销售人员专业技能训练销售实战（上）

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,销售人员专业技能训练,销售实战（上）,鲍烽,天诺传媒,2011.09.28,销售实战的十大步骤（上篇）,1,、销售前的准备,2,、寻找客户的方法与途径,3,、接近客户,4,、系统介绍产品与展示,5,、处理客户的异议,6,、建议客户购买的时机,7,、提供建议的方法,8,、促成交易与缔结的技巧,9,、销售就是收回账款,10,、售后服务,销售人员专业技能训练,销售实战,一、销售前的准备,销售的短期准备,1,、了解销售区域（这个区域的消费习惯和消费层次）；,2,、了解潜在客户（购买能力、付款能力、信用状况等，以确定拜访目的）；,3,、了解竞争对手（竞争对手是怎么做的）；,4,、找到关键人物（购买你的产品或服务的决策人物）；,5,、合理安排行程（有计划地安排访问区域）；,6,、整束仪容，怀有积极心态，带好业务工具（宣传单、推荐函）。,销售的长期准备,销售计划的,5F,Find,，收集行业相关资料（收集资料）；,Filter,，选择与目标相关的资料（锁定范围）；,Figure,，推敲计划草案（确认目标）；,Face,，制定实施计划（制定战略）；,Follow,，将计划付诸实施（执行）。,销售的长期准备,销售计划的关键词,5W-1H,What,，,其内容是什么？,When,，,其时机是在什么时候？,Where,，其场所是在什么地方？,Who,，,由谁来执行？,Why,，,其目的、理由是什么？,How,，,要采取什么方法？,销售前的心理准备,1,、认识自我形象的重要性（自我形象影响着自己在他人面前的表现）；,2,、改变自我形象的方法（了解客户，并根据客户的关注点做相应准备工作,，,投其所好）；,3,、视觉化的想象（假如你是客户，你会怎么看）；,4,、心理预演（假如你是客户，你会怎么想）；,5,、假定的角色（站在客户的立场看待我们的销售或服务）。,销售员的职务分析,1,、计划,a.,市场分析（市场调查、情报分析）、,b.,销售目标、,c.,访问计划（拜访计划、开拓计划）。,2,、实施,a.,访问（新客户开发访问、交易前服务访问）、,b.,商谈（拟定报价单、商谈契约）、,c.,送货业务。,3,、管理,a.,销售目标（销售分析与统计）、,b.,活动计划（账款回收）。,销售人员专业技能训练,销售实战,二、寻找客户的方法与途径,开发客户前请思考,1,、我在卖什么？,2,、谁是（不是）我的客户？,3,、为何客户会买（不买）？,4,、未来客户在哪里？,5,、他们何时会买？,6,、谁是我的竞争者？,开发准客户的方法与途径 （一）,1,、资料查询法（通过销售区域的黄页、网站）；,2,、邮件发送法 （通过,E-mail,联系那些相关的、可能购买公司产品或服务的准客户）；,3,、市场咨询法（通过市场调查由此来找到准客户）；,4,、地毯式的拜访法（逐一访问跟产品和服务有关的所有商家）；,5,、个人观察法（通过销售人员的个人直觉，找到销售群内的潜在客户）；,开发准客户的方法与途径（二）,6,、竞争代替法（运用邮件或电话，让更多人知道你与你的竞争对手的产品有哪些差距）；,7,、委托助手法（通过个人或朋友的关系，由他们来介绍准客户）；,8,、连锁式的介绍法（到社团去，向他们介绍公司的产品和服务）；,9,、影响力中心（通过一个非常有声望的人，找到你的准客户或潜在客户）。,寻找未来的黄金客户,1,、对你的产品与服务有迫切的需求；,2,、你的产品或服务与客户使用计划之间有成本效益关系 ；,3,、对你的行业、产品或服务持肯定的态度；,4,、有给你大订单的可能；,5,、是否是影响力的核心（影响到更多的人）；,6,、财务稳健，付款迅速；,7,、客户的办公室和离你不远。,如何开发客户,1,、有效安排时间（每天至少安排一个小时，尽可能地多打电话）；,2,、掌握打电话技巧（语言简短，尽量争取见面的机会。在电话沟通中，也尽量不要与客户谈到产品的细节及价格）；,3,、整理好客户资料（把客户区分为、三级）；,4,、了解自己的产品。,客户购买的决定过程,1,、识别问题（确认存在的问题及需求）；,2,、收集信息（产品品质及效用的比较）；,3,、平价选择（根据预算选择产品）；,4,、购买决策；,5,、购买行动。,顾客购买前的考虑事项,1,、销售规模（市场地位、规模）；,2,、购买的决定人数（市场占有率）；,3,、产品可以用多久（产品的生命周期）；,4,、对你、你的公司以及你的产品或服务是否熟悉。,研究客户购买的原因,客户购买的两种障碍,无知和害怕（不知道这个产品或服务是否能给他带来好处，害怕做错决定 ）；,客户购买的动机,恐惧失去和渴望获得（人们在购买时总是受情绪的影响，那就是一种恐惧失去与渴望获得的情绪来驱动人们去购买）。,销售高手要做四件事,1,、销售是满足客户的需求；,2,、销售是找寻客户问题的解答；,3,、销售是帮助客户；,4,、销售是教育客户。,销售就是在协助客户解决问题，帮助客户用最少的时间、最少的投资、最少的成本去获得最大的收益。,销售人员专业技能训练,销售实战,三、接近客户,什么是接近,接近就是由接触“潜在客户”到切入“主题阶段”。,1,、明确主题（每一次接近客户可能都有不同的主题，但每个主题的目标都是为了能约见到客户）；,2,、选择接近客户的方式（信函、电话、直接拜访，但接近阶段最好不要将主题扩展到销售产品的特性或讨论到产品的价格）；,3,、掌握接近话语的步骤；,4,、掌握接近客户的要领（在接近客户的半分钟之内就决定了我们销售的成败 ）。,接近前的准备,1,、练口才（表达是销售人员最重要的一种能力）；,2,、拓展人际关系（不断地去认识新的客户，并给予他们尊重与关怀。客户可能拒绝你的商品、你的价值，但他永远不会拒绝你对他的关怀）；,3,、设定拜访目标。,话语接近的步骤,1,、称呼对方名称（叫出客户的姓名及职称）；,2,、自我介绍（说出自己的名字和企业的名称）；,3,、感谢对方的接见（感谢对方能抽出时间接见你）；,4,、寒暄（表达对客户的赞美，并选一些客户容易谈论及感兴趣的话题）；,5,、说明来意（自信的态度，清晰地表明拜访的理由）；,6,、赞美和询问（以询问的方式引导客户的兴趣和需求）。,接近客户的要领，,A-I-D-M-A-S,Attention,，引起注意（,吸引人的开场白,）；,Interesting,，产生兴趣；,Desire,，激发购欲；,Memory,，留下印象；,Action,，促使行动；,Satisfaction,，购买满意。,接近客户的方法,1,、认识销售的四个阶段；,2,、创造面谈的机会；,3,、消除初次访问的紧张；,4,、轻松带入话题。,销售除了要去满足客户的需求和欲望，另外就是要帮助客户实现从无到有的过程；,在客户提出问题后，销售人员通过自己的观察力，挖掘出客户提出的问题要点，并帮客户去解决问题；,销售的四个阶段,1,、推销自己（首先要让顾客产生一种信任感 ，只有打开潜在客户的“心防”后，才能敞开客户的心扉，客户才可能用心听你的谈话）；,2,、推销效用（你所推荐的商品和服务，能为客户带来什么好处？怎样帮客户解决什么问题？）；,3,、推销商品；,4,、销售售后服务（良好的售后服务不但可以让客户持续地购买或使用你的产品和服务，还能使客户介绍他的朋友都来买你的商品或服务）。,创造面谈机会,1,、推销自己的最好方法就是与客户面对面谈话，很多时候，客户不是购买商品，而是购买销售商品的人；,2,、面谈时要注意衣着及言行举止（你的言行举止需满足顾客的视觉、听觉、感觉这三个方面的需求）。,消除初次访问的紧张,1,、采用一些开放式的问句，让客户对你和所销售的产品或服务产生一种兴趣（产品使用上有没有遇到什么困难？这个问题您认为应该怎么改善？）；,2,、不勉强原则（用谦虚的语气和客户说话）；,3,、以客户利益为着眼点（也许我们还可以为您的公司提供更好的服务）。,轻松带入话题,1,、自尊心（谈及客户本人得意之处、称赞扩大自我、倾听其成功的经验） ；,2,、新闻（热门新闻、业界新闻、新闻报道）,3,、利益的话题（赚钱的话题、节省经费、股票、房地产投资）；,4,、乐趣或者兴趣的话题（比赛、兴趣、运动、时尚事物）。,顾客购买的前提,销售商品之前，要学会推销自己，让客户喜欢你、相信你，客户良好信任感是销售业绩成功的关键。,1,、相信： 客户需要一种能被自己相信的处事方法；,2,、有价值的：客户必须相信你所提供的各种建议都是有价值的；,3,、效用的：必须说服客户，你的产品是效用的，是合乎他使用的；,4,、信心：客户必须对你有信心，相信自己没有做错决定；,销售人员专业技能训练,销售实战,四、系统介绍产品与展示,什么是产品说明,有系统的透过一连串的需求来确认其特性、优点和特殊利益的陈述，从而引起客户产生购买的欲望 。,在介绍产品时，应用,FABE,法则，对产品的特色、优点以及能给客户所带来的好处等几个方面的具体情况进行简明扼要地表述。同时，还可以加入一些相关的信息或佐证资料，以便让客户看到这些资料后能加深对该产品的信任。,产品说明,F-A-B-E,法则,Feature,，产品特色；,Advantage,，产品优点；,Benefit,，产品优点带来的好处；,Evidence,，相关的佐证信息。,产品说明的三段论法,1,、陈述产品的事实状况（简明扼要的陈述产品的外包装、内包装及它的轻重、结构、运送、使用年限等）；,2,、解释产品的特殊性质（对该产品具有的优点及特殊性质做的解说）；,3,、产品带给客户的利益（商品的优点给客户带来好处及附加的利益）。,产品说明的原则,1,、按照“特性、优点、特殊利益”的陈述原则，遵循,FABE,的产品说明法则，把产品的特色、优点及产品能给客户所带来的好处或特殊的利益等情况都简明扼要地陈述；,2,、按照“指出问题或指出改善现状、提供解决问题的对策或改善现状的对策、描绘客户采用后所获利益”的陈述顺序 。,产品说明的步骤,1,、开场白（生动、吸引人的）；,2,、指出问题及解决方案（客户期望解决的问题或得到满足的需求）；,3,、有重点地介绍产品（以客户对各项需求的关心度有重点的依次介绍产品的特性、优点、特殊利益）；,4,、预先化解客户的疑虑（从客户、竞争者等方面可能造成的异议）；,5,、处理客户的异议（可以去做比较，但千万不要去批评你竞争对手的缺点）；,6,、要求客户签订订单（如果客户觉得你说的非常有道理，对你产生了信任）。,成功的产品说明的目的,1,、提醒客户对现状问题点的重视；,2,、让客户了解能获得哪些改善；,3,、让客户产生想要拥有的欲望；,4,、让客户认同该产品或服务。,成功的产品说明的特征,1,、让客户感受你的热诚；,2,、让客户相信你能做到（让客户相信，你能做到你所说的）；,3,、在客户的立场解决问题（能毫无遗漏地说出你对帮客户解决问题及改善现状的效果）。,产品说明的其他注意事项,1,、选择恰当的时机做产品说明；,2,、维持良好的气氛（轻松、愉快）；,3,、不要与客户争辩（赢得了口才，输掉了订单）；,4,、事先做好各项准备；,5,、对销售有帮助的报刊、杂志的报道及其它任何有助于销售的辅助物。,展示的要素,1,、产品本身；,2,、销售人员给客户的感觉及展示技巧。,展示的优势,a.,客户已愿意花一段时间来专注地倾听销售人员的说明；,b.,销售人员能有顺序、逻辑、重点、完整地说明并证明产品的特性及利益。,展示的准则,展示的准则,针对客户的需求，以特性及利益的方式来进行简明扼要的陈述，并通过实际操作证明给客户看。,展示的忌讳,只做产品的示范操作及说明，没有通过你的说明和展示，向客户说明替他解决什么问题 。,展示是指把客户带引至产品前，通过对实物的观看、操作，让客户充分地了解产品的外观、操作的方法、具有的功能以及能给客户带来的利益，藉以达成销售的目的；,展示不是产品说明，而是激发客户决定购买的欲望。,展示的注意点,1,、注意增加戏剧性（轻松、愉快）；,2,、让客户参与进来（让客户更好地了解产品的特色、好处、利益及附加价值）；,3,、可引用动人实例；,4,、要让客户听得懂（把专用名词或术语改换成客户能听得懂的大白话）；,5,、掌握客户关心点（准确判断出客户最关心的是什么）。,展示产品的大忌,1,、缺乏准备；,2,、忽略客户或听众；,3,、介绍一堆信息或数字；,4,、打断客户的谈话；,5,、讲话用词不当；,6,、声音大小不合适（轻声细语或声如洪钟）；,7,、讲低俗的笑话。,介绍话语的撰写准备步骤,1,、找出客户关心的问题点（引起客户兴趣）；,2,、列出产品的特征及优点（引起客户共鸣） ；,3,、找出客户期望改善之处（解决客户问题）；,4,、组合特性优点及利益点（使客户认同，并应拥有它） ；,5,、产品对客户的特殊利益（让客户知道拥有它会带给自己什么好处，且不该失去它）；,6,、总结产品对客户的好处（统计、比喻、事实、经验、投资回收率）；,7,、要求客户签订产品订单。,介绍产品的三赢策略,1,、活力；,2,、娱乐（要让顾客感觉到有想亲自参与的强烈欲望，也可以用亲切的方式使他们有一种参与感）；,3,、教育（介绍产品或服务的内容必须能说服顾客，而且还要说得这个客户非买你的产品不可）。,每一个销售首先要从内而外的战胜自我，必须要发自内心地对自己的公司、对所销售的产品或服务还有自己要白分之百地钟爱。,了解客户的需求 ，马斯洛需求理论,一般客户的分类,1,、心直口快型（稳重接触，做好听众，不对事情发表评论，并适时地赞美他）；,2,、沉着冷静型（谈话内容符合对方兴趣，说明以数字和实例，说服技巧讲求逻辑。这类客户对事物的判断非常细腻，需要长期交往）；,3,、好友社交型（保持诚恳的交往，让他感到你是他的好伙伴，并配合对方的步调）；,4,、孤立排他型（性格上有缺陷，让他感觉到你很喜欢他，你们就是好朋友，并配合他的步调）；,5,、讨价还价型（喜欢占便宜，要表现出诚实正直并有自己底线，不让这类客户认为他总是对的）。,系统介绍产品与服务的,12,个步骤（一）,1,、有没有需求（没需求就没产品介绍的必要）；,2,、准备工作对销售解说是必要的（客户的兴趣是从产品说明开始培养的，当谈论产品的功用时，客户想拥有产品的欲望也随之产生）；,3,、成功的销售就是产品功能与特色的销售；,4,、销售中最有效的句子（“对你的好处是,”,）,5,、客户只是买利益和问题的解答 （客户都是凭着感觉来决定购买的）,6,、每位客户内心的问题（这个产品对我有什么利益关系？）,系统介绍产品与服务的,12,个步骤（二）,7,、向客户推销前先进行销售说明；,8,、最成功的销售说明都是从简到繁；,9,、客户的参与感很重要（参与感能转移成为承诺感）；,10,、使用有助视觉效果的器材与道具（视觉化的销售道具比听觉的销售方式有效,22,倍）；,11,、要求客户的反应回馈（销售中的关键按钮）；,12,、记住,80/20,定律（在销售说明介绍过程中，不断找寻那个关键按钮）。,销售人员专业技能训练,销售实战,五、处理客户的异议,何为异议,在销售过程中，客户的任何一个举动或客户对你在展示过程中的说法提出的不赞同、反对、置疑等都叫拒绝，这些都统称为客户的异议。,愈是懂得处理异议的技巧，愈能冷静、坦然地化解客户的异议，每化解一个异议，就摒除了你与客户的一个障碍，你就相应地愈接近客户一步。牢记,销售是从客户的拒绝开始的。,客户异议的涵义,1,、将异议视为客户希望获得更多的信息；,2,、异议是客户宣泄内心想法的最好的反映；,3,、异议表示客户仍有求于你；,4,、异议表示你给客户的利益目前仍然不能满足客户的需求；,5,、异议经由处理能缩短与订单的距离，经由争论只会扩大与订单的距离；,6,、没有异议的客户才是最难处理的客户。,应如何看待异议,1,、客户在拒绝销售的同时使销售人员能获得更多的信息；,2,、通过异议能判断客户是否需要；,3,、通过客户的异议使销售人员能够了解客户对销售的建议所能接受的程度，从而迅速地修正销售技巧；,4,、异议就是“销售是从客户拒绝中开始”的一种最好的例证。,异议的种类,真实的异议,面对真实的异议，客户表达了目前没有需要或对你的商品不满意或对你的商品抱有偏见，就必须视状况而相应地采取立刻处理或延后处理的策略。,假的异议。,a.,客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在乎的地方，如“这产品的外观不够漂亮,”,等，虽然听起来是一项异议，却不是客户真正的异议；,b.,客户用借口、敷衍的方式来应付，目的是不想抱有诚意地和销售员会谈，不想真心实意地介入销售活动；,异议产生的原因,销售员,1,、事实调查不正确（引用不正确的调查资料）；,2,、做了夸大不实的陈述（以不实的说辞来哄骗客户）；,3,、使用过多的专门术语（使用过于高深的专业知识）；,3,、不当的沟通（说得太多或听得太少）；,4,、展示失败；,6,、举止态度让客户反感（无法让客户产生好感）；,7,、姿态过高（处处让客户词穷，让客户感到没有被尊重）。,异议产生的原因,客户,1,、客户拒绝改变（对某些产品抱有成见、嗜好、习惯及对某一名牌具有心理信仰）；,2,、客户情绪原因（一时的心情不佳，故意异议甚至恶意反对，有意地阻止成交）；,3,、无法满足客户的需要；,4,、客户预算不足（商品的价格与客户心理的期望价不符）；,5,、客户没有意愿（客户的意愿没有被激发出来，商品没有引起客户的注意及兴趣 ）；,6,、客户根本不愿意购买（客户的需要不能充分得到满足，因而无法认同销售人员所提供的商品）。,异议处理表,对异议最好立刻处理的状况：,a.,当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时；,b.,你必须处理后才能继续进行推销的说明时；,c.,当你处理异议后，能立刻要求成交时 ；,你对异议最好延后处理的状况：,a.,当客户提出的一些异议，在后面能够更清楚证明时；,b.,当客户还没有完全了解商品的特性及利益前提出价格问题时，你最好将这个异议延后处理；,c.,对你权限外或你无法确认的事情，你可承认你无法立即回答，但你保证你会迅速找到答案告诉他。,处理异议的原则,1,、正确对待（客户异议是销售障碍，又是探察目标客户内心反应的指路标，心理应事先就有准备，以冷静、豁达的态度去正确对待它）；,2,、避免争论（不管客户怎样激烈的反驳，也不要争论。宁可在争论时输给客户，也要把东西推销出去）；,3,、避开枝节（只需注意客户对商品的意见就够了，要尽量回避没有多大价值的枝节问题，以节省面谈时间，提高销售效率，减少那些不必要的麻烦）；,4,、选择时机（考察销售能力和素质的重要条件）。,处理客户异议的技巧（一）,1,、忽略法（顾客提出一些并不是真的想要获得解决或讨论的反对意见时，并且这些意见和眼前的交易基本扯不上边，只要面带微笑地同意客户所言的枝节性意见，满足客户表达的欲望就够了）；,2,、补偿法（客户提出他的一种反对或异议时，有事实根据的，应该承认并欣然接受。千万不要去否认，而要给客户一个补偿，让他感觉到心理的平衡，产生产品的价格与销售价值是一致的感觉，并且让客户感觉到产品的优点对他而言是重要的，而产品没有优点对他而言却较不重要）；,处理客户异议的技巧（二）,3,、太极法（客户不购买的异议，正是销售人员认为客户要购买的理由，也就是销售人员立刻把客户的反对意见直接转换成他必须购买的理由）；,4,、询问法（你一定希望我们给你百分之百满意的服务，难道你希望我给你的服务打折吗？）；,5,、有问有答法（如果我们能,是不是,）；,6,、间接反驳法（您大概有所误解了。有些情况可能必须使用直接反驳法，但一定注意反驳的技巧，态度要诚恳，要对事不对人，千万不要伤了客户的自尊心）。,客户拒绝的表现,1,、以后再联络（“我很忙”或“我没有时间” ）；,2,、恶意抗拒（“对不起，不希望被打扰” ）；,3,、故意炫耀（会说出比你还了解的产品情况，甚至一些更好的购买产品的方式，来让你感觉到自愧不如、下不了台 ）；,4,、主观性的抗拒（不喜欢销售人员与他谈服务或产品）；,5,、拒不表态；,6,、最后一道鸿沟（就是不要）。,客户拒绝的原因,1,、商品因素（认为商品不是所要购买的，是对需求异议的否定）；,2,、服务因素（对销售人员答应的服务承诺不信任，或对其所代表的企业售后服务不满意）；,3,、价格因素（客户提出价格异议时，往往表明已有了购买的意愿）；,4,、货源因素（客户对货源产生了异议）；,5,、购买时间因素（认为购买时间未到而有意拖延。一般而言，客户提出购买时间异议时，往往预示着他想购买，只是想拖延时间罢了）。,销售人员面对拒绝把握的要领,1,、兴趣十足（让客户感觉到你很愿意接受他的一些反对意见）；,2,、全神贯注（倾听客户的弦外之音）；,3,、赞同认同（点头表示理解）；,4,、复诵问题（刚才您说的是,）；,5,、革除己见（不去做无谓的争辩，在保留自己的意见的前提下，对客户做到绝对的尊重）；,6,、从容作答（“我考虑一下”、“我改天再来”，分清问题的重要性之后再作答）；,7,、提出证据（让客户进一步地相信你）；,8,、实话实说（不要对客户做多余的承诺）。,如何应对客户对价格的讨论,购买意愿没有形成之前，谈价格是没有意义的，没有购买欲望，就没有价格谈判的必要。,1,、迟缓价格的讨论（价格是最精彩的一部份）；,2,、讲明利益和好处（让客户感觉到付款之后就可以马上带来一种好处）；,3,、合理地辩论价格（为价格的合理性增加说明）；,4,、价值超越价格（,让,客户,了解到价格与价值之间还有一定的差异性,）；,5,、附加价值三明治法（价格和附加价值之间还存在着差异性）。,处理金钱与价格的异议,1,、给出价格合理的理由（这个确实不便宜，因为,）；,2,、参考价格比较法（不妨试一试,）；,3,、让客户表达他对价格的预期（你认为我们之间的差距是多少？）；,4,、不要与顾客陷入价格之争（我更希望你使用我们的产品以后对你或你的团队、企业带来更多更好的效益）。,如何应对客户认为价格较高,1,、对比产品的使用寿命；,2,、与昂贵的产品作比较；,3,、把价格预算成最低的通用衡量指标（相当于每天只用多少钱） 。,