资源描述
单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,客户投诉处理,1,内 容 介 绍,一、客户投诉的原因,二、客户投诉心理分析,三、处理客户投诉的七步骤,2,一、客户投诉的原因,二、客户投诉心理分析,三、处理客户投诉的七步骤,3,一、客户投诉的原因,-,案例,杨先生某日中午急需使用现金两万元，于是去了最近的银行网点，想在柜员机上取钱应急使用。到达银行后发现，在取钱的过程中该银行唯一一台柜员机由于故障无法使用，而银行没有贴出告知。于是,A,先生来到大堂值班经理处，说明来意，希望能够寻找解决办法。大堂经理回复：“可以取号排队取钱。”杨先生于是取号，这时发现在他之前有,39,位在排队办理业务，而此时该银行网点有,4,个窗口，却只有,1,个窗口办理业务，按,2-3,分钟办理一位客户的速度，杨先生至少要排队,90,分钟左右。杨先生无法等待，于是又到值班经理处寻找快速取钱的方法。,4,大堂经理（不耐烦）：“不是和你讲过了吗？没有别的办法，只能排队。”,杨先生：“那需要排多长时间？”,答：“那不知道，每个人办理业务的时间都不一样。”,问：“那为什么,4,个窗口只有,1,个窗口办理业务？”,答：“他们去吃饭了。”,问：“我现在想取钱，可是你们的柜员机出现了问题，我着急用钱，你们能不能帮助我想一个办法。”,大堂经理（不耐烦）：“每个人都说自己着急，如果每个人都像你这样，那还不乱了？”,一、客户投诉的原因,-,案例,5,一、客户投诉的原因,一、对服务设施不满：,银行的柜员机出现故障，银行却没有在明显的位置上告知客户不能使用，而是在客户使用过程中发现机器故障,6,一、客户投诉的原因,二、时间被延误：,客户急需用钱，时间紧迫，而由于银行没有应急的流程导致延误客户的时间，影响到客户的行程。,7,一、客户投诉的原因,三、存在被忽视,大堂经理的不耐烦，让客户感觉自己没有受到应该的重视。对大堂经理的服务态度不满意,8,一、客户投诉的原因,四、对银行的某人、某事、流程、条款心存 不满,大堂经理的脸色、银行没有应急流程、中午柜员吃饭的事件导致客户对该银行严重丧失信心，从而导致客户的投诉。,9,一、客户投诉的原因,五、客户的权益被侵犯：,客户自己的钱，存在银行里保管，在急用钱的时候却拿不到自己的钱，客户的权益被侵犯。,10,一、客户投诉的原因,六、客户信誉遭到质疑：,“每个人都说自己着急，如果每个人都像你这样，那还不乱了？”，这句话是对客户信誉的质疑，对客户的不尊重。,11,内 容 介 绍,一、客户投诉的原因,二、客户投诉心理分析,三、处理客户投诉的七步骤,12,二、客户投诉心理分析,求 尊 重,求 解 决,求 发 泄,13,二、客户投诉心理分析,1,、顾客对优质服务的期待心理；,2,、顾客想得到方便怕吃亏的心理；,3,、顾客希望自己被关心关照的独占心理；,4,、希望自己受关注的追求优越的心理；,5,、顾客对机器设备的探索尝试心理；,6,、顾客以自我为中心的习惯心理；,14,内 容 介 绍,一、客户投诉的原因,二、客户投诉心理分析,三、处理客户投诉的七步骤,15,三、处理客户投诉的七步骤,迅速隔离客户,安抚客户情绪,充分道歉,搜集足够的信息,给出解决方案,征求客户的意见,跟踪服务,1,2,3,4,5,6,7,16,三、处理客户投诉的七步骤,第 步：迅速隔离客户,当客户情绪比较激动的时候，我们的大堂经理或是主任应立即将客户引至别的区域或是单独的房间，避免事态进一步扩大，影响别的客户的情绪。,17,三、处理客户投诉的七步骤,第 步：耐心地倾听客户的抱怨,“杨先生非常感谢您能够给我们的工作提出宝贵的建议，和您的沟通中能够感觉出您是一个非常热心真诚的人。”,18,三、处理客户投诉的七步骤,第 步：充分道歉，认同客户的感受,“杨先生，由于我们工作的疏忽给您带来不必要的麻烦，我们真诚向您说声抱歉。”,“杨先生，我非常理解您现在的心情，您别着急！”,“杨先生，不好意思让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。,尽量不要在客户面前说对不起！,19,三、处理客户投诉的七步骤,第 步：主动提出解决方案并愿意帮助,“杨先生，我很愿意为您解决问题。”,“杨先生，针对您这次取款，我马上通知同事开放,VIP,窗口优先帮您办理。,ATM,机下次出现问题，我们一定第一时间修理，并针对您的建议增设,ATM,机。”,4,20,三、处理客户投诉的七步骤,第 步：让客户参与解决方案,“杨先生，我们提出这样的解决方案，您看您是否满意。我们希望您能一如继往的支持我们的工作。”,21,三、处理客户投诉的七步骤,第 步：适当给予客户补偿,“杨先生，为了感谢您提出的建议，我们将赠送一个小礼品，希望您以后对我们的工作多多提建议。”,22,三、处理客户投诉的七步骤,最后一步,：承诺执行，并跟踪服务。,履行承诺，认真积极的帮助客户解决问题。在问题解决之后给客户回访电话或者发感谢函，告之投诉的问题已得到解决，并再次感谢其对银行的支持。,23,谢谢！,24,
展开阅读全文