销售技巧及实际案例分析

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,销售技巧及案例分析,目录,一、服装销售技巧,1,、营业员的职责,2,、了解客户的条件,3,、向顾客推销自己,4,、销售者的销售方式,二、服装销售中问题经典应对,1,、退货时，顾客会挑衣服的面料、颜色、或者长短？,2,、你们的品牌也算高档，为什么做工还不是很好呢，你看这边有线头啊？,3,、这种面料不太好，容易变形，刺人！,4,、毛衣按水洗的要求洗涤也掉色,5,、这款衣服会缩水吗？（会掉色吗？）,6,、你们的衣服怎么这么花呀！（你们的衣服怎么穿起来这么紧啊？）,7,、你们的款式好少啊！,8,、太贵了！,9,、穿着不合适,10,、人家一线的牌子都打折，你们为什么不打折呢？,11,、怎么这么贵，可以打折吗？,12,、老客户都没有优惠吗？,13,、买一件，不打折，好；那我买,4,件您怎么也不打折呢？要不打折我就买一件算了。,14,、我怎么从来没有看见过这个牌子？,15,、我只是随便看看,16,、某某某同你家比，哪家更好？,17,、人家都打,6,折，你们为什么不可以？,服装销售的技巧,营业员的职责,一、服装营业员销售职责,1,、熟悉自己店内的货品，能清醒的知道哪件衣服适合什么样的顾客，估到每件衣服都能记在心里。,2,、掌握顾客心理，这一点是最难的，通过顾客进店时的穿着和进店后的浏览，判断出顾客想要什么样的衣服。,3,、专业度的撑握；做到专业的建议和搭配，让顾客选到不仅自己满意，包括周围朋友都要满意的服装。,4,、增加自己的知识面，多掌握与自己工作有关或与顾客群相对有关的知道，和顾客聊天的时候能找到共同话题。,5,、顾客档案，留下顾客的资料，便于为顾客更好的服务。,服装销售的技巧,了解客户的条件,1,二、了解客户的条件,在推广自己的产品时，潜在的用户往往会出现各种心理变化，如果推销人员不仔细揣摩用户的心理，不拿出,“,看家功夫,”,，就很难摸透对方的真正意图。,如何对不同的用户进行产品推广，看其属于哪种类型的人，就可以对不同类型的用户采取不同的措施，做到,“,有的放矢,”,，从而能起到事半功倍的效果。,1,、自命不凡型：,这类型人无论对什么产品，总表现出一副很懂的样子，总用一种不以为然的神情对待，这类型人一般经济条件优越，以知识分子居多。,对策：这类人喜欢听恭维的话，你得多多赞美他（她），迎合其自尊心，千万别嘲笑或批评他（她）。,2,、脾气暴躁，唱反调型：,脾气暴燥，怀疑一切，耐心特别差，喜欢教训人，常常旁无道理地发脾气，有时喜欢跟你,“,唱反调,”,。,对策：面带微笑，博其好感，先承认对方有道理，并多倾听，不要受对方的,“,威胁,”,而再,“,拍马屁,”,，宜以不卑不亢的言语去感动他（她），博其好感。当对方在你面前自觉有优越感，又了解了产品的好处时，通常会购买。,3,、犹豫不决型：,有购买的意思，态度有时热情，有时冷淡，情绪多变，很难预料。,对策：首先要取得对方的信赖，这类型的人在冷静思考时，脑中会出现,“,否定的意念,”,，宜采用诱导的方法。,服装销售的技巧,了解客户的条件,2,4,、小心谨慎型：,这种类型的人有经济实力，在现场有时保持沉默观察，有时有问不完的问题，说话语气或动作都较为缓慢小心，一般在现场呆的时间比较长。,对策：要迎合他（她）的速度，说话尽量慢下来，才能使他（她）感到可信，并且在解说产品的功能时，最好用专家的话或真实的事实，并同时强调产品的安全性和优越性。,5,、贪小便宜型：,希望你给他（她）多多的优惠，才想购买，喜欢讨价还价。,对策：多谈产品的独到之处，给他（她）赠产品或开免费检查单，突出售后服务，让他（她）觉得接受这种产品是合算的。以女性多见。,6,、来去匆匆型：,检查时匆匆而过，总说他（她）时间有限，这类型人其实最关心质量与价格。,对策：称赞他（她）是一个活的很充实的人，并直接说出产品的好处，要抓重点，不必拐弯抹角，只要他（她）信任你，这种类型人做事通常很爽快。,7,、经济不足型：,这种类型的人想购买，但没有多余的钱，找一大堆理由，就是不想买。,对策：只要能够确让他（她）对产品感兴趣或想治疗，又拿不出现钱，要想法刺激他（她）的购买欲望，和同其他人做比较，使其产生不平衡的心理，也可以让他（她）分批购买。,服装销售的技巧,向顾客推销自己,三、向顾客推销自己,在销售活动中，人和产品同等重要。据调查统计，,71,的人之所以从你那里购买，是因为他们喜欢你、信任你。所以导购员要赢得顾客的信任和好感。,导购员需要做到以下几点：,1,微笑。,微笑能传达真诚，迷人的微笑是长期苦练出来的。,2,赞美顾客。,一句赞美的话可能留住一位顾客，可能会促成一笔销售，也可能改变顾客的坏心情。,3,注重礼仪。,礼仪是对顾客的尊重，顾客选择那些能令他们喜欢的导购员。,4.,注重形象。,导购员以专业的形象出现在顾客面前，不但可以改进工作气氛，更可以获得顾客信赖。所谓专业形象是指导购员的服饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等外观表现，能给顾客带来良好的感觉。,5,倾听顾客说话。,缺乏经验的导购员常犯的一个毛病就是，一接触顾客就滔滔不绝地做商品介绍，直到顾客厌倦。认真倾听顾客意见，是导购员同顾客建立信任关系的最重要方法之一。顾客尊重那些能够认真听取自己意见的导购员。,服装销售的技巧,销售者的销售方式,六、销售者的销售方式,1,、推荐时要有信心,，向顾客推荐服装时，营业员本身要有信心，才能让顾客对服装有信任感。,2,、适合于顾客的推荐。,对顾客提示商品和进行说明时，应根据顾客的实际客观条件，推荐适合的服装。,3,、配合手势向顾客推荐。,4,、配合商品的特征。,每类服装有不同的特征，如功能、设计、品质等方面的特征，向顾客推荐服装时，要着重强调服装的不同特征。,5,、把话题集中在商品上。,向顾客推荐服装时，要想方设法把话题引到服装上，同时注意观察顾客对服装的反映，以便适时地促成销售。,6,、准确地说出各类服装的优点。,对顾客进行服装的说明与推荐时，要比较各类服装的不同，准确地说出各类服装的优点。,7,、从,4W,上着手。,从穿着时间,When,、穿着场合,Where,、穿着对象,Who,、穿着目的,Why,方面做好购买参谋，有利于销售成功。,8,、重点要简短。,对顾客说明服装特性时，要做到语言简练清楚，内容易懂。服装商品最重要的特点要首先说出，如有时间再逐层展开。,9,、具体的表现。,要根据顾客的情况，随机应变，不可千篇一律，只说：,“,这件衣服好,”,，,“,这件衣服你最适合,”,等过于简单和笼统的推销语言。依销售对象不同而改变说话方式。对不同的顾客要介绍不同的内容，做到因人而宜。,10,、营业员把握流行的动态,、了解时尚的先锋，要向顾客说明服装符合流行的趋势。,服装销售中问题经典应对,1,一、退货时，顾客会挑衣服的面料、颜色、或者长短？,错：您之前买的时候不是挺好的吗？,错：不好意思，如果不是质量的问题，我们公司是不给退的！,错：不好意思，这不是我们的问题，没有办法退！,错：不会短啊！不会长啊！颜色很好看啊！这面料非常好，是进口面料的，不会有问题！,错：之前您怎么不说呢？,错：要不帮您改一下！,对：如果还有周旋的空间,您是觉得面料（长短、颜色）什么地方让您不满意呢？（探询原因）,是这样的：其实这颜色优点是,-,长短之所以如此设计是,-,所以当您穿的时候特别显得,-,（卖点的重申和导入）,对：如果没有周旋的空间，只能以换货处理,这样吧，我挑几件您看看，帮您换一件，您喜欢什么样的面料（长短、颜色、款式）呢？（转化到换货上去处理）,对：真的是很抱歉！,因为您刚刚说的都不是质量上所产生的问题！您看这样好吗？您告诉我您喜欢的面料、款式、颜色，我来帮您介绍，这些都是我们今年的新款，里面肯定有您合适的，您喜欢的是,-,服装销售中问题经典应对,2,二、你们的品牌也算高档，为什么做工还不是很好呢，你看这边有线头啊？,错：这是正常的,错：这种小问题难免的,错：哦，只要剪掉就好了，没事的，不影响！,错：现在的服装都这样，这算是普遍现象，处理一下就好了！,对：谢谢您告诉我这个状况,，我会马上跟公司反映，立即做出调整，真是谢谢您，来，我帮您换一件让您试穿，这边请,-,-,对：哎呀！没关系,，我来处理一下，我另外拿一件新的让您试穿看看，这边请,-,服装销售中问题经典应对,3,三、这种面料不太好，容易变形，刺人！,错：不会的！我们卖了这么久，从来没有这种问题！,错：怎么会呢！不会的！,错：这种面料不会有这种问题的！,错：您说的应该不是这种面料,错：里面穿的时候多加一件就可以了,对：不好意思，请问一下，是怎么回事呢？,（探询原因，是不同面料、洗涤方式错误造成、平常保养不到位等等）,是这样的，,-,（根据问题解释原因）,对：面料不太好？,这问题我想了解一下，因为我们过去确实没有听到客户这么说，您可以说说这种状况吗？,对：如果面料本身确实会产生这种问题,是的！其实每种面料他的保养方式和穿着方式都是不一样的，尤其像我们这种面料，因为我们这种面料的优点是,-,所以客户在保养和穿着上最好可以,-,服装销售中问题经典应对,4,四、毛衣按水洗的要求洗涤也掉色,错：有点掉色是正常的！,错：一般正常洗涤的话应该不会！,错：您是怎么洗的？,错：这种状况我到是没有遇到过！,错：怎么老是出这种问题,1,错：唉！真是麻烦！,对：（正常褪色）,其实每一种面料的质地和整理方式都不太一样，有些款式的服装为了凸显特色，所以采用某种面料（采用某种特殊的染色技术），因此有些掉色是正常的，这样会让色彩看起来更自然，所以您放心这是正常状况，如果真是质量问题，我们一定会服务您到位的很谢谢您把这种状况告诉我！真是抱歉造成您的困扰，我会立即向公司报告，来，您！,对：（换货）,这边请稍坐一下，我马上帮您处理！,对：（不换货，探询原因）,哎呀，真是糟糕！您这边请稍坐，先喝杯水休息一下，我们再来了解一下状况！您这褪色的状况是怎么发生的呢？,服装销售中问题经典应对,5,五、这款衣服会缩水吗？（会掉色吗？）,错：不会的！我们这布料不缩水！,错：你洗的时候注意一下，不要机洗就不会了！,错：会缩一点点，纯棉的都会有一点缩,错：应该不会,错：放心吧，会缩水一定会跟您讲,错：不会,对：,这一点您可以放心，因为这是,-,面料，所以不会出现这样的状况，您可以放心的穿。,对：,是的！这一点确实是要注意一下，因为,-,面料它的优点是,-,而要注意的就是在穿的时候要注意,-,在洗的时候要注意,-,这样不仅不会有缩水的问题，穿起来还特别的鲜艳好看。,对：,这一点您放心，只要不机洗，这种面料是不会缩水的！,服装销售中问题经典应对,6,六、你们的衣服怎么这么花呀！（你们的衣服怎么穿起来这么紧啊？）,错：不会的！怎么会花呢？,错：这是今年最流行的花色！,错：您可以看看其他款,错：您穿起来很好看呀！可能您自己不习惯吧,错：这种花色应该还好,错：我们的风格就是这样的,对：,是的！这个花色确实是比较大胆一点，不过您穿起来特别好看，因为您的肤色,-,风格,-,所以您穿起来时尚感特别的强。,对：,是的！很多人第一眼看的时候都会觉得这款式有点花，不过穿在身上之后就不一样了，尤其您的肤色,-,风格,-,特别显得大气，很引人注意。,对：,这是今年最流行的花色，时尚感比较强，可能您之前穿衣服比较保守，其实您可以尝试一下，换一换风格也不错！,服装销售中问题经典应对,7,七、你们的款式好少啊！,错：怎么会少呢？不少了,错：您想要什么款,错：我们这儿已经算多的了,错：您先看看有没有合适的,错：已经卖的差不多了,错：新货过两天就到了,对：,是的！我们这儿的产品虽然不多，不过件件都是我们老板精心挑选的，每件都有自己的特色，我来帮您介绍，您喜欢什么样的款式？,对：,我们这儿的款式确实不多，因为我们老板喜欢比较有特色的衣服，不过有几款我觉得非常合适您，来这边请，我帮您介绍，您想先看上衣，还是,-,对：,呵呵！我们这儿的特色就是少而精，虽然款式不多，但是件件都有自己的特色！,服装销售中问题经典应对,8,八、太贵了！,错：这样子还嫌贵,错：我们这里是不讲价的,错：多少钱才肯要,错：不算贵，已经打折了，比原价优惠多了,错：我们现在搞促销活动，多买多送，也不会太贵,错：这是进口面料,对：,如果单看标价的话，确实会让人有这种感觉，只是我们的价格会稍微高一些的原因，是因为我们在质量上确实做得很好，您当然也不希望买件衣服只穿几次就变形，那多浪费呀，是吗？,对：,如果单看标价的话，确实会让人有这种感觉，只是我们的价格会稍微高一些的原因，是因为我们设计很好，所以款式客户也特别喜欢，买了也会经常穿，如果买了一件衣服结果才穿一两次就收起来，这样算起来反而才是真正的浪费钱。,服装销售中问题经典应对,9,九、穿着不合适,错：其实您的身材穿起来特别好看！,错：什么地方不合适？,错：不会啊，挺好的！,错：可能您看不习惯，其实挺好的！,错：那您要不要试下另一套？,错：怎么会不合适，我觉得非常合适啊！,对：,请问一下，您比较希望找什么样的款式呢,/,我来帮您介绍,对：,探询问题点,是什么地方让您觉得不合适呢？我来帮您处理一下,对：,如果可以处理,原来如此！这部分我们可以帮您修改一下，这是小问题，最重要的是您穿起来特别,-,（加上赞美）,对：,如果无法处理,原来如此！其实还有几套都很符合您的要求，您一定回满意，您请稍等一下，我帮您拿过来。,服装销售中问题经典应对,10,十、人家一线的牌子都打折，你们为什么不打折呢？,错：沉默不语,错：没办法，公司的规定就是这样的,错：很多品牌也是不打折的啊,错：我们品牌就是这样子的,错：是吗？我看过他们也打折啊,错：像您这么有钱的人，不会在这一点折扣上计较吧？,对：,其实打折的原因很多，比方说库存、节庆、过季商品都可能造成折扣，而我们公司会要求全国维持同意价格的原因是希望对每个客户负责，希望每个客户不管什么时候到店里买东西，都不用担心因为价格不统一而觉得自己上当受骗！,对：,主要是每个品牌策略不同，我们更希望客户随时来买的都是一样的价格，这样心里会更舒服一些！,服装销售中问题经典应对,11,十一、怎么这么贵，可以打折吗？,错：不好意思，我们都是不讲价的,错：没有折扣,错：当季产品不打折,错：目前没有折扣,错：打折可能要再过一阵子,对：,如果单纯看标价，确实会让人有这种感觉，只是我们价格会稍微高一点的原因，是因为我们的（设计、做工、售后,-,）做得很好，而且质量方面又有保证，,-,再加上买衣服也不一定只是看折扣而已，适合不适合也很重要，您说是吧？,对：,这一点确实很抱歉，因为我们除了在促销期间有优惠，之外都是统一价格的，不过,-,（转往贵宾卡或卖点）,服装销售中问题经典应对,12,十二、老客户都没有优惠吗？,错：不好意思，我们这儿老客户、新客户都是一个价,错：不好意思，真是没办法！我们公司就是这样规定的,错：我们这都是公司定价来的,对：,呵呵！很谢谢您（这么长时间）的支持，不过这一点请您一定要谅解，因为我们更希望在价值和质量上能够有更好的 ，真正对老客户负责，这样您才会对我们品牌更满意。,对：,很谢谢您的支持，不过优惠方面，确实非常抱歉，不过您放心，我们公司在定价上一直都是很诚信的，所以价格一定很实惠！,服装销售中问题经典应对,13,十三、买一件，不打折，好；那我买,4,件您怎么也不打折呢？要不打折我就买一件算了。,错：不好意思，这不是多少的问题！,错：我们新货确实没有折扣,错：您穿起来好看最重要了，是不是？,错：我们的产品确实已经很便宜了,错：不要这样嘛，你知道我们也很难做的,错：那您考虑考虑吧,对：,是的！如果我是你的话，买,4,件我也一定会希望打折的，这样吧,-,（加上赠品或是贵宾卡的处理方式）,对：,哎呀！这样真的是太可惜了！因为我这几件都特别合适您，少了哪一件都可惜！这样吧，我尽力帮您申请看看，请您稍后（让客户知道你在为他解决）,真的是很抱歉，一件衣服要做到面料好穿，款式客户喜欢确实不容易，如果穿起来不好看的话再便宜您可能也不会考虑，最重要的还是您穿起来（加上卖点和赞美），这些衣服没有穿在您身上多可惜啊！,服装销售中问题经典应对,14,十四、我怎么从来没有看见过这个牌子？,错：是吗？我们店开了好几年了,错：我们这是新的牌子,错：可能你没有注意吧,错：我们在服装界还是比较有名气的,错：我们在很多杂志上有广告的,错：不可能吧,对：,那真是可惜！不过没关系，今天刚好可以来了解一下！我来帮您做介绍！,对：,哎呀！真不好意思，这我们得检讨检讨了。不过没关系，很高兴今天有机会跟您介绍我们的品牌,-,对：,哎呀！那真是可惜，我们的品牌已经有,-,年了，主要的客户,-,主要的风格,-,我们的特色是,-,对：,呵呵！是啊！我们是新的品牌，刚刚才进到商场里，所以以后还需要您多捧场、多照顾，我们的服饰最主要的风格,-,服装销售中问题经典应对,15,十五、我只是随便看看,错：那您随便看看,错：没关系,错：您先看看，喜欢可以试戴,错：有几款新款不错的,错：好的,错：哦,对：,是的！没关系，多看看多比较，等到哪天要买的时候，才知道怎么帮自己挑一个最合适的产品，您一般比较留意的是哪一类的衣服？,对：,是的！没有关系，多了解一下，这样您也可以对我们的品牌多一分了解，以后有需要的时候，我们也可以更准确的帮您找到最合适您的产品。来，我帮您介绍,-,对：,好的！没有关系，现在多了解，以后在选择的时候会更专业，您放心，不管客户买不买，我们专业的服务是一样的，您一般比较喜欢什么样的衣服呢？,服装销售中问题经典应对,16,十六、某某某同你家比，哪家更好？,错：各有特色，看客户的喜好,错：这很难说,错：我不太了解其他的牌子,错：都不错,错：他们就是广告打的多而已,错：看客户喜欢,对：,其实这几个品牌都不错，各有各的特色，主要还是看您喜欢的风格、款式、还有就是适不适合您，我们的特点是,-,特别适合您的是,-,对：,您真是好眼光，您说的这几个品牌都很有自己特色和设计风格，因为这几个品牌都是好品牌，因此不是哪一家比较好，主要还是要看您个人比较适合哪一个品牌的产品,对：,其实应该不是说这几家哪一家好，因为这几个品牌包括我们的品牌在市场上都是好品牌，而且各有自己的客户群，主要的关键还是看客户的需求来决定，您一般在选择衣服的时候是比较注重款式、风格、还是,-,服装销售中问题经典应对,17,十七、人家都打,6,折，你们为什么不可以？,错：不好意思，这是公司的规定,错：我们这是全国统一价,错：不好意思，我们这是专卖店，不二价,错：不好意思，我们也没办法,错：如果可以的话我还希望,5,折卖呢,错：有些是拉高价位之后再打折,对：,其实我们也希望以最优惠的价格把产品卖给客户，只是您也知道折扣跟很多方面有关，比方说质量、售后、工艺等等都有关系，最重要的是这一类的产品您不是天天买，所以有保障才是最重要的，像我的朋友之前,-,对：,是的！,6,折遇折相比，感觉上打,6,折是比较便宜，其实如果我们在定价上稍做修正，我们也是可以打,6,折的，只是那样对客户来说就不诚信了，如果在价格上都已经不诚信了，质量上您也就更难相信我们了，您说是吗？,我是快乐幸福的,一、一大早被闹钟吵醒，说明还活着；,二、不得不从被窝里爬起来上班，说明没有失业；,三、收到一些短信，或吃饭聚聚，说明还有朋友想咱；,四、听别人的话有时刺耳，说明还有人注意你；,五、衣服越来越紧，说明吃得还算营养；,六、总想出国去看看，说明生活还有追求；,七、很想休息但没批准，说明还有一定位置离不开你；,八、看了这个文字还能发出会心的微笑，说明你是快乐幸福的,谢谢！,北京经纬盈和贸易发展有限公司,Human Resources,