中影国际影城营运培训手册

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,培训手册,-,营运部岗,位,位流程,影院营运,部,部岗位流,程,程,一、票房,部,部,二、卖品,部,部,三、场务,部,部（检、,巡,巡、散、,入,入、站）,四、放映,间,间,影院营运,部,部岗位流,程,程,票房,一、岗位,职,职责：,1,）遵守影,院,院服务规,范,范，提供,亲,亲切、准,确,确、快速,的,的优质服,务,务，以达,到,到给顾客,留,留下深刻,服,服务印象,的,的,目的，使,其,其愿意再,次,次光临。,2,）熟练掌,握,握售票系,统,统的相关,操,操作，可,以,以独立解,决,决简单的,系,系统故障,。,。,3,）售票前,备,备齐所有,影,影片介绍,，,，熟悉影,片,片梗概、,基,基本演员,、,、放映场,次,次、时间,、,、片长、,中,中英文名,字、放映,影,影厅及相,关,关信息，,以,以便观众,询,询问时解,答,答、合理,推,推荐影片,。,。,4,）钱、帐,、,、物相符,，,，各类办,理,理、交接,手,手续齐全,。,。,二、工作,流,流程：,1,、准备工,作,作：,A.,仪容仪表,：,：按规定,着,着装、仪,表,表干净、,整,整洁、配,带,带售票工,作,作所需物,品,品（铭牌,、,、手表、,对,对讲机等,）,）,B.,环境清洁,：,：检查工,作,作区域、,台,台面是否,清,清洁整齐,。,。,C.,售票前准,备,备：领取,备,备用金（,当,当面核对,）,）、电影,票,票纸、验,钞,钞机、发,票,票、票房,钥,钥匙、刷,卡,卡机、各,类,类,票房相关,报,报表、当,日,日促销活,动,动的宣传,品,品、折扣,卷,卷、赠品,和,和相关电,影,影资料、,排,排片表,等。值班,经,经理签字,确,确认后进,入,入票房，,填,填写相关,表,表格，安,装,装电影票,纸,纸。,D.,设备检查,：,：打开电,脑,脑，确认,LED,显示屏、,排,排片表、,电,电脑影讯,与,与票价是,否,否一致和,正,正确。检,查,查时间,是否准确,、,、打票机,、,、验钞机,、,、刷卡机,、,、电话等,是,是否能正,常,常使用，,摆,摆放宣传,品,品、撤下,“暂停服,务,务”牌，,准,准备售票,。,。,影院营运,部,部岗位流,程,程,票房,2,、售票过,程,程：,A.,微笑欢迎,顾,顾客：观,众,众至票房,窗,窗口，员,工,工站立热,情,情服务，,使,使用规范,用,用语,B.,询问、选,位,位：主动,询,询问观众,所,所看电影,名,名称、时,间,间、由观,众,众选位、,确,确认座位,、,、可以在,适,适当,的时候给,观,观众一些,合,合理的建,议,议，以加,快,快服务和,买,买票的速,度,度,C.,出票前询,问,问：询问,是,是否有会,员,员卡、折,扣,扣卡等一,些,些活动的,优,优惠凭证,D.,确认、出,票,票：清晰,陈,陈述顾客,所,所选影片,厅,厅号，时,间,间、影片,名,名字、原,版,版还是配,音,音、以及,金,金额,E.,找付、给,票,票：,1.,现金，清,晰,晰陈述顾,客,客所付金,额,额和找领,金,金额。所,找,找金额、,电,电影票（,其,其他赠品,、,、,赠卷）一,并,并交于顾,客,客手上,2.,卡、卷，,准,准确计费,出,出票,F.,道别、友,情,情提示：,1.,对违反“,观,观众须知,”,”观众进,行,行必要的,提,提醒，不,可,可外带食,品,品、不可,退,退换票，,出票找零,时,时可提醒,2.,出票后感,谢,谢每位顾,客,客，邀请,他,他们再次,光,光临,3.,合适时介,绍,绍相应优,惠,惠活动,4.,售票时告,知,知携带儿,童,童的家长,，,，照顾儿,童,童在放映,中,中避免哭,闹,闹，电影,开,开场儿,童退场，,不,不可退票,。,。,影院营运,部,部岗位流,程,程,票房,总结成为,售,售票六步,曲,曲：,1.,微笑欢迎,问,问候顾客,2.,询问顾客,需,需求，影,片,片推荐，,活,活动介绍,，,，选位,3.,询问是,否,否有代,金,金卷、,会,会员卡,、,、预售,卷,卷等，,并,并按影,院,院规定,出,出票,4.,唱票,5.,收钱、,验,验钞、,找,找零、,给,给票（,电,电影票,与,与找零,同,同时给,顾,顾客）,6.,道别、,友,友情提,示,示。,3,、交接,班,班、结,帐,帐：,A.,交接班,、,、结帐,：,：员工,交,交接班,需,需经值,班,班经理,确,确认，,不,不可自,行,行停止,售,售票，,员,员工需,将,将现金,、,、票卷,等,等所,有物品,装,装入现,金,金袋、,退,退出个,人,人售票,系,系统，,记,记录结,束,束票号,，,，填写,各,各类报,表,表、至,现金房,将,将所有,现,现金、,票,票卷等,相,相关物,品,品上交,值,值班经,理,理进行,结,结帐。,B.,交接班,记,记录：,各,各班次,结,结帐后,，,，在票,房,房留言,本,本上记,录,录注意,事,事项，,接,接班员,工,工接班,前,前查阅,留,留言本,，,，了,解上班,次,次影院,营,营业状,况,况、电,影,影场次,是,是否调,整,整及促,销,销活动,变,变化等,事,事宜。,C.,替岗：,休,休息或,用,用餐时,：,：需经,领,领班或,值,值班经,理,理确认,，,，方可,摆,摆放暂,停,停牌，,退,退出个,人,人售票,系,系统、,停,停止,售票。,将,将备用,金,金移交,替,替班员,工,工，双,方,方记录,结束,开始,票,票号。,离,离岗员,工,工将,其余钱,款,款锁入,钱,钱箱。,替,替岗结,束,束，替,岗,岗员工,将,将备用,金,金归还,原,原岗位,员,员工，,营,营,业额上,交,交值班,经,经理,影院营,运,运部岗,位,位流程,票房,4,、闭店,：,：,A.,闭店准,备,备：晚,班,班人员,在,在最后,一,一场电,影,影开始,后,后,20,分钟停,止,止售票,，,，填写,相,相关记,录,录、关,闭,闭售票,系,系统,及有关,设,设备，,填,填写好,相,相关记,录,录、收,齐,齐相关,物,物品后,与,与值班,经,经理进,行,行结帐,。,。,B.,清洁：,结,结帐后,清,清洁票,房,房地面,、,、桌面,、,、整理,、,、摆放,好,好各类,物,物品。,主,主要物,品,品要锁,好,好。关,闭,闭票房,门,门，,离开票,房,房。,5,、其他,注,注意事,项,项：,A.,特殊售,票,票：,1.,未售出,的,的电影,场,场次提,前,前,5,分钟通,知,知值班,经,经理，,由,由值班,经,经理通,知,知放映,间,间准备,停,停映。,如：,5,分钟内,有,有观众,购,购票，,告,告诉观,众,众本场,满,满场并,劝,劝导观,众,众观看,其,其他场,次,次的电,影,影，,如观众,坚,坚持要,看,看，建,议,议他购,买,买下一,场,场次的,电,电影。,2.,观众主,动,动要求,观,观看已,开,开场影,片,片，提,醒,醒告知,后,后可售,票,票入场,。,。,B.,退票：,原,原则上,电,电脑票,一,一经售,出,出，概,不,不退换,，,，售票,员,员应劝,导,导观众,观,观看此,次,次电影,，,，顾客,还,还要退,我,我们,可以帮,助,助顾客,代,代卖一,下,下但顾,客,客必须,等,等，看,顾,顾客是,否,否同意,，,，如顾,客,客一直,坚,坚持要,退,退为了,不,不影,响卖票,和,和后面,的,的顾客,，,，通知,值,值班经,理,理处理,，,，退票,应,应由值,班,班经理,签,签名，,填,填写相,关,关记录,。,。,C.,优惠卷,的,的处理,：,：正确,处,处理优,惠,惠卷、,折,折扣卡,、,、代金,卷,卷、广,告,告检查,证,证、学,生,生证、,老,老年证,等,等。有,的,的卡,或卷的,使,使用需,注,注明购,买,买张数,并,并请顾,客,客签名,，,，军人,证,证、学,生,生证、,老,老年证,半,半价只,限,限,本人使,用,用（注,意,意：证,件,件是否,过,过期、,任,任何优,惠,惠不可,同,同时享,用,用尽限,一,一种）,。,。,影院营,运,运部岗,位,位流程,票房,D.,顾客投,诉,诉：当,遇,遇到顾,客,客投诉,时,时，应,表,表示道,歉,歉并立,即,即解决,在,在职权,范,范围内,的,的问题,，,，要从,顾,顾客角,度,度,着想，,面,面带微,笑,笑，行,动,动迅速,。,。,E.,电脑故,障,障：应,及,及时通,知,知值班,经,经理，,经,经理指,示,示出手,写,写票时,，,，立即,拿,拿出座,位,位图，,开,开始手,工,工售票,（,（票,面内容,：,：座位,、,、厅号,，,，时间,，,，票价,、,、场次,等,等）。,F.,随手清,洁,洁：随,时,时使用,公,公共区,域,域清洁,抹,抹布，,保,保持区,域,域清洁,及,及卫生,，,，适时,扫,扫地和,拖,拖地。,G.,规范用,语,语：,1.,标准：,首,首问制,。,。,2.,要求：,完,完整、,准,准确、,及,及时。,3.,常用语,：,：早上,好,好（下,午,午、晚,上,上好）,、,、您、,好,好、请,、,、谢谢,、,、对不,起,起、请,稍,稍后、,谢,谢谢,光临等,。,。,6,、预订,票,票条件,及,及流程,：,：,A.,预订票,条,条件：,1.,除当日,放,放映计,划,划以外,的,的放映,场,场次须,确,确认后,。,。,2.,影片开,始,始前,1,小时以,上,上的场,次,次。,3.,预订人,确,确认在,30-40,分钟前,到,到票房,购,购票。,4.,单人预,订,订上限,6-10,张。,5.,特殊场,次,次（包,场,场、见,面,面会、,或,或上座,率,率较高,场,场次）,不,不可预,售,售。,影院营,运,运部岗,位,位流程,票房,B.,预订流,程,程：,1.,确认影,片,片、日,期,期、时,间,间、座,位,位、数,量,量等,2.,在售票,窗,窗口点,击,击预约,3.,保持鼠,标,标左键,点,点击、,按,按数量,、,、预选,号,号、选,中,中相应,的,的座位,4.,按屏幕,提,提示输,入,入用户,名,名及密,码,码,5.,预订用,户,户名及,密,密码须,由,由观众,自,自行提,供,供，避,免,免过于,简,简单以,重,重复号,码,码,6.,记录相,应,应的信,息,息用户,名,名及密,码,码、联,系,系电话,等,等相关,信,信息。,填,填写,预订表,7.,提醒观,众,众个人,保,保管好,用,用户名,及,及密码,防止因,他,他人盗,用,用或遗,失,失,导致无,法,法正确,售,售票,8.,提醒观,众,众电影,开,开场前,40,分钟须,到,到影城,票,票房购,买,买该票,，,，否则,系,系统将,自,自动取,消,消预订,票房客,户,户服务,要,要点：,观众问,询,询：,1),票房员,工,工承担,着,着影城,问,问询服,务,务的职,责,责，因,此,此作为,一,一名票,房,房员工,应,应时刻,关,关注影,城,城的营,运,运信息,，,，清楚,了,了解影,城,城所有,的,的活动,，,，为方,便,便自己,的,的工作,做,做好准,备,备。,2),票房员,工,工必须,以,以饱满,的,的热情,、,、礼貌,的,的语言,、,、亲切,的,的微笑,及,及甜美,的,的声音,接,接待每,一,一位观,众,众的问,询,询，无,论,论观众,提,提出什,么,么样的,质,质疑，,都,都不应,有,有态度,上,上的任,何,何变化,。,。,3),员工在,岗,岗时应,清,清楚所,有,有正在,上,上映和,即,即将上,映,映的影,片,片信息,，,，及时,向,向问询,的,的观众,提,提供信,息,息。如,遇,遇工作,较,较忙来,不,不及回,答,答观众,的,的提问,时,时，应,指,指示观,众,众查询,LED,屏或用,敬,敬语请,观,观众稍,加,加等候,。,。,影院营,运,运部岗,位,位流程,票房,4),在繁忙,时,时要随,时,时留意,影,影厅座,位,位数量,的,的变化,，,，记住,剩,剩余的,座,座位数,及,及位置,，,，以便,及,及时告,知,知观众,。,。例如,：,