有效沟通与交流学员版

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,会,中,中,的,的,冲,冲,突,突,不,不,仅,仅,不,不,可,避,免,免,，,，,在,在,一,一,定,定,限,限,度,度,内,内,，,，,而,而,且,且,是,是,合,合,乎,乎,需,需,要,要,的,的,。,。,如,果,果,一,一,百,百,个,个,人,人,都,都,想,想,拼,拼,命,命,获,获,得,得,同,同,一,一,发,发,财,财,机,机,会,会,，,，,他,他,们,们,可,可,能,能,不,不,得,得,不,不,为,为,此,此,而,而,大,大,打,打,出,出,手,手,。,。,另,另,一,一,方,方,面,面,，,，,如,如,果,果,这,这,一,一,百,百,人,人,中,中,每,每,人,人,都,都,有,有,一,一,个,个,不,不,同,同,的,的,目,目,标,标,，,，,那,那,么,么,他,他,们,们,做,做,交,交,易,易,，,，,进,进,行,行,合,合,作,作,和,和,构,构,成,成,共,共,生,生,关,关,系,系,，,，,就,就,会,会,给,给,他,他,们,们,带,带,来,来,更,更,多,多,的,的,好,好,处,处,。,。,如,果,果,有,有,适,适,当,当,的,的,措,措,施,施,，,，,差,差,异,异,有,有,助,助,于,于,缔,缔,造,造,一,一,个,个,安,安,全,全,而,而,稳,稳,定,定,的,的,文,文,明,明,。,。,-,美,阿,尔,尔,温,温,.,托,夫,夫,勒,勒,：,：,第,第,三,三,次,次,浪,浪,潮,潮,，,，,p469,2,、,“,“,价,价,值,值,观,观,”,”,冲,冲,突,突,的,的,处,处,理,理,理,解,解,万,万,岁,岁,价,值,值,观,观,无,无,绝,绝,对,对,对,对,错,错,之,之,分,分,价,值,值,观,观,内,内,含,含,元,元,素,素,的,的,排,排,序,序,问,问,题,题,理,解,解,不,不,等,等,于,于,同,同,意,意,，,，,同,同,意,意,不,不,等,等,于,于,接,接,受,受,（,1,）,宽,宽,容,容,和,和,尊,尊,重,重,生,活,活,的,的,意,意,义,义,在,在,于,于,差,差,异,异,性,性,，,，,而,而,不,不,在,在,于,于,同,同,质,质,化,化,看,别,别,人,人,不,不,顺,顺,眼,眼,，,，,首,首,先,先,是,是,自,自,己,己,修,修,养,养,不,不,够,够,你,的,的,胸,胸,襟,襟,有,有,多,多,大,大,，,，,你,你,的,的,影,影,响,响,力,力,就,就,有,有,多,多,大,大,“,我,不,不,同,同,意,意,你,你,说,说,的,的,每,每,一,一,个,个,字,字,，,，,但,但,我,我,誓,誓,死,死,捍,捍,卫,卫,你,你,说,说,话,话,的,的,权,权,利,利,。,。,”,”,（,（,伏,伏,尔,尔,泰,泰,）,）,尊重,对,对方,作,作为,一,一个,人,人的,说,说话,权,权利,，,，是,一,一种,对,对人,的,的尊,严,严的,尊,尊重,。,。,要让,所,所有,人,人敢,于,于代,表,表自,己,己的,利,利益,说,说话,，,，同,时,时也,应,应对,不,不同,的,的意,见,见持,宽,宽容,的,的态,度,度。,100,接纳,100,0,他人目标的实现,自己目标的实现,回避,竞争,合作,妥协,冲突,处,处理,五,五模,型,型,不善,于,于妥,协,协的,人,人，,就,就不,善,善于,谋,谋求,事,事业,的,的成,功,功,不善,于,于妥,协,协的,人,人，,就,就不,善,善于,谋,谋取,生,生活,的,的幸,福,福,不善,于,于妥,协,协的,人,人在,工,工作,中,中互,相,相较,劲,劲，,两,两败,俱,俱伤,，,，,团结,和,和谐,的,的工,作,作是,以,以妥,协,协为,原,原则,的,的，,来,来调,节,节矛,盾,盾，,使,使大,家,家保,持,持协,调,调的,。,。,妥协,如,如何,在,在冲,突,突的,背,背景,下,下产,生,生？,两种,可,可能,：,：,一种,是,是人,们,们意,识,识到,妥,妥协,后,后能,够,够带,来,来更,大,大利,益,益而,妥,妥协,；,；,一种,是,是人,们,们发,现,现妥,协,协能,够,够减,少,少利,益,益损,失,失而,妥,妥协,。,。,人们,更,更容,易,易发,现,现的,非,非常,可,可能,的,的是,后,后者,：,：,因为,危,危险,比,比利,益,益更,显,显眼,，,，毕,竟,竟安,全,全是,利,利益,的,的前,提,提。,“和,”,”是,事,事物,存,存在,与,与发,展,展的,条,条件,1,、关,系,系决,定,定事,物,物,2,、“,共,共存,”,”（,co-existence,）是,“,“存,在,在”,（,（,existence,）的,先,先决,条,条件,3,、和,谐,谐（,妥,妥协,）,）与,互,互惠,使,使每,个,个人,的,的利,益,益都,获,获得,改,改善,3,秒钟,节,节奏,在田,径,径赛,场,场上,，,，从,发,发出,“,“预,备,备”,令,令到,开,开始,的,的时,间,间间,隔,隔大,约,约是,3,秒钟,；,；,交通,信,信号,灯,灯由,黄,黄变,红,红有,3,秒钟,间,间歇,，,，这,样,样可,使,使驾,车,车者,能,能从,容,容刹,车,车；,莫扎,特,特、,贝,贝多,芬,芬的,音,音乐,也,也都,遵,遵循,3,秒钟,的,的节,奏,奏，,所,所以,听,听起,来,来悦,耳,耳,3,秒钟,节,节奏,不仅,如,如此,，,，我,们,们的,许,许多,基,基本,生,生理,活,活动,，,，如,一,一次,深,深呼,吸,吸，,以,以及,神,神经,系,系统,的,的某,些,些功,能,能运,行,行，,持,持续,时,时间,也,也是,3,秒。,心理,学,学家,很,很早,就,就猜,测,测：,3,秒钟,间,间隔,也,也许,是,是人,类,类感,知,知生,命,命的,一,一个,基,基本,单,单位,，,，我,们,们对,于,于“,此,此刻,”,”的,感,感知,，,，大,概,概就,倾,倾向,于,于持,续,续,3,秒钟,。,。,这个,猜,猜测,简,简称,为,为“,3,秒钟,定,定则,”,”。,有神,经,经生,物,物学,家,家认,为,为，,这,这恰,到,到好,处,处的,3,秒,钟,，使,我,我们,既,既能,够,够适,时,时地,对,对外,界,界的,威,威胁,作,作出,反,反应,，,，又,能,能够,比,比较,从,从容,地,地生,活,活。,这一,节,节奏,从,从根,本,本上,塑,塑造,了,了人,类,类自,身,身和,社,社会,的,的进,化,化。,换句,话,话说,，,，客,观,观事,物,物每,次,次作,用,用于,人,人脑,并,并使,之,之作,出,出反,应,应的,时,时间,约,约为,3,秒钟,，,，不,足,足,3,秒容,易,易出,现,现差,错,错，,超,超过,3,秒钟,则,则显,得,得多,余,余,。,职场,冲,冲突,处,处理,守,守则,1,、你,也,也许,不,不能,让,让事,情,情变,好,好，,切,切忌,不,不能,让,让事,情,情变,得,得更,糟,糟；,2,、不,要,要在,意,意小,的,的琐,碎,碎损,失,失，,也,也不,要,要顾,虑,虑别,人,人的,看,看法,，,，要,学,学会,谨,谨慎,地,地妥,协,协；,3,、不,要,要成,为,为你,情,情绪,的,的奴,隶,隶，,要,要成,为,为你,情,情绪,的,的主,人,人；,职场,冲,冲突,处,处理,守,守则,4,、这,既,既不,是,是世,界,界末,日,日，,也,也不,是,是天,国,国降,临,临，,仅,仅仅,是,是一,个,个“,关,关键,时,时刻,”,”而,已,已。,无,无论,如,如何,，,，生,活,活还,要,要继,续,续,5,、人,生,生是,个,个舞,台,台。,这,这个,时,时候,，,，这,个,个舞,台,台属,于,于你,，,，请,不,不要,浪,浪费,。,。,突发,事,事件,的,的小,程,程序,同情,心,心交,流,流,承认,工,工作,不,不到,位,位,对事,不,不对,人,人,妥协,处,处理,局面,失,失控,，,，远,离,离现,场,场,投诉,客户,客户服务部,被投诉部门,主管,领导,书面,或,或,口头,投,投诉,业务,员,员受,理,理,倾,听,听,致,歉,歉,自己,解,解决,回复,客,客户,将,将跟,进,进解,决,决,回复,客,客户,报告,并,并呈,报,报,收报,落实,情,情况,协商,解,解决,归,档,档,客户,投,投诉,处,处理,训,训练,卡,卡片,案例,启,启示,冲突,处,处理,是,是一,个,个相,当,当重,要,要的,管,管理,活,活动,；,；,如何,看,看待,冲,冲突,问,问题,，,，是,开,开放,的,的还,是,是封,闭,闭的,，,，是,积,积极,的,的还,是,是消,极,极的,，,，是,我,我们,处,处理,复,复杂,问,问题,时,时一,个,个根,本,本的,态,态度,，,，在,大,大多,数,数情,况,况下,，,，前,者,者更,具,具有,效,效率,，,，更,符,符合,组,组织,、,、集,体,体、,个,个人,的,的根,本,本利,益,益。,冲突,在,在人,际,际管,理,理活,动,动中,相,相当,复,复杂,，,，它,涉,涉及,到,到组,织,织、,群,群体,及,及个,人,人等,不,不同,层,层面,上,上方,方,方面,面,面的,问,问题,，,，对,冲,冲突,问,问题,我,我们,需,需要,有,有一,个,个整,体,体的,认,认识,由于,组,组织,中,中冲,突,突的,复,复杂,性,性，,在,在处,理,理冲,突,突问,题,题时,是,是需,要,要具,有,有相,当,当技,巧,巧的,沟通,是,是冲,突,突管,理,理的,关,关键,冲突,其,其实,都,都是,由,由于,缺,缺少,沟,沟通,或,或不,当,当沟,通,通引,起,起的,冲突,经,经常,是,是由,于,于在,关,关键,问,问题,上,上，,没,没有,抓,抓住,关,关键,时,时刻,，,，没,有,有找,关,关键,人,人沟,通,通而,闹,闹大,的,的。,认为,不,不是,问,问题,，,，没,有,有问,题,题，,往,往往,就,就是,最,最大,的,的问,题,题。,法,古,斯,斯塔,夫,夫,.,勒庞,乌合,之,之众,在群,体,体行,动,动中,，,，群,众,众由,于,于数,量,量优,势,势而,使,使其,中,中每,个,个人,似,似乎,获,获得,了,了力,量,量。,“在,孤,孤身,一,一人,时,时，,他,他不,能,能焚,烧,烧宫,殿,殿或,浩,浩劫,商,商店,，,，即,使,使受,到,到这,样,样的,诱,诱惑,，,，他,也,也很,容,容易,抵,抵制,这,这种,诱,诱惑,。,。但,是,是在,成,成为,群,群体,的,的一,员,员时,，,，他,就,就会,意,意识,到,到人,数,数赋,予,予他,的,的力,量,量，,这,这足,以,以让,他,他生,出,出杀,人,人劫,掠,掠的,念,念头,”,”,法,古,古斯塔,夫,夫,.,勒庞,乌合之,众,众,于是，,“,“在群,体,体中间,，,，傻瓜,、,、低能,儿,儿和心,怀,怀妒忌,的,的人，,摆,摆脱了,自,自己卑,微,微无能,的,的感觉,，,，会感,觉,觉到一,种,种残忍,、,、短暂,但,但又巨,大,大的力,量,量。”,关键在,于,于“群,众,众是个,无,无名氏,”,”，因,此,此谁也,不,不必承,担,担责任,。,。,法,古,古斯塔,夫,夫,.,勒庞,乌合之,众,众,集体的,力,力量和,无,无责任,状,状态，,这,这两者,的,的结合,使,使群众,运,运动难,免,免走向,荒,荒谬甚,至,至作恶,多,多端，,此,此时人,性,性中坏,的,的一面,充,充分发,挥,挥出来,集体行,动,动有着,强,强大的,催,催眠作,用,用，头,脑,脑清楚,的,的人一,旦,旦卷入,群,群众运,动,动也会,被,被催眠,。,。集体,行,行动的,催,催眠作,用,用使得,有,有意识,人,人格消,失,失，无,意,意识人,格,格得势,。,。,一个非,常,常值得,思,思考的,问,问题？,为什么,好,好端端,的,的一个,人,人，瞬,间,间会被,群,群众的,激,激情冲,昏,昏头脑,？,？从理,性,性状态,陷,陷入非,理,理性状,态,态？,催眠理,论,论也只,是,是问题,的,的部分,解,解释，,问,问题不,至,至于那,么,么简单,如：冒,险,险获取,自,自己的,利,利益等,一个非,常,常值得,思,思考的,问,问题？,民意自,有,有其本,能,能的是,非,非与立,场,场判断,。,。,遇有突,发,发事件,，,，人们,都,都会自,觉,觉地产,生,生某种,立,立场，,做,做出何,种,种判断,与,与人们,平,平日的,所,所见所,闻,闻相关,联,联，与,自,自己的,情,情绪积,累,累相关,联,联。,所以，,围,围观民,众,众的即,时,时反应,有,有着某,种,种合理,性,性与正,义,义性。,一个非,常,常值得,思,思考的,问,问题？,当这种,即,即时正,义,义通过,暴,暴力方,式,式来表,现,现的时,候,候，权,力,力部门,面,面临两,难,难的境,地,地,:,强力打,压,压民意,，,，会进,一,一步失,去,去民心,；,；不及,时,时制止,暴,暴力事,态,态，则,可,可能引,发,发更大,规,规模的,事,事端。,演讲完,毕,毕，谢,谢,谢观看,！,！,