鞍山爱家物业保安员培训课件

鞍山爱家物业服务有限公司,中国地产商域网,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,中国地产商域网,爱家物业保安员培训,2014,年,2,月,培训目的,根据,目前实际情况及,保安员的岗位重要性，,针对保安员整体业务技能和个人素质，进行全方位的军体素质、治安管理、消防知识等培训。全面提高保安员综合服务素质，以体现我公司服务宗旨，塑造良好的企业形象。,培训对象,保安队长及全体保安队员,培训内容,一、基础知识,二、行为规范,三、服务意识,四、仪容仪表军姿训练,五、停车指示训练,六、紧急情况处理,一、基础知识,1,、物业管理的,“,物业,”,是什么？,答：是指已建成投入使用的住宅区各类房屋及公共设备、公用设施、附属场地等。,2,、,“,物业管理,”,是指什么？,答：是指物业管理企业按照委托合同的约定对物业所进行的养护、维修管理和位业主、房,屋使用人提供的服务。,3,、什么要实行物业管理？,答：是为了适应社会主义市场经济和住房制度改革的要求，建立业主自治与与物业管理相,结合的物业管理新体制，规范物业管理行为，提高城市住宅区物业管理水平，为小区居民,创造和保持政界、文明、安全、方便的居住环境，延长物业使用年限及确,保其功能的正常发挥，事业主的物业保值、增值。,4,、物业管理的,“,业主,”,和,“,房屋使用人,”,是指什么？,答：业主是指住宅区内各类房屋的所有人；,房屋使用人是指房屋的承租人和其他非业主使用人。,5,、物业管理企业的作用是什么？,答：为业主创造一个安全、舒适、文明、和谐的生活与工作环境；延长物业使用年限确保,其功能的正常发挥；使业主的物业保值、增值。,6,、什么是业主大会？什么是业主委员会？,答：业主大会是全体业主组成决定本物业管理重大事项的业主自治组织。业主委员会是业,主大会的常设执行机构，经所在地政府物业管理主管部门登记确认批准成立后，维护全体,业主的物业权益，依法行使各项权利，业委会委员从全体业主中产生。业主大会和业主委,员会均应受物业管理主管部门的指导和监督。,7,、物业管理公司和业主委员会的关系是什么？,答：物业管理公司与业主委员会共同管理者一定范围的物业，是平等的，双方存在一定的,法律关系和经济关系。,法律关系是：业主委员会和物业管理公司是委托和受托、聘用和受聘的关系。,经济关系是：物业管理企业提供的物业管理服务是有偿的，在提供一定的物业管理服务的,同时应获得相应的报酬。同样，业主在享受物业管理服务的同时也应付出相应的费用。双,方的经济关系是通过物业管理委托合同确认和保证的。,二、行为规范,1,、保安职责,a),保安员上岗必须穿制服，佩戴装备（对讲机），严整仪容，纠正违章时先敬礼，,必须做到以礼待人。,b),作风正派，遵纪守法，坚守岗位，提高警惕，发现违法犯罪分子要及时汇报领班,及部门领导。,c),值班保安人员要认真做好放火、防盗、防劫工作，认真检查设备设施，发现安全,隐患立即查明情况，排除险情，并及时报告领班吉部门领导，确保管区的安全。,d),执勤过程中要勤巡查，要有敏锐的目光，注意发现可疑的人、事、物，预防案件、,事故的发生，力争做到万无一失。,e),爱护设施设备、公共财物。对岗位内一切设施、财产不得随便乱用。,f),严格遵守上下班时间及值班纪律，对在岗位发生的各种情况要认真处理，并且做好,详细的书面记载。,g),对业主及访客的进出机动车辆应行军礼放行。,h),严格执行交接班制度、按时按规定交接班。,i),对小区的住户做好公司的规章制度及治安保卫的宣传工作。,2,、职业礼仪：,举止文明 态度和蔼,着装统一 标识齐全,尊老爱幼 服务到位,3,、职业纪律：,不准饮酒睡觉,不准离岗脱岗,不准打架斗殴,不准粗言秽语,不准索要钱物,4,、仪容仪表,着装：按规范着装，不能在制服外穿便装。纽扣要扣齐，束皮,带，不挽袖、卷裤腿，穿黑色皮鞋，保持清洁。,发型：保安员不能蓄长发，不能留胡须，戴工作帽。,饰物：不佩戴夸张饰物。,保持面部清洁，不留长指甲。,5,、规范用语,您好、请进、请讲、请稍等、请您出示证件、请您把车停好、请,您登记、请问您找谁、抱歉、对不起、谢谢、再见等。,6,、基本要求：,经培训，能掌握与保安工作相关的政策、法律和职业规范，正确使用,防护器械和正当防卫、现场保护等技能。,具有保安职业所需的智能、体能和技能，能应急处置安全防范工作中,出现的突发事件、紧急事件和危险事件，协助维护现场和救护求助，有,效防止事态扩大。,严格遵守职业纪律和职业礼仪，规范职业用语。能正确使用普通话，,能运用保安职业基本知识、火灾扑救的基本原理、技术防范的作用特,点等保安常识，规范和指导日常保安工作，岗位职责明确、环境熟悉。,6,、岗位规范：,（一）门卫,1,、按时到岗，交接换岗，坚守岗位不脱岗。保持个人仪表整洁，门岗周围环境清洁。,2,、注意观察人员进出情况，发现疑点应当及时询问，阻止小商小贩进入小区乱设摊。,3,、对进出小区的各类车辆进行有效疏导，保持出入口的整洁和畅通。住宅小区公共区域秩,序维护服务达到三级以上（含三级）标准的，要规范实行机动车凭停车证进出的管理制度。,（二）巡逻,1,、按规定时间、路线巡逻，多看、多听、多问，发现疑点追查到底并及时报告和记录。发,现匪警、火警等警情立即报警和报告小区经理，并协助做好处理工作。,2,、对小区设置的消火栓箱、窨井盖、安全警示标志等涉及公共安全的设施、设备进行巡,查，发现缺失、损坏或不能正常使用等应及时报告并记录。,3,、发现业主、使用人在物业使用、装修过程中有违反国家和本市有关规定以及业主临时公,约、业主公约行为的，要予以劝阻、制止；对劝阻、制止无效的，要及时报告上级领导。,（三）监控,1,、坚守岗位，不间断注视监视屏及控制台的运行状况，记录准确和完整。发现周界报警、探,头等监控设备故障，要及时报告上级领导采取措施消除故障，保持正常使用。,2,、按规定保存监控录相、设备运行、排除异常情况等记录资料。,3,、发现异常情况或匪警、火警等警情立即报警，同时报告小区经理和相关处警单位，并监控,处理过程。,（四）车辆管理,1,、正确引导小区内车辆行驶和停放，对违反车辆停放规定的业主进行劝导并协助整改。,2,、保持车库、车棚整洁，车辆停放有序，消防器材完好有效。发现车辆门窗未关，漏油、漏,水等情况及时通知车主，对漏油可能造成的危害做好防范措施。,3,、按规定或合同约定收取小区车辆停放费用，出具正规票据，不准乱收费。,三、服务意识,七大服务意识,（一）、如何理解“顾客至上”,（二）、如何理解“顾客永远是对的”,（三）、,100-1=0,的服务质量公式,（四）、什么是优质服务,（五）、对待投诉的态度,（六）、如何处理投诉,（七）、服务不满意的计算公式：,1,：,326,（一）、如何理解,“,业主至上,”,1,、业主是我们的衣食父母,2,、业主需要我们提供舒适完美的服务,3,、服务基本依据是业主的需求,4,、不要被社会上的陋习所同化,5,、努力给业主提供方便，创造欢乐,6,、在任何情况下都不与业主争吵,（二）、如何理解,“,业主永远是对的,”,1,、充分理解业主的需求,2,、充分理解业主的想法和心态,3,、充分理解业主的误会,4,、充分理解业主的过错,（三）、,100-1=0,的服务质量公式,其含义是：顾客对服务质量评价是一种完整的总体,评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致,顾客的不满。,（四）、什么是优质服务,优质服务,=,规范服务,+,超常服务,（五）、对待投诉的态度,不害怕，并主动地去寻找投诉,（六）、如何处理投诉,1,、认真听取意见,2,、保持冷静,3,、表示同情,4,、给予关心,5,、不转移目标,6,、记录要点,7,、把将要采取的措施告诉业主并征得业主的同意,8,、把解决问题所需要的时间告诉业主。,（七）、服务不满意的计算公式：,1,：,326,（,26,10,）,+,（,10,33%,20,）,326,意思是：当一名业主或客户口头或书面投诉某一企业时（即对企业,不满意），就会间接导致,326,人对该公司的不满意。,四、仪容仪表军姿训练,进行示范，对军姿、立正、敬礼、礼毕、大门岗的定位、问好等礼,貌用语的训练，作出统一的标准。,五、停车指示训练,1,、观察停车位子是否合适,2,、指挥过程中驾驶员向左还向右转动方向盘,3,、停车后的礼仪,4,、礼貌用语,六、紧急情况处理,（一）停水、停电处理方案：,1,、预定市政停水、停电，分公司应提前,24,小时在各楼座、大堂明显位置,用告示牌书面通知客户。,2,、突发性停水、停电，分公司在一小时内在明显位置公布通知，,2,小时之,内将停水、停电的具体情况（包括原因、预计恢复供水、供电时间等）通,知客户。,3,、出现突发性停水、停电事故，分公司维修班应立即派人检查小区内部供,水、供电系统，及时修复。如确认小区内部系统正常，则应立即向有关市,政部门报告，并跟踪事故原因及处理情况。,4,、预定停电，应提前,10,分钟关闭电梯，停止工作；突发性停电，应立即,检查电梯所在位置，看是否关人。如关人应及时放人并做好安慰及解释工,作。,5,、分公司应配备足够数量的应急灯，并保证能正常使用。,6,、停水、停电通知均应保留，保留期限为一年。,（二）火警应急措施：,发生火警时，在初期火灾时间（,5,7,分钟）内不能扑灭时，公司应及时拨,打,“,119,”,报警，组织义务消防队员做好灭火、救人、引导住户疏散等工,作。,（三）电梯困人应急措施：,1,、遇有电梯困人时，值班护卫员应立即查明电梯停留层数，安慰被困人员,不要惊慌，并立即通知电梯值班人员赶来解救。,2,、如遇有其它危及业主（住户）生命财产安全的突发性事件发生，分公司,应根据有关部门的预报，提前向客户发出通知，对电梯困人、煤气中毒、,触电、溺水、火灾等情况下的自救、急救常识及措施，定期在宣传栏中向,客户进行宣传。,