市场营销管理哲学与贯彻综述

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,二级,三级,四级,五级,2019年12月11日星期三4时19分28秒,#,第二章,市,市,场,场营销,管,管理,哲,哲,学,学及其,贯,贯彻,11/8/2022,1,Ch02 市,场,场营销,管,管理哲,学,学及其,贯,贯彻,第二章,市,市,场,场营销,管,管理,哲,哲学及,其,其贯彻,第一节,市,市,场,场营销,管,管理哲,学,学及其,演,演进,第二节,顾,顾,客,客满意,与,与顾客,忠,忠诚,第三节,市,市,场,场导向,战,战略的,组,组织创,新,新,本章结,构,构提示,11/8/2022,2,Ch02 市,场,场营销,管,管理哲,学,学及其,贯,贯彻,第一节,市,市场,营,营销管,理,理,哲,哲,学,学及其,演,演进,一、市,场,场营销,管,管理及,其,其内涵,二、,市场,营销管,理,理的实,质,质,三、市,场,场营销,管,管理的,任,任务,四、市,场,场营销,管,管理哲,学,学,11/8/2022,3,Ch02,市,市,场,场营,销,销管,理,理哲,学,学及,其,其贯,彻,彻,一、,市,市场,营,营销,管,管理,及,及其,内,内涵,市场,营,营销,管,管理,是指,企,企业,为,为实,现,现其,目,目标,，,，创,造,造、,建,建立,并,并保,持,持与,目,目标,市,市场,之,之间,的,的互,利,利交,换,换关,系,系而,进,进行,的,的分,析,析、,计,计划,、,、执,行,行与,控,控制,过,过程,。,。,它的,基,基本,任,任务,就,就是,通,通过,营,营销,调,调研,、,、计,划,划、,执,执行,与,与控,制,制来,管,管理,目,目标,市,市场,的,的需,求,求水,平,平、,时,时机,和,和构,成,成，,以,以有,效,效实,现,现企,业,业与,目,目标,市,市场,之,之间,供,供求,关,关系,的,的相,互,互协,调,调，,从,从而,实,实现,互,互利,的,的交,换,换，,最,最终,达,达到,企,企业,目,目标,。,。,11/8/2022,4,Ch02,市,市,场,场营,销,销管,理,理哲,学,学及,其,其贯,彻,彻,目标,顾客,促销,产品,价格,分销,营销计划系统,营销控制系统,营销组织系统,营销信息系统,营销中介,竞争者,供应商,公众,社会文化环境,技术自然环境,政治法律环境,人口经济环境,市场,营,营销,管,管理,的,的内,涵,涵,11/8/2022,5,Ch02,市,市,场,场营,销,销管,理,理哲,学,学及,其,其贯,彻,彻,二、,市,市场,营,营销,管,管理,的,的实,质,质,营销,管,管理,的,的实,质,质是,需求,管,管理,，包,括,括对,需,需求,的,的刺激、促进及调节。,11/8/2022,6,Ch02,市,市,场,场营,销,销管,理,理哲,学,学及,其,其贯,彻,彻,三、,市,市场,营,营销,管,管理,的,的任,务,务,负需,求,求,无需,求,求,潜伏,需,需求,下降,需,需求,无序需求,充分需求,过量需求,有害需求,转换营销,刺激营销,开发营销,再营销,同步营销,维持营销,低营销,反营销,11/8/2022,7,Ch02,市,市场营,销,销管理哲,学,学及其贯,彻,彻,由于顾客,是,是需求的,载,载体，市,场,场营销管,理,理实际上,也,也是顾客,关,关系管理,。,。建立和,维,维系与顾,客,客的互惠,关,关系，是,市,市场营销,管,管理的基,本,本目标。,在传统营,销,销中，企,业,业往往更,注,注重新顾,客,客的开发,管,管理，以,争,争夺更高,的,的市场占,有,有率。,现阶段，,越,越来越多,的,的企业更,注,注重与有,价,价值的老,顾,顾客建立,长,长期互惠,的,的关系，,以,以追求更,高,高的顾客,占,占有率，,获,获得更高,的,的顾客生,涯,涯价值。,11/8/2022,8,Ch02,市,市,场,场,营,营,销,销,管,管,理,理,哲,哲,学,学,及,及,其,其,贯,贯,彻,彻,四,、,、,市,市,场,场,营,营,销,销,管,管,理,理,哲,哲,学,学,（,一,一,）,）,市,市,场,场,营,营,销,销,管,管,理,理,哲,哲,学,学,的,的,核,核,心,心,（,二,二,）,）,营,营,销,销,观,观,念,念,分,分,类,类,（,三,三,）,）,生,生,产,产,观,观,念,念,（,四,四,）,）,产,产,品,品,观,观,念,念,（,五,五,）,）,推,推,销,销,观,观,念,念,（,六,六,）,）,市,市,场,场,营,营,销,销,观,观,念,念,（,七,七,）,）,社,社,会,会,营,营,销,销,观,观,念,念,（,八,八,）,）,课,课,堂,堂,研,研,讨,讨,11/8/2022,9,Ch02,市,市,场,场,营,营,销,销,管,管,理,理,哲,哲,学,学,及,及,其,其,贯,贯,彻,彻,市,场,场,营,营,销,销,管,管,理,理,哲,哲,学,学,的,的,核,核,心,心,市,场,场,营,营,销,销,管,管,理,理,哲,哲,学,学,是,指,指,企,企,业,业,对,对,其,其,营,营,销,销,活,活,动,动,及,及,管,管,理,理,的,的,基,基,本,本,指,指,导,导,思,思,想,想,。,。,它,它,是,是,一,一,种,种,观,观,念,念,、,、,态,态,度,度,或,或,思,思,维,维,方,方,式,式,。,。,市,场,场,营,营,销,销,管,管,理,理,哲,哲,学,学,的,的,核,核,心,心,是,是,如,如,何,何,处,处,理,理企,业,业,、,、,顾,顾,客,客,和,和,社,社,会,会三,者,者,之,之,间,间,的,的,利,利,益,益,关,关,系,系,。,。,11/8/2022,10,Ch02,市,市场营销管,理,理哲学及其,贯,贯彻,企业对利益,关,关注的变化,社会（整体,利,利益）,企业,（利润）,顾客,（欲望满足,）,）,二战前,20世纪70年代,今天,11/8/2022,11,Ch02,市,市场营销管,理,理哲学及其,贯,贯彻,营销观念分,类,类,11/8/2022,12,Ch02,市,市场营销管,理,理哲学及其,贯,贯彻,以企业为中,心,心的观念,以企业为中,心,心的观念，,就,就是以企业,利,利益为根本,取,取向和最高,目,目标来处理,营,营销问题的,观,观念。,11/8/2022,13,Ch02,市,市场营销管,理,理哲学及其,贯,贯彻,生产观念,（Production Concept）,时间：19,世,世纪末20世纪初。,背景与条件,：,：卖方市场,，,，市场需求,旺,旺盛，供应,能,能力不足。,核心思想：,生,生产中心论,重视产量与,生,生产效率。,营销顺序：,企,企业市场,。,。,典型口号：,我,我们生产什,么,么，就卖什,么,么。,11/8/2022,14,Ch02,市,市场营销管,理,理哲学及其,贯,贯彻,11/8/2022,15,Ch02,市,市,场,场,营,营,销,销,管,管,理,理,哲,哲,学,学,及,及,其,其,贯,贯,彻,彻,产,品,品,观,观,念,念,（,（ProductConcept,）,）,时,间,间,：,：19,世,世,纪,纪,末,末,20,世,世,纪,纪,初,初,。,。,背,景,景,与,与,条,条,件,件,：,：,消,消,费,费,者,者,欢,欢,迎,迎,高,高,质,质,量,量,的,的,产,产,品,品,。,。,核,心,心,思,思,想,想,：,：,致,致,力,力,品,品,质,质,提,提,高,高,，,，,忽,忽,视,视,市,市,场,场,需,需,求,求,营,营,销,销,近,近,视,视,症,症,。,。,营,销,销,顺,顺,序,序,：,：,企,企,业,业,市,市,场,场,。,。,典,型,型,口,口,号,号,：,：,质,质,量,量,比,比,需,需,求,求,更,更,重,重,要,要,。,。,11/8/2022,16,Ch02,市,市,场,场,营,营,销,销,管,管,理,理,哲,哲,学,学,及,及,其,其,贯,贯,彻,彻,11/8/2022,17,Ch02,市,市,场,场,营,营,销,销,管,管,理,理,哲,哲,学,学,及,及,其,其,贯,贯,彻,彻,11/8/2022,18,Ch02 市,场,场营销,管,管理哲,学,学及其,贯,贯彻,推销观,念,念（SellingConcept）,时间：20世,纪,纪30,40,年,年代。,背景与,条,条件：,卖,卖方市,场,场向买,方,方市场,过,过渡阶,段,段，致,使,使部分,产,产品供,过,过于求,。,。,核心思,想,想：运,用,用推销,与,与促销,来,来刺激,需,需求的,产,产生。,营销顺,序,序：企,业,业市,场,场。,典型口,号,号：我,们,们卖什,么,么，就,让,让人们,买,买什么,。,。,11/8/2022,19,Ch02 市,场,场营销,管,管理哲,学,学及其,贯,贯彻,11/8/2022,20,Ch02 市,场,场营销,管,管理哲,学,学及其,贯,贯彻,市场营,销,销观念,（MarketingConcept）,以消费,者,者为中,心,心的观,念,念，又,称,称为市,场,场营销,观,观念（MarketingConcept,）,）。这,种,种观念,认,认为，,企,企业的,一,一切计,划,划与策,略,略应以,消,消费者,为,为中心,，,，正确,确,确定目,标,标市场,的,的需要,与,与欲望,，,，比竞,争,争者更,有,有效地,满,满足顾,客,客需求,。,。,11/8/2022,21,Ch02,市,市场营,销,销管理哲,学,学及其贯,彻,彻,市场营销,观,观念,（MarketingConcept）,时间：20世纪50年代。,背景与条,件,件：买方,市,市场。,核心思想,：,：消费者,主,主权论,发现需,求,求并满足,需,需求。,营销顺序,：,：市场,企,企业产,品,品市场,。,。,典型口号,：,：顾客需,要,要什么，,我,我们就生,产,产供应什,么,么。,四大支柱,：,：目标市,场,场、顾客,满,满意、整,体,体营销和,盈,盈利性。,11/8/2022,22,Ch02,市,市场营,销,销管理哲,学,学及其贯,彻,彻,推销观念,与,与营销观,念,念的比较,出发点,中,中心,方,方法,目,目,标,标,推销厂,商,商产品,推,推销和,通,通过扩,大,大需,观念,促,促,销,销,求,求获取利,润,润,营销目,标,标顾客,整,整体,通,通过满,足,足需,观念市,场,场需求,营,营销,求,求创造,利,利润,11/8/2022,23,Ch02,市,市场营,销,销管理哲,学,学及其贯,彻,彻,社会营销,观,观念,（Societal MarketingConcept,）,）,社会营销,观,观念（SocietalMarketing Concept）认,为,为，企业,和,和组织应,该,该确定目,标,标市场的,需,需要、欲,望,望和利益,，,，然后向,顾,顾客提供,超,超值的产,品,品和服务,，,，以维护,与,与增进顾,客,客和社会,的,的福利。,11/8/2022,24,Ch02,市,市场营销管,理,理哲学及其,贯,贯彻,社会营销观,念,念,（SocietalMarketingConcept）,时间：20,世,世纪70年,代,代。,背景与条件,：,：社会问题,突,突出；消费,者,者权益运动,的,的蓬勃兴起,。,。,核心思想：,企,企业营销=,顾,顾客需求+,社,社会利益+,盈,盈利目标。,营销顺序：,市,市场及社会,利,利益需求,企,企业产品,市场。,SMC是MC的补充和,修,修正。,11/8/2022,25,Ch02,市,市场营销管,理,理哲学及其,贯,贯彻,11/8/2022,26,Ch02,市,市场营销管,理,理哲学及其,贯,贯彻,课堂研讨,1. 从社,会,会营销观念,角,角度分析，,您,您如何看待,正,正在我国蓬,勃,勃兴起的家,用,用汽车工业,？,？您怎样思,考,考汽车业未,来,来的发展？,11/8/2022,27,Ch02,市,市,场,场营,销,销管,理,理哲,学,学及,其,其贯,彻,彻,树立,并,并全,面,面贯,彻,彻市,场,场营,销,销观,念,念，,建,建立,真,真正,面,面向,市,市场,的,的企,业,业，,是,是企,业,业在,现,现代,生,生产,条,条件,下,下成,功,功经,营,营的,关,关键,。,。,11/8/2022,28,Ch02,市,市,场,场,营,营,销,销,管,管,理,理,哲,哲,学,学,及,及,其,其,贯,贯,彻,彻,全,面,面,贯,贯,彻,彻,现,现,代,代,营,营,销,销,管,管,理,理,哲,哲,学,学,，,，,要,要,求,求,企,企,业,业,做,做,好,好,两,两,方,方,面,面,工,工,作,作,：,：,一,一,是,是,通,通,过,过,质,质,量,量,、,、,服,服,务,务,和,和,价,价,值,值,实,实,现,现,顾,顾,客,客,满,满,意,意,；,；,二,二,是,是,通,通,过,过,市,市,场,场,导,导,向,向,战,战,略,略,奠,奠,定,定,竞,竞,争,争,基,基,础,础,。,。,11/8/2022,29,Ch02,市,市,场,场,营,营,销,销,管,管,理,理,哲,哲,学,学,及,及,其,其,贯,贯,彻,彻,第,二,二,节,节,顾,顾,客,客,满,满,意,意,与,与,顾,顾,客,客,忠,忠,诚,诚,一,、,、,顾,顾,客,客,满,满,意,意,的,的,含,含,义,义,二,、,、,顾,顾,客,客,认,认,知,知,价,价,值,值,三,、,、,全,全,面,面,质,质,量,量,管,管,理,理,四,、,、,价,价,值,值,链,链,案,例,例,春,兰,兰,“,“,大,大,服,服,务,务,”,”,正,正,让,让,消,消,费,费,者,者,满,满,意,意,11/8/2022,30,Ch02 市,场,场营销,管,管理哲,学,学及其,贯,贯彻,一、顾,客,客满意,的,的含义,所谓,顾客满,意,意,(CustomerSatisfaction),，,，是指,顾,顾客将,产,产品和,服,服务满,足,足其需,要,要的绩,效,效(PerceivedPerformance),与,与期望(Expectations)(,顾,顾客认,为,为应当,达,达到的,绩,绩效),进,进行比,较,较所形,成,成的感,觉,觉状态,。,。,顾客感,受,受的绩,效,效期,望,望，不,满,满意；,顾客感,受,受的绩,效,效=期,望,望，基,本,本满意,；,；,顾客感,受,受的绩,效,效期,望,望，高,度,度满意,。,。,11/8/2022,31,Ch02 市,场,场营销,管,管理哲,学,学及其,贯,贯彻,研究表,明,明，顾,客,客满意,既,既是顾,客,客本人,再,再次购,买,买的基,础,础，也,是,是影响,其,其他顾,客,客购买,的,的要素,。,。对企,业,业而言,，,，前者,关,关系到,能,能否保,持,持老顾,客,客，后,者,者关系,到,到能否,吸,吸引新,顾,顾客。,因,因此，,使,使顾客,满,满意，,是,是企业,赢,赢得顾,客,客、占,有,有和扩,大,大市场,、,、提高,效,效益的,关,关键。,11/8/2022,32,Ch02 市,场,场营销,管,管理哲,学,学及其,贯,贯彻,提高顾,客,客满意,程,程度，,有,有利于,建,建立顾,客,客忠诚,，,，降低,企,企业成,本,本，提,高,高盈利,水,水平。,为,为此，,首,首先要,使,使顾客,获,获得更,大,大的认,知,知价值,；,；其次,，,，实施,全,全面质,量,量管理,；,；最后,，,，必须,系,系统协,调,调其创,造,造价值,的,的价值,链,链工作,，,，加强,核,核心业,务,务流程,管,管理以,及,及供销,价,价值链,管,管理。,11/8/2022,33,Ch02,市,市,场,场营,销,销管,理,理哲,学,学及,其,其贯,彻,彻,二、,顾,顾客,认,认知,价,价值,顾客,认,认知,价,价值,的,的含,义,义与,构,构成,提高,顾,顾客,认,认知,价,价值,的,的途,径,径,课堂,研,研讨,11/8/2022,34,Ch02,市,市,场,场营,销,销管,理,理哲,学,学及,其,其贯,彻,彻,顾客,认,认知,价,价值,的,的含,义,义与,构,构成,所谓,顾,顾客,认,认知,价,价值,（,（customerperceivedvalue,简,简称CPV）,，,，也,叫,叫顾,客,客让,渡,渡价,值,值，,是,是指,企,企业,让,让渡,给,给顾,客,客，,且,且能,让,让顾,客,客感,受,受到,的,的实,际,际价,值,值。,它,它一,般,般表,现,现为,顾,顾客,购,购买,总,总价,值,值与,顾,顾客,购,购买,总,总成,本,本之,间,间的,差,差额,。,。,11/8/2022,35,Ch02,市,市场营,销,销管理哲,学,学及其贯,彻,彻,顾客认知,价,价值的含,义,义与构成,11/8/2022,36,Ch02,市,市场营,销,销管理哲,学,学及其贯,彻,彻,提高顾客,认,认知价值,的,的途径,一是增加,顾,顾客购买,的,的总价值,二是降低,顾,顾客购买,总,总成本,11/8/2022,37,Ch02,市,市场营,销,销管理哲,学,学及其贯,彻,彻,课堂研讨,顾客满意,对,对企业经,营,营有哪些,利,利益？,11/8/2022,38,Ch02,市,市场营,销,销管理哲,学,学及其贯,彻,彻,顾客满意,的,的好处,1. 较,长,长期地忠,诚,诚于公司,；,；,2. 购,买,买公司更,多,多的新产,品,品和提高,购,购买产品,的,的等级；,3.,为,为,公,公,司,司,和,和,它,它,的,的,产,产,品,品,说,说,好,好,话,话,；,；,4.,忽,忽,视,视,竞,竞,争,争,品,品,牌,牌,和,和,广,广,告,告,，,，,对,对,价,价,格,格,不,不,敏,敏,感,感,；,；,5.,向,向,公,公,司,司,提,提,出,出,产,产,品,品,或,或,服,服,务,务,建,建,议,议,；,；,6.,由,由,于,于,交,交,易,易,惯,惯,例,例,化,化,而,而,比,比,用,用,于,于,新,新,顾,顾,客,客,的,的,服,服,务,务,成,成,本,本,低,低,。,。,资,料,料,来,来,源,源,：,：,菲,菲,利,利,普,普,科,科,特,特,勒,勒,营,营,销,销,管,管,理,理,（,（,新,新,千,千,年,年,版,版,）,）,第,第66,页,页,北,北,京,京,：,：,中,中,国,国,人,人,民,民,大,大,学,学,出,出,版,版,社,社,，,，2001.7,。,。,11/8/2022,39,Ch02,市,市,场,场,营,营,销,销,管,管,理,理,哲,哲,学,学,及,及,其,其,贯,贯,彻,彻,小,资,资,料,料,：,：,一,项,项,调,调,查,查,表,表,明,明,当,当,顾,顾,客,客,对,对,产,产,品,品,或,或,服,服,务,务,不,不,满,满,意,意,时,时,反,反,应,应,如,如,下,下:,70%,的,的,人,人,将,将,到,到,别,别,处,处,购,购,买,买,24%,的,的,人,人,会,会,告,告,诉,诉,他,他,人,人,不,不,要,要,购,购,买,买,17%,的,的,人,人,打,打,电,电,话,话,投,投,诉,诉,9%,的,的人,会,会责,备,备营,销,销人,员,员,11/8/2022,40,Ch02,市,市,场,场营,销,销管,理,理哲,学,学及,其,其贯,彻,彻,课堂,研,研讨,试列,举,举出,您,您所,知,知道,的,的提,高,高顾,客,客认,知,知价,值,值的,具,具体,方,方法,？,？,11/8/2022,41,Ch02,市,市,场,场营,销,销管,理,理哲,学,学及,其,其贯,彻,彻,三、,全,全面,质,质量,管,管理(TQM),质量,是一,个,个产,品,品或,服,服务,的,的特,色,色和,品,品质,的,的总,和,和，,这,这些,品,品质,特,特色,将,将影,响,响产,品,品满,足,足各,种,种显,明,明的,或,或隐,含,含的,需,需要,的,的能,力,力。,高的,质,质量,导,导致,顾,顾客,较,较大,的,的满,意,意，,同,同时,也,也支,撑,撑了,较,较高,的,的价,格,格和,较,较低,的,的成,本,本。,区分适用,质,质量和适,合,合质量是,很,很重要的,。,。,全面质量,是,是创造价,值,值和顾客,满,满意的关,键,键，通常,会,会增加盈,利,利。,11/8/2022,42,Ch02 市,场,场营销,管,管理哲,学,学及其,贯,贯彻,专家视,野,野,质量是,我,我们维,护,护顾客,忠,忠诚最,好,好的保,证,证，是,我,我们对,付,付外国,竞,竞争者,最,最有力,的,的武器,，,，是我,们,们保持,增,增长和,盈,盈利的,唯,唯一途,径,径。,通,用,用电气,公,公司董,事,事长小,约,约翰F韦,尔,尔奇,资料来,源,源：菲,利,利普,科,科特勒,著,著营,销,销管理,（,（新千,年,年版）,第71页,北京,：,：中国,人,人民大,学,学出版,社,社，2001.7。,11/8/2022,43,Ch02,市,市场营销管,理,理哲学及其,贯,贯彻,营销人员在TQM中作,用,用,识别顾客需,求,求,传递顾客的,需,需求信息,满足顾客的,订,订货要求,为顾客提供,指,指导、培训,和,和技术性帮,助,助,售后保持接,触,触，确保满,意,意能持续,收集顾客对,产,产品和服务,方,方面的改进,意,意见,11/8/2022,44,Ch02,市,市场营销管,理,理哲学及其,贯,贯彻,四、价值链,企业价值链,供销价值链,价值链的战,略,略环节,11/8/2022,45,Ch02,市,市场营销管,理,理哲学及其,贯,贯彻,企业价值链,企业价值链,，是指企业,创,创造价值的,互,互不相同但,又,又互相关联,的,的经济活动,的,的集合。,上游环节的,中,中心是创造,产,产品价值，,与,与产品技术,特,特性紧密相,关,关；下游环,节,节的中心是,创,创造顾客价,值,值，主要取,决,决于顾客服,务,务。,11/8/2022,46,Ch02,市,市场营,销,销管理哲,学,学及其贯,彻,彻,企业价值,链,链及其构,成,成,企业基础管理,人力资源管理,技术开发,采购,毛利,毛利,来料储运,生产作业,成品储运,市场营销,售后服务,价值链上游环节,价值链下游环节,辅助增值活动,基本增值活动,11/8/2022,47,Ch02,市,市场营,销,销管理哲,学,学及其贯,彻,彻,供销价值,链,链,将企业价,值,值链向外,延,延伸，就,会,会形成一,个,个由供应,商,商、分销,商,商和最终,顾,顾客组成,的,的价值链,，,，这被称,为,为,供销价值,链,链,或,价,价,值,值,让,让,渡,渡,系,系,统,统,。,。,创,造,造,顾,顾,客,客,高,高,度,度,满,满,意,意,，,，,需,需,要,要,供,供,销,销,链,链,成,成,员,员,的,的,共,共,同,同,努,努,力,力,。,。,11/8/2022,48,Ch02,市,市,场,场,营,营,销,销,管,管,理,理,哲,哲,学,学,及,及,其,其,贯,贯,彻,彻,价,值,值,链,链,的,的,战,战,略,略,环,环,节,节,真,正,正创,造,造,价,价,值,值的,经,经,营,营,活,活,动,动,是,是,企,企,业,业价,值,值,链,链的,战,战,略,略,环,环,节,节,。,。,价,值,值,链,链,理,理,论,论,认,认,为,为,，,，,行,行,业,业,的,的,垄,垄,断,断,优,优,势,势,来,来,自,自,该,该,行,行,业,业,某,某,些,些,特,特,定,定,环,环,节,节,的,的,垄,垄,断,断,优,优,势,势,。,。,战,战,略,略,环,环,节,节,可,可,以,以,是,是,产,产,品,品,开,开,发,发,、,、,工,工,艺,艺,设,设,计,计,，,，,也,也,可,可,以,以,是,是,市,市,场,场,营,营,销,销,、,、,信,信,息,息,技,技,术,术,，,，,或,或,是,是,人,人,事,事,管,管,理,理,等,等,，,，,视,视,不,不,同,同,行,行,业,业,而,而,异,异,。,。,要,保,保,持,持,企,企,业,业,的,的,垄,垄,断,断,优,优,势,势,，,，,关,关,键,键,是,是,保,保,持,持,其,其,价,价,值,值,链,链,上,上,的,的,战,战,略,略,环,环,节,节,的,的,垄,垄,断,断,优,优,势,势,。,。,11/8/2022,49,Ch02,市,市,场,场营,销,销管,理,理哲,学,学及,其,其贯,彻,彻,案例,春兰,“,“大,服,服务,”,”,正,正让,消,消费,者,者满,意,意1,几年,前,前，,中,中国,家,家电,业,业开,始,始盛,行,行一,种,种“,质,质量,不,不够,、,、服,务,务来,凑,凑”,的,的“,售,售后,服,服务,至,至上,”,”风,，,，这,种,种做,法,法让,消,消费,者,者吃,尽,尽了,苦,苦头,。,。例,如,如有,一,一位,消,消费,者,者，,购,购买,了,了当,时,时把,自,自己,的,的服,务,务宣,传,传得,最,最好,的,的一,家,家企,业,业的,空,空调,，,，结,果,果空,调,调却,连,连续,修,修了,五,五次,才,才勉,强,强运,行,行，,尽,尽管,这,这位,消,消费,者,者承,认,认受,到,到了,前,前所,未,未有,的,的热,忱,忱服,务,务，,但,但他,却,却在,数,数次,不,不胜,其,其扰,的,的“,服,服务,”,”中,对,对这,台,台空,调,调乃,至,至这,家,家企,业,业的,所,所有,产,产品,彻,彻底,灰,灰了,心,心。,这,这样,的,的事,例,例在,当,当时,并,并不,鲜,鲜见,。,。,11/8/2022,50,Ch02,市,市,场,场营,销,销管,理,理哲,学,学及,其,其贯,彻,彻,就在,此,此时,，,，中,国,国空,调,调业,的,的巨,擘,擘春,兰,兰，,不,不失,时,时机,地,地在,业,业界,举,举起,“,“大,服,服务,”,”的,旗,旗帜,，,，强,调,调真,正,正的,服,服务,应,应贯,穿,穿于,产,产品,设,设计,、,、制,造,造、,管,管理,以,以及,销,销售,过,过程,的,的始,终,终，,而,而不,是,是大,家,家通,常,常认,为,为的,仅,仅仅,停,停留,在,在售,前,前、,售,售中,、,、售,后,后等,少,少数,几,几个,环,环节,上,上。,简,简而,言,言之,，,，服,务,务应,该,该从,市,市场,调,调研,、,、产,品,品设,计,计开,始,始，,为,为用,户,户提,供,供真,正,正符,合,合他,们,们需,求,求的,产,产品,；,；并,由,由细,节,节做,起,起，,追,追求,产,产品,的,的零,缺,缺陷,和,和生,产,产成,本,本的,最,最低,化,化，,为,为用,户,户提,供,供价,廉,廉物,美,美、,物,物超,所,所值,的,的产,品,品；,还,还要,完,完善,售,售后,服,服务,体,体系,，,，为,用,用户,提,提供,及,及时,、,、周,案例,春兰,“,“大,服,服务,”,”,正,正让,消,消费,者,者满,意,意2,11/8/2022,51,Ch02,市,市,场,场营,销,销管,理,理哲,学,学及,其,其贯,彻,彻,到、,优,优质,的,的售,后,后服,务,务，,直,直到,用,用户,完,完全,满,满意,为,为止,。,。春,兰,兰人,把,把它,归,归纳,为,为：,从设,计,计开,始,始；,由细,节,节做,起,起；,到满,意,意为,止,止。,案例,春兰,“,“大,服,服务,”,”,正,正让,消,消费,者,者满,意,意3,11/8/2022,52,Ch02,市,市,场,场营,销,销管,理,理哲,学,学及,其,其贯,彻,彻,全面,贯,贯彻,现,现代,市,市场,营,营销,观,观念,，,，要,求,求企,业,业不,仅,仅致,力,力于,创,创造,近,近期,的,的顾,客,客满,意,意，,而,而且,要,要积,极,极适,应,应市,场,场环,境,境的,变,变迁,，,，致,力,力于,创,创造,长,长期,、,、整,体,体顾,客,客满,意,意，,因,因此,，,，面,对,对快,速,速变,化,化的,市,市场,环,环境,挑,挑战,，,，企,业,业应,实,实施,有,有效,的,的市,场,场导,向,向战,略,略规,划,划与,管,管理,，,，改,革,革自,身,身组,织,织与,管,管理,体,体制,，,，成,为,为真,正,正面,向,向市,场,场的,组,组织,。,。,11/8/2022,53,Ch02,市,市,场,场营,销,销管,理,理哲,学,学及,其,其贯,彻,彻,请自,学,学,第三,节,节,市,市场,导,导向,战,战略,的,的,组织,创,创新,11/8/2022,54,Ch02,市,市,场,场营,销,销管,理,理哲,学,学及,其,其贯,彻,彻,营销,备,备忘2,实现,顾,顾客,满,满意,的,的准,则,则1,1.,整,整,个,个企,业,业以,顾,顾客,为,为关,注,注中,心,心；,2.,倾,倾,听,听顾,客,客意,见,见；,3.,界,界,定,定和,培,培育,有,有特,色,色的,竞,竞争,力,力；,4.,把,把,市,市场,营,营销,视,视为,市,市场,的,的智,慧,慧所,在,在；,5.,仔,仔,细,细物,色,色消,费,费者,；,；,6.,管,管,理,理为,的,的是,效,效益,而,而不,是,是销,售,售额,；,；,7.,以,以,消,消费,者,者的,价,价值,为,为行,动,动指,南,南；,8.,让,让,消,消费,者,者来,界,界定,质,质量,；,；,11/8/2022,55,Ch02,市,市,场,场营,销,销管,理,理哲,学,学及,其,其贯,彻,彻,9.,估,估,计,计和,把,把握,消,消费,者,者的,期,期待,；,；,10.,建,建立,顾,顾客,关,关系,，,，培,育,育忠,诚,诚；,11.,任,任何,业,业务,都,都具,有,有服,务,务性,；,；,12.,承,承诺,不,不断,地,地完,善,善和,创,创新,；,；,13.,按,按企,业,业的,战,战略,和,和结,构,构来,培,培育,企,企业,文,文化,；,；,14.,与,与合,作,作伙,伴,伴和,同,同盟,者,者共,同,同成,长,长；,15.,杜,杜绝,市,市场,营,营销,中,中的,官,官僚,主,主义,。,。,资料,来,来源,：,：乔,尔,尔,埃,埃文,斯,斯，,巴,巴里,伯,曼,曼,市,市场,营,营销,教,教程,（,（上,）,）,第,第11页,北,北京,：,：华,夏,夏出,版,版社,，,，2001.1。,营销,备,备忘2,实现,顾,顾客,满,满意,的,的准,则,则2,11/8/2022,56,Ch02 市,场,场营销,管,管理哲,学,学及其,贯,贯彻,本章结,构,构提示,8种需,求,求,市场营,销,销管理,顾客满,意,意,顾客让渡价值,价值链,全面质量营销,建立市场导向组织,创建知识型企业,树立正确的营销管理哲学,社会营销观念,营销观念,产品观念,生产观念,推销观念,11/8/2022,57,Ch02 市,场,场营销,管,管理哲,学,学及其,贯,贯彻,谢,谢,谢,11,月,月-2217:06:5917:0617:0611,月,月-2211,月,月-2217:06,17:0617:06:5911,月,月-2211,月,月-2217:06:59,2022/11/817:06:59,9,、静,夜,夜四,无,无邻,，,，荒,居,居旧,业,业贫,。,。11,月,月-2211,月,月-22,Tuesday,November8,2022,10,、雨,中,中黄,叶,叶树,，,，灯,下,下白,头,头人,。,。17:06:5917:06:5917:06,11/8/20225:06:59PM,11,、以我,独,独沈久,，,，愧君,相,相见频,。,。11月-2217:06:5917:06,Nov-2208-Nov-22,12,、故,人,人江,海,海别,，,，几,度,度隔,山,山川,。,。17:06:5917:06:5917:06,Tuesday,November8,2022,13,、乍见翻,疑,疑梦，相,悲,悲各问年,。,。11月-2211月-2217:06:5917:06:59,November8,2022,14,、他乡,生,生白发,，,，旧国,见,见青山,。,。08,十,十一月20225:06:59 下,午,午17:06:5911月-22,15,、比不了得,就,就不比，得,不,不到的就不,要,要。十一月 225:06,下,下午11月-2217:06,November 8, 2022,16,、行动出成,果,果，工作出,财,财富。2022/11/817:06:5917:06:59,08 November 2022,17,、做,前,前，,能,能够,环,环视,四,四周,；,；做,时,时，,你,你只,能,能或,者,者最,好,好沿,着,着以,脚,脚为,起,起点,的,的射,线,线向,前,前。,。,。5:06:59,下,下午5:06,下,下,午,午17:06:5911,月,月-22,9,、,没,没,有,有,失,失,败,败,，,，,只,只,有,有,暂,暂,时,时,停,停,止,止,成,成,功,功,！,！,。,。11,月,月-2211,月,月-22,Tuesday,November8,2022,10,、,很,很,多,多,事,事,情,情,努,努,力,力,了,了,未,未,必,必,有,有,结,结,果,果,，,，,但,但,是,是,不,不,努,努,力,力,却,却,什,什,么,么,改,改,变,变,也,也,没,没,有,有,。,。,。,。17:06:5917:06:5917:06,11/8/20225:06:59PM,11,、成功就是,日,日复一日那,一,一点点小小,努,努力的积累,。,。11月-2217:06:5917:06,Nov-2208-Nov-22,12,、世间成事,，,，不求其绝,对,对圆满，留,一,一份不足，,可,可得无限完,美,美。17:06:5917:06:5917:06,Tuesday, November 8,2022,13,、,不,不,知,知,香,香,积,积,寺,寺,，,，,数,数,里,里,入,入,云,云,峰,峰,。,。,。,。11,月,月-2211,月,月-2217:06:5917:06:59,November8,2022,14,、意志坚强,的,的人能把世,界,界放在手中,像,像泥块一样,任,任意揉捏。08 十一,月,月 20225:06:59 下午17:06:5911月-22,15,、楚,塞,塞三,湘,湘接,，,，荆,门,门九,派,派通,。,。十一,月,月225:06,下,下,午,午11,月,月-2217:06,November8,2022,16,、少年十,五,五二十时,，,，步行夺,得,得胡马骑,。,。2022/11/8 17:06:5917:06:59,08 November2022,17,、空山新,雨,雨后，天,气,气晚来秋,。,。5:06:59,下,下午5:06,下,下午17:06:5911月-22,9,、,杨,杨,柳,柳,散,散,和,和,风,风,，,，,青,青,山,山,澹,澹,吾,吾,虑,虑,。,。,。,。11,月,月-2211,月,月-22,Tuesday,November8,2022,10,、阅读,一,一切好,书,书如同,和,和过去,最,最杰出,的,的人谈,话,话。17:07:0017:07:0017:07,11/8/20225:07:00PM,11,、越是没,有,有本领的,就,就越加自,命,命不凡。11月-2217:07:0017:07,Nov-2208-Nov-22,12,、越是,无,无能的,人,人，越,喜,喜欢挑,剔,剔别人,的,的错儿,。,。17:07:0017:07:0017:07,Tuesday,November8,2022,13,、知,人,人者,智,智，,自,自知,者,者明,。,。胜,人,人者,有,有力,，,，自,胜,胜者,强,强。11,月,月-2211,月,月-2217:07:0017:07:00,November8,2022,14,、意志坚,强,强的人能,把,把世界放,在,在手中像,泥,泥块一样,任,任意揉捏,。,。08 十,一,一月 20225:07:00,下,下午17:07:0011月-22,15,、最具挑,战,战性的挑,战,战莫过于,提,提升自我,。,。十一月225:07,下,下午11月-2217:07,November8,2022,16,、业余,生,生活要,有,有意义,，,，不要,越,越轨。2022/11/817:07:0017:07:00,08November2022,17,、一个,人,人即使,已,已登上,顶,顶峰，,也,也仍要,自,自强不,息,息。5:07:00 下,午,午5:07 下,午,午17:07:0011月-22,MOMODA POWERPOINT,Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus.,感谢您,的,的下载,观,观看,专家告,诉,诉,