付清余款。,顾客：好，那我将我的地址留给您。,“,人质法,”,分析,本法最适合在顾客,“,手头现金不足,”,的情况，这样可以促使顾客迅速做出购买决定。,“,今天没带这么多钱，以后再来买,”,含义,：（1）,并不代表顾客一定会来，他很可能会因为懒得再跑一趟或看到别的商品而放弃购买。（2）顾客以此为借口，让你降价。,因此，最好是让顾客在有购买欲望的时候就促使他购买，这才是最为稳妥的办法。,这时候，尽量不要妥协，而应采取为他解决眼前困难的方法使他放弃减价的念头。,结语,处理客户异议的方法很多，以上仅介绍11种，但每种方法都不是绝对有效的，每种方法都有其优缺点。,在推销活动中，推销人员应根据客户的不同、异议的不同，灵活选择使用。才能产生实际意义。,作业,调查研和镇至少3家农资店分别对于三种以上异议处置方法的现状、问题、对策。,要求：,（1）用手机照下门店、写清门店名称、街道、门牌号（作为证据）。,（2）时间：第七周周四下午4：00发至教师邮箱：,（3）做成word文档，文件名使用自己名字，注明（种子0821班）。,（4）要求写清问句，判断问句的异议类型，及营业员的回答和处置方式。,测试题,在下列的情景设置中，我们给出了几种不同的处理方法，你认为你会选择哪种做法呢？请将答案填写在括号里边。,、潜在顾客说产品价格太贵了，你怎么处理？（）,、觉得贵了，应该降价或给予补偿。,、让他做比较，说明你的产品质优价廉。,、首先肯定他的直觉，向他推荐高价位、高性能的产品；如果不成，以低价位产品成交。,、潜在顾客觉得竞争对手的产品更好，你怎么处理？（）,、说明你的产品价格更便宜。,、给顾客做比较，说明你的产品的优势所在。,、问出理由，说明你的产品如何更好地满足他的需求。,、潜在顾客是其他品牌的忠实用户，他不想再买你的产品，你怎么处理？（）,、谢谢他的光临，并希望对方与自己保持联系。,、说明有些顾客原先也使用竞争对手的产品，后来改用你公司的产品，努力说服对方购买你的产品。,、肯定潜在顾客的忠诚，希望对方考虑你的产品，主支为对方比较公司与竞争对手在产品质量、价格、付款方式和售后服务的优劣。,、潜在顾客希望参考其他公司的产品资料，你怎么处理？（）,、借口没有，不让顾客做比较。,、对顾客的要求表示理解，一起进行比较。,、一起回顾你的用户做过的与竞争对手产品比较的结论，并强调你的产品的优势所在。,、潜在顾客提出没有预算，你怎么处理？（）,、既然顾客说没有预算，多说无益，试探一下就放弃。,、努力达成交易，在新预算实施后再行交货付款。,、事先弄清对方预算，推出有针对性的销售服务计划。,顾客异议消除,洞察 说服 消除 解决,