沟通技巧培训PPT(新)

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,1/22/98,只有专业才能卓越,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,1/22/98,hill,*,只有专业才能卓越,1,员工 培 训,-,沟 通 技 巧,只有专业才能卓越,2,沟通的定义,将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。,沟通是一个过程：,编码过程,解码过程,信息,与,通道,打算发送的信息,感受到的信息,编码过程,反馈,解码过程,噪音,发送者,接受者,沟通的定义,只有专业才能卓越,3,沟通的目的（工作意义上）,减少工作失误,减少无谓的人为消耗,搜集和接受信息,分摊责任、鼓舞士气,了解 了解 了解,只有专业才能卓越,4,有效沟通,疏导人员情绪，消除心理困扰,排除误解，凝聚团队情感,建立相互间的了解，增进理解,建立信任，改善人际关系,收集信息，使团队共有,使思想一致，产生共识,提高个人与团队的生产力,激励,只有专业才能卓越,5,无效沟通的后果,事业损失 信誉损失 降低公司形象,失眠 失去热情 错误 无效 生产率降低,自尊和自信降低 沮丧和敌对 团队不快,士气低落 失去创造力 失去团队精神,高流失率 旷工,只有专业才能卓越,6,沟通的类别,1,、人际沟通,-,目的：建立良好关系,核心：关系导向,2,、工作沟通,-,目的：做好工作,核心：准确与效率,3,、商务沟通,-,目的：赢得顾客,核心：目的导向,只有专业才能卓越,7,礼貌用语,一、十字文明用语 您好、请、谢谢、对不起、再见。,二、接听电话用语,1,、您好！这里是,单位,股（室），请问您找,谁？,2,、我就是，请问您是哪位？,.,请讲,.,3,、请问您有什么事？,4,、您放心，我会尽力好这件事。,5,、不用谢，这是我们应该做的。,6,、,同志不在，我可以替您转告吗？（请您稍后再来电话好吗？）,7,、对不起，这项业务请您向,股（室）咨询，他们的电话号码是,.,。（,同志不是这个电话号码，他（她）的电话号码是,.),8,、您打错号码了，我是,单位,股（室），,.,没关系。,9,、再见！,三、打电话用语,10,、您好！请问您是,单位,股（室）吗？,11,、我是,单位,股（室）,，请问怎样称呼您？,12,、请帮我找,同志好吗。,13,、对不起，我打错电话了。,只有专业才能卓越,8,礼貌用语,四、接待来客用语,14,、请进！,15,、您好！同志您是,.,？,16,、请问您找谁？,17,、他（她）不在，请问有事需要转告吗？,18,、,单位（或,同志）在,楼，我带您去（或指明地点）。,19,、对不起，让您久等了。,20,、请坐（请喝茶）。,21,、我就是，请问有事需要办理吗？,22,、请稍等，我马上为您尽快办理。,23,、您反映的情况，我们尽快办理。,24,、对不起，这个问题,.,，请留下您的联系电话，我们研究后给您答复好吗？ （以上第,2324,句同样适合接听电话）,25,、不用谢，请慢走！,五、到单位办事用语,26,、对不起，打扰您一下。,27,、请问,股（室）在那间房？,28,、请问,同志在吗？,29,、非常感谢您（麻烦您了）,30,、请留步。,只有专业才能卓越,9,内部沟通,只有专业才能卓越,10,工作沟通的七个步骤,1,、产生意念：知己,2,、转化为表达方式：知彼,3,、传送：用适当的方式,4,、接收：为对方的处境设想,5,、领悟：细心聆听回应,6,、接受：获得对方的承诺,7,、行动：付之于行动,掌声的来源：一只手是自己，另一只手是别人,只有专业才能卓越,11,成功沟通具备的,11,个条件,1,、沟通之前要先澄清观念,2,、检讨沟通的目的；,3,、考虑沟通时的环境因素,4,、倾听他人的意见；,5,、沟通时注意内容；,6,、尽量传达有效的资料,7,、马上回馈；,8,、一次处理一项资讯；,9,、不仅注意现在，并且着眼未来；,10,、言行一致；,11,、成为一个好听众,只有专业才能卓越,12,与上级部门沟通,1,、执行前：,*先准备好自己,-,需要做什么？,如何做？,何时完成（计划与目标）？,注意：辅助资料准备齐全,2,、及时反馈与答复,*准备好以下问题,-,是否在按计划执行？,如不是，原因何在？如何调整？,下一步可能出现的问题与准备的措施？,注意：表达观点时要：,简明扼要、用词谨慎。,只有专业才能卓越,13,与上司沟通,1,、重复上司的要求或记录，使他感到被尊重。,2,、不轻易说：“做不到”、“不可能”、“我不 干” 等并一定不要和他争论。,3,、养成“请示”的习惯，让上司来“判断”和“决 定”，并避免越级报告。,4,报告情况：说明发生了什么、当前事情的,状态,5,解决方案：说明自己将如何处理事情；,6,请求指示：请求得到上司的指示或指导。,只有专业才能卓越,14,与主管沟同,不要发生问题时，才找主管谈，平时也要夸奖主管的作为及工作表现；,注意找主管谈话的时机；,先整理资料，简明扼要节省主管时间；,注意自己及主管的情绪，先处理心情；,使主管明确地了解自己做事的方法和期望，并经常请教，使主管感到很贴心；,认识主管的地位，主动适应；,只有专业才能卓越,15,部门沟通,树立“内部顾客”的理念；,倾听而不是叙述；,换位思考；,选择准确的沟通形式；,就事论事，尽量协商对双方有利的结果,多注意礼貌。,争议时，避免争吵，请人或利用会议解决,共同学习、活动，促进沟通,培养实力，提升专业令同事敬佩,只有专业才能卓越,16,如何与同事沟通,A,、,B,、,C,、,D,四种沟通方式沟通？,沟通方法：,与当事人沟通 与当事人的上司沟通,与自己的上司沟通,4,个人沟通,只有专业才能卓越,17,内部沟通技巧,1,、注意职业化，取消口头禅,2,、对不同的说话对象用不同的语气口吻,3,、倾听,4,、向对方表达不同意见时，先认同再 转折（是、是、但是）,5,、适当时重复对方的话,6,、正确的附和答腔,只有专业才能卓越,18,结论,1,、沟通需要民主意识和顾问意识,2,、了解 理解 谅解,3,、沟通是资源 投入是和产出成比例的,4,、只有没有沟通的,5,、没有沟通不了的,只有专业才能卓越,19,成功从沟通开始,