餐饮超级成功培训经理员工—两个上帝的仆人

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,餐饮超,级,级成功,培,培训经,理,理员工,共,共同培,训,训教程,两个上,帝,帝的仆,人,人,讲师:,何培源,我们做,任,任何工,作,作,最,终,终的目,的,的都是,为,为了实,现,现个人,的,的需要,和,和发展,对,对餐,饮,饮从业,人,人员来,说,说,有,两,两个上,帝,帝:顾,客,客和老,板,板餐,饮,饮经营,的,的目标,就是,不,不断地,实,实现两,个,个上帝,的,的期望,得,得到,他,他们的,支,支持,从,从而实,现,现个人,的,的发展,目,目标,两个上,帝,帝的期,望,望,顾客步,入,入餐厅,有两,个,个期望:优秀,的,的出品,和,和优秀,的,的服务.,老板投,资,资餐厅,也有,两,两个期,望,望:丰,厚,厚的利,润,润和较,高,高的品,牌,牌美誉,度,度.,顾客拒,绝,绝我们,的,的三类,原,原因,某些出,品,品品质,不,不好,或,或不喜,欢,欢某些,出,出品,服务工,作,作做得,不,不好,就,就餐环,境,境达不,到,到要求,出品价,格,格过高,出品,分,分量过,少,少,教程主,要,要内容,出品:,让,让每一,个,个出品,都,都带来,利,利润和,人,人气,服务:,让,让服务,成,成为我,们,们致胜,的,的关键,之,之一,成本:,节,节约的,每,每一分,都,都是纯,利,利润,一,让每一,个,个出品,都,都带来,利,利润和,人,人气,品类优,化,化,淘汰不,必,必要的,出,出品，,增,增加销,量,量好效,益,益好的,出,出品,让,让每一,个,个出品,都,都带来,利,利润和,人,人气,走进国,内,内任何,一,一家餐,厅,厅，我,们,们只要,进,进去，,他,他们都,能,能搬一,撂,撂菜谱,，,，还有,宣,宣传单,，,，而其,中,中有一,部,部分出,品,品顾客,几,几乎数,月,月都难,得,得点一,次,次，有,相,相当一,部,部分餐,品,品一个,月,月点不,了,了一两,次,次。这,些,些提高,了,了企业,的,的成本,和,和贮存,风,风险。,品类优,化,化,是2,0世纪90年,底,底流行,于,于美国,零,零售业,的,的一种,新,新型管,理,理方式,，,，是“,高,高效率,消,消费者,回,回应”,中,中的重,要,要环节,。,。所谓,品,品类优,化,化，就,是,是把品,类,类作为,战,战略经,营,营单位,进,进行管,理,理，通,过,过集中,精,精力递,送,送消费,者,者的价,值,值以取,得,得好的,商,商业效,果,果。,餐饮企,业,业品类,优,优化的,范,范例：,麦,麦当劳,的,的前身,是,是一家,咖,咖啡馆,，,，经营,者,者将咖,啡,啡馆最,畅,畅销的,汉,汉堡系,列,列等餐,品,品进行,专,专营，,于,于是有,了,了今天,的,的麦当,劳,劳。麦,当,当劳的,作,作法是,一,一个餐,品,品优化,的,的特殊,典,典型。,说,说它特,殊,殊是因,为,为它采,取,取了有,限,限菜单,形,形式。,品类优,化,化,淘汰不,必,必要的,出,出品，,增,增加销,量,量好效,益,益好的,出,出品,让,让每一,个,个出品,都,都带来,利,利润和,人,人气,效益好,的,的出品,的,的特征,：,：销量,好,好、成,本,本低，,带,带来利,润,润和人,气,气。,根据这,个,个特征,，,，可用,四,四象限,法,法将所,有,有出品,分,分为四,类,类。,品类优,化,化,淘汰不,必,必要的,出,出品，,增,增加销,量,量好效,益,益好的,出,出品,让,让每一,个,个出品,都,都带来,利,利润和,人,人气,根据象,限,限图所,示,示，我,们,们必须,对,对四种,类,类型的,出,出品进,行,行适当,的,的处理,。,。,：利,润,润训、,销,销量大,的,的出品,，,，是顾,客,客喜欢,，,，餐厅,也,也盈利,，,，因此,必,必须作,为,为招牌,菜,菜大力,进,进行推,扩,扩，做,到,到凡来,店,店销售,的,的顾客,人,人人知,晓,晓，客,客,客皆点,。,。,：利,润,润低、,销,销量大,的,的出品,，,，是顾,客,客喜欢,，,，但餐,厅,厅利润,低,低，一,般,般来说,是,是因为,成,成本过,高,高或定,价,价过低,影,影响，,要,要适当,进,进行成,本,本调节,。,。,：销,量,量小、,利,利润高,的,的出品,，,，是顾,客,客不喜,欢,欢，但,餐,餐厅利,润,润高，,必,必须对,此,此类出,品,品进行,创,创新，,和,和找出,顾,顾客不,满,满意的,地,地方进,行,行品质,提,提升。,：销,量,量小、,利,利润高,的,的出品,，,，是顾,客,客不喜,欢,欢，餐,厅,厅不盈,利,利，应,毫,毫不犹,豫,豫地进,行,行淘汰,。,。,品类优,化,化,淘汰不,必,必要的,出,出品，,增,增加销,量,量好效,益,益好的,出,出品,让,让每一,个,个出品,都,都带来,利,利润和,人,人气,我们可,以,以通过,下,下列表,格,格对这,四,四类出,品,品进行,统,统计：,表格1,：,：每日,餐,餐品销,售,售状况,统,统计表,全部单,品,品,统,统计完,成,成时间,：,：,年,年,月,月,日,日,品类优,化,化,淘汰不,必,必要的,出,出品，,增,增加销,量,量好效,益,益好的,出,出品,让,让每一,个,个出品,都,都带来,利,利润和,人,人气,表格2,：,：每月,餐,餐品销,售,售状况,统,统计表,统计完,成,成时间,：,：,年,年,月,月,日,日,注：全,部,部单品,。,。,品类优,化,化,淘汰不,必,必要的,出,出品，,增,增加销,量,量好效,益,益好的,出,出品,让,让每一,个,个出品,都,都带来,利,利润和,人,人气,表格3,：,：每月,餐,餐品销,量,量排名,榜,榜,（取单,品,品总量,中,中销售,好,好的前20,）,）,统,统计完,成,成时间,：,：,年,年,月,月,日,日,注：本,统,统计表,的,的排行,以,以销售,额,额为标,准,准，以,效,效益为,参,参考。,品类优,化,化,淘汰不,必,必要的,出,出品，,增,增加销,量,量好效,益,益好的,出,出品,让,让每一,个,个出品,都,都带来,利,利润和,人,人气,表格4,：,：每月,餐,餐品效,益,益排名,榜,榜,（取单,品,品总量,中,中效益,好,好的20）,统,统计完,成,成时间,：,：,年,年,月,月,日,日,注：本,统,统计表,的,的排行,以,以效益,为,为标准,，,，以销,售,售量为,参,参考。,出品优,化,化原则1-2,知道了,单,单个出,品,品的销,售,售状况,和,和盈利,状,状况，,知,知道了,哪,哪些出,口,口必须,推,推扩、,哪,哪些出,品,品必须,调,调整优,化,化、哪,些,些出品,必,必须品,质,质优化,和,和创新,、,、哪些,出,出品必,须,须淘汰,，,，并没,有,有完成,整,整出品,优,优化的,程,程序。,我,我们还,有,有最后,一,一步，,就,就是根,据,据以下,原,原则对,出,出品进,行,行以下,调,调整：,1、,突出目,标,标性。,重,重点出,品,品应具,有,有本店,特,特色和,突,突出本,店,店形象,。,。,2、,出品细,分,分。两,个,个要点,：,：一是,要,要分出,场,场合性/季节,（,（节日,）,）性餐,品,品，这,类,类餐品,只,只有在,特,特定场,合,合（如,喜,喜宴、,庆,庆生宴,、,、谢师,宴,宴）特,定,定季节,、,、节日,才,才能大,量,量售出,，,，在平,时,时销量,是,是极少,的,的，而,且,且在平,时,时也吃,不,不出那,种,种气氛,与,与味道,，,，对这,部,部分餐,品,品应单,例,例菜谱,，,，只有,在,在特定,时,时期才,拿,拿出来,。,。二是,要,要将相,关,关出品,按,按制作,方,方法或,产,产品类,型,型不同,进,进行分,类,类，最,后,后达到,“,“总类,大分,类,类中,分,分类,小,小分类,分组,”,”，也,可,可以只,分,分三个,层,层级，,分,分好后,，,，将每,个,个分类,按,按消费,者,者欢迎,的,的程度,进,进行排,序,序，再,将,将每个,分,分类中,每,每个餐,饮,饮品受,顾,顾客欢,迎,迎程度,的,的不同,重,重点突,出,出来，,以,以方便,顾,顾客挑,选,选和员,工,工记忆,。,。,作客原,则,则:1%否定100%,案例:,谁,谁都不,陌,陌生的,话,话题,到,到朋友,家,家去做,客,客,假如:,第,第一次,去,去某朋,友,友家,朋,朋友家,在,在家里,的,的每个,人,人都对,你,你表示,热,热烈的,欢,欢迎,饮,饮料、,水,水果倾,情,情接待,。,。这时,，,，朋友,家,家的某,个,个人回,来,来了，,对,对你很,不,不屑的,一,一瞥，,之,之后对,你,你不理,不,不睬，,二让,服,服务站,好,好最后,一,一班岗,服务：,餐,餐饮企,业,业最关,键,键的一,环,环,服务是,餐,餐饮企,业,业最后,一,一环。,服务也,是,是餐饮,企,企业最,关,关键一,环,环。,服务也,是,是餐饮,企,企业最,透,透明的,一,一环。,不管餐,厅,厅的装,饰,饰如何,舒,舒适，,也,也不管,出,出品如,何,何令客,人,人满意,，,，顾客,都,都会觉,得,得这是,理,理所当,然,然的事,。,。服务,工,工作做,得,得好，,顾,顾客就,会,会意料,之,之收获,的,的喜悦,和,和一种,受,受到尊,重,重的感,觉,觉。,服务的,三,三种形,式,式,来自服,务,务员的,服,服务,。服务,员,员是直,接,接与顾,客,客打交,通,通的企,业,业员工,，,，其所,具,具备的,服,服务素,质,质和性,格,格、言,行,行，以,及,及与消,费,费者接,触,触的方,式,式、方,法,法、态,度,度等如,何,何，会,直,直接影,响,响到服,务,务营销,的,的实现,。,。为了,保,保证服,务,务营销,的,的有效,性,性，企,业,业应对,员,员工进,行,行服务,标,标准化,的,的培训,，,，让他,们,们了解,企,企业所,提,提供的,服,服务内,容,容和要,求,求，掌,握,握进行,服,服务的,必,必备技,术,术和技,巧,巧，以,保,保证提,供,供的服,务,务与企,业,业的服,务,务目标,保,保持一,对,对致。,来自环,境,境的服,务,务,。服务,环,环境是,企,企业提,供,供服务,和,和消费,者,者享受,服,服务的,具,具体场,所,所和气,氛,氛，它,虽,虽不构,成,成服务,产,产品的,核,核心内,容,容，但,它,它能给,企,企业带,来,来先入,为,为主的,效,效应，,是,是服务,存,存在不,可,可缺少,的,的条件,。,。,来自产品,的,的服务,。这类服,务,务主要是,指,指企业提,供,供的免费,洗,洗车、,赠,赠品、节,日,日问候卡,、,、自动擦,鞋,鞋机，代,表,表顾客可,能,能得到利,益,益的各种,证,证券、牌,卡,卡等。,服务的三,个,个阶段-标,准,准阶段,没有任何,企,企业可以,一,一次将服,务,务工作做,到,到位，一,般,般来说，,服,服务要经,过,过三个阶,段,段：,一、标准,阶,阶段,。做好服,务,务的关键,是,是人，但,基,基础是标,准,准。企业,必,必须借助,一,一定的技,术,术设施和,技,技术条件,，,，并尽可,能,能地把它,标,标准化以,有,有效地促,进,进企业服,务,务质量的,提,提高。,具体做法,：,：,1、从方,便,便顾客出,发,发，合理,设,设计服务,程,程序。,2、制定,要,要求顾客,遵,遵守的文,明,明公约，,以,以诱导顾,客,客接受服,务,务的行为,，,，使之与,企,企业的服,务,务规范相,吻,吻合。,3、改善,服,服务设施,，,，美化服,务,务，使顾,客,客在等待,期,期间过得,充,充实舒服,。,。,4、明确,实,实价，甚,至,至可以突,出,出服务层,次,次。但须,谨,谨慎使用,。,。,5、规范,服,服务工作,内,内容，如,服,服务员的,服,服务行为,、,、语言等,，,，营造宾,至,至如归的,服,服务环境,和,和气氛，,便,便服务生,产,产和消费,能,能够在轻,松,松、愉快,的,的环境中,形,形成。,服务的三,个,个阶段-差异,化,化阶段,当服务标,准,准制定并,且,且使服务,按,按照标准,要,要求稳定,下,下来以后,，,，企业就,必,必须探索,加,加强服务,的,的问题了,。,。,三、差异,化,化阶段,。,1、1,战,战胜100原则。,一,一般来说,，,，各餐饮,企,企业的服,务,务基本上,是,是大同小,异,异，但是,如,如果能够,深,深入顾客,中,中调查，,找,找出顾客,最,最需要的,服,服务，或,者,者将顾客,认,认为最受,欢,欢迎的服,务,务强化，,这,这就有别,人,人别的企,业,业了。当,顾,顾客在比,较,较两家企,业,业时，我,们,们的与众,不,不同虽然,只,只比对手,多,多了一点,点,点，但这,一,一点点是,顾,顾客记得,住,住的东西,。,。顾客记,住,住了我们,的,的优势，,也,也就迈出,了,了成功的,一,一步。这,也,也是1,战,战胜100的原,则,则所在。,2、细分,市,市场服务,原,原则。每,个,个餐厅都,有,有特定的,主,主要服务,对,对象，针,对,对这些主,要,要服务对,象,象开展的,服,服务必须,这,这些服务,对,对象的年,龄,龄、性格,、,、爱好。,服务的三,个,个阶段-品牌,阶,阶段,有人说，,当,当科学技,术,术发展到,一,一定程度,后,后，主导,市,市场的可,能,能是服务,品,品牌了。,服,服务品牌,由,由以下几,个,个方面要,素,素构成：,1、品牌,标,标识：有,别,别于其它,服,服务产品,的,的理念、,名,名称、符,合,合、象征,、,、设计。,2、品牌,活,活动：通,过,过改善与,社,社会公众,的,的联系状,况,况，增进,公,公众对企,业,业的认识,、,、理解和,魂,魂，树立,良,良好的企,业,业形象而,一,一系列服,务,务营销活,动,动。,3、品牌,优,优化：世,界,界可能找,不,不到一家,企,企业前30年与后30年的,价,价值理念,相,相同的企,业,业，品牌,服,服务，品,牌,牌所倡导,的,的服务理,念,念应该随,着,着时代的,进,进步而不,为,为优化，,从,从而指导,新,新一轮的,品,品牌竞争,。,。,员工服务36法则,企业的一,切,切服务活,动,动，无论,策,策划得多,么,么美好，,最,最终必须,通,通过服务,层,层面的员,工,工表达出,来,来。服务,成,成效的关,键,键，就在,于,于这些员,工,工的态度,、,、品质和,对,对企业服,务,务内容的,认,认识。,国际上有,些,些专业机,构,构在调查,后,后表明：,1、95,的顾客,不,不满意不,会,会投诉，,只,只会停止,消,消费；,2、保留,一,一个才顾,客,客的成本,是,是争取一,个,个新顾客,成,成本的1/5，如,果,果将顾客,流,流失率降,低,低5，,那,那么利润,就,就会上升25-85。,数字最能,说,说明问题,也,也最触目,惊,惊心。,第1个法,则,则服好,坏,坏的决定,权,权在一线,员,员工,经理的接,触,触面，不,及,及员工的1/20,在和顾客,发,发生较大,的,的矛盾时,，,，员工心,中,中最重要,的,的是自己,，,，不是我,们,们的顾客,当我们把,员,员工的职,责,责定为为,客,客户服务,时,时，我们,已,已经把决,定,定客户服,务,务好坏的,决,决定权交,给,给了他们,。,。,第2个法,则,则员工,第,第一,服务员是,企,企业与客,户,户之间的,一,一剂润滑,剂,剂。,管理者心,中,中“员工,第,第一”，,员,员工的心,中,中才会“,顾,顾客第一,”,”。,服务员的,情,情绪、工,作,作技能、,对,对企业的,忠,忠诚度，,都,都是导致,客,客户服务,的,的好坏的,直,直接因素,。,。,中国传统,文,文化重视,因,因果，有,因,因才有果,，,，所以有,“,“投桃报,李,李”、“,种,种瓜得瓜,，,，种豆得,豆,豆”。我,把,把它称为,“,“瓜豆原,则,则” 。,服务员是,客,客户服务,的,的核心，,应,应以高度,的,的责任心,充,充满使命,感,感地工作,。,。,第3个法,则,则,得罪顾客,的,的员工是,企,企业最大,的,的成本,在比尔盖,茨,茨的微软,公,公司，如,果,果拜访10位顾客,只,只成交9,位,位，仍然,是,是要挨骂,的,的。因为,没,没有成交,的,的那一位,，,，很可能,就,就被竞争,对,对手挖了,过,过去。,如果一个,服,服务员老,是,是得罪顾,客,客，他接,待,待的顾客,越,越多，我,们,们的生意,就,就会越来,越,越淡。,要坚决杜,绝,绝得罪顾,客,客的行为,有,有3个方,面,面必须注,意,意：一是,未,未经培训,的,的员工不,得,得上岗；,二,二是让那,些,些得罪顾,客,客的员工,消,消失；三,是,是让那些,得,得罪员工,的,的经理消,失,失。,第4个法,则,则工欲,善,善其事，,必,必先利其,器,器,服务员的,情,情绪、工,作,作技能、,对,对企业的,忠,忠诚度，,都,都是导致,客,客户服务,的,的好坏的,直,直接因素,。,。,经理人首,先,先要做的,事,事就是让,服,服务员以,最,最好的情,绪,绪、最熟,练,练的技能,、,、最忠诚,的,的态度去,服,服务每一,位,位顾客。,加强员工,的,的培训，,应,应是经理,人,人工作重,点,点的重点,，,，也是经,营,营工作的,首,首要任务,。,。,第5个法,则,则只有,玉,玉璞才能,雕,雕琢出玉,器,器,有一家书,业,业集团的,老,老板告诉,我,我，他们,公,公司平均,每,每个人每,年,年必须拿,到,到100,万,万元的销,售,售业绩。,她们的员,工,工之所以,能,能有这个,能,能耐，是,因,因为她们,在,在挑选业,务,务员时，,首,首先看是,不,不是有那,个,个料，如,果,果一个人,本,本身不具,备,备那个素,质,质，培训,也,也没有用,。,。,餐饮企业,招,招聘服务,员,员时，首,先,先要看他,有,有没有为,他,他人服务,的,的精神意,识,识，没有,这,这种精神,，,，我们不,要,要招聘他,。,。,第6个法,则,则,潜在的抵,触,触情绪是,把,把工作搞,坏,坏的头号,杀,杀手,一个人不,热,热爱某个,工,工作，就,不,不可能全,心,心投入，,甚,甚至会产,生,生抵触情,绪,绪。,不喜欢某,个,个领导、,同,同事或者,顾,顾客，领,导,导指导他,怎,怎么做，,他,他想，我,要,要你指导,什,什么，就,你,你行，我,偏,偏不按你,说,说的做，,结,结果把事,情,情弄得一,团,团糟；在,和,和同事相,互,互配合的,过,过程中，,明,明明需要,他,他去协助,的,的工作，,他,他偏偏要,扭,扭扭捏捏,，,，让人家,来,来请，要,等,等到他的,协,协助已经,毫,毫无意义,时,时才不情,愿,愿的行动,；,；在为顾,客,客服务时,，,，明明顾,客,客那个要,求,求是合理,的,的，他在,心,心里想，,凭,凭什么要,我,我服侍你,，,，就慢一,点,点，就量,少,少一点，,就,就态度不,好,好一点，,结,结果顾客,或,或是恼了,，,，或是连,恼,恼都不恼,了,了，干脆,以,以后不来,了,了。所以,，,，在招聘,时,时，首先,要,要杜绝这,种,种员工。,第7个法,则,则用最,好,好的员工,去,去训练,有句古话,：,：“取法,乎,乎上，仅,得,得其中；,取,取法乎中,，,，仅得其,下,下。”意,思,思是说，,向,向最好成,绩,绩的人学,习,习，可以,取,取得中等,的,的成绩，,向,向中等成,绩,绩的人学,习,习，就只,能,能取得下,等,等的成功,。,。,用公司态,度,度最好的,员,员工进行,态,态度训练,，,，用公司,业,业务技能,最,最好的员,工,工做业务,技,技能的训,练,练，这是,培,培训出最,优,优秀员工,的,的不二法,则,则。,第8个法,则,则多熟,悉,悉顾客喜,欢,欢的一种,知,知识,要达到青,出,出如蓝胜,于,于蓝，最,有,有效的方,法,法是什么,呢,呢？很多,人,人说，学,习,习、学习,，,，再学习,。,。但这还,是,是不完全,准,准确的。,知识是无,穷,穷无尽的,，,，人的生,命,命是有限,的,的。因此,，,，学习也,要,要讲究针,对,对性强。,对从事服,务,务工作的,员,员工来说,，,，我们要,做,做到的是,比,比任何一,个,个从事服,务,务工作的,员,员工多熟,悉,悉顾客喜,欢,欢的一种,知,知识。,“任何一,个,个”，就,是,是要求员,工,工不仅要,比,比本公司,的,的员工更,加,加努力，,还,还要比别,的,的公司的,员,员工更加,努,努力。,第9个法,则,则,每份私下,的,的努力，,都,都会在公,众,众面前表,露,露出来,任何学习,都,都是以牺,牲,牲休息的,时,时间来完,成,成的。,古人有说,“,“十载寒,窗,窗，一举,成,成名”。,这,这些，都,是,是说私下,的,的努力要,经,经过很长,的,的时间才,能,能体现出,来,来。,我学水,煮,煮三国,的,的实例。,“磨刀不,误,误砍柴工,”,”。,每份私下,的,的努力，,都,都会在公,众,众面前表,露,露出来。,第10个,法,法则更,好,好，是成,功,功的基础,骄傲自满,是,是进步的,最,最大阻碍,。,。,有,人,人,可,可,以,以,比,比,冠,冠,军,军,更,更,好,好,。,。,今,今,天,天,的,的,冠,冠,军,军,不,不,一,一,定,定,明,明,天,天,还,还,能,能,拿,拿,到,到,冠,冠,军,军,。,。,赛,马,马,的,的,冠,冠,军,军,跑,跑,不,不,过,过,驾,驾,车,车,的,的,冠,冠,军,军,。,。,只,只,有,有,不,不,断,断,学,学,习,习,和,和,总,总,结,结,经,经,验,验,，,，,使,使,自,自,己,己,每,每,天,天,都,都,有,有,进,进,步,步,，,，,才,才,是,是,最,最,好,好,的,的,。,。,第11,个,个,法,法,则,则,推,推,销,销,自,自,己,己,比,比,推,推,销,销,产,产,品,品,更,更,重,重,要,要,我,们,们,永,永,远,远,不,不,能,能,否,否,认,认,的,的,一,一,点,点,就,就,是,是,，,，,一,一,个,个,衣,衣,衫,衫,整,整,齐,齐,、,、,举,举,止,止,有,有,礼,礼,的,的,人,人,比,比,一,一,个,个,不,不,修,修,边,边,幅,幅,、,、,大,大,大,大,咧,咧,咧,咧,的,的,人,人,要,要,受,受,欢,欢,迎,迎,得,得,多,多,。,。,把,一,一,件,件,商,商,品,品,摆,摆,在,在,高,高,档,档,商,商,场,场,的,的,精,精,品,品,柜,柜,，,，,把,把,它,它,摆,摆,在,在,小,小,商,商,店,店,，,，,把,把,它,它,摆,摆,在,在,地,地,摊,摊,上,上,，,，,我,我,们,们,会,会,得,得,到,到,三,三,种,种,截,截,然,然,不,不,同,同,的,的,评,评,价,价,。,。,其,其,实,实,，,，,高,高,档,档,商,商,场,场,、,、,小,小,商,商,店,店,、,、,地,地,摊,摊,，,，,就,就,是,是,我,我,们,们,人,人,的,的,三,三,种,种,面,面,貌,貌,。,。,当,你,你,去,去,推,推,销,销,一,一,种,种,商,商,品,品,时,时,，,，,你,你,的,的,形,形,象,象,决,决,定,定,你,你,的,的,商,商,品,品,的,的,形,形,象,象,，,，,人,人,们,们,总,总,是,是,先,先,看,看,看,看,你,你,，,，,再,再,决,决,定,定,要,要,不,不,要,要,看,看,看,看,你,你,的,的,商,商,品,品,。,。,让,自,自,己,己,最,最,好,好,的,的,一,一,面,面,面,面,对,对,顾,顾,客,客,，,，,先,先,将,将,自,自,己,己,得,得,到,到,顾,顾,客,客,的,的,认,认,同,同,，,，,然,然,后,后,你,你,就,就,可,可,以,以,轻,轻,松,松,地,地,胜,胜,任,任,工,工,作,作,了,了,。,。,第12,个,个,法,法,则,则,你,的,的,服,服,务,务,精,精,神,神,和,和,态,态,度,度,才,才,是,是,真,真,正,正,的,的,产,产,品,品,陈,安,安,之,之,先,先,生,生,年,年,轻,轻,时,时,，,，,曾,曾,在,在,一,一,个,个,汽,汽,车,车,市,市,场,场,销,销,售,售,汽,汽,车,车,。,。,一,一,个,个,月,月,内,内,不,不,能,能,销,销,售,售,出,出3,辆,辆,汽,汽,车,车,，,，,是,是,要,要,被,被,开,开,除,除,的,的,。,。,他,他,做,做,了,了,整,整,整,整28,天,天,了,了,，,，,没,没,有,有,丝,丝,毫,毫,业,业,绩,绩,。,。,陈,陈,安,安,之,之,决,决,定,定,到,到,期,期,就,就,走,走,人,人,。,。,就,就,在,在,这,这,一,一,天,天,早,早,上,上,，,，,来,来,了,了,一,一,位,位,客,客,户,户,，,，,陈,陈,安,安,之,之,没,没,把,把,自,自,己,己,置,置,身,身,于,于,销,销,售,售,员,员,身,身,份,份,之,之,外,外,，,，,和,和,客,客,户,户,攀,攀,谈,谈,起,起,来,来,。,。,从,从,自,自,己,己,喜,喜,欢,欢,什,什,么,么,样,样,的,的,汽,汽,车,车,，,，,什,什,么,么,样,样,的,的,汽,汽,车,车,性,性,能,能,好,好,，,，,津,津,津,津,乐,乐,道,道,地,地,把,把,汽,汽,车,车,市,市,场,场,里,里,的,的,所,所,有,有,汽,汽,车,车,介,介,绍,绍,了,了,一,一,遍,遍,。,。,看,看,顾,顾,客,客,还,还,没,没,有,有,要,要,买,买,的,的,意,意,愿,愿,，,，,他,他,说,说,，,，,如,如,果,果,这,这,里,里,没,没,有,有,您,您,喜,喜,欢,欢,的,的,，,，,我,我,可,可,以,以,请,请,假,假,带,带,你,你,去,去,其,其,它,它,的,的,汽,汽,车,车,市,市,场,场,看,看,看,看,。,。,最,最,后,后,，,，,这,这,个,个,客,客,户,户,决,决,定,定,掏,掏,钱,钱,买,买,他,他,的,的,汽,汽,车,车,。,。,这,这,个,个,客,客,户,户,说,说,，,，,本,本,来,来,今,今,天,天,只,只,是,是,来,来,看,看,看,看,的,的,，,，,尤,尤,其,其,是,是,不,不,可,可,能,能,在,在,所,所,看,看,的,的,第,第,一,一,家,家,就,就,买,买,的,的,，,，,但,但,你,你,的,的,服,服,务,务,精,精,神,神,和,和,态,态,度,度,，,，,使,使,我,我,决,决,定,定,买,买,你,你,的,的,汽,汽,车,车,。,。,在,在,之,之,后,后,的,的,几,几,天,天,里,里,，,，,陈,陈,安,安,之,之,几,几,乎,乎,每,每,天,天,销,销,售,售,了,了,一,一,辆,辆,汽,汽,车,车,，,，,在,在,公,公,司,司,站,站,稳,稳,了,了,脚,脚,，,，,开,开,始,始,了,了,自,自,己,己,地,地,成,成,功,功,之,之,旅,旅,，,，,后,后,来,来,还,还,创,创,造,造,了,了,好,好,几,几,项,项,世,世,界,界,销,销,售,售,之,之,最,最,。,。,在,在,任,任,何,何,时,时,候,候,，,，,我,我,们,们,要,要,以,以,乐,乐,业,业,精,精,神,神,来,来,加,加,强,强,服,服,务,务,精,精,神,神,和,和,态,态,度,度,的,的,，,，,因,因,为,为,你,你,的,的,服,服,务,务,精,精,神,神,和,和,态,态,度,度,，,，,才,才,是,是,真,真,正,正,地,地,产,产,品,品,。,。,第13个法,则,则比顾客,期,期待的多做,一,一下,不仅要比服,务,务最好的企,业,业做得好，,而,而且要做到,位,位，要比顾,客,客期待的更,好,好，要做到101分才,行,行。,百分之一的,疏,疏忽，将决,定,定百分百的,失,失败；百分,之,之一的到位,，,，将决定百,分,分之百地成,功,功。,做到顾客不,说,说“闲话”,，,，顾客会勉,强,强来就餐；,做,做到顾客所,期,期待的，顾,客,客会很高兴,的,的来就餐；,比,比顾客所期,待,待的还要好,，,，顾客会奔,走,走相告，成,为,为你的宣传,人,人,。,第14个法,则,则每日反,省,省,孔子说：吾,日,日三省吾身,，,，与人谋而,不,不忘乎，与,朋,朋友交而不,信,信乎，传不,习,习乎。,孔子曾说：,“,“吾十有五,而,而志于学，,三,三十而立，,四,四十不惑，,五,五十而知天,命,命，六十而,耳,耳顺，七十,而,而从心所欲,，,，不逾矩。,反省的内容,呢,呢？一是当,天,天的工作；,二,二是与人交,往,往的语言和,行,行动；三是,今,今天我有没,有,有进步。,第15个法,则,则团队协,调,调重于一切,一双筷子轻,轻,轻被拆断，,十,十项筷子牢,牢,牢抱成团,团队,协,协调,的,的三,个,个原,则,则：,一,一是,无缺,位,位原,则,则,。分,工,工并,非,非分,家,家，,要,要象,一,一家,人,人一,样,样，,彼,彼此,之,之间,有,有什,么,么遗,漏,漏之,处,处，,其,其他,人,人要,如,如对,待,待自,己,己的,工,工作,一,一样,予,予以,拾,拾遗,补,补缺,。,。二,是,是,无个,人,人原,则,则,，或,称,称,最需,要,要原,则,则,。要,有,有牺,个,个人,业,业绩,，,，提,升,升团,队,队业,绩,绩的,行,行动,。,。三,是,是,绝对,服,服从,原,原则,。服,从,从是,一,一种,美,美德,，,，职,业,业人,必,必须,以,以服,从,从为,第,第一,天,天职,。,。,第16个,法,法则,员,员,工,工第,一,一件,要,要做,的,的事,：,：,倾,倾听,顾,顾客,服务,工,工作,中,中最,容,容易,犯,犯的,错,错误,就,就是,，,，在,没,没有,听,听取,顾,顾客,的,的要,求,求时,，,，心,里,里先,有,有了,个,个预,测,测。,对企,业,业来,说,说，,错,错了,，,，就,是,是百,分,分万,的,的成,本,本，,无,无穷,大,大的,成,成本,。,。,倾听,顾,顾客,，,，是,每,每一,位,位服,务,务员,第,第一,要,要求,。,。也,是,是做,好,好服,务,务工,作,作的,第,第一,法,法则,。,。,第17个,法,法则,员,员,工,工第,二,二件,要,要做,的,的事,：,：,与,与顾,客,客沟,通,通,与顾,客,客沟,通,通。,主,主要,分,分三,个,个方,面,面：,一是,就,就顾,客,客叙,述,述的,内,内容,进,进一,步,步明,确,确。,有,有时,候,候，,顾,顾客,可,可能,只,只是,说,说个,大,大概,，,，以,为,为你,懂,懂了,，,，或,者,者以,为,为自,己,己说,准,准确,了,了，,其,其实,你,你没,有,有懂,或,或者,他,他没,有,有说,准,准确,，,，你,就,就需,要,要进,一,一步,明,明确,。,。,二是,向,向顾,客,客提,问,问。,向,向顾,客,客提,问,问，,是,是更,好,好地,服,服务,顾,顾客,的,的必,要,要。,比,比如,当,当顾,客,客提,出,出的,要,要求,，,，可,能,能对,该,该顾,客,客不,适,适应,时,时，,委,委婉,地,地向,顾,顾客,提,提出,更,更换,、,、撤,销,销或,配,配套,的,的服,务,务。,三是,推,推荐,。,。对,顾,顾客,来,来说,是,是尊,重,重，,对,对企,业,业来,说,说是,尽,尽心,。,。,第18个,法,法则,员,员,工,工第,三,三件,要,要做,的,的事,：,：,更,更多,地,地满,足,足顾,客,客,80,年,年代,后,后时,期,期，,顾,顾客,要,要求,“,“三,包,包”,，,，厂,家,家是,这,这样,说,说的,：,：“,包,包娶,媳,媳妇,还,还要,包,包生,仔,仔吗,？,？”,现,现在,有,有了,，,，不,仅,仅有,了,了，,而,而且,是,是合,法,法的,。,。,现在,还,还有,了,了缺,陷,陷产,品,品召,回,回制,度,度。,以前,餐,餐厅,没,没有,代,代加,工,工、,代,代储,存,存的,，,，现,在,在也,有,有了,。,。,很多,服,服务,，,，只,要,要不,涉,涉及,人,人身,名,名誉,方,方面,，,，也,对,对餐,厅,厅经,济,济形,象,象不,造,造成,影,影响,，,，都,是,是可,以,以满,足,足客,户,户的,。,。,第19个,法,法则,员,员,工,工第,四,四件,要,要做,的,的事,：,：,把,把顾,客,客当,朋,朋友,把顾,客,客当,上,上帝,，,，我,们,们在,服,服务,方,方面,做,做的,，,，也,就,就是,标,标准,化,化、,规,规范,化,化。,这,这种,单,单一,的,的服,务,务方,式,式把,顾,顾问,与,与服,务,务员,进,进行,了,了人,为,为的,分,分级,，,，拉,开,开了,距,距离,。,。因,为,为在,上,上帝,面,面前,，,，服,务,务只,能,能毕,恭,恭毕,敬,敬，,不,不易,接,接触,和,和相,互,互沟,通,通。,这,这样,，,，一,不,不能,烘,烘托,客,客人,就,就餐,的,的热,烈,烈气,氛,氛和,愉,愉快,心,心情,；,；二,不,不易,了,了解,和,和掌,握,握客,人,人生,活,活习,好,好和,消,消费,规,规律,；,；三,不,不便,培,培养,酒,酒店,的,的回,头,头客,。,。,把顾,客,客当,朋,朋友,，,，服,务,务就,充,充满,了,了人,情,情味,。,。它,是,是规,范,范化,和,和标,准,准化,服,服务,的,的延,伸,伸和,补,补充,。,。在,服,服务,中,中，,服,服务,人,人员,不,不仅,能,能了,解,解掌,握,握顾,客,客的,生,生活,习,习好,，,，而,且,且能,及,及时,了,了解,顾,顾客,对,对企,业,业方,方,方面,面,面的,建,建议,和,和要,求,求，,便,便于,企,企业,经,经营,管,管理,方,方面,的,的调,整,整和,提,提高,，,，并,促,促使,顾,顾客,成,成为,忠,忠诚,客,客户-,回,回头,客,客。,第20个,法,法则,员,员,工,工第,五,五件,要,要做,的,的事,：,：,关,关心,顾,顾客,第19个,法,法则,说,说到,，,，要,把,把顾,客,客当,朋,朋友,。,。朋,友,友与,朋,朋友,之,之间,，,，需,要,要的,就,就是,关,关怀,。,。所,以,以，,员,员工,第,第五,件,件要,做,做的,事,事，,就,就是,关,关心,顾,顾客,了,了。,服,服务,员,员与,顾,顾客,之,之间,的,的关,心,心，,有,有一,个,个限,度,度，,第21个,法,法则,员,员,工,工第,六,六件,要,要做,的,的事,：,：,向,向顾,客,客学,习,习,一个,人,人能,活,活在,世,世上,，,，当,真,真是,不,不容,易,易的,。,。所,以,以，,每,每个,人,人都,有,有足,够,够立,世,世的,本,本领,，,，而,这,这些,，,，是,值,值得,我,我们,去,去学,的,的。,现,现在,，,，我,再,再加,一,一句,：,：每,个,个人,都,都有,展,展示,自,自己,才,才学,的,的欲,望,望。,当,当我,们,们的,时,时间,允,允许,，,，或,者,者遇,上,上重,要,要顾,客,客时,，,，他,们,们提,出,出的,有,有关,餐,餐饮,加,加工,、,、管,理,理等,方,方面,的,的经,验,验，,我,我们,是,是可,以,以学,习,习的,，,，我,们,们要,做,做到,洗,洗耳,恭,恭听,。,。尊,重,重顾,客,客的,才,才学,，,，就,等,等天,尊,尊重,顾,顾客,。,。,第22个,法,法则,员,员,工,工第,七,七件,要,要做,的,的事,：,：,管,管理,顾,顾客,要将,与,与客,户,户保,持,持长,期,期的,关,关系,，,，就,必,必须,学,学会,管,管理,顾,顾客,。,。,管理,顾,顾客,必,必须,以,以高,度,度重,视,视客,户,户的,利,利益,为,为核,心,心，,要,要对,每,每个,顾,顾客,的,的资,料,料进,行,行整,理,理和,贡,贡献,分,分析,。,。在,分,分析,了,了客,户,户对,饭,饭店,的,的贡,献,献大,小,小后,，,，应,对,对消,费,费金,额,额最,多,多的22%客,户,户建,立,立完,整,整的,客,客户,档,档案,，,，客,户,户档,案,案分,常,常规,档,档案,、,、预,订,订档,案,案、,消,消费,档,档案,和,和个,性,性化,档,档案,四,四类,。,。,建立,客,客户,档,档案,目,目的,是,是使,饭,饭店,能,能分,析,析和,掌,掌握,目,目标,市,市场,客,客源,的,的基,本,本情,况,况，,制,制定,相,相应,的,的营,销,销策,略,略和,建,建立,合,合适,的,的销,售,售渠,道,道，,同,同时,也,也掌,握,握了,客,客户,的,的个,性,性化,需,需求,，,，为,提,提供,“,“1,对,对1,”,”,的,的个,性,性化,服,服务,打,打下,基,基础,。,。为,保,保证,客,客户,档,档案,的,的完,整,整性,，,，在,系,系统,设,设计,时,时；,要,要充,分,分考,虑,虑到,由,由互,联,联网,站,站下,载,载时,；,；客,人,人入,住,住登,记,记或,消,消费,记,记录,等,等信,息,息的,详,详尽,，,，不,足,足部,分,分要,由,由专,人,人补,充,充录,入,入客,户,户关,系,系管,理,理系,统,统。,第23个,法,法则,员,员,工,工的,自,自我,要,要求,之,之一,：,：,面,面带,笑,笑容,有一,家,家餐,饮,饮企,业,业打,出,出的,广,广告,是,是我,们,们的,笑,笑容0元,。,。希,尔,尔顿,大,大酒,店,店推,行,行阳,光,光服,务,务，,他,他们,的,的服,务,务理,念,念是,，,，我,们,们最,值,值得,引,引以,为,为豪,的,的，,是,是我,们,们阳,光,光般,的,的笑,容,容。,也,也就,是,是这,缕,缕“,希,希尔,顿,顿的,阳,阳光,”,”，,使,使希,尔,尔顿,酒,酒店,在,在业,界,界有,着,着良,好,好的,声,声誉,和,和影,响,响。,当,当前,，,，很,多,多服,务,务行,业,业对,这,这方,面,面也,作,作出,了,了明,确,确要,求,求：,面,面带,笑,笑容,，,，是,表,表示,对,对顾,客,客的,友,友好,和,和欢,迎,迎，,也,也是,给,给自,己,己和,别,别人,好,好的,心,心情,。,。微,笑,笑，,是,是一,种,种职,业,业要,求,求，,是,是服,务,务水,平,平高,低,低的,标,标志,，,，也,是,是服,务,务人,员,员素,质,质与,文,文明,程,程度,的,的外,在,在体,现,现。,服,服务,人,人员,的,的微,笑,笑应,该,该是,自,自然,的,的、,真,真诚,的,的、,发,发自,内,内心,的,的，,服,服务,人,人员,在,在平,时,时要,注,注意,养,养成,这,这种,美,美好,的,的微,笑,笑。,第24个,法,法则员,工,工的自我,要,要求之二,：,：着装,整,整齐,几乎在每,一,一家宾馆,的,的前面，,都,都竖着一,块,块牌子：,“,“衣冠不,整,整者禁止,入,入内。”,这,这句话，,我,我想，首,先,先应该是,对,对员工说,的,的。古人,有,有贵宾或,上,上级来访,时,时，必“,整,整装肃立,”,”。著名,成,成功家陈,安,安之讲了,一,一个这样,的,的故事：,一,一个销售,界,界的成功,人,人士，半,夜,夜里有电,话,话来访，,于,于是马上,从,从床上起,来,来，梳头,、,、换西装,、,、系领带,等,等，然后,才,才拿起电,话,话。这个,人,人的太太,问,问他，别,人,人又看不,见,见，穿睡,衣,衣接电话,也,也可以啊,。,。这个人,说,说，别人,看,看不见，,但,但我自己,知,知道，我,不,不能不尊,重,重我的客,户,户。着装,整,整齐，是,表,表示对客,人,人的尊重,，,，不仅在,衣,衣着上，,在,在心里也,要,要这么想,。,。,第25个,法,法则员,工,工的自我,要,要求之三,：,：轻装,上,上阵,有时候，,我,我们在工,作,作的时候,，,，可能因,为,为心里有,事,事放不下,，,，造成无,缘,缘无故的,出,出错，当,然,然，也有,可,可能是受,了,了点气。,这,这就是我,要,要说的轻,装,装上阵的,第,第一个意,思,思，放下,思,思想包袱,去,去工作。,还,还有一个,就,就是身上,不,不要带手,机,机及其它,物,物品，只,带,带工作相,关,关的东西,，,，不要顾,客,客正在点,菜,菜，你接,个,个电话，,或,或者顾客,看,看着你的,时,时候，你,从,从口袋里,掏,掏出一个,玩,玩具或者,什,什么东西,来,来，这些,都,都是不好,的,的行为，,都,都是对顾,客,客的不尊,重,重或对工,作,作的不负,责,责任。,第26个,法,法则员,工,工的自我,要,要求之四,：,：换位,思,思考,员工之间,的,的换位思,考,考，体现,在,在三个方,面,面：一是,员,员工与顾,客,客的换位,。,。假定自,己,己是顾客,，,，进入不,太,太熟悉的,环,环境，而,且,且是第一,次,次上餐饮,场,场所，甚,至,至身体还,有,有些不适,，,，我希望,得,得到什么,样,样的服务,？,？二是员,工,工与员工,之,之间的换,位,位。我需,要,要什么样,的,的同事，,那,那么同事,就,就需要什,么,么样的我,。,。每一位,员,员工，先,要,要做好自,己,己需要的,那,那个“我,”,”。三是,员,员工与管,理,理者或老,板,板之间的,换,换位。不,要,要从我需,要,要什么样,的,的老板去,考,考虑问题,，,，而是要,从,从老板需,要,要什么样,的,的“我”,去,去考虑。,只,只有通过,这,这几个换,位,位，持续,地,地把“我,”,”做好了,，,，才有资,格,格谈其它,的,的东西。,第27个,法,法则员,工,工的自我,要,要求之五,：,：言行,一,一致,言行一致,人,人类安身,立,立命的基,本,本道德，,是,是做人最,基,基础的标,准,准。言行,一,一致就是,要,要求员工,在,在任何时,候,候、任何,地,地点、接,待,待任何一,位,位顾客，,说,说的和做,的,的，要名,符,符其实，,不,不要玩弄,手,手段。同,时,时也要求,，,，员工之,间,间对外的,语,语言和行,动,动保持一,致,致。,第28个,法,法则员,工,工的自我,要,要求之六,：,：美化,语,语言,对于服务,行,行业来说,，,，天天与,客,客人打交,道,道，每一,份,份交易都,需,需要与顾,客,客交谈来,完,完成，用,礼,礼貌语言,接,接待宾客,介,介绍饭菜,，,，解答询,问,问，不仅,有,有助于提,高,高服务质,量,量，而且,有,有助于扩,大,大语言的,交,交际功能,。,。所以服,务,务员必须,讲,讲究礼貌,语,语言，做,到,到态度从,容,容、言词,委,委婉、语,气,气柔和。,服,服务员要,达,达到语言,美,美，除了,从,从工作生,活,活中学习,，,，还要从,文,文化艺术,方,方面去学,习,习，并在,平,平时进行,暗,暗中训练,，,，对自己,要,要说的每,一,一句话进,行,行精简、,提,提练，做,到,到字字珠,玑,玑，句句,流,流畅，表,达,达清楚。,第29个,法,法则员,工,工的自我,要,要求之七,：,：充满,自,自信,俗话说，,人,人生百年,。,。可毛主,席,席有诗云,：,：“自信,人,人生两百,年,年。”意,思,思就是说,，,，自信的,人,人，就比,别,别人多活,了,了一倍的,时,时间。不,仅,仅如此，,自,自信还表,示,示对工作,有,有绝对把,握,握，能对,顾,顾客较好,的,的服务，,能,能使自己,在,在工作时,，,，不因忙,乱,乱或其它,原,原因做错,事,事。自信,的,的人还让,人,人感到信,任,任，值得,信,信赖。,第30个,法,法则服,务,务顾客原,则,则之一：,凡,凡事主,动,动,凡事主,动,动-这,是,是一流,人,人才的,工,工作准,则,则。对,于,于服务,行,行业的,工,工作人,员,员，更,应,应把它,奉,奉行为,工,工作准,则,则。我,们,们做任,何,何一件,事,事，不,要,要等到,顾,顾客打,招,招呼才,行,行动，,在,在闲着,的,的时候,，,，就要,想,想到还,要,要为顾,客,客服务,什,什么，,需,需要做,什,什么样,的,的准备,工,工作。,第31,个,个法则,服,服务,顾,顾客原,则,则之二,：,：准,确,确,一件事,从,从开始,时,时错了,，,，就会,一,一连串,的,的错。,比,比如服,务,务员听,错,错了顾,客,客说的,一,一个出,品,品，她,就,就会写,错,错一个,单,单，厨,房,房就会,出,出错一,个,个菜，,企,企业就,会,会损失,一,一个菜,的,的成本,和,和利润,，,，顾客,就,就会认,为,为自己,上,上错了,一,一家餐,厅,厅，老,板,板就会,认,认为自,己,己请错,了,了一位,员,员工。,准,准确，,就,就是要,求,求在工,作,作时，,不,不要三,心,心二意,，,，要全,心,心全意,地,地投入,，,，对没,有,有听懂,的,的或看,懂,懂的，,要,要请求,再,再示范,一,一次，,如,如果有,存,存在疑,虑,虑的，,最,最好请,顾,顾客复,核,核一次,。,。总之,，,，准确,，,，就是,不,不要出,错,错。,第32,个,个法则,服,服务,顾,顾客原,则,则之三,：,：简,单,单,把简单,的,的事情,做,做复杂,，,，是没,有,有能力,的,的表现,；,；把复,杂,杂的事,情,情简单,地,地做好,，,，是具,备,备卓越,能,能力的,表,表现。,要,要把每,一,一件事,情,情做好,，,，就必,须,须按照,有,有顺序,、,、有轻,重,重急缓,、,、不交,叉,叉服务,和,和一件,事,事执行,完,完毕的,原,原则进,行,行操作,。,。例如,，,，对A,客,客人介,绍,绍出品,时,时，B,客,客人开,始,始了另,一,一个问,题,题的咨,询,询。这,时,时候，,不,不果断,地,地对B,客,客人说,“,“请您,稍,稍等一,下,下”，,而,而是跳,过,过A客,人,人的问,题,题回答B客人,，,，必然,会,会引起A客人,的,的不满,。,。,第33,个,个法则,服,服务,顾,顾客原,则,则之四,：,：特,色,色,特色要,从,从两个,方,方面来,理,理解。,一,一是指,经,经营者,根,根据本,餐,餐厅顾,客,客群的,某,某个较,大,大的特,殊,殊性，,展,展开有,别,别于其,它,它企业,的,的有针,对,对性的,服,服务。,二,二是指,服,服务员,根,根据顾,客,客性别,、,、年龄,、,、兴趣,爱,爱好以,及,及季度,不,不同顾,客,客需求,的,的变化,等,等进行,的,的服务,。,。前者,着,着重于,人,人无我,有,有，可,能,能需要,资,资本投,入,入；后,者,者着重,于,于无微,不,不致，,需,需要服,务,务人员,心,心细、,心,心灵。,第34,个,个法则,服,服务,顾,顾客原,则,则之五,：,：快,速,速,现代生,活,活中，,大,大多数,人,人的心,理,理存在,浮,浮躁因,素,素，等,待,待常会,使,使人变,得,得不耐,烦,烦，那,怕,怕是正,常,常的等,待,待。这,就,就对服,务,务工作,提,提出了,新,新的要,求,求，要,尽,尽量做,到,到比平,时,时更快,，,，比别,人,人更快,。,。麦当,劳,劳等快,餐,餐为什,么,么能风,靡,靡世界,，,，主要,原,原因就,在,在于一,个,个“快,”,”字。,保,保持更,快,快的速,度,度，即,使,使是一,般,般的服,务,务，也,会,会让客,人,人觉得,胜,胜人一,筹,筹。,第35,个,个法则,服,服务,顾,顾客原,则,则之六,：,：接,近,近,接