购物广场的营运与管理手册(40页)

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,管理基础,一、管理与管理者,1、,管理的概念：,管理就是创造出一种能诱导其他人参与工作的物质环境和精神环境，以便通过这些参与者来达到组织的目标。,2、,管理者的概念,管理者,就是在协作工作过程中，负责协调他人的活动，从而对组织完成预期任务做出贡献的人员。,按组织中的层次划分为三种类型：基层管理者、中层管理者、高层管理者。形成一个金字塔。,高层,中层,基层,3、,管理工作的概念,管理工作,是指管理者在协调他人活动的过程中所从事的、能够使他对组织完成预期任务做出贡献的各种活动。,二、管理的职能,计划,组织,领导,控制,协调是管理的本质,协调不同于合作,合作是态度，协调是过程,三、购物广场的营运与管理,问题：,我们的企业是什么？我们的企业将是什么？我们的企业应该做什么？,我们的企业是提供商品或服务满足顾客需求的零售商业企业。,我们的企业将不断发展壮大（预测目标）,我们的企业应该为顾客提供更好的服务（抓住机会，创造机会，做得更好）,（一）购物广场营运与管理的目标和标准,1、,营运与管理的目标,（1）销售的最大化。,（2）损耗的最小化。,2、,营运与管理标准的建立,（略）,（1）由总部制定购物广场营运与管理标准。,（2）管理标准制定的具体步骤。,A、,确定作业对象分工；,B、,确立标准化作业的程序；,C、,记录作业情况；,D、,作业标准的制定。,标准的制定必须具有科学性：即一定的先进性和客观的实际性。,3、,营运与管理标准的展开与实施,（1）编写实务管理手册,收银员和食品部工作人员每日作业流程表（参考）,（一）,营,业,前,收,银,台,食,品,部,1、,清洁、整理收银作业区。包括：,（1）,收银台、收银机,（2）,收银台四周地面及垃圾桶,（3）,收银台前小货架,（4）,购物车篮放置处,2、,整理、补充必备的物品。,（1）,购物袋（所有尺寸）,（2）,干净抹布,（3）,收银办公用品（笔,/,纸,/,缴款单,/,订书机,/,计算器,/,剪刀等）,（4）,暂停牌,（5）,3、,补充、整理收银台前小货架上的商品,4、,换足收银所需零钞。,5、,检验收银机及银行,POS,机。,6、,收银员仪容仪表的整理。,7、,熟记并确认当日特价品、调价品、促销活动，以及重要商品所在位置。,8、,早班例会。,1、,清洁、整理食品区。包括：,（1）,条柜卫生,（2）,食品卫生,（3）,商品整理,（4）,营业用具的清洁与整理,（5）,2、,整理、补充必备的商品。,3、,检查标价签卡与实物对应情况,4、,检查商品的调价情况,5、,熟记并确认当日特价品、调价品、促销活动，以及重要商品所在位置。,6、,早班例会。,（二）,营,业,中,收,银,台,食,品,部,1、,招呼顾客。,2、,为顾客做结帐服务。,3、,为顾客做装袋服务。,4、,特殊收银作业处理。包括：,（1）,赠品赠送,（2）,现金抵用券,（3）,折扣处理,（4）,5、,无顾客结帐时：,（1）,整理及补充收银台各种所需物品,（2）,整理收银台前小货架上的商品,（3）,兑换零钞,（4）,整理顾客的退货,（5）,擦拭收银台，整理环境,6、,收银台抽查作业。,7、,中间收缴收银款。,8、,保持收银台及周围环境卫生。,9、,协助、指导新收银员或兼职人员。,10、,回答顾客的询问。,11、,收银员交接班作业。,12、,当班营业款结帐业务。,1、,招呼顾客。,2、,为顾客推介商品。,3、,开单（非开单）销售。,4、,送别顾客。,5、,特殊营业的处理。包括：,（1）,集团购买,（2）,折扣商品处理,（3）,促销商品销售,（4）,6、,商品送货。,7、,商品破损处理。,8、,突发事件处理。,9、,保持营业区卫生及商品整齐。,10、,回答顾客的询问。,11、,填制补货单。,12、,营业员交接班作业。,13、,（三）结,束,营,业,后,收,银,台,食,品,部,1、,整理各种票证。,2、,结算营业款。,3、,整理收银台及周围环境。,4、,关闭收银机并盖上防尘罩。,5、,交缴营业款。,6、,协助现场人员处理善后工作。,1、,整理柜台及周围环境。,2、,补充商品。,3、,进行柜台帐务处理。,4、,进行调价工作。,5、,设备的维护及保养。,6、,协助现场人员处理善后工作。,3、,营运与管理标准的展开与实施,（2）建立完整的培训体系,对连锁企业来讲，标准化要求高质量的培训。离开了培训，手册、营运标准就难以被员工所理解、接受和执行。按纵向层次分为三层：,A、,职前培训。职前培训是指新员工进店后的基础培训。内容包括：服务规范、专业知识。,B、,在职培训。在职培训偏重于在职前培训基础上的操作实务性培训。,C、一岗多能培训。,（3）实施标准化的同时不断探索改善营运标准,（二）主管的作业管理程序与重点,1、,对人的管理,（1）对员工的出勤率和出勤时间的安排,（2）对顾客的管理,1）,明确顾客管理的主要内容,A、,顾客来自何方,B、顾客需要什么,（2）对顾客的管理,2）,建立顾客档案,A、,顾客档案的管理形式,B、顾客档案的登录项目,C、如何请顾客填写收录项目,D、一年一次定期核对,E、建立顾客管理制度,目的：确立顾客的重点需求及重点顾客，以便及时进行商品和服务的调整，并把重点顾客转为我们的稳定顾客群。,2、,对商品的管理,（1）对商品质量的管理。,（2）,对缺货的管理。,（3）对商品陈列的管理。,（4）对商品损耗的管理。,3、,对现金的管理,（1）收银管理,集中管理点就是收银台，也就是对收银员的管理。据统计收银员的差错率必须控制在万分之五，否则，对超市会造成很大的损失。除此之外，还必须从以下几个方面加强管理：,伪币（假钞）,退货不实,价格、数量、条码等输入错误,亲朋好友结帐少输入,内外勾结偷逃结款,少找顾客钱,直接偷钱,3、,对现金的管理,（2）试验性购物检验收银员,具体步骤：,选择20-30种不同性质或来自不同部门的商品；,同一单付款时，提供现金、提货卡、银行卡等进行混合结算（也可以用作废的折扣券等）；,购物结算后，再多买一两个商品；,每一次的测试结果都必须记录在收银员准确率记录卡上，并注明错误的种类，管理人员要和收银员一起分析错误，找出解决的办法。对完全正确的收银员应给予表扬。,3、,对现金的管理,（3）进货票据的管理。,进货票据是付款的凭证，是购物广场的支出部分，进货票据出现错误，对门店会造成较大损失。,如：直上柜商品，每日送货，如果某饮料进价2元，每日供应商利用快速点货，抓住员工工作又不认真的弱点，每日少送5瓶，每天就是10元的损失，一年就是3650元。,3、,对现金的管理,（4）对信息资料的管理,POS,系统提供的信息资料主要有：,商品销售日报表,商品销售排行表,促销效果表,费用明细表,盘点记录表,损益表,顾客意见表,（三）购物广场管理,1、,营业员作业管理,营业员工作的好坏是直接影响销售额的重要因素。,（1）取货作业流程管理,在超市营业过程中，陈,列货架上的商品在不断减少，,营业员的主要职责就是去内仓,或货架顶端取货以补充货架。,1、,营业员作业管理,（2）标价作业流程管理,1）,标签打贴的位置,2）,几种特殊商品标签的打贴位置：,A、,罐装商品，标签打贴在罐盖上方；,B、瓶装商品，标签打贴在瓶肚与瓶颈的连接处；,C、礼品使用特殊标价签，最好不要直接打在包装上（因送礼人不想让收礼人知道商品的价格）。,（2）标价作业流程管理,3）,打价前要核对商品的条码（编码）和售价；4）价格标价签要妥善保管，防止被偷；,5）,商品价格调整时：,如果调高,，一定要将原打价纸去除后，重新打价，以免引起顾客的抗拒心理；,如果调低,，可将新标价签打在原标价之上；,每一个商品上,不能同时有两个标价,。,1、,营业员作业管理,（3）商品陈列的作业流程管理,（4）补货作业流程管理。,营业中的商品补入，营业员在巡视柜台时，如不需要补充商品，就应当进行商品卫生及柜台整理。,2、,收银员作业管理,（1）收银作业流程（营业前、营业中、营业结束后三个阶段）,（2）收银作业管理的重点,严格规范收银员的作业纪律,收银员装袋作业管理,收银员离开收银台作业管理,营业结束后收银机的管理,本店员工购物管理,收银员对商品的管理,商品退换货的管理,2、,收银员作业管理,（3）收银错误的作业管理,结帐错误的纠正,顾客携带现金不足或临时退货的处理,营业款收付错误的处理,3、,收货员作业管理,（略）,收货作业按进货的来源，分为由公司配送中心配送到购物广场，另一种是由供应商直接配送到购物广场。（订货数量要合理，注意爱护商品。）,举例：配送中心退货的烦恼，供应商的无奈。,4、,商品盘点作业管理,（1）建立盘点制度,盘点的方法,盘点周期,帐务的处理规定,盘点出现差异的处理方法及改进对策,对盘点结果的奖惩规定,4、,商品盘点作业管理,（2）盘点组织的落实,（3）盘点责任区的确认,（分组、分区责任到人）,（4）盘点前准备,1）,商品整理及预盘,2）准备好盘点工具,3）单据整理（进货单、调价单、调拨单、报损单、.）,4、,商品盘点作业管理,（5）盘点作业,商品整理归类,商品初点，登记盘点表,商品复点与抽查,商品还原及善后工作,4、,商品盘点作业管理,（6）盘点后的帐务处理,（7）现代化的盘点作业方法,1）,使用手掌型,POS,机进行盘点，以提高盘点人员点数速度及准确性；,2）成立专门盘点小组，进行抽盘或单品盘点。,5、,顾客投诉与意见处理,（1）,顾客投诉意见的主要类型,1）,对商品的投诉,A、,价格过高,B、商品质量差,C、标示不符,D、商品缺货（对企业来讲是机会损失）,（1）,顾客投诉意见的主要类型,2）,对服务的投诉,A、,超市工作人员不理会顾客的询问，或者对顾客露出不耐烦、敷衍、出言不逊等。,B、收银作业不当，造成结算错误、多收钱款或少找钱；装袋作业失误，造成商品损失；入袋不完全，造成顾客商品遗留；结算速度慢，收银台开机少，造成顾客等候时间长等。,C、服务作业不当或服务项目不足,。,（1）,顾客投诉意见的主要类型,3）,对安全和环境的投诉,如：走道内的包装箱和垃圾没有及时清理，影响商品品质卫生；,噪音大，货架顶端商品摆放安全系数不高等。,（2）顾客投诉意见的处理程序,1）,有效倾听,2）,运用同情心,3）表示歉意,4）提出解决方案,对所有顾客提出的意见，都必须提出解决方案。,在提出方案时，要考虑以下几个问题：,A、,掌握问题重心，分析投诉事件的严重程度，充分了解顾客的期望；,B、确定责任归属；,C、公司既定的顾客投诉意见处理规定；,D、处理权限的规定；,E、让顾客同意提出的解决方案。,（2）顾客投诉意见的处理程序,5）,执行解决方案,6）检讨工作并总结,（3）建立顾客投诉意见处理系统,系统权责处理可分三个层次,购物广场服务人员,购物广场总经理,公司相关职能部门经理,您具备以下能力吗？,管理人员的十二项关键管理能力：,A：行政（自我工作管理）能力：,1、,时间管理与排定,2、,目标与标准设定,3、,计划与安排工作,B：沟通（与人沟通协调）能力：,4、,倾听与组织讯息,5、,给予明确的讯息,6、,获得正确的讯息,C：督导（建立工作团队）能力,7、,训练教导与授权,8、,评估部属与绩效,9、,行为规范与智商,D：认知（思考清晰缜密）能力,10、问题确认与解决,11、决断与风险衡量,12、清晰与思考分析,