房地产销售部案场管理标准

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2012-5-14,#,2024/11/26,案场服务工作标准及销售客户 “触点管理”,润泽墅郡,目录,前言,标准化的理解,企业标准化的成功案例,五星案场标准,五星案场工作空间标准,2,3,前言,正规化标准化管理是企业管理的重要基础工作。,入世,以来，迫于国内外市场竞争的压力，我国企业对正规化、标准化管理更加重视。但是，企业如何开展正规化、标准化活动才能适应经济全球化的趋势，才能有效参与国际竞争，很多企业对此并不十分清楚。作为我国国民经济重要支柱的企业要想提高核心竞争能力，实现可持续发展，必须对正规化、标准化管理进行重新定位和思考，建立适合中国国情的标准化管理模式。,标准化的理解,标准化：所谓标准化，就是将企业里有各种各样的规范，如：规程、规定、规则、标准、要领等等，这些规范形成文字化的东西统称为标准。制定标准，而后依标准付诸行动则称之为标准化。那些认为编制或该定了标准即认为已完成把标准化的观点是错误的，只有经过指导、训练才能算是实施了标准化。,标准化的作用主要是把企业内的成员所积累的技术、经验，通过文件的方式来加以保存，而不会因为人员的流动，整体技术、经验跟着流失。这样就做到个人知道多少，组织就知道多少，也就是将个人的经验（财富）转化为企业的财富。更因为人员有了标准化，每一项工作即使换了不同的人来操作，也不会因为不同的人，在效率与品质上出现太大的差异。如果没有标准化，老员工离职时，他将所有曾经发生过问题的应对方法、作业技巧等宝贵经验装在脑子里带走后，新员工可能重复发生以前的问题，即便在交接时有了传授，但凭记忆很难完全记住。没有标准化，不同的师傅将带出不同的徒弟，其工作结果的一致性可想而知。,4,企业标准化的成功案例,1,、麦当劳,5,外包装标准化,内装修标准化,工作流程标准化,快餐业的霸主,6,2,、宜家家居,企业标准化的成功案例,外包装标准化,内装饰标准化,标准化的物流方式,商业零售王国,7,7,3,、万科地产,企业标准化的成功案例,跟着本百年住房货币化改革全面推行，中国房地产业经过新十年高速发展之路，很多企业慢慢由城市房地产公司发展成为区域性、全国性的年夜型集团公司。由此产生了多项目管理与异地化管理的问题，给企业管理变革带来了新的挑战，今朝万科、龙湖等地产集团都把标准化、信息化作为优先对策。,中国房地产的龙头企业,只有标准化，企业才能快速强大！,8,企业标准化的成功案例,9,润泽墅郡案场行为规范绩效考评,4,月：,200,元绩效考评,考核项,成员,销售自评分,主管考评分,备注,基础管理,迟到,（,70,元）每一项,10,元,早退,培训机制的参与请假,职业形象达标,办工桌摆放整齐度,上班时间化妆、吃零售、看报纸、闲聊、谈判区聊天,工作态度,销售流程,客户登记本记录及客户跟进情况,（,60,元）每一项,10,元,接访流程及话术达标情况,接电流程及话术达标情况,客户问卷，客户描摹、来电、来访登记情况质量情况（当天客户当天录入完毕）,明源，录入不及时、内容不完整（当天客户当天录入完毕）,认购签约催款流程达标情况,客户服务,客户维护短信的执行,（,40,元）每一项,10,元,成交客户服务电话或问卷抽查,神秘客户第三方调查扣分,客户投诉,成功案例或销售技巧分享,（,30,元）每一项,10,元,学习成长,市调接待,义务接待协助成交,营销总监签字： 经理签字： 主管签字： 销售代表签字：,备注：主管执行，经理监控,一、考勤纪律,考评内容：出勤,10,案场工作空间标准,1,、,出勤情况与排班表符合，临时换班员工,经,主管,同意,后及时变更排班表，跑盘的新人，要在排班表上注明跑盘字样。,临时换班,需,经,主管,同意,并签字确认,重要提示：,销售人员当日请假，,需提前一天请假，不接受短信请假,11,案场工作空间标准,2,、销售主管,每,周的排班必须记入楼盘的排班表,上,12,12,案场工作空间标准,3,、,无迟到、早退、旷工或脱岗的现象。公司规定销售代表,9,：,10,到岗，指的是,9,：,10,已经吃好早餐，着装（化妆）完毕，于前台就座，进入接待状态。,13,13,案场工作空间标准,4,、,按时,签到,，,按,顺序,接待客户，记录内容及时、详实。,上方为已上岗人员签到，下方为未上岗人员签到。,14,14,案场工作空间标准,5,、,上班时间售楼处至少有一位销售代表在岗，不能都带客户去看房。,15,案场工作空间标准,二、销售现场维护,考评内容：售楼处、管理区域卫生及团队激励,1,、,接待台面及管理区域保持干净，物品摆放整齐，台面规定摆放物品只能是电话、公共客户登记本（整洁、记录完善）、名片架、销售资料（楼书、折页、户型图等）。,16,案场工作空间标准,2,、,个人销售,资料,（,200,问,、客户,登记本）必须随身携带或放在个人抽屉内，不得随意摆放在接待台上。,17,案场工作空间标准,3,、,洽谈区环境卫生干净、整洁，相关物品摆放整齐；洽谈桌及管理区域椅摆放整齐，桌面清洁、干净，无水杯等杂物，烟缸清洁，无烟蒂、烟灰；,18,案场工作空间标准,4,、,绿色盆栽植物生机盎然；,19,案场工作空间标准,5,、,业绩,排行榜及员工活动宣传栏；,20,员工活动宣传栏,21,软木文化墙,22,案场工作空间标准,四、信息传达,考评内容：例会,组织,1,、,能按时召开项目组晨会，例会频度至少每周不低于,2,次以上。建议：销售代表轮流主持，提高参与度，增加组织能力,2,、,会议对员工起到沟通、传达、培训、分享销售心得的作用，记录内容及时与详实，且字迹工整。建议：晨会以激励为主，夕会以总结解决问题为主。,3,、,项目组全体成员，都应了解每次例会的内容，并在晨会记录本上面签字；未参加例会人员应仔细阅读会议记录后再签字。,项目全体签字,23,案场工作空间标准,1,、,项目,经理,主管,要,做到及时传达公司相关信息；,项目排班表,公司信息,销控信息,任务信息,24,案场工作空间标准,1,、,离职或调岗销售员的客户交接记录完整并存档。交接人员需签字确认，并承担起客户维护的所有责任。,项目经理确认,交接人员签字,25,案场工作空间标准,五、投诉管理,考评内容：公司领导、业主、团队投诉,1,、,无投诉。,2,、,对于所接到的客户投诉,，,主管,必须,及时处理并给出处理意见，同时按要求及时上报直属,领导,1,、,销售过程客户接触标准化体系,2,、,电话销售标准化服务体系,案场标准“动静态触点管理”,销售过程客户接触点标准化体系,一、静态标准,1,、销售人员部分（女）,发式：,标准：头发需勤洗，无头屑且梳理,整齐，短发应合拢于耳后，不得遮,面，长发必须束发。,销售过程客户接触点标准化体系,一、静态标准,1,、销售人员部分（女）,面容：,标准：露出六颗牙齿的标准微笑，,应化淡妆以淡雅、自然为宜。,销售过程客户接触点标准化体系,一、静态标准,1,、销售人员部分（女）,耳部：,标准：佩带耳饰应以一副耳钉为宜,销售过程客户接触点标准化体系,一、静态标准,1,、销售人员部分（女）,手部：,标准：,1,、可佩带结婚戒指和样式正规简单,的手表；,2,、保持手部清洁，勤洗手勤修剪指,甲，指甲不得长于,2mm,。,1,2,销售过程客户接触点标准化体系,一、静态标准,1,、销售人员部分（女）,着装,a,：,标准：按公司相关规定统一,着,工装,，合身得体、清洁、笔挺、完,好。,销售过程客户接触点标准化体系,一、静态标准,1,、销售人员部分（女）,着装,b,：,标准：工作牌佩戴在左胸前，不得,倾斜。,销售过程客户接触点标准化体系,一、静态标准,1,、销售人员部分（女）,着装,c,：,标准：丝袜颜色统一为浅色（肉色）,，必须是完好无损、忌染色丝袜继,续使用。,销售过程客户接触点标准化体系,一、静态标准,1,、销售人员部分（女）,着装,e,：,标准：前不露趾后不露跟，工作鞋,颜色为黑色，能体现职业、成熟的,气质。,销售过程客户接触点标准化体系,一、静态标准,1,、销售人员部分（男）,发式：,标准：无头皮屑梳理整齐、不染发,，不留长发，定期修剪应前不遮额,，侧不盖耳，后不触领；,销售过程客户接触点标准化体系,一、静态标准,1,、销售人员部分（男）,面容：,标准：露出八颗牙齿的标准微笑。,忌留胡须，面部应保持清洁，如需,戴眼镜，应保持镜片清洁。,销售过程客户接触点标准化体系,一、静态标准,1,、销售人员部分（男）,耳部：,标准：耳廓、耳根后及耳孔应每日,清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得,佩带耳饰；,销售过程客户接触点标准化体系,一、静态标准,1,、销售人员部分（男）,手部：,标准：保持手部清洁，勤洗手勤修,剪，指甲不得长于,2mm,；,销售过程客户接触点标准化体系,一、静态标准,1,、销售人员部分（男）,饰品：,标准：可佩带结婚戒指和样式正规,简单的手表。,销售过程客户接触点标准化体系,一、静态标准,1,、销售人员部分（男）,着装,a,：,标准：穿着公司统一西装时，除配,套的衬衣以外其他衣服不可外露。,西装要平整洁净，裤子要熨出裤线。,销售过程客户接触点标准化体系,一、静态标准,1,、销售人员部分（男）,着装,b,：,标准：袖口、领口,销售过程客户接触点标准化体系,一、静态标准,1,、销售人员部分（男）,着装,d,：,标准：穿着西装不得配以皮鞋以外,的任何鞋。应着黑色鞋，配以深色,袜子，皮鞋应经常上油擦亮。,销售过程客户接触点标准化体系,一、静态标准,1,、销售人员部分（男）,着装,e,：,标准：工作牌佩戴在左胸前，与上,衣口袋处齐平且须配工装要求的领带。,销售过程客户,接触点标准化体系,一、静态标准,2,、销售人员部分,标准站姿：站立时，应将身体的重心放,在两只脚上，头要正，颈要直，抬头平视，挺胸收腹不斜肩，两臂自然,下垂，右手自然握住左手女士双脚以左丁字步站立,销售过程客户接触点标准化体系,一、静态标准,2,、销售部分,递送物品：递送时，上身略向前倾；眼睛注视客户手部；文字正向方向朝向客户递交；,双手递送，轻拿轻放；如需客户签名，应用拇指、食指和中指轻握笔杆，笔,尖朝向自己，递至客户的右手中。 严禁单手递物及不注视客户递物品。,销售过程客户接触标准化体系,二、动态标准,1,、,为客户试算价格、签约,客户参观完样板间后返回会所,后，置业顾问第一时间关注客户，并邀请起入坐，试算价格。在服务的过程中，应遵循暂离致歉原则：“,对不起，您稍等”,在为客户继续服务时，首先致礼,“对不起，让您久等了！”,销售过程客户接触标准化体系,二、动态标准,2,、,为客户试算价格、签约,为客户试算价格或填写项目相关资料时，应按标准书写姿势，完毕后文字正向方向朝向客户递交资料；递送资料时双手递送 轻拿轻放，在给客户递送笔时，须笔尖朝向自己递至客户右手中。,电话销售标准化服务体系,您,请,电话销售标准化服务体系,1,、标准的电话接听姿势,左手握听筒，右手握笔做好记录，,并标准站立或标准坐立，,严禁用肩和头夹住听筒，,严禁在接电话时身体随意瘫靠。,电话销售标准化服务体系,2,、电话接听内容（销售）,振铃三声以内必须,接听,必须使用标准,普通话,用语“您好，欢迎,致电润泽庄园墅郡，,客户经理,XX,，很高兴为您服务！”,主动邀约客户来访,接听时面带微笑，,使语言更和蔼可亲,接听主动介绍：详细的楼盘位,置及来访路线、突出楼盘亮点,接听主动询问客户的姓名、联系,方式及获知途径,结束语：“感谢你,的来电，再见！”,挂机时待客户,挂机后再挂机,并发送短信至客户,51,谢谢,