高效沟通技巧新

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,主讲：童松林,高效沟通技巧,1,第一讲：高效沟通技巧是职业成功,人士的必备技能,第二讲：高效沟通的步骤,课程内容,2,信息时代的到来，使沟通能力变得更加重要。,电脑不能取代人脑,组织内部沟通,专家研究表明：20%的沟通是有效的，80%是无效的,一、沟通的重要性,第一讲：高效沟通技巧是,职业成功人士的必备技能,3,二、 沟通的定义,为了设定的,目标,，将,信息,、,思想,和,情感,在个人或群体间传,递，并,达成一致,的过程。,4,三、沟通的种类,沟通,语言沟通,非语言沟通,物体的操纵,副语言沟通,语 调,情 绪,空间位置,服饰仪态,身体动作姿态,身体语言沟通,口头,书面,5,1、沟通的可视性多于可听性,6,2、,非言语性信息沟通渠道传递思想、情感,7,四、沟通障碍,造成沟通障碍的原因：,1、沟通的目的性不明确，没有正确阐述信息；,2、给人以错误印象；,3、没有选择合适的渠道；,4、接受信息的障碍：判断、偏见、情绪。,8,决定信息发送的方法,何时发送信息,确定信息内容,How?,When?,What?,五、有效的信息发送(4W1H),谁该接受信息？,Who?,何处发送信息？,Where?,9,双 向 沟 通,传送者 接受者,信息,反馈,传送者与接受者的角色不断相互转换。,听，说，问。,10,六、沟通的四大秘诀,真诚 （一次谈判的经历）,自信（换钞游戏）,赞美他人,善待他人（电梯里的镜子）,11,第二讲 高效沟通的步骤,步骤一 事前准备,步骤二 确认需求,步骤三阐述观点,步骤四处理异议,步骤五达成协议,步骤六共同实施,12,步骤一 ：事前准备,设定沟通目标,做好情绪和体力上的准备,13,步骤二 ：确认需求,第一步：有效提问,第二步：积极聆听,第三步：及时确认,14,封闭式问题,开放式问题,会议结束了吗？,你喜欢你的工作吗？,你还有问题吗？,你有什么问题？,你喜欢你的工作的哪些方面？,会议是如何结束的？,问 题 举 例,第一步：有效提问,15,一、有效发问是沟通的关键技巧,封闭式问题的特点:,1、有助于将谈话内容局限在某个范围内，同时有利于获得特定的信息,2、有利于人们以问题来控制谈话内容,3、更节省时间,4、可能会错过更重要的资料,5、会抑制开放的讨论,16,开放式问题特点：,1、鼓励交流更多的心得,2、更深入了解人或问题的复杂性,3、使用过度会导致太多的信息，话题混杂和浪费时间,4、太多的资讯会使问题失去特点，优先顺序或关联性,17,说明：先问广泛的问题，再问较明确的问题，以逐渐理清对方真正的状况或需求,开放式问句：比较广泛的问题,ex：你认为做个成功软件开发人员有哪些重要的原则？,开放式问句：（明确的问题）,ex：所以，在和客户沟通的时候，要注意哪些事？,封闭式问句：,ex：那么，你刚刚有没有跟客户说明这个问题？,ps：（如果回答的内容不,利，就须展开另一套问题,，回到另一漏斗的顶端）,二、漏斗式沟通策略,18,漏斗式沟通策略,认同情感,鼓励发言,了解想法,发问探索,告知,指导,批评,对方反馈,自己分析说明,19,公司内部聆听,上级要听下级；,公司要听客户。,美国最大的家电公司惠而浦公司为例：,S,董事长拍片；,顾客免费静候专线：,第二步：积极聆听,20,倾听的重要,倾听是最有效的沟通方式，但常被忽略,倾听别人的意见，比如何说话要重要得多,倾听使我们学习如何了解别人的需要,倾听，让别人知道您多么尊重他,倾听,是首要的,沟通技巧,21,聆听的原则, 适应讲话者的风格, 眼耳并用, 首先寻求理解他人，然后再被他人理解, 鼓励他人表达自己, 聆听全部信息, 表现出有兴趣聆听,22,确认你是否理解原意,确认你的建议,/,方案,/,步骤,确认下一步的关键,没有回馈就无法知道沟通是否真的有效进行，这是避免你犯重大错误的关键步骤,第三步：及时确认,23,用心察看,留心捕捉脸部表情,洞察眼睛的变化,肢体动作可以增添色彩与气氛,可以：加强、重复、替代；,距离代表亲疏,S,密友：,0.5M,以下,;,一般：,0.5_1.2M;,商务：,1.2_2.4M;,公开演讲：,3.6M,以上,;,暗示地位的非语言信号,干劲不足的人老习惯坐在会议桌的边陲。,24,步骤三 ：阐述观点,阐述计划,简单描述符合既定需求的建议,描述细节,阐述你的建议的原因和实施方法,信息转化,描述特点(Features),转化作用(Advantages),强调利益(Benefits),25,步骤四：处理异议,1忽视法,（理直气和的服务员）,2,转化法（每个人都是从天而降的天使）,3,太极法,（劝酒、散步、保险、服装、书籍）,4,询问法,(TOM的礼物）,5,是的,-,如果,26,步骤五 ：达成协议,感谢,善于发现别人的支持，并表达感谢,对别人的结果表示感谢,愿和合作伙伴、同事分享工作成果,积极转达内外部的反馈意见,对合作者的杰出工作给以回报,赞美,庆祝,27,步骤,：,1、向大家暗示，我们每个人都希望赢得别人的尊重，都需要别人积极的鞭策，,然后开始游戏。,2、,将团队分成若干个小组，每两个人一组。,3、,让每个写出,4,5,个他们所注意到的自己搭档身上的特点，诸如：,一个身体上的良好特征，如甜美的笑容、悦耳的嗓音等。,一种极其讨人喜欢的个性，如，体贴他人、有耐心、整洁细心。,一种引人注目的才能或技巧，如，良好的演讲技巧、打字异常准确。,4、,所列出的各项都必须是积极的、正面的。,5、,当他们写完后，每两个人之间展开自由的讨论，其中每个人都要告诉对方自己所观察到的东西。,6、,建议每个人把他的搭档所作的这些积极的反馈信息记录下来，在自己很沮丧的时候读。,培训游戏1：别吝啬你的赞美,28,1,、你觉得进行这个游戏愉快吗？如果不是，为什么？,2,、为什么对我们中的大多数人来说，赞扬别人是一件,困难的事情？,3,、为什么能让我们更加轻松的给予别人的积极的反馈,信息？,4,、什么能让我们更加轻松的接受别人反馈的积极肯定,的信息？,5,、为什么有些人很快就给别人负面的评价，而几乎从,来不提别人的好处？,讨论题,29,步骤六 ：共同实施,积极合作的态度,按既定方针处理,发现变化及时沟通,30,小结：以退为进的沟通哲学,1、沟通=我说给你听,2、我说给你听，你未必肯听,3、我说的很正确，你不一定十分了解,4、就算真的了解，不保证会采取我预期的行动,5、不要存心说给人听，这样可能沟而不通,6、要对自己有沟通的观念和勇气,7、要有被沟通的雅量和准备,8、要感谢别人愿意和我沟通,31,金玉良言,少说抱怨的话 多说宽容的话,抱怨带来记恨 宽容乃是智者,少说讽刺的话 多说尊重的话,讽刺表示轻视 尊重增加了解,少说拒绝的话 多说关怀的话,拒绝形成对立 关怀促进友谊,少说命令的话 多说商量的话,命令强迫接受 商量彰显领导,少说批评的话 多说鼓励的话,批评招来阻力 鼓励产生助力,32,