销售精英商务礼仪

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,销售精英商务礼仪,一、电话礼仪,电话铃声响三声以内接,（最好是两声至三声中间接听）,标准语：,XX,公司，早上好！请说。,打电话三要素：声音、态度和言语,接电话：,语速尽量与对方保持一致，运用朋友的口吻；,尽快切入主题，重要问题不要在电话中下结论；,私人电话应在三分钟内结束；,如有客户投诉，须将顾客报怨听完，切勿插嘴和解释,备好公司各分机号码，随手记录；,打电话：,公事不宜打到对方家里，注意打电话的时间；,打电话前，先明确打电话的目的。,手机：,不得随意关闭手机；,会务、商洽工作时应将手机调试到振动、静音状态；,接听声音不要太高，如正在会务场合，应偏离现场接听；,重要客户打来手机不得立刻挂断、改用座机。,成功电话沟通,A,、做好通话准备,B,、检查通话表现,C,、讲究通话内容,D,、做好通话记录,打电话技巧,A,、站着打,B,、面带微笑,C,、打电话时每句话的尾音要上扬,二、见面礼仪,敲门入进,A,、敲门三声，声音由小到大，第一声和第二声的停歇比第二声和第三声的间隔来得长。,B,、二、三声是紧挨在一起,进入有客户在谈,A,、两个人正在谈话，问候：“您两位下午好！打扰了。”,B,、三个人正在谈话，问候：“大家下午好！打扰了。,”,给客户深直印象,A,、七秒钟形成第一印象,B,、好印象维持,10,分钟,C,、坏印象维持,40,分钟,一个信息的,冲击,/,印象,7%,言辞,字眼,词句,38%,语言方式,音量,音调,腔调,速度,口音,55%,肢体语言,姿态,动作,姿势,举止,说什麽,看上去,听起来,第一印象在前,47,秒中内形成,三、自我介绍,递名片,自我介绍（时间要简短）,内容要全面（单位、部门、职位、姓名）,第一次介绍使用全称,第二次才可以使用简称,介绍顺序,A,、先介绍自己再介绍一起的伙伴，随后介绍客户经理,B,、年轻的介绍给年长,C,、男士要介绍给女士,D,、低职位介绍给高职位,E,、未婚的介绍给已婚的,F,、与自己关系密切的介绍给与自己关系不密切的,四、,国际商务礼仪,握手,如果在商务交往中，也有通货的话，那么握手就好比是货币，他可以通行于任何民族和种族之间，传达的不但是信任，而且是真诚友好的，所以，握手不仅仅是一个动作，实际上握手更像是一种无声的语言，短短的接触于几秒之中，别人会通过我们握手的方式来判断我们，从而猜测我们背后的许许多多的东西。,握手次序,A.,有上级和下级的时候，以上级为先，如果两个人握手的时候要等上级先伸手，然后下级再伸手回握,B.,在长者，年长者和年幼者相遇的场合的时候，以年长者为尊，由年长者先伸手,C.,在男士和女士相遇的场合，女士先伸手,D.,当客户和主人在相遇的时候，把这种尊贵的位置，把这种方便的事情呢，把这种优先的选择权利让给客人,握手的要领,立定,掌心相握,注视,寒暄,误区：异性之间握手不一定只需轻轻握女性的,4,个指头,正确的方式：掌心相握（在商务的场合下，讲究男女平等的，性别的差异是被逐渐地淡化和模糊的）,还有一个重要的细节,:,握手的时候，除了握手之外，还有就是一定要眼睛看着对方，考虑要寒喧,握手忌讳,A,、单握一个人,B,、眼神不看对方,C,、脏手乱握,D,、手心向下,握手的礼仪禁忌,A,.,避免左手握手,B,.,避免蜻蜓式的握手，蜻蜓式的握手，手掌碰到对方，非常松，非常散，非常轻，很快就闪开了，传达的意义：我对你非常非常的不满，我对你没有任何的兴趣,C,.,避免戴着帽子或者手套握手,D,.,避免握手后马上擦手,E,.,避免十字交叉式握手，尤其是对于天主教信仰的国家（隔着门槛握手，隔着门握手）,握手注意事项,A,、不可滥用双手,B,、不可交叉握手,C,、不可手心向下压,D,、不可用力过度,E,、不可四处张望,成功握手的入门礼节,A,、微笑、目视对方,B,、掌握彼此适当的距离,C,、握手力度,D,、眼神和肢体动作,五、名片礼仪,名片的制作、递接礼仪,双方递上自己的名片，名片的字体要朝向对方，且上身要微微欠身，那么在接受别人名片的时候，同样要双手去接对方的名片，而且要怎么样？要看，要读出来，以代表我们对别人的一种正视，一种尊重。,递名片时姓名正对着对方,两人一起递时，右手夹住自己名片，双手接到对方名片后双手拿自己名片反递回去,接到名片时，检验名片是否正确,把接到的名片放在桌面的左下角，以便更好地称呼对方,要离开座位时记得带走客户的名片,交换名片礼仪,A,、尽可能起身接名片,B,、不宜随手置于桌面上,C,、名片不可污旧或皱褶,D,、避免放在裤子的后袋,E,、不可玩弄对方的名片,F,、自己递名片在上司之后,名片三不,A,、名片不能随意涂改,B,、不提供私宅电话,C,、制作名片时，一般不提供两个以上头衔,六、乘车礼仪,若是上级、主人、客户经理开车，主要人员就要坐在副驾位上，接着后排右边窗、后排左边窗、中间位子,若司机、的哥开车位子顺序：后排右边窗、中间、后排左边窗、副驾位,乘车位子安排,主人,1,3 4 2,司机,4,3 2 1,主人,2 1,4 5 3,司机,8 7,3 2 1,6 5 4,主人,2 1,5 4 3,8 7 6,司机,5 4,3 2 1,七、用餐礼仪,座位安排礼仪,A,、以右为尊、面门而定,B,、右方为上的原则,C,、前座为上的原则,D,、居中为上的原则,E,、离门远为上的原则,F,、景观好的位子为上的原则,位次：,1,、会谈：,2,、餐位：,客,主,主 客,客 主,客,主,主 客,随 随,主位,1,1 3,5 7,8 6,4 2,主位,2,主 客 主,“,面门为上,”,“,以右为上,”,“,以远为上,”,“,居中为上,”,3,、上下楼：,“,以右为尊,”,。上楼，客在前；下楼，客在后,。,八、乘坐电梯礼仪,进电梯：和客户、上级人员一起等电梯时，电梯到达打开时：,A,、里面没人，自己先进去按住门，让客户、上级进入,B,、里面有人，自己用手按住门，让客户、上级进入后，自己再进入,出电梯：自己按住门让客户、上级先出去，自己再出去,九、站姿与坐姿,男,-,站：应以稍息的姿势，挺立站直或以立正姿势抬头挺胸站好,男,-,坐：只能坐椅子的,1/2,或,2/3,部分，包包放于双腿上（作笔记垫底）。若没放包包，双手就放在膝盖上，上半身坐直，两腿张开,45,度角左右,女,-,站：身体站直，右脚脚跟放在左脚虎口边，双手手势应双手虎口交叉，右手在上，自然放下，其余抬头挺胸站直,女,-,坐：只能坐椅子的,1/2,或,2/3,部分，双腿紧靠，双腿右拐，两膝盖左摆，做到右膝盖与左膝盖同一体，然后双手放于膝盖大腿上，以便起身时保持平衡,十、形体礼仪,亲密距离是一个人与最亲的人相处的距离：,0,到,45CM,之间,个人距离是人与人亲切交谈的距离，又不至于触犯到对方的近身空间，它分社交距离,(,1M,到,3.5M,之间,),和公众距离,(3.5M,到,7M,左右）,十一、听、说、笑,听,A,每个人都喜欢诉说，但我们要学会善于倾听,!,B,不善于倾听是我们最善于犯的一个毛病，也是我们在跟别人交谈中最为苦恼的一件事情,!,C,善于倾听，它不但是一种修养，而且是一种魅力,D,倾听：用心、眼睛、嘴巴和手势应对,E,端详：眼睛目视对方时，生客见大三角、半生不熟见小三角、熟客见倒三角,说,A,、特点：感情、音调、清晰、速度、标准、应变,B,、介绍产品时，先谈商品的特点，再谈优点什么材质造成，然后能给您带来什么样的利益，最后能得到什么样的有形与无形的价值,交谈,使用普通话。,跟客户保持适当的距离。,经常使用礼貌语言。,双向沟通，多给对方发言的机会，忌喋喋不休。,不要突然打断，不经允许的插嘴是不礼貌的。,诚恳，亲切。,交谈时要专注，正视对方，不要经常看手表。,重要谈话须当着客户的面关闭手机或将手机调至静音。,不应有的说话方式,语速太快或太慢，使人觉得声音粗糙刺耳,呼吸声音过大，使人感到局促不安及犹豫,语气太平淡，使气氛沉闷,解说时，口齿含糊，声音太大或太轻,良好的口才特征,在传输个人观点时，少用,“,我,”,字。,在谈论对方存在的不足时，慎用,“,你,”,字。,知识渊博，对他人的行业表现兴趣。,能很快转移话题，适应谈话对象。,发表意见时以知识、经验和事实为依据（我以为,/,我认为）,不当众纠正别人语法或发音的错误。,学会优雅,友善地问陌生人问题而不探听他人隐私。,善于利用幽默，制造轻松愉悦的气氛。,人际交往体语忌讳：,1,、避免跷起二郎腿，并将跷起的脚尖冲着他人；,2,、避免打哈欠，伸懒腰；,3,、不要用手挖耳朵、鼻孔，不要剪指甲；,4,、不要跺脚或玩弄手指；,5,、不要模仿他人的消极手势和姿态；,6,、不要总看手表，过于盯视对话者的眼睛；,7,、不要将双手搂在头后；,8,、不要将双臂交叉；,9,、女士在交谈时不严谨、不规范的腿姿；,10,、勿来回抖动大腿；,11,、不要揉眼睛，挠头，或过分昂头；,12,、避免同他人坐得太近；,13,、不要乜斜着眼睛看人；,14,、讲话时嘴中不应有食物；,15,、若想友好地交谈，应避免对面而坐。,不适宜的举止、动作和姿势：,指挥动作,调整领带,整理头发,提高裤腰,搔弄鼻子、耳朵、鬓须,紧张小动作,手放在裤袋里摇动,玩弄笔枝,不适宜的举止、动作和姿势：,见不得人式,手舞足蹈式,依靠式,懒洋洋式,习惯性无意义动作,体态语言：,姿态,含义,握拳扭手，摩擦颈背，双手在空中摆移。,手臂和腿交叉，缩身，斜视，触摸或者摩擦鼻子。,高傲，挺直的身体，不断对视，双手作尖塔,型，叠手在脑后，翘起下巴，得意地微笑。,身体僵直，手脚都紧紧交叉，少有后者没有,对视握拳，缩拢嘴唇。,伸出双手，靠拢，解开大衣，坐在椅侧。,没精打采，少有对视，松唇，视而不见。,翘首，托腮，向前靠过去，抚摸下巴。,瞥眼，抽动嘴唇，嘴巴微张，脚画圆圈，用手,扣击，玩弄物件和拳头，缩拢嘴唇。,挫折,拒绝,信心,防卫,坦白的,（诚意的）,冷漠,评估,急噪不安,笑,A,、标准笑的尺度,37.5,度或,38,度,B,、笑是服务行业的生产工具,C,、笑讲究程度、尺寸、气氛和状况,D,、笑是用来制造、调和与缓解气氛,谢 谢 大 家！,